連鎖企業(yè)店長管理實(shí)務(wù)全套教程

《連鎖企業(yè)店長管理實(shí)務(wù)》第一章連鎖企業(yè)門店

店長職責(zé)概述

1.1店長角色認(rèn)知一、連鎖企業(yè)門店店長資質(zhì)（一）店長的概念獨(dú)立店面的最高管理者被稱為店經(jīng)理或主管，而連鎖企業(yè)門店的最高管理者被稱作店長。店長是店鋪的最高領(lǐng)導(dǎo)者,對(duì)店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)店鋪的贏利水平。對(duì)于大多數(shù)連鎖企業(yè)門店而言，一家門店的店長，基本上是從一名優(yōu)秀的員工經(jīng)過層層篩選，再由總部委派到指定門店擔(dān)任店長職務(wù)的。那么如何成為一名優(yōu)秀的員工呢？就是要明確從優(yōu)秀員工到店長的角色的轉(zhuǎn)變。門店員工門店店長主要的角色執(zhí)行者（要我做）管理者（我要做）打交道的對(duì)象顧客、店長店員、顧客、公司財(cái)務(wù)、人事最重要的工作職責(zé)個(gè)人銷售業(yè)績整個(gè)團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績，完成總部制定的銷售計(jì)劃根據(jù)表1-1，我們可以得出以下結(jié)論：門店員工是做別人讓做的事情，店長是進(jìn)行計(jì)劃、組織、執(zhí)行和監(jiān)控的，做要做的事情。店長接觸的人員廣泛，對(duì)于門店員工來說店長就是門店的管理者，店長的言行直接影響了門店員工對(duì)公司的看法和評(píng)價(jià)。所以店長要以身作則，同時(shí)還要具備溝通和協(xié)調(diào)的能力，處理各個(gè)層面的關(guān)系。作為一名門店員工，只要完成自己的銷售業(yè)績就可以；但是作為一名店長，是要縱觀全局的。1.1店長角色認(rèn)知（二）連鎖企業(yè)門店店長角色認(rèn)知1、店長是終端的代表者2、店長是政策的執(zhí)行者3、店長是士氣的激勵(lì)者4、店長是賣場(chǎng)的指揮者5、店長是問題的協(xié)調(diào)者6、店長是員工的培訓(xùn)者7、店長是營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者8、店長是工作成果的分析者1.1店長角色認(rèn)知二、店長必須具備的素質(zhì)與能力（一）店長應(yīng)具備的素質(zhì)愛因斯坦曾說：“如果人們已經(jīng)忘記了他們?cè)趯W(xué)校里所學(xué)的一切，那么所留下的就是素質(zhì)?！痹谏鐣?huì)上，素質(zhì)的一般定義為：一個(gè)人文化水平的高低；身體的健康程度；以及家族遺傳于自己慣性思維能力和對(duì)事物的洞察能力，管理能力和智商、情商層次高低以及與職業(yè)技能所達(dá)級(jí)別的綜合體現(xiàn)。人的素質(zhì)包括重量素質(zhì)、心理素質(zhì)和文化素質(zhì)。本章節(jié)討論的店長素質(zhì)包括店長的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)等幾個(gè)方面。1.1店長角色認(rèn)知1、身體素質(zhì)身體素質(zhì)，通常指的是人體肌肉活動(dòng)的基本能力，是人體各器官系統(tǒng)的機(jī)能在肌肉工作中的綜合反應(yīng)。身體素質(zhì)一般包括力量、耐力、靈敏、柔韌等。身體素質(zhì)經(jīng)常潛在表現(xiàn)在人們的生活、學(xué)習(xí)和勞動(dòng)中，自然也表現(xiàn)在體育鍛煉方面。一個(gè)人身體素質(zhì)的好壞與遺傳有關(guān)，但與后天的營養(yǎng)和體育鍛煉的關(guān)系更為密切，通過正確的方法和適當(dāng)?shù)腻憻?，可以從各個(gè)方面提高身體素質(zhì)水平。店長作為一個(gè)店鋪的主管者和經(jīng)營者，無論從哪個(gè)方面來說，對(duì)店鋪內(nèi)外都有重要影響。作為一個(gè)主管者，在身體素質(zhì)方面店長最好是年輕力壯者，必須身體健康，并有相應(yīng)的學(xué)歷和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，身體素質(zhì)良好，能承受長期的工作及緊張工作帶來的壓力，比如市場(chǎng)競爭的壓力，業(yè)績的壓力，業(yè)績不好來自連鎖企業(yè)總部的壓力，來自下屬的壓力，同樣，很多事情要自己親力親為，腦力與體力勞動(dòng)都要兼?zhèn)?。所以一個(gè)店長最首要的是身體素質(zhì)。1.1店長角色認(rèn)知2、心理素質(zhì)心理素質(zhì)是指人們通過培養(yǎng)和鍛煉，形成的對(duì)社會(huì)生活和人類思想感情的認(rèn)識(shí)能力、理解能力，以及對(duì)社會(huì)的現(xiàn)實(shí)生活的處理和承受能力。心理素質(zhì)簡單來說就是一個(gè)人對(duì)于自我的認(rèn)識(shí)，對(duì)感情、意志力以及抗壓能力等多方面的綜合論述。連鎖企業(yè)門店店長應(yīng)具備非常穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。首先要積極主動(dòng)，任何事情都積極主動(dòng)地去面對(duì)，無論何時(shí)都主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，積極解決問題。其次要忍耐力強(qiáng)，店內(nèi)營業(yè)活動(dòng)順利進(jìn)行的時(shí)間很短，而辛苦和枯燥的時(shí)間卻很長，店長必須有足夠的忍耐力去引導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)度過一個(gè)又一個(gè)的難關(guān)。再次應(yīng)該樂觀開朗，樂觀開朗的笑容總會(huì)像陽光一樣照亮自己也照亮別人，店長良好的情緒會(huì)像春天的微風(fēng)，使整個(gè)店鋪的氣氛煥然一新。最后店長的包容力要強(qiáng)，每個(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)誤的時(shí)候，店長要包容下屬的過錯(cuò)，真心關(guān)懷和激勵(lì)店員，陪伴其一起成長。1.1店長角色認(rèn)知作為一個(gè)合格的店長至少具備以下三個(gè)條件：（1）能否帶給下屬“信賴感”信賴來自于下屬對(duì)店長能力的肯定是對(duì)工作的熱忱、努力、責(zé)任感、人格魅力等。如果無法得到下屬的信賴，單單依靠權(quán)威，擺出一副神圣不可侵犯的態(tài)度，不但無法順利開展工作、指揮部屬，有時(shí)甚至可能會(huì)導(dǎo)致反面效果。（2）能否激發(fā)下屬的工作欲望關(guān)于工作欲望方面，有句話說：“欲望是一股無形的巨大力量?！币虼耍聦俟ぷ饔母叩褪且患豢珊鲆暤氖虑?，而直影響到下屬工作欲望的就是命令下達(dá)的得當(dāng)與否，所以良好的命令傳達(dá)是下屬工作欲望強(qiáng)弱的關(guān)鍵。（3）是否具備領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御能力“說服力”可以說是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動(dòng)力。如果下屬遇到任何困難時(shí)，店長都能及時(shí)幫忙化解，這將是建立部屬對(duì)店長能力肯定的一種最好的說服力量。所以，即使下屬在犯錯(cuò)誤時(shí)遭到店長訓(xùn)斥，仍然會(huì)口服心服。作為一個(gè)經(jīng)營者，店長不僅對(duì)店面經(jīng)營風(fēng)格有著深刻的理解，發(fā)展的前景有清醒的認(rèn)識(shí)，另外也要求對(duì)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌。同時(shí)店長還應(yīng)具有相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備，這樣才能在經(jīng)營中做到厚積薄發(fā)，游刃有余。1.1店長角色認(rèn)知3、技能素質(zhì)（1）優(yōu)良的商品銷售技能，擁有熟練的業(yè)務(wù)技能。店長對(duì)店鋪所銷售的商品應(yīng)具有很深的理解力，這對(duì)業(yè)績的提升起著至關(guān)重要的作用。這就要求店長具有對(duì)商品的客觀理解和正確的判斷的能力。（2）擁有教導(dǎo)下屬的能力。店長身為教導(dǎo)者，應(yīng)是下屬的“老師”，能發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足以及幫助其成長，指揮下屬達(dá)到既定目標(biāo)，從而促使下屬提升業(yè)績，讓下屬的能力發(fā)揮到極限。（3）良好的處理人際關(guān)系的能力，要注意與上級(jí)、同仁、下屬之間的情感關(guān)系。在有了親切感人際關(guān)系中，相互的吸引力大，彼此的影響力也就大。對(duì)店鋪的營運(yùn)與管理有舉足輕重的作用。要注意與客戶的情感關(guān)系。可以增強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的忠誠度，提升業(yè)績。要注意與賴點(diǎn)投訴顧客的關(guān)系。將客戶流失率降到最低。（4）自我提升的能力，店長要有較強(qiáng)的總結(jié)與自學(xué)能力，從店鋪的管理實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。只要具有一定的經(jīng)營管理能力和自我成長能力，并且有一定的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)的店長就不會(huì)被清楚出局。（5）擁有實(shí)干的技能，身為管理者，要讓下屬心服口服的接受他的指揮，最好是能做到面面俱到。不必凡事親為，但必須凡事會(huì)做，做的又好，這樣的店長最易獲得員工的欽佩。（6）具有店鋪管理的人事組織能力。連鎖企業(yè)門店店長在人事管理上，要能夠留住人才、合理安排班次，降低人事費(fèi)用等。在溝通能力上，要具備與上級(jí)、同仁、下屬、客戶、門店各部門的溝通技巧。在規(guī)劃能力上，為完成經(jīng)營目標(biāo)，改善經(jīng)營業(yè)績，需要前有規(guī)劃，后有分析。在分析能力上，店長對(duì)門店的經(jīng)營信息、數(shù)據(jù)藥能夠進(jìn)行計(jì)算、整理與分析。1.1店長角色認(rèn)知（二）連鎖企業(yè)門店店長的性格一個(gè)人的行為特征，無論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都是其從過去至現(xiàn)在的人生經(jīng)驗(yàn)的積累，也就是說在每個(gè)行為特征的背后，存在著許多成功與不成功的體驗(yàn)。而對(duì)成功的體驗(yàn)中表現(xiàn)出的優(yōu)良行為特征加以確認(rèn)，則將衍生出“自信”，而同時(shí)帶動(dòng)“挑戰(zhàn)力”的提升。對(duì)于一名成功的店長，要提升自我的“挑戰(zhàn)力”，以下幾方面也不容忽視。1、積極向上的性格。無論遇到任何事情都要積極去處理，主動(dòng)面對(duì)困難不躲避、不推卸。2、正直的品性。凡事都能秉公處理，不偏袒、不徇私、讓部屬覺得口服心服。3、開朗的性格。只有一個(gè)性格開朗的店長，才能將他的笑容常常帶到工作中，從而感染其他人，創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作環(huán)境。1.1店長角色認(rèn)知（三）連鎖企業(yè)門店店長必須具備的能力根據(jù)店長素質(zhì)的要求來看，對(duì)一個(gè)合格的店長還要有一定的能力要求：1、經(jīng)營管理能力：要在工作中，能夠不斷找問題，防患于未然，加強(qiáng)管理，使店鋪整體運(yùn)營更趨合理；有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力,合理調(diào)配時(shí)間，整和資源，提高效率；信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并在實(shí)踐中運(yùn)用。2、組織領(lǐng)導(dǎo)能力：有效、合理的組織下屬，調(diào)動(dòng)店員的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)。3、培訓(xùn)輔導(dǎo)能力：能拓展下屬的視野，使人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力；用已有的規(guī)范管理培育下屬，傳授可行的方法步驟和技能，使其在其職盡其責(zé)勝其任。同時(shí)要查漏補(bǔ)缺，幫助下屬盡快改正錯(cuò)誤。

4、專業(yè)技能：經(jīng)營店鋪的必備技巧和使?jié)M意的能力；快速正確的分析解決問題。5、自我學(xué)習(xí)提高的能力：不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，不斷充實(shí)成長，完善自己。6、誠信的職業(yè)道德：具有良好的操守和高尚的道德，有凝聚力、向心力，在店員中起到上行下效的作用。1.1店長角色認(rèn)知三、連鎖企業(yè)門店店長的崗位職責(zé)

（一）店長主要工作職責(zé)店長是一個(gè)門店的靈魂，是領(lǐng)頭羊，店長的工作能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，直接影響整個(gè)門店的業(yè)績。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場(chǎng)上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。店長的職責(zé)主要包括：1、對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持分店的日常管理工作，帶領(lǐng)屬下員工，保質(zhì)保量地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和指標(biāo)。2、根據(jù)公司長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，制定店的經(jīng)營計(jì)劃、管理目標(biāo)，并每月初提交工作計(jì)劃及述職報(bào)告。3、根據(jù)市場(chǎng)需求及市場(chǎng)競爭態(tài)勢(shì)，分析經(jīng)營狀況及存在問題，并及時(shí)匯報(bào)。4、建立健全各項(xiàng)組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化、處理好人事關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使企業(yè)有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。1.1店長角色認(rèn)知5、不斷完善店內(nèi)各工作崗位的工作程序及規(guī)章制度，監(jiān)督檢查員工的執(zhí)行情況，做好對(duì)各級(jí)員工的考核，對(duì)成績突出或嚴(yán)重違反紀(jì)律的人員做到獎(jiǎng)罰分明。6、負(fù)責(zé)店內(nèi)的財(cái)務(wù)管理，指定預(yù)算，控制費(fèi)用開支及成本消耗，定期統(tǒng)計(jì)。掌握物品報(bào)批.零用.保管.維修等環(huán)節(jié)，杜絕浪費(fèi)。7、負(fù)責(zé)屬下員工的考核、培訓(xùn)、獎(jiǎng)罰，合理安排人力資源，不斷提高人員素質(zhì)及崗位技能，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高工作效率。8、對(duì)營業(yè)效率負(fù)責(zé)，對(duì)部門工作及產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)部門管理秩序負(fù)責(zé)，對(duì)職工整齊的精神面貌負(fù)責(zé)。9、負(fù)責(zé)收集顧客的就餐意見及建議，妥善處理客人投訴，及時(shí)反饋信息，以利于服務(wù).出品的改進(jìn)及更新。10、經(jīng)常檢查設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好店內(nèi)的安全和防火工作。11、嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)于利己，工作踏實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度事事起好的表率作用，帶頭完成各項(xiàng)工作任務(wù)。1.1店長角色認(rèn)知（二）店長的崗位職責(zé)1、將目標(biāo)傳送給下屬，要掌握每日，每周，每月，累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的指定銷售目標(biāo)，依業(yè)績狀況達(dá)成對(duì)策，領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。2、監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作：主持早、晚會(huì)，并做好記錄。3、銷售工作進(jìn)行分析，每天檢查貨源情況，產(chǎn)銷暢銷產(chǎn)品及時(shí)補(bǔ)充，滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。4、進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異，立即向公司匯報(bào)。5、有效地管理和運(yùn)用資源，如人力，貨品，店鋪陳列，宣傳用品等。6、定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，監(jiān)督門店員工遵守相關(guān)規(guī)章制度。7、傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)目及促成工作，培訓(xùn)及管理所有員工。1.1店長角色認(rèn)知（三）連鎖企業(yè)門店店長的人事管理1、指導(dǎo)屬下員工之紀(jì)律及考勤。2、編排班表，按實(shí)際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時(shí)上班。3、建議人事調(diào)動(dòng)，幾率處分，下屬晉升等。4、負(fù)責(zé)執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)制服標(biāo)準(zhǔn)。5、培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識(shí)。6、了解公司政策及運(yùn)作程序，想員工加以解釋，并推進(jìn)執(zhí)行。7、確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。8、清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。9、召開店內(nèi)工作會(huì)議，主持早、晚會(huì)，并做好記錄，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)。1.1店長角色認(rèn)知（四）顧客服務(wù)1、指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。2、有效處理顧客投訴及合理要求3、建立顧客與公司良好關(guān)系。4、建立顧客聯(lián)系檔案，以便更好的服務(wù)客戶。（五）貨品管理1、根據(jù)店鋪實(shí)際庫存與銷售情況加大補(bǔ)貨量，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。2、據(jù)總部要求，正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。3、根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變靈活的趨勢(shì)改變店內(nèi)存貨的陳列方式。4、監(jiān)督收貨、退貨、調(diào)貨工作、并確保無誤。5、監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整。6、留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析顧客反映，向公司及時(shí)反映和提出積極意見。1.1店長角色認(rèn)知（六）店鋪運(yùn)作1、監(jiān)察全店銷售工作。2、負(fù)責(zé)開鋪、關(guān)鋪，監(jiān)管收銀程序及操作電腦設(shè)備。3、維持貨場(chǎng)及貨倉整齊清潔。4、保持全場(chǎng)燈火、音樂、儀器（冷氣/工具）的正常運(yùn)作。5、確保店內(nèi)外裝修，貨架完好無缺。6、監(jiān)管店內(nèi)一切裝修，維修事項(xiàng)。7、負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品，財(cái)務(wù)及現(xiàn)金安全及防火工作。8、負(fù)責(zé)陳列工作，維護(hù)貨場(chǎng)貨品按公司陳列要求陳列。9、確保每周營業(yè)報(bào)告和分析營業(yè)狀況準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確遞交。10、帶動(dòng)全體員工，有效提升銷售業(yè)績。11、編排每周、每月工作計(jì)劃及確保各類文件的妥善歸案處理。12、主持店鋪各類會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁。13、定期安排導(dǎo)購員了解其他品牌的動(dòng)向，及時(shí)向公司反映，加強(qiáng)咨詢流通，監(jiān)控推廣活動(dòng)的安排（包括人手安排及贈(zèng)品按推廣要求正常流通）。14、負(fù)責(zé)退貨、調(diào)撥貨品工作并及時(shí)輸入電腦或入賬。1.1店長角色認(rèn)知（七）店長績效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1、達(dá)到每月的銷售目標(biāo)。2、提高下屬員工的團(tuán)隊(duì)的凝聚力和對(duì)企業(yè)向心力。3、提供良好所有而舒適的銷售環(huán)境。4、對(duì)店鋪所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)。5、嚴(yán)格執(zhí)行公司及各項(xiàng)制度。6、賬目清楚、賬物相符。有許多店長對(duì)自己的角色是這樣認(rèn)識(shí)的：一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長就是這個(gè)家的家長。店長要操心這個(gè)家的所有問題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給整個(gè)門店帶來不良影響?？傊?，連鎖企業(yè)門店店長是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。1.1店長角色認(rèn)知知識(shí)鏈接案例：店長是專賣店的心臟一位來自陜西某櫥柜品牌的經(jīng)銷商介紹，自從她的店長走了以后，店面銷量從原來的每年七、八十萬下降到三、四十萬，業(yè)績比以前少了一半，慘不忍睹，原因就是由于原來她忙著別的生意，店里的工作主要由店長打理，店長在店面干了3年多，一直對(duì)店面的業(yè)務(wù)，管理都很熟悉，主要銷售也由店長完成，店長走后，自己親自經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)櫥柜方面其實(shí)并不熟悉，親自經(jīng)營后才發(fā)現(xiàn)并沒這么簡單，才導(dǎo)致這一結(jié)果。（資料來源：店長管理10大案例）解析：“店長是一個(gè)門店的靈魂”，這句話將一店之長的重要性表露無遺。店長的素質(zhì)與能力，直接影響到整個(gè)店鋪的營運(yùn)。擁有如此重要影響力的店長其工作類似于好比軍隊(duì)里的隊(duì)長，在現(xiàn)場(chǎng)作戰(zhàn)時(shí)擁有至高無上的權(quán)力，但一個(gè)好的店長不是天生的，只有經(jīng)過嚴(yán)格系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)才能完成任務(wù)。店長是一個(gè)具有特殊性質(zhì)的管理者，他既要處理店內(nèi)很多具體煩雜的事務(wù)，是店面營業(yè)活動(dòng)的全面負(fù)責(zé)人，又必須實(shí)現(xiàn)各種營業(yè)目標(biāo)，對(duì)店鋪的所有者負(fù)責(zé)。店長這個(gè)工作雖然十分困難，但從忙碌的中也可以得到強(qiáng)有力的充實(shí)感和精神生活的意義。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理一、連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)流程（一）門店店長日工作流程連鎖企業(yè)門店店長每日到店后應(yīng)檢查員工的儀容儀表，并抽查員工的禮儀禮貌。查看前一天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表，分析前一天的分店?duì)I業(yè)情況。上午督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷售情況，檢查前臺(tái)員工的工作流程，協(xié)調(diào)各部門做好退房工作，在前臺(tái)隨時(shí)注意處理投訴，并做好記錄，及時(shí)上報(bào)，用以改善以后的工作；下午在樓層檢查樓層服務(wù)員的工作流程，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，給員工以正確的指引，每天檢查房間衛(wèi)生不低于20間，在檢查的過程中引導(dǎo)員工細(xì)致的做好房間衛(wèi)生。晚上在前臺(tái)和路口注意分店開房情況，及時(shí)與其他分店取得聯(lián)系，以便不住我分店的客人可以引薦到其他分店。夜晚值班時(shí)注意巡樓，注意形跡可疑的人員，防止酒店貨物丟失和意外事故的發(fā)生。隨時(shí)隨地糾正、幫助服務(wù)人員的不規(guī)范、不正確行為，確保營業(yè)流程及工作行為的規(guī)范化。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理表1-2門店店長日工作流程時(shí)間內(nèi)容7：30—9：30晨會(huì)各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每周一次）人員檢查出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況檢查賣場(chǎng)外檢查大門口衛(wèi)生、室外海報(bào)、宣傳欄、休閑椅和進(jìn)貨區(qū)狀況檢查賣場(chǎng)巡視果蔬、鮮活到貨及上貨情況；日用、食品商品陳列、補(bǔ)貨；衛(wèi)生狀況、排水排煙；價(jià)格準(zhǔn)確、到位；賣場(chǎng)促銷活動(dòng)、堆頭、貨架；背景音樂音量及廣播宣傳情況；賣場(chǎng)燈光、空調(diào)；賣場(chǎng)通道是否暢通、購物車準(zhǔn)備等檢查后場(chǎng)庫存?zhèn)}庫、冷庫、庫存品種數(shù)量及管理狀況的了解及指示；進(jìn)貨/退貨抽查9：30—10：30營業(yè)管理檢查昨日的營業(yè)報(bào)表，并作分析，列出本日工作重點(diǎn)高峰期前的準(zhǔn)備督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)整；零鈔的準(zhǔn)備10：30—12：00營業(yè)高峰期促銷活動(dòng)的展開；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)；及時(shí)疏導(dǎo)人流；解決臨時(shí)發(fā)生事故12：00—13：00午間安排中午輪班午餐；抽查各部門員工換班午餐情況14：30—15：30賣場(chǎng)巡視檢查各區(qū)域交接班情況、員工的儀容儀表；填寫報(bào)表、報(bào)告等15：30—16：30高峰期前的準(zhǔn)備督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)整；檢查鮮活商品的情況16：30—18：30營業(yè)高峰期促銷活動(dòng)的展開；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)；及時(shí)疏導(dǎo)人流；解決臨時(shí)發(fā)生事故18：30—19：30下班前安排檢查當(dāng)日銷售目標(biāo)完成情況；寫好工作日志、交待值班經(jīng)理未完成事項(xiàng)及晚間應(yīng)注意事項(xiàng)1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（二）連鎖企業(yè)門店店長周工作流程每周開一次銷售例會(huì)，詢問銷售人員上一周的銷售情況，做好銷售分析,制定有效方案,不斷完成和超越目標(biāo)；每周開一次全體員工會(huì)議，上傳下達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn)及要求、及時(shí)溝通工作信息、日常培訓(xùn)，解決員工在實(shí)際工作中遇到的各類問題；每周至少與2名員工面談，了解員工日常工作狀況,提升團(tuán)隊(duì)凝聚力；及時(shí)做出本周工作總結(jié)和次周工作計(jì)劃；每周最少抽查3次會(huì)員卡錄入情況，確保會(huì)員卡及時(shí)、正確的錄入電腦。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理見表1-3。周一上午工作總結(jié)，檢查衛(wèi)生；下午參加總經(jīng)理例會(huì)周二安排總經(jīng)理例會(huì)的工作安排，檢查陳列、保質(zhì)期周三分析市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果以顧客滿意、價(jià)格為重點(diǎn)周四查缺貨率。市場(chǎng)調(diào)查以競爭對(duì)手的促銷，賣場(chǎng)布局為重點(diǎn)周五檢查周日備貨情況。協(xié)調(diào)與其他各部門的工作，重點(diǎn)檢查服務(wù)周六作庫存分析周日總結(jié)一周經(jīng)營、管理情況，制定下周工作計(jì)劃，重點(diǎn)檢查服務(wù)1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（三）連鎖企業(yè)門店店長月工作流程每月統(tǒng)計(jì)物資盤點(diǎn)和報(bào)廢數(shù)據(jù)并上報(bào)，及時(shí)了解物品使用情況,控制和減少損失，統(tǒng)計(jì)每月水電能源消耗數(shù)據(jù)分析并上報(bào)，用以了解能源使用情況，使之得到有效控制；根據(jù)本月實(shí)際情況，做出次月的工作計(jì)劃，上報(bào)各領(lǐng)導(dǎo)審閱；拜訪競爭對(duì)手，了解競爭對(duì)手的推廣活動(dòng)，價(jià)格變化，房間數(shù)，主要客源，繁忙時(shí)段等。與上周、去年同期和競爭對(duì)手及同城分店進(jìn)行橫向、縱向比較，分析本店及本城營業(yè)情況及客源情況分析，做好此月的工作計(jì)劃和營銷方案，準(zhǔn)確做好考勤，核算員工工資，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確并及時(shí)傳送。每月不定期拜訪地方關(guān)系，以了解職能部門的工作要求、最新規(guī)定和行業(yè)消息。見表1-4。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理表1-4連鎖企業(yè)門店店長月工作流程21－22日作上月工作總結(jié)、寫下月工作計(jì)劃并報(bào)人力資源部23日績效考核總結(jié)分析報(bào)人力資源部24日作上月經(jīng)營情況分析（促銷敏感商品轉(zhuǎn)換）25日與防損組、作業(yè)組長作庫存分析、26－30日總結(jié)上月工作，制定本月工作計(jì)劃15日向總經(jīng)理匯報(bào)工作，與各部門協(xié)調(diào)工作安排18－20日市場(chǎng)調(diào)查總結(jié)及競爭對(duì)手月末分析1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理二、連鎖企業(yè)門店店長重點(diǎn)作業(yè)管理店長每天必須處理的事情很多，從開門起，巡場(chǎng)，安排工作，接受總部指令，有時(shí)可能還要面對(duì)一些難對(duì)付的客人：似乎永遠(yuǎn)有忙不完的事情。但仔細(xì)分析，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中大約有70%~80%是重復(fù)的工作，僅有20%~30%的工作系屬于非例行性。所以店長只要懂得采80/20法則，你就能夠管理好店鋪并能夠使得賣場(chǎng)維持正常運(yùn)作并保持一定的服務(wù)水準(zhǔn)。80%的工作可以通過流程化表單化管理，另外20%管理的重點(diǎn)就是人、財(cái)、物、信息。連鎖企業(yè)門店管理是指門店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)門店的目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)門店所擁有的人力、財(cái)力、物力、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。（一）商品管理門店對(duì)于商品的管理重點(diǎn)主要體現(xiàn)在商品的陳列管理、商品的質(zhì)量管理、商品的缺貨管理、商品的損耗管理等方面。1、商品缺貨管理“缺貨是營業(yè)最大的敵人”，這個(gè)是零售業(yè)的一句行話。缺貨使顧客的需求無法獲得立即滿足，而且還導(dǎo)致顧客流失。如果賣場(chǎng)常有這個(gè)現(xiàn)象，顧客一定會(huì)大量流失，營業(yè)額自然急劇下降。有研究表明便利店缺貨3%就會(huì)影響1%的銷售，可以想象一下缺貨對(duì)店鋪業(yè)績的影響。因此，有效地控制缺貨率，是店長管理商品的重點(diǎn)工作。2、商品鮮度管理在零售行業(yè)，尤其是超市，其主力商品是生鮮食品及保鮮品。嚴(yán)格按照先進(jìn)先出原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)過期近期產(chǎn)品。超市的店長，就需要對(duì)商品的鮮度進(jìn)行管理。如何能使商品自廠商——后場(chǎng)——賣場(chǎng)均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以鮮活的狀態(tài)賣給顧客，而使損耗降至最低，也是商品管理的重點(diǎn)。如果是藥店，要求更高，就需要嚴(yán)格按照GSP的要求對(duì)商品進(jìn)行嚴(yán)格管理。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理3、耗損管理零售業(yè)競爭是異常激烈，耗損高低也成為是否獲利的主要關(guān)鍵，也是節(jié)流管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。損耗常由于進(jìn)貨不實(shí)、顧客偷竊、員工處理不當(dāng)、殘貨過多、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、變價(jià)不實(shí)等導(dǎo)致，這是是內(nèi)部管理控制的重要工作，店長必須關(guān)注和改善這些管理漏洞。減少損耗就是增加純利，店長們一定牢記這個(gè)原則。4、賣場(chǎng)活性化管理主要是如何配合季節(jié)主題做好促銷活動(dòng)，把商品的質(zhì)感、量感、關(guān)聯(lián)性、活性表現(xiàn)出來，讓商品周轉(zhuǎn)加快，是店長經(jīng)營水平的體現(xiàn)。為了保證連鎖企業(yè)門店賣場(chǎng)商品的正常管理，連鎖企業(yè)門店店長應(yīng)做到以下幾方面：1、建立終端完整清楚的貨品記錄檔案。2、對(duì)于貨品的日常及時(shí)梳理，提出要貨的建議，且建議符合該終端實(shí)際市場(chǎng)和銷售需求。3、日常貨品陳列維護(hù)，確保貨品陳列達(dá)到公司的統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)。4、按時(shí)按要求做好貨品盤點(diǎn)和記錄，無差錯(cuò)。5、做好貨品的日常保養(yǎng)和維護(hù)，保證貨品達(dá)到最佳銷售狀態(tài)。6、做好貨品的安全管理與教育，確保貨品安全。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理知識(shí)鏈接：

日本7—11便利連鎖店的訂貨管理日本7--11便利連鎖店(以下簡稱日本7一-11)1973年創(chuàng)立，至1975年已發(fā)展到近100家店鋪，穩(wěn)定的供貨廠商有70多家。各加盟店在通過電話向供貨廠家訂貨時(shí)，一旦碰到電話占線或線路問題，只能是等待，眼睜睜地看著時(shí)間流失，錯(cuò)失市場(chǎng)機(jī)遇；其次，由于電話訂貨的I=1頭性和隨意性，往往造成訂貨差錯(cuò)或失誤；再次，廠家接到訂貨電話后，還要填寫訂貨單、發(fā)貨單、商品書等各種單據(jù)，再進(jìn)行配送，手續(xù)極其繁瑣。因此，這種傳統(tǒng)的、落后的訂貨方式已成為限制企業(yè)發(fā)展壯大的一個(gè)瓶頸。1978年上半年，日本7-11對(duì)訂貨管理做了第一次改革。他們按商品劃分，做成不同的訂貨卡片，發(fā)給各店鋪老板。店鋪老板在需要訂貨時(shí)，分別在不同的訂貨卡片上填寫訂貨數(shù)量，然后貼在當(dāng)天的訂貨單上，每天有專人將這些訂貨單收回交給地區(qū)管理人員，地區(qū)管理人員再將這些訂貨單輸入到總部的計(jì)算機(jī)中進(jìn)行分類，然后把每一種商品集中起來向生產(chǎn)廠家發(fā)出訂貨單，或者是由生產(chǎn)廠家派人到7-11總部來取訂單。這樣做大大降低了電話口頭訂貨的失誤，也縮短了訂貨時(shí)問。初步的改革雖然在一定程度上提高了訂貨效率，但仍然存在著不合理的地方，這就是每天要派專人到各店鋪收集訂貨單并交給地區(qū)管理人員。這種人力勞動(dòng)不但浪費(fèi)時(shí)間和人力，更重要的是不利于及早向各店鋪供貨和補(bǔ)貨，影響了商店的經(jīng)營效益。為此，日本7-11在1978年下半年對(duì)供貨管理進(jìn)行了第二次改革。具體做法是：各店鋪老板用掃描器對(duì)含有訂貨品種、訂貨數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)等信息的條形碼進(jìn)行掃描，將信息輸入終端，并通過電話線把數(shù)據(jù)傳送到7-11總部的主機(jī)上，總部對(duì)各店鋪傳送來的訂貨信息進(jìn)行匯總，做成商品訂單，郵寄給生產(chǎn)廠家或由生產(chǎn)廠家派人到總部來取。這次改革使各店鋪與總部之間的訂貨作業(yè)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化，大大提高了作業(yè)效率。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理1979年，日本政府解除了禁止企業(yè)之間建立網(wǎng)絡(luò)的規(guī)定，這為7-11進(jìn)一步改進(jìn)訂貨管理創(chuàng)造了必要條件。日本7—11委托日本野村計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司開發(fā)了專用信息網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)將全國市場(chǎng)劃分為5個(gè)地區(qū)管理部，每個(gè)部配備有NEC—N4700計(jì)算機(jī)。各加盟店通過電話線將訂貨信息傳輸給地區(qū)管理部，地區(qū)管理部匯總本地區(qū)的訂貨信息后通過專用回線(LAN)傳輸給7一l1總部；總部再進(jìn)行匯總局將訂貨信息通過信息網(wǎng)絡(luò)直接傳送給各生產(chǎn)廠家，從而使全部訂貨業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化。這樣一來，日本7—11總部再也沒有必要把商品訂單郵寄給生產(chǎn)廠家，或等待各生產(chǎn)廠家派人到7-11總部將訂單取回，大大縮短了訂貨時(shí)間，增強(qiáng)了加盟店的市場(chǎng)快速反應(yīng)能力，從而為7-11便利店的迅速發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)重要的條件。1981年以后，日本7—11的銷售額和利潤額增長速度開始放慢，主要原因是各加盟店盲目訂貨，造成庫存商品積壓。為了解決這個(gè)問題，7-11導(dǎo)入了POS機(jī)系統(tǒng)，具體做法是：每個(gè)店鋪設(shè)有兩臺(tái)POS機(jī)，都帶有掃描裝置，它可以用來記錄銷售數(shù)據(jù)。POS機(jī)數(shù)據(jù)每周在7-11總部匯總一次，總部對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析內(nèi)容包括店鋪商品庫存一覽表、各種商品的銷售額、利潤額、銷售動(dòng)向等，總部將這些內(nèi)容打印出來，各店鋪派專人去取，為下一周各店鋪進(jìn)貨決策提供參考。如此一來，各店進(jìn)貨有了針對(duì)性，減少了盲目性，庫存積壓商品大為減少，為暢銷商品的快進(jìn)快出創(chuàng)造了條件。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理20世紀(jì)80年代中期，日本7-11的POS機(jī)系統(tǒng)又暴露出新的問題，主要是POS機(jī)數(shù)據(jù)分析內(nèi)容各店要派專人去取，延誤了時(shí)間；另外，對(duì)POS機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析需要將近一周的時(shí)間，而一周以前的銷售數(shù)據(jù)對(duì)各店經(jīng)營的指導(dǎo)作用無疑已經(jīng)大為降低。為了解決這個(gè)問題，日本7-11引進(jìn)了更先進(jìn)的雙向POS機(jī)，雙向POS機(jī)由總部的一臺(tái)主POS機(jī)和兩臺(tái)子POS機(jī)組成，主POS機(jī)與各店鋪POS機(jī)實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)，各店P(guān)OS機(jī)上得到的銷售數(shù)據(jù)立刻能在總部的主POS機(jī)上反映出來i另外，主POS機(jī)與各店鋪的POS機(jī)能夠雙向溝通，及時(shí)把總部對(duì)銷售數(shù)據(jù)的分析內(nèi)容傳送給各分店，從而提高了對(duì)各店鋪進(jìn)貨管理的指導(dǎo)能力。日本7—11經(jīng)過一次次對(duì)進(jìn)貨管理的漸進(jìn)式改革，銷售業(yè)績明顯提高。1974年它的銷售額為7億日元，到1980年達(dá)到1536億日元，1999年竟達(dá)到1964O億日元，26年間銷售額增長倍數(shù)為2805。之所以能取得如此業(yè)績，不斷深化對(duì)進(jìn)貨管理的改革力度是一個(gè)重要原因。（資料來源：/p-126280062.html）1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（二）連鎖企業(yè)門店財(cái)務(wù)管理1、現(xiàn)金管理在零售店鋪里，店長的財(cái)務(wù)管理主要是體現(xiàn)在現(xiàn)金管理，尤其是對(duì)收銀臺(tái)現(xiàn)金管理。在店鋪，熟練的收銀員，其收銀差異率可控制在萬分之四以內(nèi)，而新進(jìn)的收銀員，其差異率則往往超過萬分之十，看起來是很小的數(shù)字。若整個(gè)收銀組的誤差不控制在萬分之四以內(nèi)，則一個(gè)月現(xiàn)金差額以月營業(yè)額300萬元計(jì)，如果是萬分之十差異可達(dá)三千元，一年三萬多元，數(shù)字可不小呀，一個(gè)店鋪一年能賺多少錢？此外，收銀常見的問題，如：偽鈔、顧客欺騙，收銀員作弊、給親友結(jié)賬少過機(jī)等等，都是店長需要管理的重點(diǎn)。2、進(jìn)貨票據(jù)管理另一個(gè)容易忽視的是收貨單據(jù)的管理，這些單據(jù)是重要的財(cái)務(wù)憑證，蓋章簽字后，供應(yīng)商就可以憑它結(jié)款，因此一定要管理好。如果是公司統(tǒng)一配送中心還好些，可以追溯，盡管如此，如果你丟了就會(huì)造成損失。所以一定要避免單據(jù)誤差，確保驗(yàn)收正確，簽認(rèn)確實(shí)、登錄清楚及嚴(yán)禁壓單，才可避免損失。作為店長日常也要養(yǎng)成每日檢核單據(jù)的習(xí)慣，親自或督促或填報(bào)相關(guān)報(bào)表，這一點(diǎn)是大多數(shù)店長比較難做到的。連鎖店的特點(diǎn)決定了門店店長在財(cái)務(wù)管理的權(quán)力相對(duì)有限。但一個(gè)懂財(cái)務(wù)的店長絕對(duì)能增加自己的自信，無論是費(fèi)用控制方面還是在利潤提升方面，給到上級(jí)或商品部門的建議都能以數(shù)據(jù)說話，言之有據(jù)，底氣十足。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（三）人員管理我們從店鋪面對(duì)的人來看，主要是顧客、店員和供應(yīng)商這三類人，那么管理也就是對(duì)這三類人的管理。1、顧客管理顧客就是上帝，這個(gè)是很多年的說法，但是實(shí)際很多企業(yè)做不到。為什么？原因很多。你想一下，一個(gè)店鋪如果沒有來客能夠有營業(yè)額嗎？所以店長必須要了解與營業(yè)額相關(guān)的東西，比如顧客從哪里來，那么進(jìn)一步說就要知道店鋪周圍人口、戶數(shù)、消費(fèi)行為、年齡、性別等等資料。另外一個(gè)方面，顧客的需要你要清楚，超市賣的是日常生活用品，因此店長就需要經(jīng)常去了解顧客的需求，才能根據(jù)其需求或者投訴去向公司反映，采取措施如：開發(fā)新產(chǎn)品，并提供更佳的服務(wù)等等，不能只是看顧客意見箱，因?yàn)榇蟛糠钟幸庖姷氖遣粫?huì)放意見箱的。所以我給店長建議就是，大部分時(shí)間要站在最接近顧客的地方，超市、藥店等最好就站在收銀臺(tái)，顧客對(duì)商品服務(wù)是否滿意都能體現(xiàn)出來。顧客管理主要應(yīng)抓住以下四個(gè)要點(diǎn)：①顧客來源②顧客需要③建立顧客檔案④妥善處理顧客投訴和意見1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理2、店員的管理店員管理是店長非常的重要的工作。零售業(yè)是一個(gè)微利潤的行業(yè)，人員的安排通常很緊湊，每日幾乎都有人輪休。如果出現(xiàn)有人突然休假或者缺勤自然會(huì)影響工作效率，可能出貨、補(bǔ)貨、服務(wù)等情況都會(huì)出現(xiàn)問題。因此，作為店長，你就需要對(duì)員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退等狀況，一定非常清楚，才不會(huì)影響賣場(chǎng)整體的運(yùn)營。而且店員的狀態(tài)、服務(wù)素質(zhì)、人力費(fèi)用都需要很清楚，才可以保證運(yùn)營順暢。（1）對(duì)店內(nèi)員工管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①合理排班，如實(shí)考勤。②維護(hù)門店日常工作有序進(jìn)行，確保分工、職責(zé)、個(gè)人業(yè)績明確，如實(shí)完整記錄并上報(bào)個(gè)人業(yè)績表。③人員的培訓(xùn)，確保門店員工良好的個(gè)人形象、禮儀、服務(wù)態(tài)度和銷售的語言。④新員工的導(dǎo)入工作，確保新人快速、高質(zhì)量的符合崗位工作要求。⑤了解員工的個(gè)人狀況和心態(tài)，激勵(lì)并保證門店員工的工作熱情。⑥對(duì)于門店員工提出合理的調(diào)整與獎(jiǎng)勵(lì)建議。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（2）門店人員配置與組合要點(diǎn)門店人員配置與組合要點(diǎn)見表1-5。表1-5門店人員配置與組合要點(diǎn)人員配置與組合思路1：店鋪面積思路2：業(yè)態(tài)特征組合：老、新搭配便利店面積：50~100平方米滿足顧客及時(shí)需求1名店長，2名員工（員工都會(huì)收銀）傳統(tǒng)超市：100~500平方米；主營購買頻率高的商品1名店長，4名員工大型綜合超市2500~5000平方米；超大型綜合超市6000~10000平方米及以上；滿足顧客一站式購物需求1名店長，15名員工購物中心：10000平米以上有計(jì)劃地開發(fā)擁有管理運(yùn)營，與各類專業(yè)店專賣店快餐店等組合構(gòu)成1名店長，1名副店長，15名以上員工1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（3）連鎖門店員工激勵(lì)連鎖企業(yè)門店店長在對(duì)員工進(jìn)行管理時(shí)，要注重激勵(lì)和表揚(yáng)，因?yàn)槿瞬粌H有物質(zhì)的需要，而且還有名譽(yù)、地位和成就等方面高層次的精神需求。在給連鎖企業(yè)門店員工獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，要注意以下原則：第一，充分考慮下屬的個(gè)體差異，實(shí)行差別激勵(lì)的原則。激勵(lì)的目的是為了提高下屬工作的積極性。影響下屬工作積極性主要有工作性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)行為、個(gè)人發(fā)展、人際關(guān)系、報(bào)酬福利和工作環(huán)境等多種因素。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)不同的類型和特點(diǎn)制定激勵(lì)制度，而且在制定激勵(lì)機(jī)制時(shí)一定要考慮到個(gè)體差異，因人而異。如在文化差異上，有較高學(xué)歷的下屬一般比較注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，既包括物質(zhì)利益方面的，同時(shí)他們也更看重精神方面的滿足，例如工作環(huán)境、工作興趣、工作條件等，這是因?yàn)樗麄冊(cè)诨拘枨竽軌虻玫奖Ｕ系幕A(chǔ)上而追求精神層次的滿足;而學(xué)歷相對(duì)較低的人則首要注重的是基本需求的滿足。因此領(lǐng)導(dǎo)者在制定激勵(lì)機(jī)制時(shí)一定要考慮到本單位的特點(diǎn)和下屬的個(gè)體差異，這樣才能收到最大的激勵(lì)效力。第二，正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則。所謂正激勵(lì)就是對(duì)下屬的符合組織目標(biāo)的期望行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。所謂負(fù)激勵(lì)就是對(duì)下屬違背組織目的的非期望行為進(jìn)行懲罰。正負(fù)激勵(lì)都是必要而有效的，不僅作用于當(dāng)事人，而且會(huì)間接地影響周圍其他人。領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬必須堅(jiān)持以正面激勵(lì)為主，應(yīng)通過積極的、正面的激勵(lì)保持員工隊(duì)伍的蓬勃朝氣、昂揚(yáng)銳氣和浩然正氣，形成團(tuán)結(jié)向上、奮發(fā)有為、開拓進(jìn)取的良好局面。第三，激勵(lì)個(gè)體與群體相結(jié)合的原則。個(gè)體是群體的組成單位，處理好激勵(lì)個(gè)體與激勵(lì)群體的關(guān)系有助于正確發(fā)揮個(gè)體與群體應(yīng)有的作用。如果只注重對(duì)群體的激勵(lì)，可能造成平均主義;如果長期把重心放在少數(shù)個(gè)體身上，又可能影響大家的積極性。因此，在激勵(lì)的順序上應(yīng)先激勵(lì)個(gè)體，然后再激勵(lì)群體。在激勵(lì)手段上可先用單一手段，然后再采用綜合激勵(lì)手段。在滿足激勵(lì)需要上，一定要先滿足低層次的需要，然后再不斷滿足高層次的需要。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理激勵(lì)并不全是鼓勵(lì)，它也包括許多負(fù)激勵(lì)措施，如淘汰激勵(lì)、罰款、降職和開除激勵(lì)。淘汰激勵(lì)是一種懲罰性控制手段。按照激勵(lì)中的強(qiáng)化理論，激勵(lì)可采用處罰方式，即利用帶有強(qiáng)制性、威脅性的控制技術(shù)，如批評(píng)、降級(jí)、罰款、降薪、淘汰等來創(chuàng)造一種令人不快或帶有壓力的條件，以否定某些不符合要求的行為。現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐都指出，在員工激勵(lì)中，正面的激勵(lì)遠(yuǎn)大于負(fù)面的激勵(lì)。越是素質(zhì)較高的人員，淘汰激勵(lì)對(duì)其產(chǎn)生的負(fù)面作用就越大。3、供應(yīng)商人員的管理。對(duì)于供應(yīng)商長期派駐門店的人員（促銷員）雖然不是由門店發(fā)工資，不是公司員工。但對(duì)于顧客來講，只要是在門店的工作人員就是店里的人，所以無論從形象出勤都要統(tǒng)一管理。對(duì)于供應(yīng)商的業(yè)務(wù)人員，要有長期合作的心態(tài)，從他們那里可以知道產(chǎn)品信息，某些品類的發(fā)展變化情況，甚至競爭對(duì)手的情況，維系好關(guān)系，避免以甲方心態(tài)去面對(duì)他們，除了得到更多的支持外，還會(huì)有意想不到的收獲。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理供貨商管理重點(diǎn)加強(qiáng)以下兩個(gè)方面的作業(yè)管理：（1）按時(shí)準(zhǔn)確配送。供應(yīng)商的交貨延遲是連鎖企業(yè)必須面對(duì)的問題，連鎖企業(yè)除了對(duì)供應(yīng)商提出相關(guān)要求以外，還應(yīng)該定期拜訪供應(yīng)商，充分溝通，盡量避免供應(yīng)延遲的發(fā)生。對(duì)于交貨延遲的供應(yīng)商，連鎖企業(yè)的采購人員應(yīng)積極與供應(yīng)商溝通，了解他們的問題，并限他們?cè)谝欢〞r(shí)間內(nèi)改進(jìn)。如果供應(yīng)商連續(xù)發(fā)生交貨延期并且為主要物料供應(yīng)商，采購人員應(yīng)立即拜訪供應(yīng)商，充分反饋關(guān)于其交貨延誤的記錄。在實(shí)際工作中，供應(yīng)延遲應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞絹硖幚?，不能簡單地施以罰款、延期付款和減少定單等強(qiáng)硬態(tài)度來解決。（2）確保商品質(zhì)量。連鎖企業(yè)應(yīng)該以供應(yīng)商提供的商品或服務(wù)對(duì)象建立質(zhì)量保證體系，并反復(fù)核查供應(yīng)商有無足夠的技術(shù)能力和管理能力保證供應(yīng)商品的質(zhì)量。連鎖企業(yè)還可以在自己的能力范圍內(nèi)開發(fā)有潛質(zhì)的供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商隊(duì)伍進(jìn)行培育和壯大，以避免出現(xiàn)獨(dú)家供應(yīng)商的現(xiàn)象，也有助于及時(shí)淘汰不合格的供應(yīng)商，最終實(shí)現(xiàn)不斷推陳出新，以最低的成本獲得最優(yōu)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)。這必將有效的保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，幫助企業(yè)降低成本，提高盈利能力，并將優(yōu)化采購流程，提高采購運(yùn)作效率和企業(yè)的快速響應(yīng)能力，使企業(yè)在日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理4、信息管理店鋪管理核心是人、財(cái)、物的管理，那么店鋪信息管理也還是圍繞人、財(cái)、物的信息化管理，如顧客信息管理、財(cái)務(wù)信息管理、商品信息管理等等?，F(xiàn)在零售業(yè)里面大部分都在用POS系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)就是各種運(yùn)營的相關(guān)資信，更可以作為店鋪運(yùn)營管理計(jì)劃、改善、對(duì)策等方面的參考信息。店長應(yīng)定時(shí)從POS輸出這些表單，這些表單包括營業(yè)日?qǐng)?bào)表、商品銷售排行表、促銷效果表、顧客意見表、顧客檔案表、費(fèi)用明細(xì)表、盤點(diǎn)表、損益表等等。如果你的門店沒有上POS系統(tǒng)，也可以進(jìn)行一些信息收集。可以把每天的銷售額，客流，客單價(jià)登記下來或描在一張表上面，如果把這一周的這個(gè)類報(bào)表統(tǒng)一分析一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多東西。有心的店長把上一年的這些數(shù)據(jù)放在一起，就更加清楚地知道這些數(shù)據(jù)的變化，為什么變化了？變化的原因在哪里？都可以有針對(duì)性的找出來，然后提出改善方案。這對(duì)店長來說是很重要管理工作。因此，店長做好了信息管理，那么店鋪經(jīng)營管理問題就解決了一大半，也就從一個(gè)只會(huì)現(xiàn)場(chǎng)指揮的人變成了能掐會(huì)算的人，更能幫助店長建立在員工中的威信。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理信息管理應(yīng)注意以下要點(diǎn)：①終端柜臺(tái)和道具等形象符合公司標(biāo)準(zhǔn)、要求，如出現(xiàn)不符合要求的及時(shí)上報(bào)②組織建立貨品的銷售，支持貨品的進(jìn)、銷（使用）、存臺(tái)帳和導(dǎo)購個(gè)人銷售臺(tái)帳，按月與總部核對(duì)。③主持班前（后）例會(huì)，確保例會(huì)有效果，并隨時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)、銷售、禮儀的培訓(xùn)。④第一時(shí)間處理好終端的客戶投訴，保證無客訴升級(jí)。⑤愛護(hù)與合理使用終端設(shè)施，確保設(shè)施的整潔、正常使用。⑥搞好與商場(chǎng)及同行業(yè)商家的關(guān)系，按公司要求及時(shí)獲得有利于公司的信息與支持。1.3連鎖企業(yè)店長的考核一、連鎖企業(yè)店長的考核重點(diǎn)連鎖店店長的考核，主要是從“德、能、勤、績”四個(gè)方面進(jìn)行。（一）店長品質(zhì)（二）店長能力（三）店長工作態(tài)度（四）店長工作業(yè)績1.3連鎖企業(yè)店長的考核二、門店經(jīng)營業(yè)績考核一般來說，連鎖店經(jīng)營業(yè)績的考核可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：1、營業(yè)額和利潤總額的同步增加。2、門店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升。3、庫存量和管理費(fèi)用的降低。4、采購成本的降低。5、市場(chǎng)占有率擴(kuò)大。6、商品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高。7、連鎖門店知名度的提高。8、促銷活動(dòng)中投放廣告效果顯著。1.3連鎖企業(yè)店長的考核本章小結(jié)

連鎖經(jīng)營企業(yè)的門店作為企業(yè)內(nèi)部相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，對(duì)于整個(gè)連鎖企業(yè)來說，重要性是不言而喻的。如何使門店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地，店長作為企業(yè)各項(xiàng)方針政策的推行者和企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)人，扮演著舉足輕重的角色。一個(gè)連鎖門店的店長的工作職責(zé)包括：了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念；完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；制定店鋪的經(jīng)營計(jì)劃；督促各部門服務(wù)人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計(jì)劃；組織員工進(jìn)行教育培訓(xùn)；監(jiān)督店鋪的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫存管理、商品陳列等作業(yè)內(nèi)容；監(jiān)督檢查店鋪的財(cái)務(wù)管理；監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績考核等。在完成了門店運(yùn)營的基礎(chǔ)工作后，對(duì)于店長的考核主要從“德、能、勤、績”四個(gè)方面體現(xiàn)。1.3連鎖企業(yè)店長的考核課后練習(xí)與實(shí)訓(xùn)一、簡答題1、連鎖企業(yè)門店店長應(yīng)具備什么性格特征？2、連鎖企業(yè)門店店長應(yīng)具備能力有哪些？3、連鎖企業(yè)門店店長如何把握門店作業(yè)化管理的重點(diǎn)，并保證門店作業(yè)正常有序的進(jìn)行？4、你認(rèn)為店長在整個(gè)門店中扮演什么角色？在日常管理中起到什么作用？1.3連鎖企業(yè)店長的考核二、情境模擬與案例分析情景一某天早晨商場(chǎng)剛剛開業(yè)，由于是周一，顧客溪溪落落的，某專柜的2名員工正在談?wù)撝蛱焱砩峡吹碾娨晞?，一個(gè)邊聊天一邊剪指甲，一個(gè)手里好像還在編著今年最流行的金豬紅繩手鏈，這個(gè)時(shí)候一位顧客走到柜臺(tái)前，仔細(xì)看著玻璃下面努力展現(xiàn)著光彩的鉆石，每一顆鉆石都在努力的表現(xiàn)著，好像在說，“我是最漂亮的，我是最適合你的。”看了很久，她好像喜歡上了一款，當(dāng)她抬頭想讓營業(yè)員拿給她看的一剎那，她看到的是2名營業(yè)員之間的嬉笑玩耍，聽到的是“昨天那個(gè)女的真可憐，被男朋友拋棄了?！边@位顧客無趣的走開了。問題1、做為店長，如果你當(dāng)時(shí)看到這種情況你該怎么辦？2、如果此件事情已發(fā)生，事后你接到一張核查單，知道曾經(jīng)發(fā)生這樣的事情，你怎么辦？1.3連鎖企業(yè)店長的考核二、情境模擬與案例分析情景二某天早晨商場(chǎng)已經(jīng)開業(yè)，這時(shí)候只見小紅急匆匆的從遠(yuǎn)處跑來，原來今天早晨她遲到了，身為店長的你看到了，于是找小紅談話，原來是早晨她的寶寶突然生病了，但是小紅想到今天專柜正好趕上有活動(dòng)人手肯定不夠，于是把寶寶交給了老公，自己匆匆的來上班，在你得知這個(gè)事情之后，由于公司有規(guī)定，遲到要罰款，于是你做了一個(gè)罰款5元的決定。這個(gè)事情被小芳知道，她覺得你不公平，心想“都是遲到為什么你罰我10元，罰小紅5元，不管什么原因，總之是遲到了，憑什么有輕有重。哼”。這件事情在店里也傳開了，本來就不是很團(tuán)結(jié)的幾個(gè)人，現(xiàn)在更是三個(gè)一群，五個(gè)一伙，彼此之間互相猜忌，銷售也隨之大幅度下降。問題：做為店長，你將如何改變這種局面？第二章連鎖企業(yè)門店

日常運(yùn)營管理

2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃一、門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃原則（一）便利顧客，服務(wù)大眾（二）突出特色，善于經(jīng)營（三）提高效率，增長效益知識(shí)鏈接如何進(jìn)行賣場(chǎng)布局，延長顧客在賣場(chǎng)逗留的時(shí)間？有些賣場(chǎng)是多層的，如家樂福，門店上下兩層，進(jìn)入賣場(chǎng)后先是隨扶梯上二樓，然后才能下一樓交款，不能直接在一層購物，這樣的目的在于將顧客在賣場(chǎng)內(nèi)的逗留時(shí)間延長，以便有更多的機(jī)會(huì)向顧客展示商品。賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)也是本著這一目的，就是要讓顧客在門店內(nèi)滯留時(shí)間最大化。超市的規(guī)劃設(shè)置仍是通過將高購買率，最吸引顧客的商品或區(qū)域放在門店的最深處或主要的通道上，以便吸引顧客完全的將自己的門店光顧一遍。在家樂福二樓主要是展示一些非食品的商品，如家電、音像制品、家居用品、日常用品、衣物、衛(wèi)生洗化用品。一樓展示食品類商品。熟食、生鮮、速凍等最吸引顧客的物品設(shè)置在門店的最內(nèi)部，一方面靠近后場(chǎng)的作業(yè)區(qū)，另一方面還可以吸引顧客走遍全場(chǎng)。2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃（一）門店賣場(chǎng)局部設(shè)計(jì)的要素消費(fèi)者生活方式和價(jià)值觀念（二）目標(biāo)顧客和企業(yè)經(jīng)營概念（三）商品的分類和構(gòu)成（四）商品布局與商品陳列2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃（一）直線式（格子式）布局2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃（二）島嶼式布局2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃（三）自由流動(dòng)式布局2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃（一）賣場(chǎng)前方設(shè)施的布局

2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃2、賣場(chǎng)通道設(shè)計(jì)（1）足夠?qū)拞螌淤u場(chǎng)面積主通道寬度副通道寬度300平方米1.8米1.3米300平方米1.8米1.3米1000平方米2.1米1.4米1500平方米2.7米1.5米6000平方米4.0米3.0米2.1門店賣場(chǎng)布局規(guī)劃（2）筆直（3）平坦（4）少拐角（5）通道上的照度比賣場(chǎng)明亮（6）沒有障礙物一、商品結(jié)構(gòu)管理商品結(jié)構(gòu)又稱商品定位，是指連鎖企業(yè)門店從目標(biāo)顧客的需求出發(fā)，結(jié)合生產(chǎn)商的實(shí)際情況來確定商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)商品配置最佳化的過程。上平定位是連鎖企業(yè)門店決策者對(duì)市場(chǎng)判斷分析的結(jié)果，同時(shí)又是企業(yè)經(jīng)營理念的體現(xiàn)。（一）商品結(jié)構(gòu)的類型（二）影響門店商品結(jié)構(gòu)的因素（三）門店商品組合

2.2門店商品管理二、商品陳列管理陳列是沉默的推銷，成功的陳列是優(yōu)秀的無聲推銷員，有調(diào)查顯示，正確運(yùn)用商品陳列技術(shù)，能使銷售額提高10%以上。商品陳列就是利用柜臺(tái)、貨架以及其它陳列用具陳列擺放商品，以展示商品的全貌，最大限度地吸引消費(fèi)者，為顧客參觀、選購創(chuàng)造便利。（一）商品陳列的基本原則商品陳列要做到以顧客為中心，以消費(fèi)者滿意為原則的理念，根據(jù)顧客選擇商品的習(xí)慣，結(jié)合企業(yè)客觀條件，采用科學(xué)的方式，方法，結(jié)合經(jīng)營者的目標(biāo)，展示商品的特性，從而達(dá)到樹立形象、吸引客流、刺激消費(fèi)、增加銷售的目標(biāo)。2.2門店商品管理（二）商品陳列的基本方法與技巧商品陳列的基本方法（1）縱向陳列法（2）橫向陳列法（3）端頭陳列（4）比較性陳列（5）大量陳列法2.2門店商品管理2.2門店商品管理四、賣場(chǎng)的功能性布局技巧(1)第一磁石點(diǎn)(主力商品)(2)第二磁石點(diǎn)(觀感強(qiáng)的商品)(3)第三磁石點(diǎn)(端架商品)(4)第四磁石點(diǎn)(單品)(5)第五磁石點(diǎn)(賣場(chǎng)堆頭)知識(shí)鏈接

家樂福某一門店的賣場(chǎng)布局在某家爾福超市，最吸引顧客的商品被放在門店的最深處或主要的通道上。二樓主要展示一些非食品的商品。從二樓賣場(chǎng)入口進(jìn)入的最右邊主要是家電（如電視機(jī)、空調(diào)、電扇等）和手機(jī)售場(chǎng)區(qū)。在賣場(chǎng)中部主要?jiǎng)澐譃樗牟糠郑阂粝裰破罚〞?、VCD等）、家居用品（睡衣、拖鞋等）、日常用品（電池、水杯、飯盒等），衣物（有品牌和無牌子的成衣、內(nèi)衣）。在賣場(chǎng)的最靠后的左手位置主要是衛(wèi)生洗化用品等，如皂類、衛(wèi)生紙、牙刷等；中間位置主要是10排左右的落地貨架，主要放置化工品（如洗發(fā)水、洗面奶等類似品）；最右邊主要是雅芳、美寶蓮等化妝品，有醒目的品牌標(biāo)志。接下去是一樓食品類的布局。熟食、生鮮、速凍等最吸引顧客的區(qū)域被設(shè)置在門店的最內(nèi)部，蔬果和肉類安排在一起，奶制品和冷凍品放在一起，安排在靠近出口的地方，烘焙品如面包等放在靠近入口的地方。雜品部分主要在超市賣場(chǎng)的中央，采取落地貨架形式，布局為縱向陳列?？谙闾前才旁谑浙y臺(tái)前。請(qǐng)回答：1、熟食、生鮮、速凍商品設(shè)置在賣場(chǎng)的最內(nèi)部有什么優(yōu)點(diǎn)？2、奶制品和冷凍品為什么安排在臨近出口的地方？3、口香糖為什么要放在收銀臺(tái)的前面？2.2門店商品管理（一）商品結(jié)構(gòu)的類型（二）影響門店商品結(jié)構(gòu)的因素1、業(yè)態(tài)2、目標(biāo)顧客3、競爭對(duì)手（三）門店商品組合1、商品組合的目的2.2門店商品管理2、商品組合的作用3、商品組合的策略2.2門店商品管理二、商品陳列管理（一）商品陳列的基本原則（二）商品陳列的基本方法與技巧（1）縱向陳列法（2）橫向陳列法（3）端頭陳列（4）比較性陳列 （5）大量陳列法知識(shí)鏈接百事可樂的生動(dòng)化陳列在全世界，百事產(chǎn)品的50%以上都是因消費(fèi)者沖動(dòng)而購買。使產(chǎn)品生動(dòng)化是百事銷售業(yè)務(wù)代表的第二個(gè)職責(zé)，產(chǎn)品生動(dòng)化是銷售業(yè)務(wù)代表在零售點(diǎn)內(nèi)為使百事產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者更可見、更可獲、更方便和更具有吸引力所做的一切。為了履行產(chǎn)品生動(dòng)化的責(zé)任，百事銷售業(yè)務(wù)代表必須做到以下幾點(diǎn)2.3門店賣場(chǎng)服務(wù)管理

一、門店賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理（一）顧客接待服務(wù)的管理規(guī)范（二）接待程序及服務(wù)要求2.3門店賣場(chǎng)服務(wù)管理二、營業(yè)員與顧客沖突的防止與排除（一）營業(yè)員與顧客發(fā)生沖突的原因（二）沖突的防止（三）沖突的排除2.3門店賣場(chǎng)服務(wù)管理三、顧客投訴意見的處理（一）有效傾聽（二）具有同情心（三）表示道歉（四）有處理意見知識(shí)鏈接顧客抱怨商品價(jià)格太貴顧客：服務(wù)員，你們的東西怎么比別家的貴呢？服務(wù)人員：有什么問題，我可以為您服務(wù)嗎？（保持平靜，將顧客引至一旁）顧客：像這個(gè)洗發(fā)精，你們賣26元，前面超市人家才賣22元，為什么你們要轉(zhuǎn)的比別人多？簡直是剝削消費(fèi)者！服務(wù)人員：（仔細(xì)聆聽并隨時(shí)點(diǎn)頭，眼神接觸顧客，同時(shí)面露關(guān)心。運(yùn)用同情心，同時(shí)將顧客的意見記錄下來）。實(shí)在抱歉，但是很感謝您給我們提供這個(gè)商品信息，讓我們了解應(yīng)該改進(jìn)的地方，我會(huì)將您的建議寫在顧客意見單上并匯報(bào)店長，要不要我請(qǐng)店長來，您直接告訴他。（表示抱歉，提出解決方案）服務(wù)人員在處理后，通知店長及采購人員立即做市場(chǎng)調(diào)查，由連鎖企業(yè)總部重新評(píng)估是否有修訂售價(jià)的必要。若商品確有降價(jià)的變動(dòng)，可以打電話告知顧客，本店采納了他的建議修改了價(jià)格。案例分析：有關(guān)研究資料指出，顧客就好比是免費(fèi)的廣告，關(guān)鍵是該免費(fèi)廣告所帶來的是正面效應(yīng)還是負(fù)面效應(yīng)，當(dāng)顧客有好的體驗(yàn)是會(huì)告訴5個(gè)其他的顧客，但是一個(gè)不好的體驗(yàn)可能會(huì)告訴20個(gè)其他顧客。因此，如何讓顧客成為連鎖企業(yè)門店有力的宣傳媒體是連鎖企業(yè)可以達(dá)到永久經(jīng)營的目標(biāo)，門店的營業(yè)人員是否能夠有效地避免與顧客發(fā)生沖突，謹(jǐn)慎處理顧客的每一個(gè)投訴意見是非常重要的。思考：上例中導(dǎo)致顧客不滿的原因是什么？通常還會(huì)有哪些因素招致顧客的不滿？該服務(wù)人員的處理是否得當(dāng)？他是怎樣避免與顧客的沖突發(fā)生的？2.4門店收銀作業(yè)管理

一、收銀人員工作職責(zé)及禮儀規(guī)范（一）工作職責(zé)（二）收銀員的服務(wù)禮儀規(guī)范知識(shí)鏈接收銀員失誤少收錢如今討要成難事北京的周女士很苦惱，由于工作上的失誤，導(dǎo)致了商場(chǎng)的一筆營業(yè)款怎么也收不回來。周女士是商場(chǎng)的收銀員，今年8月底，一名顧客刷銀行信用卡買衣服，可是刷卡的時(shí)候卻出現(xiàn)了問題。周女士說，由于疏忽，她沒有仔細(xì)核對(duì)銀行付款單，沒有發(fā)現(xiàn)價(jià)值537元的衣服只支付了3元。顧客離開后不久，周女士發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，她立即通過商場(chǎng)積分卡上的顧客信息，聯(lián)系上了這名劉姓顧客?？墒?，左等右等，這名劉姓顧客沒有回來，周女士只好再次撥打了她的電話。對(duì)方不接電話，周女士用短信的方式告之了對(duì)方：買衣服少支付了錢這回事，并希望對(duì)方能聯(lián)系她，然而這名劉姓顧客還是不理睬，無奈之下，周女士打聽到顧客居住的地方，前去道歉并希望對(duì)方支付534元的差額。周女士說，國慶期間，她也到顧客家里去了，對(duì)方仍然不見她，不給她解釋的機(jī)會(huì)，記者通過劉女士聯(lián)系上了這名顧客，可是對(duì)方很快掛了電話。周女士表示，雖然是自己工作中有失誤，少收了營業(yè)款，但顧客現(xiàn)在的作法，讓她難已彌補(bǔ)過錯(cuò)，她希望這名顧客能見見她，一起協(xié)商解決這個(gè)問題知識(shí)鏈接收銀臺(tái)的一幕2012年5月1日上午，某購物廣場(chǎng)迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺(tái)前排隊(duì)結(jié)帳。當(dāng)商品條碼掃描進(jìn)行到一半時(shí)，收銀臺(tái)前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個(gè)員工核對(duì)起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€(gè)人的核對(duì)仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對(duì)沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實(shí)在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個(gè)招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了。”其他顧客連連點(diǎn)頭表示贊同。三個(gè)人這才結(jié)束了核對(duì)，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對(duì)該顧客說一句“對(duì)不起”，顧客很不滿意的離開了。他的做法有哪些問題？1、顧客結(jié)帳過程中，為了確保結(jié)算的準(zhǔn)確及高效，任何人不得隨意打擾收銀員的正常工作，特別是在購物高峰期時(shí)。2、作為收銀員來講，不得在為顧客結(jié)算到一半時(shí)，轉(zhuǎn)手去做其他的事，應(yīng)該確保收銀工作的萬無一失。3、即使有意外緊急事情處理，也應(yīng)事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進(jìn)行，時(shí)間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉2.4門店收銀作業(yè)管理二、收銀員的作業(yè)流程與作業(yè)紀(jì)律（一）收銀員的作業(yè)流程(二）收銀員作業(yè)紀(jì)律（三）收銀錯(cuò)誤作業(yè)管理（四）收銀員裝袋作業(yè)管理知識(shí)鏈接不一樣的紅富士2012年6月上旬的一個(gè)上午，某購物廣場(chǎng)防損員針對(duì)收銀臺(tái)偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進(jìn)行了跟蹤。商場(chǎng)進(jìn)口的日本紅富士上貼有商品標(biāo)簽，防損員拿掉標(biāo)簽后去計(jì)量課計(jì)量，計(jì)量員沒有看到標(biāo)簽，就按普通紅富士的價(jià)格給防損員計(jì)了價(jià)（一斤進(jìn)口紅富士5塊多錢一斤，而一斤普通紅富士只賣兩塊錢）。去收銀臺(tái)買單，收銀員也未發(fā)現(xiàn)，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了商場(chǎng)。試想，如果有不誠實(shí)顧客將價(jià)格不一的同類商品混裝起來按低價(jià)打價(jià)買單，必將造成商場(chǎng)商品的流失，從而影響公司利益。1、計(jì)量員計(jì)量時(shí)工作責(zé)任心不強(qiáng)，單憑商品標(biāo)簽來分辨商品，造成的損失是不可低估的。2、商品流失的途徑是多種多樣的，混裝商品打價(jià)就是一種很常用的方式。3、計(jì)量員、收銀員防損意識(shí)有待加強(qiáng)，對(duì)一些“小”事表現(xiàn)較為麻木，沒有警覺。公司要求各崗位人員認(rèn)真履行職責(zé)，從小事抓起，熟悉日常工作及商品特點(diǎn)，做好每一環(huán)節(jié)工作。4、各購物廣場(chǎng)必須加強(qiáng)防損培訓(xùn)，不只是理論方面，更要注重將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作當(dāng)中去。培訓(xùn)是一方面，更重要的是商品部管理人員對(duì)培訓(xùn)后的追蹤和督導(dǎo)。同時(shí)樹立“全員防損”意識(shí)，共同建筑防損大堤，確保公司的共同利益！2.4門店收銀作業(yè)管理三、pos收銀機(jī)的操作規(guī)程（一）收銀機(jī)概述（二）POS收銀機(jī)的操作規(guī)程知識(shí)鏈接人民幣假幣知識(shí)據(jù)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，市場(chǎng)開始出現(xiàn)HB、HD假幣后，銀行已在全國范圍內(nèi)的銀行驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行過一次升級(jí)，現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)了“變?cè)鞄拧保y行目前正在對(duì)驗(yàn)鈔機(jī)的內(nèi)置芯片或相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行升級(jí)，升級(jí)后的銀行驗(yàn)鈔機(jī)至少具備6大功能：水印、條碼、安全線、油墨、圖案檢測(cè)，并附帶長、寬、厚數(shù)據(jù)檢測(cè)等，哪怕是0.5毫米的差距，也難逃驗(yàn)鈔機(jī)的“火眼金睛”。1、【看油墨】真幣的油墨可變色，鑒別方法是將100元人民幣的正面對(duì)著光上下晃動(dòng)（有毛澤東頭像的一面為正面），會(huì)發(fā)現(xiàn)左下角的“100”數(shù)字油墨會(huì)變色，真幣會(huì)由綠色變成藍(lán)色，假幣則不會(huì)變或變色不明顯。2、【看水印】在左下角，大“100”數(shù)字的旁邊還會(huì)有一個(gè)透明的小“100。3、【看圖案】在正面“壹佰圓”等幾個(gè)字的左上方，有一個(gè)很小的古錢幣圖案，真幣的錢幣圖案完全吻合，假幣則不容易重合，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位的現(xiàn)象；其次，對(duì)著熒光看古錢幣左邊的毛澤東隱形圖案也是常用的鑒別手法之一，真幣只有通過熒光透視才能看到，且邊緣清晰，圖像立體感強(qiáng)，假幣則經(jīng)常浮在紙上，即使不用熒光透視也能看出?！睌?shù)字，真幣的透明度很高，透光度也很高，假幣則透明度較低。4、【看微縮文字】在真幣上面很多地方都有微縮文字，如在正面右上角“中國人民銀行”等幾個(gè)字的左邊，靠近“中國”兩個(gè)字的地方，以及右上角的“100”數(shù)字的左角，對(duì)著光線照看會(huì)隱約看見“100”字樣的隱形文字，上面還密密麻麻布滿了壓縮文字，無論是5元還是100元的人民幣，都會(huì)有這種隱形壓縮文字，假幣也會(huì)有，但不是太明顯，仔細(xì)鑒別很容易看得出。5、【看安全線】安全線也即金屬線，在人民幣的反面，真幣的金屬線上面有“￥100”的字樣，對(duì)著光可以看見，且能根據(jù)光線角度不同而變化不同的顏色，但假幣就做不到這一點(diǎn)。

6、【摸圖案】主要摸正面的毛澤東圖案，以及正面右下角的盲文（1個(gè)圓點(diǎn)加2個(gè)拐角），真幣的凹凸感很明顯，假幣通常手感較光滑，紙質(zhì)也較軟。7、【聽聲音】拿起1張真幣使頸搖動(dòng)，邊搖邊聽，會(huì)發(fā)現(xiàn)真幣發(fā)出的聲音非常清脆，無論新舊都是，但假幣發(fā)出的聲音則比較沙啞沉悶。

8、【驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)】現(xiàn)在市面上的驗(yàn)鈔機(jī)有多種，質(zhì)量也是良莠不齊魚龍混雜課后練習(xí)與實(shí)訓(xùn)一、簡答題1.設(shè)置招牌時(shí)需要注意哪些問題？2.什么是磁石理論？3.商品組合的作用有哪些？4.接待服務(wù)的程序有哪些？5.解決沖突的步驟有哪些？課后練習(xí)與實(shí)訓(xùn)二、情境模擬與案例分析1.情景模擬有一天中午，以為男顧客在雙星專賣店購買了一雙219元得鞋子，當(dāng)時(shí)顧客比較多，店鋪收銀員收了錢之后，沒有把小票交給顧客，顧客說先把鞋子寄存店鋪，晚上過來拿，就把鞋子給了收銀員，收銀員下班時(shí)沒有做好交接，等到顧客晚上6點(diǎn)來拿鞋的時(shí)候，店員說：“先生你還沒付款”，顧客說：“我已經(jīng)把錢交給收銀員了。”顧客去找收銀員，收銀員已經(jīng)換班聯(lián)系不上，顧客要趕飛機(jī)，這樣，顧客與店員之間就發(fā)生了矛盾。作為店長，你將怎樣處理這個(gè)問題？2.案例分析7月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購物廣場(chǎng)食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年級(jí)較大的顧客購買食用油。顧客一開始對(duì)調(diào)和油感興趣，營業(yè)員李莫為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與有點(diǎn)，顧客開始有些猶豫，營業(yè)員李某拿出黃膠帶紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她綁好兩三桶后，顧客突然改變了注意，認(rèn)為純正花生油更好。營業(yè)員李某便有些不耐煩，說顧客不懂，不會(huì)算賬，其實(shí)賣調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了：價(jià)格便宜，量更多。但顧客認(rèn)為純正花生油之地純正，對(duì)身體好，營業(yè)員李某堅(jiān)持說調(diào)和油一樣純。最后顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是營業(yè)員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前，顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。營業(yè)員李某說純正花生油都是3月份產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)營業(yè)員很不滿，營業(yè)員李某這才為顧客挑了兩桶5月產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，營業(yè)員李某一邊狠狠地撕開才綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個(gè)油都變來變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我生意?！备鶕?jù)上面的案例，你認(rèn)為該營業(yè)員的行為有什么不妥之處？請(qǐng)你試著制定一份連鎖門店?duì)I業(yè)員的服務(wù)規(guī)范。第三章連鎖企業(yè)門店商品管理3.1門店商品品類選擇門店商品品類的廣度與深度直接影響商品單價(jià)的提升，門店經(jīng)營商品品種必須是目標(biāo)消費(fèi)者可能購買的。商品結(jié)構(gòu)的寬度和深度以及產(chǎn)品的質(zhì)量共同組成商品的結(jié)構(gòu)。門店商品品類的選擇對(duì)于門店的經(jīng)營尤為重要。一、商品品類概述（一）品類與品類管理品類（category）是指消費(fèi)者認(rèn)為相關(guān)且可相互替代的一組特殊商品或服務(wù)。依據(jù)FBI

Best

Practices

Definition的定義，品類管理（Category

Management，CM）是“分銷商和供應(yīng)商合作，將品類視為策略性事業(yè)單位來經(jīng)營的過程，通過創(chuàng)造商品中消費(fèi)者價(jià)值來創(chuàng)造更佳的經(jīng)營績效”。品類管理是把所經(jīng)營的商品分為不同的類別，并把每一類商品作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本活動(dòng)單位進(jìn)行管理的一系列相關(guān)活動(dòng)。它通過強(qiáng)調(diào)向消費(fèi)者提供超值的產(chǎn)品或服務(wù)來提高企業(yè)的營運(yùn)效果。品類的定義是指品類的結(jié)構(gòu)，包括次品類，大分類，中分類，小分類等。領(lǐng)導(dǎo)性的供應(yīng)商都可以提供相關(guān)品類甚至非相關(guān)品類的品類定義。品類的定義不能與信息系統(tǒng)脫節(jié)。不少零售商都清楚品類的結(jié)構(gòu)，但信息系統(tǒng)中沒有相應(yīng)地做維護(hù)，當(dāng)需要知道中分類，小分類的銷售情況時(shí)，系統(tǒng)只能打出品類所有單品的信息，員工需手工計(jì)算某中分類或小分類的銷售數(shù)據(jù)。這極大地制約了品類管理的實(shí)施。另外，品類定義會(huì)隨購物者購物習(xí)慣的變化而改變，如嬰兒用品傳統(tǒng)上分散于食品，服裝，紙品等品類，為方便懷孕的媽媽或帶著孩子的媽媽購物，出現(xiàn)了嬰兒街，寶寶屋等購物區(qū)域，所有的嬰兒用品集中陳列，一個(gè)新的品類（嬰兒用品品類〕應(yīng)運(yùn)而生。3.1門店商品品類選擇（二）品類角色定義品類角色時(shí)，需考慮品類對(duì)門店的重要性，對(duì)目標(biāo)購物群的重要性以及對(duì)品類發(fā)展的重要性。不同的品類因?yàn)槠淦奉惤巧牟煌瑧?yīng)采取不同的品類戰(zhàn)術(shù)。

1、普遍性品類：消費(fèi)者于日常生活中或因習(xí)慣使然而會(huì)購買的商品，如：報(bào)紙、雜志、飲料等。通常這類產(chǎn)品每家商店都有販賣，因此消費(fèi)者并不會(huì)指定非得到特定的商店購買本類商品不可。只是經(jīng)常購買該類產(chǎn)品商品而已。

2.特殊性品類：本類商品具有吸引消費(fèi)者消費(fèi)的特性，而且該品類是該商店與眾不同的賣點(diǎn)，消費(fèi)者會(huì)為了購買這項(xiàng)商品而專程前來購買。假若該商品僅有特定商店販賣，則消費(fèi)者要買該商品，勢(shì)必要到這些商店，此商品即為一種特殊性品類。

3.偶發(fā)性品類：該品類商品主要是滿足消費(fèi)者在偶發(fā)狀況下所引發(fā)的需求。4.季節(jié)性品類：為因應(yīng)特定節(jié)日或活動(dòng)所擺設(shè)的商品。5、便利性品類：具有增進(jìn)消費(fèi)者從事某項(xiàng)活動(dòng)之便利性的品類。3.1門店商品品類選擇二、門店品類管理的步驟品類管理是使商品組合更為科學(xué)有效的管理手段，通過優(yōu)化商品的組合，有效利用有限的空間資源，使銷售利潤達(dá)到最大化，從而提高毛利，降低庫存；品類管理通過數(shù)據(jù)化的精細(xì)管理手法，對(duì)商品品種和貨架空間進(jìn)行管理，較傳統(tǒng)的商品管理更為科學(xué)化、規(guī)范化。品類管理的實(shí)施分為三個(gè)階段:

1.貨架陳列管理階段

2.品類指標(biāo)管理階段

3.品類發(fā)展管理階段3.1門店商品品類選擇三、商品品類優(yōu)化品類優(yōu)化是20世紀(jì)90年代流行于美國零售業(yè)的一種新型管理方式，是“高效率的消費(fèi)者回應(yīng)”（Efficient

Consumer

Respond）策略中重要的一環(huán)。所謂品類優(yōu)化是指零售商/分銷商/供應(yīng)商把品類作為戰(zhàn)略性經(jīng)營單位進(jìn)行管理，通過集中精力遞送消費(fèi)者價(jià)值以取得更好的商業(yè)效果。它包括品牌優(yōu)化管理和貨架優(yōu)化管理兩個(gè)方面。3.1門店商品品類選擇（一）品牌優(yōu)化管理

高效率的品牌優(yōu)化管理著眼于整個(gè)品類而不單是某些品種或某幾個(gè)品牌。其實(shí)施步驟如下：

1、界定品類界限。即確定所要管理的具體品類，以及該品類中的相關(guān)品牌。零售商所經(jīng)營的產(chǎn)品種類，一般按產(chǎn)品線分，如護(hù)膚品類、頭部護(hù)理品類等。每一條產(chǎn)品線下又有很多不同的產(chǎn)品項(xiàng)目，如頭部護(hù)理品類又分為洗分水、護(hù)發(fā)素、頭發(fā)定型產(chǎn)品等三類。而零售商要管理哪些個(gè)品類及該品類中的相關(guān)品牌，一要根據(jù)企業(yè)自身的能力而定，二要根據(jù)消費(fèi)者的收入、年齡、性別、職業(yè)或其組合為依據(jù)選擇的目標(biāo)市場(chǎng)而定。在此基礎(chǔ)上，零售商應(yīng)對(duì)不同品類的資金、貨架比例作出安排。

2、界定品類在賣場(chǎng)內(nèi)的角色。這一點(diǎn)對(duì)品牌管理和貨架管理極其重要。一般可以將品類及相關(guān)品牌劃分為以下幾種解色：①目標(biāo)性角色：指能代表商店特色和形象、銷售業(yè)績最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費(fèi)者需要，屬于最大種類和款式的產(chǎn)品；

3.1門店商品品類選擇②一般性角色：次要重的品類可令消費(fèi)者聯(lián)想起商店，能滿足消費(fèi)者大部分的需要；③季節(jié)性/偶然性角色：隨時(shí)間或季節(jié)變化而變化的產(chǎn)品，屬于時(shí)間性款式或種類；④方便性角色：消費(fèi)者能隨時(shí)方便購買到的產(chǎn)品，屬極少品類或款式。3、產(chǎn)品細(xì)分。

指將各品類的產(chǎn)品及相關(guān)品牌按消費(fèi)者喜歡的方式分成更小的品類，即產(chǎn)品分組。如將洗發(fā)水按價(jià)格細(xì)分為高、中、低檔三個(gè)類別，這樣將有利于評(píng)估各個(gè)品牌在其細(xì)分的產(chǎn)品小組中的表現(xiàn)，而各小組（如此處高、中、低的三個(gè)類別）在洗發(fā)水這一品類中的表現(xiàn)也容易評(píng)估。

4、業(yè)績?cè)u(píng)估。對(duì)一個(gè)品牌、產(chǎn)品、品類及一個(gè)制造商在市場(chǎng)上及客戶兩方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，擴(kuò)大和保留那些在市場(chǎng)上和客戶方面表現(xiàn)良好的，調(diào)整和改善表現(xiàn)欠佳的，淘汰那些表現(xiàn)極差的。評(píng)估一個(gè)品牌、產(chǎn)品、品類及一個(gè)制造商的相對(duì)表現(xiàn)是通過計(jì)劃銷售額/量份額來完成的。3.1門店商品品類選擇（二）貨架優(yōu)化管理對(duì)不同的品牌業(yè)績作出評(píng)估后，則應(yīng)考慮貨架的安排。優(yōu)化貨架管理的目標(biāo)是使高業(yè)績的產(chǎn)品易見、易找、易選，其基本原則是產(chǎn)品的貨架面積比例的分配與市場(chǎng)占有率相符。具體有以下幾個(gè)方面：1、產(chǎn)品款式選擇。即在貨架上應(yīng)擺放什么產(chǎn)品及相關(guān)品牌。一般根據(jù)品類角色確定：占據(jù)最高立方空間、最高客流量、顯眼及易見的地方應(yīng)是目標(biāo)性品類的產(chǎn)品及相關(guān)品牌；一般性品類應(yīng)位于高立方空間、高客流量的地方；季節(jié)/偶然性品類則應(yīng)處于一般立方空間、一般客流量的地方；低立方空間、商店剩余位置上安放方便性品類。這樣，將重要的品類擺在顯眼的位置，可吸引消費(fèi)者的注意力，增加其選擇產(chǎn)品的興趣，刺激其購買欲望。

3.1門店商品品類選擇2、產(chǎn)品擺放方式。

（1）貨架的視覺效果，一般應(yīng)在視線水浹線上而且伸手可及的范圍內(nèi)，其銷售效果較好；

（2）產(chǎn)品陳列的高度對(duì)于銷售有決定性的影響，一般理想的高度是由地面起80公分到130公分；

（3）擺放產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)易于參閱，以協(xié)助消費(fèi)費(fèi)獲得價(jià)格情報(bào)，并有助于產(chǎn)品的補(bǔ)充與陳列；

（4）貨架的POP硬卡伸出貨架外，標(biāo)出產(chǎn)品特性和價(jià)格，可以提高促銷效果。