2陌生拜訪-拜訪跟進(jìn)

遼寧金融職業(yè)學(xué)院LiaoningFinanceVocationalCollegeFinanceDepartment

項(xiàng)目二：陌生拜訪（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)項(xiàng)目二：陌生拜訪任務(wù)三：拜訪跟進(jìn)

本單元是六個(gè)項(xiàng)目中的第二個(gè)項(xiàng)目的第三個(gè)子項(xiàng)目（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)教學(xué)目標(biāo)具備良好的自控能力、溝通能力、敏銳的觀察能力和市場(chǎng)反饋能力；具備良好的心態(tài)和飽滿的激情，具有良好的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；具有高度的熱忱和服務(wù)心；具有良好的社交能力、語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力。掌握處理客戶異議的基本步驟、處理客戶異議的基本策略會(huì)分析客戶提出異議的可能原因、會(huì)區(qū)分客戶異議的基本類型能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)場(chǎng)景一：客戶主動(dòng)提出疑問場(chǎng)景二：客戶沒有明顯表態(tài)場(chǎng)景三：客戶反應(yīng)較為冷淡根據(jù)以下情景找出對(duì)策（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)任務(wù)提出

1．價(jià)格異議：“貸款利率太高了?！卞e(cuò)誤處理辦法：“我們也必須實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)啊!”“您說得不錯(cuò)，但我們銀行就是這個(gè)價(jià)格。”“我無能為力呀!成本使我們無可選擇?！薄拔覀兛梢越狄唤怠！薄拔覠o權(quán)改變這個(gè)價(jià)格啊!”“其他銀行也是這個(gè)價(jià)格啊!”正確處理辦法：2．創(chuàng)傷異議：“兩年前，我們找到你們……，我們不會(huì)再同你們打交道了?！卞e(cuò)誤處理辦法：“我們可以重新開始合作啊!”或知難而退。正確處理辦法：3．“萬一怎樣”異議：客戶提出此異議的目的在于獲得更多信心。錯(cuò)誤處理辦法：“不可能發(fā)生那種情況。”正確處理辦法：4．不愿改變現(xiàn)狀：對(duì)現(xiàn)狀比較滿意而反對(duì)營(yíng)銷人員的提議。錯(cuò)誤處理辦法：貿(mào)然說可以給客戶帶來更多利益，或比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。正確處理辦法：5．煙幕彈異議：“讓我們考慮一下吧!”這是一個(gè)最古老的煙幕彈。錯(cuò)誤處理辦法：等著讓客戶考慮。正確處理辦法：6．含混不清的異議：異議過于一般或?qū)挿骸ｅe(cuò)誤處理辦法：草率處理辦法地給予回答。正確處理辦法：7．銀行形象異議：“你們銀行規(guī)模太小、位置太偏、效益太差?！卞e(cuò)誤處理辦法：同意客戶的異議正確處理辦法：8．壓力異議：“我們要清戶”、“我們有多家合作銀行”、“我們有別的機(jī)會(huì)”。錯(cuò)誤處理辦法：唐突地頂撞或退卻。正確處理辦法：9．不能立即回答的異議：營(yíng)銷人員不知如何回答，或者回答可能過早。錯(cuò)誤處理辦法：硬充知識(shí)淵博，貿(mào)然回答。正確處理辦法：10．無法克服的異議：銀行目前的確無法提供客戶需要的服務(wù)。錯(cuò)誤處理辦法：繼續(xù)就此異議進(jìn)行洽談。正確處理辦法：

完成以下工作任務(wù)（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)知識(shí)準(zhǔn)備客戶跟進(jìn)流程客戶跟進(jìn)回訪不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)

銷售過程并不是順風(fēng)順?biāo)?。在與客戶初次見面一直到完成交易的過程中，銷售人員會(huì)碰到很多的阻礙。有些阻礙源自客戶不明確的要求有些源自對(duì)我們產(chǎn)品或者服務(wù)的不放心。在銷售停滯不前或者不順利的時(shí)候，銷售人員就需要不懈努力，不斷拜訪客戶，讓客戶對(duì)自己產(chǎn)生好感和印象，最終達(dá)成銷售。

（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)跟進(jìn)跟進(jìn)（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)請(qǐng)看一組生動(dòng)的銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)經(jīng)典案例肯德基的創(chuàng)始人哈蘭·山德士先生，在他做出第一份烤雞后，想出賣自己的烤雞秘方，但是一直沒有人愿意買單，每一次去推銷都會(huì)被拒絕，但是他從不氣餒，一次失敗后，繼續(xù)下一次銷售，并且不斷去跟進(jìn)以前的客戶，終于在被拒絕1009次后，在他銷售跟進(jìn)1009次后，簽了第一份合同，后來由于秘方非常棒，他的烤雞銷售到了全球，成為了著名的品牌。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)銷售跟進(jìn)的方法銷售工作除了要注意連續(xù)性之外還需要注意正確的方式方法1.要是用比較特別的跟進(jìn)方式，加深客戶對(duì)你的第一印象2.要給每一次的跟進(jìn)行為一個(gè)完美的解釋，避免尷尬3.一定要注意兩次跟進(jìn)時(shí)間的間隔，間隔太短容易導(dǎo)致客戶厭倦，間隔太長(zhǎng)容易導(dǎo)致客戶淡忘（七到八天）4.每次的銷售跟進(jìn)忌諱表達(dá)出你強(qiáng)烈的銷售意愿，如果想銷售成功，就需要調(diào)整好自己的身姿，要試著幫助客戶解決問題（1）了解客戶最近的需求點(diǎn)（2）注意工作進(jìn)展如何如果你能幫助客戶解決好問題，那么這次銷售就離成功不遠(yuǎn)了。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)一、客戶跟進(jìn)流程二、客戶跟進(jìn)回訪三、不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法見到老板

（一）服務(wù)性跟進(jìn)和客戶多溝通，進(jìn)行思維引導(dǎo)幫客戶介紹其他（會(huì)員）朋友幫客戶做些工作外的事情贈(zèng)送客戶禮物給客戶提供些業(yè)內(nèi)信息（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)一、客戶跟進(jìn)流程二、客戶跟進(jìn)回訪三、不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法見到老板

（二）轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)1．客戶對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見。2．客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購買你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問題無法購買。3．客戶對(duì)產(chǎn)品還沒有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)年化收益率的陷阱100萬本金做投資。投資A產(chǎn)品，第一年收益率50%，第二年收益率-50%，第三年收益率30%。投資B產(chǎn)品，第一年收益率10%，第二年收益率10%，第三年收益率10%。投資C產(chǎn)品，固定3年期，每年利息10%，到期一次還本付息。請(qǐng)問哪個(gè)產(chǎn)品的給投資人帶來的收益最高？答案是B。100萬本金，3年后投資A變成97.5萬投資B變成133萬投資C變成130萬三種產(chǎn)品都宣傳自己的年化收益率有10%。可結(jié)果為什么不一樣呢？A產(chǎn)品按照算術(shù)平均計(jì)算，偷換概念。B產(chǎn)品按照幾何平均計(jì)算，標(biāo)準(zhǔn)定義。C產(chǎn)品不能利息復(fù)投，玩了點(diǎn)概念。投資人得自己擦亮眼睛，不管是什么收益率，最好的方法是把每年的凈值畫出來對(duì)比一下，至少也要看看最終能拿到多少錢。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)一、客戶跟進(jìn)流程二、客戶跟進(jìn)回訪三、不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法

（三）長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)增進(jìn)與客戶的信任，積極傳播客戶案例建立周/月為單位的傳播計(jì)劃和他真心實(shí)意的做朋友（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)“銅頭、鐵嘴、茶壺肚”“銅頭”，即客戶經(jīng)理膽子要大，不怕碰壁，不怕被拒絕。如S集團(tuán)在A銀行客戶經(jīng)理向其推薦網(wǎng)上企業(yè)銀行時(shí)以安全為由一口拒絕，毫無商量的余地。A銀行客戶經(jīng)理不甘心，一次次地為其設(shè)計(jì)使用方案。集團(tuán)前任財(cái)務(wù)總監(jiān)起初同意開通查詢功能，經(jīng)過一年的使用已經(jīng)熟練了操作，后來財(cái)務(wù)總監(jiān)人事變動(dòng)，A銀行又發(fā)起了新一輪營(yíng)銷攻勢(shì)?，F(xiàn)任總監(jiān)終于同意將集團(tuán)的費(fèi)用報(bào)銷用網(wǎng)上銀行解決。在經(jīng)過半年的試用后，現(xiàn)已決定將集團(tuán)的支付全部通過網(wǎng)上進(jìn)行。從不行到離不開，經(jīng)歷了近兩年的時(shí)間，其間A銀行先進(jìn)的支付工具經(jīng)受住了企業(yè)的考驗(yàn)，A銀行客戶經(jīng)理的毅力也經(jīng)受住了考驗(yàn)。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)客戶經(jīng)理在面見客戶前一定要充分準(zhǔn)備，吃透你的客戶。了解客戶和了解客戶所在的行業(yè)越充分，你越能為客戶做點(diǎn)什么，你就越不會(huì)被輕易拒絕。作為一個(gè)客戶經(jīng)理，每個(gè)人都有很多被拒絕的經(jīng)歷，明明挺好的一個(gè)客戶線索，下了大量的功夫，見了所有想見的人，但迎來的卻是冷冷的“拒絕”二字。其中當(dāng)然原因很多?？偨Y(jié)過去被拒絕的原因時(shí)，A銀行客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，常常是當(dāng)A銀行客戶經(jīng)理喋喋不休地在向客戶宣傳A銀行的產(chǎn)品多么好，A銀行的服務(wù)多么無微不至，A銀行是多么的敬業(yè)愛行的同時(shí)，客戶面向A銀行的大門已經(jīng)在緩緩地關(guān)上。直到有一次，當(dāng)A銀行客戶經(jīng)理面對(duì)一家生物工程行業(yè)的客戶，在和他交流的過程中，A銀行無意地提到疫苗的歷史價(jià)格和現(xiàn)在的價(jià)格變化、產(chǎn)品的升級(jí)換代情況等，并與他探討疫苗在進(jìn)出口過程中常常遇到的問題時(shí)，他一下子就把A銀行客戶經(jīng)理當(dāng)成了行業(yè)內(nèi)的人士來看待，在與A銀行客戶經(jīng)理談了近一個(gè)小時(shí)的生物工程后，（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)客戶說：“其實(shí)銀行的服務(wù)都差不多，但我覺得你是真正了解我們行業(yè)的人，和你們合作我會(huì)更有信心”。之后，A銀行將自己作為一個(gè)該行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者去了解該生物工程行業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。慢慢的，老客戶經(jīng)常主動(dòng)地和A銀行客戶經(jīng)理交流業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)心得和遇到的難題（客戶的難題實(shí)際上就是客戶經(jīng)理的商機(jī)），會(huì)主動(dòng)的給A銀行客戶經(jīng)理介紹新客戶，邀請(qǐng)A銀行客戶經(jīng)理參加行業(yè)會(huì)議。新客戶在與A銀行初次接觸時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)雙方有較多的共同語言，往往他還發(fā)現(xiàn)在同行業(yè)中還有A銀行們合作成功的他的朋友，彼此的信任在剛開始接觸時(shí)就已經(jīng)產(chǎn)生。

客戶關(guān)心的是你是否了解他，你能為他做點(diǎn)什么，而不是讓你告訴他你們銀行有多么優(yōu)秀。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)“鐵嘴”，即客戶經(jīng)理和客戶打交道要有禮有節(jié)。不因?yàn)閷?duì)方是大客戶就一味迎合，對(duì)客戶的不當(dāng)要求堅(jiān)決拒絕，在談判中為銀行的利益據(jù)理力爭(zhēng)。客戶反倒會(huì)被A銀行的敬業(yè)精神和“難纏”所感動(dòng)，贏得了他們的尊重。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)“茶壺肚”，即客戶經(jīng)理心胸要開闊。和客戶打交道受委屈是難免的，笑一笑就過去了，不可將情緒帶到工作中。A銀行客戶經(jīng)理有一次在電話中曾被企業(yè)財(cái)務(wù)人員的無理斥責(zé)當(dāng)場(chǎng)氣哭，可過后還得以禮相待，后來他對(duì)A銀行客戶經(jīng)理的工作有很大的支持。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)一、客戶跟進(jìn)流程二、客戶跟進(jìn)回訪三、不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法

（一）陌生拜訪的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)1．定時(shí)量化管理（跟蹤表）分行業(yè)分區(qū)域2．定點(diǎn)3．定量20個(gè)電話5位客戶（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)一、客戶跟進(jìn)流程二、客戶跟進(jìn)回訪三、不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法

（二）客戶異議應(yīng)急處理技巧價(jià)格異議還款方式異議沒有融資需求猶豫不決已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù)沒有還款能力（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)一、客戶跟進(jìn)流程二、客戶跟進(jìn)回訪三、不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法

（二）客戶異議應(yīng)急處理技巧價(jià)格異議還款方式異議沒有融資需求猶豫不決已經(jīng)了解產(chǎn)品和服務(wù)沒有還款能力（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)四、調(diào)整工作狀態(tài)交易市場(chǎng)1．企業(yè)家型2．浮夸型3．滔滔不絕型4．沉默寡言型5．挑釁型一、客戶跟進(jìn)流程三、不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法二、客戶跟進(jìn)回訪（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)

1.價(jià)格異議：“貸款利率太高了?！?/p>

正確處理辦法：

(1)不應(yīng)倉促地為價(jià)格辯護(hù)，指責(zé)銀行、市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或倉促地改變價(jià)格，而是應(yīng)該傾聽并了解客戶的價(jià)格異議，同客戶一同研究它、評(píng)估它。

(2)找出客戶認(rèn)為價(jià)格過高的參照所在，然后將本銀行的產(chǎn)品與參照的產(chǎn)品作比較，找出并幫助客戶認(rèn)識(shí)到本銀行產(chǎn)品的比較價(jià)值。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)(3)比較一般從產(chǎn)品特性、執(zhí)行保障、專門技術(shù)、創(chuàng)新性、未來潛力等方面進(jìn)行。

(4)應(yīng)對(duì)本銀行產(chǎn)品的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)及其滿足客戶需求的能力充滿信心，在提出價(jià)格時(shí)要使用自信的語氣。

(5)花時(shí)間和精力研究競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，如果本銀行產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的確比較弱，就應(yīng)注重改進(jìn)。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)2.創(chuàng)傷異議：“兩年前，我們找到你們……，我們不會(huì)再同你們打交道了。”正確處理辦法：(1)應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出理解、關(guān)心，并對(duì)客戶這段經(jīng)歷的具體情況進(jìn)行了解，以便確定需要付出多少努力才能補(bǔ)救這種情況。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)(2)比較得體的回答是：“聽您這么講，我感到很抱歉，能告訴我具體情況嗎?”“我完全可以理解您的這種心情，對(duì)于發(fā)生的事情我深表遺憾。當(dāng)時(shí)，我們……，今天，我們的管理層已認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。這次我的具體任務(wù)就是來……，或許我可以……，您認(rèn)為……，怎么樣?”（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)3.“萬一怎樣”異議：客戶提出此異議的目的在于獲得更多信心。正確處理辦法：用已經(jīng)做成的案例和曾經(jīng)發(fā)生過的事例來證明自己的承諾。這對(duì)新開發(fā)的客戶或潛在客戶尤顯重要。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)4.不愿改變現(xiàn)狀：對(duì)現(xiàn)狀比較滿意而反對(duì)營(yíng)銷人員的提議。正確處理辦法：先了解客戶的現(xiàn)狀，再將自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行比較，然后指出能給客戶帶來更多的利益。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)5.煙幕彈異議：“讓我們考慮一下吧!”這是一個(gè)最古老的煙幕彈。正確處理辦法：以顧問咨詢的方式多問幾個(gè)“為什么”以了解客戶真實(shí)的異議?？梢赃@樣回答：“這對(duì)貴公司來講的確是一件重要的事情，請(qǐng)問您打算考慮哪一方面的產(chǎn)品呢?或許我可以提供一些更詳細(xì)的信息?！保ǜ呗殻?(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)6.含混不清的異議：異議過于一般或?qū)挿骸?/p>

正確處理辦法：多問幾個(gè)“為什么”以獲取更充分的信息。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)7.銀行形象異議：“你們銀行規(guī)模太小、位置太偏、效益太差?！蓖饪蛻舻漠愖h正確處理辦法：介紹銀行的定位，描述自己銀行的長(zhǎng)處，向增強(qiáng)客戶信心的方向努力。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)8.壓力異議：“我們要清戶”、“我們有多家合作銀行”、“我們有別的機(jī)會(huì)”。唐突地頂撞或退卻。正確處理辦法：通過了解更多的信息，檢測(cè)客戶異議中的水分。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)9.不能立即回答的異議：營(yíng)銷人員不知如何回答，或者回答可能過早。正確處理辦法：承認(rèn)對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)缺乏了解，并向客戶表示要研究有關(guān)信息后再對(duì)客戶作出回答：注意推遲答復(fù)并不是不答復(fù)。（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)10.無法克服的異議：銀行目前的確無法提供客戶需要的服務(wù)。正確處理辦法：果斷結(jié)束此話題，既節(jié)約了時(shí)間，也樹立了銀行實(shí)事求是的信譽(yù)，有利于提高今后合作的機(jī)會(huì)。

（高職）2(3)陌生拜訪--拜訪跟進(jìn)11.還款方式異議：每月都要還本金，我貸的款根本就沒有充分使用”。正確的處理辦法：在回答這個(gè)問題上，要充分站在客戶的角度去回答這個(gè)問題，傾聽并了解企業(yè)的現(xiàn)金流狀況；向客戶解釋分期還款給客戶帶來的好處是避免一次性償還巨額款項(xiàng)所產(chǎn)生的還款壓力；向客戶解釋什么情況下才能獲得靈活的還款方式。如果客戶的現(xiàn)金流狀況不穩(wěn)定，可以考慮采用其他