2019年山東省職業(yè)院校技能大賽中職組“汽車營銷”賽項規(guī)程

-5-一、賽項名稱（一）賽項名稱：汽車營銷（二）賽項組別：中職組（三）賽項歸屬：交通運輸類二、競賽目的以汽車后市場廣闊的經(jīng)濟(jì)前景為背景，融入“汽車營銷”新概念，促進(jìn)中職學(xué)生在汽車營銷、配件管理、服務(wù)接待等團(tuán)隊協(xié)作方面的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力的提升；展示中職院校汽車營銷類專業(yè)的教學(xué)成果及學(xué)生風(fēng)采；以大賽引領(lǐng)專業(yè)教學(xué)改革，加快工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)體系建設(shè)與創(chuàng)新步伐，為行業(yè)、企業(yè)培養(yǎng)緊缺人才。三、競賽內(nèi)容本賽項包含汽車營銷基本流程、配件管理和服務(wù)接待三個子賽項，具體見表1。表1競賽內(nèi)容、時間與權(quán)重表競賽內(nèi)容競賽時間（分鐘）所占權(quán)重（%）汽車營銷基本流程5025配件管理2035服務(wù)接待2540（一）汽車營銷基本流程本子賽項以機(jī)考形式進(jìn)行。各隊的A、B選手同時上場，按二次加密號對號入座；在規(guī)定的時間內(nèi)，在計算機(jī)上完成基本流程操作?？紤]到中職院校的人才培養(yǎng)方向，本次競賽選取了新車購銷、車險承保兩個崗位的基本工作流程作為競賽內(nèi)容。競賽時，計算機(jī)系統(tǒng)分別從新車購銷模塊與車險承保模塊隨機(jī)抽題。新車購銷模塊包含采購入庫、新車銷售、一條龍服務(wù)、銷售收款、新車交付五項工作任務(wù)，每項任務(wù)的具體題目由系統(tǒng)隨機(jī)生成，相互獨立，難度及分值一致；車險承保模塊包含業(yè)務(wù)登記、保費計算、核保制單三項工作任務(wù)，每項任務(wù)的具體題目由系統(tǒng)隨機(jī)生成，相互獨立，難度及分值一致。選手上一任務(wù)所答題的正誤對下一任務(wù)不造成影響，避免連環(huán)扣分，保證比賽公平。本子賽項旨在考察選手對汽車營銷典型工作崗位基本工作流程的熟悉程度，考核的知識點主要包括這些典型崗位基本任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、商務(wù)禮儀等，考核的技能點主要包括信息采集及分析、資料收集及管理、計算機(jī)系統(tǒng)操作等。（二）配件管理本子賽項模擬真實工作情境進(jìn)行?？紤]到中職院校的人才培養(yǎng)方向，選取了配件管理員這一典型工作崗位，設(shè)置了4S店配件庫房這一典型工作場景。比賽現(xiàn)場設(shè)置有四梯貨架兩個,分別為A、B貨架。A貨架距離選手工作臺較近，有16個貨位，放置常用配件；B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動機(jī)、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)，有16個貨位，放置非常用配件。具體圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作環(huán)節(jié)，設(shè)計了確定貨位、配件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項工作任務(wù)。要求各隊的A、B選手依次上場，先由B選手完成調(diào)整貨位、配件識別和入庫操作3項任務(wù)；再由A選手完成出庫交付、編碼查詢和下單訂貨3項任務(wù)；最后以B選手為主、A選手補(bǔ)充回答裁判提出的配件知識問題。一名選手操作時，另一名選手在指定位置就坐；所有選手完成項目任務(wù)后，同時退場。本子賽項旨在考察選手的配件管理核心專業(yè)能力和相應(yīng)的綜合素質(zhì)，考核的知識點主要包括配件管理典型工作任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，考核的技能點主要包括配件碼放、貨位盤整、編碼查詢、出入庫操作、商務(wù)禮儀等。（三）服務(wù)接待本子賽項模擬真實工作情境進(jìn)行?？紤]到中職院校的人才培養(yǎng)方向，選取了4S店服務(wù)顧問這一典型工作崗位，設(shè)置了常規(guī)保養(yǎng)接待這一典型工作任務(wù)。為了幫助職業(yè)院校跟上汽車技術(shù)及營銷服務(wù)模式的創(chuàng)新步伐，本次競賽導(dǎo)入了上汽榮威新能源車型及相應(yīng)的綠芯管家-雙顧問服務(wù)模式。要求各隊的A、B選手同時上場，按照上汽榮威綠芯管家-雙顧問（專屬服務(wù)顧問A、技術(shù)顧問B）服務(wù)流程，通過相互配合正確規(guī)范地完成接車和交車的全過程。接車環(huán)節(jié)包括：禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項推薦、項目確認(rèn)；交車環(huán)節(jié)包括：增項確認(rèn)、交車準(zhǔn)備、車輛驗收、核單結(jié)賬、禮送顧客。兩位選手在遵守下述上汽榮威綠芯管家-雙顧問服務(wù)流程要點的基礎(chǔ)上，可自行設(shè)計工作流程、配合模式和工作細(xì)節(jié)。接車環(huán)節(jié)：由“雙顧問”共同實施接車準(zhǔn)備；顧客進(jìn)店，以專屬服務(wù)顧問為主陪同顧客進(jìn)行環(huán)檢（其中機(jī)艙和后備箱部分由技術(shù)顧問主檢查），完成一份預(yù)檢單填寫；技術(shù)顧問進(jìn)行初診，并與顧客確認(rèn)初診結(jié)果；專屬服務(wù)顧問填寫維修工單，并與顧客確認(rèn)維修項目（使用專屬服務(wù)工單標(biāo)識章，凸顯客戶尊貴）；專屬服務(wù)顧問介紹保修政策、常規(guī)保養(yǎng)相關(guān)事項等。交車環(huán)節(jié)：技術(shù)顧問負(fù)責(zé)將車間中發(fā)現(xiàn)的維修增項與顧客進(jìn)行確認(rèn)：車輛維修完成后，技術(shù)顧問核對維修項目確認(rèn)完工，并負(fù)責(zé)清潔車輛，做好交車準(zhǔn)備；專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問陪同顧客進(jìn)行驗車，做維修舊件和清潔展示；專屬服務(wù)顧問向顧客解釋結(jié)算單，并告知使用須知、應(yīng)急應(yīng)對等事項；專屬服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)賬；專屬服務(wù)顧問提醒顧客關(guān)注手機(jī)微信，并再次介紹專屬服務(wù)功能及活動項目；專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問共同陪同顧客上車并目送離開。本子賽項旨在考察選手的售后服務(wù)接待核心專業(yè)能力和相應(yīng)的綜合素質(zhì)，考核的知識點主要包括售后服務(wù)接待典型工作任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，考核的技能點主要包括車輛檢查問診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗收結(jié)算、顧客關(guān)懷、商務(wù)禮儀等。四、競賽方式（一）本賽項為團(tuán)體賽。每隊2名選手，選手報名資格和具體參賽隊數(shù)、指導(dǎo)教師數(shù)等按照《山東省教育廳等4部門關(guān)于舉辦2019年全省職業(yè)院校技能大賽的通知》規(guī)定。。（二）賽前，各參賽隊須對本隊的2名選手進(jìn)行角色分配，即確定A、B角色。角色一經(jīng)確定，整個賽程不可調(diào)換。（三）采取分組比賽的方式，分組方式根據(jù)各子賽項賽場或工位情況確定，通過抽簽隨機(jī)產(chǎn)生。五、競賽流程本賽項流程如表2所示。表2競賽日程與內(nèi)容日期/時間內(nèi)容地點第一天10:00-12:00報到登記、領(lǐng)取參賽相關(guān)資料住宿地點14:30-15:00開賽式（賽前說明、抽簽確定檢錄順序）開幕式會場15:00-16:00選手熟悉場地比賽場地裁判會議會議室16:00-16；30選手檢錄加密抽簽候賽室16:30-17:30第一子賽項：汽車營銷基本流程比賽場地賽后一小時公布第一子賽項成績成績公布室第二天7:30-8:00選手檢錄加密抽簽候賽室8:00-12:00實操比賽比賽場地12:00-13:00午餐比賽場地13:00-18:00實操比賽比賽場地18:30閉賽式（含成績公布）閉幕式會場六、競賽命題（一）汽車營銷基本流程子賽項樣題會公布在“山東省職業(yè)院校技能大賽官網(wǎng)：/”。比賽時，競賽題庫在賽項執(zhí)委會人員的監(jiān)督下裝入計算機(jī)并調(diào)試正常，之后封閉機(jī)房。開賽時，在監(jiān)督組長監(jiān)督下，裁判長開啟機(jī)房。七、競賽規(guī)則（一）參賽選手報名本賽項為團(tuán)體賽，每隊由2名選手組成。選手報名資格和具體參賽隊數(shù)、指導(dǎo)教師數(shù)等按照《山東省教育廳等4部門關(guān)于舉辦2019年全省職業(yè)院校技能大賽的通知》規(guī)定（二）熟悉場地1.參賽選手應(yīng)在競賽日程規(guī)定時間熟悉競賽場地。2.參賽隊熟悉實操競賽場地后，認(rèn)為所提供的設(shè)備、工具等不符合競賽規(guī)定或有異議時，必須在2小時內(nèi)由領(lǐng)隊向賽項仲裁組提交書面報告，超過時效將不予受理。（三）檢錄與加密解密1.檢錄：正式競賽前，參賽隊按領(lǐng)隊抽簽順序分批次參加檢錄，選手必須攜帶身份證、學(xué)生證，證件不全者原則上不能通過檢錄，特殊情況須經(jīng)所在市教育廳出具有效證明。2.加密：通過檢錄的選手抽取一次加密號，一次加密裁判統(tǒng)計制表簽字連帶選手證件一起交保密室封存；然后選手憑一次加密號抽取二次加密號，二次加密裁判統(tǒng)計制表簽字交保密室封存。二次加密號包括了選手所在工位或分賽場及上場順序號。3.解密：所有比賽結(jié)束后，經(jīng)過兩次解密，確定各參賽隊成績，并據(jù)此確定獎項。（四）正式競賽1.選手憑二次加密號牌進(jìn)入競賽場地。2.各參賽隊聽從裁判發(fā)布指令后正式開始競賽，合理利用現(xiàn)場提供的所有條件完成競賽任務(wù)。3.各子賽項開始競賽后，因參賽隊自身原因遲到導(dǎo)致未檢錄的選手不得再進(jìn)入賽場。4.競賽過程中，選手須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，并接受裁判員的監(jiān)督和警示，以確保參賽人身及設(shè)備安全。選手因個人誤操作造成人身安全事故和設(shè)備故障時，裁判長有權(quán)終止該隊競賽；如非選手個人因素出現(xiàn)設(shè)備故障而無法競賽，由裁判長視具體情況做出裁決(調(diào)換到備份工位或調(diào)整至最后一場次參加競賽)；如裁判長確定設(shè)備故障可由技術(shù)支持人員排除故障后繼續(xù)競賽，將給參賽隊補(bǔ)足所耽誤的競賽時間。5.參賽隊若提前結(jié)束競賽，應(yīng)舉手向裁判員示意，競賽結(jié)束時間由過程裁判記錄，參賽隊結(jié)束競賽后不得再進(jìn)行任何操作。6.裁判在配件管理賽項競賽結(jié)束前3分鐘進(jìn)行競賽剩余時間提醒，裁判在服務(wù)接待賽項競賽結(jié)束前5分鐘進(jìn)行競賽剩余時間提醒。裁判發(fā)布競賽結(jié)束指令后參賽隊?wèi)?yīng)立即停止操作。7.參賽隊須在所有需要填寫的工作任務(wù)單上寫明二次加密號，評分裁判須在工作任務(wù)單上簽字確認(rèn)。8.競賽期間參賽選手不得自行離場，不得攜帶手機(jī)及其它電子設(shè)備進(jìn)場。9.競賽結(jié)束，參賽隊須經(jīng)裁判同意后方可離開。（五）成績評定汽車營銷基本流程子賽項采取機(jī)考評分方式進(jìn)行成績評定，配件管理和服務(wù)接待兩個子賽項采取過程評分方式進(jìn)行成績評定。裁判應(yīng)在相應(yīng)評分表處簽字。（六）成績公布每個子賽項結(jié)束一個小時后，賽項執(zhí)委會將在賽場公告區(qū)、駐地公告區(qū)張貼公布該子賽項未解密競賽成績（與二次加密號相對應(yīng)的成績）；經(jīng)過解密的總成績由記分員匯總成最終成績單，經(jīng)裁判長、監(jiān)督組簽字后進(jìn)行公布。成績公布后無異議的，由仲裁長和監(jiān)督組長在成績單上簽字，并在閉賽式上公布競賽成績。（七）競賽紀(jì)律1.所有賽項專家和裁判將簽訂保密協(xié)議，嚴(yán)守保密紀(jì)律，不得私自透露賽題非公開部分的內(nèi)容。2.參賽選手不得接受任何人以任何方式進(jìn)行的暗示、指導(dǎo)和幫助。否則，將視情節(jié)輕重酌情扣減參賽選手成績。3.競賽過程中，除參加當(dāng)場次競賽的選手、執(zhí)行裁判員、現(xiàn)場工作人員和經(jīng)批準(zhǔn)的人員外，其他人員一律不得進(jìn)入競賽場地，觀摩人員應(yīng)在指定區(qū)域觀摩，并不得大聲喧嘩。參賽人員競賽完畢應(yīng)及時退出競賽現(xiàn)場。對不聽勸阻、無理取鬧者將追究責(zé)任，并通報批評。4.裁判員、仲裁組成員、其他工作人員違反工作守則，經(jīng)大賽執(zhí)委會核實后視情節(jié)輕重予以警告處分或取消其任職資格。5.對違反競賽紀(jì)律的參賽選手及其所在參賽隊和單位，視情節(jié)輕重、后果影響，將予以取消獲獎資格或通報批評的處罰。6.參賽選手和指導(dǎo)教師報名獲得確認(rèn)后不得隨意更換。若因故無法參賽的，須由省級教育行政部門于開賽10個工作日前出具書面說明，經(jīng)大賽執(zhí)委會辦公室核準(zhǔn)后予以更換。八、競賽環(huán)境（一）機(jī)考賽場汽車營銷基本流程考核賽場為標(biāo)準(zhǔn)化計算機(jī)教室，軟件環(huán)境見表6。（二）實操賽場1.競賽場地：配件管理賽場每個工位占地不小于21㎡，且標(biāo)明工位號；服務(wù)接待賽場每個分賽場占地不小于250㎡，且標(biāo)明分賽場號。2.賽場內(nèi)器材清單見表6。表6賽場軟件環(huán)境與器材清單類別序號名稱數(shù)量單位備注汽車營銷基本流程賽場汽車營銷基本技能考評系統(tǒng)1套北京運華科技發(fā)展有限公司開發(fā)的基本流程考核軟件；機(jī)試用操作系統(tǒng)為Win7系統(tǒng)；輸入法包括搜狗拼音、智能ABC、微軟拼音、五筆；硬件配置：CPU酷睿I32.8GHz以上，內(nèi)存:8GB以上，硬盤:256GB以上，其他:USB接口、3.5MM音頻接口、3.5MM耳機(jī)一副配件管理賽場四梯貨架2個分為A貨架和B貨架，貨位數(shù)量已確定，B貨架有系統(tǒng)分區(qū)無包裝配件32種每種一件（上汽榮威ei6（45T混動互聯(lián)智尊版））入庫有包裝配件若干種品種包含在無包裝配件中，每種配件均有不同型號操作柜臺及椅1/1個/把選手等待桌及椅1/1個/把配件推車2輛碼貨推車1輛工作電腦1臺EPC配件查詢系統(tǒng)1套板夾及筆1套工作服和手套1套工作單據(jù)1套包括裝箱單、入庫單、領(lǐng)料單、缺料預(yù)約單、訂貨單配件標(biāo)簽36個計時器、秒表各1個服務(wù)接待賽場汽車1輛上汽榮威ei6轎車（45T混動互聯(lián)智尊版）維修接待臺及椅1/2個/把收銀臺及椅1/2個/把休息桌及椅1/2個/把選手等待桌及椅1/1個/把電腦2臺打印機(jī)1臺飲水機(jī)1個飲料、紙杯、抽紙若干接車板夾及筆2套白手套2副六件套若干駕駛員座椅套、方向盤套、腳墊、排擋套、副駕駛席座椅套、腳墊工作單據(jù)若干預(yù)檢單、維修工單、最終檢查單、結(jié)算單行駛證1個計時器、秒表各1個耳麥3套技術(shù)顧問工作服和絕緣手套1套參賽選手自帶絕緣鞋備用低壓蓄電池充電設(shè)備1個3.賽場有隔離標(biāo)示或護(hù)欄，確保選手在不受外界影響的情況下參加競賽。賽場提供穩(wěn)定的照明、水、電和供電應(yīng)急設(shè)備等。4.競賽場地寬敞明亮，有空調(diào)或風(fēng)扇等降溫措施，地面干燥。5.賽場設(shè)有保安、消防、設(shè)備維修和電力搶險人員待命，以防突發(fā)事件。賽場配備維修服務(wù)、醫(yī)療、生活補(bǔ)給站等公共服務(wù)設(shè)施，為選手和賽場人員提供服務(wù)。6.賽項執(zhí)委會安排交通車接送各代表隊從駐地至賽場往返的參賽和參加會議等活動。九、技術(shù)規(guī)范汽車營銷基本流程子賽項是綜合了各企業(yè)工作流程的共性部分，根據(jù)教學(xué)需要設(shè)計的，主要參考資料為朱軍、屈光洪主編，機(jī)械工業(yè)出版社出版的《汽車商務(wù)與服務(wù)管理實務(wù)》。配件管理子賽項將以上海汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車分公司的相關(guān)工作規(guī)范為依據(jù)設(shè)計賽題服務(wù)接待子賽項將以上海汽車集團(tuán)股份有限公司乘用車分公司的相關(guān)工作規(guī)范為依據(jù)設(shè)計賽題十、技術(shù)平臺（一）競賽用車上汽榮威ei6轎車（45T混動互聯(lián)智尊版），已在2018大賽中職組汽車營銷賽項中使用。（二）競賽用配件上汽榮威ei6轎車（45T混動互聯(lián)智尊版）配件，已在2018大賽中職組汽車營銷賽項中使用。（三）競賽用軟件北京運華科技發(fā)展有限公司研制的汽車營銷基本技能考評系統(tǒng)。此系統(tǒng)在2014-2018大賽中職組汽車營銷賽項中一直使用。十一、成績評定（一）評分標(biāo)準(zhǔn)1.汽車營銷基本流程子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)：計算機(jī)根據(jù)選手答案正確與否自動評分。2.配件管理子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)見表7。表7配件管理子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容滿分評分要素及分值1確定貨位16貨架錯誤：配件沒有擺放在正確的貨架上，1.5分/件分區(qū)錯誤：配件沒有擺放在指定分區(qū)，1.2分/件貨位錯誤：配件沒有按照“重物下置、大輕下置、垂直原則”擺放，1分/配件（上述三項不重復(fù)扣分）2配件識別20標(biāo)簽位置錯誤，1分/貨位漏放標(biāo)簽，2分/貨位3入庫操作12沒有按照裝箱單次序逐項清點貨物，扣2分漏唱配件，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒有開包檢查，2分/件沒有發(fā)現(xiàn)缺少或多余貨物，1分/件沒有邀請配件計劃員在裝箱單上模擬簽字，扣1分配件沒有擺放在正確的貨位上，1分/貨位配件沒有放在貨位的正確位置上，0.5分/貨位入庫單信息填寫錯誤（庫位、數(shù)量），0.5分/項入庫單沒有簽字或簽字錯誤，1分4過程規(guī)范5調(diào)整貨位時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分入庫時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分不穿工作鞋，扣1分沒有輕拿輕放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件標(biāo)簽掉落，0.5分/次5出庫交付11沒有按照領(lǐng)料單次序逐項清點貨物，扣2分少出配件，2分/項多出配件，2分/項出庫配件錯誤，2分/件出庫不帶包裝配件，2分/件漏唱配件，0.5分/件唱錯配件，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒有拆包裝當(dāng)面確認(rèn)，2分/件漏唱缺貨配件，1分/件唱錯缺貨配件，1分/件6編碼查詢10第一件配件編碼查詢錯誤，2分/件第二件配件編碼查詢錯誤，2分/件第三件配件編碼查詢錯誤，2分/件第四件配件編碼查詢錯誤，2分/件第五件配件名稱查詢錯誤，2分/件7下單訂貨6沒有向領(lǐng)料員介紹訂貨方式及時間，扣1分沒有詢問領(lǐng)料員訂貨時間要求，扣1分訂貨單信息項填寫錯誤（起始日期、到貨日期、配件名稱、數(shù)量；配件編碼在此不重復(fù)扣分），1分/項8過程規(guī)范5出庫時不帶手套或手套佩戴不正確，扣1分檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分不穿工作鞋，扣1分沒有輕拿輕放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件標(biāo)簽掉落，0.5分/次9配件知識問答4.5A/B選手回答第一個配件的功用、結(jié)構(gòu)3A/B選手回答第一個配件的追問4.5A/B選手回答第二個配件的功用、結(jié)構(gòu)3A/B選手回答第二個配件的追問入庫單和訂貨單泄露參賽隊或個人信息，本賽項0分3.服務(wù)接待子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)見表8。表8服務(wù)接待子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)評分要點評分要求與細(xì)則考核分值13%111引導(dǎo)顧客停車，幫顧客開門，禮貌請顧客下車1問清來意及，專屬服務(wù)顧問向顧客介紹技術(shù)顧問，技術(shù)顧問遞送名片1適當(dāng)贊美顧客，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)1232%11211請顧客出示行駛證和車鑰匙，提醒顧客取走貴重物品，記錄基本信息1記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套1檢查駕駛室，唱檢儀表信息并記錄2唱檢其他信息并記錄1兩選手配合做燈光檢查（實做）1114111411位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄12位：檢查正前方，唱檢機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險杠并記錄12位：打開機(jī)艙蓋唱檢內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄（B）43位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄14位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，充電口，右后輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄15位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項目和結(jié)果，并記錄15位：打開后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄（B）46位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄14332發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)，并請顧客在預(yù)檢單上簽字4環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛使用狀況及存在問題，并做好記錄（車輛問診）3環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄（需求分析）3接車時體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，進(jìn)行使用與保養(yǎng)說明236%222根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估(推薦維修服務(wù)增項一項及以上)2根據(jù)用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估(推薦精品服務(wù)增項一項及以上)2挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估（推薦特色服務(wù)增項一項及以上）245%1112應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)顧客到維修服務(wù)接待臺落座；為顧客提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認(rèn)顧客基本信息1請顧客最后確認(rèn)本次常規(guī)保養(yǎng)項目及預(yù)估價格和時間1請顧客最后確認(rèn)本次維修、精品、特色服務(wù)增項及預(yù)估價格和時間；請顧客簽字確認(rèn)1詢問顧客電話，引導(dǎo)顧客到休息室落座，提供飲料，并簡要介紹功能分區(qū)，說明一小時進(jìn)度跟進(jìn)匯報、增項維修確認(rèn)說明259%333針對顧客異議1，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對顧客異議2，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對異議2顧客追問：禮貌地傾聽，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解363%3向顧客解釋在車間實際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是否維修征求顧客意見，確認(rèn)增補(bǔ)項目；并請顧客在工單背面簽字373%111口述準(zhǔn)備好預(yù)檢單、工單、最終檢查單、車鑰匙及行駛證1口述交車前對竣工車輛自檢情況及結(jié)果，表示可以交車（B）1禮貌專業(yè)地通知顧客可以交車1812%12211113禮貌規(guī)范地邀請顧客查看竣工車輛，陪同顧客順時針方向查看1向顧客解釋常規(guī)保養(yǎng)項目；告知已為其洗車，讓顧客滿意2向顧客解釋維修服務(wù)項目2向顧客解釋精品服務(wù)項目，查看增補(bǔ)精品，讓顧客滿意1打開機(jī)艙進(jìn)行項目說明（B）1打開后備箱進(jìn)行項目說明（B）1舊件展示并詢問處理方式1交車時體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色，提醒顧客關(guān)注微信，體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，對車輛在使用、維護(hù)、安全、充電等方面的注意事項進(jìn)行簡要說明395%311陪顧客至維修服務(wù)接待臺落座，針對結(jié)算單向顧客解釋并核對常規(guī)、維修、精品、特色收費項目，尊重顧客的知情權(quán)，消除顧客在價格上的疑慮，讓顧客明白消費、滿意而歸3禮貌地請顧客核對結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字1陪同顧客至收銀處（B扮演收銀員），禮貌地請顧客按結(jié)算單結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門證1103%111當(dāng)面取下車輛防護(hù)用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼1向顧客解釋回訪的目的，征求并確認(rèn)回訪時間，規(guī)范禮貌地引導(dǎo)顧客上車1感謝顧客光臨，禮貌地詢問對于本次服務(wù)的滿意程度，并與顧客道別，行目送禮目送顧客開車遠(yuǎn)去1119%333針對顧客異議3，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對顧客異議4，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對異議4顧客追問：禮貌地傾聽，進(jìn)行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3125%221著裝整潔、正確，符合安全工作規(guī)范；儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠2指引手勢規(guī)范，姿態(tài)正確，自然大方2吐字清晰，語速適中，語句流暢1135%221流程設(shè)計完整、流暢2選手配合默契，任務(wù)分工合理2完美體現(xiàn)“綠芯雙管家”的核心服務(wù)理念1得分合計100備注：表中A為專屬服務(wù)顧問，B為技術(shù)顧問。（二）裁判員人數(shù)裁判長1人，加密裁判2人，評分裁判7人，共10人。裁判員由大賽執(zhí)委會抽簽產(chǎn)生，賽項執(zhí)委會將在賽前進(jìn)行充分的裁判培訓(xùn)。（三）評分方法設(shè)各隊汽車營銷基本流程子賽項成績?yōu)镕1，配件管理子賽項成績?yōu)镕2，服務(wù)接待子項目成績?yōu)镕3，總分為F，則：F=F1*25%+F2*35%+F3*40%。1.汽車營銷基本流程：采用機(jī)考評分。參賽隊成績?yōu)閮擅x手成績的平均分，保留兩位小數(shù)；選手提前交卷不加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。2.配件管理：采用過程評分，因為是客觀評分，所以每個工位由兩名裁判根據(jù)選手所完成工作的正確度和規(guī)范性進(jìn)行評分，滿分為100分；選手提前完賽不加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。3.服務(wù)接待：采用過程評分，每個分賽場由5名裁判根據(jù)選手所完成工作的正確度和規(guī)范性進(jìn)行過程評分，滿分為100分；5名裁判的評分中去掉一個最高分和一個最低分，其余裁判的平均分為參賽隊該項目得分。選手提前完賽不加分，得分相同的參賽隊，用時少者排名在前。（四）成績產(chǎn)生1.汽車營銷基本流程子項目：參賽選手憑二次加密號登錄答題系統(tǒng)后限時答題，完成答題后保存提交；答題系統(tǒng)自動判分，在服務(wù)器端生成成績單；軟件技術(shù)支持人員和裁判員簽字確認(rèn)。2.配件管理和服務(wù)接待子項目：采取過程評分，每輪競賽成績評定后，由統(tǒng)分員在賽項監(jiān)督組監(jiān)督下進(jìn)行成績登記統(tǒng)計。3.所有子賽項結(jié)束后，由兩組加密裁判進(jìn)行逆向解密，產(chǎn)生與參賽隊名稱相對應(yīng)的加權(quán)匯總成績單并簽字確認(rèn)。（五）特殊情況處理1.在完成工作任務(wù)的過程中，因操作不當(dāng)導(dǎo)致人身或設(shè)備安全事故，扣10-20分，情況嚴(yán)重者取消競賽資格。2.損壞賽場提供的設(shè)備，污染賽場環(huán)境等不符合職業(yè)規(guī)范的行為，視情節(jié)扣5-10分。3.在競賽時段，參賽選手有不服從裁判、擾亂賽場秩序等行為情節(jié)嚴(yán)重的，有作弊行為的，裁判宣布競賽時間到選手仍強(qiáng)行操作的，取消參賽隊評獎資格。（六）成績復(fù)核和公布為保障成績評判的準(zhǔn)確性，監(jiān)督組將對賽項總成績排名前30%的所有參賽隊伍（選手）的成績進(jìn)行復(fù)核；對其余成績進(jìn)行抽檢復(fù)核，抽檢覆蓋率不得低于15%。如發(fā)現(xiàn)成績錯誤以書面方式及時告知裁判長，由裁判長更正成績并簽字確認(rèn)。復(fù)核、抽檢錯誤率超過5%的，裁判組將對所有成績進(jìn)行復(fù)核。最終成績經(jīng)復(fù)核無誤，由裁判長、監(jiān)督人員簽字后進(jìn)行公布。成績公布無異議后，由仲裁員在成績單上簽字，并在賽項閉幕式上公布。十二、賽場預(yù)案（一）學(xué)校聯(lián)合公安、消防、衛(wèi)生、食品等相關(guān)部門對比賽場所進(jìn)行檢查，形成協(xié)調(diào)預(yù)警機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，及時處置突發(fā)事件，保證比賽安全進(jìn)行。（二）合作企業(yè)做好競賽技術(shù)平臺相關(guān)可靠性測試，制定競賽應(yīng)急處理預(yù)案。競賽過程中若出現(xiàn)技術(shù)平臺故障，合作企業(yè)必須及時配合裁判長等相關(guān)人員，提出妥善的處置方案。（三）競賽過程中使用的器材（設(shè)備、軟件、材料等）按照競賽規(guī)程的要求進(jìn)行準(zhǔn)備。比賽前，賽項專家組需對賽項平臺進(jìn)行測試、驗收（并簽字）；準(zhǔn)備完成后、正式開賽前交由裁判組管理。裁判組應(yīng)按照競賽規(guī)程做好競賽設(shè)備、軟件的檢驗、使用，與專家組、合作企業(yè)共同制定由于設(shè)備、軟件等出現(xiàn)故障影響比賽的應(yīng)急預(yù)案，在比賽過程中按照預(yù)案處理突發(fā)事件，同時做好現(xiàn)場記錄。（四）比賽期間發(fā)生意外事故時，現(xiàn)場裁判第一時間報告賽項執(zhí)委會，由執(zhí)委會秘書處根據(jù)賽事預(yù)案確定處理方案，并向監(jiān)督組說明情況及處理方案，共同確定執(zhí)行，避免事態(tài)擴(kuò)大。（五）對于汽車營銷基本流程子賽項容易出現(xiàn)的電腦卡頓等問題，按照以下方式進(jìn)行處理:對于單臺計算機(jī)出現(xiàn)的卡頓、退出等現(xiàn)象，參賽選手第一時間報告給監(jiān)考裁判，由裁判進(jìn)行記錄，重啟比賽系統(tǒng)讀取服務(wù)器參賽選手比賽數(shù)據(jù)給予同等時間補(bǔ)時；對于數(shù)據(jù)損壞不能讀取服務(wù)器數(shù)據(jù)的情況，經(jīng)裁判確定后更換比賽計算機(jī)、重新抽題、比賽；對于出現(xiàn)大批量卡頓、退出等系統(tǒng)問題，更換備用比賽場地另行抽題比賽。（六）學(xué)校對汽車營銷基本流程子賽項比賽機(jī)房提供兩套供電線路，避免臨時斷電。需為主服務(wù)器提供ups斷電保護(hù)裝置，一旦發(fā)生斷電情況，保證主服務(wù)器內(nèi)比賽數(shù)據(jù)不丟失，切換供電供應(yīng)后各比賽位的比賽系統(tǒng)讀取服務(wù)器數(shù)據(jù)繼續(xù)比賽，現(xiàn)場裁判對耽誤時間進(jìn)行計時，并報裁判長、監(jiān)督組予以補(bǔ)時。（七）學(xué)校需協(xié)助賽項執(zhí)委會做好備用工位的準(zhǔn)備工作，對于模擬比賽工位，預(yù)備1-2個備用工位；對于計算機(jī)比賽內(nèi)容，按照比賽使用計算機(jī)總數(shù)的50%預(yù)備備用機(jī)考計算機(jī)，確保突發(fā)情況下可以及時更換比賽工位、計算機(jī)。十三、申訴與仲裁大賽采取二級仲裁機(jī)制。各賽項設(shè)賽項仲裁工作組，大賽執(zhí)委會設(shè)仲裁委員會。各參賽隊對不符合大賽和賽項規(guī)程規(guī)定的儀器、設(shè)備、工裝、材料、物件、計算機(jī)軟硬件、競賽使用工具、用品，競賽執(zhí)裁、賽場管理，以及工作人員的不規(guī)范行為等，可向賽項仲裁工作組提出申訴。申訴主體為參賽隊領(lǐng)隊。申訴啟動時，領(lǐng)隊向賽項仲裁工作組遞交親筆簽字同意的書面申訴報告。申訴報告應(yīng)對申訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生時間、涉及人員、申訴依據(jù)等進(jìn)行充分、實事求是的敘述。非書面申訴不予受理。提出申訴的時間應(yīng)在競賽結(jié)束后（選手賽場競賽內(nèi)容全部完成）2小時內(nèi)，超過時效不予受理。賽項仲裁工作組在接到申訴報告后的2小時內(nèi)組織復(fù)議，并及時將復(fù)議結(jié)果以書面形式告知申訴方。申訴方對復(fù)議結(jié)果仍有異議，可由市（高職院校）領(lǐng)隊向仲裁委員會提出申訴。仲裁委員會的仲裁結(jié)果為最終結(jié)果。十四、競賽觀摩本賽項擁有獨特的情境式競賽環(huán)境，便于觀眾觀摩和體驗，因此具有較強(qiáng)的開放性，有利于學(xué)校間的交流和社會公眾的參與。本賽項共有三個子賽項，其中配件管理、服務(wù)接待兩個子賽項擬進(jìn)行開放式競賽，領(lǐng)隊與指導(dǎo)教師可在工作人員引導(dǎo)和現(xiàn)場裁判指揮下，在指定區(qū)域靜坐觀摩競賽。十五、競賽直播組織專業(yè)攝像團(tuán)隊對各賽項進(jìn)行拍攝和錄像，包括賽項開閉幕式，選手現(xiàn)場操作，裁判長、裁判員、專家、優(yōu)秀指導(dǎo)教師、獲獎選手現(xiàn)場采訪等內(nèi)容，賽后進(jìn)行編輯，為賽項宣傳提供全面的信息資料，并在相關(guān)網(wǎng)站和媒體上宣傳展示。比賽工位安置攝像頭并安排比賽直播觀摩室。十六、競賽須知（一）參賽隊須知1.做好本隊參賽選手的組織工作，按賽項執(zhí)委會要求時間和地點報到；做好選手的后勤和安全保障工作。2.嚴(yán)格遵守賽場紀(jì)律，聽從賽項執(zhí)委會統(tǒng)一指揮，服從裁判。3.觀摩競賽時不得以任何形式對選手進(jìn)行提示，不得以任何方式干擾競賽正常進(jìn)行，否則按作弊處理。4.參賽隊認(rèn)為在競賽過程中出現(xiàn)了有失公正或有關(guān)人員違規(guī)等現(xiàn)象時，必須由各參賽隊領(lǐng)隊在該賽項結(jié)束后2小時內(nèi)，向賽項仲裁組提交書面