大數(shù)據(jù)助力政務(wù)服務(wù)

大數(shù)據(jù)助力政務(wù)服務(wù)——基于政府服務(wù)熱線的數(shù)據(jù)應(yīng)用分享2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司12024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司2=++政務(wù)小白手錄訴求零散文件政務(wù)熱線政務(wù)服務(wù)熱線的思考2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司3NYC311作為全美最大的非緊急311服務(wù)，提供180種語言，全天候無間斷服務(wù)，峰值達(dá)到27.5萬次/天，改變了紐約市政府提供市民服務(wù)的方式。國外政務(wù)應(yīng)用案例（NYC311市民電話）2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司4國外政務(wù)應(yīng)用案例（空間地理）2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司5國外政務(wù)應(yīng)用案例（市長儀表板）2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司6珠海揭陽潮州汕尾汕頭惠州河源廣州東莞佛山韶關(guān)深圳中山茂名肇慶云浮湛江梅州清遠(yuǎn)廣東電信承接全省19地市12345建設(shè)社會民生經(jīng)濟熱點的匯集和反饋中心政府服務(wù)有效實施協(xié)調(diào)和監(jiān)管2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司712345熱線具備典型的大數(shù)據(jù)特征海量實時多樣復(fù)雜2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司8智能知識庫構(gòu)建關(guān)聯(lián)工單識別分析輿情監(jiān)控提升優(yōu)先級渠道融合智能表單引導(dǎo)標(biāo)簽流轉(zhuǎn)督辦可視化語音與輿情分析打得進(jìn)轉(zhuǎn)得順辦得好基于大數(shù)據(jù)運營的政務(wù)服務(wù)目標(biāo)2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司9生活類APP通訊類APP導(dǎo)航類APP內(nèi)容偏好訪問偏好搜索偏好生活行為社會屬性自然屬性社交行為消費行為互聯(lián)網(wǎng)偏好基本信息行為信息APP偏好金融理財特色美食娛樂達(dá)人國外旅游高端汽車興趣愛好打得進(jìn)——市民識別及智能渠道引導(dǎo)2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司10智能表單市民識別話務(wù)功能歷史訴求記錄打得進(jìn)——整合、豐富、便捷訴求受理界面2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司11引導(dǎo)腳本智能問答動態(tài)標(biāo)簽轉(zhuǎn)得順——創(chuàng)新智能化的知識管理應(yīng)用專業(yè)搜索引擎2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司12客服人員回復(fù)用戶問題/處理留言用戶咨詢業(yè)務(wù)問題維護(hù)知識庫前臺表現(xiàn)智能交互渠道提出問題智能分析可以回復(fù)自動應(yīng)答不能回答在線處理轉(zhuǎn)述回復(fù)應(yīng)答用戶智能交互服務(wù)使用時下流行熟悉的網(wǎng)絡(luò)接觸工具獲得服務(wù)這種服務(wù)是擬人化的、友好的、操作簡單的、私密的……我還會再來的！機器人處理掉大部分問題，工作輕松了，也有精力服務(wù)VIP客戶了投入有限的運營維護(hù)工作就可保證系統(tǒng)解決問題能力持續(xù)增長還可以幫助我快速準(zhǔn)確搜到復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識！智能引擎+知識庫轉(zhuǎn)得順——智能交互的服務(wù)流程2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司13飯店油煙污染擾民小區(qū)路/市政路市政路油煙方向往天空環(huán)境局執(zhí)法路上城管局執(zhí)法下水道市政管理局執(zhí)法有無營業(yè)執(zhí)照工商局直接執(zhí)法小區(qū)路物業(yè)處置提供物業(yè)聯(lián)系電話轉(zhuǎn)得順—基于動態(tài)標(biāo)簽的知識庫解決綜合投訴問題2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司14轉(zhuǎn)得順—關(guān)聯(lián)工單分析與處理2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司15辦得好—大數(shù)據(jù)提供工單/輿情熱度分析2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司16原始錄音用戶座席轉(zhuǎn)成文本語音識別分析規(guī)則庫：語氣、情緒等參數(shù)配置庫辦得好—智能語音分析業(yè)務(wù)分析質(zhì)檢分析2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司172014年1月1日A農(nóng)貿(mào)市場檔主們因抗議物業(yè)亂漲租，集體休市A農(nóng)貿(mào)市場休市事件2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司18投訴工單數(shù)：132

件數(shù)值不斷跳變潛在風(fēng)險提醒地圖風(fēng)險預(yù)警2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司19事件聚焦鼠標(biāo)滑動至“預(yù)警點”，顯示聚集在同一個農(nóng)貿(mào)市場周邊的投訴情況1km2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司20互聯(lián)網(wǎng)社會輿情實時抓取實時從互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行“A農(nóng)貿(mào)市場”所涉及當(dāng)前熱點新聞、輿論等內(nèi)容的抓取。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司21工單與社會信息進(jìn)行匹配90%相似度將相關(guān)關(guān)鍵字所屬工單內(nèi)容與互聯(lián)網(wǎng)新聞、言論進(jìn)行內(nèi)容匹配，得出潛在高風(fēng)險。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司22提升預(yù)警級別提升投訴預(yù)警級別，并進(jìn)一步對事件發(fā)生原因展開分析。升級投訴預(yù)警級別投訴工單數(shù)：136

件2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司23點擊“預(yù)警點”深入分析，投訴皆與該市場相關(guān)，關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞生成，主要集中在“交通違章”、“占道”和“休市”等方面；查看事件關(guān)鍵字關(guān)系（1/2）結(jié)合類似事件和網(wǎng)絡(luò)相關(guān)熱點內(nèi)容，推測“關(guān)聯(lián)關(guān)鍵字”2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司24查看關(guān)鍵字關(guān)系（2/2）點擊具體關(guān)鍵詞，按時間軸顯示該關(guān)鍵詞對應(yīng)工單，可關(guān)聯(lián)查詢。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司25查看部門關(guān)系（1/2）切換到“部門關(guān)系圖”，顯示相關(guān)的職能部門與該市場投訴的強弱關(guān)聯(lián)關(guān)系圖，以快速鎖定主要職能部門督辦。預(yù)測可能的關(guān)系部門，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司26查看部門關(guān)系（2/2）點擊具體部門，顯示其受理的該市場相關(guān)投訴清單，便于進(jìn)行關(guān)聯(lián)處理，提升政務(wù)處理效率。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司27給予最優(yōu)策略建議1

12345各單位熱線接口人事件預(yù)警通知，準(zhǔn)備相關(guān)預(yù)案市交通局增派交警，進(jìn)行現(xiàn)場交通疏散通過電臺廣播、官方微信平臺通知相關(guān)車輛繞行市城管對A農(nóng)貿(mào)市場周邊街道擺攤設(shè)點進(jìn)行清理2市工商局牽頭組織街道等部門與A農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)和檔主代表約談，盡快開市網(wǎng)辦通過公開、正面宣傳，減輕社會輿論壓力市公安局針對A農(nóng)貿(mào)市場區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，減少打架、鬧事、偷盜等事件發(fā)生32024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司28針對操作人員

按照事件熱度直接在工作臺上進(jìn)行告警及工單的動態(tài)排序，方便操作員進(jìn)行處理相關(guān)事件影響彈窗通知工單處理隊列優(yōu)先級動態(tài)調(diào)整針對決策者事件整體進(jìn)展反饋至決策者視窗，方便決策者掌控事件發(fā)展動向，及時做出決策判斷。分角色實時信息推送A農(nóng)貿(mào)市場亂漲租金決賽球票票價過高工資拖欠XX酒店亂收費有黃牛高價賣票冒名招聘，騙2萬押金勞動仲裁申請事件隊列決策者視窗A農(nóng)貿(mào)市場休市事件未完成工單數(shù)：5完成度：63%A電子服務(wù)有限公司欠薪未完成工單數(shù)：3完成度：80%XX勞動仲裁未完成工單數(shù)：0完成度：100%中醫(yī)院藥品投訴未完成工單數(shù)：1完成度：96%XX電子服務(wù)有限公司，……A農(nóng)貿(mào)市場休市事件第XX中醫(yī)院，藥品投訴事件小秘書咨詢投訴舉報求助2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司29通過工單情況持續(xù)跟蹤工單熱度和地圖有關(guān)“A農(nóng)貿(mào)市場”告警級別逐漸降低至消失。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司30結(jié)合社會輿論對事件進(jìn)行評估通過網(wǎng)絡(luò)輿論相關(guān)內(nèi)容的抓取和監(jiān)察表明，“A農(nóng)貿(mào)市場”事件得到解決。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司31總結(jié)事件信息，優(yōu)化知識庫事件關(guān)鍵字事件單位事件解決策略12345知識庫主題字庫單位關(guān)聯(lián)庫策略庫…2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司32案例總結(jié)：大數(shù)據(jù)提升政務(wù)服務(wù)效率事前事中事后智慧預(yù)警智慧決策智