客戶服務(wù)實務(wù)模擬試卷期末考試卷帶答案測試卷2

（第2頁，共2頁）（第1頁，共2頁）班級及學(xué)號姓名注意：……………………….………………班級及學(xué)號姓名注意：……………………….……………….………….…………..………….…密一、密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題。二、考生在答題前應(yīng)先將準(zhǔn)考證號、姓名和座位號填寫在指定的方框內(nèi)，準(zhǔn)考證號、姓名在試卷密封線內(nèi)，座位號在登分欄右側(cè)。三、準(zhǔn)考證號、姓名和座位號不得涂改，錯填、漏填或未在指定地方填寫者，其考卷作廢。封線密出卷教師：考試班級及人數(shù)：總分題號一二三四五核分人題分2010103030復(fù)查人得分得分評券人一、名詞解釋題（每小題5分，共20分）1.客戶期望2.服務(wù)易逝性3.客戶讓渡價值4.客戶檔案得分評券人二、單項選擇題（每小題1分，共10分）1.“陳先生，關(guān)于此項長期理財計劃您可以再考慮一下，另外我先前提到短期的優(yōu)惠活動您是否考慮參加呢?”以上對話屬于完成交易的哪種方法？（

）

A、直接完成

B、選擇性完成

C、假設(shè)完成

D、試探性完成

2.以下屬于直接尋找客戶的方法的是（

）

A、中心開花法

B、電話尋找法

C、在親朋故友中尋找

D、信函尋找法

3.下列哪一項是提問的目的（

）

A、幫助客戶

B、提升企業(yè)的客服形象

C、迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求

D、推銷產(chǎn)品或服務(wù)

4.下列哪項不屬于男性客戶的一般購買心理（

）

A、自尊心較強(qiáng)

B、害怕麻煩

C、追求貨真價實

D、追求時尚5、客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價的總和稱為（

）

A、客戶的轉(zhuǎn)移成本

B、轉(zhuǎn)移價格

C、購買總成

D、轉(zhuǎn)移壁壘

6、丁先生喜歡去XX名牌眼鏡店消費，認(rèn)為該店能夠給自己帶來愉悅和輕松的心情，很符合自己的品位和風(fēng)格，請問這是哪種類型的忠誠客戶？（

）

A、理智型客戶

B、慣性型忠誠客戶

C、感情型忠誠客戶

D、不滿意型客戶7.與生氣的用戶交談時，應(yīng)當(dāng)(）

A、先告知處理方法

B、先安撫

C、先重復(fù)用戶生氣的問題

D、先擱置，等客戶心情好后再通話

8.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(

)A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

B、重復(fù)購買

C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿9.下面哪一項是“客戶投訴專員”的崗位職責(zé)？（

）

A、將客戶投訴情況進(jìn)行匯總并挖掘潛在的問題，提出改善的措施，并向部門主管匯報B、協(xié)助部門主管制定客戶關(guān)系培養(yǎng)和維護(hù)方案

C、客戶關(guān)系日常管理和維護(hù)，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶回訪

D、對客戶關(guān)系進(jìn)行評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出應(yīng)對措施及建議以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（

）

A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時采用的行為C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計得分評券人

三、判斷題（每小題1分，共10分）1.客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。（

）2.封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（）3.溝通前的準(zhǔn)備不包括客服人員的心理準(zhǔn)備。（）

4.人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（）5.在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（）6.潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，但一旦滿足了潛在期望就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，從而產(chǎn)生客戶忠誠。換句話說，只有潛在期望才是影響客戶忠誠的最重要的因素。（

）

7.雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（

）8.如果客戶提出異議，代表客戶不認(rèn)可我們的產(chǎn)品，不會購買。（）

9.處理客戶的反對意見時，應(yīng)首先處理客戶的具體事件，而不應(yīng)該過多關(guān)注客戶的各種情緒，包括疑慮，不肯定，恐懼等。（）

10.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用是CRM營銷的關(guān)鍵。（

）得分評券人四、簡答題（每題10分，共30分）1.

客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

2．提升客戶服務(wù)傾聽能力的方式有哪些？

什么是客戶滿意度？為什么要進(jìn)行客戶滿意度測評？得分評券人五、案例分析題（共30分）1.“海爾”案例分析（10分）

海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用，剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責(zé)客戶使用不當(dāng)，而是維修好洗衣機(jī)后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī)。

問題：請分析海爾做法的好處。

《客戶服務(wù)實務(wù)》考試試卷（2卷）參考答案名詞解釋題（每小題5分，共20分）1.客戶期望：客戶期望是指客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商為自己解決問題或提供解決方案能力大小的預(yù)期。2.服務(wù)易逝性：服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。3.客戶讓渡價值：客戶讓渡價值是客戶獲得的總價值與客戶獲得這些總價值支付的總成本的差額。簡要說就是獲得的總價值與客戶總成本的差額。4.客戶檔案：客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報告、全面范圍企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。二、單項選擇題（每小題1分，共10分）1、B2、C3、C4、D5、A6、C7、B8、C9、A10、D三、判斷題（每小題1分，共10分）1、√2、√3、×4、√5、×6、√7、√8、×9、×10、√四、簡答題（每題10分，共30分）1.

客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

答題要點：客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容非常廣泛，基本的客戶服務(wù)內(nèi)容如下：（1）提供技術(shù)支持。（2）提供投資咨詢。（3）受理客戶訂單。（4）受理客戶投訴。但是客戶服務(wù)的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇?？赡苣銓︻櫩偷囊粋€會心的微笑，客戶都會覺得是滿意的。那么你的微笑也是客戶服務(wù)范疇?？蛻舴?wù)是全面的、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。

提升客戶服務(wù)傾聽能力的方式有哪些？

答題要點：（1）永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話

（2）清楚地聽出對方的談話重點

（3）適時地表達(dá)自己的意見

（4）肯定對方的談話價值

（5）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

（6）避免虛假的反應(yīng)

3.什么是客戶滿意度？為什么要進(jìn)行客戶滿意度測評？答題要點：客戶滿意度是對客戶滿意程度的量化描述，“度”就是測量的意思。是客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度。進(jìn)行客戶滿意度測評對企業(yè)具有重要的意義，主要包括以下方面：（1）調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效；（2）塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)；（3）促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；（4）增強(qiáng)企業(yè)競爭力。五、案例分析題（共30分）1.“海爾”案例分析（10分）

請分析海爾做法的好處。答題要點：不滿意的顧客會給企業(yè)提供創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會，也會使企業(yè)流失客戶。企業(yè)通過滿足顧客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發(fā)展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認(rèn)為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產(chǎn)品（服務(wù)）的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場，還為之贏得一些忠誠顧客。一次失敗的電話營銷（20分）（1）在這次通話中，楊小姐的目的沒有達(dá)到。問題出在哪兒?（10分）

答題要點：在這次通話中，楊小姐的目的沒有達(dá)到。存在的問題:楊小姐的開場白并沒有使郭教授對她介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣；楊小姐沒有指出使用她所介紹的產(chǎn)品能夠給郭教授的教學(xué)提供什么便利和優(yōu)勢；楊小姐和客戶溝通時用語生硬，使客戶感覺很反感等。

（2）你認(rèn)為，如何對這次通話過程進(jìn)行修正?（10分）

答題要點：修正的方法:接通電話后楊小姐首先應(yīng)該自報家門，不要等客戶詢問；在溝通開始前可以采用求助法或激起興趣法等，激發(fā)客戶對介紹產(chǎn)品的興趣；溝通中尋找感興趣話題以使對方樂于交談，這樣才能繼續(xù)介紹產(chǎn)品或服務(wù)；交談的最后要采用提問題的方式，詢間郭教授是否還有其他問題等。

2.一次失敗的電話營銷案例分析（20分）

某信息技術(shù)公司電話銷售人員楊小姐撥通了某大學(xué)市場營銷系主任郭教授的電話，推銷公司開發(fā)的市場營銷模擬教學(xué)軟件。對話過程如下:楊小姐:早上好。請問是市場營銷系郭主任嗎?郭教授:是的，請問哪位?

楊小姐:我是xx公司的小楊，我們公司是專業(yè)開發(fā)模擬教學(xué)軟件的。請問郭教授現(xiàn)在講話方便嗎?

郭教授:有點忙。對了，楊小姐有什么事?

楊小姐:是這樣的，郭教授，我們公司推出了一套市場營銷模擬教學(xué)軟件，很好的。而且，近期我們公司針對新客戶推出了一項優(yōu)惠措施，即第一次購買我們軟件的客戶可