解決方案調(diào)研-亞信南研-中國移動(dòng)-CRM應(yīng)用刀片化

河南移動(dòng)CRM應(yīng)用(yìngyòng)刀片化解決方案達(dá)到降低系統(tǒng)(xìtǒng)設(shè)備采購成本，提升系統(tǒng)(xìtǒng)可用性、高效性、節(jié)能減排的目的。亞信聯(lián)創(chuàng)集團(tuán)有限公司共十二頁解決方案——CRM應(yīng)用(yìngyòng)刀片化案例來源河南移動(dòng)，《CRM應(yīng)用刀片化》方案亮點(diǎn)及業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)生背景隨著河南移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的不斷提升，采用原有機(jī)架式小型機(jī)的系統(tǒng)構(gòu)建方式出現(xiàn)了硬件投資大、系統(tǒng)運(yùn)維難度增大的問題。如何減少硬件投資、提升系統(tǒng)穩(wěn)定性、高效性的目標(biāo)，成為河南移動(dòng)CRM應(yīng)用刀片化的主要推動(dòng)力。業(yè)務(wù)需求支撐系統(tǒng)建立一個(gè)能夠滿足不斷增長和變化的業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)架構(gòu)要易于管理和維護(hù)，并在最大程度上降低設(shè)備采購成本和運(yùn)營成本。借鑒互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)模式，將應(yīng)用運(yùn)行刀片服務(wù)器等低端設(shè)備上，通過先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)與集群部署方式支撐大量在線訪問、交易并保持高效、穩(wěn)定的運(yùn)行。執(zhí)行效果達(dá)到降低系統(tǒng)設(shè)備采購成本，提升系統(tǒng)可用性、高效性、節(jié)能減排的目的。實(shí)現(xiàn)方案CRM系統(tǒng)應(yīng)用改造，給予CRM基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的自動(dòng)化發(fā)布、集群部署、自適應(yīng)調(diào)整、自動(dòng)監(jiān)控等能力。在WEB層、應(yīng)用層使用刀片服務(wù)器替換掉原有的小型機(jī)。共十二頁解決方案——CRM應(yīng)用刀片化產(chǎn)生(chǎnshēng)背景業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的核心應(yīng)用一直采用小型機(jī)。隨著電信應(yīng)用的規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜，對IT系統(tǒng)的能力(nénglì)要求也越來越高。小型機(jī)的購買成本和維護(hù)成本不斷攀升?！敖档蚑CO、提升性能、節(jié)能減排”成為系統(tǒng)建設(shè)關(guān)注的目標(biāo)。用戶數(shù)業(yè)務(wù)復(fù)雜度系統(tǒng)規(guī)模購買、維護(hù)成本共十二頁解決方案——CRM應(yīng)用刀片化業(yè)務(wù)(yèwù)需求DB_ADB_B借鑒互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，采用(cǎiyòng)刀片服務(wù)器替換原有小型機(jī)，構(gòu)建業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)用集群借助先進(jìn)的軟件體系架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的分布式、并行處理能力、平行擴(kuò)展能力、系統(tǒng)級(jí)容錯(cuò)能力、集群部署、集中監(jiān)控能力。借助刀片服務(wù)器的使用實(shí)現(xiàn)降低投資、平滑計(jì)算需求與投資曲線的目標(biāo)共十二頁電子渠道基礎(chǔ)平臺(tái)網(wǎng)上營業(yè)廳自助終端WAP營業(yè)廳短信快信其他電子渠道管理平臺(tái)客戶服務(wù)客戶管理產(chǎn)品、資源管理市場營銷銷售管理基礎(chǔ)管理經(jīng)營分析總部BOSSOAMIS其他第三方CRM內(nèi)部業(yè)務(wù)統(tǒng)一接口電子渠道運(yùn)營管理配置管理（菜單、權(quán)限、流程、回復(fù)語等）界面元素配置（及流程配置）數(shù)據(jù)庫客戶接觸信息管理協(xié)作與監(jiān)控內(nèi)容管理統(tǒng)計(jì)與分析顯示模板適配器（本地）顯示模板適配器（本地）系統(tǒng)管理（與CRM整合）顯示模板適配器（本地）快信營業(yè)廳接口適配器短信營業(yè)廳接口適配器包括今后的新穎電子渠道NGCRM解決方案——CRM應(yīng)用刀片化實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)方案電子渠道整合主要體現(xiàn)在兩個(gè)層面：縱向解耦和橫向整合。其中縱向解耦指實(shí)現(xiàn)電子渠道基礎(chǔ)平臺(tái)和電子渠道管理平臺(tái)的低耦合設(shè)計(jì)，例如(lìrú)，網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端等盡量實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)無關(guān)性的設(shè)計(jì)，而將業(yè)務(wù)內(nèi)容、交互策略、接觸管理等放在統(tǒng)一的電子渠道管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。橫向整合是指收斂現(xiàn)有各電子渠道業(yè)務(wù)邏輯，通過功能整合搭建，實(shí)現(xiàn)對不同電子渠道的統(tǒng)一支撐。此外，電子渠道整合還可以與渠道協(xié)同能力建設(shè)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過渠道協(xié)同，實(shí)現(xiàn)不同電子渠道之間的配合工作，從而構(gòu)建一個(gè)閉環(huán)化的電子渠道服務(wù)平臺(tái)。共十二頁解決方案——CRM應(yīng)用(yìngyòng)刀片化實(shí)現(xiàn)方案主機(jī)部署CRM系統(tǒng)(xìtǒng)WEB層使用刀片服務(wù)器CRM系統(tǒng)應(yīng)用層采用刀片服務(wù)器替換原有小型機(jī)刀片設(shè)備劃分為多個(gè)邏輯業(yè)務(wù)組進(jìn)行分渠道的核心業(yè)務(wù)處理。共十二頁7解決方案——CRM應(yīng)用刀片(dāopiàn)化實(shí)現(xiàn)方案業(yè)務(wù)功能整合、應(yīng)用部署一致整合所有業(yè)務(wù)功能，而不是區(qū)分(qūfēn)業(yè)務(wù)的屬性特點(diǎn)，通過模塊設(shè)置對應(yīng)的系統(tǒng)，而不是原有的一套業(yè)務(wù)屬性對應(yīng)一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)。整合各個(gè)渠道處理邏輯，各渠道采用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功能模塊，將絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)約束和控制收斂到業(yè)務(wù)功能模塊中，避免單獨(dú)渠道的不一致。在每臺(tái)服務(wù)器上均部署相同的應(yīng)用，通過設(shè)置實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)器處理不同接入請求。單個(gè)模塊或者功能點(diǎn)的失效、升級(jí)或者failover通過模塊控制進(jìn)行設(shè)置。社會(huì)渠道處理呼叫中心處理外圍接口處理……營業(yè)廳處理統(tǒng)一應(yīng)用邏輯，分組進(jìn)行處理讓中國軟件影響世界應(yīng)用的統(tǒng)一部署，保證在單臺(tái)設(shè)備故障、某渠道負(fù)載過高時(shí)，可以及時(shí)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用轉(zhuǎn)移/負(fù)載分擔(dān)！共十二頁8解決方案——CRM應(yīng)用刀片化實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)方案應(yīng)用部署集群化將若干服務(wù)器設(shè)置為一個(gè)功能域，為特定的接入渠道服務(wù)同一(tóngyī)集群的刀片分布于不同的機(jī)框中，避免一個(gè)機(jī)柜故障導(dǎo)致整個(gè)應(yīng)用集群的不可用讓中國軟件影響世界采用應(yīng)用集群+部署分散的方式可以在單個(gè)進(jìn)程/設(shè)備/機(jī)柜不可用情況下由其他設(shè)備進(jìn)行應(yīng)用分擔(dān)，任一點(diǎn)出現(xiàn)問題，不會(huì)造成系統(tǒng)整體影響！機(jī)柜1機(jī)柜2機(jī)柜3刀片1.1功能組1刀片1.2功能組2刀片1.3功能組3刀片2.1功能組1刀片2.2功能組2刀片2.3功能組3刀片3.1功能組1刀片3.2功能組2刀片3.3功能組3共十二頁9解決方案——CRM應(yīng)用(yìngyòng)刀片化實(shí)現(xiàn)方案應(yīng)用部署自適應(yīng)調(diào)整機(jī)制渠道業(yè)務(wù)量變化與處理能力相對固定的矛盾不同的渠道存在不同的業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。如：節(jié)假日，網(wǎng)廳和短信渠道的壓力就很大；正常工作日，自有渠道壓力增大；采用短信方式推廣某個(gè)營銷活動(dòng)，短信的壓力就很大；出帳完畢，IVR和客服的壓力增大……不同渠道的業(yè)務(wù)量初步設(shè)計(jì)往往在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候就確定了，沒有根據(jù)業(yè)務(wù)真實(shí)運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)整的機(jī)制。渠道業(yè)務(wù)量的突增，對用戶感知有很大影響，也導(dǎo)致(dǎozhì)維護(hù)人員疲于應(yīng)付各種問題和故障。讓中國軟件影響世界對不同的渠道的業(yè)務(wù)量進(jìn)行估算，設(shè)定負(fù)載閾值，當(dāng)某個(gè)渠道壓力增大超過閾值時(shí)，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的應(yīng)用負(fù)載規(guī)則進(jìn)行自適應(yīng)/手工調(diào)整，使用其他渠道（備用設(shè)備）部分資源。當(dāng)業(yè)務(wù)量降低時(shí)，業(yè)務(wù)請求調(diào)整回原有服務(wù)器。均衡了各個(gè)渠道的負(fù)載。備用服務(wù)器營業(yè)廳處理服務(wù)器負(fù)載調(diào)整共十二頁解決方案——CRM應(yīng)用刀片化實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)方案模塊化部署分布式部署開發(fā)與部署分離集中發(fā)布，流程化，可監(jiān)控化，可管理化，透明化應(yīng)用的補(bǔ)丁發(fā)布通過控制設(shè)備進(jìn)行全量、增量可視化的進(jìn)行發(fā)布，整個(gè)(zhěnggè)發(fā)布過程無須人工干預(yù)，僅僅需要15分鐘?？梢葬槍Σ煌倪壿嫎I(yè)務(wù)組，進(jìn)行定向發(fā)布。讓中國軟件影響世界10應(yīng)用優(yōu)化——自動(dòng)部署模塊共十二頁11解決方案——CRM應(yīng)用刀片化實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)方案讓中國軟件影響世界輸出所有服務(wù)器的請求響應(yīng)時(shí)間定時(shí)輸出客戶端監(jiān)控信息IE客戶端EJB服務(wù)器Web服務(wù)器Appframe

Monitor輸出的響應(yīng)時(shí)間和客戶端信息輸出ACTIONG的響應(yīng)時(shí)間和客戶端信息輸出每個(gè)方法的響應(yīng)時(shí)間和調(diào)用堆棧輸出異常的業(yè)務(wù)請求系統(tǒng)緩存情況監(jiān)控輸出在線用戶信息輸出所有響應(yīng)時(shí)間和客戶端信息輸出所有方法調(diào)用的響應(yīng)時(shí)間和調(diào)用堆棧輸出所有事務(wù)的執(zhí)行時(shí)間輸出所有SQL執(zhí)行時(shí)間輸出異常的業(yè)務(wù)請求輸出所有數(shù)據(jù)庫的連接使用情況系統(tǒng)緩存情況監(jiān)控Appframe基礎(chǔ)平臺(tái)第三方管控平臺(tái)監(jiān)控策略設(shè)置監(jiān)控信息輸出監(jiān)控策略設(shè)置監(jiān)控信息輸出貫穿業(yè)務(wù)執(zhí)行全路徑唯一編號(hào)和客戶端信息的全程傳遞,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù),所有的監(jiān)控對開發(fā)全透明應(yīng)用優(yōu)化——集中(jízhōng)監(jiān)控共十二頁內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)河南移動(dòng)CRM應(yīng)用刀片化解決方案。解決方案——CRM應(yīng)用刀片化。解決方案——CRM應(yīng)