呼叫中心考核制度(暫定)

呼叫中心品質(zhì)管理制度一、質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的目標(biāo)通過有效的質(zhì)量管理，提高員工對(duì)質(zhì)量和用戶滿意的認(rèn)識(shí)，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)技能，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，保障呼叫中心的服務(wù)水平和質(zhì)量?？?jī)效管理績(jī)效考核的目的為規(guī)范考核制度，準(zhǔn)確體現(xiàn)員工工作技能，進(jìn)行考核工資的合理分配，提高員工工作積極性，提升服務(wù)水平。績(jī)效考核的內(nèi)容崗位績(jī)效工資由話務(wù)量考核及品質(zhì)考核兩部分組成，話務(wù)量考核工資占總考核工資的30%；品質(zhì)考核工資占總考核工資的70%。品質(zhì)考核包括監(jiān)聽考核、服務(wù)態(tài)度考核、綜合處理能力考核及日常工作考核等。2.1、品質(zhì)考核監(jiān)聽考核質(zhì)量監(jiān)聽評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)監(jiān)聽評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不定期對(duì)外呼代表進(jìn)行抽查，保證每個(gè)外呼人員每周完成一次，累計(jì)至月底平均分作為當(dāng)月監(jiān)聽成績(jī)。注：月監(jiān)聽成績(jī)大于95分為優(yōu)秀；月監(jiān)聽成績(jī)大于90分且小于95分為良好；月監(jiān)聽成績(jī)大于85分且小于90分為合格；月監(jiān)聽成績(jī)小于85分以下為不及格。服務(wù)態(tài)度考核服務(wù)態(tài)度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)態(tài)度評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不定期對(duì)外呼代表進(jìn)行抽查，保證每個(gè)外呼人員每周完成一次，累計(jì)至月底平均分作為當(dāng)月監(jiān)聽成績(jī)注：月監(jiān)聽成績(jī)大于95分為優(yōu)秀；月監(jiān)聽成績(jī)大于90分且小于95分為良好；月監(jiān)聽成績(jī)大于85分且小于90分為合格；月監(jiān)聽成績(jī)小于85分以下為不及格。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對(duì)不禮貌的客戶能以禮相待，對(duì)無禮取鬧的客戶能曉之以禮。對(duì)一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對(duì)不禮貌的客戶和無禮取鬧的客戶能保持克制，態(tài)度平和。對(duì)待一般客戶態(tài)度和藹，不消極應(yīng)付，舉止大方，說話使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)客戶態(tài)度惡劣，消極應(yīng)付，訓(xùn)斥或謾罵用戶，語(yǔ)言粗魯。對(duì)用戶問題置若罔聞，導(dǎo)致用戶掛機(jī)用戶尚未掛機(jī)便與同事交談通話時(shí)吃東西已聽懂用戶咨詢問題，卻裝做聽不懂出現(xiàn)反問語(yǔ)氣，有不耐煩情緒，工作期間出現(xiàn)不文明用語(yǔ)呼出綜合處理能力考核1)平均外撥通話處理時(shí)間（暫未列入考核）：主要是考核外呼座席員撥通到處理完成一通外撥電話的平均時(shí)間。平均外撥通話處理時(shí)間=外撥通話處理時(shí)間之和/撥通的電話數(shù)2)每小時(shí)撥打次數(shù)（暫未列入考核）：主要是考核外呼人員在安排外呼的時(shí)間中撥打次數(shù)的多少與工作效率。每小時(shí)撥打次數(shù)=該活動(dòng)實(shí)際撥打總次數(shù)/安排該活動(dòng)外撥的時(shí)間之和3)成功撥打率主要考核外呼人員的外撥是否為有效外撥的一個(gè)績(jī)效指標(biāo)。成功撥打率=成功撥打次數(shù)/實(shí)際撥打總次數(shù)日?？己嗽擁?xiàng)考核以主管考核為主：主要針對(duì)外呼人員日常工作行為及其他為考核標(biāo)準(zhǔn)。呼出話務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)（客服回訪不參與該項(xiàng)目考核）呼出話務(wù)量為每天實(shí)際撥打的外呼總量，包括聯(lián)系上的和聯(lián)系不上的次數(shù)。設(shè)定每月外呼考核基準(zhǔn)量（暫定）3600個(gè)∕月（基準(zhǔn)量按每月實(shí)際外呼話務(wù)量進(jìn)行調(diào)整）。完成基準(zhǔn)量，超出部分則按超出個(gè)數(shù)進(jìn)行排名，做出獎(jiǎng)勵(lì)。三、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)管理的目的為鼓勵(lì)客戶服務(wù)代表的工作能夠高質(zhì)量、高效率地完成，增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的工作積極性，更好地激勵(lì)員工，建立一個(gè)良好平穩(wěn)的工作模式。激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)根據(jù)呼出話務(wù)量考核標(biāo)準(zhǔn)，完成基準(zhǔn)量，超出部分則按超出個(gè)數(shù)進(jìn)行排名，做出獎(jiǎng)勵(lì)。分別對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)前三名設(shè)定現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)：一等獎(jiǎng)_______二等獎(jiǎng)_______三等獎(jiǎng)_______客服人員兼職外呼規(guī)定在確?？头ぷ鞑挥绊懙那橄聸r進(jìn)行外呼工作外呼時(shí)間根據(jù)當(dāng)月客服人員兼職外呼排班表，如遇到客服部有重大緊急問題需要處理，由主管決定是否取消當(dāng)天的外呼工作，并做登記。如外呼時(shí)需要調(diào)班的，需先和其他同事協(xié)調(diào)，經(jīng)雙方同意后上報(bào)主管處，并由主管更改并登記當(dāng)天的外呼人員?？头藛T兼職外呼服務(wù)態(tài)度考核根據(jù)呼叫中心品質(zhì)考核——服務(wù)態(tài)度考核為基準(zhǔn)。不定期對(duì)外呼代表進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的抽查，保證每個(gè)外呼人員每周完成一次，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)態(tài)度惡劣情況進(jìn)行處分的，情節(jié)較輕，按每次10元上交主管處，如用戶投訴，則按投訴情節(jié)由主管和經(jīng)理協(xié)商后處理?？头藛T兼職外呼提成按外呼預(yù)約后當(dāng)月用戶實(shí)際辦理個(gè)數(shù)×_______計(jì)