中職 網(wǎng)店客服（第二版）項目五習題試題及答案

項目五習題

一、單項選擇題

1.遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶時，客服應該（）。

A.有足夠的耐心和熱情B.不予理睬C.愛答不理D.嫌棄

客戶

2.（）類型的客戶性格隨和，具備理解、寬容、真誠、信任等美

德，通常是店鋪的忠誠客戶。

A.友善型B.獨斷型C.分析型D.自我型

3.對待（）類型的客戶應真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的

理解。

A.友善型B.獨斷型C.分析型D.自我型

4.對待（）類型的客戶應小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有

被尊重的感覺。

A.友善型B.獨斷型C.分析型D.自我型

5.（）類型的客戶以自我為中心，從不習慣站在他人的立場上考

慮問題，絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害。

A.友善型B.獨斷型C.分析型D.自我型

6.購買型客戶的特征是（）。

A.很喜歡聊天，成交了也就成了朋友

B.直接買下商品，很快付款，收到商品直接給好評

C.拍下不買，只是玩玩

D.因為客服的熱情，會額外購買一些商品

7.對待（）的客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，注意保持自己

的微笑.

A.交際型B.購買型C.禮貌型D.講價型

8.（）的客戶，在購物過程中因為客服的熱情，會額外購買一些

商品。

A.交際型B.購買型C.禮貌型D.講價型

9.（）是客戶認為目前沒有需要，或?qū)ι唐凡粷M意，或?qū)ι唐烦?/p>

有偏見。

A.真異議B.假異議C.隱藏的異議D.無目的的異議

10.客戶并不把含有真正目的的異議提出，而是提出各種假異議，借

此假象創(chuàng)造解決異議的有利環(huán)境是（）o

A.真異議B.假異議C.隱藏的異議D.無目的的異議

二、多項選擇題

1.有效溝通的前提是（）0

A.樹立端正、積極的態(tài)度B.要有足夠的耐心與熱情

C.靈活運用旺旺表情D.使用禮貌的語言

2.有效溝通的方法有（）0

A.樹立端正、積極的態(tài)度B.凡事留有余地

C.靈活運用旺旺表情D.使用禮貌的語言

3.如果店鋪在制定價格的時候已經(jīng)決定不接受議價，那么客服不應該

()o

A.尊重對方B.對對方做出讓步

C.接收對方議價D.堅持自己的原則

4.按客戶性格特征，客戶可以分為（）

A.友善型B.獨斷型C.分析型D.自我型

5.按客戶購買行為,客戶可以分為（）。

A.交際型B.購買型C.禮貌型D.講價型E.拍

下不買型

6.（）不是拍下不買型客戶的特點。

A.很喜歡聊天，成交了也就成了朋友

B.直接買下商品，很快付款，收到商品直接給好評

C.拍下不買，只是玩玩

D.因為客服的熱情，會額外購買一些商品

7.面對有購買意向，想磨點好處的客戶，應該（）。

A.在溝通前期與客戶拉近距離，一邊打感情牌一邊讓利

B.分步驟降價，講究策略

C.來回讓步，找到雙方成點交

D.毫無耐心，堅持到底

8.常見異議的類型有（）0

A.真異議B.假異議C.隱藏的異議D.無目的的異議

9.異議的源頭屬于客戶原因的是（）。

A.客戶拒絕改變B.情緒處于低潮

C.沒有意愿D.事實調(diào)查不正確

10.以下原因，（）不是由于客戶造成的異議。

A.夸大、不實的陳述B.不當?shù)臏贤–.預算不足

D.姿態(tài)過高E.過多的專業(yè)術(shù)語F.需求無法滿

足

三、判斷題

1.網(wǎng)店客服溝通技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（）

2.當售出的商品出現(xiàn)問題時，如果是客戶的問題可以回避、推脫。（）

3.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，會拉近與

客戶的心理距離。（）

4.遇到問題，先想客戶有什么做得不到位的地方,直接指責客戶。（）

5.對不同的客戶，客服的談話方式相同。（）

6.客服應確認買家的訂單能否直接送達，及時跟進查詢，發(fā)現(xiàn)問題要

第一時間通知買家并說明情況，避免因物流產(chǎn)生糾紛。（）

7.對待交際型的客戶，要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。

（）

8.客戶已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在猶豫中，此時客服要利用

買家“怕買不到”的心理來促成訂單。（）

9.真異議的目的是不想誠意地和網(wǎng)店客服人員交談。（）

10.引用不正確的調(diào)查資料，容易引起客戶的異議。（）

11.客服要對商品的售后服務作出承諾，打消客戶心中的顧慮與疑問。

1）

12.客服在溝通過程中，要根據(jù)不同的情況使用不同的策略。（）

四、簡答題

1.提高溝通效果的技巧有哪些？

2.在促成交易的過程中如何把握客戶的心理?

3.如何應對客戶的討價還價？

4.面對客戶異議時應持有什么樣的態(tài)度？

5.異議處理的方法有哪些？

項目五習題參考答案

一、單項選擇題

1.A2.A3.C4.B5.D

6.B7.D8.C9.A10.C

二、多項選擇題

1.AB2,BCD3.BC4.ABCD5.ABODE

6.ABD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABDE

三、判斷題

1.V2,X3.V4.X5.X

6.V

778.V9.X10.V11.V

12.V

四、簡答題

1.答：(1)多檢討自己,少責怪對方。

(2)換位思考，理解客戶的意愿。

(3)尊重對方的立場。

(4)保持相同的談話方式。

(5)經(jīng)常對客戶表示感謝。

(6)堅持自己的原則。

2.答：(1)利用“怕買不到”的心理。

(2)利用客戶希望快點拿到商品的心理。

（3）當客戶一再出現(xiàn)購買信號卻又猶豫不決時，可采用“二選其

一”的技巧來促成交易。

（4）幫助準客戶挑選，促成交易。

（5）巧妙反問，促成訂單。

（6）積極推薦，促成交易。

3.答：（1）較小單位報價法。

（2）證明價格是合理的。

（3）在小事上慷慨。

（4）比較法說明價格的合理性。

（5）討價還價要分階段進行。

4.答：（1）異議是客戶表達內(nèi)心想法的最好方式。

（2）異議經(jīng)由處理能縮短銷售周期，而爭論則會拖延甚至葬送銷

售進程。

（3）沒有異議的客戶才是最難應對的客戶。

（4）異議表示提供的利益仍然不能滿足對方的需求。

（5）注意聆聽，區(qū)分真異議、假異議和隱藏的異議。

（6）不可用夸大、不實的話來處理異議，當不知道如