集住宅酒店式公寓寫字樓商業(yè)于一體高檔綜合國際廣場物業(yè)管理運作方式及管理承諾方案

集住宅酒店式公寓寫字樓商業(yè)于一體高檔綜合國際廣場物業(yè)管理運作方式及管理承諾方案概述：通過x國際廣場的物業(yè)管理服務特色分析，得出文化是x國際廣場物業(yè)管理服務最重要的特征，提出“統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、氛圍管理”的總體運作方式。第一節(jié)總體運作方式x國際廣場物業(yè)管理服務特點通過x國際廣場的特點分析，x國際廣場的物業(yè)管理服務具有如下特點：文化是x國際廣場的主題，也是物業(yè)管理服務的前提。x國際廣場從硬件設施上，優(yōu)美的建筑、學院派的景觀、準確的客戶定位，構構筑了一個與周邊文化極具和諧的人文氛圍。物業(yè)管理服務單位如何營造一個與硬件相適應的文化氛圍，是實現(xiàn)x國際廣場高品質服務的前提。人文管理，個性化服務x國際廣場在地理位置上，是石頭城文脈和龍脈的會聚點，在建筑功能上是一個集住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。開發(fā)商以獨具的眼光將人文氛圍和項目結合在一起，水融交乳。同時多種物業(yè)使用人在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務需求，如酒店式公寓的業(yè)主和客戶在個性化服務方面的需求，住宅的貼身服務，寫字樓業(yè)主和客戶的在商務服務方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務體系外，要集成社會資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務。要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應措施。要求嚴謹而高效的設施設備運行維護管理和工程維修服務。要求整體景觀統(tǒng)一維護，用科技手段營造舒適的環(huán)境。物業(yè)管理服務總運作方式總體運作方式通過對x國際廣場服務需求和物業(yè)管理服務特點的詳細分析，把x國際廣場分成公寓酒店式服務區(qū)、寫字樓服務區(qū)、住宅服務區(qū)和商業(yè)服務區(qū)，針對各區(qū)域的不同物業(yè)服務需求，以“統(tǒng)一運作，服務分區(qū)、氛圍管理”為總體管理運作方式。統(tǒng)一運作就是將x國際廣場作為一個整體，采用“統(tǒng)一調配，類型物業(yè)分級管理，人防、機防、技防緊密結合”進行治安、消防、交通管理；用“點陣統(tǒng)一，重點控制”進行工程設備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務，將x國際廣場建成“綠色社區(qū)”。服務分區(qū)就是將不同物業(yè)的需求采用服務分區(qū)，公寓物業(yè)實行星級酒店式管家服務，寫字樓物業(yè)實行商務服務，住宅物業(yè)實行貼身管家服務，商業(yè)物業(yè)實行集約管理服務，滿足不同區(qū)域的不同需求。氛圍管理就是營造具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以氛圍感染在此生活和工作的人們?？腿藵M意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標準，客人的期望就是公司服務的目標?？傮w運作方式示意圖““統(tǒng)一運作、服務分區(qū)、氛圍管理”的運作方式統(tǒng)一運作、營造氛圍治安管理車輛管理消防管理應急平臺房屋本體維護設施設備運行設施設備維保住戶維修服務演繹都市精英新生活社區(qū)氛圍會所服務商務服務社區(qū)文化受客投訴回訪環(huán)境清潔環(huán)境綠化垃圾分類景觀維護住宅管家式服務公寓酒店式服務寫字樓商務服務商業(yè)集約化服務統(tǒng)一調配、分級管理人、技、機緊密結合集成資源集中服務點陣統(tǒng)一重點控制用文化管理環(huán)境服務分區(qū)管理氛圍文化氛圍環(huán)境氛圍外部關系示意圖客戶服務中心客戶服務中心開發(fā)商招商局物業(yè)君臨國際廣場物業(yè)管理服務中心業(yè)主、客戶其它公司或關聯(lián)單位管理中心內部運作圖物業(yè)管理主管部門物業(yè)管理主管部門君臨國際廣場管理服務中心客戶服務協(xié)調調度信息反饋投訴處理應急處理客戶服務中心工作策劃經(jīng)營租賃特約服務社區(qū)文化檔案資料招商局物業(yè)君臨國際廣場業(yè)主委員會工程維修部房屋本體維護設施設備運行設施設備維護消防設施管理電梯維護房屋管理裝修管理節(jié)能降耗安全事務管理公共秩序維護消防日常預防停車場管理突發(fā)事件處理環(huán)境管理部公共清潔維護小區(qū)綠化維護客戶清潔服務客戶綠化服務環(huán)境特約服務質量管理考核品質服務考核行政事務管理人力資源管理財務管理第二節(jié)管理側重點分析及運作特色分析項目管理服務重點運作特色分析公寓日常服務要求高個性化服務內容及延伸零干擾服務尊重客戶的個人穩(wěn)私星級酒店式管理服務提供菜單式服務項目寫字樓消防安全要求高商務服務需求大工作時間不確定，需要提供全天候的服務。高檔次的特色服務。物資的進出控制人流的控制服務過程中細小環(huán)節(jié)的科學化，規(guī)范化。完善的動力保障全方位的安全管理服務覆蓋面廣、反應迅速的應急處理適合單個公司需求的個性化服務高品位的綜合客戶服務嚴格的消防管理制度住宅安全、舒適的生活環(huán)境。便利、快捷家政服務。細致、周到且持續(xù)提升的服務內容和服務水平。高層次的社區(qū)文化活動。安靜祥和的社區(qū)文化氛圍尊貴感的物業(yè)服務貼身管家服務重視社區(qū)文化建設建立和善的客戶關系滿足客戶個性化需求的綜合服務商業(yè)日常公共服務，商業(yè)秩序的維護經(jīng)營場所消防管理每天的進場和清場管理服務宣傳促銷活動，因人流造成的秩序維護防聚眾鬧市，有應急應變措施建立嚴格的消防體系重視日常清潔、綠化的頻率和效果人流、車流、物流的控制配合商家進行促銷活動第三節(jié)管理服務承諾服務目標自接管之日起，第一年度內，實現(xiàn)物業(yè)管理服務客戶滿意率96%以上。自全部接管入住一年內，x國際廣場的物業(yè)管理服務達到x市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，并通過政府部門的考評。自全部入住接管兩年內，x國際廣場的物業(yè)管理服務達到江蘇省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，并通過政府部門的考評。自物業(yè)全部接管入住一年內，通過ISO9000質量管理體系認證。自物業(yè)全部接管入住三年內達到全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，成為x市綜合物業(yè)管理的一面旗幟。服務承諾評價項目目標值計算測定依據(jù)及承諾客戶服務物業(yè)管理服務滿意率96%滿意+基本滿意滿意+基本滿意總回收調查表數(shù)×100%>96%客戶有效投訴率2‰有效投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)總人口數(shù)×100%<2‰客戶投訴處理率100%已處理有效投訴次數(shù)已處理有效投訴次數(shù)發(fā)生有效投訴次數(shù)×100%>98%管理人員培訓合格率100%培訓合格人數(shù)培訓合格人數(shù)培訓總人數(shù)×100%=100%安保服務安保服務滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴格性每次抽查內容的90%以上合格視為當次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全責任事故0%合同期內無重大安全責任事故治安案件發(fā)生率1‰案件發(fā)生數(shù)案件發(fā)生數(shù)總人數(shù)×100%<1‰火災發(fā)生率1%杜絕火災發(fā)生；有火警時，遵循應急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。消防緊急疏散演習每2個季度1次。未完成次數(shù)=0次/季度。突發(fā)事件達到現(xiàn)場并協(xié)調相關部門處理5分鐘內違章發(fā)生處理率100%已處理次數(shù)已處理次數(shù)總人口數(shù)×100%=100%道路車場完好率95%道路車場完好面積道路車場完好面積道路、車場總面積×100%>95%設施設備管理與維修服務房屋及配套設施完好率98%完好房+基本完好房完好房+基本完好房總建筑面積×100%>98%房屋零修急修及時率100%已完成零修急修數(shù)已完成零修急修數(shù)總零修急修數(shù)×100%=100%報修維修滿意率98%動力設備完好率動力設備完好率>99%設備故障或事故停機率供配電系統(tǒng)每季發(fā)生故障或事故停