《服務禮儀》前三項目綜合測試題

《服務禮儀》前三項目綜合測試題1.了解、感知客人的能力是旅游服務人員的核心能力之一。（）A.情感B.需求(正確答案)C.心理D.期望2.卓越服務的基礎是。（）A.細節(jié)服務B.細致耐心C.主動服務D.執(zhí)行規(guī)范(正確答案)3.是企業(yè)打造卓越服務的出發(fā)點。（）A.執(zhí)行規(guī)范(正確答案)B.細節(jié)服務C.超常規(guī)服務D.效率服務4.需要員工感知和挖掘才能夠發(fā)現(xiàn)的是。（）A.客人的超常規(guī)需求B.常規(guī)需求C.顯性需求D.隱形需求(正確答案)5.是管理創(chuàng)新的核心。（）A.禮貌服務B.快樂服務(正確答案)C.高效服務D.細節(jié)服務6.第一印象又稱為。（）A.首輪效應(正確答案)B.近因效應C.光環(huán)效應D.暈輪效應7.適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔。（）A.問答式B.應酬式(正確答案)C.工作式D.交流式8.下列不屬于行業(yè)稱呼的是。（）A.老師B.先生(正確答案)C.醫(yī)生D.律師9.通常在電話鈴聲響過聲之后接聽電話。（）A.一B.兩(正確答案)C.三D.四10.手機不應整天拿在手里，正確的攜帶方法是放在。（）A.口袋B.褲袋C.包內(正確答案)D.內袋11.一般而言，與外國客人交談時，彼此之間要保持厘米以上的距離。（）A.50(正確答案)B.60C.70D.8012.可以與泛尊稱、姓氏、姓名組合在一起使用。（）A.性別性稱呼B.榮譽性稱呼C.公務性稱呼(正確答案)D.專門性稱呼13.作為有教養(yǎng)的服務人員，在對客服務中言談要文雅，切忌使用自以為是的。（）A.蔑視語B.煩躁語C.低俗語(正確答案)D.斗氣語14.下列國家中，不是姓在前名在后的是。（）A.日本B.匈牙利C.越南D.西班牙(正確答案)15.下列身體語言不會給人三心二意感覺的是。（）A.目光飄飛B.不斷看手表C.不停地擺弄筆D.用手撫摸下頜(正確答案)1.客人的合理需求大多是＿＿＿，是大多數(shù)服務人員容易做到的。（）A.顯性的(正確答案)B.共性的(正確答案)C.隱蔽的D.偶然的E.容易獲知的(正確答案)2.在享受服務的過程中，客人的一般心理是＿＿＿。（）A.求新(正確答案)B.求奇C.求異(正確答案)D.求快E.求變(正確答案)3.合理需求是生活上必不可少的需求，既有＿＿＿的需求，也有＿＿＿的需求。（）A.物質(正確答案)B.精神(正確答案)C.消費(正確答案)D.心理E.創(chuàng)造(正確答案)4.旅游服務禮儀應遵循的原則有。（）A.尊重(正確答案)B.從俗C.自律(正確答案)D.寬容(正確答案)E.適度(正確答案)5.溝通是人與人之間傳遞的過程。（）A.情感(正確答案)B.態(tài)度(正確答案)C.信念(正確答案)D.事實(正確答案)E.想法(正確答案)6.交換名片的時機選擇一般有。（）A.自己希望認識對方(正確答案)B.表示自己重視對方(正確答案)C.對方向自己索要名片(正確答案)D.初次登門拜訪對方(正確答案)E.打算獲得對方的名片(正確答案)7.問答式的自我介紹適用于。（）A.工作場合B.社交活動C.應試(正確答案)D.應聘(正確答案)E.公務交往(正確答案)8.手機禮儀強調三個方面。（）A.注意使用場合(正確答案)B.選擇適當?shù)氖謾C鈴聲C.自覺維護安全(正確答案)D.上班時間頻繁發(fā)信息E.遵守公共秩序(正確答案)9.有效聆聽的技巧包括。（）A.感性回應(正確答案)B.復述內容(正確答案)C.表情呼應D.分享感受(正確答案)E.適當提問10.否定用語可轉換為。（）A.肯定用語(正確答案)B.祈使語氣(正確答案)C.感嘆語氣D.溫和緩解的語氣(正確答案)E.命令語氣11.自行老練、富有經驗的客人會表現(xiàn)出。（）A.抬頭挺胸，抬高下巴環(huán)顧四周(正確答案)B.合攏雙臂交叉放在胸前C.把雙手背在身后(正確答案)D.笑時會緊閉雙唇E.吹口哨、抽煙12.涉外交往中，是最不宜詢問的個人隱私問題。（）A.年齡B.收入(正確答案)C.健康D.個人經歷E.支出(正確答案)1.服務意識越強的員工越能夠感知客人的需求，能夠通過日常工作中的用心觀察和與客人的有意識交流了解客人的需求。（）A(正確答案)B2.提供細致溫馨的服務在很多時候未必需要增加什么設施設備，它所需要的可能只是員工的”客人意識“，以及處處為客人考慮，以方便客人為原則的職業(yè)習慣。（）A(正確答案)B3.客人在消費服務產品以后，會產生一種可以模糊測定的心理體驗，即客人滿意度。（）A(正確答案)B4.通常情況下，無論企業(yè)和服務人員如何努力，也不可能零投訴。（）A(正確答案)B5.“客人永遠不會錯”以優(yōu)質的服務和昂貴的收費為保證。（）A(正確答案)B6.真誠是人類最珍貴的感情之一，是社交的金字招牌。（）AB(正確答案)7.交換名片的順序按照“客先主后，身份低者先，身份高者后”的原則。（）A(正確答案)B8.握手時間的長短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面這，一般應控制在3秒鐘內。（）A(正確答案)B9.除了因身體原因不方便起身的人，坐著與人握手是不禮貌的，這是一種心不在焉的表現(xiàn)。（）AB(正確答案)10.按照慣例，如果沒有與對方越好時間，就應選擇自己方便時打電話。（）AB(正確答案)11.提問是使客人開口說話的有效手段，也是打破僵局，營造和諧關系，創(chuàng)造友好環(huán)境的重要方法。（）A(正確答案)B12.針對君主制國家的王室成員和神職人員有專門性稱呼。（）A(正確