客戶服務(wù)與管理-課件項(xiàng)目二

客戶服務(wù)與管理CompanyLogo項(xiàng)目描述客戶開(kāi)發(fā)工作是銷售工作的第一步，通常來(lái)講是業(yè)務(wù)人員通過(guò)市場(chǎng)掃街調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，對(duì)有實(shí)力和有意向的客戶重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。但以上只是一個(gè)企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)工作的冰山一角，要成功做好企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)工作，企業(yè)需要從企業(yè)自身資源情況出發(fā)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶方面的一些做法，制定適合企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，再落實(shí)到銷售一線人員客戶開(kāi)發(fā)執(zhí)行，是一個(gè)系統(tǒng)工程。項(xiàng)目二客戶開(kāi)發(fā)管理CompanyLogo項(xiàng)目分析在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，能否通過(guò)有效的方法獲取客戶資源往往是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。況且客戶越來(lái)越明白如何滿足自己的需要和維護(hù)自己的利益，客戶是很難輕易獲得與保持的。因此加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。項(xiàng)目二客戶開(kāi)發(fā)管理CompanyLogo任務(wù)一客戶信息管理任務(wù)二客戶分析管理任務(wù)四客戶開(kāi)發(fā)管理項(xiàng)目二客戶開(kāi)發(fā)管理任務(wù)三客戶分級(jí)管理CompanyLogo任務(wù)一客戶信息管理相關(guān)知識(shí)任務(wù)引入任務(wù)實(shí)施客戶信息管理CompanyLogo

任務(wù)引入

某大型綜合企業(yè)為了拓寬市場(chǎng)，準(zhǔn)備進(jìn)入某一領(lǐng)域，但沒(méi)有詳細(xì)調(diào)研市場(chǎng)，不敢貿(mào)然進(jìn)入，現(xiàn)在董事會(huì)需要通過(guò)某省內(nèi)市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶的信息資料作為決策依據(jù)，希望兩周內(nèi)看見(jiàn)調(diào)查報(bào)告。這項(xiàng)工作由市場(chǎng)部張航去完成，張航能否通過(guò)有效的方法獲取客戶資源，大家拭目以待。任務(wù)一客戶信息管理CompanyLogo

相關(guān)知識(shí)一、什么是客戶信息

客戶信息是指客戶喜好、客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料?？蛻粜畔⒅饕譃槊枋鲱愋畔?、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。任務(wù)一客戶信息管理CompanyLogo二、如何獲得客戶信息1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息3.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集1.各種媒介2.工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)3.國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4.國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司5.從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買6.其他渠道間接渠道直接渠道任務(wù)一客戶信息管理CompanyLogo三、客戶信息收集流程確定調(diào)查對(duì)象準(zhǔn)備所需的表格確定收集信息方法明確調(diào)查的問(wèn)整理分析資料實(shí)施調(diào)查撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告任務(wù)一客戶信息管理CompanyLogo任務(wù)一客戶信息管理

任務(wù)實(shí)施

如何建立客戶資料庫(kù)第五步，收集客戶基本資料第四步，填寫(xiě)客戶資料卡第三步，搜集企業(yè)客戶基本資料第二步，搜集個(gè)體客戶基本資料第一步，獲取客戶信息CompanyLogo任務(wù)二客戶分析張航通過(guò)兩周的辛勤的工作，收集來(lái)大量的客戶資料并進(jìn)行整理建檔，但工作還需繼續(xù)。企業(yè)想要知道不同的客戶有著什么樣的需求，就必須分析客戶消費(fèi)特征與商務(wù)效益的關(guān)系，使運(yùn)營(yíng)策略得到最優(yōu)的規(guī)劃；同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶，從而進(jìn)一步擴(kuò)大商業(yè)規(guī)模使企業(yè)得到快速的發(fā)展。

任務(wù)引入CompanyLogo任務(wù)二客戶分析客戶分析就是根據(jù)各種關(guān)于客戶的信息和數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶需要，分析客戶特征，評(píng)估客戶價(jià)值，從而為客戶制訂相應(yīng)的營(yíng)銷策略與資源配置計(jì)劃。

相關(guān)知識(shí)一、客戶分析CompanyLogo任務(wù)二客戶分析5.客戶營(yíng)銷分析二、客戶分析內(nèi)容商業(yè)行為分析客戶特征分析客戶忠誠(chéng)分析客戶注意力分析客戶收益率分析客戶分析內(nèi)容客戶營(yíng)銷分析CompanyLogo任務(wù)二客戶分析

如何了解客戶需求并做好分析

任務(wù)實(shí)施

把定期調(diào)研變?yōu)殡S時(shí)隨地不提產(chǎn)品只問(wèn)問(wèn)題CompanyLogo任務(wù)三客戶分級(jí)企業(yè)通常按客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)區(qū)分客戶，對(duì)高價(jià)值的用戶提供高價(jià)值的服務(wù)。對(duì)低價(jià)值客戶提供廉價(jià)的服務(wù)。也可以分為長(zhǎng)期客戶和臨時(shí)客戶。對(duì)長(zhǎng)期客戶采用優(yōu)惠。對(duì)臨時(shí)客戶進(jìn)行宣傳服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行分類有利于針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行客戶分析，分別制定客戶服務(wù)策略

任務(wù)引入CompanyLogo任務(wù)三客戶分級(jí)

相關(guān)知識(shí)一、客戶分級(jí)客戶分級(jí)是企業(yè)綜合考慮客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度等各種因素，將客戶區(qū)分為不同的層級(jí)，從而使得企業(yè)能夠高效地分配資源，創(chuàng)造更大的效益。CompanyLogo任務(wù)三客戶分級(jí)二、客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理，就是根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí)，最終按一定的比例進(jìn)行加權(quán)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開(kāi)展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。CompanyLogo任務(wù)三客戶分級(jí)三、客戶為什么要分級(jí)010203

比如:23%的成年男性消費(fèi)了啤酒總量的81%，16%的家庭消費(fèi)了蛋糕總量的62%，17%的家庭購(gòu)買了79%的速溶咖啡——80/20客戶個(gè)性化、多樣化、差異化的需求決定了希望企業(yè)能夠提供個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)；每一個(gè)客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值不同，他們對(duì)企業(yè)的預(yù)期待遇也會(huì)有所差別

有效的客戶溝通應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的不同采取不同的溝通策略如果客戶的重要性和價(jià)值不同，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的重要性和價(jià)值的不同采取不同的溝通策略。實(shí)現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策略，因?yàn)椴煌蛻舻臐M意標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同不同價(jià)值的客戶有不同的需求客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通CompanyLogo任務(wù)三客戶分級(jí)四、如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)主要客戶普通客戶小客戶客戶金字塔最高層的客戶重要客戶客戶金字塔中次高層的客戶客戶金字塔中處在第三層的客戶客戶金字塔中最底層的客戶CompanyLogo

任務(wù)實(shí)施

如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理對(duì)關(guān)鍵客戶的管理方法對(duì)普通客戶的管理法對(duì)小客戶的管理法1.成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)2.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶3.通過(guò)溝通和感情交流，密切關(guān)注雙方的關(guān)系1.判斷有沒(méi)有升級(jí)的可能2.是不是非淘汰不可3.有禮節(jié)地淘汰1.針對(duì)有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶2.針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本任務(wù)三客戶分級(jí)CompanyLogo任務(wù)四客戶開(kāi)發(fā)策略與技巧張昭剛剛從事市場(chǎng)部工作，在實(shí)際工作中，他發(fā)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)，尋找潛在客戶，并不是一件容易做的工作，他深深意識(shí)到客戶越來(lái)越明白如何滿足自己的需要和維護(hù)自己的利益，客戶是很難輕易獲得與保持的。

任務(wù)引入CompanyLogo

相關(guān)知識(shí)一、客戶開(kāi)發(fā)方法

客戶開(kāi)發(fā)為企業(yè)提供了一個(gè)增進(jìn)客戶關(guān)系、提高客戶資產(chǎn)的顯著機(jī)會(huì)，但也同樣會(huì)給企業(yè)帶來(lái)增加成本、損害信譽(yù)的潛在危機(jī)，所以客戶開(kāi)發(fā)的工作一定要小心謹(jǐn)慎，要建立在科學(xué)、定量的分析基礎(chǔ)之上，不要僅憑經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)而盲目決策。任務(wù)四客戶開(kāi)發(fā)管理CompanyLogo

相關(guān)知識(shí)一、客戶開(kāi)發(fā)方法任務(wù)四客戶開(kāi)發(fā)管理公眾網(wǎng)絡(luò)推廣、自媒體推廣、自主開(kāi)發(fā)線上平臺(tái)類電話拜訪、短信發(fā)送、關(guān)聯(lián)合作單位線下平臺(tái)類搜索式拜訪、目的式拜訪、展會(huì)會(huì)議直面互動(dòng)類轉(zhuǎn)介紹、二次開(kāi)發(fā)、分析擴(kuò)展連鎖效應(yīng)CompanyLogo二、客戶開(kāi)發(fā)策略亦步亦趨策略逆向拉動(dòng)策略3分兩步走策略12任務(wù)四客戶開(kāi)發(fā)管理