2.1物流客戶來訪接待流程

物流客戶來訪接待流程物流目錄CONTENTS第一部分物流客戶的分類第二部分物流客戶來訪的一般目的第三部分物流客戶來訪接待流程物流客戶的分類01Part1物流客戶指物流企業(yè)或者公司服務(wù)的所有對象，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。

一、物流客戶的分類Part21個體型客戶2組織型客戶。按照服務(wù)對象分類（一）按照服務(wù)對象的性質(zhì)分類Part2交易型客戶合同型客戶聯(lián)盟型客戶（二）按照業(yè)務(wù)關(guān)系分類1A類客戶重點(diǎn)、關(guān)鍵5%-80%3C類客戶一般客戶80%-5%2B類客戶合適客戶15%-15%.。。。（三）按照重要程度分類按照重要程度可將物流客戶分為A類客戶、B類客戶和C類客戶。ABC分類法是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多.帕累托首創(chuàng)的。又稱帕雷托分析法，也叫主次因素分析法，是物流管理中常用的一種方法。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，習(xí)慣稱為ABC分析法。二、ABC分類法

建立在“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”原理的基礎(chǔ)上，按事情的重要程度編排行事優(yōu)先次序的準(zhǔn)則。這個原理是由十九世紀(jì)末期與二十世紀(jì)初期的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會學(xué)家維弗利度·帕累托所提出的。它的大意是：在任何特定群體中，重要的因子通常只少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。任務(wù)一嘗試客戶ABC分類80/20法則任務(wù)一嘗試客戶ABC分類（一）ABC分類法的依據(jù)

依據(jù)交易額或利潤等重要客戶指標(biāo)，按一定的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)帶來80%利潤的客戶劃分為客戶ABC三類，并施以不同管理策略的方法。A類客戶又稱重點(diǎn)客戶或關(guān)鍵客戶，是在過去特定時(shí)間內(nèi)，交易金額最多的客戶。這部分客戶的數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)的5%左右，而為企業(yè)帶來80%左右的業(yè)績。B類客戶又稱合適客戶，這類客戶的數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)的15%左右，而為企業(yè)帶來的業(yè)績占企業(yè)總業(yè)績的15%左右。C類客戶又稱一般客戶。這類客戶的交易額小，數(shù)量一般占企業(yè)客戶總數(shù)的80%左右，而為企業(yè)帶來的業(yè)績占總業(yè)績的5%左右。1.不同的客戶帶來的價(jià)值不同2.企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源3.不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足4.客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提客戶分類的必要性和重要性A類客戶的交易金額占物流企業(yè)交易總額的80%左右，對企業(yè)的影響大，所以應(yīng)密切關(guān)注其營銷動態(tài)和服務(wù)需求，如經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、人事變動等；安排專門的營銷管理人員（如業(yè)務(wù)主管、部門組長等）定期拜訪，及時(shí)地為之提供銷售折扣，全方面地滿足客戶的服務(wù)需求；優(yōu)先處理A類客戶的投訴案件。1.A類客戶（VIP客戶）的管理

各類客戶的劃分及管理B類客戶的交易金額占企業(yè)交易總額的15%，對企業(yè)有一定程度的影響，而且這類客戶往往容易轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的忠誠客戶，因此花一些時(shí)間和金錢來建立其忠誠度是值得的。當(dāng)這類客戶的訂單傾向于競爭對手時(shí)，分析原因、提供更多的服務(wù)維持這些客戶是很必要的。2.B類客戶的管理與C類客戶打交道，與之保持聯(lián)系是可行的，但應(yīng)注意削減對其服務(wù)的時(shí)間；同時(shí)還應(yīng)注重營銷策略的靈活運(yùn)用，在有限的人力、財(cái)力、物力等條件下挖掘有發(fā)展?jié)摿Φ摹懊魅罩恰?，培養(yǎng)成B類客戶3.C類客戶的管理物流客戶來訪的一般目的02Part11.考察公司考察公司以便了解公司的規(guī)模、業(yè)務(wù)能力、業(yè)務(wù)類型等基本運(yùn)作情況，也同時(shí)了解公司的運(yùn)輸生產(chǎn)體系、質(zhì)量效率控制體系和創(chuàng)新信息等。Part22.

進(jìn)行項(xiàng)目洽談相關(guān)技術(shù)問題、價(jià)格問題、付款方式、完成期限等內(nèi)容具體洽談。3.了解貨物情況為主，順便了解公司最新發(fā)展情況已有訂單的基礎(chǔ)上，對公司貨物運(yùn)輸管理質(zhì)量和品質(zhì)進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)，達(dá)成新訂單合作。已有過合作的，是公司必須充分重視的客戶類型。若處理得當(dāng)，將大大增加客戶對公司的信任度及忠誠度，使其成為公司的長期合作客戶。4.

以投訴為主，順便對公司進(jìn)行深入考察Part15.客戶來與公司人員進(jìn)行基本的人際溝通該客戶來訪往往是順道而過，來之前或許沒有預(yù)約，該客戶和公司的關(guān)系已經(jīng)很緊密了，拜訪公司只是加強(qiáng)溝通。順便看看正在合作的訂單的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。物流客戶來訪接待