幕墻板公司質(zhì)量管理手冊

幕墻板公司

質(zhì)量管理手冊

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、我國建筑金屬圍護行業(yè)未來發(fā)展趨勢..............................6

三、必要性分析....................................................10

四、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理............................................10

五、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能............................................13

六、質(zhì)量職能......................................................14

七、質(zhì)量形成的過程................................................18

八、供應(yīng)商的關(guān)系管理..............................................21

九、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能............................................25

十、質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容..........................................28

十一、質(zhì)量管理體系的評價和改進...................................31

十二、IS09004：2009主要內(nèi)容......................................33

十三、管理體系成熟度等級..........................................38

十四、IS09000族標準的作用........................................43

十五、IS09000族標準的結(jié)構(gòu)........................................44

十六、審核的原則與分類............................................46

十七、審核的相關(guān)術(shù)語..............................................48

十八、質(zhì)量認證的相關(guān)概念..........................................50

十九、產(chǎn)品質(zhì)量認證................................................52

二十、公司簡介....................................................60

公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)........................................61

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)............................................62

二H、發(fā)展規(guī)劃分析..............................................62

二十二、項目風險分析..............................................66

二十三、項目風險對策..............................................68

二十四、法人治理..................................................69

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

把振興工業(yè)作為加快發(fā)展的首要任務(wù)，以增量調(diào)結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新促升

級作為提振工業(yè)的根本途徑，落實新一輪東北老工業(yè)基地振興戰(zhàn)略，

實施《哈爾濱市落實“中國制造2025”行動計劃》，推進“互聯(lián)網(wǎng)+”

制造業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，實施智能制造工程，打造“哈爾濱智造”品牌。加

快發(fā)展食品、高端裝備制造、石化等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，培育壯大新一代信息

技術(shù)、生物、新材料、節(jié)能環(huán)保等新興產(chǎn)業(yè)，建設(shè)國家重要的現(xiàn)代制

造業(yè)基地。到2020年，規(guī)上工業(yè)增加值超過1400億元，年均增長7%,

規(guī)模以上工業(yè)全員勞動生產(chǎn)率年均提高10%左右。

（一）加快發(fā)展優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)

1、食品產(chǎn)業(yè)。依托優(yōu)質(zhì)高效生態(tài)農(nóng)產(chǎn)品的資源優(yōu)勢，適應(yīng)消費升

級新趨勢，以資源招產(chǎn)業(yè)，以市場招項目，重點發(fā)展功能食品、生物

食品、綠色食品、營養(yǎng)食品和方便休閑食品等，支持龍頭企業(yè)制定食

品安全行業(yè)標準，推動傳統(tǒng)食品產(chǎn)業(yè)向綠色、有機、高附加值轉(zhuǎn)化，

叫響“寒地黑土”食品品牌，建設(shè)國家重要的食品產(chǎn)業(yè)基地。到2020

年，實現(xiàn)規(guī)上工業(yè)總產(chǎn)值3000億元。

2、高端裝備制造業(yè)。堅持做大總量與優(yōu)化結(jié)構(gòu)并重，采取升級技

術(shù)、合資合作等方式做大增量、盤活存量、提升質(zhì)量。以“制造+服

務(wù)”的模式整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，鼓勵制造業(yè)企業(yè)從生產(chǎn)制造型向

生產(chǎn)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，推動高端裝備產(chǎn)業(yè)走出去。重點發(fā)展民用航空、汽

車、新能源裝備、智能裝備制造、增材制造、海洋裝備、新型農(nóng)機等

產(chǎn)業(yè)，到2020年，實現(xiàn)規(guī)上工業(yè)產(chǎn)值1800億元。

3、石化工業(yè)。依托中石油哈石化、藍星化工等重點企業(yè)，爭取國

家增加原油指標，規(guī)劃和建設(shè)化工產(chǎn)業(yè)園區(qū)，推動市區(qū)現(xiàn)有化工企業(yè)

遷移、升級。重點發(fā)展千萬噸煉化或乙烯、CPP項目，謀劃向油、氣、

烯燒等下游產(chǎn)業(yè)延伸發(fā)展高端精細化工產(chǎn)品。

（二）培育壯大新興產(chǎn)業(yè)

1、新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)。以哈經(jīng)開區(qū)、哈高新區(qū)和利民開發(fā)區(qū)為

依托，重點推進物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造

業(yè)結(jié)合，培育發(fā)展電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新興業(yè)態(tài)。到2020年，實

現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入600億元。

2、生物產(chǎn)業(yè)。加快發(fā)展生物醫(yī)藥、生物農(nóng)業(yè)、生物制造等產(chǎn)業(yè)，

推動生物產(chǎn)業(yè)向高端化、規(guī)?；H化發(fā)展，培育區(qū)域特色生物產(chǎn)

業(yè)集群。到2020年，實現(xiàn)規(guī)上工業(yè)產(chǎn)值550億元。

3、新材料產(chǎn)業(yè)。重點發(fā)展石墨及石墨烯、高性能金屬材料、高性

能纖維及復合材料、半導體照明材料、化工新材料等新材料，打造國

內(nèi)一流、國際知名的新材料產(chǎn)業(yè)基地。到2020年，實現(xiàn)規(guī)上工業(yè)產(chǎn)值

400億元。

4、節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)。重點發(fā)展節(jié)能環(huán)保技術(shù)與裝備、節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品

等產(chǎn)業(yè)，鼓勵合同能源管理和節(jié)能咨詢、設(shè)計等服務(wù)在各個行業(yè)推廣

應(yīng)用。引進建設(shè)哈爾濱國家環(huán)?？萍籍a(chǎn)業(yè)園、哈爾濱寒地節(jié)能產(chǎn)業(yè)示

范園等園區(qū)，打造具有寒地特色的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)技術(shù)、裝備和產(chǎn)品品

牌。到2020年，實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入500億元。

（三）實施智能制造工程

發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的

先導作用，加快推進以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為核心的技術(shù)改造，

促進生產(chǎn)手段向數(shù)字化、模擬化、智能化轉(zhuǎn)化，生產(chǎn)方式向柔性、智

能和精細化轉(zhuǎn)變。實施一批智能制造試點示范項目，分類開展流程制

造、離散制造、智能裝備和產(chǎn)品、智能制造新業(yè)態(tài)新模式、智能化管

理、智能服務(wù)等6方面試點示范。建設(shè)一批數(shù)字化車間和自動化生產(chǎn)

線。組建全市智能制造產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

（四）增強制造業(yè)發(fā)展支撐力

實施基礎(chǔ)能力提升行動，建設(shè)“四基”產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺，提高工業(yè)

基礎(chǔ)領(lǐng)域創(chuàng)新能力。實施綠色制造示范行動，建設(shè)綠色制造技術(shù)推廣

平臺，推動工業(yè)綠色發(fā)展，提高資源綜合利用能力，完善綠色制造體

系。實施質(zhì)量品牌提升行動，建設(shè)質(zhì)量技術(shù)標準平臺，推廣先進質(zhì)量

管理技術(shù)和辦法，建設(shè)質(zhì)量管理體系，實施品牌培育戰(zhàn)略。

二、我國建筑金屬圍護行業(yè)未來發(fā)展趨勢

1、向節(jié)能環(huán)保、符合綠色建筑標準的方向發(fā)展

2012年財政部和住房城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布的《關(guān)于加快推動我國綠色

建筑發(fā)展的實施意見》中提出推動綠色建筑發(fā)展的主要目標，并制定

了綠色建筑補貼政策；2013年發(fā)展改革委和住房城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布的

《綠色建筑行動方案》指出為深入貫徹落實科學發(fā)展觀，切實轉(zhuǎn)變城

鄉(xiāng)建設(shè)模式和建筑業(yè)發(fā)展方式，提高資源利用效率，實現(xiàn)節(jié)能減排約

束性目標，積極應(yīng)對全球氣候變化，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社

會，提高生態(tài)文明水平，改善人民生活質(zhì)量的重點任務(wù)是“切實抓好

新建建筑節(jié)能工作、大力推進既有建筑節(jié)能改造、推進可再生能源建

筑規(guī)?；瘧?yīng)用、加強公共建筑節(jié)能管理、加快綠色建筑相關(guān)技術(shù)研發(fā)

推廣、大力發(fā)展綠色建材、推動建筑工業(yè)化、推進建筑廢棄物資源化

利用”；2015年住建部、工業(yè)和信息化部印發(fā)的《促進綠色建材生產(chǎn)

和應(yīng)用行動方案》中明確要求，”發(fā)展鋼結(jié)構(gòu)建筑和金屬建材，在文

化體育、教育醫(yī)療、交通樞紐、商業(yè)倉儲等公共建筑中積極采用鋼結(jié)

構(gòu)，發(fā)展鋼結(jié)構(gòu)住宅，工業(yè)建筑和基礎(chǔ)設(shè)施大量采用鋼結(jié)構(gòu)，在大跨

度工業(yè)廠房中全面采用鋼結(jié)構(gòu)，推進輕鋼結(jié)構(gòu)農(nóng)房建設(shè)，鼓勵生產(chǎn)和

使用輕型鋁合金模板和彩鋁板?！?016年國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于

促進建材工業(yè)穩(wěn)增長調(diào)結(jié)構(gòu)增效益的指導意見》中指出，“推廣新型

墻材，發(fā)展本質(zhì)安全、節(jié)能環(huán)保、輕質(zhì)高強的墻體和屋面材料、外墻

保溫材料，以及結(jié)構(gòu)保溫裝飾一體化外墻板?！?/p>

未來，隨著國家對綠色建筑、節(jié)能減排及智能化管理的需要，在

金屬屋面系統(tǒng)中植入各種智能芯片，通過大數(shù)據(jù)采集，經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)匯聚

到總控室，可以及時了解、解決各工程項目中存在的缺陷及隱患，形

成與客戶的緊密互動，減少檢修及維修成本，可以有效解決金屬屋面

系統(tǒng)的安全性問題，讓客戶享受到增值服務(wù)，進而完成金屬圍護系統(tǒng)

智能化的逐步實現(xiàn)。這種模式有利于行業(yè)大數(shù)據(jù)的采集，對各大設(shè)計

機構(gòu)提供更符合大跨度建筑的各種技術(shù)參數(shù)及應(yīng)變參數(shù)，為真正實現(xiàn)

百年建筑提供強有力的技術(shù)支撐，真正實現(xiàn)屋面系統(tǒng)智能化。因此，

金屬屋（墻）面圍護系統(tǒng)在綠色、環(huán)保、節(jié)能基礎(chǔ)上未來將向智能化

監(jiān)測與管理方向發(fā)展。

2、向太陽能光伏圍護系統(tǒng)一體化的方向發(fā)展

太陽能資源豐富，分布廣泛，開發(fā)利用前景廣闊。近幾年，太陽

能發(fā)電技術(shù)進步很快，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，發(fā)電成本不斷下降，在全

球已實現(xiàn)較大規(guī)模應(yīng)用。在國際市場的帶動下，我國太陽能光伏發(fā)電

產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，技術(shù)和成本上均已形成一定的國際競爭力，這促進了

分布式光伏屋面系統(tǒng)的發(fā)展。

目前已出現(xiàn)金屬板太陽能屋面和金屬板種植屋面等技術(shù)，金屬板

太陽能屋面是指將太陽能光伏發(fā)電方陣通過金屬連接件固定在建筑金

屬屋面上來提供電力，形成光伏一體化屋面系統(tǒng)。金屬板種植屋面系

統(tǒng)是在金屬卷材防水壓型鋼板復合保溫屋面基層上鋪以種植土和種植

植物或設(shè)置容器種植植物，形成綠化屋面，達到保溫隔熱、綠化美觀、

生態(tài)節(jié)能、保護防水層及延長建筑壽命的功效。太陽能與金屬圍護、

墻體等集成，既能減少建筑成本，也能達到防水、遮陽的效果，還能

與建筑融為一體，達到更好的美觀效果與節(jié)能作用。

應(yīng)用最為廣泛的分布式光伏發(fā)電系統(tǒng)是建在城市建筑物屋頂?shù)墓?/p>

伏發(fā)電項目，利用在屋面壓型金屬板上以固定形式形成的多晶硅太陽

能光伏發(fā)電系統(tǒng)，形成光伏一體化屋面，該項目接入公共電網(wǎng)，既可

以在一定程度上滿足建筑物自用，又可以同公共電網(wǎng)一起為附近的用

戶供電。太陽能與金屬屋面、墻體集成一體化，既能減少建筑成本，

達到防水、遮陽的效果，也能與建筑融為一體，達到更好的外觀效果

與節(jié)能作用。太陽能光伏發(fā)電產(chǎn)業(yè)與金屬圍護系統(tǒng)的結(jié)合將成為金屬

圍護系統(tǒng)行業(yè)未來重要的發(fā)展方向。

3、向工廠預(yù)制、集成裝配、建筑智能化方向發(fā)展

隨著現(xiàn)代工業(yè)技術(shù)的發(fā)展，大型建筑尤其是大跨度建筑物也可以

規(guī)模化制造，只要將預(yù)制好的結(jié)構(gòu)件運到工地裝配起來即可。金屬圍

護產(chǎn)品在工廠批量生產(chǎn)、施工現(xiàn)場直接拼裝，是提高金屬圍護系統(tǒng)安

裝質(zhì)量和效率的最有力措施和保障。這種工業(yè)化的生產(chǎn)建造方式能夠

實現(xiàn)縮短工期、確保工程質(zhì)量、提高勞動生產(chǎn)率、降低施工成本、實

現(xiàn)節(jié)能減排的效果；工廠化智能芯片的植入，給每個構(gòu)件賦予了特定

的生命編碼，即時檢測建筑金屬材料的各種數(shù)據(jù)，保證建筑物的結(jié)構(gòu)

安全和使用壽命，符合我國倡導的建筑工業(yè)化、智能化的發(fā)展方向，

金屬圍護系統(tǒng)行業(yè)逐漸由傳統(tǒng)生產(chǎn)方式向工業(yè)化、智能化的生產(chǎn)方式

轉(zhuǎn)變。

4、技術(shù)向更加專業(yè)化方向發(fā)展

在我國建筑業(yè)飛速發(fā)展的同時，各細分領(lǐng)域的技術(shù)呈現(xiàn)出差異化、

專業(yè)化的特點。金屬圍護系統(tǒng)行業(yè)在研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、施工、后期

維護等方面逐漸自成一體，目前正向著提供完善的解決方案、先進的

系統(tǒng)產(chǎn)品、專業(yè)的施工技術(shù)及全面的售后服務(wù)于的一體的方向發(fā)展。

這就要求金屬圍護系統(tǒng)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、設(shè)計軟件功能升級、施

工方式創(chuàng)新上不斷取得新突破，進而滿足建筑對金屬圍護系統(tǒng)逐漸提

升的要求。同時，金屬圍護系統(tǒng)設(shè)計是個系統(tǒng)工程，并不能局限于部

分，而要使系統(tǒng)內(nèi)部不同層次、材料之間實現(xiàn)完美的連接、融合，從

而實現(xiàn)金屬圍護系統(tǒng)的完整功能，技術(shù)更加專業(yè)化是金屬圍護系統(tǒng)行

業(yè)發(fā)展的必然方向。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)，補充

流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費用

水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流

動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支

持，提高公司核心競爭力。

四、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能

服務(wù)用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的

質(zhì)量職能包括以下幾點。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫

保管等工作。

(2)收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。

(3)向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知

識。

(4)及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。

2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過

程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從

事的客戶服務(wù)活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售

中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用

質(zhì)量信息的收集和管理。

(1)產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從

保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬

運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：幫

助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關(guān)咨詢等。

(2)產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)

活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)

品質(zhì)量責任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。

產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并

由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護

產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品

搬運、儲存與防護的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品

的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽

字。

安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動內(nèi)

容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進行安

裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提

供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要

求與注意事項，對如何預(yù)防安裝調(diào)試不當和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低

作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技

術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術(shù)骨干。

(3)產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)

量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代

產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、

持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生

產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一

切有關(guān)的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、

最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意

信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、

時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間

進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)

品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的

問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重

要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情

投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結(jié)果就會增加競

爭力。

五、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)

營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品

的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。

(1)確定國內(nèi)外目標市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營

銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點。

(2)開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)

計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市

場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能

力。

(3)確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，

開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽。

(4)制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市

場營銷目標。

(5)組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付

及安裝和服務(wù)。

(6)建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)

品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在

整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。

(7)策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。

(8)做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實施全過程的控制。

六、質(zhì)量職能

質(zhì)量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和

管理活動的總稱。在一個企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、

形成和實現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔的任務(wù)和職責的一種

概括。正確認識質(zhì)量職能的含義是認識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)

律性的必要前提。

1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容

質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也

有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品

質(zhì)量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如

下。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務(wù)部門、各級各類人員所應(yīng)承擔的

質(zhì)量任務(wù)、職務(wù)和權(quán)限。

(2)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的

質(zhì)量管理手段和方法。

(3)對質(zhì)量工作的考核獎懲辦法。

2、各級部門的質(zhì)量職能

企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點、組織體制、規(guī)模、運

作方式及市場環(huán)境有關(guān)，在各部門、各類活動中都應(yīng)當存在質(zhì)量職能,

而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進行管理的，所以需要有質(zhì)

量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的

產(chǎn)品或服務(wù)，一個企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標。站在整個組

織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質(zhì)量職能。

(1)組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對應(yīng)的主要質(zhì)量問題是如

何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)

中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如,

現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不

需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應(yīng)該作為

基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。

(2)運作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按

照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)及采購等。

知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的

行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價的。以下這些問題是這些

部門的管理者應(yīng)該理解的。哪些產(chǎn)品和服務(wù)是顧客最需要的？哪些過

程提供這些產(chǎn)品？本程序的關(guān)鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且

他們的需求是什么？

(3)實務(wù)層的質(zhì)量職能。實務(wù)層次直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品

的輸出，而產(chǎn)品合格的標準是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。

這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標準可能包括產(chǎn)品的精確

性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，

必須通過以下問題來檢查。顧客(內(nèi)部或外部)的要求是什么？如何

測量產(chǎn)品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接

推動了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。

通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質(zhì)量職能，可以更加深

刻地理解質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的

質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責有機地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量

目標。

3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)

對于制造業(yè)而言，其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。

(1)市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進行市場調(diào)查，掌握用戶需

要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預(yù)測。

(2)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過

程的技術(shù)規(guī)范。

(3)采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。

(4)生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設(shè)

備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地

生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)定質(zhì)量標準的產(chǎn)品。

(5)檢驗的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預(yù)防。

(6)使用過程(包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售

后服務(wù)等一系列活動)的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù)，

收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。

七、質(zhì)量形成的過程

產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每

一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。

1、朱蘭質(zhì)量螺旋

所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)

量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及

其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，將質(zhì)

量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段。作為一個產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目

標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。

質(zhì)量螺旋曲線的特點如下。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的

這12個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職

能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進行計

劃、組織和控制。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構(gòu)

成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一

輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進、有所突破，且連綿

不斷、永無止境。

(3)質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)

系有直接的(質(zhì)量螺旋中箭頭所指處)，也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和

物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務(wù)和用戶

有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需

要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)

品質(zhì)量的形成和改進并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項

社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。

(4)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人

的素質(zhì)及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是

產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動性的因素?，F(xiàn)代質(zhì)量管理十

分重視人的因素，強調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。

2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程

實際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也

不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時滿足來自顧客和制

造兩個方面的雙向要求，對質(zhì)量管理目標來說，是一個系統(tǒng)的概念。

它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產(chǎn)品質(zhì)量形成

這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點

和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設(shè)計和生產(chǎn)出滿足

消費者需要的產(chǎn)品。

因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品

或一項服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要質(zhì)量職能過

程的轉(zhuǎn)化。

(1)市場研究與開發(fā)過程中的設(shè)計質(zhì)量。設(shè)計人員通過市場調(diào)查

等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的要求過程。這

個過程通過設(shè)計質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計符合各項

質(zhì)量要求的程度，最終通過設(shè)計圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將

技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。

(2)制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個過

程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對制造過程諸因素的嚴格

控制來保證，是通過檢驗職能把關(guān)的。檢驗質(zhì)量是對制造出來的產(chǎn)品

進行檢測而獲得的實測質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技

能、培訓和激勵、設(shè)計所考慮的生產(chǎn)過程的范圍(程度)、確保產(chǎn)品

質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)

的問題)等因素的影響。

(3)銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進入流通階段，經(jīng)由

銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保障

的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務(wù)直接面對顧客，其服務(wù)質(zhì)量的

好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和

售后服務(wù)是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務(wù)，是可

以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴

的資產(chǎn)。

(4)使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，它應(yīng)符合和滿

足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶

使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，

同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。

隨著環(huán)境意識的不斷增強，消費者不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本屬性(功

能、質(zhì)量、成本、個性特征)，還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品

的有毒有害物質(zhì)的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供

個性化產(chǎn)品的同時，提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法

律、法規(guī)和標準的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個生命

周期中的環(huán)境影響和資源消耗。

八、供應(yīng)商的關(guān)系管理

傳統(tǒng)的組織與供應(yīng)商的關(guān)系表現(xiàn)為價格驅(qū)動，組織通過供應(yīng)商之

間的競爭獲得價格好處，組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、

穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關(guān)系是一種共贏的關(guān)系，強調(diào)在合作的供應(yīng)

商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達

到互利共贏的目的。供應(yīng)商關(guān)系管理(SRM)就是一種以“擴展協(xié)作互

助的伙伴關(guān)系、共同開拓和擴大市場份額、實現(xiàn)雙贏”為導向的企業(yè)

資源獲取的管理模式。

1、供應(yīng)商關(guān)系管理的含義

供應(yīng)商關(guān)系管理，是一種用來改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念,

是一種致力于實現(xiàn)與供應(yīng)商建立和維持長久、緊密伙伴關(guān)系的管理思

想，它是改善企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的新型管理機制，使供應(yīng)商及其

資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)制造，甚至投放市場

的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和投放市場的

周期，做到既經(jīng)濟又準確地獲得最好的策略資源。所以，供應(yīng)商關(guān)系

管理就是供應(yīng)鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業(yè)采購業(yè)

務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過與供應(yīng)商建立長期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系，并通過對

雙方資源和競爭優(yōu)勢的整合來共同開拓市場，擴大市場需求和份額，

降低產(chǎn)品前期的高額成本，實現(xiàn)共贏的管理模式。

2、供應(yīng)商關(guān)系管理的基本內(nèi)容

(1)需求分析。準確、及時的需求分析是企業(yè)決策制定的一個先

決條件，在采購方面也是如此。隨著供應(yīng)商隊伍專業(yè)化的發(fā)展，準確

及時的采購可以節(jié)省開支，取得市場上的采購優(yōu)勢。采購既要面對生

產(chǎn)又要同時滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立

起高效能的組織采購，對自身業(yè)務(wù)關(guān)鍵性材料或者服務(wù)的需求進行戰(zhàn)

略部署，以減少日常生產(chǎn)運作中意想不到的問題。

（2）供應(yīng)商的分類與選擇。應(yīng)該確定符合公司戰(zhàn)略的供應(yīng)商特征,

對所有供應(yīng)商進行評估，可以將供應(yīng)商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。

一般來講，交易型供應(yīng)商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應(yīng)商；

戰(zhàn)略型供應(yīng)商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應(yīng)商；大額型供

應(yīng)商是指交易數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應(yīng)商。供應(yīng)商分類的目標

是為了針對不同類型的供應(yīng)商，制定不同的管理方法，實現(xiàn)有效管理。

這種管理方式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)該首先與各利益相關(guān)方進行充分溝通，獲得

支持。

供應(yīng)商的評估與選擇應(yīng)該考察多個方面的因素，包括：實力（技

術(shù)、容量、競爭力等）；響應(yīng)速度（銷售服務(wù)、質(zhì)量反應(yīng)速度、對防

范問題的反應(yīng)及對改進工作的興趣等）；質(zhì)量管理（效率、產(chǎn)品設(shè)計

及質(zhì)量保證程序等）；時間控制（交貨期的長短及交貨是否準時等）；

成本控制（設(shè)計費用、制造費用、維護費用及運輸費用和保管費用

等）。SRM可以綜合考察供應(yīng)商各個方面的因素，幫助企業(yè)作出準確的

分類與選擇。

(3)與供應(yīng)商建立合作關(guān)系。確定對各類供應(yīng)商采用何種關(guān)系和

發(fā)展策略，這可通過幾個步驟來進行：首先，與戰(zhàn)略供應(yīng)商和大額增

長型供應(yīng)商在總體目標、采購類別目標、階段性評估、信息共享和重

要舉措等各方面達成共識，并記錄在案。其次，與各相關(guān)部門開展共

同流程改進培訓會議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進的領(lǐng)域。再次，對每位供應(yīng)商

進行職責定位，明確其地位與作用。最后，雙方達成建立供應(yīng)商關(guān)系

框架協(xié)議，明確關(guān)系目標。在這一部分可以做的工作包括：建立供應(yīng)

商的管理制度；供應(yīng)商績效管理；供應(yīng)商的合同關(guān)系管理；采購流程

的設(shè)計與實施；和供應(yīng)商共同組建供應(yīng)商管理聯(lián)合團隊。

(4)供應(yīng)商關(guān)系的維護與改善。聯(lián)合團隊正式展開工作后，首先

制定聯(lián)合團隊的管理制度、工作計劃和工作流程，以及關(guān)系績效指標

體系和激勵機制，評估目前客戶與供應(yīng)商的關(guān)系狀況，找出影響關(guān)系

的問題。針對問題，制訂相應(yīng)的改善方案和計劃及期望效果，執(zhí)行和

實施改善方案，并對過程全面監(jiān)控，同時制定預(yù)警機制和沖突管理的

一般解決方法。

(5)供應(yīng)商關(guān)系的績效評價和持續(xù)改善。供應(yīng)商績效評價是整個

供應(yīng)商關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對某一階段雙方合作實施效果的

衡量，又是下一次供應(yīng)商關(guān)系調(diào)整的基礎(chǔ)。供應(yīng)商的績效評估流程可

以從技術(shù)、質(zhì)量、響應(yīng)、交貨、成本和合同條款履行這幾個關(guān)鍵方面

進行評估，同時該流程還可以包括相關(guān)專家團特定的績效評估。這些

評估信息有助于改善彼此的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務(wù)運作。

供應(yīng)商關(guān)系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進：①組成聯(lián)

合團隊；②降低成本；③提升價值；④信息共享；⑤資源共享關(guān)系。

改善方案執(zhí)行后，應(yīng)對改善后的狀況進行績效評價，并對照改善前的

評估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵機制來對客戶、供應(yīng)商、聯(lián)合團

隊和作出貢獻的相關(guān)員工進行獎賞，同時繼續(xù)進行關(guān)系管理變革全過

程的總結(jié)檢討，由聯(lián)合團隊整理成文檔報告。

九、采購供應(yīng)的質(zhì)量職能

隨著全面質(zhì)量管理的深入與發(fā)展，企業(yè)供應(yīng)部門的工作不再限于

原材料的訂貨和付款業(yè)務(wù)，增加了許多質(zhì)量管理的工作。原材料、外

購件的質(zhì)量問題，盡管合同規(guī)定協(xié)作廠要賠償損失，但由此造成公司

生產(chǎn)過程的損失、產(chǎn)品出廠后企業(yè)信譽的損失絕不是金錢可以賠償?shù)?/p>

了的。因此，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理中，采購部門的質(zhì)量管理工作越

來越重要，它的影響往往最直接、最明顯地反映在成本、質(zhì)量上，對

于制造業(yè)的企業(yè)而言，由于原材料、零部件的采購、外協(xié)的比重大，

采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理的意義就更加重大了。

1、采購供應(yīng)質(zhì)量管理的重要性

在企業(yè)質(zhì)量管理體系中，采購供應(yīng)質(zhì)量管理是不可缺少的一環(huán)，

它是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理向前的延伸，是企業(yè)最終產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)

和可靠保證。忽視采購供應(yīng)質(zhì)量管理，會影響到企業(yè)最終產(chǎn)品的質(zhì)量,

對企業(yè)造成直接或間接的損失。因此，穩(wěn)定提高采購供應(yīng)物品的質(zhì)量,

是企業(yè)確保最終產(chǎn)品質(zhì)量、減少質(zhì)量損失的重要條件。

(1)采購物品的質(zhì)量與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)。制造企業(yè)生產(chǎn)需

要的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品，其質(zhì)量對最終產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接

影響。通過質(zhì)量控制手段、采取各種措施穩(wěn)定提高采購物品的質(zhì)量，

從而確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量，增強企業(yè)的核心競爭力。

(2)確保企業(yè)生產(chǎn)運營的穩(wěn)定。企業(yè)的生產(chǎn)運營是一個“輸入一

轉(zhuǎn)換一輸出”的過程。企業(yè)為了維持生產(chǎn)運營的持續(xù)穩(wěn)定，必須采購

合格的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品維持生產(chǎn)。相反，如果采購的物

品質(zhì)量低下，不符合用戶要求，就會影響生產(chǎn)的持續(xù)性，對生產(chǎn)計劃、

工藝流程帶來混亂，造成經(jīng)濟損失。

(3)采購物品質(zhì)量的安全性。采購物品質(zhì)量與企業(yè)生產(chǎn)安全有一

定的關(guān)聯(lián)性，將不滿足企業(yè)質(zhì)量要求的采購物品投入生產(chǎn)流程，就有

可能造成質(zhì)量事故，對企業(yè)的生產(chǎn)運營造成經(jīng)濟損失或?qū)ζ髽I(yè)員工造

成人身傷害。因此，在物品選型時要注意所選用物品的可靠性和安全

性，在采購過程中，一定要注重執(zhí)行企業(yè)的采購標準，注重采購物品

的質(zhì)量控制，將采購物品的質(zhì)量風險降到最低。

2、采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理職責

生產(chǎn)制造用的各種原材料，外購外協(xié)件，要滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求，

因此必須認真進行選擇。要從經(jīng)濟性、交貨期、交貨質(zhì)量及供應(yīng)單位

保證質(zhì)量的能力等方面進行綜合考查，然后擇優(yōu)選購采購。供應(yīng)質(zhì)量

的好壞，直接影響企業(yè)產(chǎn)成品(或中間產(chǎn)品)的質(zhì)量。隨著企業(yè)的不

斷發(fā)展與壯大，與供應(yīng)商的合作也日益廣泛。物品的采購供應(yīng)量越來

越大，采購供應(yīng)的質(zhì)量管理在企業(yè)質(zhì)量管理中也日顯重要。采購部門

要重視質(zhì)量管理和控制，采取有效措施，確保采購過程的質(zhì)量的穩(wěn)定

和提高。

采購工作的質(zhì)量職能如下。

(1)嚴格按技術(shù)規(guī)格、工藝文件認真選購。

(2)貨物入廠前要嚴格檢驗，合格的才允許入庫，并保存好。

(3)調(diào)查及了解供應(yīng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力，并進行信息反饋。

(4)保證向生產(chǎn)單位(制造部門)提供優(yōu)質(zhì)、足量的原材及外購

外協(xié)件。

采購供應(yīng)不只是采購部門的事，其活動職能要分配到有關(guān)部門去

實施，采購供應(yīng)涉及設(shè)計（R&-D）、工藝（PE）、檢查（0C）、質(zhì)量

管理（QA）、生產(chǎn)、財務(wù)等許多部門。

采購供應(yīng)過程具有兩大質(zhì)量管理職責。

（1）保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)。保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)活動包括選定供應(yīng)商，與

供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期及目標價格的要

求。對供應(yīng)商進行監(jiān)督指導、幫助，以及對供應(yīng)商的能力進行評價，

共同建立質(zhì)量保證體系。這些工作要與質(zhì)量、生產(chǎn)、檢查等有關(guān)供應(yīng)

商管理部門配合進行。

（2）對采購品的質(zhì)量控制。對采購品的質(zhì)量控制包括進貨檢查、

交貨期管理、庫存量管理、訂貨、費用的支付等。進貨檢查是對采購

時的抽樣檢驗或者全部檢驗，或者依據(jù)合同在使用中識別質(zhì)量。

十、質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容

在GB/T19001標準5.4.2中要求，最高管理者應(yīng)確保對質(zhì)量管理

體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標和4.1的要求。因此，對質(zhì)量管理體

系進行策劃是標準中的基本要求。

（1）質(zhì)量管理體系策劃的目的。

①確保組織能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)的要求。由于策劃的輸

入應(yīng)包括顧客的特殊要求和法律法規(guī)的要求，因此組織在建立相關(guān)體

系文件和進行資源提供時要確保滿足這些要求。如東方電機廠的顧客

要求其每批電機都要進行壽命測試，這時在進行質(zhì)量管理體系策劃時

就要考慮提供必要的資源（如壽命測試設(shè)備等）。

②好的策劃能夠彌補目前體系運行的不足。由于剛開始準備建立

質(zhì)量管理體系時需要對目前的質(zhì)量管理體系進行診斷，找出在總要求

（第4章），管理承諾方面（第5章），資源提供方面（第6章），

產(chǎn)品實現(xiàn)方面（第7章），測量、分析和改進（第8章）的差距，從

而彌補原來體系的不足。

③好的策劃能使策劃的輸出文件得到更好的運行。組織常存在體

系文件的規(guī)定和實際操作不一致的情況，在策劃時充分考慮如何把標

準的要求和企業(yè)的實際運作相結(jié)合，使得體系文件既能夠在企業(yè)順暢

運行，又能夠滿足標準要求。

④策劃能充分運用過程方法和PDCA循環(huán)的思路，提高過程運行的

有效性。策劃時經(jīng)?？紤]的問題是“過程的輸入和輸出分別是什么”；

“過程是否明確了順序”；“過程是否規(guī)定了運行準則”；“過程使

用哪些資源”：“過程的績效指標是什么”，這些問題有助于組織提

高過程運行的有效性。

（2）質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容如下。

①制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標。

②按IS09001標準的“總要求”確定質(zhì)量管理體系所需的過程，

確定過程的順序和相互作用。

③確定必要的資源和信息。

④確定對過程運行實施控制的準則和方法。

⑤將策劃的結(jié)果形成文件。

(3)質(zhì)量管理體系策劃的程序和步驟。策劃程序包括：識別產(chǎn)品

及其要求、識別顧客、確定質(zhì)量方針目標、過程的確定和質(zhì)量管理體

系范圍的確定(對標準要求的合理刪減)。

①識別產(chǎn)品及其要求，過程的結(jié)果和活動的輸出均可構(gòu)成產(chǎn)品。

通用產(chǎn)品有四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。不同的產(chǎn)品要

求也不同，這些要求可能來自顧客，可能來自法律法規(guī)或行業(yè)慣例。

②識別顧客。組織建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品

能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。

顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他

們可能是個人也可能是組織。

③確定質(zhì)量方針和目標。質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)

品要求相適應(yīng)的；既要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進的承諾，又能

為目標的提出提供框架。

質(zhì)量目標應(yīng)以質(zhì)量方針所提供的框架展開，并盡可能可測量、可

分解。由于方針和目標是管理體系的核心，因此制定適宜的方針和目

標在建立質(zhì)量管理體系過程中尤為重要。

④過程的確定。過程可以用方框圖或其他適當方式表述過程，說

明各過程的名稱、責任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號或文字

表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認為其他適宜的表達

方式，過程的重要輸出是質(zhì)量管理體系的文件。

⑤質(zhì)量管理體系范圍的確定(對標準要求的合理刪減)，組織在

策劃和建立質(zhì)量管理體系時，需要確定體系覆蓋的范圍。

由于不同類型的產(chǎn)品實現(xiàn)的過程各不相同，IS09001標準的第7章

“產(chǎn)品實現(xiàn)”中的要求并非對每個組織都完全適用。對某些組織，部

分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對要求的刪減不影響組

織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求。而對于

管理職責、資源及測量改進的各項要求，則每個組織都必須遵循。

十一、質(zhì)量管理體系的評價和改進

正確評價質(zhì)量管理體系，是完善、改進質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節(jié)。

這對質(zhì)量體系建立的初級階段尤為重要。

(1)質(zhì)量管理體系過程評價。評價質(zhì)量管理體系過程時，應(yīng)當對

每個被評價的過程提出如下四個問題:

a)過程是否已被識別并得到規(guī)定？

b)職責是否已被分配？

c)程序是否得到實施和保持？

d)在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？

(2)質(zhì)量管理體系審核。審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的

程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。

第一方審核由組織自己或以組織的名義進行，用于內(nèi)部目的，可

作為組織自我合格聲明，的基礎(chǔ)，通常稱之為內(nèi)部審核(見

GB/T19001—20088.2.2)。

第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。

第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，

提供符合要求(GB/T19001)的認證。

(3)質(zhì)量管理體系評審(管理評審)。最高管理者的任務(wù)之一是

對照質(zhì)量方針和目標，定期和系統(tǒng)地評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充

分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質(zhì)量方針和

目標，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定是否需要采取

決定和措施。

(4)自我評定。組織的自我評定是參照質(zhì)量管理體系或卓越模式,

對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。

自我評定可對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度提供全面的情況。

它還有助于識別組織中需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。

十二、IS09004：2009主要內(nèi)容

IS09004：2009標準在引言中指出：“本國際標準為任何處于復雜、

要求嚴格和不斷變化環(huán)境下組織實現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南?！?/p>

1、IS09004：2009標準的特點

IS09004：2009比IS09004：2004版更多地引進了美國波多里奇國

家質(zhì)量獎卓越績效準則，如戰(zhàn)略、展開和溝通、標桿管理、管理成熟

度、創(chuàng)新、學習等，拋棄了原來IS09001：2008標準的結(jié)構(gòu)上的束縛,

圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進，追求相關(guān)方滿意而不

僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。

IS09004：2009推薦采用自我評價的方法，評價組織在戰(zhàn)略方針、

資源管理、過程管理、監(jiān)視、測量、分析、評審、改進、創(chuàng)新和學習

等各個方面的成熟度等級，并將其作為重要的工具以識別改進和創(chuàng)新

的機會，設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標的行動計劃。

IS09004：2009提供了比IS09001：2008更廣闊的視角。它不僅關(guān)

注顧客的需求和期望，還關(guān)注組織的相關(guān)方（包括股東、組織所有者、

內(nèi)部員工、供方和合作伙伴），盡管這些相關(guān)方之間的利益有某些沖

突，但是標準要求組織追求各利益相關(guān)方的平衡，并期望他們都得到

滿足。

2、IS09004：2009標準主要內(nèi)容

新版IS09004標準分10個部分，主要介紹了組織持續(xù)成功的管理;

戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過程管理；監(jiān)視、測量，

分析和評審和改進、創(chuàng)新和學習，并給出了管理的成功一自我評估工

具。

在術(shù)語和定義中，列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個新的

術(shù)語。

持續(xù)成功是指“一個組織有能力長期實現(xiàn)并保持其目標的結(jié)果”。

而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實現(xiàn)其目標及對其相關(guān)方行為的內(nèi)部、

外部因素和條件的綜合”。

(1)組織持續(xù)成功的管理。一個組織為了實現(xiàn)和保持組織的成功,

應(yīng)考慮以下幾方面。運用IS09000族標準中的質(zhì)量管理原則，以平衡

的方式滿足利益相關(guān)方的需求和期望。

無論組織的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷

變化的。因此，組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境，通過獲

得的數(shù)據(jù)和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以

維持和/或改善其業(yè)績。

相關(guān)方是指能為組織增值，或是其他對組織活動有興趣或受其影

響的個人或其他實體。相關(guān)方滿意是組織實現(xiàn)持續(xù)成功的最關(guān)鍵因素。

由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的，持續(xù)成功的組織的管理者

有必要有一個長期策劃的愿景，不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，運

用各種測量，包括談判來平衡各相關(guān)方對立的需求和期望，預(yù)測將來

的資源需求（包括對其人員能力的需求）。組織要建立適于實現(xiàn)組織

戰(zhàn)略的各個過程，確保它們有能力快速響應(yīng)環(huán)境的變化等。

（2）戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。IS09004：2009標準對有關(guān)

戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細的描述，包括以下內(nèi)容。

①為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當為組織建立并保持一個使命、

一個愿景和價值觀。它們應(yīng)當被清楚的理解、接受，并受到組織成員

的支持，受到其他利益相關(guān)方的認可。

②為使組織的使命、愿景和價值觀能夠被接受和支持，需要與其

戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應(yīng)當持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境，確定是否需要評審和

（適當時）修訂其戰(zhàn)略和方針。

③通過分析組織環(huán)境，確定新客戶的需求和期望，確定利益相關(guān)

方的需求和期望。

④應(yīng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標，并分解到組織的各相關(guān)層面。

⑤組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。

⑥對組織戰(zhàn)略、方針和計劃向組織中人員和所有其他相關(guān)方進行

有意義的、及時的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應(yīng)

在縱向和橫向都能有效運行，根據(jù)不同接受者的需求，在內(nèi)容、語言、

傳遞方式上有差異。

(3)資源。IS09004：2009標準明確提出財務(wù)資源的管理；將合

作伙伴作為資源看待并管理；對基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境擴展至環(huán)境管理

和職業(yè)健康安全管理層面；對人力資源提出激勵、學習；將知識、信

息和技術(shù)作為關(guān)鍵的資源；并強調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。

(4)過程管理。IS09004：2009標準進一步強調(diào)“過程方法”和

“管理的系統(tǒng)方法”，指出組織應(yīng)當確保主動管理所有的過程，包括

外包過程以保證其對于實現(xiàn)目標的有效性和效率，包括以下內(nèi)容。

①不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織，具有不同的過程。每個

過程中的活動均應(yīng)由組織的規(guī)模和特點來決定。

②應(yīng)通過建立和理解過程網(wǎng)絡(luò)、過程順序及相互作用來進行過程

的系統(tǒng)管理。

③過程策劃應(yīng)考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活

動和方法、測量和監(jiān)視、分析和改進。

④規(guī)定過程的職責和權(quán)限一“過程所有者”。

(5)監(jiān)視、測量、分析和評審。IS09004：2009標準在有關(guān)測量

方面，提出以下幾點。

①組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。

②要對組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察，以監(jiān)視管理體

系的適宜性、充分性和有效性，實現(xiàn)組織的持續(xù)成功。

③組織管理者應(yīng)當在所有層次和相關(guān)職能上對照使命、愿景、方

針和目標評審組織在實現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進展。

④管理層應(yīng)選擇KPL以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)，KPI應(yīng)分解到組

織內(nèi)相關(guān)職能和層次，以支持高層目標的實現(xiàn)。

⑤在選擇KPI時，組織應(yīng)確保他們提供的信息是可測量的、精確

的、可靠的和可以執(zhí)行的。

⑥組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績效考核。

在監(jiān)視、測量、分析和評審中，還介紹了標桿管理，它是一種測

量和分析的方法論，組織可以用來研究組織內(nèi)部和外部的最佳實踐，

以幫助改進自己的績效。

(6)改進、創(chuàng)新和學習。IS09004：2009標準指出：“依據(jù)組織

的環(huán)境，改進(當前產(chǎn)品、過程等)和創(chuàng)新(開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等)

對組織的持續(xù)成功而言是必需的?！碧岢鲆韵聨c。

①關(guān)于改進：包括工作在單個工位上的小進步，產(chǎn)品、過程、組

織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進等方面，強調(diào)改進過程應(yīng)遵循結(jié)構(gòu)化方式，

如PDCA的方法。

②組織應(yīng)確保持續(xù)改進成為組織文化的一部分。

③提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面，包括技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、

過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。

④通過知識、技能、經(jīng)驗的學習和共享，組織可以促進其改進和

創(chuàng)新過程。

⑤組織應(yīng)致力于建立一個學習的文化氛圍。組織應(yīng)當鼓勵通過學

習進行改進和創(chuàng)新。

十三、管理體系成熟度等級

IS09004：2009第8章中8.3.4自我評價里指出：“自我評價是對

組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評

審?！痹诟戒汚里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性

和效率，以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個

等級的運作成熟水平表和27個自評問題。

在IS09004：2009附錄A——自評工具中，標準提出了組織走向成

功的新的5級水平成熟度模型，從某一個準則因素的基礎(chǔ)水平（1）到

最佳實踐（5）,也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最

高管理者對組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評價（組織某個要素的當前

成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別），具有

很強的指導意義，易于操作。

1、管理層關(guān)注的焦點（管理活動）

等級1:關(guān)注的焦點是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對變化、問題及機

會有特定的反應(yīng)。

等級2：關(guān)注的焦點是顧客及法律法規(guī)要求。對問題和機會有一些

結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。

等級3：關(guān)注的焦點是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對于問題和

機會已經(jīng)建立并實施特定的過程。

等級4：關(guān)注的焦點是所識別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進

作為組織關(guān)注焦點的一部分已得到強調(diào)。

等級5：關(guān)注的焦點是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績效

等級已被設(shè)定為初始目標。

2、實施領(lǐng)導的方法（管理活動）

等級1;方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令。

等級2：方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級經(jīng)理的描述。

等級3：方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實施。

等級4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。

等級5：方法是前瞻式的，學習導向型組織的各級成員都得到了授

權(quán)。

3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）

等級1：決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。

等級2：決策基于顧客需求和期望。

等級3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。

等級4：決策基于深入運營和過程中的戰(zhàn)略的部署。

等級5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。

4.為實現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）

等級1：對資源采用特定的管理方式。

等級2：資源得到有效的管理。

等級3：資源得到有效率的管理。

等級4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。

等級5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利

益相關(guān)方。

5.活動的組織（過程）

等級1：組織的活動不成系統(tǒng)，在工作場所只有一些基本的程序或

工作指引。

等級2：根據(jù)職能組織活動，在工作場所有一個基本的質(zhì)量管理體

等級3：活動根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動是有效的和具

有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。

等級4：具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有良

好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進。這些過程指明了所識別的

利益相關(guān)方的需求。

等級5：具有支持創(chuàng)新和標桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了

新出現(xiàn)的和已識別的利益相關(guān)方的需求和期望。

6.結(jié)果是如何實現(xiàn)的（監(jiān)視和測量）

等級1：結(jié)果是隨機實現(xiàn)的。

等級2：一些預(yù)期的結(jié)果得到了實現(xiàn)。

等級3：實現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，特別是對所識別的利益相關(guān)方。

等級4：具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢。

有系統(tǒng)的方式實施改進和創(chuàng)新。

等級5：所實現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長期得到了保持。

在整個組織層面上實施改進和創(chuàng)新。

7.結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測量）

等級1：具有財務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標。

等級2：顧客滿意，關(guān)鍵實現(xiàn)過程及供應(yīng)商績效得到監(jiān)控。

等級3：員工及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控。

等級4：關(guān)鍵績效指標與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。

等級5：關(guān)鍵績效指標整合為對所有過程的實時監(jiān)控，績效信息與

相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通。

8.改進的優(yōu)先順序是如何決定的（改進、創(chuàng)新和學習）

等級1：改進優(yōu)先順序是根據(jù)錯誤、抱怨和財務(wù)準則決定的。

等級2：改進優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定

的。

等級3：改進優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的,

包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工。

等級4：改進優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢及其他利益相關(guān)方的輸入決定的,

包括對社會、環(huán)境及經(jīng)濟變化的分析結(jié)果。

等級5：改進優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的。

9.學習是如何出現(xiàn)的（改進、創(chuàng)新和學習）

等級1：在各個單獨的層級，學習是隨機出現(xiàn)的。

等級2：根據(jù)組織的成功和失敗，制定有系統(tǒng)的學習機制。

等級3：在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的和分享式的學習過程得到實施。

等級4：組織內(nèi)具有學習和分享的文化，并與持續(xù)改進相協(xié)調(diào)。

等級5：組織的學習過程與相關(guān)的利益相關(guān)方進行了分享并支持創(chuàng)

造性和創(chuàng)新。

十四、IS09000族標準的作用

1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益

由于IS09001標準強調(diào)了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性，因

此，組織在應(yīng)用IS09000族標準時，必須識別出哪些文件是適用的法

律法規(guī)，這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時能保護消費者利益。因為

消費者很難對所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解，因此當組織的質(zhì)量管理

體系不健全時，無法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費者要求的產(chǎn)品。

2、為提高組織的運作能力提供了有效的方法

IS09000族標準鼓勵組織在制定、實施質(zhì)量管理體系時采用過程方

法，通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動，以及對這些活動進行系統(tǒng)

的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量

管理體系提供了持續(xù)改進的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。

因此，IS09000族標準為有效提高組織的運作能力和增強市場競爭能力

提供了有效的方法。

3、有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘

在國際經(jīng)濟技術(shù)合作和貿(mào)易中，IS09000族標準被作為相互認可的

技術(shù)基礎(chǔ)，IS09000質(zhì)量管理體系認證制度也在國際范圍內(nèi)得到互認，

并納入合作評定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定（WTO/TBT

協(xié)定）是WTO達成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標準和合格

評定程序。貫徹1S09000族標準為國際經(jīng)濟技術(shù)合作提供了國際通用

的共同語言和準則；取得質(zhì)量管理體系認證，已成為參與國內(nèi)和國際

貿(mào)易，增強競爭能力的有力武器。因此貫徹IS09000族標準對消除技

術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。

4、有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因為顧客的需求和期望是不斷變化的,

這就促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組

織改進其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而，IS09000族標準將質(zhì)

量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管

理體系要求作為對產(chǎn)品要求的補充，這樣有利于組織的持續(xù)改進和持

續(xù)滿足顧客的需求和期望。

十五、IS09000族標準的結(jié)構(gòu)

1、管理體系標準的類型

ISO指南72《管理體系標準的論證和制定指南》中規(guī)定，管理體

系標準分為以下三類。

(1)A類：管理體系要求標準。向市場提供有關(guān)組織的管理體系

的相關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求(如通

過內(nèi)部和外部各方予以評定)的標準。

(2)B類：管理體系指導標準。通過對管理體系要求標準各要素

提供附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組

織實施和(或)完善管理體系的標準。

(3)C類：管理體系相關(guān)標準。就管理體系的特定部分提供詳細

信息或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導的標準。

2、IS09000族的核心標準的應(yīng)用范圍

為了滿足廣大標準使用者的需要，2000版的IS09000族文件在其

結(jié)構(gòu)上已做了重大調(diào)整。標準的數(shù)量在合并、調(diào)整的基礎(chǔ)上已大幅度

減少。標準的要求/指南或指導性文件更為通用，使用更加方便、靈活,

適用面更寬。目前，2008版的IS09000族核心標準文件的四項標準構(gòu)

成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標準，亦稱IS09000族核心標準。

IS09000族下述標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效

的質(zhì)量管理體系。這些標準包括：

一IS09000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語；

-IS09001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足

顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意;

一IS09004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。

該標準的目的是組織業(yè)績改進和讓顧客及其他相關(guān)方滿意；

—IS09011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。

3、我國質(zhì)量管理體系標準的組織

我國全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會(SAC/TC151)秘

書處設(shè)在中國標準化研究院，對口IS0/TC176的工作，負責將IS09000

族標準轉(zhuǎn)化為國家標準，并制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證領(lǐng)域的其他國家

標準。我國對IS09000族標準的轉(zhuǎn)化原則由以前的等效采用變成了現(xiàn)

在的等同采用GB/T19000族標準。

十六、審核的原則與分類

1、審核原則

審核的特征在于其遵循若干原則。這些原則使審核成為支持管理

方針和控制的有效與可靠的工具，并為組織提供可以改進其績效的信

息。遵循這些原則是得出相應(yīng)和充分的審核結(jié)論的前提，也是審核員

獨立工作時，在相似的情況下得出相似結(jié)論的前提。

以下原則與審核員有關(guān)。

(1)道德行為。這是職業(yè)的基礎(chǔ)。對審核而言，誠信、正直、保

守秘密和謹慎是最基本的。

(2)公正表達。真實、準確地報告的義務(wù)一審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論

和審核報告真實和準確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重

大障礙及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。

(3)職業(yè)素養(yǎng)。在審核中勤奮并具有判斷力。審核員珍視他們所

執(zhí)行的任務(wù)的重要性及審核委托方和其他相關(guān)方對自己的信任。具有

必要的能力是一個重要的因素。

以下原則與審核有關(guān)，并通過獨立性和系統(tǒng)性來明確。

(4)獨立性。審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)。審核員

獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在

審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證

據(jù)的基礎(chǔ)上。

(5)基于證據(jù)的方法。在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和

可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。

審核證據(jù)是可證實的。由于審核是在有限的時間內(nèi)并在有限的資

源條件下進行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得的信息樣本的基礎(chǔ)上,

抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān)。

本標準的其他條款所給出的指南建立在上述原則的基礎(chǔ)上。

2、審核分類

質(zhì)量審核可按照不同的標準進行分類，如審核對象分類法、審核

方分類法和審核范圍分類法。

對于審核的對象，分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程(工序)質(zhì)量審核和

質(zhì)量管理體系審核。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量審核是對最終產(chǎn)品的質(zhì)量特性進行評價的活動，用

以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。

(2)過程(工序)質(zhì)量審核是獨立地對制造過程進行檢查評價以

確定其有效性的審核活動，評價過程因素