醫(yī)院投訴管理實施細則

XX醫(yī)院投訴管理實施細則為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法》和本院制定的《醫(yī)患糾紛處置工作流程》等法規(guī)、規(guī)章，制定本實施細則。一、成立XX醫(yī)院投訴管理領導小組。（以下簡稱領導小組）組長：院長副組長：副院長紀委書記工會主席成員：各職能處室負責人、各系統(tǒng)主任、書記、護士長。領導小組下設投訴管理辦公室，辦事機構(gòu)設在醫(yī)院行政辦公室，由行政辦公室主任兼任主任。工作職責：1、在領導小組的領導下，統(tǒng)一受理各類投訴。2、調(diào)查、核實投訴事項，作好登記，提出處理意見，及時答復投訴人。3、負責協(xié)調(diào)相關職能處室受理職權范圍內(nèi)的投訴。4、定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議，及時反饋給相關科室進行整改。二、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄（本）。2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。（上班時間電話號碼：、節(jié)假日、雙休日及每天正常上班時間以外的時間值班電話：）三、受理投訴的部門和范圍1、院辦公室：受理行政事務與治理方面的投訴。（電話號碼：）2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。（電話號碼：）3、門診辦公室：受理門診部的投訴。（電話號碼：）4、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。（電話號碼：）5、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。（電話號碼：）6、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。（電話號碼：）7、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。（電話號碼：）8、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。（電話號碼：）9、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。（電話號碼：）9、總務處：受理后勤保障方面的投訴。（電話號碼：）10、設備處：受理設備治理方面的投訴。（電話號碼：）11、院感處：受理院內(nèi)感染方面的投訴。（電話號碼：）12、藥學部：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事治理方面的投訴。（電話號碼：）13、各系統(tǒng)協(xié)助相關職能處室處理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。三、受理投訴條件1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。四、投訴處理

1、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。2、投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。3、投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。4、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。5、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，按照醫(yī)院制定的《醫(yī)患糾紛處置工作流程》進行處理。涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于其它方面的投訴，投訴管理人員應按其投訴性質(zhì)交辦相關職能部門及時處理。如當時能查明情況的，應立即糾正。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴自涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。五、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理辦公室應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：1、投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；2、投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；3、沒有明確的投訴對象和具體事實的；4、已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；5、其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。六、投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。七、醫(yī)院應當將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：1、投訴管理辦公室應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。2、醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。八、醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理辦公室或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。九、醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查（見附表）：1、投訴人基本信息；2、投訴事項及相關證明材料；3、調(diào)查、處理及反饋情況；4、其他與投訴事項有關的材料。十、醫(yī)院應當按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。十一、未按照本實施細則規(guī)定開展投訴管理工作，導致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定給予處理，同時要追究有關部門負責人的領導責任。十二、對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預防重大群體性事件發(fā)生的科室及有關人員，應當予以表揚。十三、本辦法自發(fā)布之日起施行。醫(yī)院投訴處理渠道投訴者（患者、陪護等）投訴者（患者、陪護等）藥品院內(nèi)感染設備治理后勤保障醫(yī)療安全物價收費護理質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量職工違規(guī)違紀職工勞動紀律行政事務治理門診部投訴 藥品院內(nèi)感染設備治理后勤保障醫(yī)療安全物價收費護理質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量職工違規(guī)違紀職工勞動紀律行政事務治理門診部投訴藥學部電話：2386633感控中心：2390440設備部電話：2371427部務部電話：2386679保衛(wèi)部電話：2386667財務部電話：2380303護理部電話：2386663醫(yī)務部電話：2379482監(jiān)審處電話：2386661人力資源部：2382618院辦電話：2371651門診部電話：2128536藥學部電話：2386633感控中心：2390440設備部電話：2371427部務部電話：2386679保衛(wèi)部電話：2386667財務部電話：2380303護理部電話：2386663醫(yī)務部電話：2379482監(jiān)審處電話：2386661人力資源部：2382618院辦電話：2371651門診部電話：2128536 附件：XX醫(yī)院護理投訴登記表投訴方式：□來電□來訪□來信□其他投訴人姓名與患者關系患者姓名患者性別/年齡住院/門診號聯(lián)系電話投訴時間郵政編碼地址被投訴科室/人員接待者/記錄人投訴內(nèi)容及要求：投訴人簽字確認：調(diào)查核實情況：調(diào)查者：年月日處理：記錄者：年月日結(jié)果反饋：□投訴者不接受處理意見□投訴者接受處理意見□投訴者滿意反饋者：年月日原因分析：記錄者：年月