森林公園年度衛(wèi)生保潔投標方案（技術(shù)方案）

森林公園年度衛(wèi)生保潔投標方案

目錄

第一章日常保潔方案..............................12

1.1.項目整體服務(wù)設(shè)想.........................12

1.1.1.服務(wù)宗旨...........................12

1.1.2.整體設(shè)想...........................12

1.1.3.質(zhì)量管理...........................14

1.1.4.管理體系...........................14

1.1.5.管理定位.........................15

1.1.6.管理目標...........................16

1.1.7.服務(wù)細節(jié)..........................16

1.1.8.質(zhì)量保證.........................19

1.1.9.保潔服務(wù)的主導設(shè)計...............19

1.1.10.服務(wù)目標...........................23

1.2.服務(wù)方案.................................33

1.2.1.質(zhì)量保障機制.......................34

1.2.2.人員作息管理.....................35

1.2.3.服務(wù)管理目標.......................37

1.3.理念優(yōu)勢................................40

1.3.1.(無窮小)磨合...................40

1.3.2.(無窮小)風險.....................40

1.3.3.(無窮小)缺陷...................41

1.4.管理模式................................42

1

1.4.1.服務(wù)承諾...........................42

1.4.2.服務(wù)機制.........................42

1.5.服務(wù)模式.................................44

1.5.1.管理的模式.........................44

1.5.2.管理的設(shè)想.........................44

1.5.3.總體管理...........................44

1.5.4.推行人性化、精細化的服務(wù)...........45

1.5.5.打造和諧、溫馨、有序的環(huán)境.........45

1.6.服務(wù)理念.................................47

1.6.1.質(zhì)量管理責任化...................47

1.6.2.作業(yè)標準精細化...................47

1.6.3.設(shè)備機械專業(yè)化...................47

1.6.4.教育培訓系統(tǒng)化.....................47

第二章節(jié)假日及重大活動等組織保障措施............48

2.1.活動前準備...............................48

2.2.活動期間................................48

第三章安全、文明保障措施.......................51

3.1.安全生產(chǎn)防范保障措施...................51

3.1.1.安全保障制度.....................51

3.1.2.附表.............................53

3.2.文明作業(yè)計劃安排措施...................56

3.2.1.服務(wù)目標...........................56

3.2.2.儀容儀表...........................56

3.2.3.文明禮節(jié).........................57

2

3.2.4.站立和行走要求...................58

3.2.5.日常要求.........................58

3.2.6.灌輸服務(wù)意識.......................59

3.3.文明服務(wù)方案.............................61

3.3.1.端正服務(wù)態(tài)度(具體體現(xiàn)：熱情服務(wù)，禮

貌服務(wù)，耐心服務(wù)，微笑服務(wù))...............61

3.3.2.技術(shù)阻止措施.....................62

3.3.3.阻止游客不文明行為...............69

3.3.4.如何減少游客的不文明行為..........70

3.4.培訓方案.................................72

3.4.1.站立要求.........................72

3.4.2.走姿要求.........................72

3.4.3.操作姿勢要求.....................73

3.4.4.微笑服務(wù).........................73

3.4.5.敬語服務(wù).........................75

3.4.6.優(yōu)雅的舉止.........................76

第四章檢查評比配合保障措施.....................80

4.1.檢查評比考核...........................80

4.1.1.內(nèi)部檢查考核辦法.................80

4.2.達到質(zhì)量目標.............................81

4.2.1.達到安全目標.......................81

4.3.管理措施................................83

4.3.1.推行“首問”責任制落實好“首問”責任

制........................................83

3

4.3.2.強化服務(wù)質(zhì)量意識...................83

4.3.3.提高內(nèi)部協(xié)調(diào)性...................84

4.3.4.建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系84

4.3.5.做好質(zhì)量分析，實施全面質(zhì)量管理....85

4.3.6.出臺《員工考核辦法》...............85

4.3.7.做好培訓和質(zhì)量管理進一步緊密結(jié)合..86

4.4.管理細則................................87

4.4.1.自我行為規(guī)范.......................87

4.4.2.禮貌對待客戶.....................87

4.4.3.維護公司形象.....................88

4.4.4.技術(shù)及操作規(guī)范...................88

第五章突擊性任務(wù)檢查配合保障措施.................89

5.1.保障方案.................................89

5.1.1.環(huán)衛(wèi)保潔工作計劃.................89

5.1.2.環(huán)衛(wèi)保潔工作方案.................90

5.2.保潔服務(wù)管理檢查.........................94

5.2.1.環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)理念.................94

5.2.2.環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)措施.................97

第六章發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)急救援措施..................106

6.1.消防預案...............................106

6.1.1.消防預案.........................106

6.1.2.消防演練方案.....................110

6.1.3.演練總結(jié).........................123

6.2.停電預案...............................126

4

6.2.1.供電事故應(yīng)急處理制度.............126

6.2.2.應(yīng)急處理的措施...................127

6.3.公園防火預案...........................129

6.3.1.防火的安全防范巡查...............129

6.3.2.防火措施.........................130

6.3.3.消控安全管理.....................135

6.4.群體事件預案...........................136

6.4.1.發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置...............136

6.4.2.執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻情況的

處置.....................................136

6.4.3.偷盜的處置.......................137

6.4.4.遇到搶劫的處置...................137

6.4.5.發(fā)現(xiàn)斗毆現(xiàn)象的處理...............138

6.4.6.醉漢的處理.......................139

6.4.7.遇急癥病人或人員受傷的處理.......140

6.4.8.觸電的處置.......................140

6.5.其它....................................141

6.5.1.水面安全管理....................141

6.5.2.食物中毒緊急預案.................142

6.5.3.如遇偷竊情況安全保障.............143

6.5.4.管理區(qū)域重大交通事故處置預案.....144

6.6.天氣應(yīng)急預案...........................145

6.6.1.臺風應(yīng)急預案.....................145

6.6.2.暴風雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施145

5

6.6.3.抗震緊急預案.....................146

6.6.4.高溫霧霾天氣應(yīng)急預案及相應(yīng)措施方案147

6.7.疏散預案...............................151

6.7.1.緊急疏散處置.....................151

6.7.2.高峰期人員聚集突發(fā)狀況疏散處置...153

第七章項目培訓方案.............................156

7.1.入場培訓...............................156

7.1.1.培訓的重要性.....................156

7.1.2.培訓目標.........................156

7.1.3.培訓內(nèi)容.........................157

7.1.4.培訓計劃.........................159

7.1.5.新員工崗前培訓方面...............160

7.1.6.定期對員工的安全培訓教育方面.....160

7.2.專場培訓...............................162

7.2.1.管理人員培訓.....................162

7.2.2.新員工培訓.......................164

7.2.3.垃圾收集轉(zhuǎn)運員培訓...............165

7.2.4.質(zhì)檢安全專員培訓.................166

7.2.5.保潔員培訓.......................168

7.2.6.安全作業(yè)培訓.....................170

第八章衛(wèi)生保潔各項管理制度制定情況..............173

8.1.擬派駐人員管理制度.....................173

8.1.1.保潔工禮儀形象制度...............173

8.1.2.管理運作制度.....................175

6

8.1.3.保密守則.........................175

8.2.保潔員管理制度.........................178

8.2.1.日常管理制度.....................178

8.2.2.人員管理制度.....................179

8.2.3.安全管理制度.....................180

8.3.生產(chǎn)管理制度...........................181

8.3.1.勞動紀律管理規(guī)定.................181

8.3.2.清掃保潔工作標準.................182

8.4.保潔員管理制度.........................184

8.4.1.自我行為規(guī)范.....................184

8.4.2.禮貌對待客戶.....................184

8.4.3.維護公司形象.....................185

8.4.4.技術(shù)及操作規(guī)范...................185

8.5.其它...................................186

8.5.1.員工獎罰制度.....................186

8.5.2.人員機制管理.....................188

8.5.3.公共秩序管理制度.................189

8.5.4.信息反饋處理機制.................190

8.5.5.人員管理制度標準.................193

8.5.6.項目部服務(wù)質(zhì)量管理制度..........194

8.5.7.保潔服務(wù)人員管理制度.............195

8.5.8.與各方的交接、協(xié)調(diào)溝通制度.......198

8.6.辦公管理制度...........................200

8.6.1.公司例會制度.....................200

7

8.6.2.辦公用品管理規(guī)定.................200

8.6.3.文件發(fā)放制度.....................201

8.6.4.員工簽到制度.....................201

8.6.5.員工培訓制度.....................202

8.6.6.薪酬管理制度.....................203

8.6.7.材料申請單申報制度...............203

8.6.8.招聘及入職制度...................204

8.6.9.員工的離職制度...................205

8.6.10.員工服務(wù)指南.....................207

第九章環(huán)境衛(wèi)生消毒、除“四害”與生活垃圾分類工作方

案...............................................209

9.1.垃圾清運、處理管理.....................209

9.1.1.垃圾清運制度.....................209

9.1.2.場區(qū)管理規(guī)定.....................210

9.1.3.垃圾監(jiān)測檢驗規(guī)定.................210

9.1.4.消毒工作規(guī)定.....................211

9.1.5.氣體檢測規(guī)定.....................212

9.2.公廁保潔管理方案.......................216

9.2.1.公共廁所主要特點.................216

9.2.2.日常保潔項目....................216

9.2.3.注意事項.......................216

9.2.4.保潔程序.........................217

第十章投訴處理方案.............................218

10.1.公園投訴處理管理.......................218

8

10.1.1.投訴分類.......................218

10.1.2.處理流程.......................218

10.1.3.公園投訴責任管理...............218

10.1.4.售后服務(wù)工作原則...............219

10.2.執(zhí)行程序...............................221

10.2.1.分工與責任.....................221

10.2.2.投訴流程圖.......................222

10.2.3.投訴界定.........................223

10.2.4.服務(wù)部門.........................223

10.2.5.來訪訴求.......................224

10.2.6.來電訴求.......................225

10.2.7.初步核實投訴.....................226

10.2.8.受理人現(xiàn)場解釋處理.............227

10.2.9.現(xiàn)場無法答復約定回復時間.........228

10.2.10.調(diào)查詳情.........................228

10.2.11.給予解決方案...................229

10.2.12.轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移.............229

10.2.13.及時處理.......................230

10.2.14.投訴回訪階段.....................231

10.2.15.投訴關(guān)閉記錄結(jié)果...............232

10.2.16.客戶服務(wù)機制...................232

10.2.17.定期回訪.........................233

第十一章人員分配及工具配備情況................234

11.1.人員配置原則.........................234

9

11.1.1.服務(wù)意識強.......................234

11.1.2.精干高效.........................234

11.1.3.高素質(zhì)高技能.....................234

11.2.專業(yè)管理工作素質(zhì)高...................236

11.2.1.政治素質(zhì).......................236

11.2.2.思想素質(zhì).........................236

11.2.3.個性修養(yǎng).........................237

11.2.4.知識和技術(shù)素質(zhì)...................238

11.2.5.公關(guān)素質(zhì).......................239

11.2.6.創(chuàng)新素質(zhì).........................241

11.2.7.心理素質(zhì).........................242

11.2.8.強健的體質(zhì)和充沛的精力...........246

11.2.9.管理者應(yīng)具備的能力.............247

11.3.人員職責..............................253

11.3.1.項目經(jīng)理職責.....................253

11.3.2.項目區(qū)域負責人職責...............253

11.3.3.保潔主管崗位職責.................255

11.3.4.各區(qū)域保潔員崗位職責...........256

11.3.5.外圍保潔人員崗位職責.............257

11.3.6.安全管理員.......................257

11.3.7.質(zhì)量管理員.......................258

11.3.8.垃圾收集清運員...................259

11.3.9.機械操作員.....................260

11.3.10.駕駛員...........................260

10

11.3.11.后勤部經(jīng)理(副經(jīng)理)崗位職責.....261

11.3.12.采購員職責.......................262

11.3.13.倉管員職責.......................263

11.3.14.資料文員崗位職責.................263

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第一章日常保潔方案

1.1.項目整體服務(wù)設(shè)想

1.1.1.服務(wù)宗旨

我司的服務(wù)宗旨是：以公園為中心，為公園提供滿意的

服務(wù)。以公園為中心：保潔服務(wù)企業(yè)依存于公園，理解公園

當前和未來的需求。

為公園提供滿意的服務(wù)：滿足公園的需求，為公園提供

超值超前的服務(wù)。

讓公園以良好的建議取代投訴“滿意只是起點”,超越

公園的期望，贏得公園的參與與支持，為實現(xiàn)管理目標、不

斷提升管理水準出謀劃策。

根據(jù)競爭性磋商文件保潔標準的總體要求，以公司微信

管理平臺為基礎(chǔ)，以各級網(wǎng)格為工具，對本項目保潔按照“作

業(yè)定片、管理定格、保潔定點、質(zhì)量定酬”和“網(wǎng)中有格、

格中有人、人盡其責”的總體思路和原則，全方位實現(xiàn)網(wǎng)格

化管理模式，把握網(wǎng)格化定位、組團式聯(lián)系、多元化服務(wù)、

信息化管理和全方位覆蓋五個基本要素，確保環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)

管理工作做到標準化、精細化和常態(tài)化。

1.1.2.整體設(shè)想

我公司自成立以來，始終堅持“客戶的滿意是我們不懈

的追求”的服務(wù)宗旨，充分滿足客戶的需求，誠信合作、用

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心服務(wù)，經(jīng)過全體員工的精誠團結(jié)與共同努力，圓滿完成了

多項保潔服務(wù)保潔工作任務(wù)，向公園提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，

使得保潔服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生成效顯著。為了做好環(huán)衛(wèi)保潔

服務(wù)工作，我公司針對本項目的特點，提出如下設(shè)想和建議：

(1)抓好技能培訓、強化服務(wù)意識

我公司如能中標，我們將抓好員工的招聘和培訓，并注

重深度保潔服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓、服務(wù)意識和服務(wù)禮

儀培訓，促使員工不斷提高服務(wù)技能和自身素質(zhì)、增強員工

服務(wù)意識，以提高他們的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

(2)嚴格檢查考核、確保服務(wù)質(zhì)量

我公司對區(qū)域?qū)嵭小岸ㄈ藬?shù)、定崗位、定區(qū)域、定責任”

的“四定”劃分，要求每個員工對責任區(qū)內(nèi)的每一區(qū)域要嚴

格按《日常作業(yè)管理方案》中的深度保潔操作規(guī)范和工作流

程落實，從工作計劃、工作實施、工作檢查到工作考核實行

“旋回”式貫徹落實，重點在考核檢查環(huán)節(jié)上嚴格把好質(zhì)量

關(guān)，通過班組長巡回檢查、質(zhì)安專員全面檢查、主管和項目

經(jīng)理抽檢、公司不定期檢查等多種檢查形式，通過層層檢查

監(jiān)督，嚴格把好深度保潔的質(zhì)量關(guān)。對不合格項做到“立即

反饋、限時整改”。還通過嚴格的考勤制度和完善的獎罰機

制，使深度保潔管理進一步規(guī)范，增強對工作的貫徹力和執(zhí)

行力。

13

1.1.3.質(zhì)量管理

認真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國合同法》、《生活垃圾

管理辦法》等現(xiàn)行有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)技術(shù)標準、規(guī)范及規(guī)

程，按照保潔用工服務(wù)部分服務(wù)需求要求嚴格執(zhí)行，切實履

行服務(wù)合同，認真落實“全面控制、細節(jié)管理、現(xiàn)場督導、

文明服務(wù)、一絲不茍”的環(huán)衛(wèi)工作方針，通過加強技能培訓、

完善管理制度、增強考核力度等手段來提高該項目的管理水

平，積極做到人無我有、人有我優(yōu)，確保達到采購方要求的

保潔標準和管理要求，使前往公園管護的的相關(guān)人員滿意、

領(lǐng)導滿意。

1.1.4.管理體系

為了能更好的完成本項目保潔管理項目的工作，本著服

務(wù)質(zhì)量能夠讓注明滿意、讓公園單位認同的同時，又能節(jié)約

成本、提高工作績效的原則，針對本項目的實際情況，編制

了本套管理體系，一套好的管理體系不應(yīng)只是空泛的理論闡

述，而應(yīng)聯(lián)系實際，在日后的項目管理工作中能夠得以充分

的發(fā)揮，我們就是以此為目標，并且努力形成了本項目的管

理特色。

(1)本管理方式按“決策、組織、領(lǐng)導、控制、創(chuàng)新”

的體系進行編寫。我們十分強調(diào)決策和創(chuàng)新在管理中的作用，

我們堅持計劃只是決策的一種體現(xiàn)形式。

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(2)本管理方式在汲取以往保潔項目管理經(jīng)驗的同時，

也注意發(fā)掘本項目的管理特點，對此進行認真的研究分析與

總結(jié)，盡力做到在管理實踐中不斷的累積與進步。

(3)本管理方式高度重視道德和企業(yè)文化在管理中的

運用，因而導入了公司的企業(yè)文化理念，以期建立一支高效

而又高素質(zhì)的環(huán)衛(wèi)隊伍。

(4)為了保證本管理方式在實際管理中能夠正常的運

作，我們將以IS09001《質(zhì)量管理體系》、IS04001《環(huán)境管

理體系》和OHSAS18001《職業(yè)健康安全管理體系》為基礎(chǔ)，

建立了一系列的管理制度，為日后的管理工作提供了有力的

保障體系。

1.1.5.管理定位

以我們對于本項目的實際情況分析和公園的委托要求

來確定我們的管理定位。

根據(jù)公園的招標要求和實際情況，我們確定如下的作業(yè)

定位和作業(yè)目標：

(1)樹立長期服務(wù)意識

要克服臨時觀點并且樹立長期服務(wù)行為的意識。根據(jù)公

園對本項目的保潔管理的具體要求，建立、并逐步健全相應(yīng)

的保潔服務(wù)標準，嚴格實施。

(2)明確的作業(yè)目標

根據(jù)公園的招標要求和實際情況，我們確定如下的作業(yè)

15

目標：

在正式與公園簽訂委托保潔合同后，完全根據(jù)公園在合

同中對本項目保潔質(zhì)量的要求制訂作業(yè)標準、管理制度和管

理考核辦法，并以此進行作業(yè)和管理。保證完全達到公園的

要求。

1.1.6.管理目標

公園要求是我們的作業(yè)定位的依據(jù)。我們一定達到如下

的管理目標：

要做到：

(1.1)路面整潔無污物、周邊立面干凈無明顯“三亂”;

(1.2)水系清潔無明顯漂浮物；

(1.3)各處綠地無污物；

(1.4)其他公共場所無明顯廢棄物。

(2)積極配合公園將有可能開展的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)等活

動，為樹立公園的良好形象而做好配合工作。

作為專業(yè)的保潔服務(wù)公司，我們希望能得到該項目的保

潔服務(wù)委托，我們相信我們可以承擔起這一職責，完全達到

公園的下述要求。

1.1.7.服務(wù)細節(jié)

(1)設(shè)施完好

要讓我們保潔服務(wù)所管及的所有“物”都始終處于完好

16

狀態(tài)，讓物更始終完好地為人服務(wù)，當然我們的主要職責是

保潔，不是管理設(shè)備。但我們將會要求我們的保潔人員時盡

量關(guān)注所保養(yǎng)的“物”的功能。因為我們的保潔人員是最直

接與“物”進行密切接觸的人員。

一旦發(fā)現(xiàn)這些“物”的功能受損而不能很好地為人服務(wù)

時，應(yīng)及時向公園提出，請求維修以保證其服務(wù)使用功能的

正常。同時，公園配置的環(huán)衛(wèi)車輛、工裝器具及果殼箱、垃

圾桶等等均須保持完好狀態(tài)。

保潔人員必須每天在保潔的時間要檢查所有設(shè)施，如發(fā)

現(xiàn)任何設(shè)施的任何功能不能正常使用或損壞，必須立即自己

修復或按程序報修。

(2)環(huán)境整潔優(yōu)美

我們在接受本項目的委托后，將制定新的作業(yè)管理標準

規(guī)定，所有作業(yè)范圍內(nèi)做到：

(2.1)地面潔凈無廢物，保潔范圍內(nèi)無“三亂”,河

谷水系無漂浮廢物、排污系統(tǒng)功能良好等等；

(2.2)綠地基本無廢棄物，垃圾箱及時清除無明顯異

味，周邊地面干凈無污染物，平時無塵沙、雨后無積水；

(2.3)門窗四壁無積灰、無蜘蛛網(wǎng)，沖洗斗、洗手盆

無污跡，地面無積水、地漏無阻塞；

(2.4)間隔板、蹲位、便池、倒便斗、擋墻無尿跡、

無污跡、無痰跡，溝槽無堵塞；

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(2.5)在規(guī)定消毒季節(jié)(4-11月),按規(guī)定進行消毒

殺菌；

(2.6)根據(jù)需要配置其他必要的提示性標志。

(3)以人為本服務(wù)理念

對人的尊重，這是本公司從事服務(wù)工作的最重要理念，

這一點將貫徹在我們的服務(wù)工作始終。

服務(wù)要體現(xiàn)對人的尊重。對人的尊重是現(xiàn)代社會的基本

理念。

(3.1)與客人說話一定要“請”字當頭。

(3.2)得到客人的理解、配合和支持，一定要說“謝

謝!”

(3.3)作業(yè)時需要客人配合，一定到說“請您讓一下”、

“對不起!”、“麻煩您”等等。得到客人配合時，一定要

向客人表示感謝。

(3.4)在進行保潔作業(yè)時，盡量做到少影響或不影響

營業(yè)人員的商業(yè)活動。

(3.5)保潔作業(yè)人員衣著整潔，語言文明，待客有禮

貌。

(3.6)管理人員和作業(yè)人員要熱情對待前來居民群眾

等游玩人員。實行微笑服務(wù)。常說“您好”、“再見”、“歡

迎”、“謝謝合作”等等禮貌用語。

18

1.1.8.質(zhì)量保證

(1)按公園方制定的環(huán)衛(wèi)保潔作業(yè)考核標準提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，垃圾收集后按公園要求傾倒處理。

(2)保潔人員清掃時著統(tǒng)一安全工作服，按規(guī)定的工

作時間及操作程序作業(yè)，不擅自離開工作地界。

(3)根據(jù)競爭性磋商文件的服務(wù)內(nèi)容規(guī)定重點做好責

任區(qū)域內(nèi)重要區(qū)域小廣告清除作業(yè)、廣場、機械環(huán)衛(wèi)作業(yè)、

環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施及車輛機械購置維護管理。

(4)下水道要做到暢通，隨堵隨通：雨、污水管疏通

取泥合格率不低于85%。窨井溝眼凈、井框四周干凈，下水

道無堵塞、客井無溢水現(xiàn)象，雨、污水井蓋無缺損，檢查雨

污水積泥不得超過5—8cm。

(5)保潔范圍內(nèi)已配置的果殼箱和垃圾桶應(yīng)保持箱體

外無積泥、無積污，箱內(nèi)底下無積水、積泥、積垃圾，發(fā)現(xiàn)

破、損、缺箱情況及時告知相關(guān)部門。

1.1.9.保潔服務(wù)的主導設(shè)計

我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢

和資金優(yōu)勢，把公園服務(wù)成為安全、整潔、舒適的工作場所。

本公司決定在保潔用工服務(wù)部分工作中全面推行標準

化管理和人性化管理的模式，特別措施有：

(1)建立和實施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過

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程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標準的

質(zhì)量保證體系，在保潔用工服務(wù)部分中，從一開始就要堅持

做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務(wù)。

(2)培育高素質(zhì)的員工隊伍：人才是最重要的資源，

在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)：

一是“引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、

較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。

二是“培訓關(guān)”,我們每年都要針對不同的人員分別制

訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的

培訓考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作

為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)

一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。

(3)成立項目經(jīng)理垂直管理機制：負責監(jiān)督協(xié)調(diào)日常

維修管理服務(wù)運作，定期(每周或每月)向公園匯報上階段

的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。

(4)時效工作制：所有的對外服務(wù)工作均采用限時工

作制，在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。

(5)不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工

作生活節(jié)奏設(shè)計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為

主要目標。

(6)保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服

務(wù)，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，

20

所有的管理結(jié)余將用于服務(wù)之中。

(7)全天候服務(wù)：我方實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線

服務(wù)電話。

(8)建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng)(CIS):我們將設(shè)立

服務(wù)標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。

(9)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個成

功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好保潔的管理

和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓是進一步適應(yīng)后勤社會化改

革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的

基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)

培訓，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗

敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓制度并

制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，

著重把思想作風、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓方面作為培訓的

主要內(nèi)容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規(guī)范性的

基礎(chǔ)工作扎扎實實地堅持至今。

(10)在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工

灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風和優(yōu)美

的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實踐，提出

了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠

信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培訓

教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是利用發(fā)

21

放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工資袋

里，都要附上一張紙條：“沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有我們的工

資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續(xù)努力工作!”。

領(lǐng)導在員工領(lǐng)取工資時還要對員工一個月來的工作進行點

評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，

大大強化了員工愛崗敬業(yè)、主動服務(wù)的意識。

(11)在職業(yè)道德教育方面提出了“愛管理處、愛保潔、

愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業(yè)道德準則，要求

員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當作自己的家一樣；“愛保

潔”,要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)忠誠；“愛崗位”,

要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力

提高服務(wù)質(zhì)量；“愛信譽”,作為公司的一員，要愛護公司

的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護

我司的良好形象；同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每

一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微

不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個

承諾堅決兌現(xiàn)；每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”

八個“每一”的工作準則。

(12)在業(yè)務(wù)培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、

綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊

圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓，使每位

員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工

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作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是

錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦

勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。

1.1.10.服務(wù)目標

(1)政治上與黨保持高度一致

要做好公園管護的的保潔服務(wù)工作，首先必須服從黨的

領(lǐng)導，在政治上與黨保持高度一致，任何時候都必須顧全大

局，不允許為了個人利益或企業(yè)利益損害國家、公共及公園

利益，破壞黨的工作形象。

(2)以服務(wù)為主線

針對公園管護的的特點，不斷創(chuàng)新特色服務(wù)和個性化服

務(wù)，滿足公園管護的的服務(wù)需求，并使“高效管理、優(yōu)質(zhì)服

務(wù)”在功能設(shè)置上、服務(wù)項目上、服務(wù)內(nèi)容上充分體現(xiàn)。

(3)管理規(guī)范化

IS09001國際質(zhì)量管理體系作為先進的管理模式和可靠

的管理平臺，在保潔服務(wù)企業(yè)中應(yīng)用，可以有效的控制管理

水平在一個穩(wěn)定的范圍內(nèi)。因此，我司要引入IS09001質(zhì)量

體系對公園管護的進行規(guī)范管理和服務(wù)，將主要程序及操作

規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行

性和適用性，并隨時接受公園領(lǐng)導的檢查和接受第三方審核。

(4)應(yīng)急措施到位

緊急事件預警管理是為了保證公園管護的正常有序的

23

生活秩序，對發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的各類緊急預警事件所采取的

積極有效的防范、處理措施，可把不安定、不安全因素的危

害性控制到最低限度直至消除。

主要管理措施包括：

制定緊急預警事件培訓制度。

制訂完善的緊急預警事件處理規(guī)程，配套制度，監(jiān)督落

實。

進行合理的人員配置，人防技防相結(jié)合，確保緊急預警

事件的及時處理。

(5)協(xié)調(diào)與合作

尊重公園領(lǐng)導的意見和建議，接受公園的監(jiān)管、監(jiān)督。

(6)加強領(lǐng)導，組建隊伍

為了保證公園管護的保潔服務(wù)總體目標的實現(xiàn)，我司將

派出素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、具有保潔服務(wù)經(jīng)驗的管理骨干組

成保潔服務(wù)服務(wù)中心管理班子，調(diào)配、招聘有較高政治素質(zhì)、

有能力、有經(jīng)驗、熱愛保潔服務(wù)工作的管理人員、保潔服務(wù)

人員、駕駛員，組建公園保潔服務(wù)中心。

本次項目我司擬派的管理服務(wù)中心經(jīng)理具有過硬的業(yè)

務(wù)素質(zhì)與領(lǐng)導能力，并且具備過硬的政治素質(zhì)，適合擔任本

次保潔服務(wù)中心領(lǐng)導工作。

(7)切合公園管護的特點和活動要求的保潔服務(wù)運作

(7.1)狠抓人員招聘關(guān)

24

員工是企業(yè)的根本，是所有管理與服務(wù)的載體，只有思

想作風過硬、覺悟高的員工才能保證質(zhì)量管理目標的順利實

現(xiàn)，為公園管護的營造一個安全、有序的活動環(huán)境。

在人員招聘中，將選拔思想政治過硬、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人

員，通過嚴格的審核、考核、細致的觀察把好人員進入關(guān)。

同時，對每一位員工給予一定的試用期，對政治素質(zhì)不過關(guān)、

作風不嚴謹?shù)娜藛T一律淘汰。

將思想政治教育、服務(wù)意識培訓做為日常培訓工作的重

點，以年度計劃、月計劃與通過公司、管理服務(wù)中心、班組

三級培訓，不斷提高員工的政治修養(yǎng)及服務(wù)意識。

(7.2)完善員工內(nèi)部規(guī)章管理制度

完善各項內(nèi)部規(guī)章管理制度，制定《公司管理制度》、

《員工守則》、《保密守則》,規(guī)定員工的行為規(guī)范，從講

政治的高度嚴格要求員工做到“不該看的東西不看，不該問

的事情不問，不該說的話不說”。從講治的高度嚴格要求員

工做到語言文明化、服務(wù)規(guī)范化。同時，將員工的表現(xiàn)與個

人利益掛鉤，把政治素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度考核納入考核體系之中

去，從制度上保障員工管住自己的眼與口，規(guī)范自己的行為。

加大監(jiān)管力度建立一套行之有效的監(jiān)管體系，我司將與參與

保潔用工服務(wù)部分管理與服務(wù)的保潔服務(wù)中心全體員工簽

訂一份安全責任書，將保密與服務(wù)要求做為最基本的條款，

讓員工對自己的行為有正確的認識，避免出現(xiàn)違法亂紀現(xiàn)象。

25

同時，將下屬員工政治表現(xiàn)做為上級領(lǐng)導考核依據(jù)之一，督

促負責人加大對員工的監(jiān)管力度。

(7.3)科學合理的安排時間

針對公園管護的特點，掌握其規(guī)律，科學合理的安排日

常管理與服務(wù)，要保證服務(wù)質(zhì)量。

(8)保潔服務(wù)理念

(8.1)管理機制：“三位一體”共管機制管理模式：

科技型保潔服務(wù)模式。

(8.2)管理經(jīng)驗：經(jīng)驗豐富，資源共享，理念超前，

配套齊全

(8.3)管理思路：共性與個性相結(jié)合，即時性與隱性

相結(jié)合，保潔服務(wù)與商業(yè)經(jīng)營運作相結(jié)合。

(8.4)工作重點：樹立形象，安全、環(huán)境、建筑物與

設(shè)施設(shè)備的管理，特殊時期的管理。

(8.5)管理措施：整合型管理體系，科學的人力資源

管理體系，嚴密的安全管理體系，高效的甲方關(guān)系管理和信

息處理體系。

針對保潔用工服務(wù)部分保潔服務(wù)的各項內(nèi)容，我司精英

聚合，心神融合，深入研究，以換位思考的負責態(tài)度，細致

分析了管理的難點、重點，并結(jié)合保潔領(lǐng)域的管理經(jīng)驗和管

理實踐，量身定做了公園管護的保潔服務(wù)整套管理方案，確

立了總體管理設(shè)想是“一個中心，兩個基本點、三個思路、

26

四條措施、五大重點”:即以甲方為中心，實行“質(zhì)量第一，

科學管理，精益求精”的服務(wù)方針；貫徹執(zhí)行機構(gòu)、責任機

構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式共管機制和科技型

保潔服務(wù)模式這兩個基本點：明確共性與個性相結(jié)合、即時

性與隱性相結(jié)合、保潔服務(wù)與機關(guān)服務(wù)運作相結(jié)合三個思路：

實行6S整合型管理體系、科學的人力資源管理體系、嚴密

的安全管理體系、高效的甲方關(guān)系管理和信息處理體系四條

措施；狠抓保潔服務(wù)人員形象管理、所管轄區(qū)域安全管理、

環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)備設(shè)施管理及特殊時期管理的四大重點，

扎扎實實把保潔服務(wù)工作做到位。

(8.6)服務(wù)方針

我司的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學管理，精益求精。

質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我司首選質(zhì)量”,視

質(zhì)量為我司企業(yè)的生命。

科學管理：管理規(guī)范化、制度化，杜絕工作中的隨意性。

精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)

改進，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)為甲方營造舒適的工作、生活環(huán)境。

(8.7)管理機制與模式：實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、

監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的共管機制，推行科技

型保潔服務(wù)模式。監(jiān)督機構(gòu)為公園。

可通過行使以下權(quán)利，對我司及我司保潔服務(wù)中心的管

27

理行為進行監(jiān)督。

審核保潔服務(wù)中心提交的月管理報告。

組織對管理工作的抽驗、檢查、審查管理效果。

通過會議或其他形式，評審公園管護的保潔服務(wù)的管理

狀況、交流意見。

及時就管理中的問題向保潔服務(wù)中心或公司投訴。

對管理中出現(xiàn)的重大事項進行審議。

(8.8)管理優(yōu)勢

優(yōu)勢之一：資源共享，人、財、物的積淀

我司配備有大量專用工具。同時，形成了以質(zhì)量管理、

行政管理、公共事務(wù)管理三大體系為基礎(chǔ)的幾百個管理制度，

制定了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，并能結(jié)合保潔

特點，量身定做一套經(jīng)濟運行方案，降低保潔運行成本，為

確保保潔用工服務(wù)部分規(guī)范、高效、經(jīng)濟運作奠定了堅實的

硬件和軟件基礎(chǔ)。

優(yōu)勢之二：具有超前的服務(wù)理念

我司從事保潔服務(wù)行業(yè)，在公園管護的活動場所、公廁

區(qū)、道路等各類領(lǐng)域進行不懈地探索，主動借鑒國際先進的

服務(wù)理念，不斷學習總結(jié)，同時結(jié)合當?shù)氐膶嶋H情況和不同

甲方的需求特點，尋求各類保潔最佳的服務(wù)方法。通過學習

國內(nèi)外先進的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實踐相結(jié)合，

我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管

28

理服務(wù)理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。

在質(zhì)量控制上，我司始終認為質(zhì)量是設(shè)計出來的，而不

是檢驗出來的。檢驗只是質(zhì)量控制的一個手段。我司十分注

重服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計，在每一個服務(wù)計劃，我司在服務(wù)項目的

計劃設(shè)計階段就對每一個服務(wù)對象做好周密細致的計劃，從

而在服務(wù)實施前就將可能出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題消除掉。

服務(wù)理念是保潔服務(wù)的靈魂所在，是員工動力的源泉。

公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導思想，以“開拓創(chuàng)新、

永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求的服務(wù)境界，激勵員工

的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。

以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我司將在保潔服務(wù)

過程中運用以下服務(wù)理念：最優(yōu)服務(wù)理念；換位思考服務(wù)理

念；零距離溝通；零風險；零干擾服務(wù)；零盲點服務(wù)；零缺

陷服務(wù)等。

(8.9)最優(yōu)服務(wù)理念

即每個員工都有明確的職責范圍，在服務(wù)過程中遇到的

任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從甲方的角度、

經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同

時以最優(yōu)服務(wù)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措

施：“快捷服務(wù)”、“便民服務(wù)”等。

“快捷服務(wù)”即在接到公園需求信息或任務(wù)時，要求我

司的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”

29

的精神；“便民服務(wù)”主要是向公園提供保潔服務(wù)咨詢導向

等正常保潔服務(wù)范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”。

換位思考服務(wù)理念：

遇到問題先設(shè)身處地站在公園需求的角度進行考慮，再

反過來考慮如何滿足公園的需求，把公園的滿意作為工作的

出發(fā)點和工作的最終目標。

“甲方想到的我司已經(jīng)做到，甲方未想到的我司已經(jīng)想

到”,從而提供更適合公園需要的服務(wù)，滿足公園的需求和

期望。

(8.10)零距離溝通：

服務(wù)分有形服務(wù)和無形服務(wù)兩種，有形服務(wù)即對保潔實

行安全防范管理、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)管理，是管理服務(wù)人員

在日常巡視檢查中就能發(fā)現(xiàn)的問題；而無形服務(wù)則是針對公

園的心理需求而進行的服務(wù)，只有主動與公園交流溝通才能

了解。在的管理服務(wù)中，管理服務(wù)人員將在與公園的心理交

流與服務(wù)需求上做到零距離，想公園之所想，急公園之所急，

與公園的需求愿望保持同步，另一方面在接受公園意見建議

的時候，讓公園感受到我司善解人意，值得信賴的真誠。我

公司將遵循“自信互尊、相互理解”的原則與公園溝通，系

統(tǒng)、規(guī)范、高效、務(wù)實、全心全意地為公園服務(wù)，滿足公園

需求。

(8.11)零風險服務(wù)：

30

在為公園管護的的保潔服務(wù)過程中，為防止意外事件的

發(fā)生，我司在“人防”、“技防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機制等

方面都有嚴格的管理措施，確保萬無一失。為了解除公園的

后顧之憂，我司著眼于長遠承擔公園管護的的保潔服務(wù)責任，

根據(jù)公園管護的保潔的實際情況，協(xié)助甲方不斷完善硬件與

軟件設(shè)施，確保保潔的正常安全運行：協(xié)助做好公園保潔的

相關(guān)保險事項，以提高公園保潔的抗風險能力。

(8.12)零盲點服務(wù)：

即提供全方位覆蓋的服務(wù)。在保潔服務(wù)中，為保障甲方

正常的工作，我司確定了重點服務(wù)項目，劃定了重點服務(wù)區(qū)

域，并對其加強管理。保潔服務(wù)要真正做到高品位服務(wù)、高

質(zhì)量管理，必須同時注重非重點項目的服務(wù)，因保潔服務(wù)行

業(yè)逐步規(guī)范、市場競爭日趨激烈、甲方需求不斷提高，許多

細節(jié)問題的處理和服務(wù)將體現(xiàn)保潔服務(wù)企業(yè)是否真正管理

服務(wù)到位，我公司早已認識到這點，將在今后的服務(wù)中加強

內(nèi)部管理，細化工作安排，不放過任何隱蔽區(qū)域，做到巡查

到位，主動發(fā)現(xiàn)問題，通過多重監(jiān)督檢查保證服務(wù)“零盲點”。

(8.13)零缺陷服務(wù)：

就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生

的缺陷(缺點)降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不

是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于

零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范

31

圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)?/p>

工作作風，提高服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)勢之三：配套服務(wù)強，能提供綜合性保潔服務(wù)

我司保潔服務(wù)中，為公園提供全方位、綜合性管理服務(wù)

的豐富經(jīng)驗，如公司已在消防演練、防盜防暴演習、節(jié)日裝

典、大型慶典迎檢活動組織安排等領(lǐng)域的成功經(jīng)驗。

32

1.2.服務(wù)方案

公司尊重人才，追求卓越，崇尚誠信，倡導寬松和諧的

工作氛圍。公司努力營造積極向上的企業(yè)文化，以建立學習

型組織為目標，公司定期組織業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)的培訓，通過

企業(yè)文化的營造使得每位員工有歸屬感，更好地為企業(yè)發(fā)展

而努力。公司集聚一批業(yè)界的精英，擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，

還有從事保潔服務(wù)工作多年理論扎實、經(jīng)驗豐富的專業(yè)管理

人員。

我公司對保潔員實行半軍事化集中管理，在業(yè)務(wù)技能方

面，要求保潔員做到熟知基本的法律知識及與保潔相關(guān)的政

策、規(guī)定；有一定的語言和文字表達能力；具備較強的與崗

位職責相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力；能夠熟練使用保

潔設(shè)備、通訊器材。

我公司有健全的人事檔案管理制度，對保潔員的個人基

本情況進行管理，同時，建立保潔員的文字檔案，并由公司

統(tǒng)一管理，保證人員素質(zhì)。

組建精干高效的項目管理機構(gòu)，科學管理，減少管理層

次，降低管理費用支出，精心組織、科學籌劃，向科學技術(shù)

和項目管理要效益。我單位將派遣全公司戰(zhàn)斗力最強的保潔

隊伍及具有豐富保潔實施經(jīng)驗的人員參加本項目實施。項目

經(jīng)理對本項目實行垂直管理，減少管理層次和中間環(huán)節(jié)，把

管理費開支壓到最低限度。

33

運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，正確指導項目實施進度和保潔員配置，

減少人工費支出。項目將根據(jù)項目實施進度、任務(wù)量和實際

人工需要進行動態(tài)管理，從培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神入手，努

力推廣新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，以最大限度節(jié)約工時。

強化設(shè)備管理，配置性能良好，技術(shù)先進的設(shè)備，降低

設(shè)備使用費。

強化安全質(zhì)量管理，杜絕各類事故的發(fā)生，降低項目實

施成本，加強現(xiàn)場安全質(zhì)量目標管理，認真組織落實安全質(zhì)

量管理措施，實行安全質(zhì)量一票否決權(quán)，杜絕各類事故的發(fā)

生。按質(zhì)量體系標準程序嚴格運行。建立健全項目質(zhì)量保證

體系，提高全員的質(zhì)量意識，設(shè)專職質(zhì)量檢查員，嚴把質(zhì)量

關(guān)，確保優(yōu)良，項目合格率達到100%。

加強全面管理，杜絕意外事故的發(fā)生在項目實施管理過

程中，提前做好有針對性各種應(yīng)急措施，避免因自然災害給

項目帶來的影響，減少經(jīng)濟損失。

1.2.1.質(zhì)量保障機制

序

質(zhì)量保障措施

號

公司通過IS09001質(zhì)量標準體系認證審核，與審核公司達成質(zhì)

1量體系建設(shè)咨詢合同。每年組織一次內(nèi)部審核和外部審核，確

保公司內(nèi)部協(xié)作高效、運作體系持續(xù)健康發(fā)展。

34

定期會議制度。公司定期召開內(nèi)部會議，分析經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)

2

的問題，交流工作情況，研究對策措施。

信息及時共享。公司通過文件、電話、網(wǎng)站、QQ群、微信公眾

3號等多媒體方式及時傳達公司管理新舉措和新思路，并加強內(nèi)

部員工交流學習。

三級質(zhì)量檢查制度。通過班組長每日巡查、經(jīng)理每周自查、公

4司每月抽查三級質(zhì)量檢查制度，確保了我公司服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量

持續(xù)提升。

邀請政府及客戶監(jiān)督。我司歡迎客戶指導我方工作，設(shè)立意見

5欄、公示欄，通過發(fā)放《滿意度調(diào)查表》及召開意見征詢會的

方式不斷改善工作方式。

通過以崗定績、錯時錯峰兼職的方式最大化增強員工能動性，

7

確保人力資源安排合理有效。

1.2.2.人員作息管理

強化休班的均衡排定，保證職工穩(wěn)定出勤。規(guī)定休班日

期一經(jīng)排定，必須嚴格按照計劃休班。杜絕隨意調(diào)整休班日

期，以避免職工集體休班導致班組人員緊張，影響班組正常

的運轉(zhuǎn)。如確有特殊原因需要調(diào)休，必須與班組協(xié)調(diào)好，必

須和有休假的員工進行調(diào)休。對由于個人私自調(diào)休者，當月

全勤獎一律不予兌現(xiàn)。

強化事假的審批管理，提高職工出勤天數(shù)。為杜絕職工

35

無故請事假的消極怠工行為，有效提高職工出勤天數(shù)，對各

種假堅持先申請、后休息，杜絕事后補假或月底集中辦假的

情況發(fā)生。請假人員需提前填寫請假條并與本班班長協(xié)商，

經(jīng)班長、隊長或書記同意并簽字后方可生效。對由于個人原

因造成的補假情況，一律按曠工上報。

強化走訪與獎懲力度，形成合力保出勤。利用班前班后

會、安全學習日等時間帶領(lǐng)職工一同學習，使員工明確認識

請假管理制度的相關(guān)內(nèi)容，與此同時利用走訪、話訪、預約

談話等多種形式與長曠職工進行了深入的思想溝通，與長曠

人員講形勢、說危害、談家庭。切實讓職工從思想上提高出

勤的主動性。并且加大了對職工出勤率的獎懲力度，從經(jīng)濟

上控制職工消極怠工思想，使職工形成自覺出勤意識。

提高員工的技術(shù)水平，對員工進行大量的實地培訓，讓

員工掌握更多的技術(shù)知識，來更快地解決現(xiàn)場的實際問題，

將員工進行技術(shù)水平的考核，并分出等級，差別進行激勵，

從而提高工時率。

管理人員在安排工作的時候要能人盡其才，提高員工的

工作興趣和壓力，尊重員工，創(chuàng)造良好的組織氣氛，減少員

工磨洋工的現(xiàn)象。

根據(jù)生產(chǎn)實際情況及技術(shù)革新的成果，及時修訂勞動定

額、定員標準。

按規(guī)程操作，減少無效勞動。

36

加強工時利用率的考核和計算，經(jīng)常分析實際工時消耗

情況。

盡量采用先進的工時定額，使班組每個成員都能達到社

會所要求的必要勞動時間。

遵守法定的工時長度和作息時間，合理控制非作業(yè)時間。

1.2.3.服務(wù)管理目標

保潔服務(wù)管理弘揚“真誠、善意、精致、完善”的物管

精神，堅持“科學規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”

的質(zhì)量方針和以人為本的服務(wù)管理理念，創(chuàng)建精優(yōu)管理、服

務(wù)事業(yè)的新環(huán)境，不斷調(diào)整更新、導入先進的管理理念，構(gòu)

建一套與公園層次及辦公需求相適應(yīng)的管理模式，使公園能

真正感受高品位的保潔服務(wù)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值

享受。

(1)參照國家建設(shè)部制定的保潔服務(wù)管理創(chuàng)優(yōu)考評的

各項標準開展工作，保潔服務(wù)各項使用功能，一年內(nèi)深化管

理服務(wù)，提高保潔服務(wù)管理水平，提升保潔服務(wù)管理形象。

(2)嚴格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及各項管理

規(guī)定。科學、規(guī)范管理，全面導入和推行質(zhì)量管理體系認證，

服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。

(3)建立嚴格規(guī)范的保潔服務(wù)防火、防水、治安等應(yīng)

急體系，確保安全工作萬無一失。

(4)嚴格認真推行并實施管理與服務(wù)，達到細微、周

37

到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，每季度向公園所屬科室、單位

發(fā)放保潔服務(wù)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時

整改，努力提高公園滿意度，測評滿意率達到99%以上。

(5)加強與公園的溝通與協(xié)作，自覺接受公園的監(jiān)督，

廣泛聽取、接受公園的建議和意見，了解和熟悉公園的業(yè)務(wù)，

在不損害公園利益的前提下，利用本保潔服務(wù)的一切條件，

支持和配合公園開展工作。

(6)協(xié)助公園，確保各類設(shè)備設(shè)施運行良好，維修正

常，服務(wù)配套，為公園創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套

齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。

(7)規(guī)范和執(zhí)行24小時值班制度，對公園和使用人對

保潔服務(wù)管理服務(wù)求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類情

況的反饋時間，無論正常工作日還是非工作日均不超過2小

時并視輕重緩急及時處理，建立配套的回訪制度和記錄。

(8)本保潔服務(wù)涉及保潔服務(wù)管理的各類標識標牌的

設(shè)置由我司提出方案，經(jīng)報管理指導辦公室審核通過后，自

行做到統(tǒng)一、規(guī)范、完備，無安全隱患。

(9)提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，確保衛(wèi)生狀況良好，垃圾日

產(chǎn)日清，定期進行消殺，保持潔凈、明亮、舒適。

(10)不斷完善各項管理制度、各崗位工作標準，建立

嚴格的考核辦法，充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性，