中學(xué)物業(yè)管理服務(wù)采購?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

目錄

第一章針對本項目的理解分析和工作思路....................1

第一節(jié)針對本項目服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行理解分析.................1

一、服務(wù)地址.......................................1

二、服務(wù)范圍.......................................1

三、服務(wù)內(nèi)容.......................................1

四、服務(wù)理念.......................................2

第二節(jié)針對項目特點提出工作思路及方案.................3

一、針對項目的管理思路............................3

(一)內(nèi)部管理方面............................3

(二)校園保潔方面............................5

(三)學(xué)生宿舍管理方面........................6

二、服務(wù)的組織模式.................................7

三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈..........................8

四、項目物業(yè)管理服務(wù)外部溝通導(dǎo)向圖...............9

五、人員的管理與激勵機(jī)制...........................9

六、公司組織架構(gòu).................................12

七、**市**中學(xué)項目內(nèi)部管理架構(gòu)...................16

第三節(jié)分析工作中可能出現(xiàn)的服務(wù)重點和難點...........18

第四節(jié)服務(wù)重點和難點相應(yīng)解決措施...................23

第二章針對本項目的管理模式和管理機(jī)制...................27

第一節(jié)崗位責(zé)任制度...................................27

一、物業(yè)經(jīng)理兼**校區(qū)宿舍主管崗位責(zé)任.............27

1

二、保潔員崗位責(zé)任...............................27

三、鳳凰嶺校區(qū)宿管主管崗位責(zé)任...................30

四、宿管員崗位責(zé)任...............................30

第二節(jié)服務(wù)溝通機(jī)制...................................32

一、管理運(yùn)作機(jī)制.................................32

二、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制.................................33

三、用人篩選機(jī)制.................................34

四、用人反饋機(jī)制.................................35

五、信息反饋機(jī)制.................................36

六、員工激勵機(jī)制.................................37

七、自我約束機(jī)制.................................39

八、監(jiān)督檢查機(jī)制.................................40

第三節(jié)工作記錄及檔案管理............................42

一、交接驗收資料.................................42

二、巡視記錄.....................................43

三、檔案管理.....................................44

(一)檔案管理流程...........................44

(二)檔案的建立.............................44

(三)檔案的管理.............................54

四、投訴與處理記錄...............................56

(一)工作職能信息反饋機(jī)制...................56

(二)對業(yè)主方投訴總原則.....................57

(三)每月定期向業(yè)主單位發(fā)送工作簡報.........60

2

(四)問題處理記錄...........................64

五、其它管理與服務(wù)活動記錄.......................67

(一)人事管理...............................67

(二)監(jiān)督檢查制度...........................70

(三)財務(wù)管理...............................71

(四)現(xiàn)場派駐人員管理.......................73

(五)辦公室管理.............................77

(六)巡查管理...............................78

(七)安全防范管理...........................80

(八)消防管理...............................85

(九)保密措施...............................91

第三章針對本項目的進(jìn)退場服務(wù)交接方案...................99

第一節(jié)成立針對本項目的進(jìn)退場交接小組...............99

第二節(jié)進(jìn)場交接方案.................................101

一、進(jìn)場準(zhǔn)備及時間進(jìn)度表.........................101

二、接管工作流程.................................104

三、工作計劃及工作銜接內(nèi)容......................105

(一)前期介入階段工作計劃..................105

(二)管理階段工作計劃......................107

(三)正常期工作計劃........................109

四、工作銜接要求.................................110

五、項目前期籌備工作計劃.........................111

六、項目進(jìn)場過渡期工作計劃表....................113

3

七、人員平穩(wěn)交接實施措施.........................114

八、進(jìn)場交接措施.................................116

第三節(jié)退場交接方案.................................118

一、交接程序主體.................................118

二、具體交接工作安排.............................118

三、交接內(nèi)容.....................................118

四、檔案移交流程.................................122

五、退場交接措施.................................123

第四章物業(yè)服務(wù)方案.....................................125

第一節(jié)綜合服務(wù)方案.................................125

一、項目組織架構(gòu).................................125

二、崗位設(shè)置.....................................126

三、項目人員素質(zhì)要求.............................126

四、內(nèi)部管理架構(gòu)機(jī)制.............................128

(一)管理運(yùn)作機(jī)制...........................128

(二)內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制...........................129

(三)用人篩選機(jī)制...........................130

(四)用人反饋機(jī)制...........................131

(五)信息反饋機(jī)制...........................132

(六)員工激勵機(jī)制...........................133

(七)自我約束機(jī)制...........................135

(八)監(jiān)督檢查機(jī)制...........................136

五、人員管理措施.................................138

4

(一)錄用及考核.............................138

(二)淘汰機(jī)制...............................138

(三)協(xié)調(diào)關(guān)系...............................139

(四)服務(wù)意識...............................139

(五)人員素質(zhì)、思想觀念管理................140

(六)人員入職管理...........................141

(七)人員離職管理..........................144

(八)人員培訓(xùn)制度...........................145

(九)保障人員穩(wěn)定性方案措施................158

1、新員工關(guān)愛...........................158

2、改善基層班組長級以上管理層管理方式..158

3、改善員工生活、工作環(huán)境...............158

4、實施具有競爭力的薪酬福利方案.........158

5、簡化員工入、離職手續(xù)辦理流程.........159

6、豐富員工文化生活.....................159

7、員工座談會...........................159

8、班車接送員工.........................159

9、實施大小周末.........................160

10、完善員工的激勵晉升機(jī)制..............160

11、構(gòu)建員工與人力資源的直接通道.......160

12、關(guān)鍵崗位管控.........................160

13、人員工資保障.........................160

14、合法勞動保障.........................163

5

15、健康防護(hù).............................165

第二節(jié)保潔方案.....................................167

一、擬定人員配備方案.............................167

(一)總體配備方案...........................167

(二)各崗點人員安排.........................168

(三)工作時間...............................168

(四)崗位人員素質(zhì)要求......................168

二、保潔內(nèi)容及要求...............................170

三、保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).............................174

四、保潔項目明細(xì)和檢查標(biāo)準(zhǔn).......................176

五、保潔工作程序.................................186

六、保潔服務(wù)各項工作管理標(biāo)準(zhǔn).....................194

七、衛(wèi)生管理制度.................................199

八、檢查與考核...................................202

九、清潔工作實施方案.............................203

十、保潔員管理制度...............................212

十一、保潔工禮儀形象制要求.......................213

十二、衛(wèi)生檢查制度...............................215

十三、清潔消耗品領(lǐng)用管理制度.....................219

十四、保潔規(guī)范規(guī)程...............................221

十五、垃圾分類...................................236

第三節(jié)宿舍管理方案.................................241

一、人員配置及工作時間...........................241

6

二、崗位人員素質(zhì)要求............................242

三、崗位人員職責(zé)及要求..........................242

四、學(xué)生內(nèi)宿守則.................................244

五、學(xué)生宿舍管理措施.............................245

六、學(xué)生宿舍內(nèi)部清潔制度及措施.................247

七、假期期間學(xué)生宿舍內(nèi)部廁所、洗漱間的清潔.....248

八、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校內(nèi)宿生管理相關(guān)制度.............248

九、宿舍內(nèi)不得有的行為..........................250

十、宿舍衛(wèi)生評比條例及內(nèi)容......................252

十一、學(xué)生內(nèi)宿扣分細(xì)則...........................254

十二、管理組織迎新生平臺........................256

十三、實現(xiàn)“管理、服務(wù)、育人”管理模式措施.....257

十四、突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告制度..................261

十五、應(yīng)急處理...................................262

十六、特色服務(wù)...................................264

十七、學(xué)校作息時間表.............................265

十八、交接班規(guī)程.................................266

十九、宿舍表格化服務(wù)管理.........................267

第四節(jié)本項目的針對性服務(wù)方案.......................274

一、校園內(nèi)公廁保潔服務(wù)方案.....................274

(一)公廁保潔相關(guān)資質(zhì).....................274

(二)保潔方案..............................274

(三)設(shè)施設(shè)備維修.........................292

7

(四)消毒、除臭............................295

(五)質(zhì)量檢查...............................297

(六)衛(wèi)生檢查制度..........................299

二、校園內(nèi)垃圾桶、果皮箱清洗服務(wù)方案...........304

(一)設(shè)施清洗相關(guān)資質(zhì)......................304

(二)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...............................304

(三)作業(yè)規(guī)范...............................304

(四)作業(yè)流程...............................305

三、校園內(nèi)“四害”消殺服務(wù)方案...................308

(一)四害消殺相關(guān)資質(zhì).......................308

(二)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)...............................308

(三)除四害具體措施........................308

(四)消殺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................309

(五)注意事項...............................310

四、校園內(nèi)疫情防控服務(wù)方案.......................313

(一)前端防控...............................315

(二)中端消殺...............................317

(三)末端處理...............................320

第五章應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急配合方案...........................325

第一節(jié)突發(fā)火災(zāi)及停電方面...........................325

一、報告程序.....................................325

二、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置...............................327

三、突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處理措施...................329

8

四、電力故障應(yīng)急預(yù)案處理措施....................332

五、注意事項及相關(guān)記錄...........................333

第二節(jié)設(shè)備故障方面.................................334

一、報告程序.....................................334

二、給排水系統(tǒng)事故應(yīng)急處理措施.................335

三、給排水系統(tǒng)事故應(yīng)急處理方案.................336

四、供電電源停電及電力故障處理..................336

五、停電應(yīng)急預(yù)案.................................337

六、停水應(yīng)急預(yù)案.................................338

七、觸電應(yīng)急預(yù)案.................................338

八、設(shè)備事故的處理...............................339

九、排污排澇事故的處理...........................339

十、電梯故障應(yīng)急預(yù)案.............................340

十一、其他應(yīng)急維修措施...........................341

十二、注意事項及相關(guān)記錄.........................341

第三節(jié)公共安全及衛(wèi)生方面...........................343

一、報告程序.....................................343

二、公共安全應(yīng)急預(yù)案處理措施....................344

(一)漏油應(yīng)急預(yù)案..........................344

(二)意外傷亡應(yīng)急預(yù)案......................344

(三)火災(zāi)，污雨水井、管道、化糞池堵塞，大雨戶

外施工應(yīng)急措施...............................345

(四)梅雨天氣處理預(yù)案......................346

9

(五)暴風(fēng)雨天氣............................346

(六)樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故...............347

(七)人員傷害安全處理措施.................347

(八)高處墜落和物體打擊的救護(hù).............349

(九)地震應(yīng)急方案..........................350

(十)突發(fā)停電事件的應(yīng)急處置方案...........351

(十一)突發(fā)停水事件的應(yīng)急處置方案.........352

(十二)水淹應(yīng)急措施.......................353

(十三)投訴處理預(yù)案.......................354

(十四)突發(fā)噴淋頭爆裂事件的應(yīng)急處置方案……355

(十五)突發(fā)火警火災(zāi)事件的應(yīng)急處置方案.....356

(十六)突發(fā)易燃?xì)怏w泄漏事件的應(yīng)急處置方案.358

(十七)突發(fā)電梯困人事件的應(yīng)急處置方案.....359

(十八)突發(fā)避雷失效事件的應(yīng)急處置方案.....360

(十九)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急處置方案

…………361

(二十)突發(fā)觸電等人員傷害事件的應(yīng)急處置方案362

(二十一)重大活動、VIP貴賓接待方案……………363

(二十二)突發(fā)食物中毒事件的應(yīng)急處置方案……364

(二十三)突發(fā)食物投毒事件的應(yīng)急處置方案……365

(二十四)發(fā)生傳染疫情應(yīng)急處理流程.........366

(二十五)暴雨應(yīng)急流程......................367

三、公共衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案處理措施...................368

10

(一)重大活動應(yīng)急預(yù)案.....................368

(二)節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案.......................372

(三)針對臺風(fēng)、暴雨水浸等自然災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案

.............................................................378

四、應(yīng)急保障設(shè)備配置.............................389

五、注意事項及相關(guān)記錄...........................391

第六章人員管理方案.....................................392

第一節(jié)人員考核制度.................................392

一、考核管理體系.................................392

二、日?？己斯芾泶胧?...........................401

三、人員考核情況表..............................402

第二節(jié)培訓(xùn)制度.....................................410

一、培訓(xùn)總體思路.................................410

二、培訓(xùn)目標(biāo).....................................411

三、培訓(xùn)形式.....................................418

四、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運(yùn)作...........................420

五、項目各類人員培訓(xùn)方案.........................425

六、建立和完善員工培訓(xùn)體系.....................433

七、管理層員工培訓(xùn)計劃...........................433

八、保潔員培訓(xùn)計劃...............................435

九、學(xué)生宿舍管理員培訓(xùn)計劃.......................436

十、接管后人員培訓(xùn)...............................441

十一、對新來員工的培訓(xùn)...........................442

11

十二、對在職員工的培訓(xùn)...........................442

十三、安全培訓(xùn)方案...............................443

十四、職業(yè)道德、行為規(guī)范培訓(xùn)方案................454

十五、保潔技能培訓(xùn)...............................458

第三節(jié)獎懲制度.....................................464

一、激勵條例.....................................467

二、處罰條例.....................................469

三、獎勵、處罰方式及流程.........................471

四、員工違紀(jì)處理措施.............................473

12

第一章針對本項目的理解分析和工作思路

第一節(jié)針對本項目服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行理解分析

**市**中學(xué)創(chuàng)建于1959年1月，是一所自治區(qū)示范性普通高中。

學(xué)校分為**校區(qū)和鳳凰嶺校區(qū)。學(xué)校**校區(qū)位于**市北雀路136號，

鳳凰嶺校區(qū)位于**市柳北區(qū)鷓鴣江路8號，學(xué)校占地面積共250多

畝，校園環(huán)境清幽，設(shè)施先進(jìn)齊全，人文與自然和諧。

一、服務(wù)地址

(一)**市**中學(xué)**校區(qū)：**市柳北區(qū)北雀路136號；

(二)**市**中學(xué)鳳凰嶺校區(qū)：**市柳北區(qū)鷓鴣江路8號。

二、服務(wù)范圍

目前學(xué)校有2個校區(qū)，建有教學(xué)樓5棟、實驗樓1棟、辦公樓2

棟、學(xué)生宿舍樓9棟、綜合樓1棟、足球場1塊、圖書館2棟、大禮

堂1座、體育館1座、在建體育館1座、室外籃球場12個、校園廣

場、運(yùn)動場、公共衛(wèi)生間、校區(qū)停車場、各類球場、校區(qū)路面和下水

道、溝渠、綠化帶等公共區(qū)域；服務(wù)總面積約200畝。

三、服務(wù)內(nèi)容

(一)主要負(fù)責(zé)校園清潔維護(hù)工作；

(二)負(fù)責(zé)協(xié)助采購人舉辦活動時的勤雜、保潔突擊工作，如在

學(xué)?；顒訄龅夭贾?、懸掛橫幅以及對相關(guān)場地進(jìn)行清理打掃等；

(三)在采購人舉辦大型活動時增派保潔員，增派人員不得少于

d1

20人，具體人數(shù)由采購人視情況而定(費(fèi)用應(yīng)包含在投標(biāo)報價中，采

購人不再另行支付)。

(四)全校9棟學(xué)生宿舍樓，553間學(xué)生宿舍，約3971名內(nèi)宿

生住宿管理服務(wù)。

四、服務(wù)理念

管理服務(wù)理念：服務(wù)無距離，管理無缺陷

管理服務(wù)要求：持續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保

障

建設(shè)兩個工程：品質(zhì)工程、形象工程

持續(xù)提高兩個素質(zhì)：專業(yè)素質(zhì)、政治素質(zhì)

培養(yǎng)三個能力：全方位保障能力、應(yīng)急處理能力、綜合管理服

務(wù)能力

d2

第二節(jié)針對項目特點提出工作思路及方案

一、針對項目的管理思路

根據(jù)我們對本項目的定位分析，我們確立**市**中學(xué)項目的管

理模式是：

※在物業(yè)服務(wù)組織與管理上，建立并實施以項目服務(wù)中心為中

樞的服務(wù)前向化模式的流程管理，建立以流程為基石的校方需求滿

足價值鏈；

※在項目日常運(yùn)營設(shè)計上，緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的

運(yùn)作核心，以提供超越校方滿意的“質(zhì)優(yōu)價廉”的超值服務(wù)產(chǎn)品和

保證項目能夠順利有序并可持續(xù)運(yùn)行為目標(biāo)；

※在服務(wù)實施及與校方的溝通下，致力于與校方建立平等的現(xiàn)

代契約有關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化和溝通常態(tài)化，確保

與廣大教職工、學(xué)生之間的交流順暢無阻；

在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對本項目特色及實際情況，我們

進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理以下的基本思路：

※強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序；

※強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)；

※致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升；

※致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及學(xué)生全員的參與意識；

※致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的校園生活學(xué)習(xí)

與辦公的理想環(huán)境。

經(jīng)過對本項目進(jìn)行認(rèn)真調(diào)研和匯總分析，我公司擬將以下幾點

管理服務(wù)思路及措施作為我們進(jìn)駐管理后的重點：

(一)內(nèi)部管理方面

※優(yōu)先選聘原有工作人員，保證工作平穩(wěn)過渡。

d3

我公司可以承諾在選聘錄用人員的時候優(yōu)先考慮原有工作人

員，保證工作平穩(wěn)過渡。調(diào)撥至我公司的人員，和我公司其他工作

人員享受同等待遇。

※組織培訓(xùn)，提高工作技能效率。

我公司進(jìn)駐校園后，必制定單獨的培訓(xùn)工作計劃。由于調(diào)撥來

的或者招聘來的工作人員未能統(tǒng)一思想，統(tǒng)一部署安排，所以，在

前兩個月培訓(xùn)工作是重點，目的在于提高人員的工作技能熟練程

度，提高整體工作效率。

※重視企業(yè)形象，統(tǒng)一服裝及標(biāo)識。

專業(yè)企業(yè)運(yùn)作與學(xué)校后勤管理，優(yōu)越性在于專業(yè)、高效、服

務(wù)、性價比。而統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的形象是關(guān)鍵，我公司在進(jìn)駐校

園后，將不同工種的崗位配置不同類型的工作服，以便識別。此

外，校園內(nèi)的一些溫馨提示，安全標(biāo)語等都將酌情重新更新。

※共同制定工作計劃，實行無縫工作鏈接。

**市**中學(xué)的校園物業(yè)工作，涉及多個單位，需要多方面互相

配合才能把工作做好，**市**中學(xué)的教育事業(yè)蒸蒸日上，各項工作

開展基本已經(jīng)形成流程和制度，我公司擬采取月底總結(jié)、月初計劃

的方式進(jìn)行工作。做計劃時將充分考慮校方的大工作計劃，按照學(xué)

校的節(jié)奏來工作。如果能夠做到工作計劃由雙方共同制作完成，執(zhí)

行交由我公司執(zhí)行，則可以做到整個物業(yè)管理工作無縫鏈接。

※注意服務(wù)過程文字記錄，檔案完整。

服務(wù)是一個過程，具有時效性，不可復(fù)制性。因此，服務(wù)的評

估需要過程的記錄，明確服務(wù)工作指標(biāo)，以便進(jìn)行結(jié)果的評審。作

為物業(yè)管理服務(wù)商，我公司將會注重整個物業(yè)管理過程的文檔管

理，建立齊備的檔案目錄，在日常工作中做好單項工作有記錄表

單，工作指標(biāo)盡量能夠數(shù)字量化。一般物業(yè)管理檔案將在我公司保

管兩年。

d4

(二)校園保潔方面

※按照使用功能特點分區(qū)域保潔。

按照樓宇、地面、綠化帶、大門、衛(wèi)生間等不同的保潔需要，

實行區(qū)域劃分保潔，更有利于保潔工作的開展；

※實行保潔責(zé)任承包制，工作量化定崗考核。

根據(jù)不同區(qū)域的工作量、學(xué)校的要求，定員定崗，定流程，方

便管理，方便監(jiān)督，能夠從工作質(zhì)量的源頭去管理；

※對全校倡導(dǎo)環(huán)保校園，人人參與。

環(huán)境整潔是每一個學(xué)校師生和教職工共同的財富和義務(wù)，人人

都有責(zé)任遵守《師生公約》和學(xué)校的規(guī)章制度。因此我公司提議對

全校發(fā)出倡導(dǎo)，每學(xué)期做一個《美化校園、整潔校園》的活動，以

保持校園的整潔和美觀；

※實行全員參與，保持長效保潔機(jī)制。

我公司派駐的工作人員不論工作崗位和職務(wù)均有義務(wù)自動自覺

維持維護(hù)學(xué)校的環(huán)境保潔，除在工作時間使用工具保潔外，任何時

間發(fā)現(xiàn)較大的環(huán)境垃圾污染，均立即處理和勸阻有關(guān)人士。真正做

到全員參與，保持長效機(jī)制；

※努力創(chuàng)優(yōu)評優(yōu)。

在公司總部的引導(dǎo)下，派駐的物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)學(xué)校的要求及

合同，積極參與學(xué)校組織各類評比活動，參與到學(xué)校的運(yùn)作中來，

做到工作不分你我。作為項目物業(yè)服務(wù)中心，積極參與公司內(nèi)部的

各項評優(yōu)選優(yōu)活動。此外，我公司將會積極參與教育界、物業(yè)管理

行業(yè)的各項評優(yōu)活動，并承諾接管半年內(nèi)達(dá)成市優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)，這些努

力和工作開展，均有助于大力提高服務(wù)質(zhì)量和學(xué)校與我公司雙方的

榮譽(yù)。

d5

(三)學(xué)生宿舍管理方面

※按照學(xué)校要求，執(zhí)行宿舍管理制度。

學(xué)生在學(xué)校的目的很明確，學(xué)習(xí)知識，學(xué)習(xí)做人的道理，為下

一步的升學(xué)和到社會上工作積累。學(xué)生在學(xué)生宿舍里面的各種行為

將牽涉到學(xué)習(xí)的效率，牽涉到其他同學(xué)的成長。因此學(xué)校為學(xué)生制

定了許多制度，我公司將按照學(xué)校的要求，嚴(yán)格執(zhí)行宿舍管理制

度。

※配合開展思想引導(dǎo)工作。

學(xué)生宿舍管理是學(xué)生管理工作的一個重要部分，學(xué)生在學(xué)校，

學(xué)習(xí)的時間約每天6小時，其余就是課外活動和學(xué)習(xí)休息的時間，

一名中學(xué)生在宿舍的時間比在教室的時間要長。因此，學(xué)生宿舍的

管理是學(xué)生工作部門不可忽視的一個部分。在學(xué)生宿舍里，學(xué)生的

日常行為，思想動態(tài)，為人處事等是一個真實的體現(xiàn)，公司將配合

學(xué)工部門做好學(xué)生思想引導(dǎo)工作。有條件的，還開展學(xué)生宿舍的各

類文化活動。

※維持宿舍區(qū)的生活工作秩序，開展各類評比。

宿舍區(qū)的生活工作秩序是學(xué)生在校學(xué)習(xí)的最重要保障。因此，

宿舍管理員將加強(qiáng)學(xué)生宿舍的管理、巡視；記錄學(xué)生的內(nèi)務(wù)、行

為、思想動態(tài)、預(yù)防安全事故發(fā)生。

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二、服務(wù)的組織模式

我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，

依托已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)

項目要求和綜合公共設(shè)施等因素，我們擬在本項目采用以“以校方

為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的“服務(wù)前向化”服務(wù)組織模式。具體闡

述如下：

恒美麗公司

授權(quán)

述職

接受信息考核

服務(wù)需求信息

需求信息服務(wù)中心經(jīng)理。

服務(wù)質(zhì)量投訴4指令指令

客項目反饋

需求信息，考核

戶滿足服務(wù)中心

核心服務(wù)產(chǎn)品部門主管

提供人反饋

延伸服務(wù)產(chǎn)品指令

服務(wù)反饋考核

4反饋(回訪)

作業(yè)人員

前臺后臺

項目物業(yè)管理運(yùn)作原理模型圖

本項目物業(yè)管理組織架構(gòu)描述：

※組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用項目經(jīng)理

負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。

※服務(wù)中心各崗位所需人力資源配置實行公司供應(yīng)下的完全雙

向選擇，以保證項目經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。

※服務(wù)中心內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理

環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

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三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈

圍繞我公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我

們擬在本項目采用的“以校方為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理

模式，如中標(biāo)后我公司將在項目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有

效的管理策略提升公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為校方

提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示公司公司風(fēng)采的團(tuán)隊。

我公司用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為校方提供使用物業(yè)的便利、安

全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值增值，同時為自己創(chuàng)造生存

和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為校方創(chuàng)造消費(fèi)價值、為公司股東、員工

創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員

工滿意、校方滿意、師生滿意作為我們的追求目標(biāo)。

服務(wù)價值鏈

服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意機(jī)制互動服務(wù)鏈

日常管理員工檔案與學(xué)校

社區(qū)文化有效激勵與派出所

滿意度調(diào)查自我評價與居委會

企業(yè)文化導(dǎo)入業(yè)余活動與周邊單位

境訓(xùn)合理化建議與主管部門

創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D

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四、項目物業(yè)管理服務(wù)外部溝通導(dǎo)向圖

政府主行業(yè)管理恒美麗公司工商.

管部門市政

監(jiān)√委托監(jiān)督入稅務(wù)

授權(quán)指令管理：勞動

校領(lǐng)導(dǎo)與

相關(guān)部門監(jiān)督交通

校園服務(wù)中心消防

環(huán)保

供電相互協(xié)調(diào)。

服務(wù)實施物價.

供水

燃?xì)鈱W(xué)校老師和學(xué)生相互配合街道辦

提供服務(wù)

通信訪客等派出所

※外部溝通導(dǎo)向圖說明：

通過招投標(biāo)獲取本項目的物業(yè)服務(wù)管理權(quán)。

如中標(biāo)我們將設(shè)立專門項目的物業(yè)管理服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)項

目物業(yè)管理工作。

在雙方建立的物業(yè)服務(wù)合同和相關(guān)法規(guī)的規(guī)范下，我公司接受

學(xué)校的監(jiān)督和委托，切實履行合同，遵守相關(guān)法規(guī)，建立向校方主

管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的定期匯報與常態(tài)溝通機(jī)制，確保雙方順暢交

流。

項目服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上接受政府組織的監(jiān)督和指導(dǎo)。

服務(wù)中心將在我公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)

展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。

五、人員的管理與激勵機(jī)制

※量才錄用、培養(yǎng)提升

d9

我們在用人機(jī)制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能

力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、

知識化。

在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)

準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以

“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。

在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)

標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理

人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。

※默契合作、充分授權(quán)

強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用服務(wù)中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)

的直線職能管理方式，本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保

證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做

到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員

工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。

倡導(dǎo)合理授權(quán)，在廣大教職工、學(xué)生面前，每個員工都是項目

經(jīng)理。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。項目經(jīng)理通過授

權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。項目主管通

過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時，通過授權(quán)，每位員工

都能迅速地解決校方提出的服務(wù)需求，讓校方在第一時間得到滿意

的服務(wù)。同時建立檢查和反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，

檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，避免管理失控。

堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個上級的原則，

并在服務(wù)中心內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。服務(wù)中心經(jīng)

理及項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作

例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，

管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上

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匯報，不得越級請示。

※定期考核、績效為本

績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的

是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。

管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效

考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理等相關(guān)職能部門、項目經(jīng)

理、項目主管的多種途徑、多種方式對項目內(nèi)管理人員進(jìn)行日常工

作的績效考核。

※獎懲嚴(yán)明、優(yōu)勝劣汰

對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效

手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)

的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況

授予“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)

獎勵。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的

相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭

退處理。

同時我們倡導(dǎo)項目服務(wù)中心所有員工積極參加我公司的競爭上

崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式

獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗

后必須圍繞“質(zhì)量—成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對無法

完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個人，不但否決其效益工資和獎金，并

且與其任職(或上崗)資格掛鉤。公司定期對于個人績效考核排位

在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新

的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。

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六、公司組織架構(gòu)

總公司下設(shè)：黨支部、團(tuán)支部、公會、營銷中心、營運(yùn)中心、

資金管理中心、采購后勤管理中心，2個行政部門，4個管理中心。

各部門職責(zé)：

1、公司黨支部職責(zé)

(1)宣傳和執(zhí)行黨的路線、方針、政策，宣傳和執(zhí)行黨中央、

上級組織和本組織的決議，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，團(tuán)結(jié)、

組織黨內(nèi)外的干部和群眾，努力完成本單位所負(fù)擔(dān)的任務(wù)。

(2)組織黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平

理論和黨的路線、方針、政策及決議，學(xué)習(xí)黨的基本知識，學(xué)習(xí)科

學(xué)、文化和業(yè)務(wù)知識。

(3)對黨員進(jìn)行教育、管理和監(jiān)督，提高黨員素質(zhì)，增強(qiáng)黨

性，嚴(yán)格黨的組織生活，開展批評與自我批評，維護(hù)和執(zhí)和黨的紀(jì)

律，監(jiān)督黨員切實履行義務(wù)，保障黨員的權(quán)利不受侵犯。

(4)密切聯(lián)系群眾，經(jīng)常了解群眾對黨員、黨的工作的批評和

意見，維護(hù)群眾的正當(dāng)權(quán)利和利益，做好群眾的思想政治工作。

(5)充分發(fā)揮黨員和群眾的積極性創(chuàng)造性，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和推薦

他們中間的優(yōu)秀人才，鼓勵和支持他們在改革開放和社會主義現(xiàn)代

化建設(shè)中貢獻(xiàn)自己的聰明才智。

(6)對要求入黨的積極分子進(jìn)行教育和培養(yǎng)，做好經(jīng)常性的發(fā)

展黨員工作，重視吸收在生產(chǎn)和工作第一線的工人、農(nóng)民、知識分

子中的優(yōu)秀分子入黨。

(7)監(jiān)督黨員干部和其他任何工作人員嚴(yán)格遵守國法政紀(jì)，嚴(yán)

格遵守國家的財政經(jīng)濟(jì)法規(guī)和人事制度，不得侵占國家、集體和群

眾的利益。

2、工會職責(zé)

d12

(1)維護(hù)職能：維護(hù)職工群眾的經(jīng)濟(jì)效益和民主權(quán)益的職能。

(2)建設(shè)職能：吸引和組織職工群眾參加經(jīng)濟(jì)建設(shè)和改革，努

力完成經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展任務(wù)和

(3)參與職能：發(fā)揮職工群眾參政議政作用，代表和組織職工

參與國家和社會事務(wù)管理的職能。

(4)教育職能：幫助職工不斷提高思想政治覺悟和文化素質(zhì)的

職能。

(5)維護(hù)社區(qū)勞動者的合法權(quán)益，教育職工不斷提高思想道德

素質(zhì)和科學(xué)文化素養(yǎng)，動員和組織職工積極參加社區(qū)建設(shè)和管理，

為會員活動提供方便、創(chuàng)造條件。

3、營銷中心職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)全力做好市場開發(fā)與市場調(diào)研工作，負(fù)責(zé)公司渠道建

設(shè)、開發(fā)、維護(hù)，為公司銷售目標(biāo)的實現(xiàn)提供幫助；

(2)負(fù)責(zé)圍繞公司下達(dá)的銷售目標(biāo)擬寫營銷方針、策略計劃及

客戶開發(fā)計劃；

(3)負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶分析與行為調(diào)查，對現(xiàn)有市場分析和未來市

場預(yù)測；

(4)負(fù)責(zé)客戶資料庫的建立與維護(hù)；

(5)負(fù)責(zé)收集客戶需求信息，并反饋給營運(yùn)中心；

(6)負(fù)責(zé)代理商和經(jīng)銷商管理；

(7)負(fù)責(zé)受理客戶投訴并進(jìn)行客戶需求調(diào)查；

(8)負(fù)責(zé)競爭對手分析與監(jiān)控；

(9)負(fù)責(zé)公司渠道建設(shè)、開發(fā)、維護(hù)；

(10)負(fù)責(zé)銷售費(fèi)用控制；

(11)其他相關(guān)職責(zé)。

4、營運(yùn)中心職責(zé)

(1)制定公司項目發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和方案，并組織實施；

d13

(2)制定年度項目工作計劃，完成年度項目管理任務(wù)，實現(xiàn)項

目管理目標(biāo)；

(3)建立和健全項目管理體系、標(biāo)準(zhǔn)和流程，推進(jìn)項目管理的

規(guī)范化水平；

(4)統(tǒng)籌公司項目，協(xié)調(diào)項目資源，解決項目問題，推進(jìn)項目

的順利實施；

(5)組織項目立項評審工作，確保項目的可行性和贏利性；

(6)制定和實施項目管控預(yù)算，控制預(yù)算成本，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)

行；

(7)建立公司與客戶間良好合作關(guān)系，提升客戶對公司項目的

滿意度；

(8)組織項目驗收和評審工作，協(xié)助營銷部門回收項目款項。

5、資金管理中心職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)公司財務(wù)會計核算，財務(wù)會計報表，財務(wù)預(yù)決算、財

務(wù)經(jīng)營分析，記錄項目成本、盈利、經(jīng)費(fèi)變動等。

(2)負(fù)責(zé)根據(jù)公司經(jīng)營、管理目標(biāo)計劃及資金運(yùn)作情況，合理

調(diào)配和撥付資金，確保公司資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)負(fù)責(zé)依法計算和繳納國家稅收，內(nèi)部費(fèi)用報銷，發(fā)放工

資、補(bǔ)貼等工作。

(4)負(fù)責(zé)公司及各部門(子公司)的財務(wù)稽核。

(5)負(fù)責(zé)公司經(jīng)營性資產(chǎn)運(yùn)營情況的監(jiān)控、投資效益的跟蹤，

并負(fù)責(zé)投資收益及各項費(fèi)用的收繳工作；

(6)負(fù)責(zé)完成上級機(jī)關(guān)下達(dá)的有關(guān)公司經(jīng)營性資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)年檢登

記，完成統(tǒng)計報表等各類報表的匯總編報工作。

(7)完成公司交辦的其他工作。

6、采購后勤管理中心職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)起草公司通知、報告等綜合性文件，做好會議記錄，

d14

及時向有關(guān)部門傳達(dá)會議安排的各項工作指示，做好落實、督辦，

反饋記錄和總結(jié)。

(2)負(fù)責(zé)公司證照年審和使用管理工作，公司固定資產(chǎn)、低值

易耗品、辦公用品的購置、調(diào)配、使用和管理工作，公司安全保

衛(wèi)，公司宿舍、車輛的管理工作，其他后勤保障工作。

(3)負(fù)責(zé)公司公文處理，批轉(zhuǎn)各種來往文件，對文件進(jìn)行收發(fā)

分檢、傳閱以及報刊、技術(shù)資料的管理工作。

(4)負(fù)責(zé)公司相關(guān)印鑒使用保管，介紹信、證明等的開具，

函、電收發(fā)工作。

(5)負(fù)責(zé)公司管理制度制定，根據(jù)有關(guān)規(guī)定編制全員薪酬、獎

罰、福利方案，經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)后執(zhí)行。

(6)負(fù)責(zé)公司人事管理和人事檔案，做好人員離職的交接工

作。

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七、**市**中學(xué)項目內(nèi)部管理架構(gòu)

美麗

柳州市鋼一

中學(xué)物業(yè)服

務(wù)中心

日物業(yè)經(jīng)理

想期

本部校區(qū)鳳凰嶺校區(qū)

以**市**中學(xué)項目所設(shè)立的服務(wù)中心為中樞，各相關(guān)崗位密切

協(xié)同運(yùn)作。

服務(wù)中心：負(fù)責(zé)承擔(dān)業(yè)主服務(wù)、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、質(zhì)量控

制等職能及來訪接待等相關(guān)后勤服務(wù)工作。

**校區(qū)：主要負(fù)責(zé)**校區(qū)校園清潔維護(hù)工作和內(nèi)宿生住宿管理

服務(wù)工作；協(xié)助采購人舉辦活動時的勤雜、保潔突擊工作。

鳳凰嶺校區(qū)：主要負(fù)責(zé)鳳凰嶺校區(qū)校園清潔維護(hù)工作和內(nèi)宿生

住宿管理服務(wù)工作；協(xié)助采購人舉辦活動時的勤雜、保潔突擊工

作。

注：項目的人力資源管理、行政事務(wù)管理、財務(wù)核算管理、品

質(zhì)管理等方面由公司職能部門直接負(fù)責(zé)，項目服務(wù)中心不設(shè)置相關(guān)

崗位和編制。

d16

d17

第三節(jié)分析工作中可能出現(xiàn)的服務(wù)重點和難點

教學(xué)樓內(nèi)部地面有水漬、拖痕

d18

(教

中風(fēng)即

學(xué)

【辦學(xué)理喻念

以

和

d19

樓道墻面有明顯污痕

保潔工具沒有統(tǒng)一存放地點

d20

操場、教學(xué)樓邊緣有雜草、垃圾

d21

垃圾收集點的垃圾桶缺少日常清洗保潔

整潔校園意出里開始

公共機(jī)構(gòu)生活垃圾分類政集站

2

盛超別

22

d

第四節(jié)服務(wù)重點和難點相應(yīng)解決措施

一、采用先進(jìn)的機(jī)械化設(shè)備(全自動洗地機(jī)、瓷磚翻新機(jī)、高壓

清洗機(jī)等)進(jìn)行日常的地面、墻面清洗、清掃保潔作業(yè)，提升清洗保

潔效果及維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。

全自動洗地機(jī)瓷磚翻新機(jī)

高壓清洗機(jī)

d23

二、設(shè)立專門的保潔工具間，規(guī)范保潔工具及保潔用品的放置。

d24

三、每天安排保潔人員重點處理操場、教學(xué)樓邊緣地區(qū)的雜草和

垃圾，杜絕衛(wèi)生死角

道路的清掃人行道的清掃

作業(yè)規(guī)范不留死角排水口的清理

垃圾傾倒

d25

四、安排保潔人員定期清洗垃圾點的垃圾桶。

沖洗表面沖洗底座

擦拭內(nèi)部擦拭表面

d26

第二章針對本項目的管理模式和管理機(jī)制

第一節(jié)崗位責(zé)任制度

一、物業(yè)經(jīng)理兼**校區(qū)宿舍主管崗位責(zé)任

(一)嚴(yán)格履行合同約定，針對項目的實際情況制定各崗位人員

工作安排計劃方案并嚴(yán)格實施，全面掌握項目管理的各種情況，安排、

協(xié)調(diào)各崗位的工作。

(二)熟悉物業(yè)各崗位工作職責(zé)、任務(wù)和程序，能及時解決各種

突發(fā)事件。

(三)團(tuán)結(jié)物業(yè)服務(wù)人員，堅持做好思想工作，熟悉和掌握服務(wù)

人員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

(四)除負(fù)責(zé)管理本項目物業(yè)服務(wù)以外，必須在學(xué)校舉辦活動時，

負(fù)責(zé)協(xié)助采購人管理秩序和打印通知、整理文件、設(shè)立指示牌等臨時

工作；

(五)完成采購人交辦的其它工作。

(六)投標(biāo)人對本項目物業(yè)經(jīng)理兼**校區(qū)宿舍主管的人事任免或

調(diào)整，須報采購人同意后方可執(zhí)行。

二、保潔員崗位責(zé)任

(一)教學(xué)樓、辦公樓、學(xué)生宿舍、實驗樓、圖書館、和體育館

樓內(nèi)公共部位、設(shè)施設(shè)備：

1、每日上、下午各安排至少1次進(jìn)行地面清掃保潔；教學(xué)日內(nèi)，

對教學(xué)樓走廊的清掃保潔工作應(yīng)于早上7:30分前完成，對樓梯的清

掃保潔工作應(yīng)在上午8:20分前完成，并于每節(jié)課上課鈴響時對以上

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