冷鮮肉配送投標方案（技術方案）

冷鮮肉配送投標方案

目錄

第一章供貨產(chǎn)品及服務詳細說明.....................6

1.1.服務方案................................6

1.1.1.對區(qū)屬學校情況考察................6

1.1.2.配送地點考察......................6

1.1.3.供求平衡貨源正常物資...............6

1.2.建立投訴反饋機制........................8

1.2.1.服務基本流程及標準...............8

1.2.2.服務受理流程.....................10

1.2.3.服務投訴流程.....................11

1.2.4.建立投訴處理小組.................11

1.2.5.處理投訴程序.....................12

1.3.倉儲物流配套方案.......................15

1.3.1.總體方案.........................15

1.3.2.貨源保障.........................15

1.3.3.配送方案實施計劃.................15

1.3.4.嚴格執(zhí)行公司的“五心”標準.......16

1.3.5.出庫交接.........................16

1.3.6.供貨保障.........................17

1.4.供貨流程...............................19

1.4.1.接收訂單環(huán)節(jié).....................19

1.4.2.倉庫出貨環(huán)節(jié).....................20

1

1.4.3.物流配送流程.....................21

1.4.4.供貨方案實施計劃.................22

1.4.5.配送辦法.........................23

1.4.6.公司配送、交貨流程...............24

1.4.7.配送計劃客戶服務策略.............26

1.4.8.配送組織管理.....................26

1.4.9.配送工作細則.....................28

1.4.10.補、退、換貨工作質量............28

1.4.11.驗證、簽證規(guī)定.................30

1.5.人員分工...............................32

1.5.1.配備人員.........................32

1.5.2.貨源組織、配貨、配送、驗貨、會計等專

業(yè)對口人員的安排與職責劃分..............32

1.5.3.從業(yè)人員學習培訓.................46

1.5.4.內部考核管理辦法.................48

1.5.5.內部運作流程.....................48

1.6.監(jiān)督檢查機制...........................50

1.6.1.監(jiān)督檢查內容.....................50

1.6.2.監(jiān)督檢查方式.....................50

1.6.3.監(jiān)督檢查時間.....................50

1.6.4.監(jiān)督檢查要求.....................50

1.6.5.考核制度及標準...................51

1.6.6.目的.............................59

2

1.6.7.文檔的制訂與編號.................59

1.6.8.檔案的建立與管理.................61

1.6.9.文檔的收取與存檔.................62

1.6.10.文檔的管理與發(fā)行................62

1.7.文檔的借閱.............................64

1.7.1.文檔的清退與回收.................64

1.7.2.文檔的銷毀.......................65

1.8.保密措施...............................67

1.8.1.保密制度.........................67

1.8.2.保密措施.........................68

1.8.3.保密原則.........................68

1.9.突發(fā)事件應急處理預案...................70

1.9.1.預警監(jiān)測.........................70

1.9.2.事故響應.........................70

1.9.3.應急救援過程的人員、物資保障......71

1.9.4.善后處置.........................71

1.9.5.冷鮮肉質量突發(fā)情況...............72

1.9.6.遇客戶食物中毒情況...............72

1.9.7.冷鮮肉質量突發(fā)事件...............74

1.9.8.貨源短缺應急預案.................75

1.9.9.冰雪天運輸應急預案...............80

1.9.10.突發(fā)事件應急預案...............83

1.10.保障措施...............................87

3

1.10.1.衛(wèi)生保障措施.....................87

1.10.2.問題產(chǎn)品召回管理制度.............88

1.10.3.文明服務制度一服務規(guī)范...........90

第二章服務承諾.................................92

2.1.質量保證及服務承諾.....................92

2.1.1.冷鮮肉質量保證與服務承諾.........92

2.1.2.冷鮮肉產(chǎn)品質量...................94

2.1.3.冷鮮肉具體需求...................96

2.1.4.冷鮮肉配送、驗收、服務...........98

2.1.5.其他商務要求.....................99

2.2.其他服務承諾...........................101

2.2.1.配送的冷鮮肉均在質保期內且符合冷鮮肉

安全標準...............................101

2.2.2.對于質量有問題的冷鮮肉能夠及時退貨101

2.2.3.配送承諾.........................102

2.2.4.配送人員身體健康.................104

2.2.5.運輸過程中冷鮮肉出現(xiàn)損壞的處理方案105

2.2.6.驗收不合格的處理方式.............106

2.3.食品安全方針...........................107

2.3.1.食品安全小組組織結構圖...........108

2.3.2.食品安全目標....................108

第三章評分評標標準要求的證明文件、材料.........109

3.1.商務評分證明材料......................109

4

3.1.1.車輛明細清單.....................109

3.1.2.非聯(lián)合體聲明.....................109

3.1.3.對本次項目在全年服務期限內，執(zhí)行價依

據(jù)供應商的投標文件中所投報價執(zhí)行承諾書.109

3.1.4.商務要求承諾書.................110

5

第一章供貨產(chǎn)品及服務詳細說明

1.1.服務方案

1.1.1.對區(qū)屬學校情況考察

考察內容

目的：為了解食堂食材的需求，提供更好的服務。

實地調查，從學校食堂公示牌處取得有效信息，并采用

間接調查的方法來從互聯(lián)網(wǎng)上取得部分數(shù)據(jù)，分別對學校食

堂的主食調味料、蔬菜、葷菜以及廚房必須的一些設備的價

格、品種、數(shù)量、進貨頻率進行調查。及時給予采購人相關

建議。

1.1.2.配送地點考察

學校食堂指定地點，并按要求擺放整齊。提前了解學校

放置場地環(huán)境，保證供貨進度。

1.1.3.供求平衡貨源正常物資

保持食堂必要庫存。

對于供不應求暢銷物資，根據(jù)銷售需要，多開辟供貨渠

道。

對于貨源充裕，但價格變化較快的物資，應做到少量多

樣。

在正常情況下要保持合理的庫存儲備，并根據(jù)庫存動態(tài)，

6

確定進貨品種和數(shù)量。

設置部門或人員。對于菜的質量，采取必要的制約。

制定嚴格監(jiān)管供應制度，有專人進行把關。買回來的菜

品，質量和價格有相應的評估和監(jiān)督機制。

采購的時候要注意季節(jié)性的價格變化。因為每個季節(jié)不

同，時令性的采購就會有相應的變化。

需按照采購人需求和生產(chǎn)所需求各類食材的供求規(guī)律

和產(chǎn)銷特點來確定采購來源，進貨周期和進貨批量。選擇進

貨渠道擇優(yōu)進貨。

7

1.2.建立投訴反饋機制

1.2.1.服務基本流程及標準

用戶通過電話等方式提出服務需求。

客服部負責信息的收集，做好用戶記錄：用戶名字、地

點、電話、項目、時間。

人員趕赴現(xiàn)場后，需仔細檢查，對項目進行對比確認。

反饋業(yè)主

解答

服務熱線

服務調配資源

業(yè)主客服接待前臺接待員服務完成

進行服務

監(jiān)控中心投訴解答

轉入投訴程序

商品報價，我們保證對產(chǎn)品進行合理報價，不得高于市

場的價格。(若出現(xiàn)斷貨，我們將報同類價位的商品來參考)

提供專業(yè)咨詢。我們保證在會有專業(yè)技術人員來解答技

術上的問題。我們保證向貴行提供所需要的所有技術資料，

同時會立即派出專業(yè)店技術人員跟蹤調查。

質量保證：我方提供所有產(chǎn)品質量符合國家質量檢測標

準，我方提供產(chǎn)品全部都有相關國家或行業(yè)認證證書和授權。

我公司提供的產(chǎn)品按國家規(guī)定必須有相關產(chǎn)品的生產(chǎn)

許可證、衛(wèi)生許可證、檢測報告，我公司承諾及時提供給貴

單位相關的有效資料復印件。如我公司提供給貴單位的相關

資料，經(jīng)國家相關機構檢查為無效、過期的，由我公司承擔

8

全部責任。

我公司會安排專人負責處理因質量或配送問題所引發(fā)

的采購方對客戶的投訴。

供貨響應時間：交貨方式為每周定時供貨，我方保證在

與學校約定的具體時間內把指定貨物送至指定學校。交付地

為各需求學校食堂。

運輸方式：我方派專人專車配送，并承擔其相應費用；

我方將所訂購的冷鮮肉和驗收清單按時送至指定地點后，機

關、駐城部隊食堂派專人對照清單逐項過秤驗收，雙方在驗

收入庫單上共同簽字確認。

接到采購人問題通知后，5分鐘內響應，半小時內將采

購人要求物品送到指定地點；無特殊原因超過時間貨物未到

造成影響的，我公司承擔因此產(chǎn)生的一切損失。

我方提供7×24小時的電話服務。接到采購人投訴建議

等問題時：當場咨詢能夠電話解決的電話給客戶解決，不能

當場解決的我方技術人員半小時內到用戶指定地點。困難問

題與采購人協(xié)商具體解決時間。

公司考察接待。我們保證隨時接待您的考察，并為您的

考察工作提供您所要求的各種信息。

我公司保證投入專人專車為本項目服務。

我公司會安排專人負責處理因貨品質量或運輸問題所

引發(fā)的采購方對客戶的投訴。

9

我公司提供的產(chǎn)品，如經(jīng)國家相關職能部門檢查(送檢、

抽檢)檢測不合格產(chǎn)品(不符合或未達到國家相關標準、要

求的),我公司愿承擔全部法律、經(jīng)濟責任，并負責賠償由

此產(chǎn)生的全部經(jīng)濟損失及牌譽損失。

我公司在運輸貨物會按標準保護措施進行包裝，做好運

輸?shù)母鞣N準備，做好防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸，以確

保貨物安全無損運抵指定交貨地點，因包裝出現(xiàn)問題導致貨

物毀損的，由我公司全部承擔。

如我公司違約，采購人有權對其進行處罰，直至終止供

貨。

1.2.2.服務受理流程

電話

客

協(xié)調、安排

用戶服信息傳達

人售后服務部售后服務人員

員

文本

電話指導解決或到現(xiàn)場技術支持

服務反饋、監(jiān)督流程

電話回訪

售后服務人員服務反饋客服人員用戶

反饋單

10

1.2.3.服務投訴流程

反饋單

電話投訴

客

用戶服反映反饋[

人售后服務部經(jīng)理總經(jīng)理

員

文本投訴

如對服務不滿意

若對公司服務依然不滿

投訴處理的原則

為及時、有效、準確地回復顧客、媒體或有關政府、職

能部門，保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展，提高公司和產(chǎn)品的信

譽，特此定本制度。

1、保護顧客的合法權益。

2、積極同政府有關機構和新聞媒體配合。

3、努力提高完善產(chǎn)品質量管理。

4、采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。

1.2.4.建立投訴處理小組

1、投訴處理小組由營銷部、品質部、生產(chǎn)部抽出人員

組成

2、營銷部負責接收投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的

盡可能詳細的資料。及時通知品質部相關人員或公關經(jīng)理。

11

向顧客回復一般投訴的處理結果。向顧客解釋嚴重投訴的處

理結果。

3、品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小

組提供調查及問題的危害分析結果。向顧客解釋嚴重投訴的

處理結果。提高對被投訴問題的技術分析。協(xié)助對被投訴問

題的調查。

4、生產(chǎn)部負責提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄。協(xié)

助對被投訴問題的調查。

1.2.5.處理投訴程序

聽取投訴并記錄投訴內容：

1、聆聽顧客所提出的投訴。

2、將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋

表》中：記錄備案編號、日期。投訴人詳情(姓名、一切可

能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等)。被投訴產(chǎn)品詳情(產(chǎn)

品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等)。投

訴原因詳情(購買、儲存、消費經(jīng)過等)。

調查被投訴問題產(chǎn)生的原因：

1、調查人員現(xiàn)場初步調查被投訴問題產(chǎn)生的原因。

2、對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見

表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供

處理意見，供上級主管決策

12

3、屬于產(chǎn)品質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產(chǎn)

品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單

闡述品質質量問題的鑒定結果。屬于明顯產(chǎn)質量問題，則填

寫產(chǎn)品質量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量

問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)

品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關。

4、如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員

應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量

部門進行界定是否屬于質量問題。

就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法：

1、明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條

件免費產(chǎn)品更換。

2、不屬于質量問題，由客戶自己承擔相關費用和損失。

3、如果客戶投訴對于產(chǎn)品質量問題的界定和處理有異

議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國

家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現(xiàn)，也可以要

求相關部門做出產(chǎn)品質量的界定。

4、對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報

告，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實

和質量管理的加強。

資料的備檔保存：

1、所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒

13

定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書應整理后分類歸檔保存。

2、質量投訴資料的保管期限為五年。

14

1.3.倉儲物流配套方案

1.3.1.總體方案

“高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務”是我公

司對客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨，針對本項目，我公司成立

了“本項目實施領導小組”,由總經(jīng)理任組長，項目經(jīng)理任

副組長，副總經(jīng)理任副組長，售后部經(jīng)理任售后監(jiān)督調查責

任人，配送中心經(jīng)理任專項配送中心責任人，全面協(xié)調各項

工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題及時處理

完畢的原則，結合本公司日常配送流程，制定如下具體配送

實施方案實施計劃：

1.3.2.貨源保障

如我公司中標后立即與各相關公司、基地聯(lián)系，由其安

排組織貨源，嚴格執(zhí)行國家冷鮮肉生產(chǎn)標準，每一批次質檢

報告隨貨同行，送交主管部門備案。

1.3.3.配送方案實施計劃

我公司的配送宗旨是“三按”,按時、按質、按量?！叭?/p>

專”,專人、專車、專線。

按時——嚴格按照招標方的時間要求和規(guī)定配送；

按質——保證提供質量合格的優(yōu)質產(chǎn)品，并登記記錄每

個送貨批次；按量——按照招標方的配送明細、數(shù)量、采購

15

人地址認真執(zhí)行配送工作。

專人——公司安排工作人員實施配送方案，由配送中心

經(jīng)理具體負責；

專車——公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心

抽出3輛運輸車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送達

到各目的地；

專線——我公司規(guī)劃專線配送路線。

1.3.4.嚴格執(zhí)行公司的“五心”標準

誠心誠心誠意

貼心站在對方角度考慮問題，以心換心

細心細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。

耐心始終保持服務耐心，最苛刻的客戶是我們最好的

教練

舒心客戶放心，更開心，這就是我們的工作

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上我

們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。

1.3.5.出庫交接

倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清楚訂單的詳細

內容，如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務。

倉庫主管要準備根據(jù)訂單的要求，安排各組做好出貨工

作。

16

填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱

及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的

訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存

檔一份，客戶一份。

填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日

期，并注明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā)x年x月x日的訂單產(chǎn)

品。

如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨

單。

倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，

有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單

上取消“欠貨”字樣。當天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公

司存檔。

因出貨所造成的問題，責任由倉庫工作人員負責，由此

使公司造成損失的，將對當事人進行經(jīng)濟處罰。

1.3.6.供貨保障

我公司嚴格按照一下標注執(zhí)行，保障供貨的及時：

守時性，按合同約定時間供貨，不得影響采購方正常就

餐秩序。

靈活性，在正常配送冷鮮肉服務之外，采購方因工作需

要，臨時增加冷鮮肉配送服務時，保證應急及時性做到隨叫

17

隨到。

供貨方當天未按送貨時間、質量和地點等要求送達，出

現(xiàn)一次情況的，由采購方向供貨方提出口頭警告，供貨方向

采購方作出書面保證；供貨方有兩次未按要求送貨，或有兩

次遲到或一次遲30分鐘以上，或者兩次質量不合格的，扣除

當天貨款總價的10%;供貨方有三次或三次以上次未按要求

送貨，或三次不合格或者兩次遲到30分鐘以上的，采購方有

權扣除未按合同要求送貨天數(shù)總貨款的20%作為違約金，并

且采購方有權單方解除本合同。

18

1.4.供貨流程

1.4.1.接收訂單環(huán)節(jié)

公司業(yè)務人員收到客戶的訂單后，首先要詳細檢查并填

寫好有關內容：

●產(chǎn)品的名稱及數(shù)量

●客戶的姓名、地址、電話號碼

●接單日期

●接單經(jīng)手人簽名

確認訂單內容準確無誤后，統(tǒng)一由商務負責，傳訂單到

財務審核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到采購員

手中。

采購人員把當天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務保管，

編寫當日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。

采購人員當天采購訂單所需要的冷鮮肉，當日需要送達

的冷鮮肉，經(jīng)采購檢測合格后，直接裝車運送至客戶指定地

點，其余冷鮮肉運至倉庫存儲，由倉庫管理員統(tǒng)一發(fā)貨。

19

客戶下達訂單

訂單部審核訂單，品名、數(shù)里、

審單分類統(tǒng)計質量、規(guī)格、送貨時間等。經(jīng)理

簽字確認。

經(jīng)理下達分配任務

w

業(yè)務員組織貨源

w

過稱，記。抽檢質量，留樣

食材出貨前檢測

品檢員在“出貨檢驗單”上簽字。

W

檢則合格后食材分類裝車

w

發(fā)貨根據(jù)客戶分布情況安排好

送貨線路。準時發(fā)車送貨。

客戶收貨貨物達到高戶指定地點后，

由采購方人員驗貨，食村檢

則合格后，方可卸貨入庫。

售后服務及改進及時處理客戶的投訴及建

議提出改進方案。

1.4.2.倉庫出貨環(huán)節(jié)

倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清楚訂單的詳細

內容，如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務。

倉庫主管要準備根據(jù)訂單的要求，安排各組做好出貨工

作。

填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱

及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的

20

訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存

檔一份，客戶一份。

填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日

期，并注明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā)x年x月x日的訂單產(chǎn)

品。

如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨

單。

倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，

有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單

上取消“欠貨”字樣。當天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公

司存檔。

因出貨所造成的問題，責任由倉庫工作人員負責，由此

使公司造成損失的，將對當事人進行經(jīng)濟處罰。

1.4.3.物流配送流程

高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務，秉承“以

百倍真誠換取您的信任，以優(yōu)質服務贏得您的支持”這樣的

宗旨，力爭做到服務上乘、質量優(yōu)質、價格合理”是我公司

對客戶恪守的承諾和經(jīng)營宗旨，針對食堂冷鮮肉配送采購項

目，我公司特成立了配送供應工作實施領導小組”,由總經(jīng)

理任組長，售后部經(jīng)理任售后監(jiān)督調查責任人，配送中心經(jīng)

理任專項配送中心責任人，全面協(xié)調各項工作的開展和問題

21

處理，真正做到無論有任何問題2小時內處理完畢的原則，

結合本公司日常配送流程，制定如下具體配送實施方案實施

計劃：

如我公司中標后立即與各相關公司聯(lián)系，由其安排組織

貨源，嚴格執(zhí)行國家冷鮮肉生產(chǎn)標準，每一批次質檢報告隨

貨同行，送交主管部門備案。

1.4.4.供貨方案實施計劃

我公司的供貨宗旨是“三按”,按時、按質、按量?！叭?/p>

?！?專人、專車、專線。

按時——嚴格按照招標方的時間要求和規(guī)定配送；

按質——保證提供質量合格的優(yōu)質產(chǎn)品，并登記記錄每

個送貨批次；

按量——按照招標方的配送明細、數(shù)量、認真執(zhí)行配送

工作。

專人——公司安排工作人員實施配送方案，由配送中心

經(jīng)理具體負責；

專車——公司針對本項目的實施。計劃從公司配送中心

專派運輸車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送達到各

目的地；

嚴格執(zhí)行公司的“五心”標準

誠心----誠心誠意

22

貼心----站在對方角度考慮問題，以心換心

細心-----細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細

節(jié)。

耐心-----始終保持服務耐心，最苛刻的客戶是我們最

好的教練

舒心-----客戶放心，更開心，這就是我們的工作

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上我

們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。

1.4.5.配送辦法

配送質量標準：配送冷鮮肉質量的控制主要采取如下措

施：

在與稅務局簽訂《配送合作協(xié)議》中，由稅務局和我們

共同擬訂《配送質量標準書》;

我公司接到稅務局配送定單后，將組織的原材料由分揀

人員按《配送質量標準書》分揀包裝入筐，我公司具體負責

配送的冷鮮肉經(jīng)配送主管檢驗合格后才送往客戶；

我們配送的冷鮮肉經(jīng)由稅務局的質量監(jiān)督員驗收。

時間安排：準時揀貨、發(fā)貨。

運輸安排：安排貨車進行配送，避免交通的堵塞，選擇

最短的路徑

選擇路況最好的運輸路線。并以最快的速度送達到商戶

23

手中，做到不耽誤一分鐘，精益求精。

配送要求：公司接受配送任務后，應按合同要求，向客

戶提供優(yōu)質、新鮮的冷鮮肉。配送產(chǎn)品應取得冷鮮肉生產(chǎn)許

可證的必須有質量安全合格標志，并要求索取質量檢驗報告，

符合國家有關標準要求。

1.4.6.公司配送、交貨流程

責任部門

流程內容/要求備注

/人

提供咨詢·向客戶提供業(yè)務咨詢和

客戶

和業(yè)務資業(yè)務資料業(yè)務資料

營銷部

料·雙方達成合作意向。

質量要求

客戶

和價格確·雙方經(jīng)理確認簽字。價格表

營銷部

認

客戶

簽訂合同·雙方簽名、蓋章生效。合同書

營銷部

·客戶以電話、傳真、書面

下訂單等方式提前1天給公司下客戶訂單表

訂單。

審單分類·訂單部審核訂單，品名、配送部客戶訂貨

統(tǒng)計數(shù)量、質量、規(guī)格、訂單部單

24

·送貨時間等。

·經(jīng)理簽字確認。

·將客戶訂貨資料輸入電

下達配送腦。訂貨統(tǒng)計

訂單部

計劃·將訂貨統(tǒng)計下達給物流表

倉儲。

·按下達的電腦配貨單進配貨統(tǒng)計

配送作業(yè)配送部

行配貨。表

·過稱，登記。

·抽檢質量，留樣。過稱員·出貨檢驗

出貨檢驗

·品檢員在“出貨檢驗單”質檢員單

上簽字。

·按客戶分布情況安排好

發(fā)車時間

送貨送貨線路。配送部

表

·準時發(fā)車送貨。

·過稱收貨。客戶

客戶收貨收貨單

·在送貨單上簽名。送貨員

·及時處理客戶的投訴及顧客滿意

客戶服務客戶服務部

建議。度調查表

·結帳人員到財務部拿單；

客戶·送貨單；

貨款結算·客戶財務部門對帳，雙方

財務部·價格表；

簽名確認；

25

·客戶按時如數(shù)支付貨款。

·對紀律、品質、服務、作

業(yè)流程、成本控制等

各部門·改進方

作業(yè)改進·進行總結。

總經(jīng)理案。

·各部門提出改進方案；

·總經(jīng)理批準執(zhí)行。

1.4.7.配送計劃客戶服務策略

建立服務補救預警系統(tǒng)?；忸櫩捅г沟淖罴褧r機是在

事前，以預防為主，補救為輔，即在問題出現(xiàn)前預見到問題

即將發(fā)生而予以避免。

鼓勵和引導不滿的顧客投訴。物流服務提供者要設計方

便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投拆。還應鼓勵不滿

意顧客中“沉默的大多數(shù)”說出他們的不滿，利用這些信息

發(fā)現(xiàn)潛伏的危機和問題的根源，及時改進。

快速解決問題。當發(fā)生服務失誤時，企業(yè)作出反應越快，

服務補救效果會越好。服務人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速

解決，避免服務失誤擴大并升級。

我公司接到用戶采購計劃通知后，提供7×24小時服務

支持，服務響應時間2小時之內，24小時以內送貨到達現(xiàn)場

履行服務義務。

1.4.8.配送組織管理

26

●相關管理部門工作

配送人員工作能力、服務質量是第一因素。公司所有人

員必須通過相關業(yè)務知識、勞動技能培訓，進行道德教育，

有良好的思想素質和行業(yè)規(guī)范，有愛護環(huán)境、愛衛(wèi)生的優(yōu)良

習慣。

綜合辦公室相關業(yè)務人員接收客戶訂單后，立即進行訂

單的分解處理，并通知財務部對資金需求的申請，配送部對

人力物力資源配置，庫管部門進行冷鮮肉的組織。

配送部接收客戶訂單，立即進行所需器具、運輸方式或

車輛的分配，并指定負責人、相對應的員工上崗；確保冷鮮

肉組織時限，確定運輸時限，確定交貨時間。

庫管部門確定庫存冷鮮肉質量、種類、數(shù)量能否滿足訂

單要求，并將需采購清單交財務部及采購部。

采購部指派專業(yè)人員采購，配送不足部份冷鮮肉，并通

知后勤部門派運車輛。

●物力、財力準備

專用器具配置由配送部和庫管部門負責。

運輸車輛由配送部負責人根據(jù)冷鮮肉種類、計算數(shù)量或

預算體積確定車輛。

運輸隊對車輛性能、油料等檢查，確保運輸中順利。

綜合辦公室，財務部門預付冷鮮肉采購資金和預算配送

中費用資金，資料員編制送貨單。

27

1.4.9.配送工作細則

●“三高效應”

高效率的組織能力。各部門在接到指令性工作后，及時

相互傳遞相關信息，相互密切工作，全員行動。

時間效率。合理分配，調整時間，并劃分各部門完成時

刻，各工序工作完成時限，整個任務的完成時間。

質量效率。所配送冷鮮肉功能、質量、數(shù)量必須滿足客

戶要求。

●配送工作質量保證措施

配送人員服從甲方有關領導的指導和安排工作，并保證

其工作質量符合要求。

配送冷鮮肉按甲方有關領導的要求數(shù)量、驗收，保證無

差異。

1.4.10.補、退、換貨工作質量

交接冷鮮肉工序結束后，配送負責人立即與食堂有關負

責人呢確定補、退、換貨品種、數(shù)量、質量。

冷鮮肉功能、質量不能滿足客戶要求的，公司換貨。

疑是有不安全冷鮮肉的，公司應退貨并補貨。

種類、數(shù)量不滿足需求的，客戶需要增加的，公司應補

貨。

客戶新增使用功能的冷鮮肉，公司先送同類、多種冷鮮

28

肉、經(jīng)食堂相關主廚試驗確定后，再進行配送。

配送質量·工作控制一覽表

項目質量工作要求(客戶)應急預案

不能滿足其使用

功能滿足或超越使用功能

功，立即換貨

冷疑是不合格品，

質量安全衛(wèi)生、放心使用

立即退換貨

鮮

肉品類滿量需求增項及時補貨

增加或小于必須

數(shù)量等于約等于需用量

補貨

缺漏、增加立即

配貨齊全、無缺漏

補貨

防止擠壓、倒塌，按冷鮮肉

規(guī)定方式運輸；采取必要的

過裝運

固定、防沖擊措施，平穩(wěn)運包裝損壞采取補

程

輸救措施，冷鮮肉

卸貨從上到下，小心輕放；損壞采取補貨

搬卸搬貨工具科學合理，牢實安

全

相互檢查送貨質量，杜絕不疑是不安全冷鮮

交互檢

安全冷鮮肉肉退換貨

接

確定量過碼精確，計數(shù)精準數(shù)量不足，立即

29

清單互交貨、接貨清單核對準確相補貨

認互確認

按采購人主管要求，將冷鮮

入庫

肉有序存放于庫房工作不符合采購

將所有的器具、雜物清理，人規(guī)定，返工

清場

衛(wèi)生符合規(guī)定

1.4.11.驗證、簽證規(guī)定

●為客戶提供所配送冷鮮肉生產(chǎn)企業(yè)的三證，符合下

規(guī)定

營業(yè)執(zhí)照(有效期內)上經(jīng)營范圍必須包含該類產(chǎn)品。

生產(chǎn)許可證必須在有效期內，許可證副本產(chǎn)品名稱必須

包含該類產(chǎn)品。

加蓋該企業(yè)鮮章的合格生產(chǎn)檢驗報告及法定檢驗機構

出具合格檢驗報告。

●為客戶提供所配肉禽類、凍品類的三證符合以下規(guī)

定

營業(yè)執(zhí)照(有效期內)上經(jīng)營范圍必須包含該類產(chǎn)品。

政府批準的《生豬定點宰殺證》。

動物檢疫條件合格證。

動檢部門檢疫合格證明。

●簽證規(guī)定

30

簽證是《銷貨清單》與《收貨清單》,或《收貨清單》

與實際送貨各項指標，數(shù)額核對準確或相符合并雙方簽字認

可。

配送部核對簽證有效《收貨清單》,財務部確定結算以

結算方式，相關業(yè)務工作處理。

31

1.5.人員分工

1.5.1.配備人員

組織結構圖

項目經(jīng)理

財務部采購部配銷部加工運送部結算部

財務經(jīng)理采購經(jīng)理配銷經(jīng)理配送經(jīng)理結算經(jīng)理

出納采購員配銷員駕駛員結算員

審核倉管員錄單員加工員

記賬員調配員

開票員

1.5.2.貨源組織、配貨、配送、驗貨、會計等專業(yè)對口人

員的安排與職責劃分

●項目經(jīng)理

項目經(jīng)理負責，對本部門的工作負全面責任。

根據(jù)總經(jīng)理室的工作計劃、工作要求，提出本部門的工

作目標、任務、措施。

根據(jù)本部門的崗位責任制，明確項目責任人，組織監(jiān)督

實施。

32

對部門內發(fā)生的問題，組織調查研究，提出完善制度的

具體意見。

貫徹公司各項管理制度，負責監(jiān)督本部門的執(zhí)行情況。

負責本部門員工的考核與獎懲。

●財務人員

出納

辦理日?，F(xiàn)金、支票收支，并及時解行，對各類報銷單

據(jù)進行審核，對手續(xù)不全、單據(jù)不合格、不完整的原始憑證

予以退回。

遵守現(xiàn)金管理制度條例，每日編制現(xiàn)金收付憑證，做到

日清月結，不允許白條抵庫現(xiàn)象發(fā)生，保管好庫存現(xiàn)金，確

保其安全無缺，如有短缺，責任自負。

嚴格管理空白支票，認真辦理支票的領用手續(xù)，按規(guī)定

簽發(fā)支票。

對結算交來的收付款報單進行審核并編制記賬憑證。

負責做好每日統(tǒng)計工作，月末按時編制好總公司布置的

各種統(tǒng)計報表及經(jīng)營成果表。

做好財務部經(jīng)理交辦的其他工作。

審核

對編制好的會計憑證進行復核、匯總、并登記收支類明

細賬。

月末負責計提各項工資基金及稅金。

33

月末編制損益表、補充資料表、費用表、社會性費用表、

內部經(jīng)營收入情況表、應收賬款帳齡分析表。

每月與銀行對賬單核對，清理未達賬款，完成銀行調節(jié)

表。

做好財務部經(jīng)理交辦的其他工作。

記賬

負責登記除收支類以外的各類明細賬，并負責登記現(xiàn)金

流量明細賬的記賬工作。

月末負責編制資產(chǎn)負債表、現(xiàn)金流量表、納稅申報表。

按時做好與公司內部往來核對工作，并填寫《內部往來

核對確認單》。

負責本單位的職工公積金日常管理工作。

做好財務部經(jīng)理交辦的其他工作。

開票

根據(jù)對賬以后的送貨單及對帳單開具增值稅發(fā)票或普

通發(fā)票，對于送貨單與對帳單不相符的及時與配銷部、結算

部聯(lián)系，并編制相應的記賬憑證。

按進貨成本開具相應的農(nóng)副產(chǎn)品收購發(fā)票，并編制相應

的會計憑證，月末結轉成本。

負責做好增值稅發(fā)票的登記、發(fā)出、驗收工作。

負責管理增值稅發(fā)票、農(nóng)副產(chǎn)品收購發(fā)票的購買、保管

及納稅申報工作。

34

做好財務部經(jīng)理交辦的其他工作。

●采購部

部門職責

負責引進貨源，發(fā)展供應商，做好供應商的信息管理和

合同管理。

按照訂單的要求，及時、準確、高質量地組織采購，落

實貨源。

負責進場冷鮮肉的管理。

崗位職責

1、合同

(1)提供有關資料

書面形式介紹客戶資料。

客戶的資格證明(營業(yè)執(zhí)照等)。

合同文本。

(2)經(jīng)理審核簽署。

(3)文本管理：一份公司備案。一份部門留底查閱。

2、采購業(yè)務

做好市場調查，了解市場信息和冷鮮肉信息。

根據(jù)訂單組織采購，確保貨源充足。

把好冷鮮肉質量、包裝、規(guī)格關，滿足配送要求，保證

冷鮮肉質量。

冷鮮肉必須做好驗質、計量工作，與客戶協(xié)商制定合理

35

的參考價格。

根據(jù)冷鮮肉管理要求，做好冷鮮肉現(xiàn)場管理。

做好供應商的管理和資料維護，按系統(tǒng)要求及時、準確

錄入計算機系統(tǒng)內。

流程：“訂單”查詢→預測需求量→編制采購計劃→經(jīng)

理審核→聯(lián)系供應商→采購預報(入庫編號、品名、數(shù)量、

規(guī)格、產(chǎn)地、參考價等)。

3、入庫管理

冷鮮肉入庫：督促教育裝卸工卸貨時輕裝輕卸，根據(jù)不

同冷鮮肉的特性，指導裝卸工不同的堆裝方式。

根據(jù)冷鮮肉的不同批次、不同編號分別進行對裝。

好入庫冷鮮肉的檢質、計量及批次總量的核準工作。

據(jù)以上冷鮮肉信息(入庫編號、品名、數(shù)量、規(guī)格、產(chǎn)

地等)摘入小黑板，做到一樁一板。

入庫登記：建立冷鮮肉基本資料，將冷鮮肉分類按編碼

規(guī)則進行編號入庫。

核算冷鮮肉入庫時的相關費用。

按系統(tǒng)要求將采購業(yè)務員登記的冷鮮肉資料、入庫時的

費用及時準確錄入計算機內，打印入庫登記單。

4、冷鮮肉管理

督促教育裝卸工卸貨時輕裝輕卸。

加強庫內冷鮮肉現(xiàn)場管理，做好冷鮮肉入庫數(shù)的清點，

36

監(jiān)督配銷部做好配銷數(shù)的清點，做好出庫記錄。

經(jīng)常核對庫內冷鮮肉，做好冷鮮肉進、銷、耗、存的記

錄，做到帳物一致。

加強庫內冷鮮肉維護，發(fā)現(xiàn)異常(變質、時間過久等)

及時報告部門經(jīng)理，做好記錄。

5、冷庫管理

冷庫管理須有專人負責，無關人員不得入內。

冷鮮肉入庫須清點數(shù)字并做好記錄，冷鮮肉出庫記錄須

有憑證或有關人員簽字。

經(jīng)常核對庫內冷鮮肉，做好冷鮮肉進、銷、耗、存的記

錄，做到帳物一致。

加強庫內冷鮮肉維護，發(fā)現(xiàn)異常(變質、時間過久等)

及時報告部門經(jīng)理，做好記錄。

6、冷鮮肉信息

價格

了解市場冷鮮肉信息，掌握市場銷售動態(tài)。

全面了解各批發(fā)市場、零售市場的價格，做好平均價的

收集和設置。

根據(jù)行情制定合理的參考價格。

同一供應商的冷鮮肉成交價在同一時段應保持不變。

市場行情

(1)根據(jù)市場行情做好銷售動態(tài)的分析。

37

(2)根據(jù)本市場的冷鮮肉銷售動態(tài)做好同比和對比的

分析。

(3)各類數(shù)據(jù)需存檔保存。

制單管理

1、成交單

由采購員根據(jù)配貨訂單成交價錄入計算機系統(tǒng)，經(jīng)部門

審核由結算組生存打印

2、入庫登記

(1)責任部門：采購部

(2)工作要求：

(3)錄入：

根據(jù)收貨記錄由采購登記員錄入計算機系統(tǒng)，生成客戶

到貨登記單。

審核：

打印和分發(fā)：一式二聯(lián)，供應商、本部門各一聯(lián)。

●配銷部

部門職責

負責接收各配送單位的要貨訂單。

負責向各配送單位做好約定時期的冷鮮肉報價。

根據(jù)要貨訂單的要求，實施配銷。

根據(jù)市場行情，與采購協(xié)商制定冷鮮肉成交價，同時核

定配銷價。

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做好配銷客戶的信息、合同管理。

崗位職責

1、合同

(1)提供有關資料

書面形式介紹客戶資料。

客戶的資格證明(營業(yè)執(zhí)照等)。

合同文本。

(2)經(jīng)理審核簽署。

(3)文本管理：一份公司備案。一份部門留底查閱。

2、訂單

接訂單人員上崗后在指定交接區(qū)查看“訂單處理記錄

簿”,核對有關內容如有問題應做好記錄并及時與有關人員

聯(lián)系。

接訂單人員應按要求準確將訂單輸入計算機系統(tǒng)，如果

在輸入過程中發(fā)現(xiàn)新客戶，應將新客戶的詳細資料添加在客

戶系統(tǒng)內。

接訂結束仔細核對輸入內容并打印“配貨訂單”,做好

移交記錄。

3、配銷業(yè)務

上崗后到指定地點拿取配貨訂單，查看移交記錄，及時

處理記錄中的問題。

根據(jù)配貨訂單的要求，對需要冷鮮肉進行質量、重量、

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規(guī)格的檢驗。

根據(jù)配貨訂單，按照配貨原則實施配銷。

做好配貨記錄，準確填制完整“配貨訂單”,做好出庫

確認，及時送交結算部門。

配貨原則：

在價格同等的情況下，從高選擇冷鮮肉質量。

在冷鮮肉質量同等的情況下，從低選擇價格。

庫內有的冷鮮肉須首先選擇，庫內沒有的冷鮮肉須外出

采購，須有采購部介入。

流程：取配貨訂單→冷鮮肉檢驗→實施配貨→填制“配

貨訂單”→出庫確認→交結算部門。

4、報價

經(jīng)常了解批發(fā)市場、零售市場價格，了解市場冷鮮肉信

息。

根據(jù)行情制定時段價格預報方案。

流程：預報方案→部門經(jīng)理簽署→客戶。

制單管理

配貨訂單責任部門：配銷部

工作要求：

接收：由配銷部指定人員接收。

錄入：根據(jù)接訂人員的記錄和“訂單處理記錄簿”由配

銷員錄入計算機系統(tǒng)生成配貨訂單并打印。

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配銷員根據(jù)配銷實際內容填寫完整配貨訂單。

分發(fā)：一式三聯(lián)，結算、配銷、采購部各一聯(lián)。

●加工運送部

部門職責

負責配送公司貨運計劃的制定和落實，確保貨運任務完

成。

根據(jù)貨運任務，合理調配車輛、駕駛員。

加強車輛、駕駛員的使用管理。

按要求計算、分類匯總運輸費用。

負責配銷冷鮮肉的加工管理。

負責裝卸工的管理。

崗位職責

1、駕駛員

按時定期參加安全例會，樹立安全第一的思想。

自覺遵守交通規(guī)則和安全操作規(guī)程

做好例行車輛保養(yǎng)和清潔保養(yǎng)，堅持三查(出車前查、

行駛中查、回場后查)發(fā)現(xiàn)故障及時報修，不帶病出車。

保管好車輛，在行駛中途停車，保管好通行證、車輛鑰

匙、運送貴重物品時，應在空車時就餐。

服從調配部門的安排，完成運輸任務，不無故甩任務，

不跑私車。

不準私拿私吃運輸冷鮮肉、中途不得卸車、不得出售冷

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鮮肉，督促裝卸隊員輕裝輕卸、裝載穩(wěn)固。

做好各生產(chǎn)工具的領用、借還、保管工作。

2、運輸調配

負責做好出車記錄，月底根據(jù)出車記錄對運送單位進行

費用核算，列出清單報配送公司財會。

調度崗位要做好“五了解”,了解人(隨車司機和工人),

了解車(車輛性能),了解物(裝載貨物規(guī)格),了解路(道

路情況),了解天氣(氣象預報)

在安全的原則下，根據(jù)車輛噸位結合運輸任務合理安排

流向，選擇經(jīng)濟運輸路線，不斷提高出車率和重車利用率。

做好各類營運資料日常積累。

做好車輛、駕駛員、裝卸工的日常管理。

做好各類運輸費用報銷的審核。

3、外聘人員的使用

錄用：由配送公司人事部門統(tǒng)一操作，不得擅自事先使

用。

使用管理：根據(jù)使用情況做好記錄(出勤、完成任務),

每月做出考核意見，交人事部門。

●結算部

部門職責

負責做好業(yè)務部門的工作銜接，確保各類單據(jù)的準確、

準時輸出。

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負責結算款的催討。

負責對供應商貨款的結算。

負責對配送公司各類結算數(shù)據(jù)的匯總。

崗位職責

1、清單

根據(jù)客戶登記卡.到貨通知單.提貨單.身份證.客戶委

托書接受結算，并逐項進行驗證。

提貨單與統(tǒng)計聯(lián)數(shù)字完全一致。

其他附件齊全(費用單.預支單等)。

付款金額不得涂改。

市場工作人員不得代客戶結算(匯款除外)。

客戶預支嚴格執(zhí)行分公司《加強內部應收款項的管理制

度》。

2、憑證

減免手續(xù)費根據(jù)規(guī)定由專人在通知單或清單聯(lián)上簽字。

原始清單存根、附件與同期付款報單一起妥善保管。

3、現(xiàn)金(付款)

付款時，認真復核各類付款憑證，做到手續(xù)齊全。

根據(jù)各類附件，做好付款報單并與當天庫存現(xiàn)金軋平，

做到日結日清，賬款一致，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金損益，及時報告部門負

責人。

現(xiàn)金使用原則上當天取現(xiàn)，當天使用，庫存現(xiàn)金一般為

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規(guī)定備用金金額。

任何人不得挪用現(xiàn)金。

其他：

做好裝卸費的發(fā)放記錄和驗收工作。

預收款的付款和還款記錄。

按時做好月底的未結賬的預估。

4、報表

按編號做好統(tǒng)計聯(lián)的銷售款，包裝款的金額匯總。

根據(jù)匯總金額與各小匯籠匯總金額軋平(銷售款.包裝

款)

做好每日銷售日報表、對象分析表和超市、賓館門店的

匯總。

做好各類數(shù)據(jù)的收集、整理、記錄、工作、為配送公司

經(jīng)營服務。

原始憑證與同期各類保單一起妥善保管。

5、對帳

根據(jù)當日送貨回單進行金額、數(shù)量、重量等有關數(shù)據(jù)的

匯總。

按照約定的結算期及時與對方對賬，如有不符，必須立

即進行核對。

雙方確認后，開具發(fā)票。

做好各類信息資料的收集、保存，以備查閱。

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6、開票

根據(jù)配貨訂單內容，認真審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與配銷員

聯(lián)系。

按照配貨訂單開具送貨單或銷售發(fā)票。

按客戶名整理送貨單(無異議)。

按銷售款、包裝款等要求匯總當日送貨單和銷售發(fā)票，

做好小匯籠。

原始憑證與同期各類報單一起妥善保管，以備查閱。

制單管理

1、送貨單

責任部門：結算部門

工作要求：

錄入：根據(jù)配貨訂單銷售價由結算員錄入計算機系統(tǒng)生

成送貨單。

審核：

打印和分發(fā)：一式三聯(lián)(特殊規(guī)格除外),交送貨員。

2、成交單

責任部門：采購部、結算部門

工作要求：部門負責人

錄入：根據(jù)配銷部配貨訂單的成交量由結算員錄入計算

機系統(tǒng)。

審核：部門負責人

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打印和分發(fā)：一式三聯(lián)，結算、客戶、供應商(憑入庫

登記單領取)各一聯(lián)。

3、回單

正確回答：直接交結算部門。

修改回單處理流程：送貨員→配銷員修改→部門經(jīng)理簽

署→采購部確認→配貨員交結算部門。

1.5.3.從業(yè)人員學習培訓

本單位負責人、冷鮮肉安全管理人員、冷鮮肉安全專業(yè)

技術人員和從業(yè)人員必須接受冷鮮肉安全法律法規(guī)和冷鮮

肉衛(wèi)生知識培訓并經(jīng)考核合格后，方可從事冷鮮肉生產(chǎn)經(jīng)營

工作。

認真制定培訓計劃，在有關主管行政部門的指導下，定

期組織管理人員、從業(yè)人員參加冷鮮肉安全、衛(wèi)生知識、職

業(yè)道德和法律、法規(guī)的培訓以及衛(wèi)生操作技能培訓。

定期組織本單位冷鮮肉從業(yè)人員學習《食品安全法》等，

及時掌握和了解國家及地方的各項食品安全法律、法規(guī)，做

知法守法的模范。

培訓方式以集中講授與自學相結合，定期考核，不合格

者離崗學習一周。

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崗前培訓定期培訓考核抽檢

培訓計劃申請

制定培訓計劃

審批校準

組織實施

內部培訓外部培訓

培訓檔案

過程監(jiān)視

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1.5.4.內部考核管理辦法

管理運作機制

管理招揮者(項目經(jīng)理)

管理監(jiān)督

管理員例會制度信息反饋

執(zhí)行負責人、領班

各崗位員工

日常運作

整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無

缺項，管理無盲點；項目采用項目經(jīng)理負責制，整體項目運

作由項目經(jīng)理組織進行。

1.5.5.內部運作流程

公司

營運部

項目經(jīng)理稽查質檢

整治人員清運司機整治調解員清洗收集員

公司運營部，設項目部經(jīng)理，擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作，

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處理日常管理事務和緊急事項；

設立例會制度：由項目部項目經(jīng)理、經(jīng)理助理、各主管

負責，堅持每天工作早會，一般問題不過夜；

實施首問責任制：項目部任何員工對客戶的建議、意見

及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落實

結果，確保問題解決、用戶滿意。否則，項目部對此將視為

服務質量不合格項，按相應管理程序處理。

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1.6.監(jiān)督檢查機制

1.6.1.監(jiān)督檢查內容

工作計劃執(zhí)行情況包括：下達計劃的落實情況，工作計

劃完成情況，監(jiān)督計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的主要問題，包括如

不執(zhí)行、執(zhí)行不到位等問題等。

管理制度執(zhí)行情況包括：考勤制度、崗位職責的執(zhí)行情

況。

1.6.2.監(jiān)督檢查方式

自查、抽查和互查相結合，各點在自查的基礎上形成的

自查報告上報項目經(jīng)理；項目經(jīng)理根據(jù)各點自查情況進行抽

查或巡回檢查及部分縣專項互查，并將檢查情況通報總公司。

1.6.3.監(jiān)督檢查時間

每周對項目進行自查。

項目經(jīng)理每月召開項目全員大會，對月度工作進行總結

及提出下月工作計劃。

公司每月組織對項目進行月檢，每季由品質培訓部組織

進行季度工作檢查。

1.6.4.監(jiān)督檢查要求

項目應結合日常管理工作，加大監(jiān)督檢查力度，按照上

述監(jiān)督檢查的內容進行自查，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題必須全面、

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如實反映。

項目上報的自查情況報告，內容詳實，數(shù)字準確，發(fā)現(xiàn)

問題要有處理意見，以書面形式上報公司。

堅持重大事件匯報制度，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時向

公司品質培訓部提報。

公司在檢查、抽查中如發(fā)現(xiàn)某些點反映的問題不實或有

重大問題不報，將嚴肅處理。

1.6.5.考核制度及標準

按月、年定期對項目人員進行考核，及時處理管理問題，

優(yōu)化管理水平，提高管理質量。

本公司月度工作情況記錄表

姓名部門

職務職稱

本月度完成崗位職責情況

注：本表于次月2日(遇節(jié)假日順延)前交辦公室

本公司員工月度考核表

部門：職位：姓名：

考考核負責

分值考核內容與標準

核人人

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項自評考評

目

1、遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)

思

章制度。(0-10分)

想

20分2、敬業(yè)愛崗，踏實工作。(0-5分)

品

3、熱愛公司，維護公司的合法權益

德

(0-5分)

1、工作能力出色，能在規(guī)定時間內