軟件園物業(yè)管理投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

軟件園物業(yè)管理投標(biāo)方案

目錄

第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃.....................6

1.1.管理理念.................................8

1.1.1.提供國際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù).........8

1.1.2.實(shí)行“管家式”物業(yè)管理.............8

1.1.3.現(xiàn)代創(chuàng)新便捷環(huán)保.............9

1.1.4.制度是根本管理是關(guān)鍵...........9

1.2.物業(yè)管理定位...........................10

1.2.1.維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn).....................10

1.2.2.清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).....................10

1.2.3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................10

1.2.4.顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn).................10

1.2.5.環(huán)保標(biāo)準(zhǔn).........................11

1.2.6.職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn).................11

1.3.物業(yè)管理整體設(shè)想.......................13

1.3.1.重視維護(hù)、更新...................13

1.3.2.高度重視安全防范.................13

1.3.3.嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理...............13

1.3.4.注重環(huán)境塑造.....................14

1.4.各專項(xiàng)服務(wù)管理的管理模式...............16

1.4.1.共管方式.........................17

1.4.2.以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度...........18

1

1.4.3.管理體系標(biāo)準(zhǔn).....................19

1.4.4.物業(yè)管理運(yùn)作程序.................20

第二章人員配備、培訓(xùn)與管理.....................22

2.1.人員配置...............................23

2.1.1.物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備.....23

2.1.2.各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求.........24

2.2.人員培訓(xùn)...............................27

2.2.1.培訓(xùn)計(jì)劃.........................27

2.2.2.培訓(xùn)方式.........................29

2.2.3.培訓(xùn)周期.........................29

2.2.4.培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作...........30

2.3.人員管理...............................31

2.3.1.確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘...............31

2.3.2.量才適用，合理配置...............31

2.3.3.素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考核...............31

2.3.4.末位淘汰，吐故納新...............32

2.3.5.規(guī)范言行，注重儀表...............32

第三章財(cái)務(wù)管理.................................33

3.1.強(qiáng)化財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體制，提高競(jìng)爭(zhēng)力........33

3.1.1.對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前控制...........33

3.1.2.對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事中控制...........34

3.1.3.對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事后管理...........34

3.2.健全財(cái)務(wù)信息體制，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理信息化、科技

化.........................................35

2

3.2.1.財(cái)務(wù)信息收集處理系統(tǒng).............35

3.2.2.財(cái)務(wù)信息分析系統(tǒng).................35

3.2.3.財(cái)務(wù)信息預(yù)警系統(tǒng).................35

3.3.健全財(cái)務(wù)監(jiān)控體制，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益....37

3.3.1.事前預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理預(yù)算化.....37

3.3.2.事中控制，保證財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)現(xiàn)......37

3.3.3.事后考核，為以后預(yù)算的制定、控制與考

核積累資料...............................37

3.3.4.正確運(yùn)用財(cái)務(wù)激勵(lì)體制，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的

總體目標(biāo).................................38

第四章管理規(guī)章制度.............................39

4.1.軟件園規(guī)章制度建立.....................40

4.1.1.管理規(guī)章制度架構(gòu)圖...............41

4.2.管理規(guī)章制度...........................42

4.2.1.管理人員職責(zé).....................44

4.2.2.管理運(yùn)作制度.....................64

4.2.3.員工培訓(xùn)制度.....................64

4.2.4.員工考核制度.....................74

4.2.5.消防管理操作規(guī)程.................84

4.3.執(zhí)行...................................93

第五章智能化系統(tǒng)管理............................94

5.1.智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行...................96

5.1.1.信息智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行.........96

5.1.2.安防智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行.........100

3

5.1.3.物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行.....102

5.2.智能化系統(tǒng)的維護(hù).......................104

5.2.1.定期維修、保養(yǎng)管理...............104

5.2.2.緊急維修管理.....................106

5.3.智能化系統(tǒng)發(fā)展設(shè)想.....................107

5.3.1.智能化軟件系統(tǒng)發(fā)展設(shè)想...........107

5.3.2.智能化系統(tǒng)主機(jī)功能改進(jìn)設(shè)想.......108

5.3.3.公共安全防范系統(tǒng)發(fā)展設(shè)想.........109

第六章擬采取的各項(xiàng)機(jī)制.........................111

6.1.實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制.....................111

6.1.1.監(jiān)督機(jī)制.........................111

6.1.2.監(jiān)督機(jī)制圖.......................112

6.2.激勵(lì)機(jī)制...............................113

6.2.1.事業(yè)激勵(lì).........................113

6.2.2.量化目標(biāo)激勵(lì).....................113

6.2.3.效益激勵(lì).........................113

6.3.信息反饋及處理機(jī)制.....................115

6.3.1.設(shè)置原則.......................115

6.3.2.信息反饋及處理機(jī)制重要性.........115

6.3.3.信息采集.........................116

6.3.4.信息反饋處理流程圖...............117

第七章各專項(xiàng)服務(wù)管理...........................118

7.1.工程服務(wù)...............................118

7.1.1.供配電維護(hù)內(nèi)容...................118

4

7.1.2.供水系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容：................118

7.1.3.消防系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容：................119

7.2.保潔服務(wù)...............................122

7.2.1.清潔管理概述.....................122

7.2.2.清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).122

7.3.綠化服務(wù)...............................125

7.3.1.室外綠化管理.....................125

7.3.2.綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法...........132

7.4.安全管理...............................134

7.4.1.安全管理總目標(biāo)...................134

7.4.2.安全管理.........................134

7.5.園區(qū)施工管理...........................145

7.5.1.施工申報(bào).........................145

7.5.2.現(xiàn)場(chǎng)管理.........................146

7.5.3.垃圾管理.........................147

7.5.4.施工驗(yàn)收.........................147

第八章各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾.......................149

5

第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

XX工業(yè)園物業(yè)管理有限公司是榮獲國家一級(jí)物業(yè)管理

資質(zhì)的公司，管理的XX工業(yè)園，素有“南方硅谷”之稱，

承擔(dān)著園區(qū)近百家中外明星企業(yè)的管理、服務(wù)的科技園物業(yè)

人，以誠實(shí)做人、做事、真誠待人的準(zhǔn)則，努力創(chuàng)造園區(qū)美

好的工作和生活的環(huán)境，精心打造科技園物業(yè)品牌的新形

象。作為“中國科技工業(yè)園第一管家”,多年來，公司以"誠

信為本，服務(wù)至上，以人為本，科技興業(yè)"的企業(yè)理念，采

用科學(xué)規(guī)范的經(jīng)營管理機(jī)制，通過實(shí)施品牌戰(zhàn)略，使自身的

管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和公司形象均獲大幅度的提升，使科技

園物業(yè)品牌成為中國科技工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的一

面耀眼的旗幟。公司全面導(dǎo)入IS09001:2000、IS014001:

1996國際質(zhì)量管理體系，把服務(wù)工作擺在第一，融管理、服

務(wù)為一體，使管理市場(chǎng)化、服務(wù)化，使物業(yè)保值、增值，

讓客戶滿意；

設(shè)置并實(shí)施“管家式”物業(yè)管理服務(wù)，為XXX軟件園提

供高水平的物業(yè)管理服務(wù)；

結(jié)合軟件園區(qū)物業(yè)的特點(diǎn)，采用先進(jìn)的管理手段，有針

對(duì)性地對(duì)安全、清潔、綠化、智能化、設(shè)備設(shè)施、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等

實(shí)行重點(diǎn)管理，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要

的服務(wù)是科技園物業(yè)的使命；

通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)范化的

6

專業(yè)服務(wù)及有效的CIS,安全有效的園區(qū)保衛(wèi)，提升XXX軟

件園的整體服務(wù)形象，將XXX軟件園打造成為：中國最有知

名度、最有升值潛力、最有投資價(jià)值的高科技園區(qū)；

最終目的：保證為XXX軟件園提供高效益、高水平的物

業(yè)管理服務(wù)。

7

1.1.管理理念

針對(duì)XXX軟件園物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合科技園物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)

形成XXX軟件園物業(yè)管理獨(dú)特的管理理念。

1.1.1.提供國際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)

嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服

務(wù)的保障，科技園物業(yè)一旦接管XXX軟件園，即在管理、制

度建立等方面全面導(dǎo)入IS09001:2000、IS014001:1996國

際管理體系，使XXX軟件園的物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、上

檔次。

1.1.2.實(shí)行“管家式”物業(yè)管理

通過清潔衛(wèi)生的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)

施維護(hù)保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見評(píng)定

標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管

理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了

物業(yè)服務(wù)的高質(zhì)量。因此將“管家式”服務(wù)，科學(xué)、嚴(yán)格、

規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物

業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒“微小服務(wù)”、“人性化

服務(wù)”等競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新理念，根據(jù)XXX軟件園服務(wù)需求的不斷變

化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面

細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行，使XXX軟件園業(yè)主們享受到優(yōu)質(zhì)

的物業(yè)管理服務(wù)。

8

1.1.3.現(xiàn)代創(chuàng)新便捷環(huán)保

現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的XXX軟件園形象。

創(chuàng)新；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新的XXX軟件園氣氛。

便捷：為XXX軟件園業(yè)主們提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

環(huán)保：樹立注重環(huán)保的XXX軟件園文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。

1.1.4.制度是根本管理是關(guān)鍵

XXX軟件園物業(yè)管理中心在籌備期間就嚴(yán)格按照公司的

質(zhì)量、環(huán)境管理體系要求開展各項(xiàng)工作，建立XXX軟件園的

各項(xiàng)資料檔案、員工培訓(xùn)檔案；科技園物業(yè)綜合管理部會(huì)對(duì)

包括經(jīng)理、助理、主任在內(nèi)的所有工作人員進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)，

在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)、誠信觀念、法制觀念和敬

業(yè)精神，增強(qiáng)員工對(duì)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認(rèn)識(shí)，使之從被動(dòng)

性勞動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)性勞動(dòng)；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工

紀(jì)律，對(duì)違反《員工守則》、《文明服務(wù)守則》、《保安員守則》、

《工程維修人員操作規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個(gè)月為

期，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與月浮動(dòng)工資掛勾，年

底實(shí)行末位淘汰制，對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，做到獎(jiǎng)罰分明。

同時(shí)我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)

文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識(shí)競(jìng)賽及文娛活動(dòng)體育比

賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對(duì)

XXX軟件園各專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。

9

1.2.物業(yè)管理定位

XXX軟件園作為高科技園區(qū)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求期望

值較高，對(duì)環(huán)境、安全、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客

戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應(yīng)定位為：“管

家式”物業(yè)管理服務(wù)。

科技園物業(yè)在實(shí)施XXX軟件園物業(yè)管理中，結(jié)合科技園

物業(yè)所實(shí)施的IS09001:2000、IS014001:1996國際管理體

系標(biāo)準(zhǔn)，并補(bǔ)充CIS內(nèi)容。

1.2.1.維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)XXX軟件園設(shè)備設(shè)施管理實(shí)行24小時(shí)值班，顧客有

問題隨叫隨到，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，搞好公共設(shè)施、給排水、

變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。

1.2.2.清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，配以高科技清潔手段，保證XXX

軟件園24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。

1.2.3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，

為XXX軟件園提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。

1.2.4.顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn)

力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率95%

10

以上，顧客回訪率100%,顧客投訴處理率100%。

1.2.5.環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)

遵照IS014001:1996環(huán)保管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂XXX軟

件園環(huán)境保護(hù)管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、

有毒有害垃圾分類處理方法；加強(qiáng)污染防治，使用無污染清

潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用

資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。

做到節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率100%、固體廢棄物的合

法處置率100%、公共場(chǎng)所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率100%、機(jī)電

噪音排放合格率100%、化學(xué)危險(xiǎn)品的安全使用率100%、廢

氣排放合格率100%。

旨在塑造XXX軟件園清潔、環(huán)保的形象。

1.2.6.職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)

遵照OHSAS18001:1999職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，

制訂詳細(xì)的健康和安全管理制度和措施：一是利用公告欄做

好溫馨提示，對(duì)每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺(tái)

風(fēng)、防流感、防SARS,以及當(dāng)天重要新聞等信息進(jìn)行更新報(bào)

導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每

周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運(yùn)用現(xiàn)代科技手

段，實(shí)行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時(shí)全天候、全

方位、無盲區(qū)布控；引進(jìn)國際安防經(jīng)驗(yàn)，做到統(tǒng)一指揮，流

11

動(dòng)崗與固定崗、全面與重點(diǎn)、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)

合；制訂詳實(shí)和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案

件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、演練；制訂嚴(yán)格的保

密制度，并對(duì)不同崗位員工進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)。

做到治安案件發(fā)生率為0、火災(zāi)發(fā)生率為0、重大環(huán)境

安全事故發(fā)生率0、個(gè)人防護(hù)用具配置率100%。

以期做到，使XXX軟件園的安全保障萬無一失。

12

1.3.物業(yè)管理整體設(shè)想

1.3.1.重視維護(hù)、更新

設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報(bào)率較

高，只有加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運(yùn)行。另

外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體

現(xiàn)XXX軟件園的優(yōu)勢(shì)，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。

1.3.2.高度重視安全防范

(一)引進(jìn)國外安防經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施24小時(shí)布控

在安全管理方面，我司實(shí)施美國階梯式快速推進(jìn)體系，

由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面

防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相

結(jié)合；充分利用XXX軟件園已有的智能化保安設(shè)施，如閉路

監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進(jìn)裝備。使XXX軟件園

內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。

(二)制定詳實(shí)預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

XXX軟件園物業(yè)特點(diǎn)決定，安全防范是其物業(yè)管理的重

要工作。在充分考慮到治安、盜竊、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)

漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派出所的指導(dǎo)下，制定突

發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。

1.3.3.嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理

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(一)走“專業(yè)化”道路，提升管理水平

隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨

勢(shì)，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。走“專業(yè)化”道路，請(qǐng)專

業(yè)隊(duì)伍管理，既可使變配電、給排水等機(jī)電設(shè)備、設(shè)施維修、

養(yǎng)護(hù)能力提高，又可降低管理成本。

(二)重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率

將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、

保養(yǎng)制度，定期實(shí)施，并嚴(yán)格檢查。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故

障率為零，其它設(shè)備故障率趨于零，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)行。

(三)增強(qiáng)重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運(yùn)行

對(duì)XXX軟件園的供電、供水、消防等重要設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)

監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保XXX軟件園的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.3.4.注重環(huán)境塑造

環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)“以人為

本”,增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。

(一)公布健康指數(shù)

在XXX軟件園公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報(bào)、空氣質(zhì)

量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音，SARS、流感等疾病

傳播和防范，已消毒的措施，當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨

提示，讓每位進(jìn)入XXX軟件園的顧客都可享受到最具親和力

的人性關(guān)懷。

(二)垃圾分類處理

14

按照IS014001:1996環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收垃圾、

一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標(biāo)識(shí)?？苫厥?/p>

垃圾以報(bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常

普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、

油漆罐等為主。

15

1.4.各專項(xiàng)服務(wù)管理的管理模式

實(shí)行XXX軟件園物業(yè)管理中心、科技園物業(yè)、XXX軟件

園有機(jī)結(jié)合的共管模式，XXX軟件園物業(yè)管理中心處目標(biāo)責(zé)

任制及客戶服務(wù)中心總調(diào)度的管理方式；

推行IS09000:2000、IS014001:1996國際管理體系標(biāo)

準(zhǔn)；實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵(lì)機(jī)制及監(jiān)督機(jī)制等各項(xiàng)機(jī)制；

確保XXX軟件

園物業(yè)管理工作全面、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。

『管理體系持墻改道

以嚴(yán)

人謹(jǐn)

為管理聯(lián)青有

本序

」客戶需求」

客戶滿意

的資源管理分析改進(jìn)的

管運(yùn)

理作

理程

産品實(shí)現(xiàn)

念時(shí)屋序

器5

16

1.4.1.共管方式

實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共

管方式。

共管方式

監(jiān)督機(jī)構(gòu)

XXX軟件園

業(yè)主委員會(huì)

責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)

XX物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理中心

1、監(jiān)督機(jī)構(gòu)——XXX軟件園業(yè)主委員會(huì)

對(duì)XXX軟件園物業(yè)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。

(1)組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。

(2)可通過會(huì)議或其它形式，評(píng)審XXX軟件園物業(yè)管

理狀況、交流意見。

17

(3)可即時(shí)就管理中的問題向XXX軟件園物業(yè)中心或

科技園物業(yè)投訴。

(4)對(duì)管理中的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。

2、責(zé)任機(jī)構(gòu)——科技園物業(yè)

是XXX軟件園物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)XXX

軟件園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就XXX軟件園的物

業(yè)管理狀況對(duì)XXX軟件園業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)。

3、執(zhí)行機(jī)構(gòu)——XXX軟件園物業(yè)管理中心

是XXX軟件園物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)XXX軟件園

業(yè)主委員會(huì)和科技園物業(yè)負(fù)責(zé)，確保XXX軟件園物業(yè)管理的

各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。

1.4.2.以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度

實(shí)行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式

客戶服務(wù)中心是XXX軟件園物業(yè)中心服務(wù)的窗口，配置

24小時(shí)熱線電話及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直

接調(diào)度、指揮管理中心有關(guān)人員處理日常事物，并對(duì)每項(xiàng)服

務(wù)進(jìn)行電話回訪。具體工作流程見下圖。

18

客戶服務(wù)中心工作流程

顧客管理中心經(jīng)理管理、服務(wù)人員

匯安

報(bào)排

工工

作作

投訴、求助發(fā)現(xiàn)問題

客戶

回訪結(jié)果確認(rèn)

服務(wù)中心

信派

息工

反單

饋

工程維修部

行政管理部

安全管理部

清潔綠化部

19

管理體系標(biāo)準(zhǔn)

推行IS09000:2000、IS014001:1996際管理體系標(biāo)準(zhǔn)

在XXX軟件園的各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)中，以IS09000:2000、

IS014001:1996管理體系作為各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)的保證，確

保XXX軟件園物業(yè)管理工作達(dá)到并保持一流水準(zhǔn)。

1.4.4.物業(yè)管理運(yùn)作程序

通過對(duì)XXX軟件園建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

查研究，擬定初步的管理方案。

在前期介入中，管理人員和工程技術(shù)人員對(duì)建筑工程質(zhì)量和

在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，提出書面整改意見，督

前期介入促施工隊(duì)進(jìn)行整改。熟悉設(shè)備、設(shè)施調(diào)試、操作、養(yǎng)護(hù)，實(shí)

現(xiàn)順利接管。收集設(shè)備的備件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙

等，并歸類存檔。

按照XXX軟件園各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已

修定管理方案

初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際管理的方案。

機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。設(shè)立XXX軟件園物

組建機(jī)構(gòu)業(yè)管理中心，在XXX軟件園業(yè)主委員會(huì)和科技園物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)

下，對(duì)XXX軟件園進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。

由管理中心經(jīng)理、工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組，全面對(duì)

交接驗(yàn)收XXX軟件園的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，同甲方、監(jiān)理

方、施工方做好交接及記錄工作。

交接驗(yàn)收工作完成后，科技園物業(yè)正式進(jìn)駐XXX軟件園，實(shí)

正式入駐

施專業(yè)化物業(yè)管理。

按管理方案、科技園物業(yè)管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)

日常運(yùn)作

行物業(yè)管理。

20

各專項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)圖

XXX軟件園業(yè)主委員會(huì)XXX工業(yè)園物業(yè)管理有限公司

XXX軟件園物業(yè)管理中心(經(jīng)

理1人)經(jīng)理助理2人

客安行工清

戶全政程潔

服管管部綠

務(wù)理理化

中部部部

心

客社交安消財(cái)人檔倉質(zhì)設(shè)設(shè)清綠便

戶區(qū)通全防務(wù)事案庫量備備潔化民

服文管管督管后管管管設(shè)設(shè)管管服

務(wù)化理理察理勤理理理施施理理務(wù)

運(yùn)維

行修

21

第二章人員配備、培訓(xùn)與管理

制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵；

以人為本是科技園物業(yè)的重要管理理念；

制度是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵；

以人為本是科技園物業(yè)的重要管理理念；

XXX軟件園物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集

型，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才；

根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對(duì)性地對(duì)物業(yè)管理人

員進(jìn)行培訓(xùn)；

采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人

盡其才，各盡其能，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；

為XXX軟件園實(shí)施高水平的物業(yè)管理提供保障。

物業(yè)管理人員的配置將充分體現(xiàn)技術(shù)密集型，將使用高

學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才；

根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對(duì)性地對(duì)物業(yè)管理人

員進(jìn)行培訓(xùn)；

采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人

盡其才，各盡其能，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；

為XXX軟件園實(shí)施高水平的物業(yè)管理提供保障。

22

2.1.人員配置

2.1.1.物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備

XXX軟件園管理中心實(shí)行在科技園物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下和XXX軟

件園業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)

責(zé)管理處的經(jīng)營管理工作，完成科技園物業(yè)所交給的各項(xiàng)經(jīng)

營任務(wù)和管理目標(biāo)。

這是一種直線職能制的組織形式，管理中心各級(jí)編制力

求精簡(jiǎn)，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級(jí)員

工潛能，同時(shí)又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。

在具體運(yùn)作中，管理中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同

時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)工作指令一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開

始運(yùn)作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，

以供指揮機(jī)構(gòu)做出評(píng)審、判斷和總結(jié)，在整個(gè)操作過程中，

執(zhí)行機(jī)構(gòu)還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，

加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保

證了管理的有效性。

在XXX軟件園管理中心成立之前，各項(xiàng)規(guī)章制度、程序

性文件及各級(jí)作業(yè)指導(dǎo)書等，均嚴(yán)格按照科技園物業(yè)質(zhì)量體

系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定。做到每件事都要程序化，從根本上保證

公司的服務(wù)管理質(zhì)量。

在實(shí)施過程中，管理中心將主要采取以下措施：

23

(一)各級(jí)負(fù)責(zé)制，即下級(jí)對(duì)上級(jí)安排的工作負(fù)責(zé)，上

級(jí)隨時(shí)指出下級(jí)不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序

進(jìn)行工作。

(二)巡視檢查制，即各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不

定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題

及時(shí)記錄，重大問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并對(duì)處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。

(三)過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有

相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考

核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。

(四)公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工

作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作

服，隨時(shí)接受顧客的檢查與監(jiān)督。

(五)獎(jiǎng)懲落實(shí)制，為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的有效落實(shí)，

將員工考核成績直接與每月工資及獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、明

確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。

通過采取這些有效措施，管理處實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)

部管理機(jī)制得以不斷完善。

2.1.2.各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求

管理層基本素質(zhì)要求通過電腦、外語考試，學(xué)歷達(dá)到大

專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員

引進(jìn)包括智能化、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在

公司內(nèi)部挑選誠實(shí)、可靠、精明、強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干；清潔員

24

在公司內(nèi)部挑選業(yè)務(wù)精、形象佳的人員。以上所有人員都經(jīng)

過我司專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。

崗位職責(zé)具備條件備注

本科以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱，熟悉

全面負(fù)責(zé)XXX軟件園的物業(yè)

物業(yè)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉IS09001、

經(jīng)理管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的

IS014001管理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗

關(guān)系。

證，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公正廉明。

負(fù)責(zé)管理處的行政管理及培

大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理，有行政管

行政部訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)管理處與管理委

理工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，

主任員會(huì)等工作，協(xié)調(diào)部門內(nèi)各班

有一定的協(xié)調(diào)能力，有敬業(yè)精神。

組工作。

客戶服務(wù)中

心主任

客戶服務(wù)中

負(fù)責(zé)投訴、委托修理、回訪、大專學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗(yàn)，

心工作人員

信息收集、客戶管理等工作。有物業(yè)管理上崗證。

大專以上學(xué)歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)

清潔綠化部負(fù)責(zé)XXX軟件園清潔、綠化的

管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管

主任監(jiān)督管理及便民服務(wù)工作。

理部門經(jīng)理上崗證。

初中以上文化程度，年齡20~35歲，身高

清潔負(fù)責(zé)XXX軟件園室外清潔、綠

1.60米以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，

綠化工化工作。

有敬業(yè)精神。

工程部

主任

負(fù)責(zé)班組日常工作的安排、監(jiān)

大專學(xué)歷或中級(jí)技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理，

工程主管督、檢查，確保大廈各類設(shè)備、

有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，有專業(yè)證書。

設(shè)施正常運(yùn)行。

專職負(fù)責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正高中以上文化程度，有中級(jí)電工上崗證，

維修工常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)，客戶維修等工熟悉物業(yè)管理機(jī)電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，

作。身體健康，有敬業(yè)精神。

崗位職責(zé)具備條件備注

負(fù)責(zé)XXX軟件園全面的安全、

大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗(yàn)，熟

消防管理工作、組織開展安全

安全管理部悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，

員的培訓(xùn)/訓(xùn)練工作，日常安

主任工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公

全管理工作的監(jiān)督、檢查，組

正廉明。

織開展年度各類演習(xí)活動(dòng)。

25

安全主管

高中以上文化程度，男保安退伍軍人(黨

員優(yōu)先),相貌英俊，年齡19~25歲，身高

負(fù)責(zé)XXX軟件園的治安、消防

安全員1.75米以上；女保安五官端正，身高1.65

和車輛管理工作。

米以上，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬

業(yè)精神。

26

2.2.人員培訓(xùn)

培訓(xùn)，作為XX物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，通過

長期的不斷探索和實(shí)踐，已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系，并

成為XX物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過培訓(xùn)，公司儲(chǔ)

備了一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人

員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能

扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)

必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)公司

專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.2.1.培訓(xùn)計(jì)劃

(一)第一階段：接管前人員培訓(xùn)

為使管理處全體人員在接管XXX軟件園后能迅速適應(yīng)環(huán)

境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前科技園物業(yè)將集

中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下：

接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人

1XXX軟件園管理目標(biāo)及模式全體人員

2XXX軟件園管理規(guī)章制度全體人員

3XXX軟件園驗(yàn)收移交程序管理及維修人員

4XXX軟件園治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序保安人員

5XXX軟件園清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔人員

6XXX軟件園維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修及家政服務(wù)人員

7工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范全體人員

8消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體人員

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人

9人際溝通技巧全體人員

10急救常識(shí)全體人員

27

XXX軟件園貫徹落實(shí)《條例》實(shí)施辦法

11管理及維修人員

(二)第二階段：接管后人員培訓(xùn)

正式接管后，伴隨著客戶進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列

管理服務(wù)問題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序

操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須

進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括：

怎樣有效處理投訴；

如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)；

怎樣當(dāng)好班組長；

如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性，

其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來進(jìn)行考察：

1、回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程

序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、

比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。

2、注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)

度、客人意見(投訴或表揚(yáng))、基層管理人員執(zhí)行管理的情

況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。

3、展望未來：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，

隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新

的服務(wù)方式、方法，使園區(qū)的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的

高度。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。

28

2.2.2.培訓(xùn)方式

1、自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提

高員工專業(yè)知識(shí)水平。

2、外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門

組織的各項(xiàng)專業(yè)拄能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。

3、參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)XXX軟件園物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管

理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國

內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。

4、專題研討會(huì)：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生

的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。

5、崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交

流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。

6、鼓勵(lì)自學(xué)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)

的各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，

不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)?？萍紙@物業(yè)所屬員

工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證

或畢業(yè)證的公司將予報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)。

2.2.3.培訓(xùn)周期

培訓(xùn)是一個(gè)長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示：

29

對(duì)是否需要培訓(xùn)作出估計(jì)

實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)之需要

進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備策劃培訓(xùn)計(jì)劃

2.2.4.培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作

1、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即

在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)

準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。

2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核

分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段

時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況

并做好記錄，以便員工直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)

及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績

的依據(jù)。

30

2.3.人員管理

企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人

的工作?？梢?，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。

2.3.1.確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘

科技園物業(yè)的用人原則是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理

行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高

學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合XXX軟件園物業(yè)特點(diǎn)選聘

高素質(zhì)人才。

2.3.2.量才適用，合理配置

為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘他

們的潛能，科技園物業(yè)對(duì)XXX軟件園管理中心的人力資源進(jìn)

行有效配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，

目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用

人、用好人”的思路。

科技園物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員

帶領(lǐng)，到基層去試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)

證新員工的個(gè)人工作能力，充分發(fā)揮個(gè)人專長。

2.3.3.素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考核

考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段。

科技園物業(yè)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法：

31

(一)每年與管理中心制定經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核

整體目標(biāo)完成情況。

(二)每年對(duì)員工進(jìn)行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎(jiǎng)

懲，考核率100%。

(三)對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面

試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。

(四)培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，

培訓(xùn)考核率100%。

(五)對(duì)管理中心主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行民主評(píng)議，根據(jù)

評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。

2.3.4.末位淘汰，吐故納新

在考核、評(píng)議制度基礎(chǔ)上，實(shí)行末尾淘汰和崗位輪換制，

使員工隊(duì)伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。

2.3.5.規(guī)范言行，注重儀表

(一)在XXX軟件園管理中導(dǎo)入CI形象設(shè)計(jì)，貫徹過

程中進(jìn)一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，

培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。

(二)管理中心以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語

XXX軟件園和科技園物業(yè)的公眾形象。

32

第三章財(cái)務(wù)管理

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，如

何在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境和外部企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗中求得生

存和發(fā)展，需要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確地進(jìn)行市場(chǎng)定

位，尋求發(fā)展。因此，企業(yè)必須進(jìn)行事前預(yù)測(cè)，以降低各種

可控制風(fēng)險(xiǎn)，盡量規(guī)避不可控制風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，加強(qiáng)以成本控

制為中心的內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，也是企業(yè)財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的一個(gè)重

要方面。因?yàn)槌杀緵Q定了企業(yè)盈利的大小，是提高企業(yè)產(chǎn)品

競(jìng)爭(zhēng)能力、開拓能力和市場(chǎng)應(yīng)變能力的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3.1.強(qiáng)化財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體制，提高競(jìng)爭(zhēng)力

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體制是指在財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中所形成的相

互聯(lián)系、相互制約的功能體系，是降低企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵

所在。強(qiáng)化財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體制，應(yīng)從以下三個(gè)方面著手：

3.1.1.對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前控制

一是必須健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)內(nèi)控制度的管理，避

免內(nèi)部管理出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，在實(shí)施某一投資方

案時(shí)，既要考慮可能獲得的利益又要兼顧風(fēng)險(xiǎn)，要通過對(duì)財(cái)

務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的存在及其原因的客觀分析，運(yùn)用概率分析、風(fēng)險(xiǎn)決

策、彈性預(yù)算等手段，制訂留有余地的管理措施，以保證在

發(fā)生意外時(shí)能有效地進(jìn)行處理。

33

3.1.2.對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事中控制

在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，運(yùn)用定量和定性分析法，觀察、計(jì)

算、分析、監(jiān)督財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，及時(shí)調(diào)整財(cái)務(wù)活動(dòng)，控制出

現(xiàn)偏差，制訂出新的補(bǔ)救措施，有效地阻止或抑制不利事態(tài)

的發(fā)展，將風(fēng)險(xiǎn)降低到可控范圍內(nèi)，以減輕損失程度和保證

生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行。

3.1.3.對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事后管理

對(duì)已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，要建立風(fēng)險(xiǎn)檔案，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)

教訓(xùn)，以避免同類風(fēng)險(xiǎn)的繼續(xù)發(fā)生；對(duì)已發(fā)生的損失，應(yīng)及

時(shí)消化處理，以免長期掛賬，給今后發(fā)展留下隱患；并以財(cái)

務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析資料為依據(jù)，制訂今后的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。

34

3.2.健全財(cái)務(wù)信息體制，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理信息化、科技化

科技園物業(yè)的財(cái)務(wù)部門要在確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)性的前

提下，進(jìn)一步開發(fā)財(cái)務(wù)信息的利用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物流與財(cái)務(wù)信

息的有機(jī)統(tǒng)一。要充分利用先進(jìn)的電腦設(shè)備，形成規(guī)范、靈

敏、科學(xué)、高效的信息管理系統(tǒng)。

3.2.1.財(cái)務(wù)信息收集處理系統(tǒng)

財(cái)務(wù)部門要擴(kuò)大財(cái)務(wù)信息的采集面，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部信息

傳輸方式，完善財(cái)務(wù)信息的收集、整理、反饋、利用等完整

系統(tǒng)的規(guī)范化程序，形成與企業(yè)生產(chǎn)、營銷等市場(chǎng)信息相融

相伴的企業(yè)財(cái)務(wù)信息處理系統(tǒng)。

3.2.2.財(cái)務(wù)信息分析系統(tǒng)

財(cái)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)行體制的要求，按照新

的國有企業(yè)效益評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)置符合企業(yè)特點(diǎn)的內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)

表體系。從企業(yè)最基層的責(zé)任考核單位到最高層的決策機(jī)

構(gòu)，層層明確財(cái)務(wù)分析的任務(wù)和要求，及時(shí)反饋財(cái)務(wù)預(yù)算的

執(zhí)行結(jié)果和差異原因，在此基礎(chǔ)上建立財(cái)務(wù)綜合分析數(shù)據(jù)

庫，定期報(bào)送分析報(bào)告，及時(shí)提出財(cái)務(wù)建議和備選方案。

3.2.3.財(cái)務(wù)信息預(yù)警系統(tǒng)

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的好壞主要通過財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)反映出來，

財(cái)務(wù)部門要充分發(fā)揮自身信息靈敏的優(yōu)點(diǎn)，按照新的財(cái)務(wù)評(píng)

35

價(jià)指標(biāo)要求，選擇能反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況的敏感性指標(biāo)，

如保本點(diǎn)、收入安全線、最大負(fù)債極限等，根據(jù)日常收集整

理的財(cái)務(wù)信息，不斷地反映企業(yè)有關(guān)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化趨勢(shì)，

對(duì)照其最大允許的范圍，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，超前提出改進(jìn)

建議。

36

3.3.健全財(cái)務(wù)監(jiān)控體制，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

財(cái)務(wù)管理體制作為一個(gè)有機(jī)體，實(shí)行有效的自我監(jiān)控是

保證其正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少的條件，因此健全以事前預(yù)

測(cè)、事中控制、事后考核為核心的企業(yè)財(cái)務(wù)監(jiān)控體制，約束

企業(yè)行為，可以更好地發(fā)揮財(cái)務(wù)管理體制的作用。

3.3.1.事前預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理預(yù)算化

財(cái)務(wù)部門應(yīng)綜合考慮各方面因素，圍繞實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤，

認(rèn)真編制涵蓋主要發(fā)展指標(biāo)的財(cái)務(wù)預(yù)算，建立健全財(cái)務(wù)預(yù)算

指標(biāo)體系。要按照預(yù)算目標(biāo)加強(qiáng)管理，定期檢查，嚴(yán)格考核，

落實(shí)責(zé)任，兌現(xiàn)政策，形成以財(cái)務(wù)制度為主對(duì)經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行

定性約束和以財(cái)務(wù)預(yù)算為主對(duì)經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行定量約束的格

局。

3.3.2.事中控制，保證財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)現(xiàn)

財(cái)務(wù)預(yù)算只是一種目標(biāo)，它的實(shí)現(xiàn)還要財(cái)務(wù)部門對(duì)經(jīng)營

過程實(shí)現(xiàn)全面的控制?？刂频囊罁?jù)是各種財(cái)務(wù)預(yù)算；控制的

重點(diǎn)是企業(yè)經(jīng)營過程的采購、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、銷售四個(gè)環(huán)節(jié)；

控制的目的是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除經(jīng)營的弊端，保證財(cái)務(wù)預(yù)

算的實(shí)現(xiàn)。

3.3.3.事后考核，為以后預(yù)算的制定、控制與考核積累

資料

37

依照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對(duì)TCL大廈管理處的

經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行真實(shí)、準(zhǔn)確的核算，并將核算結(jié)果與財(cái)務(wù)預(yù)算

相對(duì)比，考核完成財(cái)務(wù)預(yù)算的程度，并分析原因，積累有用

的資料。

3.3.4.正確運(yùn)用財(cái)務(wù)激勵(lì)體制，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的總體目

標(biāo)

激勵(lì)體制是根據(jù)各責(zé)任單位所編制的業(yè)績報(bào)告，將實(shí)際

數(shù)與有關(guān)責(zé)任數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比、分析，來評(píng)價(jià)和考核各責(zé)任單

位的經(jīng)營業(yè)績，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的一種制度?？茖W(xué)的激勵(lì)體制

起著激發(fā)、驅(qū)動(dòng)和強(qiáng)化人的行為的作用。在財(cái)務(wù)管理中，正

確運(yùn)用激勵(lì)體制能充分調(diào)動(dòng)TCL管理處各部門和人員的積極

性，對(duì)順利實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的總體目標(biāo)和各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，具有

十分重要的意義。因此，必須嚴(yán)格、認(rèn)真地執(zhí)行財(cái)務(wù)激勵(lì)體

制

38

第四章管理規(guī)章制度

制度是企業(yè)賴以有效運(yùn)作的基礎(chǔ)；

以質(zhì)量、環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)為基石，制訂規(guī)范的各項(xiàng)管理方

針、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及質(zhì)量記錄表；

構(gòu)成XXX軟件園物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體

系。

完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專

業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施

的使用、維修以及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。

科技園物業(yè)將以IS09001:2000、S014001:1996管理體系

為基礎(chǔ)，結(jié)合軟件園的特點(diǎn)，根據(jù)《全國物業(yè)管理示范大廈

標(biāo)準(zhǔn)》和國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成軟件園

物業(yè)管理規(guī)章制度體系。使各管理項(xiàng)目有章可循，有規(guī)可依，

有據(jù)可查，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，確保工作目標(biāo)的全面

實(shí)現(xiàn)。

39

4.1.軟件園規(guī)章制度建立

1、XXX軟件園物業(yè)管理中心管理制度的建立符合相關(guān)的

法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理

服務(wù)合同為基礎(chǔ)，保證物業(yè)管理服務(wù)合同的順利實(shí)施。

2、在建立XXX軟件園物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時(shí)，以公

共事務(wù)管理制度、行政管理制度、IS09001:2000、IS014001:

1996管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合XXX軟件園物業(yè)管理的具體特點(diǎn)

和要求，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻?，使整套?guī)章制

度體系更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。

3、規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的

統(tǒng)一性。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對(duì)所承擔(dān)的管理、

服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。

4、注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核

具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。

5、注重管理處各部門人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，

對(duì)物業(yè)管理錯(cuò)綜復(fù)雜的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有

序規(guī)范地運(yùn)作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。

6、制度文字條款簡(jiǎn)明扼要，便于員工理解、記憶、接

受、執(zhí)行，也便于適時(shí)進(jìn)行修改、調(diào)整、補(bǔ)充。

XXX軟件園管理制度設(shè)置為公共管理制度、內(nèi)部管理制

度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件三大類，共分為以下五個(gè)層次：

第一層：質(zhì)量、環(huán)境管理手冊(cè)(共有個(gè));

40

第二層：程序文件(包括通用程序文件、質(zhì)量管理

程序文件、環(huán)境管理程序文件，共有個(gè));

第三層：作業(yè)指導(dǎo)書(保安、消防、機(jī)電，清潔、

綠化等，共有個(gè));

第四層：質(zhì)量記錄及表格(共有個(gè));

第五層：相關(guān)法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工程圖

紙圖樣、技術(shù)資料等。

4.1.1.管理規(guī)章制度架構(gòu)圖

公共管理制度

xXX管

理

規(guī)

軟

內(nèi)部管理制度

章

件

制

園度

質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件

41

4.2.管理規(guī)章制度

1.0客戶手冊(cè)

1.1客戶手冊(cè)主要由以下幾方面組成：

1.1.1物業(yè)概況

1.1.2深圳市XX物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介

1.1.3TCL大廈設(shè)施概況

1.1.4物業(yè)管理人的責(zé)任、權(quán)利及義務(wù)

1.1.5物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容

1.1.6費(fèi)用繳付

1.1.7日常管理

1.1.8物業(yè)交付

1.1.9裝修

1.1.10客戶注意事項(xiàng)

1.1.11客戶消防責(zé)任指南

1.1.12其它

2.0裝修管理指南

2.1裝修管理由以下幾方面組成

2.1.1前言

2.1.2裝修流程圖

2.1.3裝修流程說明

2.1.4裝修各種費(fèi)用

2.1.5裝修規(guī)則

42

2.1.6裝修違章處罰

2.1.7裝修完工須知

3.0消防安全手冊(cè)

3.1消防安全手冊(cè)由以下幾部份組成

3.1.1總則

3.1.2消防安全

3.1.3倉庫防火

3.1.4裝修安全

3.1.5環(huán)境安全

3.1.6獎(jiǎng)懲

3.1.7消防常識(shí)

3.1.8附錄《中華人發(fā)共和國安全生產(chǎn)法》

4.0應(yīng)急預(yù)案與響應(yīng)措施手冊(cè)

4.1應(yīng)急預(yù)案與響應(yīng)主要由以下幾部份組成：

4.1.1應(yīng)急計(jì)劃

4.1.2應(yīng)急措施工作流程

4.1.3應(yīng)急處理措施

4.1.4化學(xué)品泄露的應(yīng)急處理

4.1.5特殊氣候的應(yīng)急處理

4.1.6給水管破裂/排水管理堵塞/操作失誤

4.1.7高空墜物/高空墜落引起的人身傷害

4.1.8觸電/溺水/灼傷/異物入眼/急癥/中毒/過敏

43

4.1.9暴力事件/交通事故

4.1.10電梯困人的緊急處理

4.2.1.管理人員職責(zé)

1.1管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)

管理中心實(shí)行在公司和安全管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，管理

中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)管理中心的經(jīng)營管理工作，帶領(lǐng)全體員工

努力工作，完成公司領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)。其主要

職責(zé)如下：

1.1.1認(rèn)真執(zhí)行國家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)及公司的

各項(xiàng)工作方針、計(jì)劃和指令，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)管理處工

作情況。

1.1.2負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保

各項(xiàng)工作的順利開展。

1.1.3負(fù)責(zé)管理中心經(jīng)營管理及日常費(fèi)用支出的審批工

作，合理控制費(fèi)用開支，制定并落實(shí)多種多樣措施，完成公

司下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)。

1.1.4負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各類人員的工作安排，負(fù)責(zé)本部

門員工每月工作效績考評(píng)，職員、員工每半年工作效績的考

核，將考核結(jié)果反饋至被考核人，并報(bào)公司相關(guān)部門作為公

司人力資源管理的依據(jù)。

1.1.5負(fù)責(zé)審批本部門的培訓(xùn)計(jì)劃及安排、組織工作。

監(jiān)督各類員工的培訓(xùn)工作。

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1.1.6監(jiān)督、檢查本小區(qū)的公共設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。

1.1.7組織每周管理中心工作例會(huì)，及時(shí)了解人員狀態(tài)、

工作中存在的不足、工作難點(diǎn)、收集信息，檢查、總結(jié)和布

置工作。

1.1.8負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督、實(shí)施工作，確保

社區(qū)文化活動(dòng)豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。

1.1.9完成公司有關(guān)文件規(guī)定的其他各項(xiàng)工作。

1.2客戶服務(wù)中心主任崗位職責(zé)

客戶主任在管理中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)與客戶的溝通，

收集客戶的服務(wù)需求，接待投訴處理等工作

1.2.1積