機場酒店實習匯報

機場酒店實習報告

前言：通過兩年的旅游管理專業(yè)基本知識的學習，我逐漸由一種門外漢成為了一種準專業(yè)人士。在這兩年的學習過程中，我對旅游管理專業(yè)的知識進行了批判性的學習，獲得了較多的理性收獲。在有幸參與了本次實習工作后，我更是增長了對專業(yè)、對自己的理解。通過如下實習工作總結，我盼望能把自己的部分想法如實表達，請教師指正。

第一部分實習目的

大學三年級的學習從專業(yè)課開始，如果說在打基本的時候教師會用高壓政策讓我們加深對知識的理解，這個時候就變得相對放松了，自由的空氣顯得異常濃重。在我的周邊，彌漫著躍躍欲試的氣息，想破繭而出的人大有人在。

客觀來講，人有兩種狀況下會很焦急，一種是愿望得不到滿足的狀況下，一種是愿望滿足后來。正由于我處在結識的核心時刻，我竭力想證明自己的各方面能力，和在大學2年后，我有無比此前有進步。有了這個目的，有了這個動力，因此我極想在正式踏進社會之前，試一下自己的實力，究竟在那個層面？尚有那方面需要改善？抱著這個目的，我參與了由我系組織參與的珠海旅游業(yè)舉辦的航展旅游接待工作，我的實習單位是珠海陽光機場酒店。在這個準四星級的航展指定接待酒店中，我進行了為期9天的實習。

第二部分初識酒店

酒店在我的概念中，她只是一種小王國，她只是社會的縮影。她沒有政府機構的組織嚴密，也沒有學生社團的青春活力。她承當?shù)氖巧鐣涣髦械囊环N職能，為有需要的人提高必備的食宿。也許我這樣看，有部分的片面性，但這代表我走近她的時候還是保持一定的結識度。

來到酒店，繼而來到客房部，最后來到洗衣房工作，雖然還沒有調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，但是現(xiàn)實的殘酷性及至顯現(xiàn)。在第一天的工作中，我可以說沒進入狀態(tài)，也沒有一絲思想準備。畢竟，來到這里是我的規(guī)定，只是這個規(guī)定對我自己有點苛刻，也有點不可思議。但是，我暗自給自己鼓勵，相信我會把這里的工作做好，并且是做到最佳。

在學習了隨行的課本知識后，我對洗衣房的管理增進了理解。但是，令我無奈的是課本上的酒店洗衣房是一種發(fā)展完善的高星級酒店的核心部門。反而，我所在的洗衣房卻是酒店中的邊沿人，組織管理上始終得不到酒店高層的注重，因此洗衣房的運作始終很不暢順。一種很明顯的例子是洗衣房在酒店組織中的設立及其不合理，從理論上來講，洗衣房至少是部級單位，工作人員人數(shù)也應當為酒店客房數(shù)的百分之十左右（酒店138間客房），，但涉及我在內(nèi)只有5個人。雖然酒店航展期間平均開房率只有百分之六十，但是工作的量仍然不會少。為此，酒店管理層為了把洗衣房的工作效率盡量提高，把洗衣房的三大職能之一的洗職工制服暫停（只洗中西餐的廚衣）。實際狀況是，這樣對提高洗衣房的工作是沒有任何協(xié)助的，大量的酒店布草經(jīng)送來后，洗衣房常常要加班加點地去工作。

浮現(xiàn)這樣的問題的因素有三，第一、酒店管理公司新接手酒店的管理，在很大限度上是有想固然主義和本位主義在作怪；第二、酒店在開業(yè)后正實行開源節(jié)流的政策，資金投入局限性，導致酒店布草只有3套備用，甚至有些部門只有2套，這和一般的3到5套嚴格不符合；第三、酒店的工作程序不當，客房部的布草屬于洗衣房的核心材料，但是布草發(fā)到洗衣房常常是在下午，這有航展期間住客退房較晚的狀況，也有樓層服務員的技能不高的因素，也有只設立一種布草員的因素，更有工程部為了節(jié)省能源對洗衣房壓縮機器工作時間的因素，綜合來講，這是酒店管理層沒有根據(jù)規(guī)范原則來管理，犯了經(jīng)驗主義的錯誤。

在工作中，我發(fā)現(xiàn)洗衣房兼任酒店的布草管理職能沒有明確。如果說，布草由洗衣房來管理，把布草的管理工作做好，酒店管理層就應當把機構設立和人員設立安排好在安排工作。但是實際狀況是，酒店的布草管理可以說是隨波逐流，處在邊沿地帶。在我來到洗衣房后，這里就發(fā)生了驚動酒店高層的工作事故。酒店開業(yè)后，采購部門采購回來一批客房布草，但是這批布草質(zhì)量嚴格來說但是關，洗衣房在洗的過程中發(fā)現(xiàn)了跑紗和布線易脆的狀況，在報告上級后，各方面所有沒有引起注重，在一次大規(guī)模洗后，發(fā)現(xiàn)大量布草等待報廢，從而震驚了酒店高層嚴令追究責任。

這里暫且把酒店為了節(jié)省成本去采購劣質(zhì)布草的緣故去掉，從這件事可以看出，酒店各級部門對布草的管理敏感度處在較為低檔。這里有基層職工的工作素養(yǎng)不高，也有上級負責人責任心不強的因素。我覺得更核心的是酒店沒有真正注重酒店的布草管理，在我工作中發(fā)現(xiàn)，洗衣房的設備嚴重落后，布草的管理也屬于應付式，沒有專門的負責人來負責，沒有明確職責，布草隨意堆放，隨意使用。這種狀況在酒店的其他部門也可以隨處見到，例如中餐每次所有是把積累幾天的布草送來，我發(fā)現(xiàn)每次所有會因發(fā)霉而導致臺布報廢的狀況，西餐廳的臺布則浮現(xiàn)因客人吸煙把臺布燙壞的現(xiàn)象，這所有沒有負責人跟進。我想這所有需要酒店管理層注重，進而改善。

第二部分對酒店的結識

在洗衣房工作了六天的時間后，我得到上級領導的許可，回到了客房部擔任客房服務員。因此，在本次實習期間我獲得了更多接觸酒店服務的機會！

服務行業(yè)的本質(zhì)就是人，我覺得在某種限度上講，酒店的基本是服務，服務的基本就是人，如果我們的人和人之間平衡被打破后就很難把握人際關系。在酒店工作之初，我就開始注意酒店中人力資源管理中浮現(xiàn)的問題。

在和公司管理層接觸的除了我所在的部門負責人以外，作為學生代表，從和人力資源部經(jīng)理的接觸中，我發(fā)現(xiàn)她是一位很有責任感的女士，但她的工作能力稍欠火候。也就是在這個過程中，我透過她，理解到公司人事建設還處在空白的狀態(tài)，例如，酒店中目前存在著三部分人，一是原西北航的職工，這部分人掌握著酒店各部門的基層權力；一是酒店管理公司空降的總公司人員，這部分人行使著酒店的最高權力；一是酒店重組后新納進來的職工，這部分人大多處在公司的最低層，但不乏各級管理層中的人員?？梢哉f，酒店中人事狀況極為復雜，特別是各部門和各級之間的交流極為缺少。嚴肅地來說，航展接待工作對于機場酒店來說是極為核心的事情，但是酒店上下并沒有完全進行思想的溝通，更多的是停留在表面和高層，在基層直接工作的負責人主線沒有機會參與到酒店的航展接待籌劃的制定中，從而為在航展中浮現(xiàn)種種問題埋下伏筆。

在實習過程中，我接觸的大部分酒店職工是酒店的基層服務員，在交流的過程中，我深深感到酒店行業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高的核心性。從目前來看，酒店的從業(yè)人員基本上所有具有中專以上學歷。對于學歷的不斷攀升，但部分所謂的二線部門從業(yè)人員的學歷始終徘徊不前，人為導致酒店一二線的形成。

對此，我覺得嚴格的一二線之分應當和客人接觸的范疇為界，而不是和客人接觸的時間（從業(yè)人員的能力影響其待客質(zhì)量，從而影響其最后待客時間）為界。在我工作的客房部中，下轄客房部、洗衣房和PA部，客觀來講客房部從業(yè)人員的綜合能力遠遠低于前廳和辦公室的從業(yè)人員。但是，我想通過了實習后，我覺得這些部門的核心性不亞于后者，由于你不能讓一種能力和素質(zhì)不高的人去從事背客服務，直到浮現(xiàn)了問題后，由你的“酒店精英”去解決，這樣的話只會加大酒店的運營成本，更核心的是酒店無形資本的流失。

因此，我想不在乎爭論酒店中各部門的核心性，更核心的是把一碗水端平，真正做到共同增進。把各部門人員的培訓工作長期進行下去，建立學習型的團隊。這樣下去，酒店的各項工作中浮現(xiàn)的問題才會減少，才會從主線上解決酒店運營中的難題，使得酒店這艘航母平穩(wěn)邁進。

第三部分實習總結

我覺得應當從兩方面進行總結，一是我個人的心得體會，一是作為學生代表的工作總結。

從個人的角度來說，可以說通過辛勤的工作和積極的學習，我覺得本次實習獲得了很大的收獲，讓我從多方面理解了自己和社會、和公司的需求差距的地方，和需要保持的地方。同步，在實習期間，我也收獲了諸多的人生感性材料，相信在將來的學習工作中可以得以總結教訓，積累經(jīng)驗。換一種角度來說，我重新修正了自己的定位，把自己的方向?qū)实綄Φ牡哪康摹Ｎ蚁朐谧叱鋈スぷ髦?，我還必須加強自己專業(yè)知識和度過語言關，爭取自己的社會競爭力有所提高。

從集體的角度來說，我向組織承認錯誤，由于我個人的緣故，本次機場酒店的實習沒有做到善始善終，浮現(xiàn)了同窗的實習報告被遺失、同窗的工資浮現(xiàn)空拿的現(xiàn)象、離開酒店的最后兩個小時內(nèi)集體秩序混亂等等狀況。在此，我會加強自己相應方面能力的提高，吸取教訓，爭取把將來的工作做好。此外，我向組織提出如下建議，請教師提出意見！

一、建議我系籌建“旅游管理系實訓處”。在系里組織的學生實習工作獲得成績的同步應當考慮到長遠發(fā)展，建議從幕后工作開始，為學生實習提供輔助，具體職能請根據(jù)實際狀況來定；

二、建議加強學生實習前思想教育工作。把學生在實習中容易浮現(xiàn)的問題，和問題的解決措施通過靈活的措施，暢通的渠道傳達到每一種學生；

三、建議完善學生代表的組織建設。要從主線上注重學生代表的作用，既要