【山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系員工績效考核管理優(yōu)化探究（定量論文）11000字】

山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系員工績效考核管理優(yōu)化研究目錄TOC\o"1-3"\h\u21841摘要 15607關(guān)鍵詞 115751一、緒論 310753二、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理現(xiàn)狀 314690（一）山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系概況 3303371.公司概況 3722.山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系人力資源概況 322199（二）山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理現(xiàn)狀 447511.績效考核方式及周期 446822.績效考核內(nèi)容 4264343.績效考核結(jié)果應(yīng)用 525105三、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理存在問題及原因分析 625066（一）存在的問題 6146531.績效考核工作理念較為陳舊 6306192.績效考核指標(biāo)設(shè)置不夠科學(xué) 6216753.績效考核結(jié)果缺乏有效運用 713924.溝通、反饋機制不健全 710742（二）原因分析 8112231.對績效考核工作認(rèn)識不足 8235602.考核過程中科學(xué)性與溝通性不足 8239083.人力資源部門基礎(chǔ)薄弱 9187424.公司缺乏績效考核管理的文化氛圍 91276四、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理問題的解決對策 910024（一）提高員工重視程度 916871.加大宣傳力度，轉(zhuǎn)變員工觀念 98002.引入激勵機制 914068（二）全力推進(jìn)績效考核，保證考核公正透明 10290211.成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組 1025352.設(shè)立績效考核監(jiān)督機構(gòu) 1019625（三）多方面運用考核結(jié)果 10297461.結(jié)合薪酬管理，使績效考核發(fā)揮應(yīng)有作用 10121222.完善員工晉升體制，激發(fā)員工積極性 119478（四）加強績效考核中的溝通 11228581.采取多樣的溝通方式 1173212.加強管理者的溝通技巧 114749結(jié)論 1122775參考文獻(xiàn) 14摘要：在當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展的新趨勢下，企業(yè)競爭日益激烈，績效考核的重要作用進(jìn)一步凸顯?，F(xiàn)階段，隨著企業(yè)管理理念、方式的更新發(fā)展，績效考核工作雖然在很大程度上有所提升，但仍然普遍存在著考核指標(biāo)設(shè)定不夠合理、績效評定不夠客觀、考核實施過程不夠科學(xué)、考核結(jié)果無法應(yīng)用落實等一系列問題，因此如何優(yōu)化企業(yè)的績效考核管理、提升人力資源管理水平已經(jīng)成為許多企業(yè)面臨的重要任務(wù)。本文以山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系為例，系統(tǒng)全面分析了其績效考核的實施現(xiàn)狀，得出山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系現(xiàn)行的績效考核管理主要存在著目標(biāo)導(dǎo)向不清晰，考核指標(biāo)設(shè)置不夠科學(xué)、員工積了解及參與度不高、考核結(jié)果應(yīng)用不到位等問題，其次從加強績效考核中的溝通、提高員工重視程度、全力推進(jìn)績效考核，保證考核公正透明、多方面運用考核結(jié)果等多個方面提出了山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核優(yōu)化措施。關(guān)鍵詞：集團公司；績效考核；問題；對策；優(yōu)化設(shè)計一、緒論現(xiàn)階段隨著時代發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營及理念也隨之更新，人力資源工作的緊要程度也隨之增加?？冃Э己耸侨速Y管理體系中極其重要的研究課題及模塊之一，也是提升企業(yè)人資事務(wù)效能的主要舉措之一，合理、契合的績效考核管理可最大程度的提升企業(yè)管理水準(zhǔn)，明顯提升市場競爭力。但是很多調(diào)查報告顯示，外資、合資企業(yè)在績效考核方面明顯走在前列，中資企業(yè)包括民營企業(yè)和民企都要相對落后一些。民營企業(yè)根據(jù)自身的實際發(fā)展情況推進(jìn)完善的人力資源管理工作，建立屬于自身特色的績效考核機制也取得一定成效。但是，在這個機制建立與推行的過程中，仍然存在著一系列共性或個性的問題，如大部分民營企業(yè)員工都還存在著“走過場”的固有思想觀念，在考核工作落地過程中也存在著不夠科學(xué)、合理等問題。基于此，本文將把科學(xué)的管理理念、最新的理論成果合理融入到山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核工作中去，結(jié)合其自身的業(yè)務(wù)、管理特點，通過剖析現(xiàn)狀、查找不足等方式，找出合理的改善方法。本文以山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的實際狀況為切入點，以公司銷售和客服為研究主體，以呈現(xiàn)問題為導(dǎo)向，依托國內(nèi)外研究理論，就其績效考核管理應(yīng)如何優(yōu)化進(jìn)行研究，提出具體的方案及落實保障，希望能夠為山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司以及為擁有相類似架構(gòu)組織的企業(yè)在該領(lǐng)域的優(yōu)化管理提供一定的參考。二、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理現(xiàn)狀（一）山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系概況1.公司概況山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2017年07月14日，注冊地位于山東省青島市市北區(qū)敦化路119號凱景大廈6層西塔605室，法定代表人為關(guān)武。經(jīng)營范圍包括許可項目：第二類增值電信業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)。（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準(zhǔn)文件或許可證件為準(zhǔn)）一般項目：軟件開發(fā)；信息技術(shù)咨詢服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)；信息咨詢服務(wù)；汽車拖車、求援、清障服務(wù)；技術(shù)服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)交流、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)推廣；家政服務(wù)。2.山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系人力資源概況山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系擁有一支多層次、高素質(zhì)的人才隊伍，目前擁有員工162人，其中領(lǐng)導(dǎo)班子7人，中層管理人員35人，普通員工120人。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，集團公司40歲以下人員占總?cè)藬?shù)的85.39%，擁有研究生學(xué)歷的比例為5.56%，擁有碩士學(xué)歷的比例為35.8%，擁有高中學(xué)歷的比例為53.09%，人員整體偏向年輕化，結(jié)構(gòu)較為合理，員工學(xué)歷水平、綜合素質(zhì)整體較高。表1山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系人員性別&年齡結(jié)構(gòu)表性別年齡男女<3030-3940-4950-60總計494023534108955.06%44.94%25.84%59.55%3.37%11.24%100.00%表2山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)表學(xué)歷高中以下高中本科研究生人數(shù)986589占比5.56%53.09%35.80%5.56%（二）山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理現(xiàn)狀1.績效考核方式及周期山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系現(xiàn)行考核方式為：季度考核、年度考核。季度考核時間定為每季末下旬，年度考核時間定為第二年年初1月中下旬。其中，部門季度及年度考核、領(lǐng)導(dǎo)干部季度及年度考核、一般員工年度考核主要由人力資源部承擔(dān)；其他一般員工的季度考核由各部門自行組織開展，結(jié)果報人力資源部匯總。季度考核時，人力資源部負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計部門的考核指標(biāo)并公布結(jié)果，并對管理干部的季度考核情況與管理干部溝通確認(rèn)；員工季度考核由部門負(fù)責(zé)，匯總統(tǒng)計員工的各類指標(biāo)后與員工溝通確認(rèn)。年度考核由集團公司人力資源部牽頭，部門管理人員都需參加的考核宣講會，隨后績效考核流程、內(nèi)容以及相關(guān)注意事項都會以正式文件下發(fā)至部門。而公司的銷售與客服都要對這一年的工作做自我總結(jié)及評價，并以年度工作總結(jié)的形式以部門為單位遞交到人力資源部。人力資源部會根據(jù)員工的綜合考評得分、部門管理者的建議及年度工作總結(jié)，按比例選出部分員工為先進(jìn)員工，而其他除考核結(jié)果不合格的員工外，都定性為稱職。表3山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核周期表考核對象考核周期備注部門季度考核、年度考核（1）內(nèi)轉(zhuǎn)正滿45天的管理干部/員工，季度內(nèi)在崗天數(shù)超過兩個月的在職中層/員工，參與季度考核；（2）季度內(nèi)離職的中層/員工，不再參與季度考（3）年度內(nèi)轉(zhuǎn)正的所有在職中層/員工需參與年度考核。高管層季度考核、年度考核中層季度考核、年度考核員工季度考核、年度考核2.績效考核內(nèi)容部門考核以完成的業(yè)績指標(biāo)為準(zhǔn)?？己朔譃閮深悾阂皇侵袑庸芾砣藛T考核；二是普通員工考核?？己藘?nèi)容包含德、能、勤、績、廉、學(xué)六個方面，側(cè)重工作績效；考核指標(biāo)體系見表3-3。（1）德：遵紀(jì)守法情況以及在政治品德、職業(yè)道德、社會公德、家庭美德、個人品德等方面的表現(xiàn)；（2）能：履行崗位任務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力及管理水平、業(yè)務(wù)知識水平及更新等情況；（3）勤：責(zé)任心、敬業(yè)度、對待事物態(tài)度等；（4）績：履職情況，即完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、效率等；（5）廉：主要考核履行“一崗雙責(zé)”、個人廉潔自律等方面的表現(xiàn)。（6）學(xué)：主要考核對專業(yè)知識及相關(guān)法律的學(xué)習(xí)使用等。表4考核指標(biāo)體系1關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體現(xiàn)重點工作目標(biāo)完成的效果，包括重點工作完成情況、督查督辦重點事項落實情況等2崗位職責(zé)指標(biāo)體現(xiàn)崗位履職情況，如果崗位職責(zé)指標(biāo)與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的內(nèi)容有相同、重疊的地方，則劃為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的范圍3周邊績效指標(biāo)體現(xiàn)對相關(guān)部門服務(wù)的結(jié)果以及團隊協(xié)作精神的發(fā)揮效果，包括主動性、響應(yīng)時間、解決問題時間、信息反饋及時、服務(wù)質(zhì)量等4管理能力指標(biāo)體現(xiàn)管理人員對部門工作管理的結(jié)果，包括領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力、工作分配、下屬發(fā)展、管理力度等方面5崗位勝任指標(biāo)體現(xiàn)被考核人任職所具備的綜合能力。包括領(lǐng)導(dǎo)力、影響力、溝通能力、決策能力、計劃和執(zhí)行能力等6培訓(xùn)效果指標(biāo)體現(xiàn)被考核人參加培訓(xùn)情況以及通過培訓(xùn)掌握的理論知識和業(yè)務(wù)技能程度。7專業(yè)知識指標(biāo)體現(xiàn)被考核人業(yè)務(wù)專業(yè)知識的掌握程度。8工作態(tài)度指標(biāo)體現(xiàn)對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)任度、積極程度、是否服從分配等。9創(chuàng)新指標(biāo)發(fā)揮個人特長在工作中獲取的創(chuàng)新性成果。經(jīng)審定后每項成果可在年度績效考核總成績加分，加分最高累計10分，沒有創(chuàng)新項目的，可不填寫此表格10黨風(fēng)廉政建設(shè)及意識形態(tài)指標(biāo)體現(xiàn)被考核人履行廉政建設(shè)“一崗雙責(zé)”、意識形態(tài)工作責(zé)任及個人廉潔自律等11工作紀(jì)律指標(biāo)體現(xiàn)被考核人考勤情況及辦公紀(jì)律遵守情況?？记诤娃k公紀(jì)律作為扣分項，每年度由紀(jì)檢監(jiān)察室進(jìn)行監(jiān)督，相關(guān)部門對工作人員的辦公紀(jì)律采取不定期抽查，檢查結(jié)果作為考核結(jié)果的扣分項依據(jù)，最高累計扣除15分。12“一票否決”指標(biāo)部門負(fù)責(zé)人對該部門安全生產(chǎn)、廉政建設(shè)、保密工作、單位形象維護(hù)負(fù)責(zé)，部門內(nèi)部發(fā)生安全事故的、因廉政問題和違反財經(jīng)紀(jì)律受到處分的、嚴(yán)重泄密的、失職或瀆職的、其他損害單位形象形成不良社會影響的，相關(guān)責(zé)任人當(dāng)年年度考核“不稱職”，并扣除部門負(fù)責(zé)人年度考核成績10分。3.績效考核結(jié)果應(yīng)用山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系年度績效考核的結(jié)果應(yīng)用于表彰先進(jìn)、績效工資及年終獎金兌現(xiàn)、崗級工資調(diào)整等方面。1.表彰先進(jìn)。對“優(yōu)秀”等級者進(jìn)行表彰。2.績效工資及年度獎金兌現(xiàn)。按照集團公司薪酬管理辦法執(zhí)行，年終獎金向績優(yōu)員工傾斜。3.崗級工資調(diào)整。連續(xù)兩年考核等級評定為“優(yōu)秀”等級的崗級工資上套一級；連續(xù)三年評定為“稱職”等級的，崗級工資上套一級；年度考核結(jié)果為同級人員排名末位且考核等級為“基本稱職”者或連續(xù)兩年為“基本稱職”者，崗級工資下調(diào)一級；年度考核結(jié)果為“不稱職”者，調(diào)整為待崗狀態(tài)，6個月為最終期限，此期間只發(fā)基礎(chǔ)薪酬。三、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理存在問題及原因分析（一）存在的問題目前，民營企業(yè)普遍存在“明知績效考核的重要性，卻又不知如何合理實施”的問題，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司作為發(fā)展比較成熟的民營企業(yè)，經(jīng)過不斷實踐，在銷售和客服體系績效考核方面也取得了一定的進(jìn)步。但是，在現(xiàn)如今的市場經(jīng)濟條件下，民營企業(yè)也要遵循著自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的生存法則，原先的績效考核管理已經(jīng)不再適合快速發(fā)展的集團公司。根據(jù)調(diào)查結(jié)果及現(xiàn)狀描述，目前的銷售和客戶體系考核存在以下四大類問題：1.績效考核工作理念較為陳舊目前，存在把績效考核只作為事務(wù)性工作來做的問題。一是單純的采用傳統(tǒng)制度管理，并沒有形成一套屬于自己的完整、有效地人資管理機制。山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系的績效考核工作在傳統(tǒng)人力資源制度的影響下，單位目標(biāo)的完成僅能借助于人力資源管理中某一個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)，很多環(huán)節(jié)很難執(zhí)行到位。二是在用人制度方面，管理層一般由上級直管單位直接委派擔(dān)任，每三年進(jìn)行一次輪崗，流動性強，人員變化大，管理層對績效考核工作缺乏長遠(yuǎn)安排。三是從2018年國家事業(yè)單位分類改革開始，集團公司員工由終身制轉(zhuǎn)向了合同制，薪酬也由固定工資向績效工資轉(zhuǎn)變，但是由于受工作制度、性質(zhì)等多方面的限制，很大一部分管理層及員工仍有“做與不做一個樣”、“做得多錯的多”的傳統(tǒng)觀念，缺乏全面、正確的認(rèn)識、缺少重視，主觀的認(rèn)為績效考核僅僅只是走個過場。2.績效考核指標(biāo)設(shè)置不夠科學(xué)公司銷售和客服體系績效考核的主要方法是KPI指標(biāo)，但KPI指標(biāo)在一定程度上來說是不科學(xué)的。KPI指標(biāo)的分解是KPI指標(biāo)考核方法的關(guān)鍵。月度工作計劃和KPI指標(biāo)的制定存在一些問題。以銷售和客服體系人員專員的KPI指標(biāo)為例，如表5所示。表5銷售和客服體系人員KPI表序號KPI權(quán)重指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或考核辦法不合格＝60分以下、合格＝60.1～70分、良好＝70.1～80分、優(yōu)秀＝80.1～90分、卓越＝90.1～100分1銷售類工作50%優(yōu)秀：在存在重大客觀困難的情況下仍通過額外的付出或創(chuàng)新性舉措很好地完成了當(dāng)月的銷售工作，工作有亮點和創(chuàng)新點，并獲得服務(wù)部門、員工或上級肯定；

合格：當(dāng)期各項銷售工作基本完成，并無部門投訴或不規(guī)范的工作疏漏出現(xiàn)。2客服類工作50%優(yōu)秀：在存在重大客觀困難的情況下仍通過額外的付出或創(chuàng)新性舉措很好地完成了當(dāng)月的客戶工作，工作有亮點和創(chuàng)新點，并獲得服務(wù)部門、員工或上級肯定；

合格：當(dāng)期各項培訓(xùn)工作基本完成，各項客戶資料齊全、操作規(guī)范。從表中可以看出公司KPI指標(biāo)的分解不準(zhǔn)確。如果沒有明確的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，每個部門的任務(wù)和優(yōu)先順序每個月都是不同的。缺乏對部門KPI指標(biāo)的理解，導(dǎo)致個別KPI指標(biāo)分解不準(zhǔn)確?！颁N售工作”和“客戶工作”等具體指標(biāo)沒有細(xì)分。3.績效考核結(jié)果缺乏有效運用績效考核結(jié)果的應(yīng)用可以體現(xiàn)績效管理的價值。但是公司的績效考核結(jié)果并沒有被很好的利用，究其原因主要還是因為銷售和客服體系員工對于結(jié)果缺乏認(rèn)可度。公司的績效考核重點用于獎金的發(fā)放參考。雖然在年末人力資源部門會對被考核者的年度成績進(jìn)行總結(jié)，但是并沒有相應(yīng)的設(shè)計培訓(xùn)去幫助員工改進(jìn)不足之處。銷售和客服體系員工會只將績效考核和獎金結(jié)合起來，而獎金的發(fā)放是有比例的，績效成績處于中等或者較差的員工，會對績效考核產(chǎn)生抵觸情緒，認(rèn)為反正獎金與我無關(guān)，這種消極態(tài)度使其不愿意配合績效考核?？冃Э己擞捎谛问?jīng)]有將員工的薪酬、晉升和激勵聯(lián)系起來。圖1考核結(jié)果缺乏有效應(yīng)有的因素4.溝通、反饋機制不健全部門對于績效考核的結(jié)果并不進(jìn)行公示。同時由于在績效考核的過程中缺少非常詳細(xì)的評分標(biāo)準(zhǔn)，很多內(nèi)容都是由部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)自己的主觀意向進(jìn)行判斷的，所以考核的結(jié)果不公平程度較高，員工對于績效考核的結(jié)果也并不十分關(guān)心，更不會向上級領(lǐng)導(dǎo)來反饋績效績效評價結(jié)果的問題。如此一來員工很難知道自己在工作中出現(xiàn)了哪些問題，并不利于個人工作的修正。同時，反饋通道不夠暢通，對于考核結(jié)果不合理的情況，缺少正規(guī)途徑進(jìn)行申訴，員工一般會選擇沉默處理。此種現(xiàn)象相當(dāng)不利于銷售和客服體系公司的健康發(fā)展，由于交流的缺失，銷售和客服體系管理層不了解基層員工的癥結(jié)所在，從而無法得到應(yīng)有的解決。長期下去，銷售和客服體系員工將對領(lǐng)導(dǎo)及企業(yè)將失去信心及信任。表6績效反饋情況績效反饋人數(shù)占比有科學(xué)的依據(jù)3927.27%有一定的依據(jù)4128.67%不確定3826.57%沒有什么依據(jù)1913.29%完全失控64.20%（二）原因分析1.對績效考核工作認(rèn)識不足大部分管理人員及職工都有著把考核環(huán)節(jié)等同于績效考核的錯誤認(rèn)識，導(dǎo)致績效考核管理工作形式主義嚴(yán)重，未能發(fā)揮出該有的作用。此項工作是一個較為復(fù)雜的、周而往復(fù)過程，并不是只靠其中一個環(huán)節(jié)的就能完成的，它包含了計劃及指標(biāo)的制定、確定和調(diào)整，以及最后的結(jié)果、溝通反饋等諸多環(huán)節(jié)。在整個運作過程中，還要不斷發(fā)現(xiàn)新的問題，還要針對其進(jìn)行改進(jìn)、調(diào)整和完善。考核只是績效考核管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，片面的將二者等同，則會偏離開展績效考核管理工作的初衷。大部分管理人員及職工對參與考核工作的角色定位有誤區(qū)，片面的理解只是人資部門才會參與到績效考核工作任務(wù)之中。人力資源部門確實負(fù)責(zé)者整個企業(yè)的人事管理、績效考核等方面的具體工作，但這并不能說明績效考核工作的落實只需要人力資源部門就能單獨實現(xiàn)。實際上，在考核實施過程里，人資部門雖然起著不可替代的作用，但領(lǐng)導(dǎo)層及銷售和客服體系部門的參與也是缺一不可的，只有互相配合，互相協(xié)作，才能最終完成整個銷售和客服體系績效考核工作，才能真正讓績效考核工作的積極效果影響到銷售和客服體系員工。第三，大部分管理人員及職工對考核工作的內(nèi)涵有著認(rèn)知盲區(qū)。大部分人員認(rèn)為績效考核的主要對象只是工作業(yè)績，但是實際上，工作業(yè)績只是績效考核其中的一個方面，除此之外，績效考核還要包含對員工個人工作能力、學(xué)習(xí)能力、責(zé)任感大小、自身綜合素質(zhì)水平、員工自身發(fā)展?jié)摿Φ榷喾矫鎯?nèi)容。2.考核過程中科學(xué)性與溝通性不足對于大部分企業(yè)來說，往往只重視考核的過程，而在考核之前計劃設(shè)定的溝通及考核之后結(jié)果的反饋溝通則并沒有給與足夠的關(guān)注，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系的也存在這方面問題。山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系在制定考核計劃時，牽頭部門僅僅是根據(jù)當(dāng)期目標(biāo)制定考核計劃，缺乏針對考核目標(biāo)與員工進(jìn)行有效溝通，目標(biāo)制定后也沒有實際征詢員工意見，達(dá)成共識，導(dǎo)致員工對績效考核目標(biāo)不夠理解甚至產(chǎn)生抵觸情緒；實施階段中只是按照規(guī)定流程進(jìn)行操作，導(dǎo)致考核無法及時發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題。當(dāng)最終結(jié)果得出后，大部分人員還認(rèn)為存在溝通渠道不通暢的問題。部分人員認(rèn)為雖然現(xiàn)行制度中有存在異議可向上反映溝通的條款，但是在實際操作過程中，員工反映的渠道不明晰，甚至有反饋后無結(jié)果的情況，以至于部分職工申訴無門。溝通不暢勢必會影響其導(dǎo)向作用，進(jìn)而則無法全面體現(xiàn)出考核的真正作用。3.人力資源部門基礎(chǔ)薄弱一個符合單位發(fā)展要求的制度體系需要由有經(jīng)驗、有專業(yè)知識的專業(yè)人員根據(jù)企業(yè)的實際情況進(jìn)行規(guī)劃制定的，但目前集團公司的人資部門基礎(chǔ)較為薄弱，部門人員匱乏，其中除部門負(fù)責(zé)人主持全面工作外，其余4人按照分工分別承擔(dān)著集團公司的薪酬管理工作、培訓(xùn)工作、績效考核工作及相關(guān)臨時性工作等。從教育程度方面來看，其中僅1人為人力資源管理碩士本科，直接進(jìn)入人力資源部門；4人均為其他專業(yè)轉(zhuǎn)行做人資管理；從專業(yè)資格來看，1人為高級人力資源管理師；2人為人力資源管理師；從工作經(jīng)驗來看，僅2有人具有人力資源方面的工作經(jīng)驗，另外3人均無人力資源工作經(jīng)驗。根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以得出，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系的人力資源管理人員并非都是專業(yè)出身，大部分人員缺乏相應(yīng)的理論和技術(shù)支撐，還使用著傳統(tǒng)的人事管理理念和方法進(jìn)行人事工作，而且負(fù)責(zé)人往往身兼數(shù)職，根本沒有時間及精力去進(jìn)行培訓(xùn)、接受新知識。因此，只有把人力資源管理提高到公司戰(zhàn)略層面高度，組建一個強有力的人事管理部門來開展人力資源工作，集團公司的績效考核水平才會有所提高。4.公司缺乏績效考核管理的文化氛圍由于受到民營企業(yè)體制思維的固化，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系的績效考核管理工作中仍存在著“平均主義”“吃大鍋飯”等思想，公平競爭、優(yōu)勝劣汰的競爭意識并沒有建立起來。在此次調(diào)查過程中，大多數(shù)職工反映：績效面談、反饋的過程中，存在顧及同事、領(lǐng)導(dǎo)、朋友情面，存在著不敢說、不愿說的狀況，考核工作也不能按照規(guī)章制度公平公正的正常開展。四、山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系薪資績效考核管理問題的解決對策（一）提高員工重視程度1.加大宣傳力度，轉(zhuǎn)變員工觀念山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司要定期召開相關(guān)會議，加大績效考核工作的宣傳力度，讓銷售和客服體系員工全面掌握和了解績效考核工作的具體方法、目標(biāo)和主要標(biāo)準(zhǔn)，最大程度提升績效考核工作的透明度和員工的參與度。另外，還要向員工說明如果不顧公司的要求，隨意對待績效考核工作，將受到嚴(yán)肅處理。對銷售和客服體系員工而言，則應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變思想觀念，做好個人工作，根據(jù)績效目標(biāo)的相關(guān)要求積極落實工作內(nèi)容。2.引入激勵機制在任何一個成熟的公司，都必須建立起一套激勵機制。在激勵機制的作用下，員工能更積極地完成工作；同時，企業(yè)還可以通過激勵機制來促進(jìn)員工不斷提高自己的能力，吸收新的知識和技能，從而達(dá)到公司和員工的雙贏。山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系可以采用先進(jìn)的獎勵制度，不但是現(xiàn)代企業(yè)在人力資源管理中的高層次管理，也是提升員工學(xué)習(xí)興趣的一種表現(xiàn)。在當(dāng)今社會，各行各業(yè)都在飛速發(fā)展，企業(yè)自身也必須要采取相應(yīng)的對策，建立起一套科學(xué)的激勵制度，幫助員工制訂工作方案，激發(fā)員工的工作熱情，但如果沒有獎勵制度，就不能滿足員工的個人需求，浪費了員工的潛力，無法實現(xiàn)企業(yè)和員工的最高需求。（二）全力推進(jìn)績效考核，保證考核公正透明1.成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系在績效考核的過程中有許多工作沒有做好，并不是因為缺乏相應(yīng)的制度，而是因為績效考核方案沒有得到徹底有效地執(zhí)行。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司并沒有一個專門負(fù)責(zé)績效考核工作的小組來組織實施方案的執(zhí)行，而是由人力部門負(fù)責(zé)績效考核的經(jīng)辦員工聯(lián)絡(luò)各機關(guān)部室及營業(yè)下屬部門的績效單元管理員，進(jìn)行任務(wù)的部署。山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司應(yīng)當(dāng)成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)推進(jìn)考核流程及協(xié)調(diào)考核過程中遇到各種問題。公司銷售和客服體系績效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組建立一把手負(fù)責(zé)制度，由山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司一把總經(jīng)理擔(dān)任組長，其他分管副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由公司各機關(guān)部室及營業(yè)下屬部門的主要負(fù)責(zé)人組成并負(fù)責(zé)監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組的運行情況?？冃Э己祟I(lǐng)導(dǎo)小組的成員要明確自己的職責(zé)任務(wù)，按時按點、保質(zhì)保量地推進(jìn)績效考核工作。同時，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司可以保留各考核機構(gòu)的績效單元管理員的崗位，該崗位應(yīng)由各考核機構(gòu)負(fù)責(zé)人以外的人擔(dān)任，人力資源部負(fù)責(zé)績效考核的經(jīng)辦員工直接對口該崗位并進(jìn)行監(jiān)督。2.設(shè)立績效考核監(jiān)督機構(gòu)績效考核是由人進(jìn)行的，考核結(jié)果必然會受到主觀因素的影響。因此，有必要對績效考核的偏差進(jìn)行監(jiān)督和糾正。一方面，通過加強對績效考核的持續(xù)監(jiān)督，可以減少錯誤的發(fā)生；另一方面，可以及時糾正錯誤，保證績效考核的正常運行。監(jiān)督的過程主要包含三個方面：一是考核前的檢查，主要是對負(fù)責(zé)考評的職工進(jìn)行品德審查，并進(jìn)行考核回避篩選，曾經(jīng)或者現(xiàn)在有直屬上下級關(guān)系的考評人都需要進(jìn)行回避。二是考核過程的監(jiān)督，主要檢查是否有員工不認(rèn)真嚴(yán)肅地對待績效考核工作。三是考核結(jié)果的審查，主要是看員工的考核結(jié)果是否存在極大偏差。在保證監(jiān)督人員履行自身義務(wù)的同時，也要完善員工申訴機制。山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系幾乎十年內(nèi)都不存在員工對于績效考核的申訴記錄，但是沒有記錄不代表員工對于績效考核沒有任何意見。由于害怕造成人際關(guān)系的摩擦及不了解申訴權(quán)力如何行使等原因，導(dǎo)致目前山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系的申訴環(huán)節(jié)形同虛設(shè)。申訴機制的建立有利于增強員工對山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的信任感，如果員工確實遭到了不公平的待遇，可以得到及時的幫助，同時員工可以沒有忌諱地表達(dá)自己的意見，這樣會讓員工感到自己是被尊重的，進(jìn)而積極地完成自己的績效目標(biāo)，并主動參與績效考核中去。山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的績效申訴制度應(yīng)由績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組和人力資源部聯(lián)合制定，規(guī)定員工績效申訴的范圍和次數(shù)，申訴應(yīng)在考核結(jié)果出來后縮短至5個工作日內(nèi)進(jìn)行（原為10個工作日），禁止在一個考核周期內(nèi)多次申訴。員工申訴時應(yīng)提交書面材料，詳細(xì)寫明事情的來龍去脈，績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組在接受申訴材料的3個工作日內(nèi)處理，不可無故拖延。（三）多方面運用考核結(jié)果1.結(jié)合薪酬管理，使績效考核發(fā)揮應(yīng)有作用依據(jù)公平理論分析可知，薪酬分配合理與否、公正與否都將與工作熱情息息相關(guān)，公平感會直接作用到積極性。因此，從某種程度上來說，銷售和客服體系員工彼此之間的會進(jìn)行比較，并對結(jié)果進(jìn)行明確判斷，并以此引導(dǎo)自身行為，從而激發(fā)或降低工作積極性。所以在薪酬管理方面，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司可以將業(yè)績目標(biāo)和品能目標(biāo)各劃分為高、中、低三個檔次，便將考核評分細(xì)化分為九個等級，對應(yīng)設(shè)立0.9—1.2九個檔次，對銷售和客服體系員工的績效工資進(jìn)行系數(shù)浮動。業(yè)績和品能雙高的員工，可以獲得比正?？冃Ф?0%的工資獎勵，而業(yè)績和品能雙低的員工則只能獲得正常工資的90%。這樣的檔次劃分，既拉開了山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司銷售和客服體系員工的薪酬水平，避免了“大鍋飯”現(xiàn)象，又沒有過分拉大同一機構(gòu)不同員工的工資水平，造成員工不滿，最大限度地利用工資系數(shù)浮動來激勵員工向高績效目標(biāo)努力。既然制定了相關(guān)的薪酬激勵政策，就要嚴(yán)格地執(zhí)行，如果員工通過自己的努力獲得了理想的考核結(jié)果，但卻沒有得到相應(yīng)的獎勵，他們就會迅速對公司失去信任，更嚴(yán)重的，有可能“破罐子破摔”，起到相反的效果。2.完善員工晉升體制，激發(fā)員工積極性在員工晉升方面，山東S網(wǎng)絡(luò)科技有限公司應(yīng)當(dāng)在銷售和客服體系員工職務(wù)晉升中規(guī)范運用績效考核結(jié)果，將績效考核結(jié)果作為員工晉升和崗位交流的依據(jù)之一。比如三年之內(nèi)兩年考核為“A”的，可以作為干部后備的考察對象；三年之內(nèi)考核等級一個“A”兩個“B”的，可以通過輪崗交流到業(yè)務(wù)技能更強的崗位上，比如主管崗、銷售經(jīng)理崗等。建立起績效考核和員工職業(yè)發(fā)展的內(nèi)在聯(lián)系，真正做到培養(yǎng)和發(fā)展人才，最大限度地發(fā)揮績效考核的激勵作用。（四）加強績效考核中的溝通1.采取多樣的溝通方式績效溝通可以采用一對一面談、小規(guī)模會議及非正式談話等多種方式。一對一的訪談中，領(lǐng)導(dǎo)者要重點關(guān)注員工的困惑，并對員工的疑問做出詳細(xì)的解釋。在這一點上，上級管理者不僅應(yīng)該是一個指導(dǎo)者，更應(yīng)該是一個傾聽者。小規(guī)模會議可以及時、全面地向所有員工傳達(dá)信息，匯集整個團隊的智慧，用來為個人無法解決的績效問題收集策略，然而，團隊會議應(yīng)該避免公開批評員工的個人表現(xiàn)?，F(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為溝通創(chuàng)造了便利的條件，當(dāng)員工面臨問題時，管理者可以提高網(wǎng)絡(luò)及時溝通剛剛發(fā)生的問題。畢竟，并不是所有的問題都發(fā)生在正式交流的前一天。非正式交流不受時間和地點的限制，更容易得到員工的真實感受。2.加強管理者的溝通技巧績效溝通是一個雙向的過程，管理者與員工之間溝通不當(dāng)帶來的消極作用不可低估。人力資源部門應(yīng)充分重視對管理者的培訓(xùn)，制定詳細(xì)的溝通培訓(xùn)計劃，采用如宣傳學(xué)習(xí)、特殊訓(xùn)練等方法加強管理者的溝通意識、溝通方法和技巧，確?？冃Э己酥械臏贤ㄟ_(dá)到理想效果。在溝通過程中，管理者需要具有耐心的傾聽和良好的表達(dá)技巧。為了避免分心及理解偏差，必要時管理者可以用自己的話將員工的意思重復(fù)一遍，以免誤解員工的真實想法，更多的要把談話的主動權(quán)交給員工，讓員工充分表達(dá)自己的認(rèn)知及問題。在管理者進(jìn)行發(fā)言時，要注意自己的措詞及語氣，不要一味的批評，要使員工感到上級對自己能力的欣賞和認(rèn)可，同時管理者也要善于承認(rèn)自己的錯誤，從而建立起員工對自己的信任感。結(jié)論一個企業(yè)的人力資源管理水平的提升是不能一蹴而就的，特別是在績效考核管理設(shè)計及薪資體系設(shè)計上，二者互相關(guān)聯(lián)、互相影響，同時又各有側(cè)重。只有在不斷的實踐中才能不斷優(yōu)化更新從而得到一個發(fā)