DB3402T 25-2022 12355青少年服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范VIP

3402I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定共青團鏡湖區(qū)委、共青團弋江區(qū)委、共青團灣沚區(qū)委、共青團繁昌112355青少年服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了12355青少年服務(wù)臺服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、質(zhì)量控制、評4基本要求4.1.1管理人員a)具有較強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力；24.1.2承辦人員4.1.3服務(wù)人員b)能熟練使用知識庫解答服務(wù)對象訴求；4.2場地設(shè)備4.2.1場地4.2.2設(shè)備d)定期對設(shè)備設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)進行安全維4.3信息安全4.3.1服務(wù)人員應(yīng)遵守保密協(xié)議，防止服務(wù)信息、4.3.2信息化系統(tǒng)應(yīng)明確不同層級人員使用權(quán)限，防止非授權(quán)人員的使用。a)青少年心理咨詢服務(wù)；b)青少年法律援助服務(wù)；3d)對青少年權(quán)益維護方面的意見和建5.2工作流程12355青少年服務(wù)臺工作流程包括受理、處置、審核、督辦、回訪、5.3.4服務(wù)人員應(yīng)耐心細致并有效引導(dǎo)服務(wù)對象表達訴求，準(zhǔn)確記錄工單（工單樣式見附錄B），遇5.4處置5.4.1.1咨詢類案件，根據(jù)熱線服務(wù)知識庫能即時5.4.1.2咨詢類案件，服務(wù)人員的答復(fù)無法滿足服務(wù)對象要求時，可在征求服務(wù)對象意見后，采取三5.4.2.1咨詢類案件，服務(wù)人員或共青團組織權(quán)益部門人員無法第一時間答復(fù)時，可由服務(wù)人員填寫工單交共青團組織權(quán)益部門處理。共青團組織權(quán)益部門應(yīng)自收到工單之日起5.4.2.4對臨近處置時限的案件，各級共青團組織權(quán)益部門應(yīng)對承辦部門或服務(wù)提供者進行提醒。當(dāng)5.4.2.5一般性青少年心理咨詢和法律援助類訴求由各級共青團組織權(quán)益部門轉(zhuǎn)介至專業(yè)志愿者或社會組織處置，特殊訴求由各級共青團組織權(quán)益部門依5.4.2.6遇有嚴(yán)重心理問題、精神障礙、性侵虐待、自殺傾向等特急情況，各級共青團組織權(quán)益部門5.5.1對承辦部門的反饋內(nèi)容進行審核、認定，并提出審核意見。5.5.2反饋內(nèi)容合理合法、問題得到有45.5.3反饋內(nèi)容不符合要求的事項，應(yīng)聯(lián)系a)上級負責(zé)人批示或交辦的；b)訴求事項沒有得到解決的；b)經(jīng)過督辦得到有效解決的；56.3.1應(yīng)建立工作崗位管理、人員培訓(xùn)、投訴處置、服務(wù)信息保密等12355青少年服務(wù)臺的服務(wù)評價應(yīng)符合GB/T33357的要求。12355青少年服務(wù)臺應(yīng)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對照服務(wù)對象的需求，6受理是轉(zhuǎn)介處置轉(zhuǎn)介處置是轉(zhuǎn)介處置轉(zhuǎn)介處置承辦部門服務(wù)提供者否承辦部門服務(wù)提供者直接處置不通過通過督辦不通