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文檔簡介

3402I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定共青團鏡湖區(qū)委、共青團弋江區(qū)委、共青團灣沚區(qū)委、共青團繁昌112355青少年服務臺服務規(guī)范本文件規(guī)定了12355青少年服務臺服務的術語和定義、基本要求、服務內容與要求、質量控制、評4基本要求4.1.1管理人員a)具有較強的組織協(xié)調能力和溝通能力；24.1.2承辦人員4.1.3服務人員b)能熟練使用知識庫解答服務對象訴求；4.2場地設備4.2.1場地4.2.2設備d)定期對設備設施及網絡進行安全維4.3信息安全4.3.1服務人員應遵守保密協(xié)議，防止服務信息、4.3.2信息化系統(tǒng)應明確不同層級人員使用權限，防止非授權人員的使用。a)青少年心理咨詢服務；b)青少年法律援助服務；3d)對青少年權益維護方面的意見和建5.2工作流程12355青少年服務臺工作流程包括受理、處置、審核、督辦、回訪、5.3.4服務人員應耐心細致并有效引導服務對象表達訴求，準確記錄工單（工單樣式見附錄B），遇5.4處置5.4.1.1咨詢類案件，根據(jù)熱線服務知識庫能即時5.4.1.2咨詢類案件，服務人員的答復無法滿足服務對象要求時，可在征求服務對象意見后，采取三5.4.2.1咨詢類案件，服務人員或共青團組織權益部門人員無法第一時間答復時，可由服務人員填寫工單交共青團組織權益部門處理。共青團組織權益部門應自收到工單之日起5.4.2.4對臨近處置時限的案件，各級共青團組織權益部門應對承辦部門或服務提供者進行提醒。當5.4.2.5一般性青少年心理咨詢和法律援助類訴求由各級共青團組織權益部門轉介至專業(yè)志愿者或社會組織處置，特殊訴求由各級共青團組織權益部門依5.4.2.6遇有嚴重心理問題、精神障礙、性侵虐待、自殺傾向等特急情況，各級共青團組織權益部門5.5.1對承辦部門的反饋內容進行審核、認定，并提出審核意見。5.5.2反饋內容合理合法、問題得到有45.5.3反饋內容不符合要求的事項，應聯(lián)系a)上級負責人批示或交辦的；b)訴求事項沒有得到解決的；b)經過督辦得到有效解決的；56.3.1應建立工作崗位管理、人員培訓、投訴處置、服務信息保密等12355青少年服務臺的服務評價應符合GB/T33357的要求。12355青少年服務臺應根據(jù)服務評價結果，對照服務對象的需求，6受理是轉介處置轉介處置是轉介處置轉介處置承辦部門服務提供者否承辦部門服務提供者直接處置不通過通過督辦不通

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