事業(yè)單位行政單位物業(yè)管理服務方案（技術標）

目錄

1、項目管理機構運作及管理制度.......................14

1.1.管理制度和考核辦法.............................14

1.1.1.**公司物業(yè)服務理念.........................14

1.1.2.物業(yè)服務目標...............................17

1.1.3.項目管理及反饋機制.......................22

1.1.3.1.項目經(jīng)理積極加強與貴單位的溝通協(xié)調(diào)承諾函

.......................22

1.1.3.2.定期回訪服務對象相關負責人的安排方案...23

1.1.3.3.投訴意見的接待、處理及整改措施反饋.....28

1.1.3.4.項目經(jīng)理管理能力綜合滿意度的評價反饋管理

.34

1.1.3.5.實行“首問責任制”等配套服務管理提升措施

36

1.1.4.各項物業(yè)服務工作的管理.....................39

1.1.4.1.秩序維護管理...........................39

1.1.4.2.保安服務管理...........................45

1.1.4.3.保潔服務管理..........................59

1.1.5.物業(yè)管理制度...............................64

1.1.5.1.員工日常管理辦法.......................64

1.1.5.1.1.招聘管理標準.......................64

1.1.5.1.2.人力資源配置管理辦法...............71

1.1.5.1.3.崗位績效工資管理辦法...............76

1.1.5.1.4.勞動人事關系.......................84

1.1.5.1.5.培訓管理制度.......................87

1

1.1.5.2.人員管理制度...........................94

1.1.5.2.1.儀容儀表要求.......................94

1.1.5.2.1.1.儀容儀表通用規(guī)范...............94

1.1.5.2.1.2.行為舉止通用規(guī)范...............95

1.1.5.2.1.3.語言態(tài)度通用規(guī)范...............98

1.1.5.2.1.4.安全類共用行為規(guī)范.............99

1.1.5.2.2.請銷假制度.........................100

1.1.5.2.3.人員考核獎懲管理辦法..............105

1.1.5.2.4.確保服務隊伍穩(wěn)定，減少人員流動性的相

應措施........................................113

1.1.5.2.4.1.服務人員配置原則..............113

1.1.5.2.4.2.服務人員穩(wěn)定性保證措施.......115

1.1.5.2.4.3.每月開展服務人員情況分析，提供預

警服務.......................................121

1.1.5.2.4.4.人員儲備計劃...................122

1.1.5.3.內(nèi)控制度...............................126

1.1.5.3.1.內(nèi)控、檢查、溝通匯報制度.........126

1.1.5.3.2.廉潔敬業(yè)制度.....................129

1.1.5.3.3.工具物資采購及管理制度............132

1.1.5.3.4.資金管理制度.....................135

1.1.5.3.5.資產(chǎn)管理制度.......................144

1.1.5.3.6.借款及費用報銷管理制度............149

1.1.5.4.員工的薪酬管理.......................152

1.1.5.4.1.薪酬管理及績效、福利制度..........152

1.1.5.4.2.一線員工工資外待遇設置方案........156

2

1.1.5.4.3.員工待遇承諾.......................159

1.1.6.考核機制...................................160

1.1.6.1.“雙考核”模式.......................160

1.1.6.2.建立工作質(zhì)量每日三查制度...............163

1.1.6.3.監(jiān)督機制...............................165

1.1.6.4.員工激勵機制.........................171

1.1.6.5.獎懲條例...............................174

1.1.6.6.員工考核管理機制及崗位考評表(含淘汰機

制).............................................175

1.1.7.項目服務先進性保障.........................184

1.2.崗位人員設置方案和人員及職責分工...............186

1.2.1.服務管理團隊組織架構.....................186

1.2.2.服務人員崗位職責分工.......................187

1.3.組織機構、工作職能運行圖.......................194

1.3.1.組織機構設置...............................194

1.3.1.1.前期籌備工作計劃.....................194

1.3.1.2.進場工作的人、財、物、法基本保障.......197

1.3.1.3.進場后的實物移交接管.................200

1.3.1.4.駐場辦公室管理.......................204

1.3.2.工作職能運行圖.............................207

1.3.2.1.巡查管理...............................207

1.3.2.2.溝通匯報...............................211

1.3.2.3.逐級上報溝通...........................216

1.3.2.4.例會管理...............................218

1.3.2.5.完善的內(nèi)部管理的作用...................220

3

1.3.2.6.內(nèi)部人員管控方面......................222

1.3.3.衛(wèi)生保潔服務管理措施......................224

1.3.3.1.保潔服務崗位工作標準.................224

1.3.3.2.保潔員作業(yè)流程.........................229

1.3.3.3.擬投入保潔設備清單...................231

1.3.3.4.保潔所需特殊化學試劑的用途、使用方法..235

1.3.3.5.保潔人員服裝.........................237

1.3.3.6.公共區(qū)域保潔監(jiān)督措施.................240

1.3.4.安全防范和秩序維持的管理措施..............243

1.3.4.1.保安保障執(zhí)勤行為規(guī)范.................243

1.3.4.2.交接班規(guī)范.............................248

1.3.4.3.保安保障服務檢查制度.................249

1.3.4.4.人員管理制度...........................251

1.3.4.4.1.基本要求.........................251

1.3.4.4.2.勤務制度.........................251

1.3.4.4.3.安全檢查制度.....................252

1.3.4.4.4.安保器械管理規(guī)范.................255

1.3.4.4.5.宿舍管理制度.....................256

1.4.員工培訓方案...................................258

1.4.1.人員管理總則...............................258

1.4.2.入駐準備培訓流程...........................261

1.4.3.人員培訓方案...............................264

1.4.3.1.入場培訓...............................264

1.4.3.2.保潔人員管理培訓.....................266

1.4.3.3.維修技術培訓...........................268

4

1.4.3.4.培訓管理制度.........................270

1.4.4.安全培訓及日常操作管理...................275

1.4.5.保安人員培訓計劃.........................278

1.4.5.1.總體培訓要求...........................278

1.4.5.2.理論、法規(guī)、基本技能培訓..............283

1.4.5.3.門衛(wèi)操作規(guī)程、技能和勤務制度培訓.....290

1.4.5.4.巡邏要點、操作規(guī)程和技能培訓..........295

1.4.5.5.技防、技防、物防培訓.................300

1.4.5.6.繼續(xù)教育培訓計劃.....................304

1.4.5.6.1.安保器械操作專項職業(yè)能力考核規(guī)范..304

1.4.5.6.2.捆綁、徒手帶離技能培訓...........306

1.4.5.6.3.現(xiàn)場急救基本技能培訓...............308

1.4.6.保潔人員管理培訓...........................311

1.4.7.綠地養(yǎng)護管理培訓...........................313

1.4.8.會務服務人員培訓...........................315

2、項目概況分析......................................321

2.1.物業(yè)標的特點分析...............................321

2.2.物業(yè)管理模式...................................324

2.3.對**院安全服務特別需求的理解..................327

3、保潔方案.........................................335

3.1.建筑物內(nèi)區(qū)域保潔...............................335

3.1.1.地面清潔...................................335

3.1.2.桌面、窗臺、門清潔........................337

3.1.3.室內(nèi)棚、墻面清潔...........................340

3.1.4.內(nèi)墻踢腳線清潔.............................342

5

3.1.5.裝飾物、窗臺、開關、插座清潔..............343

3.1.6.地毯清潔、保養(yǎng).............................344

3.1.7.樓宇附屬設施(包括空調(diào)內(nèi)外機、消防設備等)346

3.1.8.天花板清潔...............................349

3.1.9.樓梯通道清潔...............................350

3.1.10.大理石、花崗石地面晶面處理...............351

3.1.11.電梯轎箱內(nèi)保潔...........................354

3.1.12.多媒體設備、電器開關清潔.................356

3.1.13.吊燈燈罩清潔.............................357

3.1.14.玻璃清潔.................................358

3.1.14.1.公共區(qū)域玻璃(3.5米以下)清潔.......358

3.1.14.2.辦公樓玻璃清潔.......................359

3.1.15.辦公室、休息室、會議室、法庭等場所清潔...360

3.1.15.1.辦公室清潔...........................360

3.1.15.2.辦公桌清潔...........................363

3.1.15.3.紙簍、果皮箱清潔.....................364

3.1.15.4.座排椅清潔...........................365

3.1.15.5.休息室清潔...........................366

3.1.15.6.休息室沙發(fā)清潔保養(yǎng)...................367

3.1.15.7.會議室清掃...........................369

3.1.15.8.服務人員保密管理措施.................373

3.1.16.健身房保潔...............................375

3.2.潔凈廁所管理方案...............................376

3.2.1.辦公區(qū)廁所衛(wèi)生間保潔.....................376

3.2.1.1.共用衛(wèi)生間保潔標準.....................376

6

3.2.1.2.衛(wèi)生間洗手盆保潔標準.................380

3.2.1.3.衛(wèi)生間鏡面保潔標準...................381

3.2.2.衛(wèi)生間物品擺放標準.......................383

3.2.3.化糞池清淘...............................390

3.2.4.有害生物防治(滅“四害”).................392

3.3.建筑物外的室外區(qū)域保潔.........................395

3.3.1.道路、廣場清潔.............................395

3.3.2.告示牌、標識清潔...........................400

3.3.3.裝飾物品、宣傳櫥窗清潔.....................401

3.3.4.路燈清潔...................................403

3.3.5.石材臺階清潔...............................405

3.3.6.周邊溝井清潔...............................406

3.3.7.建筑物樓頂、天臺清潔.....................407

3.3.8.樓宇外墻清潔.............................408

3.3.9.房檐玻璃清掃清潔...........................411

3.3.10.自行車棚保潔.............................412

3.3.11.地面雨水井的清理.........................413

3.3.12.積水清理.................................414

3.3.13.溝、渠、井、管維護.......................416

3.3.14.停車場保潔...............................417

3.3.14.1.地面停車場保潔.......................417

3.3.14.2.地下停車場保潔......................419

3.4.綠地保潔.......................................423

3.5.日常防疫消殺工作...............................425

3.5.1.消殺工作和病媒生物防治工作................425

7

3.5.1.1.消殺工作計劃...........................425

3.5.1.2.鼠類控制技術方案.......................429

3.5.1.3.蚊蟲控制技術方案.....................432

3.5.1.4.蠅類控制技術方案.....................435

3.5.1.5.蟑螂控制技術方案.....................439

3.5.2.常用清潔劑使用作業(yè)規(guī)程....................441

4、垃圾運送方案.....................................445

4.1.規(guī)范垃圾集置點管理.............................445

4.2.垃圾清運.......................................447

4.3.垃圾房管理及消殺...............................449

4.4.迎檢保障工作...................................453

5、檔案管理.........................................455

5.1.物業(yè)服務檔案移交流程...........................455

5.2.實物移交接管...................................456

5.3.物業(yè)服務檔案的建立與管理.....................458

5.4.物業(yè)檔案資料管理.............................462

5.5.人事檔案管理.................................469

6、安全防范與秩序維護方案...........................472

6.1.單位安全防范與秩序維持目標...................472

6.2.所有上崗的保安員經(jīng)嚴格政審并已取得公安機關核發(fā)的

保安員證承諾函......................................474

6.3.秩序維護服務理念...............................475

6.4.疫情防控管理...................................481

6.4.1.疫情防控的總體依據(jù).........................481

6.4.2.人員、車輛進出防疫管理...................483

8

6.4.3.防疫物資及組織保障.........................486

6.4.4.區(qū)域封閉管理(守小門).....................490

6.4.5.溝通與配合指引...........................494

6.4.6.重點區(qū)域與部位清潔管理與消毒..............496

6.4.7.廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾專用的定點收

集桶...............................................500

6.5.門崗值班.......................................501

6.5.1.服務標準...................................501

6.5.2.交接班要點...............................503

6.5.3.來訪登記人員管理...........................505

6.5.4.三無人員的疏導驅(qū)趕.........................507

6.6.等候廳和接待室治安防范工作方案................508

6.7.大廳保安工作方案...............................511

6.8.巡邏崗值班.....................................513

6.9.重點區(qū)域巡查檢查...............................524

6.10.監(jiān)控崗值班...................................528

6.11.車輛、人員進出管理...........................538

6.11.1.機動車停車場車輛停放須知.................538

6.11.2.非機動車場車輛停放須知...................538

6.11.3.治安管理和人員、物品出入管理規(guī)定.........540

6.11.4.車輛出入登記.............................542

6.11.5.交通秩序管理.............................544

6.11.6.車輛的停泊管理及交通秩序管理.............546

6.11.7.車庫設備巡視檢查.........................548

6.11.8.車輛安全管理與疏導.......................550

9

6.11.9.交通意外事故處理預案.....................555

6.12.消防安全管理.................................557

6.12.1.消防安全排查.............................557

6.12.2.防火安全三級檢查制度.....................572

6.12.3.重大節(jié)日消防安全檢查.....................573

6.12.4.消防安全及設施管理.......................575

6.12.5.消防應急培訓及演練.......................581

6.13.群眾反映問題時的治安預防工作.................590

6.14.統(tǒng)一配備安全服務裝備、設備...................593

6.14.1.監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)異常情況的聯(lián)動響應處理.........593

6.14.2.秩序維護擬投入設備清單...................595

6.14.3.保安設備管理.............................598

6.14.3.1.工作筆記、簽字筆管理規(guī)定.............598

6.14.3.2.警用物資管理規(guī)定.....................600

6.14.3.3.保安部鑰匙管理規(guī)定...................603

6.14.3.4.警棍佩帶使用制度....................603

6.14.3.5.對講機使用制度.......................605

6.14.3.6.巡更器使用管理規(guī)定..................606

6.14.3.7.秩序維護保障工作臺賬.................607

7、綠化管理方案.....................................609

7.1.綠化養(yǎng)護工作計劃...............................609

7.2.綠化養(yǎng)護臺賬管理制度...........................613

8、水、電、氣設備維護方案...........................616

8.1.單個金額200元以內(nèi)的維修由我公司負責承諾函...616

8.2.管理制度.......................................617

10

8.2.1.設備設施管理目標...........................617

8.2.2.故障報告程序...............................618

8.2.3.設備故障維修規(guī)定...........................619

8.2.4.工程部零維修管理制度.....................621

8.2.5.工程回訪制度...............................621

8.3.工作職能.......................................622

8.3.1.房屋建筑的日常養(yǎng)護維修...................622

8.3.2.公共照明節(jié)能管理制度.....................627

8.3.3.供電突發(fā)性事故的應急處理..................629

8.3.4.共用雨水管道、污水管道清潔及疏通..........631

8.3.5.溝、渠、井、管維護.........................633

8.3.6.給排水系統(tǒng)閥門、管道維護保養(yǎng).............634

8.3.7.水管、閥門破裂、漏水應急預案預案.........635

9、會務服務方案.....................................636

9.1.會議室內(nèi)布置...................................636

9.2.現(xiàn)場嘉賓引導接待...............................639

9.3.會議室設備故障應急預案.........................640

10、物業(yè)服務應急措施.................................644

10.1.總體應急方案..................................644

10.1.1.應急工作制度.............................644

10.1.2.應急響應安排.............................647

10.1.3.安全應急培訓.............................652

10.1.4.應急保障服務考核.........................656

10.2.自然災害應急處理預案.........................659

10.2.1.地震應急處理預案.........................659

11

10.2.2.大風、暴雨等災害性天氣的應急預案.........661

10.2.3.高溫天氣的應急預案......................666

10.2.4.防汛抗洪安全應急預案.....................669

10.3.火災應急處理預案.............................672

10.4.治安事件應急處理預案.........................679

10.4.1.盜竊、匪警應急處理預案...................679

10.4.2.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子、物品及犯罪分子行兇應急處

理................................................682

10.4.3.酗酒鬧事或精神病人應急處理預案...........685

10.4.4.對損壞單位財物人員的應急處理預案.........685

10.4.5.執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理預案...687

10.5.公共突發(fā)事件應急預案.........................688

10.5.1.群體事件應急預案.........................688

10.5.2.中毒事件處理預案.........................691

10.5.3.意外傷亡應急處理預案.....................693

10.5.4.觸電事故.................................697

10.5.5.斷水、斷電、斷氣預案.....................699

10.6.反恐防爆應急預案.............................701

10.6.1.加強人防管理，針對重要崗位人員進行嚴格的背景

審查，確保投入本項目的人員背景安全...............701

10.6.2.定期檢查物防設施和個人應急防護裝備.......703

10.6.3.爆炸等可疑物品處理預案...................704

10.7.設施設備類突發(fā)(應急)事件處理預案...........706

10.7.1.電梯故障應急處理預案.....................706

10.7.2.供電突發(fā)性事故的應急預案.................709

12

10.7.3.停水、漏水應急流程.......................712

10.7.4.易燃氣體泄漏處理預案.....................714

10.8.重大活動、迎檢的應急方案.....................715

13

1、項目管理機構運作及管理制度

1.1.管理制度和考核辦法

1.1.1.**公司物業(yè)服務理念

**有限公司經(jīng)過不斷摸索、進取、努力開拓和定期(不定期)組織

員工培訓，現(xiàn)擁有一支經(jīng)驗豐富、訓練有素、忠于職守、作風嚴謹?shù)奈?/p>

業(yè)管理隊伍和專業(yè)技術隊伍，公司著眼于未來，積極遵循物業(yè)管理的發(fā)

展趨勢，已初步實現(xiàn)物業(yè)管理上檔次，管理區(qū)域上規(guī)模，按照國際質(zhì)量

管理體系文件與標準制定，并實施了標準規(guī)范的各部門《崗位職責》、

《員工禮儀規(guī)范》、《標準操作規(guī)程》、《績效考評》等管理制度及服務規(guī)

程。

服務啟動超前化

服務理念人性化

服務內(nèi)容菜單化

服務標準精確化

服務設計個性化

服務控制規(guī)范化

服務成本合理化

服務架構簡約化

服務責任全體化

員工隊伍素質(zhì)化

14

**公司物業(yè)理念

**公司始終堅守“努力超越追求卓越”的企業(yè)精神，以“用心服

務”為核心理念，以“周到、安全、舒適、綠色”為服務守則，通過專

業(yè)化管理，標準化運營，規(guī)?；Y源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務；通

過改善物業(yè)環(huán)境質(zhì)量，降低物業(yè)運營成本，提升物業(yè)的經(jīng)營和使用價值，

確保資產(chǎn)保值增值。

◆公司經(jīng)營特點與理念

**公司緊密結合區(qū)域、物業(yè)和業(yè)主的特點，制訂和完善個性化的服

務設計，因地制宜地不斷進行整合和提升，建立起令人耳目一新的質(zhì)量

模型。

●服務啟動超前化。一旦與貴單位建立合作關系，立即啟動前期服

務工作，從物業(yè)管理的獨特視角為貴單位提供各方面有說服力的建議。

●服務理念人性化。所有工作首先考慮最大限度地方便業(yè)主，以業(yè)

主的滿意作為管理服務的出發(fā)點和歸宿點，力爭零缺陷、無微瑕服務。

●服務內(nèi)容菜單化。針對業(yè)主的服務“菜單”提供服務，全過程、

全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化的正當需求。

●服務標準精確化。將物業(yè)管理的全部事務數(shù)據(jù)化，以可知、可感、

可辨、可驗的服務作業(yè)標準，保證為業(yè)主用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品。

●服務設計個性化。為每一個新項目量身定做“合理且合體”的管

理方案，能充分發(fā)揮建筑設計功能，適應業(yè)主的心理預期，更好地配合

貴單位的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉起貴單位的品牌。

●服務控制規(guī)范化。通過有效控制切實保證管理服務按照既定的

程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。組建專門班子采取日期不確定、

事先不預告的方式，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，

并把量化的檢查結果與每個崗位員工的績效、工資、去留緊密掛鉤。

15

●服務成本合理化。珍惜和用好來自業(yè)主的每一分錢，各個環(huán)節(jié)與

層次均實行質(zhì)量成本雙否決制，以保證業(yè)主享受到最為優(yōu)質(zhì)的服務。

●服務架構簡約化。以直線制管理為基礎，使管理服務達到“效能、

效率、效益、效果”的最佳目的。

●服務責任全體化。強調(diào)在任何情況下，員工都要自覺維護業(yè)主的

利益和公司的形象。

●員工隊伍素質(zhì)化。不僅管理層和技術系列員工具備較高素質(zhì)，作

業(yè)層員工也均具有較高的綜合素質(zhì)，并在身高、容貌、氣質(zhì)等方面有較

高要求。

16

1.1.2.物業(yè)服務目標

**公司將始終秉承“用心服務”理念，以提高甲方對外形象，滿足

甲方需要為管理出發(fā)點，以“科學規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)

展”的服務質(zhì)量方針，對本項目實施科學的管理和優(yōu)質(zhì)的服務，高質(zhì)、

高效、高精度完成基礎物業(yè)服務，保證服務安全，同時延伸服務廣度深

度，根據(jù)客戶需求，增加增值服務內(nèi)容，實現(xiàn)本項目辦公樓保值增值，

助力貴公司發(fā)展。

在做好日常管理和常規(guī)服務的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，充分利用

公司的資源優(yōu)勢，為客戶提供團建策劃、協(xié)助組織工會活動等一系列優(yōu)

于市場的增值服務內(nèi)容，為客戶提供便利、暖心、周到服務。

我公司結合單位實際情況，管理目標定位為：提供優(yōu)質(zhì)、安全、高

效、有序的服務和管理，使單位在工作環(huán)境保障、文化氛圍營造、服務

管理水平等方面成為地區(qū)物業(yè)管理的典范。

我司鄭重承諾以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的清潔服務，為本項目營造一流的整

潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升物業(yè)服務水平及質(zhì)量，特擬定

以下指標：

一、項目總體目標

項目服務管理指標

≥98%

房屋完好率房屋外觀無破壞，公用設施及通道無隨意占道，外觀

整潔。

17

≥95%

道路完好率道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意

占道、無改變使用功能。

化糞池、雨100%

水井、污水每年對化糞池進行一次清理(如需大型抽糞水，報告

完好率甲方)疏通，保證排放通暢、無堵塞。

排水管、明100%

暗溝完好率排水暢通、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。

≥95%

照明燈完好

路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保

率

養(yǎng)，保持潔凈。

停車場設施100%

完好率場內(nèi)整潔，設施完好無損。

≥100%

定期對電梯進行檢查維護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，處理

電梯設備完不了的問題及時上報甲方，配合專業(yè)維保技術人員進

好率行維修并做好監(jiān)督和記錄。確保系統(tǒng)設備完好并能正

常運作，杜絕由于管理不善、違規(guī)操作造成的設備損

壞和事故。

空調(diào)設備完≥100%

18

好率定期對空調(diào)系統(tǒng)進行檢查維護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，

處理不了的問題及時上報甲方，配合專業(yè)維保技術人

員進行維修并做好監(jiān)督和記錄。確保系統(tǒng)設備完好并

能正常運作，杜絕由于管理操作不善造成的設備損壞

和事故。

公共設施完≥95%

好率確保設備使用功能，定期維修、養(yǎng)護、完好無損。

≥99%

機電設備完

定期檢查維護，確保系統(tǒng)設備完好無損，杜絕由于管

好率

理操作不善造成的設備事故。

消防設施設≥99%

備完好率定期檢查維護，確保系統(tǒng)設備始終處于完好狀態(tài)。

100%

例行維修保

提前制訂維修保養(yǎng)計劃，合理調(diào)整人員安排，分工負

養(yǎng)兌現(xiàn)率

責，保證落實。

≥98%

零修、急修

接到維修單在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修、急修及時

及時率

完成，小修不過夜。

維修保養(yǎng)質(zhì)100%

量合格率分項檢查、結合部門嚴格把關，按照工序一步到位，

19

杜絕返工。

維修保養(yǎng)和100%

運行記錄準

明確崗位責任，加強復核，定期抽查。

確率

≥99%

安全管理到

保安崗位設置嚴密，明確責任區(qū)域和相互支援，增加

位率

巡查密度。

≤1%

治安案件發(fā)

加強監(jiān)控，制訂《應急預案》以應付突發(fā)事件，杜絕

生率

管理不到位所引發(fā)的盜搶等各類案件。

<1%

實行人防與技防相結合，及時消除火災隱患，制訂《應

火災發(fā)生率

急預案》以應付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的

火災事故。

≥99%

清潔保潔達區(qū)內(nèi)實行衛(wèi)生責任包干，全天8小時保潔制，樓梯周

標率清擦拭六次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設備齊

全，完好。

客戶投訴處100%

理有效投訴在第一時間內(nèi)解決，無效投訴及時給予回

20

復，員工違章發(fā)生率與處理率≤1%,加強教育，嚴格管

理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理。

部門或單位≥90%

對物業(yè)管理

服務綜合滿教育員工盡全力為業(yè)主排憂解難。

意率

21

1.1.3.項目管理及反饋機制

1.1.3.1.項目經(jīng)理積極加強與貴單位的溝通協(xié)調(diào)承諾函

我公司作為本次采購項目的供應商，現(xiàn)鄭重承諾：

1、我公司安排有多年物業(yè)管理經(jīng)驗的**同志擔任本項目服務團隊

的領導工作，接到客戶業(yè)務咨詢，經(jīng)過初步的電話、會面、上門實地勘

察等方式的溝通，了解項目的具體情況，領會客戶需求，實行365天

*24小時服務制度(雙休日、法定節(jié)假日安排值人員),專人專崗，全天

候值班，保證接到甲方服務需求電話后立即響應，工作日10分鐘之內(nèi)

到達現(xiàn)場，法定假日30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

24小時聯(lián)系人：手機：

2、為項目達到相關方要求，在組織實施過程中，加強與我單位內(nèi)

部和貴單位的溝通請示工作。加強橫向的溝通銜接工作。合理調(diào)整工作

進度，加強配合，共同推進配送工作全面有序進行。

3、我公司將逐項細化分解任務、確定職責分工，使各部門明確會

務每個階段、每個環(huán)節(jié)的職責和分工，避免出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象。要采

取倒排工序方式對承擔的工作任務進行合理安排，進一步細化方案的

工作分工、時間節(jié)點，夯實崗位職責，使各部門能依據(jù)倒排時間表，認

真對照檢查，確保按時完成，實現(xiàn)無縫對接。

4、項目經(jīng)理每天至少對所負責區(qū)域巡查、檢查4次，做好巡查、

檢查記錄。

22

1.1.3.2.定期回訪服務對象相關負責人的安排方案

一、檢查及溝通機制

項目經(jīng)理每月以電話、來函、面談等形式與客戶人員進行溝通，聽

取客戶意見并及時反饋，及時整改、改進、提高。

解決方案

提

交

制定相應措施書

面

報

告

管理部質(zhì)檢部交

信息反饋甲

方

管

疑難問題理

解決問題部

門

項目負責人

信息反饋信息反饋

現(xiàn)

現(xiàn)

疑難

場

場

班

班

長解決長

信息反饋

發(fā)現(xiàn)問題并提交書面報告給甲方

二、建立定期回訪機制

為確保與采購方的有效溝通和聯(lián)系，我司主要負責人將與采購方

相關管理人員建立定期回訪與溝通機制。在每月初定期回訪采購方，調(diào)

查上月服務作業(yè)滿意度情況，通過回訪可以使甲乙雙方對存在問題的

處理、各方面的協(xié)調(diào)與配合得到更好改善，同時，我司也將虛心接受采

購方提出的意見，努力改進本項目物業(yè)服務，確保各項工作指標均達

23

100%。

(一)對甲方管理部門定期回訪

1、公司各級管理層除定期對現(xiàn)場的服務品質(zhì)進行檢查外，同時還

要對采購方進行定期回訪，定期呈交管理服務報告。

2、通過定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點、存在問題的處理、

各方面的協(xié)調(diào)與配合等方面更好的有利于現(xiàn)場的管理工作。

3、定期回訪不單純是一個雙方管理人員的見面與溝通，在雙方的

各自工作立場上提供了一個友好協(xié)商、平等對話的平臺，為今后各方面

的工作開展起到了一個指導與指正的作用。

(二)對客戶定期回訪

1、公司定期組織采購方工作人員滿意度調(diào)查工作，全面與客戶溝

通。

2、定期與委托方召開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性物業(yè)管理與服務情

況，解決需要改進的問題。

3、管理部門24小時接受客戶意見反饋及投訴，客戶也可通過電

話專線直接與公司溝通或投訴。

4、協(xié)助客戶組織對管理服務工作的抽驗、檢查和審查管理效果。

5、清潔質(zhì)量反饋意見執(zhí)行調(diào)查表及回訪記錄表見后表

服務質(zhì)量反饋意見執(zhí)行調(diào)查表

客戶名稱

反饋意見

品質(zhì)部意見

24

管理處執(zhí)行記錄

品質(zhì)部驗收

客戶驗收

執(zhí)行人

執(zhí)行時間

回訪記錄表

客戶滿意度回訪

項目管理回訪內(nèi)容及

簽名人員日期

處處理結果ABC

簽名

注：其中A代表“滿意”,B代表“較滿意”,C代表“不滿意”。

三、工作匯報和報告機制

(一)日常工作匯報和報告機制

1、各組服務人員向班組長報告，班長向項目負責人匯報，項目

負責人向項目部負責人領導匯報。

2、項目負責人應每天上午將前一天的日常工作情況向負責人領

導匯報，匯報內(nèi)容包括人員出勤情況、物料損耗情況、工作質(zhì)量情

況、是否有突發(fā)事件等。

3、出現(xiàn)采購方/客戶特殊需求如不能完成的，以及接到投訴等情

況，應立即匯報項目負責人，匯報情況應真實及時。

(二)突發(fā)事件匯報和報告機制

1、發(fā)事意外或緊急事件，在現(xiàn)場了解確認后，由當班服務人員

25

立即直接向項目負責人匯報。

2、一般事件發(fā)生，由當班服務人員向項目負責人匯報，同時項目

負責人向項目部負責人領導匯報。

3、重要、危及客戶和我方人身安全或造成較大影響的事件，立即

向項目負責人匯報，項目負責人必須及時趕到現(xiàn)場，事后除填寫報告單

外，應附有關事件經(jīng)過及處理過程記錄，由當事人簽名確認。

4、上級部門領導、客戶單位領導檢查，必須立即匯報。

5、發(fā)生事件不匯報，不按規(guī)定記錄，按照獎懲辦法及相關規(guī)定。

四、項目內(nèi)部工作會議報告機制

(一)周工作會議報告

1、由項目負責人每周召集進行周工作會議。

2、總結上周工作情況，工作計劃完成進度以及存在的問題。

3、討論存在的問題，并制定有針對性的具體改進措施，如屬于采

購方提出來的問題，在制定改進措施后形成書面整改方案報采購方。

4、對下周重點工作進行安排、傳達采購方臨時工作任務。

5、形成會議紀要，并在各保潔員傳閱后存檔。

6、每周五18:00前，形成正式文件下發(fā)各物業(yè)服務人員學習執(zhí)行。

(二)月工作會議報告

1、由項目負責人每月召集保潔員進行；

2、對本月度工作計劃進度及服務質(zhì)量進行總結、獎評、重點事件

處理過程；

26

3、對所發(fā)生問題提出認識和對存在的問題制定整改措施；

4、提出下月工作計劃和目標；

5、由大家共同商討達到目標的最佳方案。

6、傳送本公司、采購方有關文件通知精神；

7、由項目負責人總結大家意見，補充完善后形成會議記錄上報公

司；

8、每月形成正式的下月工作計劃及本月工作總結，上報公司和采

購方負責人部門審批。

(三)與采購方的匯報及溝通機制

1、準時參加采購方組織的會議。

2、定期向采購方匯報本項目服務隊伍工作狀況和項目整體動態(tài)。

3、匯報工作情況及存在問題，需解決的困難。

4、交待當日工作重點，對需要得到批準方可實施的清潔服務內(nèi)容

應在會議上提出，并在會后辦理作業(yè)請示手續(xù)。

5、項目負責人定期參加相關部門主持召開的專題會議，匯報工作

情況，提交工作計劃及總結，聽取權責部門對存在的問題，并制定具體

的整改措施，會后積極安排落實。

6、協(xié)商有關物業(yè)服務方面工作的難題，以采購方意見為指導，制

定具體實施方案，在得到采購方確認后實施。

7、落實月度合同規(guī)定的有關事宜，提請月度費用報告。

27

1.1.3.3.投訴意見的接待、處理及整改措施反饋

一、投訴處理、回訪檔案制度

為加強我公司項目管理處與采購人的聯(lián)系，把管理工作置于采購

人監(jiān)督下，從而集思廣義，及時總結經(jīng)驗、教訓。不斷改進管理，提高

服務質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

(一)接待來訪投訴工作

1、接待來訪投訴工作由服務部人員負責，管理處應廣為宜傳接待

投訴的辦公地點、電話，讓采購人投訴有門。

2、任何管理人員在遇到采購人工作人員及管理人員來訪投訴時，

都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致做好解釋工作，當采購人有

不理解的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，讓采購人管理人員理解并支

持管理處的工作。

3、管理標準

3.1受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；

3.2有處理記錄，有招標單位對投訴處理意見的反饋。

4、處理投訴工作流程

4.1項目經(jīng)理接到招標單位投訴后，應首先向招標單位表示歉意，

并在《業(yè)主投訴記錄》上做好登記。

4.2項目經(jīng)理根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關人員限期解決，

特殊情況應向公司領導匯報。

4.3針對招標單位較嚴重的投訴，項目經(jīng)理應及時向公司領導匯報，

28

由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4.4相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報相關服務部門，

由項目經(jīng)理安排回訪。

4.5項目經(jīng)理負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴/求助記錄》

中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

4.6對招標單位的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

4.7投訴記錄由項目經(jīng)理和甲方進行統(tǒng)一管理。

5、投訴規(guī)避

5.1工作人員應熟知崗前培訓計劃內(nèi)容，明確客戶的權利義務，防

止以后不必要的麻煩。

5.2經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問

題。

6、投訴受理

6.1項目經(jīng)理開通投訴熱線，由項目經(jīng)理負責受理。

6.2詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

6.3耐心聽取招標單位投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即

使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞，并

記下投訴內(nèi)容。

6.4對于招標單位的設訴，能當場做出解釋應當場解決，若不能馬

上處理的應記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系

方法，以便及時反饋結果。

29

6.5應感謝招標單位指出的不是或不足之處，對投訴人提出的建議

表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

6.6對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人

以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事

實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6.7投訴處理完畢致電或走訪招標單位，詢問其對處理結果是否滿

意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

(二)投訴整改回訪工作

1、回訪要求：

1.1現(xiàn)場管理人員把對采購人管理人員的回訪列入職責范圍，并落

實到每年的工作計劃和總結評比中。

1.2回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作

好回訪記錄。

1.3回訪中，對采購人的詢問、意見，不能當即答復的，應告知回

復時間。

1.4、回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜

合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%,

有效投訴力爭在0.01%。

2、回訪時間及形式

2.1服務區(qū)主管按區(qū)域范圍分工，每周回訪一次。

2.2有針對性地對采購人管理人員發(fā)放“調(diào)查問卷”,聽取意見。

30

二、專業(yè)化管理手段

本公司，專注高質(zhì)量的保安服務，秉承“專業(yè)化、標準化、機械化、

智能化”的核心服務模式。

1、最大的核心競爭力：專業(yè)的資深管理團隊

1.1公司專業(yè)核心團隊擁有多年物業(yè)服務行業(yè)資深從業(yè)經(jīng)驗，服務

團隊統(tǒng)一著裝統(tǒng)一佩戴服務標識。

1.2完善的管理服務體系，成熟的一線服務模式，豐富的物業(yè)管理

工作經(jīng)驗與大型企業(yè)先進管理理念的充分融合。

1.3納入精細化管理理念，確保項目運作貼切實際、有條不紊。

2、最佳的訴求回應：專業(yè)的物業(yè)服務品質(zhì)

全面落實考核驗收或質(zhì)量標準，健全養(yǎng)護管理機制，保障服務品質(zhì)，

實現(xiàn)無縫隙全覆蓋，并不斷納入精細化管理服務理念。

3、工作流程圖如下

工作目知識

關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖

標準備

1、及1、查詢“客戶資料庫”

時掌握回訪人員查詢客戶資料《客戶檔案查詢《客戶資料

掌握

客戶需庫，詳細分析客戶資料內(nèi)匯總表》

客戶

求信息容

交談明確回訪對象

2、提2、明確回訪對象

的技

高客戶根據(jù)客戶產(chǎn)品驗收時間

巧和《客戶檔案制訂《客戶回訪計

滿意度節(jié)點