成都鄉(xiāng)村民宿規(guī)范

成都市鄉(xiāng)村民宿規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了鄉(xiāng)村民宿的術語和定義、服務質量基本要求、等級劃分條件及評定規(guī)則。本規(guī)范適用于在成都市行政區(qū)域內正式經營的各種鄉(xiāng)村民宿。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8978污水綜合排放標準GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB14881食品安全國家標準食品生產通用衛(wèi)生規(guī)范GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標準GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB18483飲食業(yè)油煙排放標準（試行）GB/T18973-2016旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T19095生活垃圾分類標志GB/T22800星級旅游飯店用紡織品JGJ125危險房屋鑒定標準CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標準專業(yè)與定義下列術語和定義適用于本規(guī)范。鄉(xiāng)村民宿指利用鄉(xiāng)村原有住宅或空閑房屋改建，結合當地人文自然景觀、生態(tài)、環(huán)境資源及農牧漁生產活動；以房主個體經營，或以出租委托他人經營為主要形式的，主客關系互動性強，提供休閑、體驗、游覽、餐飲、住宿等有限服務項目的住宿設施?；驹瓌t體現品位質感建筑和裝飾為賓客營造生活美學空間，傳統(tǒng)與時尚相得益彰、溫馨舒適、格調精致。服務和活動讓賓客感受到中華傳統(tǒng)美德，富有文化內涵。管理精細化，服務人性化。產品新穎獨特產品設計創(chuàng)新，特色突出，滿足個性化需求。產品運營理念創(chuàng)新，宣傳推廣形式，渠道多元。弘揚地方文化因地制宜，保護和發(fā)展地域文化，傳播正能量。經營活動促進地方經濟、社會、文化發(fā)展。引導綠色環(huán)保建設運營堅持綠色設計、清潔生產，符合環(huán)保相關要求。倡導綠色消費、文明旅游。特色餐飲綠色生態(tài)、健康養(yǎng)生?；疽?.1民宿用房5.1.1符合本轄區(qū)內的土地利用總體規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設規(guī)劃和鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)村旅游民宿發(fā)展總體規(guī)劃。5.1.2建筑不占用公路建筑控制區(qū)，不占用水利紅線，不破壞林地，無自然災害和其他影響公共安全的隱患。5.1.3建設用地性質可遵循《國土資源部國家發(fā)展改革委關于深入推進農業(yè)供給側結構性改革做好農村產業(yè)融合發(fā)展用地保障的通知》國土資規(guī)〔2017〕12號中鼓勵土地復合利用政策的解讀，住宅用地和商業(yè)用地均可作為鄉(xiāng)村民宿用房。5.1.4有合法的土地和房屋使用證明，總客房數在15間以內，每幢單體建筑客房數不超過10間，單體建筑面積控制在400平方米以下，建筑層數不超過4層(含)的有限服務項目，總建筑面積不超過1000平方米的住宿設施可申報鄉(xiāng)村民宿服務質量等級劃分評定。5.2運營資質5.2.1依法取得民宿經營的許可證等相關證照，依法納稅。5.2.2備置旅客資料登記簿，以及公安系統(tǒng)，并將每日住客資料登記上傳。5.2.3應遵守國家法律法規(guī)，誠信經營，無重大安全事故。5.2.4凡正式開業(yè)三個月以上、合法經營，無重大投訴。5.3環(huán)境與設施5.3.1接待設施設備基本齊備，品質與價格相符，客人體驗滿意。5.3.2交通設施完善，交通組織便捷。5.3.3各活動區(qū)配套、安全設施齊全有效。5.3.4通訊設施完善，確保暢通。5.3.5設有行路、場所等公共信息圖形符號，圖形標志的使用應符合GB10001的要求。5.3.6廚房布局合理、安全衛(wèi)生。5.3.7廁所功能完善、整潔實用。5.3.8餐飲色香味美、健康養(yǎng)生。5.3.9客房溫馨舒適、格調精致，突出軟性裝飾和文化主題。5.3.10客房床墊、布草、毛巾和客用品具有質感、特色，布草應符合GB/T22800標準規(guī)定。5.3.11環(huán)境整潔舒適，綠植養(yǎng)護良好。5.4安全衛(wèi)生5.4.1需具備滅火器和應急照明燈及疏散指示牌，另需達到與建筑面積相匹配的國家消防管理條例要求，消防設備配置齊全，安全有效。5.4.2應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，必要的安全監(jiān)控設施有效運行。5.4.3易燃、易爆、易輻射等物品的儲存和管理應符合消防安全規(guī)定。 5.4.4易發(fā)生危險的設施、地段等應標有警示標志。5.4.5設施設備無安全隱患，運行良好。5.4.6應有清潔衛(wèi)生制度和流程設計，配置必備的消毒設備，確?？陀闷返男l(wèi)生安全。5.4.7客房應每天全面清理，布草每客一換，或應賓客要求及時更換。5.4.8應嚴格執(zhí)行食品安全相關規(guī)定，采取有效的防蠅、防塵、防鼠、防蚊蟲措施，保證食品安全。5.4.9有符合環(huán)保要求的廢水、廢氣、廢物等污染物處理措施，污染物達標排放。5.5服務要求5.5.1從業(yè)人員應具有一定的業(yè)務能力與技能，能保質保量的完成服務任務。5.5.2從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范，整潔、得體。5.5.3從業(yè)人員會普通話服務，語言文明，表述清晰。5.5.4從業(yè)人員配置比例滿足經營需要，整體服務快速、準確、靈活。5.5.5產品銷售和服務實行明碼標價，遵守價格相關法律，不得糾纏消費者或強行向消費者銷售商品、提供服務。5.5.6民宿經營者應具主人或管家意識，注重家庭氛圍，以家庭經營方式進行民宿的日常經營及服務。條件標準民宿經營用房經營用房所在場地基本滿足客人進出的需求，可進入性好。建筑環(huán)境以及體量與周邊環(huán)境協(xié)調。經營用房建筑環(huán)境與外觀整潔干凈。周邊有適當配套設施，滿足經營、服務需求。有適當的綠色植物美化環(huán)境。有簡單的指引標識標牌。設施設備有接待服務臺，位置合理。提供主要區(qū)域WIFI覆蓋服務。有空調設施或者其他取暖、降溫設施。民宿附近有停車位，便于客人使用。客房內家具、家電配套齊全、擺放合理、體量適宜，整潔衛(wèi)生。室內通風、采光良好。公共區(qū)域需具備公共衛(wèi)生間，如客房區(qū)域沒有獨立衛(wèi)生間，則每層樓至少需配置一間公共衛(wèi)生間并滿足淋浴功能，衛(wèi)生狀況良好。不低于50%的客房配備單獨衛(wèi)生間，清潔衛(wèi)生。配備洗漱臺和簡易低值易耗品。上下水設備完好，提供16小時熱水。若有餐廳，餐廳布局合理、采光、通風效果良好，整潔衛(wèi)生。餐具、酒具等各類器具有消毒設施，有衛(wèi)生的存放場所。有與餐廳經營面積相適應的廚房區(qū)域。廚房布局合理，整潔衛(wèi)生，配備消防設施和通風排煙的設施設備。有滅火毯等消防設備。電器產品、燃氣用具的產品標準，應當符合消防安全的要求。有完善的給排水設施。管理制度與規(guī)范有基本的規(guī)章制度。有明確的崗位職責。有賓客投訴處理機制。安全管理客房有安全示意圖，清晰直觀，安全通道暢通，緊急出口標識清晰。安全監(jiān)控與防盜措施有效。有應急照明燈及疏散指示牌。坡道、階梯、衛(wèi)生間采用必要的防滑處理，安全警示完善醒目。水、電、氣等設施設備，門窗及其他室內室外設施安全可靠，定期進行檢查與保養(yǎng)維修。從業(yè)人員掌握基本急救知識及操作技能。嚴格執(zhí)行食品安全相關規(guī)定。食品來源與加工要符合食品安全衛(wèi)生要求，保證能夠溯源。至少需提供家庭式早餐。用水水質要達標。環(huán)境衛(wèi)生自覺保護當地特色自然資源、植被、土壤、水資源等。經營服務活動和配套公共設施設備建設不破壞周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境。公共區(qū)域內設置垃圾桶，箱體整潔，垃圾清運及時。經營場所有專人打掃，基本上無污水污物，無亂扔亂放現象。服務要求從業(yè)人員衣著整潔，著裝效果符合民宿特色。從業(yè)人員基本能使用普通話提供服務，語言文明、有效溝通。從業(yè)人員熟悉民宿各項產品，準確為賓客推薦房型和各項產品，熟悉當地旅游信息，及時為賓客服務。設有旅游服務質量投訴電話和意見簿，無嚴重質量投訴。能提供小件物品寄存、當地旅游資源介紹及宣傳品、雨傘出借等綜合服務。精品民宿經營用房經營用房所在場地交通狀況較好，道路建設及路面狀況好，滿足自駕游需求。建筑環(huán)境以及體量與周邊環(huán)境協(xié)調，提倡就地取材，低碳環(huán)保，具有當地的地方風格和人文情懷，美觀且富有特色。地理區(qū)位優(yōu)越，選址有特點，周邊有適當配套設施，滿足服務與經營需求。緊鄰旅游景區(qū)、旅游古城（村、鎮(zhèn)）、街區(qū)、風景優(yōu)美、民風淳樸等地。有景觀照明，有修建得體的綠色植物美化環(huán)境。植物選取本土物種且有經過組合搭配，具有意境美。標識標牌規(guī)范、清晰、實用。民宿輔助建筑、設施和主體建筑風格相適應。民宿的建筑要有創(chuàng)意，體現當地的生活特色和鄉(xiāng)情民俗，融入原環(huán)境又要體現差異性。建筑設計有經過專業(yè)的規(guī)劃設計，特色鮮明。房屋周圍整潔干凈，且根據經營接待需要進行適度美化及道路硬化處理。設施設備有接待服務臺，位置合理，能夠提供貴重物品寄存、行李寄存等服務。公共衛(wèi)生間的采光、通風、照明條件好。沖洗設備完好，有手紙框、洗手池（備有洗滌用品）、鏡臺等輔助設施。衛(wèi)生間適當裝修，地面經防滑處理，有明顯的指示標志和防滑標志。全部區(qū)域WIFI覆蓋服務。有空調設施或者其他取暖、降溫設施，采用新能源、節(jié)能材料、節(jié)能產品。周邊有停車位，便于客人使用。車輛管理規(guī)范，停放安全有序，且容量能滿足客人接待量需求。室內裝修要秉持創(chuàng)意，注重細節(jié)，深挖差異性，凸顯個性，融入文化元素，且功能完善?？头繀^(qū)域布局合理，整潔衛(wèi)生。通風、采光照明條件良好?？头績燃揖?、家電配套齊全、擺放合理、體量適宜。家居風格有特色文化元素裝飾；客房墻面、地面工藝精良，裝飾簡潔、色調明快。開關與插座位置合理。所有客房配備單獨衛(wèi)生間，清潔衛(wèi)生。配備洗漱臺、梳妝鏡和可用低值易耗品。上下水設備完好，提供24小時冷熱水。餐廳設計精美，餐廳規(guī)模與民宿體量相配。餐廳寬敞、布局合理、采光、通風效果良好，整潔衛(wèi)生。餐具、酒具等各類器具無破損，有消毒設施，有衛(wèi)生的存放場所。有防止蚊蟲等的設施設備。有與餐廳經營面積相適應的廚房區(qū)域。廚房布局合理、緊鄰餐廳、整潔衛(wèi)生，配備消防設施和通風排煙的設施設備。配備與廚房相適應的保溫和冷凍設施，生熟分開，有消毒設施。有專門放置臨時垃圾的設施。有滅火器、滅火毯等消防設備。有一定的康體娛樂設施。電器產品、燃氣用具的產品標準，應當符合消防安全的要求。有完善的給排水設施。管理制度與規(guī)范有相應的管理大全、員工手冊。有明確的崗位職責、績效考核機制。有賓客投訴處理機制。有從業(yè)人員培訓制度和實施記錄。應組織培訓或加強自我學習關于服務技能的提升。安全管理安全監(jiān)控與防盜措施嚴格有效，建立安全管理責任制和安全巡查制度。有火災、食品安全、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件的處置應急預案。公共區(qū)域有安全監(jiān)控系統(tǒng)，每間客房內設置住宅用火警警報器，應有滅火器和應急照明燈及疏散指示牌。坡道、階梯、衛(wèi)生間采用必要的防滑處理，安全警示完善醒目。在房間內以及過道墻面顯眼的位置張貼疏散逃生標識或示意圖，并寫明公安、消防、醫(yī)院、民宿內的緊急聯絡電話?？头坑邪踩疽鈭D，清晰直觀，安全通道暢通，緊急出口標識清晰。從業(yè)人員掌握基本急救知識及操作技能，配備常用、應急的非處方藥品。消防設施的配備裝置及數量要合理，放置位置明顯，且有使用教程。水、電、氣等設施設備，門窗及其他室內室外設施安全可靠，定期進行檢查與保養(yǎng)維修。嚴格執(zhí)行食品安全相關規(guī)定。食品來源和食品加工符合食品衛(wèi)生要求，臺賬記錄完整，能夠追本溯源。客房內部結構安全合理，內部墻面及構造、裝飾材料要符合國家有關標準。用水水質要符合相關標準。環(huán)境衛(wèi)生客房內客用品要定期更換及消毒，客房每日至少打掃一次。經營場所有專人打掃，無污水、污物，無亂扔亂放現象，沒有異味。室內外環(huán)境保持整潔，各區(qū)域物品擺放規(guī)范整潔。自覺保護當地特色自然資源、植被、土壤、水資源等。經營服務活動和配套公共設施設備建設不破壞周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境。旅游服務設施建設、經營服務活動等能保護好周邊自然資源和生態(tài)環(huán)境。公共區(qū)域內設置一定數量的垃圾桶，箱體整潔，完好，垃圾清運及時。生活垃圾集中收集、分類，統(tǒng)一處理。倡導綠色消費，提倡清潔生產，盡量減少一次性用品的使用。服務要求民宿業(yè)主暨管理者每年需投入專門時間及經費持續(xù)學習住宿業(yè)及當地旅游相關知識。從業(yè)人員工裝整潔、著裝有在地特色，熨燙平整。服務接待崗位應制定規(guī)章制度和操作規(guī)范，并按規(guī)定提供接待服務，定期對從業(yè)人員進行培訓，有完整記錄。從業(yè)人員都能使用普通話提供服務，部分人員還能運用當地語言或者外語進行對客服務，語言文明、表達清楚。從業(yè)人員熟悉民宿各項產品，準確為賓客推薦房型和各項產品，熟悉當地旅游信息，及時為賓客服務。能為客人進行旅游線路規(guī)劃和行程安排。設有旅游服務質量投訴電話和意見簿，認真并及時地處理客戶投訴，并能按旅客意見改進服務。無嚴重質量投訴，旅客滿意度達95%以上。24小時提供接待、咨詢、結賬等服務。提供信用卡結算、客房預訂等服務。能提供小件物品寄存、當地旅游資源介紹及宣傳品、本民宿的介紹及宣傳品、雨具出借、旅行日常用品、旅游紀念品等綜合服務。提供有特色的個性化服務，展現當地的風土人情，優(yōu)化服務環(huán)境。文化主題建筑外觀及裝修修飾上保留當地的傳統(tǒng)元素，體現本土人文精神，追求親和自然，健康舒適。所選取的主題文化定位明確，符合主流、表現到位。主題基本符合社會發(fā)展趨勢，積極、健康、時尚，易于被大眾接受。且特色鮮明，與地域文化交融。民宿整體裝修風格與所選取的主題一致。采用與符合文化主題的建筑材料裝修地面、墻面和天花板，風格明顯，可進行文化創(chuàng)新設計。燈光的設計及運用有助于文化主題的營造,燈光照度適宜。有反映所選文化主題的藝術品和壁畫等裝飾。有主題客房和餐廳。有自行開發(fā)的特色商品、紀念品和藝術品。員工服飾有特色。民宿產品具有多樣性，依據季節(jié)變化及民俗節(jié)慶的推移，設計不同的吸引游客的體驗活動。特色餐飲6.2.8.1提供符合當地特色的餐飲服務，餐飲要健康衛(wèi)生，供應的餐食具有地方風味特色，可考慮開發(fā)一村一品的特色餐飲，設計具有縱深性的餐飲體驗活動。6.2.8.2利用目的地當地的原材料，就地取材，推出符合地方特色的菜肴，打造當地獨有的、精致的