吸引潛在顧客課件《美容美發(fā)店創(chuàng)業(yè)實務(wù)》

美容美發(fā)店創(chuàng)業(yè)實務(wù)顧客管理項目五PART02吸引潛在顧客吸引潛在顧客01了解顧客的消費動機(jī)。知識目標(biāo)02了解開拓新顧客的原則。03掌握開拓新顧客的方法。能力目標(biāo)01能分析顧客的消費動機(jī)。02能為店鋪制定吸引顧客的方法。。思政目標(biāo)01樹立以顧客需求為本的服務(wù)意識。02養(yǎng)成遵紀(jì)守法和誠實守信的職業(yè)意識。吸引潛在顧客任務(wù)導(dǎo)入小張的美發(fā)店開業(yè)有一段時間了，因為積蓄不夠，店鋪被選在一處僻靜的小巷內(nèi)，而且裝修也很樸素。好在小張的美發(fā)技術(shù)不錯，每月總會有幾個老顧客來店消費，小店因此可以勉強維持。但是，最近小巷附近新開了一家大型商場，顧客絡(luò)繹不絕，他想為這些人群推薦自己的店鋪，但是又不知道從哪里下手，因此陷入苦惱之中。請你思考：一個店鋪要保持營業(yè)額的持續(xù)增長，除了上節(jié)講到的老顧客，還需要哪些？有什么方法可以實現(xiàn)增長業(yè)績這個目標(biāo)？吸引潛在顧客創(chuàng)業(yè)者如果僅僅把目光鎖定在現(xiàn)有顧客上，而忽視對潛在顧客的開發(fā)，就會導(dǎo)致店鋪收支維持恒定，卻無法持續(xù)發(fā)展。因此，除了保留現(xiàn)有顧客，創(chuàng)業(yè)者只有挖掘出盡可能多的潛在顧客，才能有效地提高店鋪的營業(yè)額。在吸引潛在顧客前，創(chuàng)業(yè)者首先要學(xué)會分析顧客的消費動機(jī)，然后再投其所好，制訂相應(yīng)的策略來吸引潛在顧客。吸引潛在顧客一、顧客的消費動機(jī)消費動機(jī)是推動顧客開始購買服務(wù)或產(chǎn)品的欲望。只有在消費動機(jī)的推動下，顧客才會進(jìn)行購買。因此，創(chuàng)業(yè)者要掌握顧客的消費動機(jī)，并針對顧客的潛在需求結(jié)合相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)來進(jìn)行推廣銷售。消費動機(jī)感情動機(jī)理智動機(jī)惠顧動機(jī)吸引潛在顧客1情感動機(jī)情感動機(jī)是指顧客由于友誼感、群體感、道德感、美感等人類的高級情感所引起購買某些產(chǎn)品或服務(wù)的動機(jī)。美容美發(fā)項目能為顧客創(chuàng)造美感；當(dāng)顧客選擇的服務(wù)項目順應(yīng)當(dāng)下潮流時，就獲得了群體感，例如當(dāng)燙發(fā)成為潮流時，個別未燙發(fā)的顧客可能會為了融入群體，增加與周圍人的話題感而選擇燙發(fā)。該店鋪很好地利用了人類的群體感，適時地推出兩人同行一人免單的活動，任何一位進(jìn)店消費該項目的顧客，在無形中就為店鋪帶來另一位潛在的顧客。吸引潛在顧客一般來說，情感動機(jī)所引發(fā)的購買欲望多注重產(chǎn)品或服務(wù)的外在質(zhì)量，講究樣式新穎、服務(wù)特別，對價格不求便宜、而求適中或偏高。但是，情感動機(jī)的產(chǎn)生比較復(fù)雜，在某種程度上會反映顧客的精神風(fēng)貌，因此由它支配的消費行為具有深刻性和穩(wěn)定性的特點。2理智動機(jī)理智動機(jī)是指顧客通過對某種產(chǎn)品或服務(wù)的了解和認(rèn)知，再結(jié)合自身的需要，進(jìn)行理性的抉擇后，做出的購買行為。擁有理智動機(jī)的往往是那些在生活實踐中愛思考、心理年齡比較成熟的顧客。理智動機(jī)的立足點是適用，顧客在適用的基礎(chǔ)上，著重考慮產(chǎn)品或服務(wù)的功能及效用，結(jié)合經(jīng)濟(jì)、安全、美感、可靠等其他次要因素，做出是否消費的決定。例如，一名男士想將頭發(fā)剪短，并且沒有其他質(zhì)量要求，基于這個需求，他選擇去之前消費過且最便宜的美發(fā)店剪發(fā)，這一消費行為的動機(jī)就是由理智驅(qū)使的。吸引潛在顧客3惠顧動機(jī)惠顧動機(jī)是指顧客基于感情和理智的經(jīng)驗，逐步建立起對特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的特殊信任，使得其形成重復(fù)地、習(xí)慣地購買行為，它具有明確的經(jīng)常性、習(xí)慣性的特點。這也是創(chuàng)業(yè)者保留顧客的最終目的，即使顧客對本店鋪產(chǎn)生穩(wěn)定的惠顧動機(jī)，發(fā)展成為老顧客。在惠顧動機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地在某家店鋪購買產(chǎn)品或服務(wù)。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動機(jī)，是基于店鋪提供的良好服務(wù)，包括不限于禮貌周到、信譽良好、品質(zhì)優(yōu)良、價格適當(dāng)?shù)仍颉，F(xiàn)場指導(dǎo)顧客的消費動機(jī)十分復(fù)雜，再加上當(dāng)前市場競爭比較激烈，可供顧客選擇的產(chǎn)品及服務(wù)比較多，在通常情況下，情感動機(jī)、理智動機(jī)、惠顧動機(jī)都會同時存在。創(chuàng)業(yè)者如果僅針對其中一種動機(jī)制訂相關(guān)方案就會因為太片面而失去部分顧客。吸引潛在顧客二、吸引顧客的原則開發(fā)顧客是永葆店鋪活力，促進(jìn)店鋪持續(xù)發(fā)展的主要途徑。在店鋪開始營業(yè)后，創(chuàng)業(yè)者首先面臨的就是為店鋪招攬一批顧客。為了吸引更多的顧客，創(chuàng)業(yè)者需要盡可能保證吸引方案的合理性及可行性，以便在實施過程中投入的人力、物力可以得到有效回報。創(chuàng)業(yè)者在為店鋪制訂吸引顧客的方案時，應(yīng)該遵循社交圈原則、目標(biāo)原則、側(cè)重原則。吸引潛在顧客1社交圈原則人具有社會屬性，每個人都有自己的社交圈。研究表明，親友或其他熟人對潛在顧客的影響力高達(dá)80%，向有熟人推薦的新顧客推銷比沒有熟人推薦的顧客推銷成交率要高3～5倍。因此，創(chuàng)業(yè)者在制訂方案時，要時刻謹(jǐn)記社交圈原則，要求員工對任何顧客都要待之以誠。如果其中一位顧客受到了怠慢或者欺騙，那么就會給店鋪帶來巨大的損失；相反，如果給其中一位顧客留下良好印象，那么這位顧客也會給店鋪帶來巨大的利益。吸引潛在顧客2目標(biāo)原則當(dāng)下我們正處于信息大爆炸的時代，各種信息魚龍混雜，創(chuàng)業(yè)者在開發(fā)顧客時，要首先明確目標(biāo)顧客，然后根據(jù)目標(biāo)顧客的特點，搜集與潛在顧客相關(guān)的信息。在搜集信息時，創(chuàng)業(yè)者要注意辨別合格的潛在顧客。一般來說，一名合格的顧客要同時具備金錢、需求和決定權(quán)三個要素。根據(jù)目標(biāo)原則確定合格的潛在顧客有助于創(chuàng)業(yè)者對顧客資格進(jìn)行提前鑒定，避免浪費推銷時間，提高工作效率。吸引潛在顧客3側(cè)重原則在開發(fā)顧客時，創(chuàng)業(yè)者要貫徹“確保重點，照顧一般”的原則，對重點顧客實行重點關(guān)注。因為根據(jù)“二八定律”，一個企業(yè)中20%的顧客會創(chuàng)造80%的利益，而其他80%的顧客會給企業(yè)創(chuàng)造剩余的20%利益，所以在開發(fā)顧客時，創(chuàng)業(yè)者可以用80%的精力關(guān)注20%的重點對象，以20%的精力關(guān)注80%的次要對象。吸引潛在顧客視野拓展“二八定律”又稱作“帕累托法則”被廣泛應(yīng)用于社會學(xué)及企業(yè)管理學(xué)等領(lǐng)域。1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)者帕累托偶然注意到19世紀(jì)英國人的財富和收益模式。通過調(diào)查取樣，他發(fā)現(xiàn)大部分的財富流向了少數(shù)人手里。同時，他還從早期的資料中印證，其他國家也都有這種微妙關(guān)系。于是，帕累托經(jīng)過大量、具體的事實推導(dǎo)得出：社會上20%的人占有80%的社會財富，即：財富在人口中的分配是不平衡的。除此之外，人們生活中的許多方面都反映出了不平衡現(xiàn)象。因此他得出，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%；其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此稱為“二八定律”。吸引潛在顧客三、吸引顧客的方法開發(fā)顧客資源，是美容美發(fā)店拓展競爭優(yōu)勢、培養(yǎng)核心競爭力的重要手段。吸引顧客的方式有很多，主要集中在特色吸引、推廣吸引、優(yōu)惠吸引三大類，創(chuàng)業(yè)者在為美容美發(fā)店制訂開源方案時，要緊扣以上三點。1特色吸引美容美發(fā)店要想從競爭對手手中爭取顧客，就必須樹立起自身的特色。創(chuàng)業(yè)者不但可以通過店鋪的外在形象來突出營業(yè)特色，還可以從產(chǎn)品及服務(wù)方面來彰顯店鋪特點。在美發(fā)店消費的基礎(chǔ)是美發(fā)店的技術(shù)和服務(wù)；在美容店消費的基礎(chǔ)是美容店的項目與產(chǎn)品；這些方面同樣也是美容美發(fā)店盈利的核心，創(chuàng)業(yè)者在制訂吸引方案時要重點突出。吸引潛在顧客除了體現(xiàn)店鋪原有的營業(yè)特色外，創(chuàng)業(yè)者還應(yīng)該及時地了解競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。如果創(chuàng)業(yè)者對競爭對手的經(jīng)營狀況及弱點有很全面的了解，在爭取對方顧客時，就可以針對這些問題突出己方特點，這樣他人弱點就變成了己方優(yōu)點；反之，如果不了解競爭對手的經(jīng)營狀況而貿(mào)然行動，不僅會爭取不到競爭對手的顧客，還會以卵投石讓顧客對自己的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生懷疑，影響店鋪的形象。吸引潛在顧客2推廣吸引媒介推廣是提高美容美發(fā)店知名度和影響力的有效途徑。剛開業(yè)的美容美發(fā)店沒有市場基礎(chǔ)，顧客對其了解程度和認(rèn)可程度較低，創(chuàng)業(yè)者可以利用多元化、多渠道的宣傳活動提升店鋪影響力，如張貼海報、發(fā)傳單、微信微博推廣等方式擴(kuò)大美容美發(fā)店的信息覆蓋范圍，讓更多的顧客了解店鋪的相關(guān)信息。當(dāng)關(guān)注美容美發(fā)店的顧客越來越多時，店鋪潛在的顧客群體也會不斷地增加，進(jìn)店消費的人數(shù)自然會跟著上漲。1）媒介推廣吸引潛在顧客人際推廣是幫助美容美發(fā)店吸引顧客最基本的途徑。2）人際推廣直接人際推廣：創(chuàng)業(yè)者或員工把所有認(rèn)識的人作為潛在顧客，盡量把自己社交圈的范圍擴(kuò)大到四面八方，并建立良好的人際關(guān)系，這樣就可以不斷地挖掘潛在顧客。例如，創(chuàng)業(yè)者可以加入多種與美容美發(fā)相關(guān)的協(xié)會并成為會員，就可以在會員中為店鋪挖掘潛在顧客。間接人際推廣：創(chuàng)業(yè)者可以借助成熟的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合推廣以吸引潛在客戶。例如，美發(fā)店可以與化妝品柜臺進(jìn)行聯(lián)合，為買化妝品的顧客提供適合妝容的美發(fā)服務(wù)。吸引潛在顧客3優(yōu)惠吸引開展一場免費讓利促銷活動是讓顧客進(jìn)店消費的最直接、最有效的方式。一般來說，與免費、優(yōu)惠、打折相關(guān)的活動總是能夠達(dá)到出其不意的效果。如果美容美發(fā)店結(jié)合顧客的迫切需求，開展以打折讓利為主題的針對性促銷活動，利用價格優(yōu)勢，一定能吸引大量顧客，但是創(chuàng)業(yè)者在選擇讓利相關(guān)活動時，一定要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實力，考慮回報率，以免為了促銷投入大量資金而無法回收成本。吸引潛在顧客新時代新作為——“楚天名匠”宋忠橋他，一個殘疾人，自立自強艱苦創(chuàng)業(yè)，從一無所有到擁有四家理發(fā)店；他，一個善良人，事業(yè)成功后不忘回饋社會，18年來志愿為殘疾人和老年人義務(wù)上門理發(fā)超過2萬人次；他，一個大愛人，免費培訓(xùn)200多名殘疾學(xué)員，并幫助他們實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)；他，一個熱心人，常年為社會捐款捐物，價值20多萬元。他就是宋忠橋，國家一級形象設(shè)計師，“全國技術(shù)能手”，湖北省首屆“楚天名匠”，湖北省“荊楚楷模”，武漢市“勞動模范”，武漢市“自強模范”，“時代楷模?武漢精神踐行者”，武漢市“最美志愿者”。宋忠橋和他的志愿服務(wù)隊堅持以雷鋒為榜樣，在全市策劃實施志愿服務(wù)“四個一百工程”，用點滴行動傳承雷鋒精神，弘揚志愿者精神，踐行著社會主義核心價值觀。宋忠橋幼年因病殘疾，雖然失去了上大學(xué)的夢想，但從小養(yǎng)成的自強精神支撐著他勇敢地走向社會。1997年，他拿著家人東拼西湊的6000元錢到廣州學(xué)習(xí)美發(fā)手藝。2001年，手藝學(xué)成后的宋忠橋回武漢開了第一家店。行業(yè)楷模吸引潛在顧客他總是說：“雖是毫毛技藝，卻是頂上功夫，要對得起這門手藝。”他堅持提供優(yōu)惠的價格和精致的服務(wù)，漸漸得到周邊居民的認(rèn)可。隨著美發(fā)技藝不斷提升和口口相傳，常有遠(yuǎn)道的顧客慕名而來。宋忠橋穩(wěn)扎穩(wěn)打，陸續(xù)在武漢三鎮(zhèn)開了四家連鎖店，成為湖北省殘疾人“十佳創(chuàng)業(yè)之星”。創(chuàng)業(yè)初期，宋忠橋遇到了很多困難，也得到了社會的關(guān)愛和幫助。蔡甸區(qū)、武昌區(qū)殘聯(lián)、社區(qū)工作人員主動聯(lián)系他，給他辦理營業(yè)執(zhí)照，左鄰右舍也關(guān)照他的生意。滴水之恩，當(dāng)涌泉相報。他以感恩之心回報社會，用實際行動傳承雷鋒精神，走街串戶免費為殘疾人、65歲以上老年人上門理發(fā)，展現(xiàn)了“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿風(fēng)采。為做好這項公益，他帶領(lǐng)學(xué)徒成立精英美發(fā)志愿服務(wù)隊，每逢周末以及重大節(jié)日，他率隊深入社區(qū)、走上街頭義剪。2016年7月，武漢夏汛，蔡甸區(qū)消泗鄉(xiāng)等地群眾連夜轉(zhuǎn)移。為讓臨時安置點的群眾清爽度夏，宋忠橋帶隊前往分洪區(qū)居民安置點開展義剪活動，共為1500余人次理發(fā)。行業(yè)楷模吸引潛在顧客“做好事會讓正能量無限傳遞，而且會不斷壯大，會讓人上癮的?！彼沃覙蛘f。2011年以來，他累計手把手帶出殘疾人學(xué)徒200余名，其中不少學(xué)徒成為名店專業(yè)美發(fā)師，獲得省級、國家級美發(fā)賽事大獎并成為成功的創(chuàng)業(yè)者。2018年初，蔡甸區(qū)殘聯(lián)將他所在的志愿服務(wù)隊命名為“宋忠橋志愿服務(wù)隊”。他以此為契機(jī)，組織開展志愿服務(wù)“四個一百工程”：走進(jìn)100個社區(qū)（農(nóng)村）、服務(wù)100個老人家庭、幫助100個留守兒童、培訓(xùn)100個困難群眾。目前，這一志愿服務(wù)隊已走進(jìn)蔡甸區(qū)龔家?guī)X等152個城鄉(xiāng)社區(qū)，為老年人、殘疾人義務(wù)理發(fā)、修腳；定期為李清等113位行動不便的老人家庭提供上門理發(fā)服務(wù)；已經(jīng)幫扶了49個留守兒童，為他們提供學(xué)習(xí)、生活等方面的愛心幫助