DB1307-T 466-2024 家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議處理規(guī)范

ICS03080CCSA12DB13072024-09-29發(fā)布IDB1307/T466—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由張家口市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、張家口市萬(wàn)全區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、石家莊市長(zhǎng)安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、河北省新能源汽車(chē)推廣應(yīng)用服務(wù)協(xié)會(huì)、河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局專業(yè)技術(shù)能力提升中心。本文件主要起草人：高峰、翟登梅、侯晉麗、趙倩、薛瀟換、閆夢(mèng)、于瀟、劉倩倩、孫軍格、楊永民、陳林。1DB1307/T466—2024家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議處理規(guī)范本文件規(guī)定了家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨（以下簡(jiǎn)稱三包）責(zé)任爭(zhēng)議受理機(jī)構(gòu)、受理的范圍以及爭(zhēng)議處理流程等內(nèi)容。本文件適用于張家口市家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議處理。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1家用汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)和使用的乘用車(chē)和皮卡車(chē)。3.2家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議包括爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢和爭(zhēng)議投訴。3.3投訴人提出投訴的消費(fèi)者和舉報(bào)的公民、法人或者其他組織。4爭(zhēng)議受理范圍符合以下條件的家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生質(zhì)量爭(zhēng)議的：a)在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的家用汽車(chē)產(chǎn)品；b)從國(guó)外進(jìn)口到國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的家用汽車(chē)產(chǎn)品；c)在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，具有有效發(fā)票和三包憑證的。5爭(zhēng)議受理機(jī)構(gòu)張家口市市場(chǎng)監(jiān)督局相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)受理家用汽車(chē)三包投訴舉報(bào)受理及行政執(zhí)法工作，投訴舉報(bào)中心熱線：12315。6爭(zhēng)議處理流程6.1爭(zhēng)議登記6.1.1投訴人提出家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議，應(yīng)提供經(jīng)其本人或者其委托代理人簽名的注明為“家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議”的書(shū)面材料，填寫(xiě)《家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴登記表》（見(jiàn)附錄A），并提供以下信息：2DB1307/T466—2024a)投訴人姓名、聯(lián)系地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等基本信息和有效身份證明等材料；b)被投訴汽車(chē)銷(xiāo)售者名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等基本信息和投訴汽車(chē)產(chǎn)品的基本信c)明確的投訴訴求；d)投訴事實(shí)、理由、證據(jù)、依據(jù)。6.1.2投訴受理機(jī)構(gòu)和人員接到家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴后，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)按5.1.1進(jìn)行詢問(wèn)記錄，補(bǔ)充《家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴登記表》（見(jiàn)附錄A）和填寫(xiě)《家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議處理流程表》（見(jiàn)附錄B），進(jìn)行投訴材料登記。6.2爭(zhēng)議處理投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到投訴登記七個(gè)工作日內(nèi)作出是否處理回復(fù)。不予受理的書(shū)面或電子郵件告知投訴人不予處理并說(shuō)明理由，受理處理的向投訴人發(fā)出受理通知書(shū)，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)。無(wú)管轄權(quán)的移送其他部門(mén)處理，向投訴人發(fā)移送處理通知書(shū)。6.2.1受理處理受理機(jī)構(gòu)和人員接到家用汽車(chē)三包責(zé)任投訴，作出受理決定，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人發(fā)出《家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴受理通知書(shū)》（見(jiàn)附件D）。屬于技術(shù)咨詢的，爭(zhēng)議雙方可向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)、汽車(chē)三包專家?guī)旃芾頇C(jī)構(gòu)提出技術(shù)咨詢。屬于爭(zhēng)議投訴的，應(yīng)將投訴案件按責(zé)任進(jìn)行處理。6.2.2不予受理家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴屬于以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)作出不予受理決定，向投訴人發(fā)出《家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴不予受理通知書(shū)》（見(jiàn)附件C）：a)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織或者市場(chǎng)監(jiān)督管理局等行政機(jī)關(guān)已經(jīng)處理或者正在處理同一產(chǎn)品質(zhì)量投訴的；b)投訴所涉產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題已超過(guò)法定訴訟時(shí)效的；c)被投訴人死亡或者終止，且無(wú)權(quán)利義務(wù)承受人的；d)投訴人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)知道產(chǎn)品存在質(zhì)量投訴所涉質(zhì)量問(wèn)題的；e)被投訴產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量保證期的，但尚未超過(guò)明示的安全使用期限的除外；f)三包規(guī)定中可免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題不承擔(dān)的三包責(zé)任的情形。投訴受理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)其已經(jīng)受理的家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴具有前款規(guī)定情形的，可以及時(shí)撤銷(xiāo)受理。撤銷(xiāo)已受理家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知投訴人。6.3爭(zhēng)議調(diào)解6.3.1家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議只涉及投訴的，應(yīng)當(dāng)按照行政調(diào)解的規(guī)定處理。6.3.2家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議只涉及舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)按照行政處罰案件的規(guī)定處理。6.3.3家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議同時(shí)涉及投訴和舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)先行處理舉報(bào)，舉報(bào)處理完畢7個(gè)工作日內(nèi)，書(shū)面征求投訴人和被投訴人是否同意對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)解的意見(jiàn)。6.3.4投訴人和被投訴人書(shū)面回復(fù)同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)自收到回復(fù)之日起5個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人和被投訴人發(fā)出《家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴調(diào)解通知書(shū)》（見(jiàn)附錄E），30個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解；產(chǎn)品質(zhì)量存在爭(zhēng)議，需要進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定的，調(diào)解期限可以延長(zhǎng)30個(gè)工作日。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)和鑒定的期限不計(jì)入調(diào)解期限。6.3.5調(diào)解原則上應(yīng)組織投訴人和被投訴人或其委托代理人到場(chǎng)調(diào)解。如果投訴人和被投訴人達(dá)成諒解，也可以采取電話調(diào)解、書(shū)面調(diào)解等投訴人和被投訴人雙方協(xié)商一致的方式進(jìn)行。6.3.6經(jīng)調(diào)解，投訴雙方自愿達(dá)成一致意見(jiàn)的，制作《家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)》（見(jiàn)附錄F），由投訴人和被投訴人簽字確認(rèn)并履行。6.3.7投訴人或者被投訴人不履行調(diào)解協(xié)議的，另一方可以依法向協(xié)議約定的仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁，或在管轄范圍內(nèi)的人民法院提起訴訟并進(jìn)行檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定。由仲裁機(jī)構(gòu)出具仲裁檢驗(yàn)報(bào)告及仲裁裁決或人民法院判決。3DB1307/T466—20246.3.8終止調(diào)解有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)終止調(diào)解：a)投訴人或者被投訴人拒絕現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，且雙方對(duì)其他調(diào)解方式不能協(xié)商一致的；b)投訴人或者被投訴人妨礙調(diào)解，經(jīng)勸告仍不改正的；c)投訴人和被投訴人對(duì)是否需要進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定或者對(duì)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、組織產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的機(jī)構(gòu)和人員無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的；d)在調(diào)解過(guò)程中投訴人或者被投訴人就同一產(chǎn)品質(zhì)量投訴另行提起訴訟、仲裁或者提請(qǐng)其他行政機(jī)關(guān)處理的；e)在調(diào)解期限內(nèi)投訴人與被投訴人未能達(dá)成一致意見(jiàn)的；f)其他依法應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的。調(diào)解終止的，應(yīng)當(dāng)在調(diào)解期限屆滿前，向投訴人和被投訴人發(fā)出《家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴終止調(diào)解通知書(shū)》（見(jiàn)附錄G），并向投訴人發(fā)出《家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴處理結(jié)果告知書(shū)》（見(jiàn)附錄H），告知其可以依法向仲裁機(jī)構(gòu)提起仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定。6.4辦結(jié)投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在60個(gè)工作日或按交辦時(shí)限，結(jié)合舉報(bào)、投訴處理情況向投訴人發(fā)出結(jié)果告知書(shū)。相關(guān)部門(mén)交辦、轉(zhuǎn)辦、移送的，函告相關(guān)情況。6.5信息歸檔6.5.1歸檔的家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴處理案件材料，應(yīng)當(dāng)保存原件，案件材料應(yīng)當(dāng)在執(zhí)法活動(dòng)結(jié)束后立卷。全部材料裝訂成冊(cè)后，應(yīng)編寫(xiě)目錄、頁(yè)碼，按類(lèi)別和時(shí)間順序編號(hào)，并通過(guò)掃描作為電子案卷進(jìn)行保存。6.5.2家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴處理結(jié)案，工作檔案應(yīng)由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)檔案部門(mén)集中統(tǒng)一管理，任何個(gè)人和部門(mén)不得據(jù)為已有或者拒絕歸檔。6.5.3單位或個(gè)人需要查閱、摘錄和復(fù)制家用汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理工作檔案的，應(yīng)當(dāng)出示有效證明，符合條件的，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)檔案管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)同意后，填寫(xiě)檔案利用登記單，方可查閱利用，投訴處理工作檔案不得外借。6.5.4家用汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理工作檔案的保存期，根據(jù)投訴的重要性和保留價(jià)值等具體情況，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)自行確定。7持續(xù)改進(jìn)7.1市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)持續(xù)改進(jìn)爭(zhēng)議解決過(guò)程的有效性和效率，這可以通過(guò)預(yù)防和糾正措施以及創(chuàng)新性改進(jìn)實(shí)現(xiàn)。7.2市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)采取措施，消除導(dǎo)致投訴的現(xiàn)有和潛在問(wèn)題的原因，以防止問(wèn)題發(fā)生或重復(fù)發(fā)7.3市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)：——探索、識(shí)別和使用最佳的爭(zhēng)議解決過(guò)程；——樹(shù)立有示范作用的爭(zhēng)議解決典型。4DB1307/T466—2024家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴登記表個(gè)人基本信息*必填）**************5DB1307/T466—2024家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴處理流程表6DB1307/T466—2024家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴不予受理通知書(shū)投訴人：你于年月日對(duì) 生產(chǎn)/銷(xiāo)售的車(chē)輛，車(chē)輛識(shí)別代碼（VIN因提出的投訴請(qǐng)求，我局已于年月日收到。經(jīng)審查， 。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理辦法》第條項(xiàng)的規(guī)定，我局決定對(duì)此產(chǎn)品質(zhì)量投訴不予受理。特此通知。年月日7DB1307/T466—2024家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴受理通知書(shū)投訴人：你于年月日對(duì) 生產(chǎn)/銷(xiāo)售的車(chē)輛，車(chē)輛識(shí)別代碼（VIN因提出的投訴請(qǐng)求，本單位已于年月日收到，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理辦法》第六條的規(guī)定，決定予以受理。特此通知。年月日8DB1307/T466—2024家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴調(diào)解通知書(shū)投訴人：被投訴人： 于年月日生產(chǎn)/銷(xiāo)售的車(chē)輛，車(chē)輛識(shí)別代碼（VIN因提出的投訴請(qǐng)求，我局已于年月日受理。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理辦法》第十九條、第二十條的規(guī)定，現(xiàn)特通知你單位，并請(qǐng)你單位就此產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議是否愿意進(jìn)行調(diào)解于年月日前向我局提出書(shū)面意見(jiàn)。特此通知。年月日9DB1307/T466—2024家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理辦法》，組織本次產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解，并告知被調(diào)解雙方自愿參加調(diào)解、自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議、自覺(jué)履行調(diào)解協(xié)議等調(diào)解所應(yīng)遵循的原則。時(shí)間：年月日時(shí)分至?xí)r分地點(diǎn)：投訴人：委托代理人：被投訴人：委托代理人：調(diào)解人：調(diào)解事由：調(diào)解結(jié)果：DB1307/T466—2024本調(diào)解書(shū)一式三份，投訴人、被投訴人各執(zhí)一份，市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)存檔一份。調(diào)解人（簽名投訴人（簽名 委托代理人（簽名 被投訴人（簽名 委托代理人（簽名 市場(chǎng)監(jiān)督管理局（印章） 年月日DB1307/T466—2024家用汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議投訴終止調(diào)解通知書(shū)投訴人：投訴人于年月日對(duì)被投訴人生產(chǎn)/銷(xiāo)售的車(chē)輛，車(chē)輛識(shí)別代碼