IT運維管理解決方案

IT運維管理解決方案IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)IT規(guī)模越來越大，IT管理投入不足合規(guī)審計要求越來越高，運行風險越來越大被動服務導向，服務滿意度差經(jīng)驗式和離散的服務流程，服務過程缺乏管理IT部門和維護人員的工作績效難以考核缺乏有效的知識管理，容易產(chǎn)生人員單點故障外包服務趨勢，服務質(zhì)量難評估ITIL和IT運維管理ITILv1CreatedITILITILv2ITILv31980s1990s20012007為了更好的讓IT服務于用戶，讓運維人員不至于沿用“被動響應、救火隊”的服務支持管理模式，英國OGC于20世紀80年受英國政府的委托，組織開發(fā)了一套提高IT架構(gòu)有效管理、經(jīng)濟使用支撐業(yè)務運行的IT資源的標準--ITIL，ITIL自誕生之初就引起了眾多政府、企業(yè)的關注，企業(yè)、政府組織紛紛加入進來使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已經(jīng)經(jīng)歷了V1、V2、V3三個版本的變遷，已經(jīng)擁有了數(shù)萬個政府、企業(yè)的用戶，可以說ITIL已經(jīng)成為了IT服務管理的最佳實踐標準。ITIL概覽--ITILV2服務支持、服務提供框架ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務水平管理事件（故障）管理問題管理服務提供ServiceDelivery服務支持ServiceSupportService

Desk服務臺容量（能力）管理IT服務連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務財務管理運營流程戰(zhàn)術(shù)流程ITILv3生命周期LTIL概覽--ITILV3IT基礎架構(gòu)庫框架事況管理我們的解決方案？ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務通過梳理、規(guī)范、整合實現(xiàn)成體系的流程管理IT服務管理（ITSM）的實現(xiàn)進行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務。人員

組織結(jié)構(gòu)

流程工具管理軟件咨詢+工具是成功實現(xiàn)IT服務管理體系建設目標的最佳組合IT運維管理流程化的目標問題：流程把簡單的事情搞復雜了嗎？要義：“以偏差代替無序”不惜犧牲效率，保證風險控制目標；不惜犧牲局部的靈活性，保證整體的統(tǒng)一性；不惜犧牲當前的效率，保證長遠的效率；不惜犧牲個人的效率，保證團隊的效率。構(gòu)建統(tǒng)一的自助服務臺，提高客戶滿意度自助式服務臺功能將傳統(tǒng)的人工服務臺前移，為客戶提供更加靈活、方便和快捷的自助式服務。IT運維部門的客戶可以通過自助式服務臺的知識庫方便的獲取幫助，找到問題的解決方案，同時也可以滿足客戶服務請求的訂單式服務，從用戶服務請求提出、受理到完成整個服務生命周期的跟蹤管理。提升體驗和滿意度很多IT部門面對客戶請求時，沒有統(tǒng)一的服務，客戶往往直接聯(lián)系工程師。請求沒有被記錄下來，很難后續(xù)追蹤和統(tǒng)計。雖然看似很高效很方便，但客戶怎么還不滿意？建立分層的故障支持體系，增強IT部門整體聯(lián)動性當IT部門在處理故障時，往往設計到幾個部門/組同時診斷，導致扯皮現(xiàn)象發(fā)生，最后延誤了故障處理的時間，如何才能有效避免此類情況？如何讓整個IT組織高效運轉(zhuǎn)起來？用戶上級支持機構(gòu)供應商服務臺網(wǎng)絡維護系統(tǒng)維護桌面維護機房維護核心技術(shù)專家、研發(fā)中心請求自動監(jiān)控反饋報告關閉一線二線三線外部職能性升級跟蹤

監(jiān)督

干預

管理在最短的時間內(nèi)響應、解決事件和恢復IT服務運作，盡量降低突發(fā)事件對業(yè)務造成影響。實現(xiàn)自動化流程，提高IT支持效率同時降低您的支持成本。建立主動式的問題管理流程，避免同類事件再次發(fā)生為什么有的事件總是重復發(fā)生？到底背后有哪些隱患？我們只能等到故障再次發(fā)生之后才去處理么？救火員的工作方式，我受夠了。分析事件背后隱藏的、深層次的問題，并深入調(diào)查及確認解決方案，錄入知識庫。從根本上，加速事件管理流程的解決速度，并避免IT運維人員一直到處救火。事件管理疑似問題原因分析根本解決檢驗復審關閉原因不明申請問題調(diào)查過濾，確認為真正問題調(diào)查后查明根本原因多任務協(xié)作最終解決確認類似事件或問題不再發(fā)生新問題主動式被動式發(fā)現(xiàn)隱患對變更管理過程的嚴格管控，控制變更風險明天xx新系統(tǒng)要割接了，變更計劃和回滾計劃是否準備好了？變更影響的部門是否通知了？目前環(huán)境中的配置如果被更改了，是否有記錄？變更管理流程變更與配置項的數(shù)據(jù)連動評估與變更相關的影響、風險和資源需求，根據(jù)評估結(jié)果創(chuàng)建計劃，以有效地實施這些變更。RMC變更管理流程幫助IT運維部門全面評估變更風險，通過變更管理控制IT運維過程中的風險，減少無序變更給客戶帶來的損失。計劃任務管理任務日歷管理值班管理-任務排班計劃任務管理主要解決運維中計劃性、周期性的維護管理工作，并提供電子化值班管理。有利于提高主動預防和排除隱患的能力，降低故障發(fā)生，保持業(yè)務的連續(xù)性。機房巡檢是否經(jīng)常忘記？紙質(zhì)的巡檢記錄如何進行保存和統(tǒng)計？巡檢的記錄有沒有為故障隱患發(fā)現(xiàn)提供幫助？周期性的任務執(zhí)行情況如何？知識管理有效提升組織能力小王經(jīng)驗豐富，小張和小劉是新來的員工，怎么才能提高新員工的能力，都達到像小王一樣呢？大家在技術(shù)上各有所長，怎么構(gòu)建起學習型的團隊呢？知識庫樹目錄TOPN排名生命周期自動引用故障恢復方法根本解決方案操作手冊管理規(guī)程其他知識管理員審核IT人員提交(INC.PRO.)IT人員用戶知識入庫知識發(fā)布將運維支持人員的經(jīng)驗或解決方案積累下來，把個人知識有效轉(zhuǎn)換成組織知識，提高服務支持效率，降低單點故障率和人員流動所造成的風險。呼叫中心與運維服務臺統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)IT設備狀態(tài)和性能的實時監(jiān)控業(yè)務系統(tǒng)監(jiān)控,客觀評估業(yè)務水平動力環(huán)境監(jiān)控，減輕維護人員負擔明確的服務目錄以及服務等級協(xié)議運維管理系統(tǒng)清晰有效的ITIL運維流程綜合監(jiān)控系統(tǒng)持續(xù)改進體系，防患于未然提供工具產(chǎn)品支持TextCallCenter核心功能其他多種實用的功能如：示忙、通話保持、通話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、留言等功能操作簡單方便自動語音應答

來電彈出CRM多方會議自動外呼功能詳盡的統(tǒng)計報表WebCall功能座席可遠程分布短信群發(fā)錄音來電排隊管理

呼叫中心：統(tǒng)一的IT服務受理、故障申報、建議與投訴對外服務窗口。產(chǎn)品—統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)流程設計器表單設計器報表設計器組織機構(gòu)用戶、角色

權(quán)限服務臺&呼叫中心、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、用戶自助服務、供應商管理、資產(chǎn)管理服務報告統(tǒng)計報表分析報告流程績效管理

1）績效定義

2）績效監(jiān)控流程審計文檔管理知識管理PDCA服務級別管理1）協(xié)議（SLA/OLA/UC）服務目錄流程設計流程執(zhí)行流程監(jiān)控流程績效流程審計知識管理流程持續(xù)改進服務水平協(xié)議產(chǎn)品—IT運維管理軟件關鍵業(yè)務系統(tǒng)運行監(jiān)控中心：

從業(yè)務視角出發(fā)，提供圖形化的業(yè)務建模工具，根據(jù)實際環(huán)境，定義個性化的業(yè)務運行評估模型。幫助用戶快速搭建業(yè)務卡片視圖，準確判斷業(yè)務健康度、繁忙度、業(yè)務層級視圖和業(yè)務告警等內(nèi)容，客觀評估業(yè)務運行水平，讓IT投入的效益最大化，真正實現(xiàn)IT管理與業(yè)務管理的無縫融合。

包含功能：IT健康指數(shù)；業(yè)務服務管理；業(yè)務應用分析；產(chǎn)品—IT資源監(jiān)控軟件如何實施1.戰(zhàn)略規(guī)劃2.流程梳理3.數(shù)據(jù)建模4.工具實施5.運營改進持續(xù)優(yōu)化的改進方法1.1現(xiàn)狀調(diào)研1.2評估分析1.3目標規(guī)劃2.1流程梳理2.2功能設計2.3績效指標3.1模型構(gòu)建3.2數(shù)據(jù)采集3.3數(shù)據(jù)整理4.1產(chǎn)品配置4.2集成定制4.3產(chǎn)品培訓5.1服務報告5.2優(yōu)化改進評估規(guī)劃規(guī)劃路線圖IT服務管理成熟度評估階段目標和里程碑流程梳理組織架構(gòu)與崗位職責設計流程圖設計KPI(關鍵績效指標)設計數(shù)據(jù)建模工作組數(shù)據(jù)事件分類數(shù)據(jù)人員數(shù)據(jù)配置項分類數(shù)據(jù)工具實施系統(tǒng)管理配置數(shù)據(jù)建模測試流程用例關于大勢

系統(tǒng)設計網(wǎng)絡、服務器、存儲數(shù)據(jù)中心機房工程運維設計管理工具人力資源技術(shù)服務系統(tǒng)集成運維服務