HW流程梳理與優(yōu)化咨詢項(xiàng)目方法論 相關(guān)兩份資料

H為流程梳理與優(yōu)化咨詢項(xiàng)目方法論BPR(One

Project)BPR是多學(xué)科綜合行為的結(jié)果Customer-orientedinnovationsCustomer

Strategy

&

RequirementsIndustry

BenchmarksTelecom

BusinessTheory

&

ExperiencesWorkingWatching

TVLearning

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nTOMITILece流程體系框架行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)COPC－

2000框架

APQC企業(yè)流程分類框架增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖

eTOMIT服務(wù)管理框架

ITIL

V31H為流程梳理和流程優(yōu)化解決方案15′2工作步驟及關(guān)鍵工作內(nèi)容60′3項(xiàng)目?jī)r(jià)值5

′4項(xiàng)目組織、時(shí)間計(jì)劃與工作分工5

′議程流程管理是將流程的制定、管理和執(zhí)行相聯(lián)系，以增強(qiáng)流程的執(zhí)行力，并持之以恒的提升二次提高跨越流程優(yōu)化審計(jì)戶體驗(yàn)、感如：客戶成本如：執(zhí)行集成性等?建立評(píng)估關(guān)鍵點(diǎn)

—流程關(guān)鍵點(diǎn)的

—KPI的統(tǒng)計(jì)?管理層的流程體驗(yàn)

—操作體驗(yàn)、客知收集?關(guān)鍵流程問題分析—以結(jié)果為導(dǎo)向，滿意度、效率、—以過程為導(dǎo)向，力、復(fù)雜度、?試點(diǎn)選取評(píng)估—成熟度、資源、急迫性、風(fēng)

險(xiǎn)等評(píng)估?制定試點(diǎn)流程導(dǎo)入計(jì)劃—技術(shù)、培訓(xùn)、割接、溝通等計(jì)劃?執(zhí)行試點(diǎn)計(jì)劃?評(píng)估試點(diǎn)成效，

進(jìn)行調(diào)整?制定推廣計(jì)劃，

分步推廣?持續(xù)性的監(jiān)控和改進(jìn)?確定改進(jìn)目標(biāo)—執(zhí)行力、效率、成本、滿意度等。?標(biāo)識(shí)改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)—潛在機(jī)會(huì)點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)評(píng)估等?設(shè)計(jì)改進(jìn)方案—針對(duì)改進(jìn)目標(biāo)、利用流程改進(jìn)的多種手段進(jìn)行優(yōu)化通過流程梳理獲取關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)，針對(duì)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，并通過推廣實(shí)施評(píng)估流程改善效果，構(gòu)成持續(xù)提升的流程管理閉環(huán)。構(gòu)建持續(xù)提升的閉環(huán)的流程管理文化逐步建立制度

化、流程化管

理的文化流程是活動(dòng)而不是靜態(tài)的流程推廣實(shí)施流程梳理人

人

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流

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決心實(shí)現(xiàn)穿越?綜合考慮改進(jìn)機(jī)會(huì)中各因素設(shè)計(jì)合理的工作流程?結(jié)合工作流程的設(shè)計(jì)，建議合理的部門和角色，并映射

到活動(dòng)?結(jié)合工作流程的設(shè)計(jì)，建議所需的政策規(guī)則，并映射到

活動(dòng)?結(jié)合流程的設(shè)計(jì)，匹配所需的支持系統(tǒng)至具體的業(yè)務(wù)活流程梳理和流程優(yōu)化工作路線圖?通訊行業(yè)的流程最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐?最佳標(biāo)桿?H為咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)?相關(guān)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的共通點(diǎn)?每個(gè)業(yè)務(wù)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成功因素1)市經(jīng)部營(yíng)銷策略部通過定期召開促銷活動(dòng)例會(huì)主動(dòng)向各執(zhí)行部門收集促銷需求；同時(shí)也鼓勵(lì)執(zhí)行部門在平時(shí)通過電子郵件、CRM系統(tǒng)等手段及時(shí)提報(bào)促銷需求2)市經(jīng)部營(yíng)銷策略部根據(jù)促銷活動(dòng)需求的大致類別、急迫性等對(duì)來自于不同部門的促銷活動(dòng)需求進(jìn)行整理歸類3)將需要計(jì)劃的促銷活動(dòng)需求按設(shè)定的判定規(guī)則列入滾動(dòng)計(jì)劃列表或促銷活動(dòng)儲(chǔ)備計(jì)劃之中4)通過系統(tǒng)共享平臺(tái)向各個(gè)相關(guān)部門通告促銷活動(dòng)需求的處理結(jié)果1)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的促銷活動(dòng)優(yōu)先級(jí)評(píng)估規(guī)則(包括：集團(tuán)公司及北京移動(dòng)的發(fā)展重點(diǎn)和方針政策、促銷活動(dòng)的緊迫性、重要性、復(fù)雜程度、同現(xiàn)在正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)協(xié)調(diào)性等)，就

新提出的促銷活動(dòng)需求的緊迫性、優(yōu)先程度進(jìn)行評(píng)估2)根據(jù)既定的年促銷活動(dòng)計(jì)劃，著重參照近期的促銷活動(dòng)計(jì)劃安排，判定是否其中已包含了新需求的內(nèi)容，并通過調(diào)整年度的促銷活動(dòng)計(jì)劃安排或在現(xiàn)有計(jì)劃中進(jìn)行細(xì)化或增添新的促銷

內(nèi)容，及時(shí)更新年促銷活動(dòng)計(jì)劃1)目標(biāo)設(shè)定前提：同集團(tuán)公司

方針政策及發(fā)展重點(diǎn)相一致2)針對(duì)北京移動(dòng)年度營(yíng)銷計(jì)劃開展的促銷活動(dòng)，參照年度計(jì)劃的方針政策制定并細(xì)化個(gè)別促銷活動(dòng)的目標(biāo)和意義(包括定性和定量?jī)煞矫娴哪繕?biāo))3)針對(duì)特殊促銷活動(dòng)的個(gè)別要求，制

定有針對(duì)性的促銷活動(dòng)目標(biāo)和意義(包括定性和定量?jī)煞矫娴哪繕?biāo))4)針對(duì)分階段實(shí)施的促銷活動(dòng)確定各個(gè)階段的分目標(biāo)和開展意義(包括定性和定量?jī)煞矫娴哪繕?biāo))，并能夠在前階段實(shí)施后，將實(shí)施反饋意見作為調(diào)整下階段活動(dòng)目標(biāo)的重要參考信息?針對(duì)需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)活動(dòng)，設(shè)計(jì)具體的功能需求?結(jié)合工作流程的設(shè)計(jì)，建議所需的政策規(guī)則，并映射到活動(dòng)流

程

設(shè)

計(jì)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)關(guān)鍵改進(jìn)因素在促銷活動(dòng)的計(jì)劃制定、

執(zhí)行效果分析和活動(dòng)

成果評(píng)估時(shí)，

無法及時(shí)獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)欠科學(xué)，在分析中缺少基礎(chǔ)數(shù)

據(jù)支持，

對(duì)客戶需求的了解不夠全面和深入促銷活動(dòng)歷史資料未能有效規(guī)范地進(jìn)行記錄

和整理，

無法為新的促銷活動(dòng)提供參考缺乏信息收集歸口部門同決策部門及決策部

門同執(zhí)行部門間的信息共享系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)功能不足，周報(bào)和日?qǐng)?bào)格式

設(shè)計(jì)欠科學(xué)，造成在促銷活動(dòng)執(zhí)行情況信息

反饋方面，耗費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)缺乏以管理會(huì)計(jì)為基礎(chǔ)的成本信息進(jìn)行促銷

活動(dòng)有效性分析建立促銷活動(dòng)信息跟蹤反饋系統(tǒng)建立客戶細(xì)分、客戶價(jià)值和客戶流失分析模型及系統(tǒng)完善數(shù)據(jù)信息資料庫搭建信息共享平臺(tái)加強(qiáng)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析功能改善周報(bào)、日?qǐng)?bào)格式建立可支撐促銷活動(dòng)有效贏利性分析的成本分析模型及系統(tǒng)?流程改進(jìn)機(jī)會(huì)建議?改進(jìn)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素?系統(tǒng)支持?流程設(shè)計(jì)?政策規(guī)則?組織設(shè)計(jì)?I

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詢業(yè)廳往營(yíng)往營(yíng)直接前直接前直接前客戶：業(yè)廳營(yíng)..

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叫中心和客戶和客戶和客戶原因并記錄并記錄并記錄呼叫呼叫理或投

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因素?系統(tǒng)支持?流程設(shè)計(jì)?政策規(guī)則?組織設(shè)計(jì)動(dòng)

功能需求和政策規(guī)則需求?考慮業(yè)務(wù)規(guī)劃的指導(dǎo)和問題分析?進(jìn)行關(guān)鍵人員訪談?通過問卷收集流程信息?Best

Practice-Perform

dry

run

in

CRM

system

and

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execution(Sprint)?Enabler–IT:use

system

to

help

meet

market

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Practice-Conduct

quantitative

analysis

during

the

campaign

by

constantlyreviewing

the

automated

call

center

reports

and

campaign

metrics.Also

compareperformance

to

business

case

objectives(Sprint)?Enabler-IT:quantitative

analysis?Best

Practice–Approach

target

groups

proactively

through

three-step

marketingcampaign,i.e.firstly

by

non-personalized

direct

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withtelephonecampaign

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by

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mail(Bayer

CropScience)?Enabler–IT:proactive

communication

by

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support?Best

Practice-All

information(both

quantitative

and

qualitative)regarding

customerresponse

or

non

response

is

captured

into

a

CRM

library(central

repository)(Sprint,

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European

Bank)?Enabler–IT:a

central

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with

all

customer

information促銷活動(dòng)管理

市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃促銷活動(dòng)執(zhí)行

問題：促銷活動(dòng)的制定不及時(shí)，執(zhí)行不流暢?沒有統(tǒng)一管理部門，缺乏閉環(huán)式促銷活動(dòng)執(zhí)行流程?當(dāng)數(shù)據(jù)收集需要其它部門提供支持時(shí)，多部門間的協(xié)調(diào)較為困難?促銷活動(dòng)調(diào)整采用層層匯報(bào)、集中決策的方式，目前已成為促銷活動(dòng)執(zhí)行流程中的瓶頸操作瓶頸

容易出錯(cuò)重復(fù)工作$

無效工作低高互動(dòng)渠道相關(guān)性各個(gè)原因間的相對(duì)程度原因類型客戶經(jīng)理呼叫中心營(yíng)業(yè)廳代銷商重要程度嚴(yán)重程度沒有統(tǒng)一管理部門，涉及多部門的工作，在安排、布置和執(zhí)行過程中存在協(xié)調(diào)問題，流程運(yùn)作不流暢部門之間缺乏協(xié)調(diào)

和溝通中低系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)功能不足，周報(bào)和日?qǐng)?bào)格式設(shè)計(jì)欠科學(xué)，造成在促銷活動(dòng)執(zhí)行情況信息反饋方

耗

費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)系統(tǒng)支持力度不夠高中促銷活動(dòng)調(diào)整需統(tǒng)一由市場(chǎng)部通過文件形式下發(fā)，經(jīng)常由于政策出臺(tái)不及時(shí)，導(dǎo)致調(diào)整滯后政策、規(guī)則不符合

實(shí)際需求高中Organization明確客戶投訴的目標(biāo)和職

責(zé)劃分Encourage

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改進(jìn)因素政策規(guī)則

改進(jìn)因素組織設(shè)計(jì)改進(jìn)因素系統(tǒng)支持

改進(jìn)因素?分析流程現(xiàn)存的問題和本質(zhì)原因業(yè)務(wù)流程和組織映射圖成功關(guān)鍵及驅(qū)動(dòng)因素業(yè)務(wù)流程最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀評(píng)估提出關(guān)鍵改進(jìn)因素1)提供促銷活動(dòng)需求模板2)允許各相關(guān)部門在系統(tǒng)中直接記錄并提報(bào)促銷需求3)提供促銷活動(dòng)由需求轉(zhuǎn)換為促銷活動(dòng)計(jì)劃的過程，包括通過狀態(tài)顯

示不受理或接收促銷需求(“滾動(dòng)計(jì)劃表”或“儲(chǔ)備計(jì)劃”

)4)允許各相關(guān)部門在系統(tǒng)中通過查詢功能了解促銷活動(dòng)需求的處理結(jié)果1)針對(duì)需要更新的年度促銷活動(dòng)計(jì)劃，系統(tǒng)能夠?qū)⑿麓黉N活動(dòng)鏈接到年度促銷活動(dòng)計(jì)劃中相關(guān)促銷活動(dòng)2)如果由于添加新的促銷活動(dòng)造成年度促銷活動(dòng)計(jì)劃，系統(tǒng)支持針對(duì)

時(shí)間安排、內(nèi)容方面的更新1)能夠在系統(tǒng)中針對(duì)此次促銷活動(dòng)的目標(biāo)和開展意義進(jìn)行

記錄2)根據(jù)促銷活動(dòng)的定量目標(biāo)，能夠在系統(tǒng)中

記錄相應(yīng)的定性指標(biāo)3)針對(duì)分階段實(shí)施的促銷活動(dòng)，通過上、下級(jí)

促銷活動(dòng)的關(guān)系分別將整體促銷活動(dòng)同各個(gè)階段的分促銷活動(dòng)相鏈接，并分別確定每個(gè)分階段的促銷活動(dòng)目標(biāo)和開展意義4)系統(tǒng)允許在一階段促銷活動(dòng)實(shí)施后，根據(jù)實(shí)施反饋意見在系統(tǒng)中修改并調(diào)整下階段的活動(dòng)目標(biāo)記錄I

mprovement

Opportunity

:

ProcessAutomation

and

standardization

Implement

powerful

CRMsystem

and

integrate

with

current

legacy

system

to

streamline

automatically

and

standardize

customerserviceprocessBenefit:

Increase

service

efficiency

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stafproductivity建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)

管理平臺(tái)全面的客戶資料庫提供對(duì)服務(wù)全過程的管

理和控制功能提供服務(wù)和客戶問題解

決建議功能Automaticallyclosed

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atadvance統(tǒng)一客戶投訴的認(rèn)定和

受理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)定投訴的優(yōu)先級(jí)

和處理要求Setup

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IntegrationInteractionEmpowermentProactive?No

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戶來信客

戶來信客

戶來信..客戶來信的求發(fā)需轉(zhuǎn)戶司客公集團(tuán)收集，由呼或外件行信進(jìn)的略動(dòng)策移戶京客北的給定戶既客據(jù)：根件心信中的求發(fā)需轉(zhuǎn)戶司客公集團(tuán)收集，由呼或外件行信進(jìn)的略動(dòng)策移戶京客北的給定戶既客據(jù)：根件心信中2

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Technologies4

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Collaboration

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Departments完善數(shù)據(jù)信息資料庫搭建信息共享平臺(tái)建立客戶細(xì)分、客戶價(jià)值和客戶流失分析模型及系統(tǒng)改善周報(bào)、日?qǐng)?bào)格式建立可支撐促銷活動(dòng)有效贏利性分析的成本分析模型及系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃促銷活動(dòng)執(zhí)行影響1

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Accurate,Compre

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閱客戶基本資allCutboundutboundutboundOrmrme

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代銷代銷代銷代銷代銷代銷代銷戶?戶?否投訴？投訴？投訴？否服

務(wù)管

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集集集集集集集網(wǎng)站CR

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系統(tǒng)新投訴咨詢或咨詢或的關(guān)于BMCC的的關(guān)于BMCC的的關(guān)于BMCC的的關(guān)于BMCC的網(wǎng)站集

傳真普通客戶普通客戶普通客戶普通客戶RM

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系統(tǒng)新C新C或客或客營(yíng)業(yè)廳置在置在傳真

可設(shè)傳真

可設(shè)傳真

可設(shè)傳真

可設(shè)投訴，投訴，投訴，咨詢或咨詢或進(jìn)行戶通

過傳真戶通

過傳真戶通

過傳真戶通

過傳真客：傳真?zhèn)髡?.

傳

真管理客戶

信息設(shè)定促銷活

動(dòng)目標(biāo)和開展意義A

Leadi

ngEuropean Bank接收和處

理客戶投

訴接收和處理客戶咨詢和服務(wù)請(qǐng)求收集并整理

促銷活動(dòng)需求需求預(yù)測(cè)管

理廣告和客戶

溝通管理廣告和客戶

溝通管理需求預(yù)測(cè)管

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客戶經(jīng)理助理加強(qiáng)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析功能6

Leverage..問題原因匯總Partnership調(diào)整年度促銷活動(dòng)計(jì)劃.

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銷商：客戶

銷商

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執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷

活動(dòng)計(jì)劃客戶差異化管理平臺(tái)職能重疊沒有標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)影響:客戶C

RMC

RMC

RM網(wǎng)站H為流程優(yōu)化框架職責(zé)重疊，部門

之間的協(xié)作瓶頸.環(huán)節(jié)作業(yè)實(shí)現(xiàn)最大化增值

.剔除無效作業(yè)

.剔除不增值作業(yè).正常業(yè)務(wù)變復(fù)

雜為簡(jiǎn)化.例外處理變灰

色為規(guī)范.流程執(zhí)行變模

糊為明確.環(huán)節(jié)考核KPI.引入共享信息庫.信息單點(diǎn)輸入共

享應(yīng)用.消除信息孤島

.知識(shí)管理.明晰流程邊界

.流程之間關(guān)系

.流程體系結(jié)構(gòu)

.流程集中化

.流程考核KPI

.流程改善評(píng)估指標(biāo).落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)

責(zé)任部門及崗

位.引入監(jiān)控環(huán)節(jié)

，保證流程的

貫徹與執(zhí)行.提升組織創(chuàng)造

高績(jī)效能力.KPI衡量績(jī)效.建立扁平化的

新型組織,盡量消除純粹的中層

領(lǐng)導(dǎo).流程通暢銜接

.盡量單點(diǎn)接觸

.權(quán)限職責(zé)清晰

.解決推諉扯皮

現(xiàn)象，提升運(yùn)營(yíng)組織能力

.流程監(jiān)控與協(xié)調(diào)機(jī)制有效

.流程政策規(guī)則設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化.縮短溝通渠道

.縮短溝通時(shí)間

.提升業(yè)務(wù)能力

.加強(qiáng)工具應(yīng)用

.提高流程執(zhí)行點(diǎn)效率H為流程優(yōu)化機(jī)會(huì)模型以流程為關(guān)注點(diǎn)，以戰(zhàn)略目標(biāo)、問題、機(jī)遇與挑戰(zhàn)為驅(qū)動(dòng)點(diǎn)、把與流程相關(guān)的配套元素納入研究體系。流程框架流程接口作業(yè)增值快速反應(yīng)信息共享組織改進(jìn)考核體系缺乏

有效性IT系統(tǒng)對(duì)流

程支撐不夠流程缺乏

科學(xué)體系規(guī)則缺乏

標(biāo)準(zhǔn)化流程缺乏

執(zhí)行力IT支撐平臺(tái)規(guī)劃與改造方案矩陣式崗位職責(zé)(RACI)流程梳理項(xiàng)目主要成果卓越運(yùn)維體系流程庫KPI績(jī)效考核體系(SMART)1H為流程梳理和流程優(yōu)化解決方案15′2工作步驟及關(guān)鍵工作內(nèi)容60′3項(xiàng)目?jī)r(jià)值5

′4項(xiàng)目組織、時(shí)間計(jì)劃與工作分工5

′議程流程訪談?dòng)涗浗⒘鞒處炜蚣芰鞒谭治龊透倪M(jìn)建議流程優(yōu)化措施優(yōu)化流程圖和說明業(yè)務(wù)需求書與改造方案推廣行政配套制度流程推廣實(shí)施評(píng)估設(shè)計(jì)關(guān)

鍵考核、評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)關(guān)

鍵考核、評(píng)估指標(biāo)提交領(lǐng)導(dǎo)審閱提交領(lǐng)導(dǎo)審閱流程優(yōu)化知識(shí)轉(zhuǎn)移流程優(yōu)化知識(shí)轉(zhuǎn)移SI進(jìn)行IT系統(tǒng)建設(shè)SI進(jìn)行IT系統(tǒng)建設(shè)持續(xù)監(jiān)控與改進(jìn)項(xiàng)目總結(jié)設(shè)計(jì)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)優(yōu)化流程演示界面原型演示界面原型定義關(guān)鍵系統(tǒng)

功能需求定義關(guān)鍵系統(tǒng)功能需求確定流程的具體定義確定流程的具體定義設(shè)計(jì)訪談問卷制定訪談?dòng)?jì)劃制定訪談?dòng)?jì)劃進(jìn)行關(guān)鍵部門訪談識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)研討會(huì)準(zhǔn)備研討會(huì)材料分析流程問題識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)準(zhǔn)備研討會(huì)材料研討會(huì)4流程推廣實(shí)施

分析改進(jìn)機(jī)會(huì)

設(shè)計(jì)優(yōu)化流程

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3

流程分析和改進(jìn)建議1了解現(xiàn)有流程流程優(yōu)化措施分步推

廣與流

程導(dǎo)入流程訪談?dòng)涗浗⒘鞒處炜蚣軜I(yè)務(wù)需求書與改造方案進(jìn)行關(guān)鍵部門訪談優(yōu)化流程圖和說明推廣行政配套制度流程推廣實(shí)施評(píng)估持續(xù)監(jiān)控與改進(jìn)項(xiàng)目活動(dòng)分析流程問題設(shè)計(jì)訪談問卷項(xiàng)目總結(jié)成果2342865711

了解現(xiàn)有流程點(diǎn)擊鏈接?理解本次項(xiàng)目的根本目的，如提高客戶滿意度?分析影響目標(biāo)的因素，如客戶請(qǐng)求響應(yīng)速度?對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)性的梳理，全面掌握業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀?分析相關(guān)流程與目標(biāo)的影響因素的關(guān)聯(lián)程度?根據(jù)以上步驟分析識(shí)別關(guān)鍵流程，確定梳理范圍?定義流程的六個(gè)要素：輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用(即結(jié)構(gòu))、輸出結(jié)果、顧客、

價(jià)值，重現(xiàn)現(xiàn)有流程的詳細(xì)定義。工作內(nèi)容?明確本次訪談的目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、訪談對(duì)象?確定訪談問卷設(shè)計(jì)模式，如分層次、分部門等?設(shè)計(jì)訪談提綱、問題清單以及訪談?dòng)涗浤０?明確本次訪談涉及的部門、訪談對(duì)象、時(shí)間安排?明確本次訪談的分工、訪談形式、訪談地點(diǎn)等?說明訪談時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)部門的準(zhǔn)備以及配合要求?以通知形式或會(huì)議形式預(yù)約并告知業(yè)務(wù)部門?按照訪談?dòng)?jì)劃約定時(shí)間對(duì)訪談對(duì)象進(jìn)行訪談?訪談時(shí)主要圍繞訪談問卷進(jìn)行有針對(duì)性提問?詳細(xì)記錄訪談內(nèi)容并形成文件、收集相關(guān)資料依據(jù)SOW組織過程資產(chǎn)事業(yè)環(huán)境因素工作步驟設(shè)計(jì)訪談問卷工作方法分析設(shè)計(jì)SOW組織過程資產(chǎn)事業(yè)環(huán)境因素項(xiàng)目總體計(jì)劃訪談問卷訪談?dòng)?jì)劃

組織過程資產(chǎn)座談會(huì)

頭腦風(fēng)暴

資料收集現(xiàn)有流程定義

及流程庫框架流程訪談?dòng)涗?/p>

組織過程資產(chǎn)分析改進(jìn)機(jī)會(huì)了解現(xiàn)有流程協(xié)調(diào)資源訪談?dòng)?jì)劃案例確定流程的具體定義進(jìn)行關(guān)鍵部門訪談設(shè)計(jì)優(yōu)化流程

流程推廣實(shí)施制定訪談?dòng)?jì)劃流程訪談?dòng)涗浄治?/p>

設(shè)計(jì)訪談問卷成果SOW：范圍約束了本次需要通過訪談手段獲取信息的目標(biāo)和目的，因此針對(duì)訪談對(duì)象提出的問題也就要符合范圍的要求。序號(hào)問題描述重要程度1本次訪談的目標(biāo)、目的、內(nèi)容、范圍是什么，訪談對(duì)象應(yīng)該

定位什么部門、人員等，這些決定問卷設(shè)計(jì)需要考慮針對(duì)部

門職能問哪些問題、針對(duì)業(yè)務(wù)問哪些問題、針對(duì)本次目的問哪些問題、針對(duì)本次范圍問哪些問題等。A2資料收集的范圍，如：戰(zhàn)略發(fā)展報(bào)告、戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)部門需求工單等A3問卷是否需要根據(jù)不同的管理層次、不同的部門、不同的業(yè)務(wù)等來分別設(shè)計(jì)B組織過程資產(chǎn)：可以依據(jù)歷史信息、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、知識(shí)庫等協(xié)助當(dāng)前的問卷設(shè)計(jì)。序號(hào)問題描述重要程度1以前相似經(jīng)驗(yàn)與案例以及行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)問卷設(shè)計(jì)參考價(jià)值比較大，也是雙方有共同認(rèn)識(shí)、共同語言、能夠超越訪談人思路的關(guān)鍵A2以往經(jīng)驗(yàn)積累形成的行業(yè)問卷模板與知識(shí)庫，往往可以作為標(biāo)準(zhǔn)模板進(jìn)行適當(dāng)修改B事業(yè)環(huán)境因素：接受訪談的客戶部門職能、客戶崗位角色也決定了本次訪談需要問到的問題。序號(hào)問題描述重要程度1接受訪談的部門職能是什么，涉及到什么業(yè)務(wù)，日常工作范圍，接受訪談人員的角色是什么，都是提問的切入點(diǎn)B序號(hào)序號(hào)信息需求1目前對(duì)投訴的定義是什么？如何區(qū)分投訴的不同等級(jí)(緊急程度，重要性？)2如何定義投訴的開始和結(jié)束？3大客戶的定義是什么？個(gè)人大客戶中是否還有更詳細(xì)的分類？5目前關(guān)于投訴流程的KPI都有哪些？不同類別的客戶的KPI有不同嗎？每一類別的投訴有自己的處理時(shí)限嗎？超過時(shí)限時(shí)怎樣處理？6投訴占的比例？投訴的類別有哪幾類？各占多少比例？7集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶各自都習(xí)慣用哪個(gè)渠道來投訴，比例大約是怎樣的？9客戶投訴處理存在的主要問題？總體流程考核指標(biāo)效果一次性解決客戶問題的比率、每次客戶服務(wù)的平均時(shí)間(投訴)效率平均通話時(shí)間、平均每個(gè)電話的成本、平均每個(gè)小組的員工數(shù)量有指標(biāo)受理率、處理率、二次投訴率流程活動(dòng)現(xiàn)狀描述支持工具活動(dòng)規(guī)則

和政策部門問題投訴受理目前對(duì)投訴的定義是什么

？是否有不同的投訴級(jí)別 (根據(jù)嚴(yán)重性和緊迫性)

？第一位接觸客戶的人員如何判斷來電內(nèi)容是否為

客戶投訴(IVR中有提示

嗎？)以及投訴等級(jí)(例如：業(yè)務(wù)規(guī)范中如何對(duì)投訴

進(jìn)行分類的？提前設(shè)計(jì)出一套體系化的問卷，使要訪談的問題體系化，提高訪談的

效率，具有明確的針對(duì)性。設(shè)計(jì)問卷時(shí)需要從以下幾個(gè)方面考慮問題流程訪談問卷

(抓住流程的六個(gè)要素：

輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的

相互作用

(即結(jié)構(gòu))

、輸出結(jié)果、顧客、價(jià)值)設(shè)計(jì)訪談問卷項(xiàng)

目

實(shí)

例點(diǎn)擊返回分析改進(jìn)機(jī)會(huì)了解現(xiàn)有流程目

實(shí)設(shè)計(jì)優(yōu)化流程

流程推廣實(shí)施例項(xiàng)現(xiàn)1訪談時(shí)間安排序號(hào)訪談部門訪談對(duì)象日期時(shí)間地點(diǎn)第一周(12月4日--12月8日)2公司經(jīng)營(yíng)層副總(主管市場(chǎng))12月4日14:00-16:005市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日14:00-16:006集團(tuán)客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月5日16:00-17:307客服中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日9:00-10:308大眾客戶部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日10:30-12:009網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日14:00-16:0010IT支撐中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月6日16:00-17:3011數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理或副總經(jīng)理12月7日9:00-10:30第二周(12月11日-12月15日)5大眾客戶部營(yíng)銷中心主任12月12日9:00-10:305一線營(yíng)銷業(yè)務(wù)骨干12月12日10:30-12:006市場(chǎng)部業(yè)務(wù)骨干12月12日14:00-16:007業(yè)務(wù)骨干12月12日16:00-17:308集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)骨干12月13日9:00-10:309業(yè)務(wù)骨干12月13日10:30-12:0010客服中心業(yè)務(wù)骨干12月13日14:00-16:0011業(yè)務(wù)骨干12月13日16:00-17:3012IT支撐部業(yè)務(wù)骨干12月14日9:00-10:3014數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)骨干12月14日14:00-16:00事業(yè)環(huán)境因素：客戶組織機(jī)構(gòu)、咨詢團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)將影響訪談?dòng)?jì)劃安排。咨詢團(tuán)隊(duì)機(jī)構(gòu)決定協(xié)作、分工，甚至是否可以分組訪談等模式。序號(hào)問題描述重要程度1客戶組織機(jī)構(gòu)圖、有哪些部門、部門相關(guān)性、職能A2每個(gè)部門參加訪談的管理層、執(zhí)行層人員、每個(gè)人員主管領(lǐng)域A3每個(gè)部門或參加訪談人員的地理位置，涉及到是否集中、連續(xù)安排等A4咨詢團(tuán)隊(duì)構(gòu)成，是否可以分組并行訪談以及人員分工B組織過程資產(chǎn)：可以依據(jù)組織方針、歷史信息、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、知識(shí)庫等協(xié)助對(duì)當(dāng)前的

訪談進(jìn)行規(guī)劃。而項(xiàng)目日歷將直接影響計(jì)劃安排的時(shí)間。序號(hào)問題描述重要程度1根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)在執(zhí)行訪談?dòng)?jì)劃前確認(rèn)客戶是否正在進(jìn)行組織改革，組織改革將影響計(jì)劃是否能落實(shí)，對(duì)訪談結(jié)果有嚴(yán)重影響，如：改革后是否需要重新全部或者部分訪談等。A2以前某個(gè)項(xiàng)目制訂的訪談?dòng)?jì)劃最后執(zhí)行的進(jìn)度偏差率是多大，基于嚴(yán)格要求目的，當(dāng)訪談?dòng)?jì)劃以緊湊式安排時(shí)，計(jì)劃遲延后

的機(jī)動(dòng)時(shí)間多長(zhǎng)或應(yīng)急措施是什么。B3咨詢方、客戶方等節(jié)假日、周六、周日等，本次計(jì)劃需要考慮這些項(xiàng)目日歷因素B4交付件的編寫以及提交給客戶方匯報(bào)討論、評(píng)審的時(shí)間是否考慮進(jìn)來，交付件的完成才是階段的里程碑，否則將對(duì)后續(xù)里程碑造成順延并累加的現(xiàn)象A5以前項(xiàng)目是否和本次項(xiàng)目相似，有什么經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，本次訪談應(yīng)該怎么進(jìn)行，以什么樣方式開展，需要客戶配合什么方面的工作，什么時(shí)候配合。C6以前項(xiàng)目或者咨詢項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)模板等C訪談?dòng)?jì)劃就是針針對(duì)客戶每個(gè)相關(guān)部門來安排具體訪談的時(shí)間，

使訪談

按照預(yù)定時(shí)間有序開展。根據(jù)不同的項(xiàng)目特點(diǎn)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)水平，訪談?dòng)?jì)劃可能只包含訪談進(jìn)度

計(jì)劃。制定計(jì)劃時(shí)