傾聽(tīng)的技巧課件《客戶(hù)關(guān)系管理》_第1頁(yè)
傾聽(tīng)的技巧課件《客戶(hù)關(guān)系管理》_第2頁(yè)
傾聽(tīng)的技巧課件《客戶(hù)關(guān)系管理》_第3頁(yè)
傾聽(tīng)的技巧課件《客戶(hù)關(guān)系管理》_第4頁(yè)
傾聽(tīng)的技巧課件《客戶(hù)關(guān)系管理》_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩10頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

客戶(hù)溝通與服務(wù)項(xiàng)目四目錄CONTENTS模塊一接待客戶(hù)的準(zhǔn)備模塊二歡迎客戶(hù)的禮儀模塊三傾聽(tīng)的技巧模塊四提問(wèn)的技巧模塊五復(fù)述的技巧目錄CONTENTS解決方案客戶(hù)溝通管理的基本要領(lǐng)方案一理解客戶(hù)的觀點(diǎn)方案二在客戶(hù)體驗(yàn)中建立與客戶(hù)溝通的渠道方案三模塊六客戶(hù)的期望值模塊七服務(wù)的滿(mǎn)意度借溝通技巧,抓住客戶(hù)真正需求

雖然很多客服人員已然認(rèn)識(shí)到客戶(hù)溝通管理的重要性,但是真正達(dá)到預(yù)期溝通目標(biāo)的人卻少之又少。分析后發(fā)現(xiàn),客服人員在客戶(hù)溝通過(guò)程中常存在以下問(wèn)題:第一,對(duì)客戶(hù)溝通的實(shí)施過(guò)程缺少規(guī)劃,導(dǎo)致客戶(hù)溝通常常因意外事件而中斷;第二,對(duì)溝通細(xì)節(jié)的掌控力不足,導(dǎo)致難以抓住客戶(hù)的想法,甚至引起客戶(hù)不滿(mǎn)。以推銷(xiāo)大師喬·吉拉德的實(shí)踐案例進(jìn)行說(shuō)明,如何借助溝通技巧抓住客戶(hù)的真正需求。喬·吉拉德因售出13000多輛汽車(chē),創(chuàng)造了汽車(chē)銷(xiāo)售最高紀(jì)錄而被載入“吉尼斯世界紀(jì)錄大全”。他曾經(jīng)連續(xù)15年成為世界上銷(xiāo)售出新車(chē)最多的人,其中6年中平均每年售出汽車(chē)1500多輛。獲得這樣的成績(jī),與他能夠準(zhǔn)確地把握客戶(hù)需求是密不可分的。而喬·吉拉德所倚重的策略就是客戶(hù)溝通。下面是喬·吉拉德的客戶(hù)溝通秘訣。項(xiàng)目導(dǎo)讀借溝通技巧,抓住客戶(hù)真正需求1.專(zhuān)注地傾聽(tīng)喬·吉拉德曾說(shuō):“有兩種力量非常偉大,一是傾聽(tīng),二是微笑。傾聽(tīng),你傾聽(tīng)得越長(zhǎng)久,對(duì)方就會(huì)越接近你。我觀察發(fā)現(xiàn),有些推銷(xiāo)員總是喋喋不休,我們?yōu)楹斡袃芍欢湟粡堊??我想,意思就是讓我們多?tīng)少說(shuō)!”所以,他習(xí)慣于放慢說(shuō)話(huà)速度,積極主動(dòng)地傾聽(tīng)客戶(hù)所講的事情,抓住客戶(hù)表述中潛藏的期望與問(wèn)題。正是由于他總是專(zhuān)注地傾聽(tīng),因此他獲得了大量的關(guān)于客戶(hù)職業(yè)、愛(ài)好、買(mǎi)車(chē)需求等生活細(xì)節(jié)方面的信息,為其提供銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了助益。2.用信號(hào)表明你有興趣在與客戶(hù)溝通時(shí),如果客服人員毫無(wú)反應(yīng),客戶(hù)往往會(huì)喪失表達(dá)欲望。因此,喬·吉拉德認(rèn)為要向客戶(hù)表明自己對(duì)其談話(huà)內(nèi)容感興趣,鼓勵(lì)其繼續(xù)說(shuō)。他總結(jié)了幾種信號(hào)表達(dá)法來(lái)表明其對(duì)客戶(hù)的說(shuō)話(huà)內(nèi)容感興趣,如保持視線(xiàn)接觸、表示贊同、全神貫注等。項(xiàng)目導(dǎo)讀借溝通技巧,抓住客戶(hù)真正需求3.檢查你的理解力喬·吉拉德還提出客服人員要檢查自己是否聽(tīng)得真切,并且是否已正確地理解了信息(尤其是在打電話(huà)時(shí)),具體做法如下。一是復(fù)述信息,把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話(huà)復(fù)述一遍,可以確定自己是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息。二是提出問(wèn)題,以檢查自己對(duì)信息的理解,也能使客戶(hù)知道客服人員在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。這兩種方法不僅可以使客服人員獲得正確的信息,而且能使客服人員把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容上。資料來(lái)源:/p/16486f02b4d3項(xiàng)目導(dǎo)讀知識(shí)、技能目標(biāo)掌握溝通的技巧;理解不同客戶(hù)對(duì)服務(wù)有不同的看法;掌握服務(wù)滿(mǎn)意度;掌握接待客戶(hù)的工作流程。思政目標(biāo)不斷學(xué)習(xí)和完善自己,增強(qiáng)職業(yè)能力素養(yǎng);樹(shù)立服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)能力。傾聽(tīng)的技巧模塊三03模塊三

傾聽(tīng)的技巧

溝通的技巧傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng),它不僅僅是聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方,給對(duì)方一種自己在認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)并對(duì)內(nèi)容感興趣的感覺(jué)。在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶(hù)充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。“聽(tīng)”的繁體字為“聽(tīng)”,有一個(gè)“耳”字,表示用耳朵去聽(tīng);下面還有一個(gè)“心”字,說(shuō)明還要用“心”去聽(tīng);還有一個(gè)“目”字,說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)看著對(duì)方的眼睛;還有一個(gè)“王”字,代表把說(shuō)話(huà)的那個(gè)人當(dāng)成“帝王”來(lái)對(duì)待。模塊三

傾聽(tīng)的技巧一、聽(tīng)事實(shí)和聽(tīng)情感1.聽(tīng)事實(shí)

聽(tīng)事實(shí)意味著需要聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容。要做到這一點(diǎn),服務(wù)代表必須有良好的聽(tīng)力。2.聽(tīng)情感

與聽(tīng)事實(shí)相比,更重要的是聽(tīng)情感。服務(wù)代表在聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)的事實(shí)時(shí),還應(yīng)該考慮客戶(hù)的感受,需不需要給予回應(yīng)等。模塊三

傾聽(tīng)的技巧一、聽(tīng)事實(shí)和聽(tīng)情感2.聽(tīng)情感

例如,A對(duì)B說(shuō):“我昨天看中一套房子,決定把它買(mǎi)下來(lái)。”B說(shuō):“哦,是嗎?在哪兒呢?恭喜你呀?!盇看中了房子,想買(mǎi)下來(lái),這是一個(gè)事實(shí),B問(wèn)房子在哪,這是B對(duì)事實(shí)的關(guān)注,“恭喜你呀”就是對(duì)A的情感關(guān)注。A把事實(shí)告訴B,是因?yàn)锳渴望與B分享自己的喜悅和歡樂(lè),B應(yīng)對(duì)這種情感加以肯定。模塊三

傾聽(tīng)的技巧一、聽(tīng)事實(shí)和聽(tīng)情感

服務(wù)代表要運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧,通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言等給予客戶(hù)恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如,服務(wù)代表對(duì)客戶(hù)說(shuō):“現(xiàn)在你就是這方面的專(zhuān)家,你真的很內(nèi)行?!边@就是對(duì)客戶(hù)的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前,服務(wù)代表在聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí),應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分,哪些是事實(shí)的部分。模塊三

傾聽(tīng)的技巧二、提升傾聽(tīng)能力的技巧01022.清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)能清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn),也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法,特別是在不滿(mǎn)、受情緒影響的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)有類(lèi)似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。而且,除了要排除外界的干擾,專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)以外,還要排除對(duì)方的說(shuō)話(huà)方式給自己的干擾,不要把注意力放在說(shuō)話(huà)人的咬舌、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或“嗯”“啊”等習(xí)慣用語(yǔ)上面。1.不要打斷客戶(hù)的談話(huà)無(wú)意識(shí)地打斷客戶(hù)的談話(huà)是可以理解的,但也應(yīng)該盡量避免;有意識(shí)地打斷客戶(hù)的談話(huà)是非常不禮貌的,也是絕對(duì)不允許的。模塊三

傾聽(tīng)的技巧二、提升傾聽(tīng)能力的技巧03044.肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值在談話(huà)時(shí),即使是一個(gè)小小的價(jià)值,如果能得到肯定,講話(huà)者也會(huì)感到很高興,同時(shí)也會(huì)對(duì)肯定他的人產(chǎn)生好感。因此,在傾聽(tīng)對(duì)方談話(huà)時(shí),一定要用心找對(duì)方的價(jià)值,并加以肯定和贊美,這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。3.適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)談話(huà)必須有來(lái)有往,要在不打斷對(duì)方談話(huà)的原則下,適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn),這是正確的談話(huà)方式。這樣做可以讓對(duì)方感受到你始終在集中注意力聽(tīng)他講話(huà),而且聽(tīng)明白了。此外,在傾聽(tīng)時(shí)適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)還可以避免走神或疲憊。模塊三

傾聽(tīng)的技巧二、提升傾聽(tīng)能力的技巧

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論