導(dǎo)醫(yī)工作管理制度

導(dǎo)醫(yī)工作管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為確保醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作的順利開展，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)人員的行為，提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，訂立本制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國衛(wèi)生計(jì)生委員會關(guān)于導(dǎo)醫(yī)工作的規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)，遵從便民、高效的原則，旨在為患者供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。第二條適用范圍本制度適用于我院全部導(dǎo)醫(yī)人員。導(dǎo)醫(yī)人員包含在門診大廳、急診科室等就診場合進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)工作的工作人員。第三條導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)導(dǎo)醫(yī)人員負(fù)責(zé)幫助患者了解醫(yī)院的各類就診流程、科室布局、醫(yī)生專業(yè)領(lǐng)域等信息。導(dǎo)醫(yī)人員要熟識醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，能夠供應(yīng)就診指引、解答患者常見疑問，并引導(dǎo)患者進(jìn)行預(yù)約掛號、排隊(duì)候診等工作。導(dǎo)醫(yī)人員要與醫(yī)院其他部門緊密搭配，幫助解決患者就診過程中的問題，供應(yīng)滿意的服務(wù)。第四條導(dǎo)醫(yī)服務(wù)內(nèi)容導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容包含但不限于：供應(yīng)醫(yī)院介紹、科室簡介、醫(yī)生信息等咨詢服務(wù)。幫助患者辦理就診登記、掛號、預(yù)約等手續(xù)。指引患者就診路線，供應(yīng)就診流程、候診時(shí)間等信息。對患者提出的問題進(jìn)行解答，盡力幫忙患者解決問題。維護(hù)導(dǎo)醫(yī)臺及四周環(huán)境的乾凈與秩序。導(dǎo)醫(yī)工作不包含下列內(nèi)容：醫(yī)療咨詢、確診和治療等具體醫(yī)療行為。接待患者家屬和伙伴的陪伴工作。第二章導(dǎo)醫(yī)工作流程第五條接待流程導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)于上班前做好準(zhǔn)備工作，包含了解當(dāng)天醫(yī)生出診情況、科室樓層更改等信息。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)著工作制服，佩戴工作證，在導(dǎo)醫(yī)臺就位并保持工作臺面乾凈。導(dǎo)醫(yī)人員對患者提問或需求要耐性傾聽，樂觀回答，確保信息的正確轉(zhuǎn)達(dá)。導(dǎo)醫(yī)人員通過電子提問系統(tǒng)、電話等途徑供應(yīng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。第六條掛號預(yù)約流程導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)對患者提出的掛號預(yù)約需求進(jìn)行確認(rèn)，了解患者的基本信息及就診需求。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)依據(jù)患者就診需求，為患者建議合適的科室和醫(yī)生，并向患者解釋醫(yī)生的專業(yè)特長。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)引導(dǎo)患者填寫掛號預(yù)約單，并依據(jù)醫(yī)生出診情況為患者預(yù)約合適的就診時(shí)間。第七條就診指引流程導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)依據(jù)患者掛號預(yù)約單上的信息，指引患者到達(dá)對應(yīng)科室。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)告知患者就診流程、候診時(shí)間、檢查項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等信息，并耐性解答患者提出的問題。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注候診區(qū)情況，及時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)整候診患者的就診次序，確保候診秩序。第八條服務(wù)記錄流程導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)在導(dǎo)醫(yī)臺上設(shè)置服務(wù)記錄簿，記錄患者的基本信息、服務(wù)需求及供應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)及時(shí)匯總服務(wù)記錄，向醫(yī)院相關(guān)部門報(bào)告工作進(jìn)展情況和存在問題。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)對緊要信息進(jìn)行保密，不得泄露患者個(gè)人隱私。第三章搭配工作要求第九條協(xié)作搭配導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)與醫(yī)院其他科室緊密搭配，及時(shí)傳遞患者的緊要信息，如掛號預(yù)約情況、就診次序調(diào)整等。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)與醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士等協(xié)作工作，樂觀幫助完成醫(yī)療過程中的各項(xiàng)工作。第十條著裝要求導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿著乾凈、干凈，穿著工作證，不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝。第十一條服務(wù)態(tài)度導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)以友善、不冷不熱的服務(wù)態(tài)度對待每位患者，細(xì)心傾聽患者需求，盡力解答患者疑問。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)保持耐性、熱誠，不得因個(gè)人情緒影響服務(wù)品質(zhì)。第四章考核與獎懲第十二條服務(wù)考核定期對導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，依據(jù)服務(wù)滿意度、工作表現(xiàn)等因素進(jìn)行考核，并形成考核結(jié)果。依據(jù)考核結(jié)果，采取相應(yīng)的嘉獎或懲罰措施。第十三條獎懲措施對于服務(wù)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)人員，可予以嘉獎，如表揚(yáng)、獎金、晉升等。對于服務(wù)不符合要求的導(dǎo)醫(yī)人員，可予以懲罰，如警告、罰款、降職等。第五章附則第十四條其他事項(xiàng)本制度經(jīng)醫(yī)院負(fù)責(zé)人審定后生效，并在醫(yī)院內(nèi)部公示。對于本制度未能涵蓋的相關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況及時(shí)訂立相關(guān)管理方法。對本制度的解釋權(quán)和修改權(quán)歸醫(yī)院管理層全部。以上是我院的導(dǎo)醫(yī)工作管理制度，為確保導(dǎo)醫(yī)工作的順利開展和供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全部導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)