物業(yè)公司投標書（技術方案）

××××××××物業(yè)管理有限公司三級資

質企業(yè)

目錄

投標書前言...........................................................3

法人代表證明書.......................................................5

法人代表授權委托書...................................................6

法人代表身份證復印件.................................................7

投標人身份證復印件...................................................8

投標函.......................................................9

第一章公司情況及簡介...............................................10

關于資格文件的聲明函..............................................11

公司情況表.......................................................12

第二章項目早期介入管理方案..........................................16

第一節(jié)早期介入需求分析及整體設想...............................17

第二節(jié)早期介入服務的管理實施方案..............................32

第三章常規(guī)物業(yè)管理服務方案.........................................50

第一節(jié)服務水平的整體設想......................................51

一、項目調研.................................................51

二、服務水平整體設想.........................................55

三、項目管理服務質量指標.....................................61

第二節(jié)擬采取的管理方式和細則.....................................66

一、擬采取的管理方式...........................................66

二、具體實施方面...............................................71

(一)客戶服務管理方式...................................71

(二)秩序維護服務管理方式...............................76

(三)消防服務管理方式...................................78

(四)衛(wèi)生服務管理方式...................................81

(五)綠化養(yǎng)護服務管理方式...............................84

(六)設施設備管理方式...................................84

(七)房屋本體及共用部位日常維修養(yǎng)護方案.................97

“××××××”前期物業(yè)管理服務投標書業(yè)主至上服務第一

(八)物業(yè)檔案的建立和管理.............................101

(九)各類突發(fā)事件的處理方式...........................106

第三節(jié)本項目人員的配備計劃...................................121

第四節(jié)人員招聘及培訓計劃.....................................125

第五節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度.....................................130

第四章服務承諾函...............................................136

第五章擬派本物業(yè)項目管理人員表..................................141

第六章物業(yè)管理各項費用..........................................142

第一節(jié)早期介入物業(yè)管理服務費支出測算匯總表.................144

第二節(jié)前期開辦費用支出測算匯總表............................147

第三節(jié)前期物業(yè)管理服務費支出測算表..........................167

第七章社保證明和納稅證明.......................................150

第八章結束語...................................................156

第九章相關證書資料.............................................158

“××××××”前期物業(yè)管理服務投標書前言

尊敬的各位專家評委：

你們好!

感謝您們認真閱讀××××××××物業(yè)管理有限公司敬呈的

《“××××××”前期物業(yè)管理服務投標書》。我們確信，有了您們

的支持和關心，××××××物業(yè)將迎來更好的發(fā)展和更高層次的飛

躍!

我們將以精雕細琢的態(tài)度細心呵護“××××××”的一草一木、

一磚一石，營造出與“××××××”相匹配的高品位物業(yè)管理服務

氛圍，對其實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理。

我們將以專業(yè)化的素養(yǎng)精心維護“××××××”每一臺先進的

設備和設施，使每一位入住的業(yè)主感到放心、舒心和安心。

我們將以個性化的服務悉心溫暖著“××××××”的每一位業(yè)

主和客戶，以貼心細致的服務為業(yè)主打造一個清潔、優(yōu)美、舒適、溫

馨的生活環(huán)境。

酒店式管理，星級式服務，是我們管理和服務“××××××”

的響亮口號。

我們深信，“××××××”通過我們的專業(yè)化管理服務，能使生

活、居住環(huán)境及秩序達到優(yōu)質水準，實現(xiàn)物業(yè)優(yōu)化，資源共享的戰(zhàn)略

目的，同時在不影響服務目標、服務質量的前提下，盡量降低管理成

本，達到多贏共享的目的。我們將充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢和專長，憑借

豐富的物業(yè)管理服務經驗和綜合能力，以為“××××××”創(chuàng)造一

個“安全、整潔、文明、健康、舒適、生態(tài)”的商務和居住環(huán)境為首

要目標，以創(chuàng)建優(yōu)秀示范項目和形象工程為終極目標，管理服務好“×

×××××”物業(yè)，為項目樹立積極健康的整體形象，為業(yè)主排憂解難，

為開發(fā)商增添光彩。因此，我公司經過多次對“××××××”招標資

料的仔細研究和現(xiàn)場調研，圍繞項目的整體設計理念，分析未來項目

業(yè)主群體結構及需求，滿足和提升各種配套設施的使用功能，對項目

的未來物業(yè)管理服務方案進行了認真策劃，制定投標書。

我們認為；細節(jié)——決定成敗。只有精微的細節(jié)服務，才能給每一

位“××××××”業(yè)主和物業(yè)使用人帶來驚喜。

我們相信：超越——才能成功。只有不斷地超越自己，超越業(yè)主

的期望，才能使“××××××”永駐輝煌。

××××××××物業(yè)管理

有限公司

2013年10月30日

法人代表證明書

法人代表授權書

致：××新之月物業(yè)招標代理有限公司

本授權書聲明：我系××××××××物業(yè)管理有限公司的法定代表

人，現(xiàn)授權委托××××××××物業(yè)管理有限公司的為我公司全權代理

人(投標代表人),以本公司的名義參加××市新之月物業(yè)招標代理有限公司組織

實施的標號為WGC—X—2013—030號，項目名稱為“××××××”的招標

活動。代理人在投標、開標、評標、合同簽訂和履行過程中所簽署的一切文件和

處理與此有關的一切事物，我方均予以承認，對我方具有法律效力。

代理人在授權委托書有效期內簽署的所有文件不因授權委托的撤銷而失效，

除非有撤銷授權委托的書面通知。本授權委托書自投標開始至合同履行完畢止有

效。

代理人無委托權。特此委托。

法定代表人簽字：

投標人全稱(公章):

日期：

委托代理人：

身份證號碼：_

職務：

通訊地址：

郵編：412000

電話：

傳真：

法人代表和被授權人的身份證復印件附后：

法人代表身份證復印件

投標代理人(被授權人)身份證復印件

投標函

致：××××××××房地產開發(fā)有限公司和××新之月物業(yè)招標代理有限公司：

我方在收到貴公司W(wǎng)GC—X—2013—030號招標文件，經仔細閱讀和研究，

我方決定參加投標。茲聲明：

1、我方參加的項目名稱為：?××××××”,編號為：WGC—X—2013

—030。

2、我方對該項目的報價如下：詳細報價見《費用支出測算匯總表》

在審閱了所有的招標文件后，我方將按招標文件規(guī)定，做出本項目的報價(按

規(guī)劃面積報價):

面積單價總價

費用項目備注

(m2)(元/m2·月)(元/年)

公寓住宅此報價不含建

公寓商鋪筑垃圾處理費

合計(小寫)

合計(大寫)貳拾壹萬叁仟叁佰叁拾伍元捌角整

前早期介入小寫：14687元/月

期費用預算大寫：壹萬肆仟陸佰捌拾柒元整每月

費小寫：28090元

開辦費用

用大寫：貳萬捌任零玖拾元整

3、我方鄭重承諾：我方同意招標人有權要求我方按照招標文件要求，提供投

標項目的全部服務。

4、我方鄭重承諾：我方具有所投項目履約的能力，如果中標，絕不轉包。

5、我方愿意提供招標方在招標文件中要求的所有資料，并保證其真實性。

6、我方鄭重承諾：如果我方中標后未在規(guī)定時間內與招標人簽訂合同，可被

視為自動放棄中標。

7、我方愿意按招標文件的要求交納壹萬元的投標保證金。

投標單位(蓋章):

法人代表人(蓋章):

日期年月日

第一章

公司情況及簡介

關于資格文件的聲明函

××市新之月招標物業(yè)代理有限公司：

本公司愿就由貴公司組織實施的編號為WGC—X—2013—030

號的招標活動進行投標。本公司所提交的投標文件中所有關于投標資

格的文件、證明和陳述是真實的、準確的。若與真實情況不符，本公

司愿意承擔由此而產生的一切后果。

投標人：××××××××物業(yè)管理有限公司

法定代表人或委托代理人簽字：

年月日

公司情況表

公司名稱：××××××××物業(yè)管理有限公司

法定代表人成立日期

企業(yè)地址××市注冊資本萬元

物業(yè)管理(以資質證為準);五金、交電、建材、裝飾材料、電器機械及

經營范圍

器材、化工產品(需專項審批的除外),農副產品批零兼營。

其中有：有中高級職稱的

職工人數(shù)24人5人

人數(shù)

資產總計凈資產

股東權益年收入

實現(xiàn)利潤2012年萬元

自有面積：萬

管理面積萬平方米其中：

承租面積：0

公司概況

××××××××物業(yè)管理有限公司成立于2003年12月，注冊

資金50萬元，系物業(yè)管理三級資質企業(yè)。

公司采取嚴謹、高效的組織架構，首先注重內部管理的規(guī)范及透

明，目前公司設有2室2處1部的構架，現(xiàn)有員工24人其中中級職稱5

人，公司有7人獲得了建設部管理上崗證書。

單位簡歷公司遵循“業(yè)主至上、服務第一”的宗旨，秉承“安全、高效、優(yōu)

及內設機質”的服務準則。通過多年來的實踐，公司在市場上取得了一席之地，

構情況在社會上樹立了健康、完善的物業(yè)管理企業(yè)形象，創(chuàng)立了具有特色的物

業(yè)管理模式。

公司2006年度被評為“××市平安單位”并榮獲“慶云地區(qū)2007

年度社會治安綜合治理先進單位”稱號。

公司作為××市物業(yè)行業(yè)的中堅力量，始終致力于滿足并超越業(yè)主的

需求和公司品質的打造，為推動××市物業(yè)管理的發(fā)展而竭盡所能。

公司組織機構設置圖

董事長

總經理

辦公室主任財務室主任管理處經理工程部經理

xx×

x×

總

總

部

部

辦

財

管

管

公

務

理

理

室室

處處

由于我公司從淵源上來說是隸屬于××××××××房地產開發(fā)有

限公司，因而××××××房地產所開發(fā)的“××××××”項目屬于

單位優(yōu)勢

自有物業(yè)范疇。正因如此，對該項目的周邊環(huán)境以及該項目自身的熟悉

及特長

程度是其它物業(yè)公司所能比擬的，并且也有利于代表業(yè)主與開發(fā)商進行

溝通協(xié)調。

項目面積項目

近三年來完序號項目名稱電話接管時間

(m2)負責人

成或正在進

1

行的重大合

2

同情況

3

最近幾年內2006年度我豐園小區(qū)在××市蘆淞區(qū)社會治安綜合治理委員會評為

在經營過程

中受到何種“平安單位”

獎勵或處分

2007年度我豐園小區(qū)在市蘆淞區(qū)慶云街道辦事處評為“先進單位”

最近3年內有無因售假、售無

劣或是其他原因被消費者

投訴或起訴的情況及說明

最近3年內主要負責人有無無

經濟犯罪被司法機關追究

的情況及說明

其他需要說明的情況無

上年度會計報表：資產負債表與利潤表

投標人(蓋章):

法定代表人或委托代理人簽字：

2013年月日

第二章

前期物業(yè)管理方案

第一節(jié)早期介入需求分析及整體設想

一、早期介入需求分析

根據(jù)開發(fā)單位要求，我們結合項目實際情況，擬對項目早期介入

物業(yè)管理需求做出如下分析：

1、早期介入的規(guī)范性：早期介入管理是物業(yè)管理工作的基礎與重

點，開發(fā)單位在此時引入物業(yè)管理公司，體現(xiàn)出了謀略與遠見。我公

司多年的管理服務實踐證明，規(guī)范性、完整性、系統(tǒng)性的早期介入管

理，可以有效梳理物業(yè)管理各項事務的繁、亂、雜，可以有效避免管

理服務中的各類弊病，明辨好開發(fā)商、業(yè)主的雙方權利，最大限度消

除開發(fā)單位與業(yè)主之間可能產生的各類糾紛隱患，不僅有利于實現(xiàn)兩

者雙贏的局面，而且為前期物業(yè)管理及后期物業(yè)管理的正規(guī)化打好堅

實基礎，因此，加強對早期物業(yè)介入的整體指導，規(guī)范前期物管各項

工作，是開發(fā)商對于物業(yè)管理內容的基本與基礎需求。

2、項目形象的提升性：做為商住二用項目，高品質的物業(yè)管理將

對項目形象的提升起到極大的促進作用。××××××物業(yè)將選拔氣

質佳、專業(yè)性強的人員，通過科學規(guī)范的物業(yè)管理，不斷提升項目服

務形象，為項目的形象樹立、物業(yè)銷售、開發(fā)商品牌宣傳、美譽度與

知名度的提升錦上添花，最終實現(xiàn)雙贏的局面。

3、建設的預見性：施工階段的又一重點工作是項目建設的預見性，

物業(yè)管理公司須履行好職責，從物業(yè)管理角度出發(fā)，對項目施工提出

合理化建議，為日后業(yè)主對項目建設合理性的充分認同、進而推動房

屋銷售奠定堅實基礎。

二、早期介入整體設想

1、介入整體思路

為確保項目早期介入工作正常、有序開展，在早期介入期間，我

們將本著為業(yè)主、為開發(fā)商監(jiān)督的負責的工作態(tài)度，遵循“專業(yè)管理、

科學運作、責任明確、全面協(xié)助”的工作原則，按照“運作一個流程、

組建一個小組、實施一個計劃”的思路，做好早期介入各個階段的物

業(yè)管理專業(yè)技術支持與物業(yè)咨詢，促進物業(yè)的銷售，為后期項目開發(fā)

奠定良好的基礎。

2、整體運作流程

簽訂早期介選拔人員，按早期介入與接管驗收

入服務合同組建介入小工作要求逐期有效長銜

組步實施接

3、組建工作小組

成立以經理為首的早期介入工作小組，經理任組長，全面負責早期

介入工作的決策指揮，項目負責人任執(zhí)行組長，具體負責項目各項工

作的開展，另派駐工程技術人員，安全員等專業(yè)人員進駐，展開各項

管理服務工作。

4、早期介入工作計劃

序號工作項目具體工作內容時間

1合同簽訂與開發(fā)公司簽訂《物業(yè)管理早期介入合同》按開發(fā)公司要求

組建早期介

2人員選拔：人員培訓；人員上崗合同簽訂一周內

入工作小組

管理制度的根據(jù)項目實際情況以及早期介入工作特點，修正完

3合同簽訂一周內

修正完善善各崗位職責及管理

召開“項目相關單位座談會”,與相關單位建立良好

4公共關系建立合同簽訂一周內

的合作關系。

后勤事務的

5落實早期介入所需的物資裝備。人員進駐一周內

籌備

擬訂各個階擬定建設施工階段的詳細介入計劃：包括土建施工、水電施工、

6段詳細介入設施設備安裝階段詳細介入計劃；擬定房屋銷售階段的介入計根據(jù)物業(yè)施工進度

計劃劃；擬定物業(yè)竣工驗收計劃

1、研究規(guī)劃設計意圖，掌握工程施工現(xiàn)狀；

2、派專業(yè)技術人員進駐施工現(xiàn)場，熟悉各類管道、網(wǎng)線的布

介入各個階局，并對整個施工過程跟蹤檢查確認，就施工過程中的施工質

7

段的工作量問題提出整改意見

3、從物業(yè)管理角度，提出合理化建議，以解決施工安裝不合

理及存在的不足：

工程跟蹤及1、各接管分項工作的管理、協(xié)調、保修項目跟蹤。

各類資料的2、各接管專業(yè)設備的運行、協(xié)調、保修項目跟蹤。

8根據(jù)工作進度

收集、檔案的3、收集各類檔案資料，進行科學分類。

建立4、資料初始建檔。

1、對未解決的遺留問題進行最后確認，并要求最后整改；對

早期介入即將接管驗收的前

9于未落實的問題，與房產公司協(xié)商溝通，做最后處理；

尾聲工作一個月內

2、做好接管驗收的銜接準備工作。

注：在早期介入工作計劃中，我們本著嚴謹、務實的工作精神，

本著為廣大業(yè)主、開發(fā)單位負責的服務態(tài)度，本著為接管驗收打下堅

實的基礎、確保驗收順利的前提，所有介入人員將嚴格按照工作流程、

計劃、務實開展工作。在實際操作過程中，我們將根據(jù)開發(fā)單位要求，

立足項目實際需要，進行有效調整。

三、早期介入階段管理內容及管理要點

項目早期介入大致分為四個階段，即規(guī)劃設計、施工建設、物業(yè)

銷售、竣工驗收階段。各階段劃分如下圖：

規(guī)劃設計階段

施工建設階段

物業(yè)銷售階段

竣工驗收階段

1、規(guī)劃設計階段

目前，項目已經度過此階段，進入施工建設階段。

2、施工建設階段

2.1電氣設備安裝跟進：

2.1.1熟悉各類安裝施工圖，監(jiān)督施工單位是否按照設計要求進行

施工。

2.1.2審核電氣設備的選型是否符合規(guī)劃設計要求，提供機電安裝

及能源分配的有關專業(yè)管理意見。

2.1.3對設備安裝基礎部分，尤其對隱蔽基礎工程進行檢查，發(fā)現(xiàn)

不符合設計要求應及時提出整改報告。

2.1.4對輔材進行質量檢查，對不符合安裝施工規(guī)范要求應及時提

出整改報告。

2.1.5對設備安裝應提出管理時的方便維護保養(yǎng)的條件。

2.1.6對設備的變更方案要熟悉了解，并及時記錄歸檔。

2.1.7由供貨廠家技術人員進行設備調試的，將各項調試指標應記

錄整理歸檔。

2.1.8參與設備驗收交付前的試運行，試運行期間應做好記錄工

作，并整理歸檔。

2.1.9設備在接管驗收交付過程中，應收集相關技術資料：

2.1.9.1全套設備的安裝圖、電器線路圖、原理圖及各類說明書、

產品合格證。

2.1.9.2設備安裝過程中的變更圖及資料。

2.1.9.3主要材料、設備驗收記錄、說明書及質量保證書。

2.1.9.4設備調試記錄及試運行記錄。

2.1.9.5技術監(jiān)督部門及衛(wèi)生許可部門簽字的檢驗合格證。

2.1.9.6以上資料應整理歸檔，由專人保管。

2.1.10設備安裝早期介入過程中，設備技術人員必須定期參加工

程項目部監(jiān)理例會，及時將介入過程中發(fā)現(xiàn)的問題向監(jiān)理例會提出，

并整改落實，做好工作計劃和月工作總結。

2.2建筑工程施工管理

2.2.1屋面施工中，應按施工工序、層次進行檢驗，合格后在隱蔽

驗收記錄表上簽字。

2.2.2對屋面工程所采用的防水、保溫隔熱材料的產品合格證書和

二次檢驗報告，在使用前進行檢查并簽字。

2.2.3對已施工完畢的屋面防水層進行鑿洞或破壞時，嚴格審查。

2.2.4屋面工程完工后，對細部構造、接縫、保護層等進行外觀檢

測，并對淋水或蓄水試驗進行檢查。對屋面泛水、變形縫及突出屋面

的管子、煙囪根部，落水管理漏斗與檐溝交接處等應淋水24小時試驗

檢查，并進行資料備案。

2.2.5對防水工程細部施工進行旁站并進行旁站記錄。

2.2.6對屋面施工中進行抽檢，完工后對屋面進行單獨檢查并進行

資料備案。

2.2.7對屋面保溫層，隔氣層在防水層施工前進行單獨檢查并進行

資料備案。

2.2.8對變形縫進行單獨檢查，并進行資料備案。

2.2.9對外墻滲水部位如外墻腳、窗臺、窗套、檐口、裝飾線、雨

篷、陽臺和落水口、凸窗等墻面凹凸部位進行單項檢查，對不合格項

分別記錄，提交監(jiān)理例會。

2.2.10對外墻面找平層、結合層、勾縫等，進行單項檢查，對不

合格項分別記錄，提交監(jiān)理例會。

2.2.11對鋪設找平層前，基層表面清理干凈度、平整度、基層濕

潤度、表面粘結程度，進行逐項檢查，對不合格項記錄提交監(jiān)理例會。

2.2.12對隔離層采用的防水卷材，防水涂料進行原材料檢查，對

不合格項記錄并提交監(jiān)理例會。

2.2.13參加廁所、廚房的蓄水試驗，陽臺地面的潑水試驗，并對

檢查結果簽字確認。

2.2.14對有防水要求的樓地面，對立管、套管和地漏與樓板節(jié)點

進行密封處理檢查，對不合格項并記錄提交監(jiān)理例會。

2.2.15對鋪設防水隔離層時在管道穿過樓面時，進行防水檢查。

2.3給排水施工跟進管理。

2.3.1熟悉施工圖紙，監(jiān)督施工單位是否按照規(guī)劃設計要求進行施

工；

2.3.2對所有水電材料尤其是關鍵性材料的規(guī)格質量和物業(yè)附屬

設備把好檢驗檢查關，并記錄存檔；

2.3.3參與設備的安裝調試，特別是消防設備，了解設備運行情況，

收集設備生產廠家資料等，并在施工現(xiàn)場做好日后需要特別注意維修、

養(yǎng)護的要點記錄，圖紙更改要點記錄，并存檔為以后的管理和維修養(yǎng)

護提供原始資料。

2.3.4每日對給水、排水施工部位進行巡視，熟悉給水、排水設備

安裝情況，及時發(fā)現(xiàn)質量問題和隱患進行整改落實，并記錄存檔；

2.3.5對各類檢查做到有據(jù)可查，并對發(fā)現(xiàn)、提出的問題追蹤落實、

整改；

2.3.6每周定期參加監(jiān)理例會，了解施工進度，提出意見和建議：

2.3.7每月底須向項目部、上級主管遞交本月工作匯報和下月計劃。

2.4室外道路、管線網(wǎng)、景觀環(huán)境施工管理

2.4.1熟悉各類施工圖紙，監(jiān)督施工單位是否按照規(guī)劃設計要求進

行施工。

2.4.2檢查所有建筑材料尤其是關鍵性材料的規(guī)格，質量、配比工

藝并記錄。

2.4.3檢查道路施工的基礎按規(guī)范要求并記錄。

2.4.4檢查電纜井、沉泥井、化糞池、管線網(wǎng)以及預埋設施質量，

作好相關書面記錄，存檔。

2.4.5參與隱蔽工程的簽證。

2.4.6督促道路施工后期的路面養(yǎng)護。

2.4.7檢查欄桿、燈柱、鐵門等金屬物、防腐、防銹工藝質量。

2.4.8對各類檢查做到有據(jù)可查、并對發(fā)現(xiàn)、提出問題追蹤落實，

限期整改。

2.4.9定期參加監(jiān)理例會，了解施工進度，提出意見和建議。

2.4.10每月底向上級主管部門遞交月工作匯報和下月工作計劃。

3、物業(yè)銷售階段

3.1物業(yè)管理早期介入中定義的房產銷售階段一般是指從銷售準

備到竣工驗收的過程。目前，項目正處于施工建設與物業(yè)銷售相并存

的階段，因此，這一時期物業(yè)管理工作內容主要有：

3.1.1完成物業(yè)管理服務方案，協(xié)助開發(fā)商擬定銷售合同所需附

件，如關于物業(yè)管理事項的約定、業(yè)主臨時公約、公共管理制度等。

3.1.2對銷售人員進行培訓，主要內容有物業(yè)管理基本知識、相關

法律法規(guī)和本項目物業(yè)服務方案主要內容、公約和規(guī)約的關鍵條款。

3.1.3選派物業(yè)管理咨詢專員到銷售現(xiàn)場，與客戶進行充分溝通，

向客戶岔紹今后物業(yè)管理服務模式、內容、標準和客戶應當遵守的公

共管理制度，解客戶的疑問，了解客戶的期望、建議并及時向開發(fā)商

反饋。物業(yè)公司早期介入小組綜合客戶的意見后，繼續(xù)向開發(fā)商提出

改進建議。

3.1.4選派形象好、氣質佳的安全服務人員到銷售現(xiàn)場，協(xié)助物業(yè)

管理咨詢專員，做好客戶溝通與接待，同時，樹立起物業(yè)管理服務形

象，進而塑造展示項目的形象。

3.1.5負責銷售現(xiàn)場、樣板房等處的清潔、綠化、秩序維護、水電

維修、安全等工作，展示物業(yè)管理服務水平和員工風采。

3.1.6管理早期介入所收集和掌握的第一手資料，如圖紙、合理化

建議、物業(yè)管理方案、業(yè)主公約備份、建議過程的重大相關事項及常

規(guī)資料未反映的內容記錄等，初步建立起項目檔案，為日后的正常管

理打下堅實的基礎。

3.2物業(yè)銷售階段管理措施

3.2.1對項目存在的不足，盡早提出針對性的解決方案

對于無法消除或改善的可能成為日后管理難點的問題，在銷售準備

階段找到解決辦法，以便開盤后將解決方法或要求明確告知業(yè)主。

3.2.2高標準挑選銷售現(xiàn)場服務人員

我們對物業(yè)管理咨詢專員的要求是：綜合素質高、溝通應變能力

強、具有親和力；對本公司企業(yè)文化有良好的感知力；對行業(yè)法律法

規(guī)和項目情況了如指掌：能與開發(fā)公司人員良好互動；不透露房產銷

售信息，不介入銷售行為；自律性強，言行能體現(xiàn)公司優(yōu)秀員工的形

象。對現(xiàn)場一線員工的要求：形象好、責任感強，技術熟練，善于觀

前顧后，處處為客戶著想。

3.2.3做好現(xiàn)場與開發(fā)商的各項對接

在售樓員接待客戶過程中有關物業(yè)服務問題的解答，事先設計好

工作流程，有條不紊，規(guī)范操作。

3.2.4關注開發(fā)商的銷售宣傳

密切關注售樓員、銷售廣告對客戶做出的承諾。若發(fā)現(xiàn)為了銷售

而夸大其詞、不符合物業(yè)服務方案、今后無法實現(xiàn)的承諾，應及時指

出，要求予以糾正。這是早期介入中極其關鍵的環(huán)節(jié)，處理好了，可

以避免減少今后的糾紛。

3.2.5以各種方式全方位展示物業(yè)管理品牌

我們將通過銷售現(xiàn)場文字、音像、口頭交流、外部媒體等其他宣

傳活動形式，立體化全方位向客戶展示項目的企業(yè)品牌。如果尺度把

握準確，方法使用得當，會給銷售工作帶來很大的促進，成為項目銷

售的一個亮點，給開發(fā)商帶來較大的回報。

4、竣工驗收階段

竣工驗收是全面考核建設工作、檢查所建工程是否符合設計要求

和工程；質量好壞的重要環(huán)節(jié)。所有房地產開發(fā)項目都要按照國家建

設部頒發(fā)的《城鎮(zhèn)住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》進行。竣工驗收

的主體是房地產開發(fā)企業(yè)和城市建設行政部門，其性質是政府行為，

是物業(yè)進入市場的憑證。

4.1竣工驗收應提交的資料

在工程項目竣工驗收前，承建單位將有關技術資料系統(tǒng)整理，分類

閱卷，在竣工驗收時交開發(fā)單位歸檔保管，以適應生產、維修的需要。

竣工驗收時，所應提交的資料主要有：竣工工程項目一覽表；設備清

單；設備、材料證明；土建施工記錄；設備安裝調試記錄；圖紙會審

記錄；設計變更通知和技術核定單；工程項目竣工圖；建(構)筑物的

使用注意事項：其它重要技術決定和文件。

4.2完善竣工驗收的必要措施：

4.2.1反復驗收

首先是開發(fā)、承建單位介紹情況，然后由參與部門分專業(yè)現(xiàn)場驗收，

之后重新聚集，分專業(yè)講評、打分、定級，由開發(fā)、承建單位表態(tài)，

最后在驗收報告上會簽，并對需要整改的項目提出處理意見。

講評時應詳細地做好記錄，并搞一個驗收紀要；對于存在的問題，

應列出整改一覽表，并定出整改期限。期限結束后，應對存在問題的

再次檢查，直至完全整改完畢為止。

4.2.2意見及時

物業(yè)管理公司在合議時，應及時提出意見。

4.2.3全面驗收

管道的走向、各種管道井的位置是否與圖紙一致，化糞池和排污

井的規(guī)格是否規(guī)范，水電表的廠家、型號是否為推薦產品，停車場、

道路是否符合要求，避雷系統(tǒng)是否可用等等。

4.2.4科學驗收

驗收時應增加一些測試儀器、儀表。該試壓的就試壓，該試流量的

應度流量，該測負荷能力的就測負荷能力。盡量用科學的檢測方法，

對物業(yè)進行科學的驗收。

4.2.4.1由物業(yè)管理經驗豐富的物業(yè)管理工作人員參加設計院設

計的圖紙進行評審：評審內容應包括：

4.2.4.1.1物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設施的完善；物業(yè)總體布

局配套設施規(guī)劃、綠化設計配置、公共活動場所、道路循環(huán)系統(tǒng)、垃

圾收集處理方式、戶型功能與匹配比例、建筑內外裝修標準、物業(yè)管

理用房等；

4.2.4.1.2建筑及設備設施使用和維修養(yǎng)護的需要：建筑材料的選

用；設備設施的合理選擇配置，性能特點，使用效果，維修養(yǎng)護；水、

電、氣、通訊等容量，分配及預留，管線布局，配置走向等；主要材

料、設備的防滲漏、抗腐蝕、耐磨損等合理化特性和經久耐用、便于

維修且費用合理等因素。

4.2.4.2安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設置和環(huán)境保潔的需要：中央監(jiān)控室、設

備間、管理用房、大門等的設置與標準，人員通道、車輛進出和停放，

消防設施的配套設置，如隔離圍墻、自控防盜報警系統(tǒng)等；垃圾容器

及垃圾堆放、清運點的設置，空調、雨棚、煙道、晾衣架等建筑外立

面附屬物留設位置，孔洞以及陽臺、窗戶的外形設計。

4.3物業(yè)公司在開發(fā)商物業(yè)移交時應注意的交接事項：

物業(yè)公司對開發(fā)商所移交的物業(yè)一定要把好驗收關，一般來說物業(yè)

公司接管驗收時要注重以下幾個關鍵：

4.3.1對在早期介入階段提出的完善項目和整改意見進行復核，對

尚未完善的事項，要求開發(fā)商提出補救和解決措施并備案(包括物管用

房，專項基金，開辦費用，對外承諾的小區(qū)配套設施等敏感問題)。

4.3.2開發(fā)商應對所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設備安裝

工程和綠化工程等主體及配套工程的施工(承包)單位名稱、工程項目、

工程負責人的聯(lián)系電話、保修期限等內容列出清單交給物業(yè)公司。

4.3.3驗收時注意和物管密切相關的設施和管線有無按要求做好：

包括崗亭、道閘、圍欄防攀防鉆設施、清潔綠化取水用的水管接口、

倒水池、垃圾收集房(含清潔工具房)、小區(qū)標識系統(tǒng)、單車棚、汽車

泊位是否足夠，設施做好與否，小區(qū)擺攤、搞社區(qū)活動、室外加工用

電的預留電源插座、空調滴水、排水系統(tǒng)(含商鋪)等。

四、早期介入管理方式與運作程序

根據(jù)項目形象特性、物業(yè)使用人需求性、物業(yè)使用功能特性等特點，

我們擬將采取“建立一個組織架構、確立一個保障體系、確定兩項流

程”的管理方式，全面、高效、平穩(wěn)、系統(tǒng)地開展運作前期介入工作。

(一)管理方式整體圖

項目物業(yè)管理方式

檢查流程反饋整改流程

支持保障體系組織架構

(二)管理方式分解闡述

1、建立一個組織架構

實行直線管理制，項目主管為項目管理第一責任人，領導各專業(yè)

塊人員，開展各項工作。

2、服務監(jiān)督、保障體系

以早期介入工作小組為運作單位，以公司各職能部門為支持、指

導單位，以公司總經理辦公會為監(jiān)督單位，組織、運作、支持、監(jiān)督

環(huán)環(huán)相扣，各部門科學分工、職責落實，形成一個服務監(jiān)督、保障系

統(tǒng)

統(tǒng)。

工程檢查流程

土建、水電工程師深入施工

當場向施工方提出，要求簽字認可。

現(xiàn)場并按反饋、整改流程落實解決

合

格檢查施工材料、設計、程序是否符合不合格

要求

做好記錄

匯報組長

做好歸檔工作

工程質量問題反饋、整改流程

發(fā)現(xiàn)問題

做好記錄，并要求當

事人簽字認可

重大問題，管理處當天匯報項目

部，拿出解決方案，落實整改日

期。一般性問題，管理處匯總于

一周內遞交項目部，限期整改

告知管理處

告知項目部，限期整改記錄不合格原因，按規(guī)定落

實二次整改

合

格不合格

做好記錄歸檔工作

第二節(jié)早期介入服務的管理實施方案

一、早期介入工作安排

工作內容完成時間落實部門

熟悉樓宇、設備圖紙及設計方接管后根據(jù)工工程部

1案程進度展開早期工作組

設施設備隱蔽線路的熟悉與標接管后根據(jù)工工程部

2注程進度展開早期工作組

(一)

從物業(yè)管理角度向業(yè)主提供建接管后根據(jù)工工程部

早

3議程進度展開早期工作組

期

按工程合同承諾標準，編造驗接管后根據(jù)工工程部

工4

收表格程進度展開早期工作組

程工程部

制定驗收程序并接管物業(yè)設

5按工程進度

監(jiān)施、初檢遺漏工程早期工作組

工程部

督提供樓宇、設施設備保養(yǎng)維修

6按工程進度小區(qū)物業(yè)管

建議

理處

物業(yè)管理處架構制定及討論審

接管后即展開

1定早期工作組

2員工招聘接管后即展開早期工作組

各級員工編制、職責、聘用條

接管后即展開早期工作組

3件及員工福利制度審批

人事管理制度、員工手冊的討

接管后即展開早期工作組

(二)4論審批

人

a公共招聘早期工作組早期工作組

事

b面試早期工作組早期工作組

C聘用及入職培訓早期工作組早期工作組

熟悉物業(yè)管理處運作及在

d職培訓早期工作組早期工作組

(三)工程部

1設立及裝修物業(yè)管理處入場前1個月

設立早期工作組

小區(qū)2物資裝備的準備入場前早期工作組

物業(yè)

現(xiàn)場清潔及布置小區(qū)物業(yè)管

管理3入場前

處理處

小區(qū)物業(yè)管

1管理規(guī)約制定及審批入駐前

(四)理處

管理小區(qū)物業(yè)管

各類文件、表格的制定及印刷

文件2入駐前理處

1小區(qū)各單項驗收根據(jù)情況確定工程部

早期工作組

2公共地方的驗收(道路、根據(jù)情況確定工程部

(五)管線等)早期工作組

物3設施設備測試及驗收根據(jù)情況確定工程部

業(yè)早期工作組

驗4遺漏工程跟進及監(jiān)督驗根據(jù)情況確定工程部

收收早期工作組

5綠化工程的驗收根據(jù)情況確定工程部

早期工作組

(六)1整理資料及落實遺漏工按工程進度工程部

遺程跟進小區(qū)物業(yè)管理處

漏2維修后復檢、通過業(yè)主方按工程進度工程部

工再次驗收小區(qū)物業(yè)管理處

程3現(xiàn)場施工方的管理討論工程部

跟小區(qū)物業(yè)管理處

進

1物業(yè)保險事宜之建議入場前1個月內小區(qū)物業(yè)管理處

物業(yè)管理部、

2檢查物業(yè)管理人力資源入場前1個月內

(七)小區(qū)物業(yè)管理處

各3檢查安防安排入場前1個月內小區(qū)物業(yè)管理處

服4檢查清潔服務之安排入場前1個月內小區(qū)物業(yè)管理處

務

5工程部

檢查維護保養(yǎng)服務之安排入場前1個月內

項小區(qū)物業(yè)管理處

目6檢查處理客戶投訴之程序入場前1個月內小區(qū)物業(yè)管理處

檢工程部

7檢查綠化保養(yǎng)之安排入場前1個月內

查小區(qū)物業(yè)管理處

8檢查公共關系之安排入場前1個月內小區(qū)物業(yè)管理處

二、物業(yè)承接、查驗工作方案

“××××××”工程竣工并開始驗收，管理處人員將參與建筑

質量主管部門與業(yè)主組織的工程竣工驗收工作，協(xié)助業(yè)主了解、發(fā)現(xiàn)

施工質量問題，并做好驗收記錄，屬于必須解決的及時書面呈交施工

管理方，并報開發(fā)商。

(一)準備工作

1、人員準備

物業(yè)的承接查驗是一項技術難度高、專業(yè)性強、對日后的管理有

較大影響的專業(yè)技術性工作。物業(yè)管理企業(yè)在承接查驗前就應承接物

業(yè)的類型、特點，與建設單位組成聯(lián)合小組，各自確定相關專業(yè)的技

術人員參加。

2、計劃準備

物業(yè)管理企業(yè)制訂承接查驗實施方案，能夠讓承接查驗工作按步

驟有計劃地實施。

(1)與建設單位確定承接查驗的日期、進度安排；

(2)要求建設單位在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖

紙、相關單項或綜合驗收證明材料；

(3)派出技術人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

3、資料準備

在物業(yè)的承接查驗中，應做必要的查驗記錄，在正式開展承接查

驗工作之前，應根據(jù)實際情況做好資料準備工作，制訂查驗工作流程

和記錄表格。

(1)工作流程一般有《物業(yè)承接查驗工作流程》、《物業(yè)查驗的內容

及方法》、《承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理流程》等：

(2)承接查驗的常用記錄表格有《工作聯(lián)絡登記表》、《物業(yè)承接查

驗記錄表》、《物業(yè)工程質量問題統(tǒng)計表》等。

4、設備、工具準備

在物業(yè)承接查驗中要采取一些必要的檢驗方法來查驗承接物業(yè)的

質量情況，應根據(jù)具體情況提前準備好所需要的檢驗設備和工具。

(二)物業(yè)查驗的主要內容與方式

1、物業(yè)查驗的主要內容

1.1物業(yè)資料

在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應接收查驗下列資料：

(1)竣工總平面圖；單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地

下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；

(2)設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；

(3)物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

(4)物業(yè)管理所必需的其他資料。

1.2物業(yè)共用部位

按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時，應

對物業(yè)共用部位進行查驗。主要內容包括：

(1)主體結構及外墻、屋面；

(2)共用部位樓面、地面、內墻面、天花、門窗；

(3)公共衛(wèi)生間、陽臺；

(4)公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。

1.3共用設施設備

物業(yè)的共用設施設備種類繁多，各種物業(yè)配置的設備不盡相同，

共用設施設備承接查驗的主要內容有：低壓配電設施，柴油發(fā)電機組，

電氣照明，插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，

通信網(wǎng)絡系統(tǒng)，火災報警及消防聯(lián)運系統(tǒng)，排煙送風系統(tǒng)，安全防范

系統(tǒng)等。

1.4其他公共配套設施

物業(yè)其他公共配套設施查驗的主要內容有：圍墻、道路、停車場、

物業(yè)標識、信報箱等。

2、物業(yè)查驗的方式

承接查驗不同于工程項目建設的竣工驗收，是在物業(yè)建設單位竣工

驗收的基礎上，對建設單位移交的物業(yè)資料，有關單項驗收報告，以

及對物業(yè)共用部位、共用設施設備和其他公共配套設施的相關合格證

明材料，對物業(yè)公共部位配套功能設施是否按規(guī)劃設計要求建設完成

等進行核對查驗。承接查驗還應對設施設備進行調試和試運行，還應

督促建設單位及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。查驗的相關資料由建設單位提供，

物業(yè)管理企業(yè)主要是進行必要的復核。物業(yè)管理企業(yè)應督促建設單位

盡快安排驗收。建設單位無法提供相關合格證明材料，物業(yè)存在嚴重

安全隱患和重大工程缺陷，影響物業(yè)正常使用人，物業(yè)管理企業(yè)可以

拒絕承接物業(yè)。

物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備等

情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方

法進行檢查。

2.1觀感查驗

觀感查驗是對查驗對象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進行。

2.2使用查驗

使用查驗是通過啟用設施或設備來直接檢驗被檢查對象的安裝質

量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性等。

2.3檢測查驗

檢測查驗通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量，以檢

測其是否符合質量要求。

2.4試驗查驗

試驗查驗通過必要的試驗方法(如通水、閉水試驗)測試相關設施設

備的性能。

3、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理

發(fā)生物業(yè)工程質量問題的原因主要有以下幾個方面：設計方案不合

理或違反規(guī)范造成的設計缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不

合理甚至偷工減料；驗收檢查不細、把關不嚴；建材質量不合格；建

設單位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災害等其他原因。對于承接查驗

中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下所示：

3.1收集整理存在問題

3.1.1收集所有的《物業(yè)查驗記錄表》;

3.1.2對《物業(yè)查驗記錄表》內容進行分類整理，將承接查驗所發(fā)

現(xiàn)問題登記造表；

3.1.3將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦理確認

手續(xù)。

3.2處理方法

工程質量問題整理出來之后，由建設單位提出處理方法。在實際工

作過程中，物業(yè)管理企業(yè)在提出質量問題的同時，還可以提出相應的

整改意見，便于建設單位進行針對性整改。

從發(fā)生原因和處理責任看，工程質量問題可分為兩類：第一類是由

施工單位引起的質量問題。若質量問題在保修期內發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建

設部《建筑工程質量保修辦法》規(guī)定，應由建設單位督促施工單位負

責。第二類是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、

運行管理不經濟等問題。這類問題應由建設單位負責作出修改設計，

改造或增補相應設施。

3.3跟蹤驗證

為使物業(yè)工程質量問題得到及時圓滿地解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好

跟蹤查驗工作。

物業(yè)管理企業(yè)應安排專業(yè)技術人員分別負責不同專業(yè)的工程質量

問題，在整改實施的過程中進行現(xiàn)場跟蹤，對整改完工的項目進行驗

收，辦理查驗手續(xù)。對整改不合要求的工程項目則應繼續(xù)督促建設單

位處理。

三、項目交房入伙與裝修管理實施方案

入伙是物業(yè)管理整個前期管理程序中非常重要的一個環(huán)節(jié)，它是

物業(yè)管理企業(yè)真正意義上第一次與業(yè)主的零距離接觸，是物業(yè)管理企

業(yè)展示企業(yè)形象、服務水平、專業(yè)能力的最佳契機，同時對物業(yè)管理

企業(yè)的品牌建設和可持續(xù)發(fā)展有著深遠的影響。裝修管理是日常物業(yè)

管理的重要內容之一，同時裝修管理也是物業(yè)管理的難題之一，之所

以說它是一個難題，因為它是比較容易與業(yè)主發(fā)生矛盾的管理項目之

一。為保障公共設施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一美觀，

為了全體業(yè)主的共同利益，必須規(guī)范裝修行為，加強物業(yè)管理裝修管

理工作。在工作實踐中，對違章裝修既要做到有據(jù)有理堅持原則，又

要盡量做勸告說服工作，曉之以理，盡可能減少與業(yè)主發(fā)生矛盾。作

為物業(yè)管理從業(yè)人員，尤其是裝修管理人員，必須了解、掌握房屋建

筑的基本構造知識，這是做好本職工作的基本技術要求和技能。同時

應熟悉有關法律法規(guī)，明確有關人員的職責范圍，做到知法依法，違

規(guī)必究。當然還應了解裝修管理運作程序及熟悉裝修施工中的常見問

題，防微杜漸，盡可能消除或減少違章裝修引起的負面影響。

(一)整體思路

本著為業(yè)主負責的態(tài)度，遵照“交房與入伙高效快捷”、“靈活

與原則相結合”的原則，依據(jù)業(yè)主入住相關制度，按照“建立一個模

式、組建一個小組、制定一個計劃、確定兩項重點、編制一套文本、

設置兩項流程、出臺兩個辦法”的工作整體思路，全面、周到、細致、

順利地做好業(yè)主入住與裝修管理工作。

(二)思路具體闡述

1、建立一個模式——“抓好兩點，實現(xiàn)三贏”

物業(yè)承接驗收后，物業(yè)管理過度到交房入伙、裝修管理階段。在

此階段，我們根據(jù)工作重點的轉變以及項目需要，轉移工作重心，實

施“抓好兩點，實現(xiàn)三方共贏”的管理模式，即以交房為工作中心點，

以業(yè)主入住為落腳點，實現(xiàn)開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)管理公司三方共贏。

2、組建一個小組

在業(yè)主交房入住階段，組建交房小組，公司經理任組長，與開發(fā)

單位協(xié)調確定交房事宜，全面指揮交房工作和負責指導交房入住工作

組的開展；管理處經理為交房現(xiàn)場負責人，具體負責交房期間各項工

作；管理處技術人員、客服助理為組員，負責辦理業(yè)主交房入住及裝

修手續(xù)。

3、制訂一個計劃

我們根據(jù)此階段的工作內容，擬訂如下工作計劃：

階段工作項目主要工作內容時間

1、組建交房小組。

2、制定現(xiàn)場交房方案，合理設置手續(xù)辦理流程和崗位。

第

3、籌備、制作各類交房文本資料(如物業(yè)管理合同、業(yè)主臨時規(guī)與開發(fā)單位