公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)維修投標(biāo)方案技術(shù)標(biāo)

公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)維修投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景及需求分析.........................11

第一節(jié)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)背景的理解與分析.............11

一、建設(shè)背景.................................11

二、項(xiàng)目指導(dǎo)思想.............................12

三、項(xiàng)目建設(shè)的必要性.........................12

第二節(jié)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)單位的理解與分析.............13

一、車(chē)輛維修項(xiàng)目建設(shè)單位.....................13

二、車(chē)輛維修項(xiàng)目擬建設(shè)地點(diǎn)...................13

三、車(chē)輛維修項(xiàng)目項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容與規(guī)模.........13

第三節(jié)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)的理解與分析.............14

第四節(jié)對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容的理解與分析.........15

一、項(xiàng)目概況.................................15

二、服務(wù)要求.................................15

三、承諾要求.................................18

四、質(zhì)量保證.................................20

五、監(jiān)督管理及違規(guī)處理.......................21

第二章項(xiàng)目整體服務(wù)方案...........................11

第一節(jié)服務(wù)整體設(shè)想及策劃.....................23

一、整體設(shè)想.................................23

二、項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容.............................24

三、項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................25

第二節(jié)項(xiàng)目管理方案.............................33

1

一、安全生產(chǎn)方針.............................33

二、工作目標(biāo).................................33

三、指導(dǎo)思想.................................34

四、管理思路.................................35

第三章項(xiàng)目服務(wù)承諾...............................38

第一節(jié)車(chē)輛維修承諾.............................38

一、維修質(zhì)量承諾.............................38

二、故障救援承諾.............................39

三、上路服務(wù)承諾.............................39

四、二十四小時(shí)服務(wù)承諾.......................39

第二節(jié)其他服務(wù)承諾............................40

一、定點(diǎn)維修服務(wù)承諾書(shū).......................40

二、其他服務(wù)承諾書(shū)...........................43

三、相關(guān)承諾.................................44

四、汽車(chē)維修行為規(guī)范公約...................47

第四章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)...............................49

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)概述.........................49

一、組織結(jié)構(gòu).................................49

二、人員配備.................................52

三、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織及管理.....................54

四、信息反饋系統(tǒng).............................59

五、激勵(lì)系統(tǒng).................................60

第二節(jié)管理機(jī)構(gòu)職能與人員職責(zé).................61

一、管理機(jī)構(gòu)職責(zé).............................62

2

二、人員崗位職責(zé).............................72

第三節(jié)人員管理及培訓(xùn)...........................82

一、員工培訓(xùn)計(jì)劃.............................82

二、人性化的人員管理方案.....................95

三、人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核.................95

四、員工的獎(jiǎng)懲條例...........................97

五、工作人員管理制度.......................101

第五章項(xiàng)目擬投入的設(shè)施、設(shè)備...................103

第一節(jié)維修設(shè)施、設(shè)備配備情況................103

一、主要生產(chǎn)設(shè)備名稱(chēng)、型號(hào)明細(xì)表...........103

二、設(shè)備管理及維護(hù).........................104

三、設(shè)備安全操作規(guī)程.......................105

四、生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定...............110

五、檢測(cè)設(shè)備管理規(guī)定.......................115

六、專(zhuān)用工具管理規(guī)定.......................119

第二節(jié)零配件管理.............................121

一、配件管理制度...........................121

二、配件運(yùn)輸...............................122

三、汽車(chē)配件管理...........................124

四、零配件質(zhì)量保障措施.....................130

第六章項(xiàng)目管理規(guī)章制度.........................131

第一節(jié)行政管理規(guī)章制度.......................131

一、人事管理...............................131

二、考勤管理...............................135

3

三、考核管理...............................139

四、薪酬管理...............................141

五、培訓(xùn)管理...............................143

六、獎(jiǎng)懲管理...............................144

七、保密管理...............................148

八、政務(wù)管理...............................150

九、規(guī)范管理...............................157

十、財(cái)務(wù)管理...............................161

第二節(jié)維修管理制度...........................186

一、生產(chǎn)管理...............................186

二、技術(shù)管理...............................194

三、業(yè)務(wù)管理...............................208

四、零配件管理.............................219

五、檢驗(yàn)制度...............................229

六、車(chē)輛技術(shù)檔案管理制度...................232

七、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理制度.....................232

八、機(jī)具設(shè)備管理及維修制度.................233

第三節(jié)檔案管理制度及流程...................235

一、目的.................................235

二、適用范圍...............................235

三、術(shù)語(yǔ)和定義.............................235

四、職責(zé).................................235

五、工作程序...............................237

六、相關(guān)記錄...............................242

4

第七章維修服務(wù)流程及措施.......................250

第一節(jié)維保服務(wù)流程...........................250

一、接待服務(wù)...............................250

二、作業(yè)管理...............................252

三、交車(chē)服務(wù)...............................254

四、跟蹤服務(wù)...............................257

五、服務(wù)流程圖.............................257

第二節(jié)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求.....................259

一、車(chē)輛維修日常標(biāo)準(zhǔn).......................259

二、車(chē)輛維修技術(shù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn).................278

三、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................279

第三節(jié)服務(wù)流程管理...........................285

一、預(yù)約工作規(guī)范...........................285

二、接待工作規(guī)范...........................287

三、維修工作規(guī)范...........................291

四、質(zhì)檢工作規(guī)范...........................293

五、交付工作規(guī)范...........................294

六、回訪工作規(guī)范...........................296

第八章服務(wù)質(zhì)量保障方案.........................297

第一節(jié)質(zhì)量管理概述...........................297

一、服務(wù)質(zhì)量要求...........................298

二、汽車(chē)維修質(zhì)量管理.......................298

三、維修相關(guān)質(zhì)量管理制度...................300

四、汽車(chē)維修質(zhì)量管理體系...................302

5

五、質(zhì)量保證措施...........................303

六、維修質(zhì)量與維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù).............305

七、汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn).......................306

八、竣工出廠汽車(chē)在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題的處理原則312

九、保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題的處理方案...........312

十、對(duì)維修過(guò)程中的安全隱患或不規(guī)范行為的有效管

控和規(guī)避...................................313

第二節(jié)維修服務(wù)保障體系.......................318

一、維修服務(wù)保障體系.......................319

二、維修服務(wù)保障體系的運(yùn)作.................319

三、綜合管理和保障措施.....................321

第三節(jié)其他服務(wù)質(zhì)量規(guī)范及要求.................322

一、技術(shù)管理和保證措施.....................322

二、進(jìn)度管理和保證措施.....................326

三、綜合管理和保證措施.....................327

四、顧客抱怨受理制度.......................328

第四節(jié)項(xiàng)目驗(yàn)收保障...........................329

一、項(xiàng)目驗(yàn)收清單、標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法...........329

二、檢驗(yàn)試車(chē)安全操作規(guī)程...................339

三、維修車(chē)輛檢驗(yàn)制度.......................340

第五節(jié)維修車(chē)輛檔案的建立情況及維修檢測(cè)設(shè)備的保養(yǎng)

制度...........................................341

一、維修車(chē)輛檔案管理制度...................341

二、維修檢測(cè)設(shè)備的保養(yǎng)制度.................342

6

第九章安全生產(chǎn)方案.............................343

第一節(jié)安全管理制度和安全保護(hù)措施.............343

一、安全生產(chǎn)管理制度.......................344

二、安全生產(chǎn)責(zé)任制.........................345

三、安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案.......................349

第二節(jié)安全操作規(guī)程...........................354

一、汽車(chē)修理工安全操作規(guī)程.................354

二、汽車(chē)電工(含空調(diào)工)安全操作規(guī)程.......355

三、汽車(chē)鈑金工安全操作規(guī)程.................355

四、汽車(chē)漆工安全操作規(guī)程...................356

五、汽車(chē)維修鉗工安全操作規(guī)程...............357

六、車(chē)工安全操作規(guī)程.......................358

七、電焊工安全操作規(guī)程.....................358

八、氣焊工安全操作規(guī)程.....................359

九、輪胎工安全操作規(guī)程.....................360

十、交流電工安全操作規(guī)程...................361

十一、配電室安全操作規(guī)程...................362

十二、車(chē)間安全制度.........................362

十三、一般安全須知.........................363

第三節(jié)其他安全管理規(guī)范.......................364

一、安全生產(chǎn)條例...........................365

二、安全檢查制度...........................368

三、消防安全管理規(guī)定.......................370

第十章環(huán)境保護(hù)方案.............................373

7

第一節(jié)環(huán)境保護(hù)措施...........................373

一、環(huán)境保護(hù)管理制度.......................374

二、噪音污染控制措施.......................375

三、廢水廢油排污控制措施...................375

四、廢棄物、汽車(chē)尾氣、噴漆污染控制措施.....376

第二節(jié)文明生產(chǎn)規(guī)定...........................377

第十一章應(yīng)急預(yù)案...............................378

第一節(jié)維修救援與應(yīng)急方案.....................378

一、救援方案...............................379

二、汽車(chē)維修應(yīng)急預(yù)案.......................382

第二節(jié)其他相關(guān)應(yīng)急預(yù)案.......................387

一、安全事故應(yīng)急救援預(yù)案...................387

二、重、特大事故或險(xiǎn)情應(yīng)急響應(yīng)程序.........392

三、突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案.......................393

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)后下載。

8

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目背景及需求分析”

詳情可見(jiàn)本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目整體服務(wù)方案”詳

情可見(jiàn)本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)承諾”詳情可見(jiàn)本

文第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)”詳情可

見(jiàn)本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“設(shè)施、設(shè)備情況”詳情

可見(jiàn)本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目管理制度”詳情可

見(jiàn)本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目服務(wù)流程、措施、

方案”詳情可見(jiàn)本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)質(zhì)量保障措施”詳

情可見(jiàn)第八章。

九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“安全生產(chǎn)方案”詳情可

見(jiàn)本文第九章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“環(huán)境保護(hù)方案”詳情可

見(jiàn)本文第十章。

十一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案”詳情

可見(jiàn)本文第十一章。

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編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》

(二)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

10

第一章項(xiàng)目背景及需求分析

第一節(jié)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)背景的理解與分析

一、建設(shè)背景

為進(jìn)一步完善單位公務(wù)車(chē)輛管理制度，對(duì)XX單位的公

務(wù)車(chē)輛維修進(jìn)行管理，加強(qiáng)車(chē)輛維修管理，提高財(cái)政資金的

使用效益，節(jié)約財(cái)政資金，促進(jìn)廉政建設(shè)。

根據(jù)XX單位的部署要求，加強(qiáng)單位的公務(wù)用車(chē)維修的

規(guī)范化管理和監(jiān)管，對(duì)公務(wù)用車(chē)維修管理的整個(gè)權(quán)利運(yùn)行過(guò)

程進(jìn)行電子監(jiān)察。公務(wù)車(chē)輛維修管理監(jiān)察主要是通過(guò)對(duì)XX

單位車(chē)輛維修管理權(quán)利運(yùn)行過(guò)程中可能存在的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

進(jìn)行排查，對(duì)公務(wù)車(chē)輛維修過(guò)程中的審核、維修報(bào)價(jià)監(jiān)督、

分級(jí)審批、復(fù)核等過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)管。

XX年之前，XX單位的車(chē)輛維修管理工作主要由后勤服

務(wù)中心負(fù)責(zé)，因?yàn)槿狈ζ渌块T(mén)的監(jiān)督和專(zhuān)業(yè)人員的審核，

所以容易產(chǎn)生定價(jià)不合理、財(cái)政資金浪費(fèi)以及滋生腐敗等現(xiàn)

象。為進(jìn)一步完善XX單位辦工務(wù)車(chē)輛管理制度，加強(qiáng)車(chē)輛

維修管理，提高財(cái)政資金使用效益，節(jié)約財(cái)政資金，促進(jìn)廉

政建設(shè)，經(jīng)XX單位研究決定，XX單位從XX年XX月XX日

起開(kāi)展車(chē)輛維修費(fèi)用審核工作，對(duì)報(bào)價(jià)在XX元以上的車(chē)輛

維修項(xiàng)目實(shí)時(shí)審核。在此基礎(chǔ)上，建立XX單位公車(chē)運(yùn)行管

理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)公車(chē)的管理、使用、維修等運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)

11

一管理。

二、項(xiàng)目指導(dǎo)思想

根據(jù)《XX單位xx年微觀反腐重點(diǎn)工作方案》的部署要

求，XX單位負(fù)責(zé)的“五個(gè)一”工作中的重點(diǎn)工作為實(shí)行公務(wù)

車(chē)輛維修定點(diǎn)招標(biāo)，實(shí)現(xiàn)維修數(shù)據(jù)的全面監(jiān)控、預(yù)警分析、

領(lǐng)導(dǎo)決策提供有力支撐。堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正原則；確保

質(zhì)量、節(jié)省開(kāi)支原則；嚴(yán)格管理、提高效率原則；優(yōu)質(zhì)服務(wù)、

強(qiáng)化監(jiān)督原則。

三、項(xiàng)目建設(shè)的必要性

運(yùn)用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制加強(qiáng)對(duì)權(quán)力運(yùn)行的監(jiān)督檢查，已經(jīng)成

為監(jiān)察新的工作方式。XX單位公務(wù)用車(chē)維修項(xiàng)目建設(shè)可進(jìn)一

步拓展監(jiān)察的范圍，將監(jiān)察工作向微觀領(lǐng)域延伸的需要，對(duì)

公車(chē)使用過(guò)程的微觀監(jiān)察，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警提醒和信息

服務(wù)，從而達(dá)到：

(一)增強(qiáng)工作人員的責(zé)任意識(shí)，提高辦事效率；

(二)改善行政管理，提高服務(wù)水平；

(三)推動(dòng)微觀監(jiān)察，預(yù)防腐?。?/p>

(四)嚴(yán)格把關(guān)，厲行節(jié)約。

12

第二節(jié)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)單位的理解與分析

一、車(chē)輛維修項(xiàng)目建設(shè)單位

(各單位根據(jù)實(shí)際采購(gòu)情況進(jìn)行描述)

二、車(chē)輛維修項(xiàng)目擬建設(shè)地點(diǎn)

(各單位根據(jù)實(shí)際采購(gòu)情況進(jìn)行描述)

三、車(chē)輛維修項(xiàng)目項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容與規(guī)模

(各單位根據(jù)實(shí)際采購(gòu)情況進(jìn)行描述)

針對(duì)采購(gòu)單位的需求，我公司始終堅(jiān)持“服務(wù)為先、品

質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“以用戶(hù)

需求為中心，堅(jiān)持高端精品戰(zhàn)略，提高最高的服務(wù)價(jià)值”的

服務(wù)理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力

于為用戶(hù)量身定制出完美解決方案，滿(mǎn)足車(chē)輛維修項(xiàng)目服務(wù)

的需求。公司全面推行“政府、市場(chǎng)、投資、消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)、

企業(yè)”六位一體合作共贏的市場(chǎng)戰(zhàn)略，以高度的社會(huì)責(zé)任積

極響應(yīng)可持續(xù)發(fā)展的號(hào)召，投身于生態(tài)環(huán)境的保護(hù)，在發(fā)展

模式思路上領(lǐng)先業(yè)界，對(duì)生態(tài)環(huán)境的保護(hù)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展

做出了突出貢獻(xiàn)。

針對(duì)采購(gòu)單位此次采購(gòu)，我方在仔細(xì)研讀招標(biāo)文件的內(nèi)

容后，組織人員就采購(gòu)事項(xiàng)進(jìn)行了實(shí)地考察和分析，就采購(gòu)

單位的采購(gòu)需求得出幾點(diǎn)意見(jiàn)：

13

(一)采購(gòu)單位此次采購(gòu)的主要目的是滿(mǎn)足采購(gòu)單位車(chē)

輛維修服務(wù)的需求，通過(guò)提供定點(diǎn)車(chē)輛維修服務(wù)，滿(mǎn)足采購(gòu)

單位的日常用車(chē)需求，減少采購(gòu)單位的負(fù)擔(dān)，提高采購(gòu)單位

自身的工作效率。

(二)采購(gòu)單位此次采購(gòu)的要點(diǎn)主要是針對(duì)XX地區(qū)的

車(chē)輛維修項(xiàng)目的采購(gòu)，因此其對(duì)于投標(biāo)人的服務(wù)方案和服務(wù)

水平都有著很高的要求；

(三)采購(gòu)單位對(duì)于本次采購(gòu)…(各單位根據(jù)實(shí)際采

購(gòu)情況進(jìn)行描述)

第三節(jié)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)的理解與分析

為進(jìn)一步完善公務(wù)用車(chē)維修管理制度，加強(qiáng)車(chē)輛維修管

理，提高財(cái)政資金使用效益，節(jié)約財(cái)政資金，促進(jìn)廉政建設(shè)。

使公務(wù)用車(chē)維修費(fèi)用更加合理、透明、可控，使各項(xiàng)費(fèi)用指

標(biāo)能夠準(zhǔn)確、快速統(tǒng)計(jì)分析。

本次采購(gòu)的主要目的是解決采購(gòu)單位人員對(duì)于日常車(chē)

輛使用過(guò)程中出現(xiàn)的故障維修及保養(yǎng)的需要，以便于采購(gòu)單

位的工作人員能更好的從事日常工作。其初期階段的主要目

標(biāo)是為了選擇一批能滿(mǎn)足其采購(gòu)需求的車(chē)輛維修服務(wù)公司

和相關(guān)服務(wù)，解決其現(xiàn)實(shí)的需要；中期階段的主要目標(biāo)是合

理地為其人員解決車(chē)輛故障和保養(yǎng)等相關(guān)問(wèn)題，切實(shí)滿(mǎn)足實(shí)

際需要；最終目標(biāo)是為了采購(gòu)單位自身能夠解決其實(shí)際需

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要，并能夠更好地服務(wù)于采購(gòu)單位的工作生活。(各單位根

據(jù)實(shí)際采購(gòu)情況進(jìn)行描述)

第四節(jié)對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)內(nèi)容的理解與分析

一、項(xiàng)目概況

本項(xiàng)目主要內(nèi)容是為采購(gòu)單位日常使用中的車(chē)輛承擔(dān)

正常維修和保養(yǎng)工作。包括日常的小修、二保、洗車(chē)、充電、

改裝部件、液壓系統(tǒng)維修、鈑金維修、電路檢修、空調(diào)調(diào)試、

電瓶更新、正常行駛磨損必須的配件、隨車(chē)車(chē)內(nèi)音響維修調(diào)

試、全車(chē)做漆、鋼圈更換、發(fā)動(dòng)機(jī)大修及總成修理等，服務(wù)

期為XX年。

二、服務(wù)要求

(一)修理承包范圍

1.日常的小修：日常的保養(yǎng)及常見(jiàn)和故障維修。

2.二保(含發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、電氣、車(chē)身維護(hù)等):以檢

查和調(diào)整為中心，除執(zhí)行一級(jí)維護(hù)作業(yè)以外，還需要更換三

濾(機(jī)油濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器),檢查和調(diào)整

發(fā)動(dòng)機(jī)，制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備，進(jìn)行輪胎換位等。保證車(chē)輛

尾氣排放達(dá)標(biāo)，能順利通過(guò)檢測(cè)線(xiàn)。

3.鈑金維修：門(mén)鎖、門(mén)把手等維修(除交通事故造成損

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壞的一切維修)。

4.電路檢修：電路上的一切故障(除交通事故造成損壞

的一切維修，車(chē)內(nèi)音響設(shè)施除外)。

5.空調(diào)調(diào)試、電瓶更新：空調(diào)不制冷、不制熱(免費(fèi)充

裝冷媒)進(jìn)行維修調(diào)試，電瓶不存電進(jìn)行更換更新(交通事

故造成損傷除外)。

6.正常行駛磨損必須的易損配件需提供更換：如火花塞、

分缸線(xiàn)、正時(shí)皮帶等(輪胎及交通事故造成損傷除外)。

7.隨車(chē)車(chē)內(nèi)液壓動(dòng)力維修調(diào)試：檢查線(xiàn)路連接，液壓動(dòng)

力裝置等的安全牢固程度。

8.全車(chē)做漆：正常車(chē)身生銹、掉漆(交通事故造成損傷

除外)。

9.鋼圈更換：鋼圈正常開(kāi)裂、斷裂及變形(交通事故造

成損傷除外)。

10.發(fā)動(dòng)機(jī)大修及總成修理：車(chē)輛行駛時(shí)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的燒機(jī)

油、缺缸、跑不動(dòng)，以及各類(lèi)總成出現(xiàn)故障，影響車(chē)輛正常

安全行駛(人為因素導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損傷，如：駕駛員不檢查

機(jī)油和水，在缺水、缺油的情況下仍然行駛造成發(fā)動(dòng)機(jī)損傷

和交通事故造成了發(fā)動(dòng)機(jī)及總成損傷除外)。

(二)一級(jí)維護(hù)項(xiàng)目及內(nèi)容(以清潔、潤(rùn)滑、緊固、制

動(dòng)操作、清理沉淀物為主)

1.發(fā)動(dòng)機(jī)三清。

2.車(chē)身緊固附件，螺絲，皮帶，是否安全，車(chē)身零件不

出安全隱患。

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3.油脂檢查，曲軸箱，化油器，制動(dòng)液，漏水，漏油，

漏電，漏氣。

4.汽車(chē)維護(hù)車(chē)內(nèi)各種裝置，如氧傳感，三元催化，散熱

器，進(jìn)排氣管，柴油大泵，噴油嘴，風(fēng)扇，空氣壓縮機(jī)，發(fā)

電機(jī)，車(chē)內(nèi)細(xì)小而又重要部件。

(三)二級(jí)維護(hù)項(xiàng)目及內(nèi)容(除一級(jí)維護(hù)外，檢查，調(diào)

整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂，制動(dòng)蹄片，懸架磨損變形部件，拆檢

調(diào)換輪胎，調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況和排氣污染控制裝置，保證

檢測(cè)達(dá)到國(guó)家規(guī)定合格標(biāo)準(zhǔn))

1.用電腦電子診斷儀檢查，故障系統(tǒng)及時(shí)修理。

2.發(fā)動(dòng)機(jī)綜合檢查，各項(xiàng)特性進(jìn)行全面檢測(cè)，檢修和調(diào)

整。

3.檢測(cè)氣缸壓力，采用免拆卸清洗儀清洗發(fā)動(dòng)機(jī)的油路，

清除積碳、油脂的結(jié)膠。

4.大泵校對(duì)，燃油泵調(diào)校。

5.柴油發(fā)動(dòng)機(jī)調(diào)校，燃油壓力、噴油量各缸體的均衡度，

檢查和清洗噴油嘴。

6.檢查、清洗調(diào)校電氣系統(tǒng)線(xiàn)路、線(xiàn)路、各種元件，發(fā)

電機(jī)，起調(diào)機(jī)構(gòu)旋轉(zhuǎn)部位需潤(rùn)滑。

7.檢查底盤(pán)上各個(gè)總成，各運(yùn)動(dòng)部件有無(wú)磨損。

8.檢查和調(diào)整千前束和軸距，后橋移位，調(diào)整四輪定位。

9.檢查和調(diào)校儀表、燈光、空調(diào)暖氣裝置功能，液壓電

中控檢查。

10.檢查門(mén)窗、座椅、門(mén)鎖、玻璃升降器各種開(kāi)關(guān)。

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11.檢查輪胎氣壓和磨損情況，對(duì)調(diào)、更換。

12.全車(chē)液壓系統(tǒng)是否漏油，滲油，空氣泵工作是否正常。

13.底盤(pán)、大梁是否完好安全。

14.車(chē)輛拖拉液壓系統(tǒng)工作結(jié)構(gòu)是否正常安全。

以上一、二級(jí)保養(yǎng)維護(hù)具體作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)要求，

按《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)

范(GB/T18344-2001)》執(zhí)行。

三、承諾要求

(一)定點(diǎn)維修單位應(yīng)提供24小時(shí)維修服務(wù)；節(jié)假日

隨時(shí)有人值班維修。

(二)車(chē)輛隨到隨修，故障車(chē)進(jìn)入定點(diǎn)維修單位廠區(qū)內(nèi)

隨時(shí)有人接待，30分鐘內(nèi)安排人員檢修，一般故障只要在上

午8時(shí)前報(bào)修，當(dāng)日下午18時(shí)前修復(fù)交車(chē)。大修車(chē)輛5個(gè)

工作日修復(fù)交車(chē)。

(三)車(chē)輛維修和配件配送價(jià)格不得高于同期市場(chǎng)價(jià)

格，同時(shí)車(chē)輛維修要求全系型都能維修(大車(chē)小車(chē)，通用或

特殊的都能修理、配件要齊全)國(guó)產(chǎn)車(chē)不超過(guò)2個(gè)日歷天，

進(jìn)口車(chē)不超過(guò)5個(gè)日歷天。

(四)當(dāng)采購(gòu)單位方有任務(wù)需要時(shí)，中標(biāo)單位要免費(fèi)派

遣1至2名維修技術(shù)骨干伴隨采購(gòu)單位方保障任務(wù)需要(最

長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)7天)。

(五)本市范圍內(nèi)出現(xiàn)故障(車(chē)輛無(wú)法行駛),定點(diǎn)維

修單位維修人員1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；車(chē)輛在外地(100公里

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范圍內(nèi))發(fā)生故障拋錨，定點(diǎn)維修單位維修人員3小時(shí)內(nèi)趕

到現(xiàn)場(chǎng)。

(六)根據(jù)采購(gòu)單位方需要定期上門(mén)進(jìn)行維修技術(shù)指

導(dǎo)。

(七)在急救搶修業(yè)主單位定點(diǎn)維修車(chē)輛時(shí)，市內(nèi)免收

全部費(fèi)用(包括拖車(chē)費(fèi)用),同時(shí)業(yè)主單位定點(diǎn)維修車(chē)輛在

斷油的情況下，在市區(qū)及周邊30公里范圍內(nèi)定點(diǎn)維修單位

無(wú)償提供送油服務(wù)，油費(fèi)業(yè)主單位自費(fèi)。

(八)每行駛10000公里(或3個(gè)月，以先到數(shù)為準(zhǔn)),

對(duì)車(chē)輛進(jìn)行一次二級(jí)維護(hù)，作全面檢查、緊固、調(diào)整。

(九)保證所更換的配件為正規(guī)廠商(通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)

貨)配件，杜絕假冒偽劣及副廠配件裝車(chē)(尤其是安全件),

由此而導(dǎo)致的車(chē)輛事故，由定點(diǎn)維修單位承擔(dān)全部責(zé)任；對(duì)

不能保證車(chē)輛正常運(yùn)行的零配件要及時(shí)進(jìn)行更換。更換的配

件在質(zhì)保期內(nèi)再次更換即視為假冒偽劣配件，定點(diǎn)維修單位

負(fù)責(zé)免費(fèi)更換(投標(biāo)人提供承諾函附于投標(biāo)文件中，承諾函

加蓋公章，格式自擬)。

(十)建立用戶(hù)單車(chē)維修技術(shù)人工和微機(jī)兩種檔案，業(yè)

主單位可隨時(shí)查閱維修記錄，并按季度向業(yè)主單位提供定點(diǎn)

維修車(chē)輛的修理費(fèi)用情況清單。

(十一)嚴(yán)格執(zhí)行《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》,對(duì)定點(diǎn)維

修單位不能維修的需到特約維修站進(jìn)行維修的車(chē)輛，由定點(diǎn)

維修單位負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送，并支付修理費(fèi)用。

(十二)免費(fèi)代辦業(yè)主單位辦理車(chē)輛年檢、年審，并負(fù)

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責(zé)定點(diǎn)維修車(chē)輛送檢合格。所需車(chē)管費(fèi)用由車(chē)輛單位支付。

(十三)免費(fèi)辦理保險(xiǎn)理賠，不收取任何費(fèi)用。

(十四)維修定點(diǎn)單位免費(fèi)為業(yè)主單位提供事故全過(guò)程

處理，積極協(xié)助業(yè)主單位與投保的保險(xiǎn)公司、公安交警部門(mén)

做好出險(xiǎn)理賠和事故處理的有關(guān)工作，及時(shí)組織搶修事故車(chē)

輛，并免收事故車(chē)輛拆檢估價(jià)費(fèi)用。

(十五)車(chē)輛維修服務(wù)期結(jié)束后，將車(chē)輛送市機(jī)動(dòng)車(chē)綜

合性能檢測(cè)線(xiàn)檢測(cè)，保證符合國(guó)家《機(jī)動(dòng)車(chē)安全運(yùn)行技術(shù)條

件》的標(biāo)準(zhǔn)要求(因重大交通事故造成車(chē)輛嚴(yán)重?fù)p壞者除

外)。

(十六)協(xié)助業(yè)主單位加強(qiáng)對(duì)駕駛員在車(chē)輛維修、安全

行駛等方面的管理及在維修更換配件時(shí)發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題需通

知業(yè)主單位，同意后應(yīng)于維修更換。

(十七)對(duì)維修費(fèi)用超過(guò)承包定額，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)

維修，不另收取費(fèi)用(投標(biāo)人提供承諾函附于投標(biāo)文件中，

承諾函加蓋公章，格式自擬)。

(十八)加尿素、機(jī)油、齒輪油、液壓油、打黃油需報(bào)

備業(yè)主單位(做好上次加裝記錄備查)。

四、質(zhì)量保證

(一)整車(chē)修理或總成修理質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛

20000公里或100天；

(二)二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛5000公里或30

天；

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(三)一級(jí)維護(hù)、小修及專(zhuān)項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車(chē)輛行

駛2000公里或10天。

五、監(jiān)督管理及違規(guī)處理

(一)在維修廠資質(zhì)、維修車(chē)型和服務(wù)完全可比的條件

下，采購(gòu)單位發(fā)現(xiàn)定點(diǎn)維修采購(gòu)價(jià)格高于市場(chǎng)平均價(jià)格時(shí)或

定點(diǎn)供應(yīng)商承諾價(jià)格時(shí)，若采購(gòu)單位承諾對(duì)維修服務(wù)、維修

質(zhì)量自行承擔(dān)責(zé)任，則可以在定點(diǎn)以外的其他維修廠進(jìn)行維

修。

(二)監(jiān)督與管理：為了保證公務(wù)車(chē)輛維修質(zhì)量與服務(wù)，

做好XX單位車(chē)輛定點(diǎn)維修工作，定點(diǎn)供應(yīng)商必須接受XX單

位的監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容將涉及技術(shù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、

價(jià)格、用戶(hù)反饋意見(jiàn)等多個(gè)因素。

(三)本期采購(gòu)項(xiàng)目有效期內(nèi)，非中標(biāo)供應(yīng)商違規(guī)承接

采購(gòu)人維修服務(wù)的，將會(huì)被取消下一年度本采購(gòu)項(xiàng)目的投標(biāo)

資格。

(四)定點(diǎn)供應(yīng)商有下列行為的，XX單位可停止其定點(diǎn)

供應(yīng)商資格。

1.無(wú)正當(dāng)理由拒絕承接采購(gòu)人車(chē)輛維修業(yè)務(wù)；

2.不按合同規(guī)定提供服務(wù)或使用劣質(zhì)維修材料；

3.沒(méi)有按照合同規(guī)定要求，擅自抬高收費(fèi)價(jià)格經(jīng)查實(shí)的；

4.虛假修車(chē)或虛報(bào)維修項(xiàng)目經(jīng)查實(shí)的；

5.因嚴(yán)重質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題被投訴一經(jīng)查實(shí)的；

6.通過(guò)給回扣或變相給回扣的方式招攬生意經(jīng)查實(shí)的；

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7.擅自轉(zhuǎn)由其他關(guān)聯(lián)企業(yè)維修的；

8.維修材料價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)的；

9.不按要求報(bào)送報(bào)表等有關(guān)資料的；

10.其它違反法律、法規(guī)和合同的行為。

被取消定點(diǎn)資格的定點(diǎn)供應(yīng)商，三年內(nèi)不得參加X(jué)X單

位車(chē)輛維修服務(wù)定點(diǎn)采購(gòu)招投標(biāo)活動(dòng)。

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第二章項(xiàng)目整體服務(wù)方案

第一節(jié)服務(wù)整體設(shè)想及策劃

一、整體設(shè)想

根據(jù)本次XX單位公務(wù)用車(chē)平臺(tái)車(chē)輛定點(diǎn)加油、維保、

保險(xiǎn)、裝飾洗車(chē)等服務(wù)項(xiàng)目的要求，我們企業(yè)做出如下服務(wù)

的整體設(shè)想。

(一)車(chē)輛售后跟蹤服務(wù)。我們努力提高業(yè)務(wù)接待質(zhì)量，

建立車(chē)輛維修檔案、客戶(hù)投訴、客戶(hù)跟蹤信息反饋、電話(huà)回

訪、客戶(hù)管理等機(jī)制，根據(jù)車(chē)輛維修情況、公里數(shù)和車(chē)輛檔

案，由專(zhuān)人提前向客戶(hù)通知維修時(shí)間、制定保養(yǎng)措施、提供

技術(shù)咨詢(xún)、車(chē)輛保險(xiǎn)、代辦新車(chē)掛牌等服務(wù)。做客戶(hù)的汽車(chē)

管理員。

(二)為了更好的為單位公務(wù)用車(chē)服務(wù)，我公司將努力

降低修車(chē)成本，將修車(chē)價(jià)格定為低于XX市4S店同等質(zhì)量同

等價(jià)格的XX%以上收費(fèi)。我們鄭重承諾24小時(shí)市內(nèi)免費(fèi)救

援，省內(nèi)救援只收取燃料及路橋費(fèi)，特殊救援只計(jì)成本的方

式竭誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)。救援電話(huà)：XX。

(三)嚴(yán)格履行我們公司對(duì)單位汽車(chē)維修定點(diǎn)采購(gòu)服務(wù)

承諾書(shū)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)、優(yōu)惠公開(kāi)，

公示汽車(chē)維修計(jì)價(jià)公式。如價(jià)格有調(diào)整時(shí)，保證3個(gè)工作日

內(nèi)書(shū)面通知采購(gòu)單位。

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(四)為確保修車(chē)質(zhì)量，我們提出雙方都要做到“愛(ài)車(chē)

就是愛(ài)生命”,工作精益求精，重在修理，為客戶(hù)節(jié)省支出，

確保更換的配件使用原廠正品，決不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以

次充好、以舊充新。

二、項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容

(一)定點(diǎn)維修有效期

從XX年XX月XX日至XX年XX月XX日止。

(二)服務(wù)范圍

1.維護(hù)、檢修承包范圍

負(fù)責(zé)以各種中高檔轎車(chē)為主包括其他各類(lèi)型車(chē)輛的日

常保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、日常檢查、中小修故障處理、輪胎修理

(含輪胎修理所需材料)等相關(guān)工作。

2.其他服務(wù)項(xiàng)目

(1)提供24小時(shí)(含節(jié)假日)免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)。

(2)免費(fèi)為委托方的車(chē)輛代辦年檢、保險(xiǎn)、理賠等有

關(guān)事項(xiàng)。

(3)提供快捷、便利的外出救援服務(wù)。

(4)免費(fèi)為委托方的車(chē)輛建立技術(shù)檔案和免費(fèi)提供技

術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)培訓(xùn)，確保車(chē)輛具有良好的技術(shù)狀況。

(5)做到一車(chē)一檔，每次檢查、維修、保養(yǎng)的內(nèi)容要

求詳細(xì)記錄，并及時(shí)將更新的檔案交予委托方備案存檔。

(6)增加技術(shù)力量，確保維修質(zhì)量，全面符合國(guó)家、

省市有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，為委托方提供由委托方自由選擇優(yōu)秀

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維修技師進(jìn)行維修的服務(wù)。

三、項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)切實(shí)以客戶(hù)為中心。

(二)公布及遵循客戶(hù)承諾，并接受客戶(hù)監(jiān)督。

(三)培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)熱忱，并傳授客戶(hù)關(guān)系管理

的理念。

(四)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。

(五)服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)環(huán)環(huán)相扣。

(六)各部門(mén)間應(yīng)相互配合與支持。

(七)服務(wù)流程的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)。

(八)注重售后服務(wù)跟蹤及后續(xù)工作改進(jìn)。

四、維修服務(wù)流程設(shè)想

(一)預(yù)約服務(wù)

1.負(fù)責(zé)預(yù)約工作的人員或部門(mén)應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能

力。

2.如果客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約，公司客戶(hù)關(guān)系員初次撥打預(yù)約電

話(huà)時(shí)間應(yīng)為預(yù)定來(lái)店時(shí)間前24~72小時(shí)。

3.如果進(jìn)行提醒服務(wù)，公司客戶(hù)關(guān)系員向客戶(hù)首次致電

的時(shí)間應(yīng)為預(yù)定來(lái)店時(shí)間前24小時(shí)。

4.優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修等特殊客戶(hù)。

5.優(yōu)先安排主動(dòng)預(yù)約的客戶(hù)。

6.預(yù)約的來(lái)店時(shí)間應(yīng)盡量方便客戶(hù)。

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7.提醒服務(wù)可采用電話(huà)、短信等直接有效的方式進(jìn)行提

醒，提醒后2小時(shí)內(nèi)，客戶(hù)關(guān)系員與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，確

認(rèn)客戶(hù)收到提醒。

8.預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填

寫(xiě)完整，同時(shí)應(yīng)在啟擎系統(tǒng)完成預(yù)約信息錄入工作。

9.若公司沒(méi)有該客戶(hù)的檔案，在客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)

及時(shí)為客戶(hù)建立檔案；若已有該客戶(hù)檔案，應(yīng)確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容

是否發(fā)生變更。

10.客戶(hù)關(guān)系員必須將客戶(hù)所描述的情況記錄清楚，并通

過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)明確來(lái)店原因。

11.在記錄要點(diǎn)時(shí)，必須進(jìn)行必要的重復(fù)，以使客戶(hù)知道

公司已經(jīng)將車(chē)輛情況清楚掌握。

12.服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)確認(rèn)來(lái)店時(shí)間時(shí)，應(yīng)對(duì)來(lái)店項(xiàng)目進(jìn)行

時(shí)間與價(jià)格的預(yù)估并向客戶(hù)說(shuō)明。

13.由于配件缺貨無(wú)法給客戶(hù)安排預(yù)約時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)

向客戶(hù)解釋?zhuān)?duì)客戶(hù)說(shuō)明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約

計(jì)劃中，若客戶(hù)同意，則直接列入該日的預(yù)約計(jì)劃。

14.預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等

準(zhǔn)備工作。

15.從開(kāi)始安排預(yù)約到向客戶(hù)解釋維修時(shí)間及報(bào)價(jià)，不應(yīng)

超過(guò)2小時(shí)。

16.對(duì)于主動(dòng)預(yù)約，客戶(hù)來(lái)店前一天，負(fù)責(zé)接待該客戶(hù)的

服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶(hù)致電并再次確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間；若客戶(hù)需要調(diào)

整進(jìn)廠時(shí)間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為客戶(hù)進(jìn)行調(diào)整。

26

17.對(duì)于提醒服務(wù)，客戶(hù)來(lái)店前3小時(shí)進(jìn)行追蹤。

18.若客戶(hù)超過(guò)預(yù)約來(lái)店時(shí)間半小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問(wèn)

應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

19.若客戶(hù)超過(guò)預(yù)約來(lái)店時(shí)間一小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問(wèn)

與客戶(hù)聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計(jì)劃

中。

20.各部門(mén)交接必須及時(shí)、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依

據(jù)。

21.《預(yù)約登記表》中需要與各部門(mén)確認(rèn)的地方，溝通之

后各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字生效。

22.與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)必須按照《員工日常工作規(guī)

范》要求進(jìn)行。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一切以客戶(hù)為中心。公布及遵循客戶(hù)承諾，并接受客戶(hù)

監(jiān)督。培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)熱忱，并傳授客戶(hù)關(guān)系管理的理

念。

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)環(huán)

環(huán)相扣。各部門(mén)間應(yīng)相互配合與支持。服務(wù)流程的改進(jìn)應(yīng)形

成閉環(huán)。注重售后服務(wù)跟蹤及后續(xù)工作改進(jìn)。

(三)接車(chē)

1.必須充分記錄顧客關(guān)心的問(wèn)題重點(diǎn)與要求。業(yè)務(wù)接待

詳細(xì)記錄顧客車(chē)輛問(wèn)題是一次修復(fù)成功的第一步，當(dāng)維修工

接到指示，執(zhí)行的工作是顧客真正想要的嗎?業(yè)務(wù)接待在交

接資料時(shí)是否出了問(wèn)題?為什么會(huì)出問(wèn)題，是否有告訴業(yè)務(wù)

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接待填寫(xiě)工單的標(biāo)準(zhǔn)程序?維修工單上是否有足夠的空間

詳細(xì)說(shuō)明顧客的需求?早上高峰時(shí)間業(yè)務(wù)接待的工作量是

否過(guò)重?

2.接車(chē)時(shí)業(yè)務(wù)接待應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)

象、車(chē)輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，

并作好相應(yīng)記錄。

(四)診斷

1.對(duì)于可重現(xiàn)的車(chē)輛故障，業(yè)務(wù)接待應(yīng)陪同客戶(hù)實(shí)車(chē)檢

查，以便了解實(shí)際情況，初步分析故障原因，制定維修方案。

2.對(duì)于較難重現(xiàn)的故障或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障。

(1)業(yè)務(wù)接待應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊、維

修。技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)等技術(shù)資料，以便盡可能準(zhǔn)確制定維修方案和

預(yù)估修理工時(shí)。

(2)業(yè)務(wù)接待應(yīng)根據(jù)車(chē)輛故障情況通知車(chē)間主管指派

技術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案。

(3)在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析后仍無(wú)法判

斷或首次遇到的車(chē)輛故障，應(yīng)按規(guī)定由技術(shù)主管向業(yè)內(nèi)具有

權(quán)威性的工程師和技師進(jìn)行咨詢(xún)，向本車(chē)輛的維修站咨詢(xún)。

(4)對(duì)新問(wèn)題、疑難癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)

予以記錄。

(五)維修

1.維修施工前：

(1)維修人員應(yīng)在維修前完全了解車(chē)輛故障信息(故

障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等),如有必要，應(yīng)親

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自試車(chē)檢查，感受客戶(hù)抱怨的內(nèi)容。

(2)維修人員應(yīng)在確認(rèn)備件倉(cāng)庫(kù)有相應(yīng)配件，專(zhuān)用工

具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)。

2.維修施工中

(1)維修技工應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工

序互檢的方式，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)將

客戶(hù)的車(chē)修好。

(2)如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成

與下道工序的交接。

(3)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。

(4)在完成每一步維修作業(yè)后，需對(duì)該維修結(jié)果進(jìn)行

功能檢查。

(5)完成維修后，必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，

以便技術(shù)主管分析故障原因。

(六)質(zhì)檢

1.應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《維修和質(zhì)檢工作規(guī)范》的三級(jí)質(zhì)檢流程

進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。

2.車(chē)間應(yīng)建立抽驗(yàn)制度，由車(chē)間主管對(duì)各種完工車(chē)輛進(jìn)

行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督。

(七)返工

1.對(duì)于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的車(chē)輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫(xiě)返修

處理表(標(biāo)明返工車(chē)輛),隨同原始工單退回維修技工進(jìn)行

返工，重新進(jìn)行維修質(zhì)檢流程。

2.技術(shù)主管應(yīng)針對(duì)一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新

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問(wèn)題進(jìn)行故障原因分析、記錄，并及時(shí)做出維修方案。

(八)返修

1.車(chē)輛出車(chē)間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記

錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目?

2.車(chē)間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問(wèn)題，如配

件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。

3.返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維

修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成。

(九)一次修復(fù)率的控制

1.返修車(chē)處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括：車(chē)輛

信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進(jìn)措施等。

2.車(chē)間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對(duì)未能一次修

復(fù)的案例，進(jìn)行一次專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)交流，避免類(lèi)似故障重復(fù)發(fā)生。

3.服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)召集所有服務(wù)體系員工開(kāi)會(huì)，討論一

次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修及改善的

措施。

4.技術(shù)主管應(yīng)收集返工/返修案例，作為維修技工內(nèi)訓(xùn)教

材，逐步提高技工的維修技術(shù)和工作責(zé)任心。

(十)配件采購(gòu)原則

1.訂購(gòu)配件時(shí)必須是該車(chē)的原廠配件，并查明零件編號(hào)

和出廠時(shí)間及保質(zhì)期限。

2.采購(gòu)零件或配件部將配件送到廠內(nèi)時(shí)，庫(kù)管員核對(duì)零

件編號(hào)和合格證后，點(diǎn)收入庫(kù)，否則不予以使用。

3.配件的采購(gòu)和訂貨必須做到誰(shuí)訂貨誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，以

30

防假冒偽劣配件造成事故的發(fā)生。并注明配件的來(lái)源及相關(guān)

負(fù)責(zé)人、部門(mén)。

(十一)計(jì)算機(jī)在管理中的應(yīng)用

1.財(cái)務(wù)管理

2.采購(gòu)管理

3.庫(kù)房管理

4.車(chē)輛修理檔案管理

(十二)制度管理

多年來(lái)，我們始終堅(jiān)持以安全促生產(chǎn)，堅(jiān)持安全、生產(chǎn)、

文明一起抓。在全公司各個(gè)車(chē)間、工段的十多個(gè)崗位，制定

了全套的安全文明生產(chǎn)管理制度和安全操作規(guī)程。把職工的

安全文明生產(chǎn)放在首位，切實(shí)落實(shí)到人，并設(shè)置了專(zhuān)崗專(zhuān)人，

專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)安全文明生產(chǎn)，從未出現(xiàn)過(guò)任何安全生產(chǎn)事故。為

進(jìn)一步搞好安全生產(chǎn)，我們?cè)诟鱾€(gè)崗位安裝了安全生產(chǎn)監(jiān)控

系統(tǒng)，隨時(shí)掌握生產(chǎn)動(dòng)向，杜絕一切安全隱患。詳細(xì)的制度

見(jiàn)下文項(xiàng)目管理規(guī)章制度。

(十三)零部件采購(gòu)制度及庫(kù)存數(shù)量、金額

在多年的經(jīng)營(yíng)中，我們有健全的零部件采購(gòu)制度。和XX

多家供貨商建立了長(zhǎng)期供貨關(guān)系，其中XX家企業(yè)簽定了供

貨合同。在對(duì)庫(kù)存?zhèn)淦穫浼墓芾碇校η髽?biāo)準(zhǔn)件寧多勿少、

常用件滿(mǎn)足急需、特殊零配件設(shè)專(zhuān)門(mén)采購(gòu)?fù)ǖ?，以最快速?/p>

滿(mǎn)足生產(chǎn)需要，決不能因原料和配件不到位而影響生產(chǎn)。

目前我企業(yè)庫(kù)存?zhèn)淦放浼_(dá)XX多類(lèi)、XX多種、XX多件，

價(jià)值人民幣XX余萬(wàn)元。零部件采購(gòu)制度具體如下：

31

1.嚴(yán)格履行工作程序、換料領(lǐng)料要審批、備料要填寫(xiě)備

料單，注明車(chē)型、年號(hào)、年份、零件名稱(chēng)等內(nèi)容并上交舊件，

市內(nèi)采購(gòu)要在2-3小時(shí)完成，市外采購(gòu)3-7天，報(bào)價(jià)當(dāng)天答

復(fù)，特殊情況除外，配件價(jià)格要合理，不能高于市場(chǎng)價(jià)格。

2.嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)管理制度，配件部門(mén)要熟悉市場(chǎng)價(jià)格，

領(lǐng)發(fā)料要有簽字手續(xù)，進(jìn)出庫(kù)要有單據(jù)。貨物要做到帳與物

相符，倉(cāng)庫(kù)要把好配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)防假冒、錯(cuò)發(fā)、漏收，給

客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失的要追究當(dāng)事人責(zé)任，并作全額賠償。

3.采購(gòu)員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司形象，廉

潔奉公，不準(zhǔn)私拿回扣，不準(zhǔn)假公濟(jì)私，損壞公司形象。

4.負(fù)責(zé)材料和配件的采購(gòu)工作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁

購(gòu)未經(jīng)批準(zhǔn)驗(yàn)證的副廠件、假冒廠件入庫(kù)，嚴(yán)禁采購(gòu)偽劣產(chǎn)

品入庫(kù)。

5.抓好配件采購(gòu)的計(jì)劃組織實(shí)施工作，做到憑單采購(gòu)，

嚴(yán)禁盲目采購(gòu)。需要報(bào)價(jià)的配件應(yīng)先報(bào)價(jià)，后取貨。

6.購(gòu)回的配件，一定要交倉(cāng)管員驗(yàn)簽，憑貨物入庫(kù)單和

發(fā)票才能到財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)。如發(fā)現(xiàn)不合格的配件，嚴(yán)禁入庫(kù)、核

銷(xiāo)。

7.采購(gòu)員要按廠部制定的進(jìn)貨網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)貨。如進(jìn)貨網(wǎng)點(diǎn)無(wú)

貨或特殊情況，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可在其它點(diǎn)采購(gòu)。

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第二節(jié)項(xiàng)目管理方案

我公司是一家擁有專(zhuān)業(yè)技術(shù)核心力量的汽車(chē)維修服務(wù)

公司，現(xiàn)為進(jìn)一步加強(qiáng)公司管理，提高工作效率，節(jié)約資源，

降低成本，實(shí)現(xiàn)資源最大化，特實(shí)行內(nèi)部精細(xì)化管理。

一、安全生產(chǎn)方針

安全是企業(yè)生存發(fā)展的根本，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為

主、綜合治理”的方針。是企業(yè)安全生產(chǎn)管理不變的方針；

堅(jiān)持“標(biāo)本兼治，治本為主”的總要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)安全

生產(chǎn)法律法規(guī)，夯實(shí)車(chē)輛維修的安全生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，強(qiáng)化安

全防范措施，進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，全面落

實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制度，確保安全生產(chǎn)形勢(shì)穩(wěn)定。

二、工作目標(biāo)

(一)安全生產(chǎn)目標(biāo)

緊緊圍繞行業(yè)“安全發(fā)展”這一主題，堅(jiān)持“安全第一，

預(yù)防為主，綜合治理”的方針，以安全文化、安全法制、安

全責(zé)任、安全科技和安全投入為抓手，建章立制，切實(shí)落實(shí)

企業(yè)是安全生產(chǎn)的責(zé)任主體，確保行業(yè)主管部門(mén)安全責(zé)任書(shū)

各項(xiàng)指標(biāo)的落實(shí)，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)利益，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)

展，特制訂安全生產(chǎn)目標(biāo)：

1.死亡和重傷事故為零；

2.職業(yè)病危害事故為零；

33

3.重大火災(zāi)、爆炸、環(huán)境污染事故為零；

4.輕傷事故(直接經(jīng)濟(jì)損失3000元以上)在2%以下；

5.安全隱患整改率達(dá)95%;

6.安全設(shè)施、設(shè)備完好率大于或等于95%;

7.安全管理人員和特種作業(yè)人員持證上崗率為100%;

8.每月對(duì)全公司進(jìn)行一次安全隱患排查，安全隱患整改

率達(dá)100%;

9.每月召開(kāi)一次安全生產(chǎn)工作會(huì)議，必須全員出席安全

會(huì)議。

(二)精細(xì)化管理目標(biāo)

運(yùn)用精細(xì)化管理理念和管理技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制，

強(qiáng)化鏈接協(xié)作管理，從整體上提升企業(yè)整體效益，達(dá)到精、

準(zhǔn)、細(xì)、實(shí)。

1.精：做精，追求最佳、最優(yōu)；

2.準(zhǔn)：準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)；

3.細(xì)：做細(xì)，具體是把工作做細(xì)，管理做細(xì)，流程管細(xì)；

4.實(shí)：落實(shí)，主要體現(xiàn)對(duì)管理要求、制度、責(zé)任的落實(shí)。

三、指導(dǎo)思想

(一)引入卓越管理模式，夯實(shí)基礎(chǔ)工作，細(xì)化管理過(guò)

程，運(yùn)用完善的體系管理工具，強(qiáng)力推進(jìn)精細(xì)化管理，切實(shí)

提高企業(yè)的執(zhí)行力，把各項(xiàng)管理目標(biāo)聚焦到建設(shè)一流汽車(chē)維

修公司戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)。

(二)優(yōu)秀的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，為消費(fèi)者

34

提供各類(lèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以用戶(hù)為中心、以社會(huì)實(shí)踐為舞臺(tái)、以

共同創(chuàng)新、開(kāi)放創(chuàng)新為特點(diǎn)，更好地為用戶(hù)服務(wù)，為采購(gòu)單

位服務(wù)。

四、管理思路

企業(yè)管理的本質(zhì)意義就在于，它是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能

有效地貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過(guò)程，同時(shí)也是提升企

業(yè)整體執(zhí)行力的一個(gè)重要途徑。為更好地服務(wù)于本項(xiàng)目，我

公司將在此次項(xiàng)目工作中更好的實(shí)行公司的管理方針，其具

體內(nèi)容如下：

(一)決策保證

1.定位準(zhǔn)確

導(dǎo)入卓越管理模式，是以提高組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織

可持續(xù)發(fā)展為目的，通過(guò)系統(tǒng)科學(xué)的管理理論，務(wù)實(shí)高效的

管理方法和管理工具，進(jìn)行管理改進(jìn)，使公司從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)

挑戰(zhàn)，進(jìn)入更高的發(fā)展平臺(tái)，建立持續(xù)改進(jìn)和提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量

的優(yōu)秀管理模式，加速實(shí)現(xiàn)公司未來(lái)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

在項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中準(zhǔn)確的把控采購(gòu)單位的具體需求，針

對(duì)其各項(xiàng)需求提供各項(xiàng)解決方案，滿(mǎn)足其現(xiàn)實(shí)需求。

2.目標(biāo)分解

精細(xì)化管理的目標(biāo)體系是指按管理的對(duì)象逐一分解，量

化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項(xiàng)工作內(nèi)容都能看得

見(jiàn)、摸得著、說(shuō)得準(zhǔn)，每一個(gè)問(wèn)題都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確立每個(gè)

人的工作目標(biāo)。將戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)層層分解，落實(shí)到人。

35

公司針對(duì)采購(gòu)單位的項(xiàng)目將會(huì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目服務(wù)小

組，將本項(xiàng)目的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格分工，將各項(xiàng)責(zé)任劃分到

各管理人員，確保更好的服務(wù)于采購(gòu)單位。

(二)規(guī)則基礎(chǔ)

精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過(guò)規(guī)則的

系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行。

規(guī)則包括四個(gè)內(nèi)容：流程、程序、崗位、制度。

系統(tǒng)化：要全面，要使做的每件事、每個(gè)崗位要做的事

都有規(guī)則。

1.流程系統(tǒng)

定期組織對(duì)現(xiàn)行的管理流程進(jìn)行評(píng)價(jià)與完善，對(duì)存在的

問(wèn)題責(zé)成有關(guān)人員進(jìn)行研究、整改，確保管理流程合理、精

簡(jiǎn)、效能。

2.程序具體

按照精細(xì)化管理的要求，清理完善各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確工作

目標(biāo)、量化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，提高可操作性。采取問(wèn)計(jì)于員工的方

法，本著系統(tǒng)化、細(xì)化的原則，重新確認(rèn)操作崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

和管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.制度約束

制度：通過(guò)激勵(lì)和約束使崗位符合流程程序的方法。

首先，通過(guò)清理制度、評(píng)價(jià)制度的有效性，重新確認(rèn)制

度。

其次，僵化執(zhí)行。為了強(qiáng)化精細(xì)化管理的制度僵化，制

定責(zé)任連帶追究制度，按“責(zé)任追究機(jī)制”追究直接責(zé)任、

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間接責(zé)任和連帶責(zé)任，進(jìn)一步提升企業(yè)的執(zhí)行力。

第三，優(yōu)化。在僵化基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，靈活執(zhí)行。

第四，固化。經(jīng)優(yōu)化后固化，加強(qiáng)制度完善。

企業(yè)做到每項(xiàng)業(yè)務(wù)、每件事情的完成都要按照制度規(guī)定

進(jìn)行操作。在每項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中制定出具體業(yè)務(wù)流程，崗位固

定、責(zé)任固定，以實(shí)現(xiàn)崗位、程序間的相互制約，按照“一

個(gè)流程一個(gè)制度、一個(gè)崗位一套規(guī)定”的要求，著力培育精

細(xì)化管理的制度意識(shí)和素質(zhì)。對(duì)造成崗位失誤失職的，追究

相關(guān)人員的責(zé)任。對(duì)規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行定期抽查與考

核，以提升制度的執(zhí)行力，杜絕有章不循，制度落實(shí)不到位，

只有空架子現(xiàn)象。

(三)訓(xùn)練方法

1.意識(shí)養(yǎng)成(統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí))

深刻理解和正確把握精細(xì)化管理的豐富內(nèi)涵，做到在思

想上重視、認(rèn)識(shí)上提高、行動(dòng)上統(tǒng)一、工作上積極目前，最

重要意識(shí)有三種：

(1)規(guī)則意識(shí)。養(yǎng)成規(guī)則是怎么寫(xiě)的，制度是怎么規(guī)

定的。

(2)服從意識(shí)。不找借口，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

(3)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。擁有企業(yè)歸屬感。

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第三章項(xiàng)目服務(wù)承諾

第一節(jié)車(chē)輛維修承諾

一、維修質(zhì)量承諾

(一)“設(shè)備一流、員工一流、資訊一流、管理一流、

服務(wù)一流”五個(gè)一流服務(wù)理念。

(二)“時(shí)間優(yōu)先、質(zhì)量?jī)?yōu)先、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、價(jià)格優(yōu)惠”

四優(yōu)的服務(wù)宗旨。

(三)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按各工藝操作規(guī)程維

修車(chē)輛。

(四)各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程公示上墻，認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)

行。

(五)產(chǎn)品實(shí)行三包，即：包退、包換、包賠。保證零

配件純正，絕不使用假冒偽劣產(chǎn)品和“三無(wú)”產(chǎn)品。

(六)嚴(yán)格執(zhí)行維修行業(yè)管理部門(mén)的質(zhì)量保證期制度，

維修合格出廠車(chē)輛的質(zhì)量保證期和里程為：

1.整車(chē)大修和總成大修；30000公里或一年內(nèi)

2.二級(jí)維修：10000公里或6個(gè)月內(nèi)

3.一級(jí)維修、小修：6000公里或3個(gè)月內(nèi)

(七)建立客戶(hù)投訴處理制度，設(shè)置客戶(hù)意見(jiàn)薄，對(duì)客

戶(hù)意見(jiàn)和投訴及時(shí)處理確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。

(八)文明禮貌、熱情周到、明碼實(shí)價(jià)、誠(chéng)信服務(wù)。

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二、故障救援承諾

(一)為更好服務(wù)客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，公司配置專(zhuān)

用牽引救援車(chē)兩臺(tái)，全天候24小時(shí)待命。

(二)無(wú)論何時(shí)，當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)，技術(shù)人員和

救援車(chē)必須在XX分鐘內(nèi)出發(fā)(夜間XX分鐘出發(fā)),趕赴現(xiàn)

場(chǎng)牽引救援。

(三)對(duì)故障車(chē)輛免收救援費(fèi)。

(四)加強(qiáng)日常對(duì)救援車(chē)輛的保養(yǎng)，確保救援車(chē)輛車(chē)況

良好，油料充足。

(五)確保服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的暢通。

三、上路服務(wù)承諾

(一)嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的24小時(shí)總值班制度，接到

客戶(hù)電話(huà)，認(rèn)真記錄并判斷，及時(shí)做了出反應(yīng)。

(二)確保救援車(chē)輛車(chē)況良好，需上路服務(wù)時(shí)，技術(shù)人

員應(yīng)盡快帶齊工具、配件及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

(三)上路服務(wù)應(yīng)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行中

標(biāo)價(jià)格優(yōu)惠率，不得向客戶(hù)收取額外費(fèi)用。

(四)值班人員確保服務(wù)熱線(xiàn)暢通。

四、二十四小時(shí)服務(wù)承諾

(一)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，向社會(huì)公開(kāi)24小時(shí)服

務(wù)熱線(xiàn)，專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)和維護(hù)保

養(yǎng)知識(shí)。

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(二)嚴(yán)格執(zhí)行公司制度的24小時(shí)總值班制度，節(jié)假

日不休。

(三)確保值班人員迅速有效地解決客戶(hù)問(wèn)題。

(四)確保熱線(xiàn)電話(huà)暢通，專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)用。

(五)無(wú)論何時(shí)何地何天氣，需要上路服務(wù)和救援的車(chē)

輛，值班人員須立即采取相應(yīng)措施，在確保安全的前提下，

讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

第二節(jié)其他服務(wù)承諾

一、定點(diǎn)維修服務(wù)承諾書(shū)

公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)維修服務(wù)承諾書(shū)

XX單位：

根據(jù)XX項(xiàng)目的要求，為配合做好公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)維修業(yè)

務(wù)及相關(guān)的服務(wù)工作，在定點(diǎn)維修有效期內(nèi)我公司鄭重承

諾：

1.保證依據(jù)招標(biāo)文件要求和我公司招標(biāo)文件的承諾，按

中標(biāo)要表及時(shí)間采購(gòu)單位提供符合質(zhì)量要求維修工作和服

務(wù)，不在中標(biāo)協(xié)議內(nèi)容之外提出任何附加條款。

2.保證在公務(wù)用車(chē)維修時(shí)提供的配件材料必須是符合國(guó)

家質(zhì)量要求的正品配件材料。

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3.嚴(yán)格按中標(biāo)要求執(zhí)法維修價(jià)格，同時(shí)在與XX單位簽訂

定點(diǎn)維修協(xié)議后的一個(gè)月之內(nèi)，將中標(biāo)單位采購(gòu)優(yōu)惠率與維

修項(xiàng)目的市場(chǎng)價(jià)、報(bào)務(wù)措施、聯(lián)系方式、監(jiān)督辦法等內(nèi)容公

布在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置。如未按時(shí)處理，自愿接受XX單

位采購(gòu)管理處罰，自動(dòng)放棄公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)維修服務(wù)中標(biāo)資

格。

4.在定點(diǎn)維修有效期內(nèi)不以任何理由、任何方式與任何

非中標(biāo)汽車(chē)維修廠或他入合作(伙)聯(lián)營(yíng)，損害政府采購(gòu)形

象，擾亂公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)維修秩序。如有違反，我公司愿意接

受XX單位有關(guān)規(guī)定處罰，同意扣除全部保證金，并自愿退

出政府采購(gòu)公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)維修服務(wù)市場(chǎng)。

5.在定點(diǎn)維修有關(guān)效期內(nèi)不將中標(biāo)資格轉(zhuǎn)讓給非中標(biāo)汽

車(chē)修理廠或個(gè)人；不自行設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，不在營(yíng)業(yè)執(zhí)照載明

的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所既地址(以投標(biāo)人投標(biāo)時(shí)提供的資格文件為準(zhǔn))

之外從事公務(wù)用車(chē)維修活動(dòng)。否則，自愿接受XX單位的處

罰。

6.保證為采購(gòu)單位提供公務(wù)用車(chē)維修優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并與采

購(gòu)人主動(dòng)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)并免費(fèi)送貨，不附加其他條件。對(duì)維

修竣工出廠車(chē)輛出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題或與合同約定的項(xiàng)目不符

合的問(wèn)題，進(jìn)行無(wú)償返工。因我方違反合同給車(chē)主單位造成

損失時(shí)，由我方給予經(jīng)濟(jì)賠償。

7.保證妥善保管政府采購(gòu)公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)維修有關(guān)憑證，

按季度向XX采購(gòu)單位報(bào)送我公司當(dāng)季度的公務(wù)用車(chē)維修統(tǒng)

計(jì)表。

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8.保證在公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)維修有效期內(nèi)實(shí)行政府采購(gòu)公務(wù)

用定點(diǎn)維修和優(yōu)惠率。

9.保證在公務(wù)用車(chē)定點(diǎn)維修有效期內(nèi)，提供的所有公務(wù)

用車(chē)維修價(jià)格低于其任何非中標(biāo)汽車(chē)維修廠價(jià)格或市場(chǎng)價(jià)

格。

10.保證維修的材料價(jià)格按正式發(fā)票的進(jìn)貨價(jià)格計(jì)算，確

保正式發(fā)票的進(jìn)貨價(jià)格真實(shí)：所有購(gòu)進(jìn)的材料低于本地配件

公司(店)的零售價(jià)格，并一律抵于市場(chǎng)任意價(jià)格；對(duì)用戶(hù)

在材料價(jià)格及質(zhì)量上提出的質(zhì)疑，給予熱情回復(fù)，并提交相

關(guān)資料和材料樣品供用戶(hù)查考、對(duì)比。

11.及時(shí)將所購(gòu)進(jìn)的材料價(jià)格全部記錄建檔，接受XX市

采購(gòu)單位和有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督管理和檢查。

12.我單位對(duì)政府采購(gòu)公務(wù)車(chē)定點(diǎn)維修的所有行為負(fù)責(zé)。

我單位將嚴(yán)格按以上承諾進(jìn)行服務(wù)，凡我單位違反上述服務(wù)

承諾的，愿接受XX采購(gòu)單位對(duì)我單位依法進(jìn)行處罰。本承

諾書(shū)自我方簽字之日起在公務(wù)用車(chē)政府采購(gòu)定點(diǎn)維修期內(nèi)

有效。

承諾單位(蓋章):

法人代表人(或負(fù)責(zé)人)簽字：

年月日

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二、其他服務(wù)承諾書(shū)

(一)嚴(yán)格遵守行業(yè)法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行XX地區(qū)維修

行業(yè)各項(xiàng)管理法規(guī)及規(guī)范性文件，合法經(jīng)營(yíng)，按章辦事，誠(chéng)

實(shí)守信，自覺(jué)維護(hù)客戶(hù)的利益，樹(shù)立維修企業(yè)良好形象。

(二)嚴(yán)格執(zhí)行《XX機(jī)動(dòng)車(chē)維修合同》的全部條款和規(guī)

定，全面履行承諾，圓滿(mǎn)完成車(chē)輛的維修與保養(yǎng)工作，確保

質(zhì)量，提供快捷、方便、滿(mǎn)意的服務(wù)。

(三)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，優(yōu)惠公開(kāi)。維修過(guò)程中，如需要

擴(kuò)大維修項(xiàng)目增加費(fèi)用和延長(zhǎng)維修時(shí)間時(shí)，及時(shí)和客戶(hù)溝

通，取得認(rèn)可后才予實(shí)施，想用戶(hù)之所想，盡力為客戶(hù)節(jié)約

每一分錢(qián)，不多收費(fèi)、亂收費(fèi)，不做有損客戶(hù)利益的事。保

證在與同類(lèi)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，不使用惡意競(jìng)價(jià)等非正當(dāng)手段。

(四)不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。維

修時(shí)，重在修理，以節(jié)省支出；確需更換零配件時(shí)，使用合

格產(chǎn)品或正品。并貼上標(biāo)識(shí)，以備客戶(hù)查驗(yàn)，汽車(chē)配件、材

料應(yīng)保質(zhì)保量。

(五)對(duì)貴單位維修的車(chē)輛，特提供如下服務(wù)：

1.每天24小時(shí)救援服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急電話(huà)：XX,實(shí)行24

小時(shí)專(zhuān)人值班制度；城區(qū)范圍內(nèi)XX小時(shí)內(nèi)到達(dá)(施救出車(chē)

出人免費(fèi))。

2.應(yīng)客戶(hù)要求提供免費(fèi)上門(mén)接送車(chē)服務(wù)；

3.提供免費(fèi)檢查車(chē)況服務(wù)；

4.建立完整的維修技術(shù)檔案，實(shí)行“一車(chē)一檔”,提供

技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，確保車(chē)輛具有良好狀況；

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5.根據(jù)貴單位的制度及時(shí)做好維修車(chē)輛的接待和交送車(chē)

服務(wù)。

6.車(chē)輛發(fā)生肇事時(shí)應(yīng)貴單位的要求可及時(shí)配合處理車(chē)輛

善后事宜，貴單位肇事車(chē)輛的維修費(fèi)用按保險(xiǎn)公司理賠金額

結(jié)算，需要時(shí)，也請(qǐng)貴單位給予配合。

(六)集中技術(shù)骨干力量，成立汽車(chē)維修小組，提供及

時(shí)維修服務(wù)；若貴單位有完工時(shí)間要求時(shí)盡最大限度滿(mǎn)足。

(七)汽車(chē)維修完工出廠實(shí)行出廠合格證制度，維修質(zhì)

量不合格的車(chē)輛不準(zhǔn)出廠。汽車(chē)維修完工出廠時(shí)按完工出廠

技術(shù)要求進(jìn)行檢查和檢測(cè)。對(duì)維修竣工出廠車(chē)輛出現(xiàn)的質(zhì)量

問(wèn)題或與合同約定的項(xiàng)目不符的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)償返工，工時(shí)、

材料由承修方全額賠償。

(八)接受貴單位對(duì)我廠的生產(chǎn)、管理情況和車(chē)輛維修

質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)和修車(chē)單位投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)

查和處理。

(九)保證貴單位維修車(chē)輛在我方修理期間的安全，做

到不丟失、不損壞，否則承擔(dān)全部損失。

(十)保證以經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的維修方式和形

式(如上門(mén)搶修、連鎖