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文檔簡介

全國物業(yè)客服技能基礎(chǔ)知識考試題庫

(附含答案)

一、選擇題(單選、多選)

1.無論是業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè),都不得擅自占用或挖

掘O內(nèi)的道路和場地。

A.物業(yè)維修區(qū)域

B.物業(yè)管理區(qū)域

C.業(yè)主管理區(qū)域

D.業(yè)主委員會管理轄區(qū)

本題答案:B

2.關(guān)于業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域秩序的行為不正確的是

()。

A.侵占公共場地

B.違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物

C.違規(guī)裝修

D.拒交物業(yè)代收水、電等意外的額外費(fèi)用

本題答案:D

3.為了提升業(yè)主的居住體驗,物業(yè)客服應(yīng)?

第1頁共72頁

A.關(guān)注業(yè)主的日常生活需求,提供便捷的服務(wù)和設(shè)施

B.忽視業(yè)主的居住體驗,認(rèn)為只要房屋完好即可

C.強(qiáng)制要求業(yè)主接受特定的服務(wù)和設(shè)施

D.減少對業(yè)主需求的關(guān)注和響應(yīng)

本題答案:A

4.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)停車位分配不均的投訴時,

物業(yè)客服應(yīng)?

A.深入了解情況,協(xié)調(diào)停車位資源,提出合理的分配

萬案

B.告知業(yè)主停車位分配無法改變

C.忽視業(yè)主的投訴,認(rèn)為停車位分配是小事

D.強(qiáng)制要求業(yè)主接受現(xiàn)有的停車位分配

本題答案:A

5.一般情況下,每()由班長對小區(qū)進(jìn)行消防安全抽檢,

監(jiān)督檢查實施情況,并向上級部門報告每日的消防安全檢查

情況。

A.日

B.周

C.月

第2頁共72頁

D.年

本題答案:B

6.進(jìn)一步明確“物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收供水、供

電、供氣等費(fèi)用的,可向委托單位收取手續(xù)費(fèi)”的是()。

A.《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

B.《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》

C.《物業(yè)管理條例》

D.《商品房銷售管理辦法》

本題答案:A

7.質(zhì)量體系管理評審實施由()負(fù)責(zé)召開,質(zhì)量管理相

關(guān)成員和各部門負(fù)責(zé)人參加。

A.政府主管部門

B.企業(yè)總經(jīng)理

C.管理者代表

D.第三方評審機(jī)構(gòu)

本題答案:C

8.下列對物業(yè)管理法律關(guān)系特征的表述,正確的有()。

A.政府在物業(yè)管理法律關(guān)系中具有特殊的地位

B.物業(yè)管理行為是一種提供公共性服務(wù)商品的法律行

第3頁共72頁

C.物業(yè)管理法律關(guān)系僅涉及私權(quán)關(guān)系

D.業(yè)主所有權(quán)(答案:物權(quán))的限制和監(jiān)督權(quán)的擴(kuò)大E、

作為法律關(guān)系主體的業(yè)主意志多元化和代表性

本題答案:B

9.物業(yè)服務(wù)用房應(yīng)在()全部裝修完畢并投入使用。

A.竣工驗收時

B.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同時

C.承接查驗時

D.項目正式入住前

本題答案:D

10.新建物業(yè)的承接查驗的發(fā)生在0。

A.物業(yè)竣工驗收合格后15日內(nèi)

B.建設(shè)工程的竣工驗收同時

C.業(yè)主大會成立之時

D.物業(yè)竣工驗收合格后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)于業(yè)主入住之前

或建設(shè)工程的竣工驗收同時

本題答案:D

11.不屬于物業(yè)項目質(zhì)量記錄的是0。

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A.肥料清單

B.設(shè)備驗收單

C.社區(qū)文化活動記錄

D.室外保潔管理要求

本題答案:D

12.物業(yè)服務(wù)合同屬于()的范疇。

A.前期物業(yè)服務(wù)合同

B.物業(yè)管理合同

C.物業(yè)管理服務(wù)合同

D.民事合同

本題答案:D

13.物業(yè)服務(wù)合同是確立O在物業(yè)管理活動中的權(quán)利

義務(wù)的法律依據(jù)。

A.房產(chǎn)開發(fā)商和建設(shè)單位

B.業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C.房產(chǎn)開發(fā)商和業(yè)主

D.建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)

本題答案:B

14.業(yè)主參與物業(yè)管理活動的組織形式是()。

第5頁共72頁

A.業(yè)主大會

B.業(yè)主委員會

C.管理規(guī)約

D.業(yè)主大會議事規(guī)則

本題答案:A

15.下列各項中,不屬于業(yè)主大會職責(zé)的是是()。

A.召集業(yè)主大會會議,報告物業(yè)管理的實施情況

B.制定和修改管理規(guī)約

C.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)

D.籌集和使用專項維修資金

本題答案:A

16.下列設(shè)備中,在多層住宅、高層住宅、工業(yè)廠房、

商業(yè)樓宇中都屬于通常設(shè)備的是0

A.發(fā)電機(jī)

B.手扶電梯

C.消火栓

D.管道煤氣

本題答案:C

17.《客戶投訴處理管理要求》屬于物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量

第6頁共72頁

體系中的()。

A.質(zhì)量手冊目錄

B.程序文件

C.作業(yè)指導(dǎo)書

D.質(zhì)量記錄

本題答案:C

18.物業(yè)管理權(quán)移交工作開始時,雙方應(yīng)簽訂()

A.前期物業(yè)服務(wù)合同

B.物業(yè)服務(wù)合同

C.物業(yè)移交協(xié)議書

D.承接查驗協(xié)議書

本題答案:C

19.()是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占

房屋總建筑面積的百分比。

A.房屋完好率

B.危房率

C.房屋基本完好率

D,設(shè)備設(shè)施完好率

本題答案:A

第7頁共72頁

20.負(fù)責(zé)管理規(guī)約草擬的機(jī)構(gòu)是()。

A.業(yè)主大會

B.業(yè)主委員會

C.業(yè)主大會籌備組

D.業(yè)主大會常務(wù)委員會

本題答案:C

21.一般在住宅區(qū)內(nèi),每個消防栓內(nèi)均配置1?2盤水

帶、水槍()及消防卷盤。

A.1支

B.2支

C.3支

D.4支

本題答案:A

22.當(dāng)物業(yè)使用人不履行或者不完全履行與業(yè)主關(guān)于

物業(yè)服務(wù)費(fèi)用繳納的約定時,O承擔(dān)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的

義務(wù)。

A.物業(yè)使用人

B.業(yè)主

C.業(yè)主委員會

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D.物業(yè)公司

本題答案:B

23.在物業(yè)管理的特征中,()是物業(yè)管理最基本的特

征。

A.市場化

B.規(guī)范化

C.專業(yè)化

D.社會化

本題答案:A

24.未經(jīng)批準(zhǔn),在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中搭建建筑物、

構(gòu)筑物的,或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門

窗的,由()依法處罰。

A.建設(shè)單位

B.城市規(guī)劃行政主管部門

C.城市房地產(chǎn)行政主管部門

D.城管部門

本題答案:B

25.對物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制應(yīng)考慮的因素敘述不正

確的是()。

第9頁共72頁

A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特

點(diǎn),并考慮其實行的是政府指導(dǎo)價還是市場調(diào)節(jié)價

B.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項目、內(nèi)容

和要求,科學(xué)測算確定物業(yè)服務(wù)成本

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)為該項目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和

物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)購置的固定資產(chǎn)折舊,這兩

部分均不應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算中

D.物業(yè)管理屬微利性服務(wù)行業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算和物

業(yè)管理的運(yùn)作應(yīng)收支平衡、略有結(jié)余

本題答案:C

26.對處理緊急事件的要求敘述不正確的是0。

A.在發(fā)生緊急事件時,企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡

化和蔓延,把因事件造成的損失減少到最低限度,在最短的

時間內(nèi)恢復(fù)正常

B.在發(fā)生緊急事件時,管理人員不能以消極、推脫甚至

是回避的態(tài)度來對待,應(yīng)主動出擊,直面矛盾,及時處理

C.在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由多名管理人員做好現(xiàn)場指揮,

安排調(diào)度,以免出現(xiàn)過于聽從一人指揮而出現(xiàn)大的錯誤無法

彌補(bǔ)

D.處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提,不能因急

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于處理而不顧后果,造成更大損失

本題答案:D

27.物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘()的方式來實現(xiàn)的活

動。

A.物業(yè)管理人員

B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C.物業(yè)管理分包單位

D.物業(yè)管理師

本題答案:B

28.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)兒童游樂設(shè)施安全性的擔(dān)

憂時,物業(yè)客服應(yīng)?

A.立即檢查游樂設(shè)施的安全性,并采取必要措施確保

安全

B.告知業(yè)主游樂設(shè)施已符合安全標(biāo)準(zhǔn),無需擔(dān)憂

C.忽視業(yè)主的擔(dān)憂,認(rèn)為游樂設(shè)施足夠安全

D.承諾會檢查,但長時間無實際行動

本題答案:A

29.為了提升物業(yè)服務(wù)的效率,物業(yè)客服應(yīng)?

A.采用先進(jìn)的客服系統(tǒng),優(yōu)化服務(wù)流程

第11頁共72頁

B.忽視服務(wù)效率的提升,認(rèn)為現(xiàn)有流程已足夠

C.隨意處理業(yè)主問題,不考慮效率

D.依賴人工處理所有問題,不采用科技手段

本題答案:A

30.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)寵物管理的投訴時,物業(yè)客

服應(yīng)?

A.詳細(xì)了解投訴內(nèi)容,協(xié)調(diào)寵物主人與受影響的業(yè)主

溝通解決

B.指責(zé)寵物主人管理不善

C.忽視業(yè)主的投訴,認(rèn)為寵物管理是小事

D.強(qiáng)制要求寵物主人遵守特定規(guī)定,但不提供解決方

本題答案:A

31.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù),物業(yè)客服應(yīng)如何向業(yè)主宣

傳?

A.詳細(xì)介紹綠化養(yǎng)護(hù)的重要性及物業(yè)的養(yǎng)護(hù)計劃

B.簡單地告知業(yè)主綠化養(yǎng)護(hù)是物業(yè)的責(zé)任

C.隱瞞綠化養(yǎng)護(hù)的真實情況,以避免業(yè)主質(zhì)疑

D.忽視業(yè)主對綠化養(yǎng)護(hù)的詢問

第12頁共72頁

本題答案:A

32.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施損壞的緊急報修

時,物業(yè)客服應(yīng)?

A.立即響應(yīng),并協(xié)調(diào)維修部門盡快處理

B.告知業(yè)主需要等待一段時間才能處理

C.忽視業(yè)主的緊急報修,認(rèn)為可以稍后處理

D.承諾會處理,但長時間無實際行動

本題答案:A

33.為了提升業(yè)主的滿意度,物業(yè)客服應(yīng)?

A.主動了解業(yè)主需求,提供個性化服務(wù)

B.忽視業(yè)主的個性化需求,提供統(tǒng)一服務(wù)

C.強(qiáng)制要求業(yè)主接受特定服務(wù)

D.減少與業(yè)主的互動,以避免不滿

本題答案:A

34.對違反行政管理規(guī)定,又同時構(gòu)成合同違規(guī)或侵權(quán)

的行為,堅持O的原則。

A.強(qiáng)制逼迫賠償

B.自行調(diào)節(jié)

C.道歉

第13頁共72頁

D.損害賠償優(yōu)先

本題答案:D

35.物業(yè)管理項目進(jìn)入與退出是一個物業(yè)項目完整物

業(yè)管理周期的開始和結(jié)束,而進(jìn)入和退出最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是

()o

A.合同簽訂

B.物業(yè)管理權(quán)的交接

C.承接查驗

D.厘清法律責(zé)任

本題答案:B

36.根據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》正常使用下,

地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程的最低保修期限為()。

A.2年

B.3年

C.5年

D.設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限

本題答案:D

37.”防火門、安全出口指示燈、疏散通道照明是否完

好”屬于消防設(shè)施設(shè)備檢查工作要求的()。

第14頁共72頁

A.每日檢查項目

B.每周檢查項目

C.每月檢查項目

D.每半年檢查項目

本題答案:B

38.無形磨損是指設(shè)備在使用閑置過程中因()而造成

的價值降低、技術(shù)落后、高耗能污染等喪失使用價值的情況。

A.技術(shù)進(jìn)步

B.使用過度

C.維修頻繁

D.疏于養(yǎng)護(hù)

本題答案:A

39.《物業(yè)管理條例》調(diào)整的業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的

方式是O

A.法定

B.選聘

C.招聘

D.委派

本題答案:B

第15頁共72頁

40.《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定:“酬金制是指在

預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金

支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支

出,結(jié)余或者不足均由()享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方

式”

A.業(yè)主大會

B.業(yè)主委員會

C.業(yè)主

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

本題答案:C

41.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過物業(yè)服務(wù)合同約定的公

共性服務(wù)包括()。

A.房屋公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理

B.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)

C.車輛停放管理服務(wù)

D.專項維修資金的代管服務(wù)

E、物業(yè)檔案資料的管理

本題答案:ABDE

42.《物權(quán)法》對建筑區(qū)劃內(nèi)的道路、綠地、物業(yè)管理

第16頁共72頁

用房以及其他公共場所、公共設(shè)施的所有權(quán)歸屬規(guī)定及理解

正確的是()。

A.建筑區(qū)劃內(nèi)的道路,屬于業(yè)主共有的,但屬于城鎮(zhèn)公

共道路的除外

B.建筑區(qū)劃內(nèi)的道路包括城鎮(zhèn)公共道路,屬于業(yè)主共有

C.建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共

綠地或者明示屬于個人的除外

D.建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公共設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用

房,屬于業(yè)主共有

E、法律規(guī)定的綠地、道路歸業(yè)主所有,就是說綠地、

道路的土地所有權(quán)歸業(yè)主所有

本題答案:ABC

43.涉及物業(yè)項目管理權(quán)的獲得的物業(yè)管理合同主要

有()。

A.前期物業(yè)服務(wù)合同

B.早期介入合同

C.物業(yè)服務(wù)合同

D.物業(yè)經(jīng)營協(xié)議

本題答案:AC

第17頁共72頁

44.物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真履行告知、制止、報告三項義務(wù)

后,對于故意違規(guī)業(yè)主,并給其他業(yè)主造成損害后果的,依

照()關(guān)于相鄰權(quán)規(guī)定及相關(guān)法律規(guī)定,由違規(guī)業(yè)主承擔(dān)侵

權(quán)責(zé)任,物業(yè)服務(wù)企業(yè)不承擔(dān)物業(yè)服務(wù)合同的違規(guī)責(zé)任。

A.《合同法》

B.《刑法》

C.《民法通則》

D.《物業(yè)管理條例》

本題答案:C

45.有關(guān)物業(yè)管理專業(yè)化特征說法正確的是O

A.有利于提高整個城市管理的程度

B.使之實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一

C.要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備一定的執(zhí)業(yè)資格

D.客服了舊體制下各自為政、多頭管理等種種弊端

本題答案:C

46.與()的溝通主要應(yīng)要求熟悉物業(yè)管理基本法律、法

規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實踐。

A.政府機(jī)關(guān)

B.建設(shè)單位

第18頁共72頁

C.業(yè)主大會

D.專業(yè)外包公司

本題答案:C

47.“我家云”管理軟件客戶報事報修系統(tǒng)中O可以

申請工單延期?

A.業(yè)主戶內(nèi)有償服務(wù)(答案:業(yè)主無法提供材料?)

B.咨詢工單

C.快速口派工單

D.投訴工單

本題答案:D

48.為維護(hù)物業(yè)管理活動的交易秩序,《條例》和《物

業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》均明確規(guī)定:對于欠費(fèi)業(yè)主,()應(yīng)

當(dāng)督促其限期交納。逾期仍不交納的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依

法追繳。

A.業(yè)主大會

B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C.業(yè)主委員會

D.建設(shè)單位

本題答案:C

第19頁共72頁

49.在包干制下,物業(yè)管理的會計主體是()。

A.物業(yè)管理項目

B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C.業(yè)主委員會

D.業(yè)主大會

本題答案:B

50.400會必定會回訪()

A.投訴

B.業(yè)主報事

C.有償維修

D.以上都對

本題答案:D

51.利用公用部位、公用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營需要征得()的

同意。

A.相關(guān)業(yè)主

B.業(yè)主委員會

C.業(yè)主大會

D.居民委員會

本題答案:A

第20頁共72頁

52.2007年3月,O的頒布,明確了業(yè)主對區(qū)分所有

建筑物的共同管理權(quán),奠定了物業(yè)管理的民事法律基礎(chǔ)。

A.《物業(yè)管理條例》

B.《民法通則》

C.《物權(quán)法》

D.《合同法》

本題答案:A

53.物業(yè)入住期物業(yè)管理的檔案資料收集來源于()。

A.施工單位

B.建設(shè)單位

C.監(jiān)理單位

D.業(yè)主或物業(yè)使用人

本題答案:D

54.為消除設(shè)施設(shè)備先天性缺陷或陳舊老化引起的功

能不足、故障頻發(fā),對設(shè)施設(shè)備局部結(jié)構(gòu)和零件設(shè)計加以改

造,結(jié)合修理進(jìn)行改裝以提高其可靠性和維修性的措施,稱

為()

A.計劃維修

B.改善維修

第21頁共72頁

C.預(yù)防維修

D.事后維修

本題答案:B

55.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時限O日前確定中

標(biāo)人。

A.15

B.20

C.30

D.45

本題答案:C

56.前期物業(yè)管理招標(biāo)文件不包括()。

A.投標(biāo)人及投標(biāo)項目簡介

B.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

C.對投標(biāo)人及投標(biāo)書的要求

D.評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)方法

本題答案:A

57.在物業(yè)的質(zhì)量保修期間,業(yè)主產(chǎn)權(quán)專用部分的保修

由()負(fù)責(zé)。

A.業(yè)主

第22頁共72頁

B.建設(shè)單位

C.施工單位

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

本題答案:B

58.客戶服務(wù)員每季度對所轄區(qū)域業(yè)主的走訪數(shù)量不

少于(),每()覆蓋一遍。O

A、1/2、一年

B、1/2、半年

C、1/4、一年

D、1/4、半年

本題答案:B

59.客服負(fù)責(zé)人對客服員的走訪情況每周至少()次進(jìn)

行監(jiān)督檢查,項目負(fù)責(zé)人對客服負(fù)責(zé)人的走訪情況每周進(jìn)行

()此監(jiān)督檢查。()

A、2、1

B、4、1

C、4、2

D、2、2

本題答案:A

第23頁共72頁

60.走訪發(fā)現(xiàn)的問題,要求管理處()小時給予回復(fù),?

般問題()天處理,重大問題()天處理完畢。()

A、12、2、5

B、12、3、7

C、24、3、7

D、24、3、5

本題答案:C

61.產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更時,客戶服務(wù)員對老業(yè)主檔案另置保

管期一般為()O

A、1

B、2

C、3

D、4

本題答案:C

62.物業(yè)服務(wù)合同簽訂后需在園區(qū)主出入通道公告欄

等部位公示,公示期至少為()天。

A、7

B、14

C、20

第24頁共72頁

D、30

本題答案:A

63.管理處與交付前()日前擬定交付倒排計劃。()

A、30

B、40

C、50

D、60

本題答案:C

64.在交付前()天確定陽臺封閉、防盜網(wǎng)、門頭等安

裝方案。()

A、15

B、12

C、10

D、7

本題答案:C

65.交付前30天,完成對第一遍初驗部分的復(fù)驗工作,

整改率要達(dá)到()

A、95

B、90

第25頁共72頁

C、85

D、80

本題答案:D

66.對暖氣打壓、通球、閉水的驗收的合格率要達(dá)到O

A、100

B、98

C、95

D、92

本題答案:A

67.物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)秩序的主要方式為()。

A.勸告和制止

B.報告

C.安全防范協(xié)助

D.監(jiān)禁

本題答案:ABC

68.住房建設(shè)、分配、管理都由國家和國有企業(yè)統(tǒng)包產(chǎn)

生的弊端表現(xiàn)在()。

A.建設(shè)資金投入無回放

B.形不成投入產(chǎn)生的良性循環(huán)

第26頁共72頁

C.制約了住宅建設(shè)的發(fā)展

D.不能維持房屋的維修養(yǎng)護(hù)

E、居住環(huán)境惡劣,房屋管理混亂

本題答案:ABCD

69.物業(yè)在承接查驗時,應(yīng)由()向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交

資料。

A.房產(chǎn)開發(fā)商

B.建設(shè)單位

C.業(yè)主大會

D.業(yè)主委員會

本題答案:B

70.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)是指()。

A.管理、養(yǎng)護(hù)綠化所需的綠化工具購置費(fèi)、種苗種植費(fèi)

B.管理、養(yǎng)護(hù)綠化所需的綠化工具購置費(fèi)、種苗費(fèi)、農(nóng)

藥化肥費(fèi)等,不包括應(yīng)由建設(shè)單位支付的種苗種植費(fèi)和前期

維修費(fèi)

C.管理、養(yǎng)護(hù)綠化所需的綠化工具購置費(fèi)、種苗費(fèi)、農(nóng)

藥化肥費(fèi)和前期維護(hù)費(fèi)

第27頁共72頁

D.管理、養(yǎng)護(hù)綠化所需的綠化工具購置費(fèi)、種苗費(fèi)、種

苗種植費(fèi)、前期維護(hù)費(fèi),但不包括農(nóng)藥化肥費(fèi)

本題答案:B

71.下列()不屬于業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)

險。

A.物業(yè)使用帶來的風(fēng)險

B.物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險

C.物業(yè)管理帶來的風(fēng)險

D.法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險

本題答案:C

72.業(yè)主辦理入住手續(xù)時,最先辦理的事項是()。

A.房屋驗收

B.產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù)辦理

C.業(yè)主身份登記確認(rèn)

D.簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件

本題答案:C

73.為了營造和諧的社區(qū)環(huán)境,物業(yè)客服可以:

A.調(diào)解業(yè)主間的糾紛

B,舉辦社區(qū)文化活動

第28頁共72頁

C.忽視業(yè)主間的矛盾,認(rèn)為會自行解決

D.宣傳社區(qū)規(guī)章制度,引導(dǎo)業(yè)主遵守

本題答案:A,B,D

74.房地產(chǎn)中介服務(wù)是指具有專業(yè)執(zhí)業(yè)資格的人員,在

房地產(chǎn)投資、開發(fā)、交易等各個環(huán)節(jié),為當(dāng)事人提供居間服

務(wù)的活動。其中主要包括:()。

A.房地產(chǎn)價格評估

B.房地產(chǎn)中介服務(wù)

C.房地產(chǎn)中介服務(wù)

D.房地產(chǎn)咨詢

E、房地產(chǎn)裝修

本題答案:ACD

75.為了提升業(yè)主滿意度,物業(yè)客服應(yīng)定期進(jìn)行的工作

是?

A.舉辦大型活動吸引業(yè)主參與

B.進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查并改進(jìn)服務(wù)

C.強(qiáng)制要求業(yè)主提供反饋意見

D.忽視業(yè)主意見,保持現(xiàn)狀

本題答案:B

第29頁共72頁

76.關(guān)于小區(qū)公共區(qū)域的清潔維護(hù),物業(yè)客服應(yīng)如何回

應(yīng)業(yè)主的詢問?

A.告知業(yè)主這不是物業(yè)的責(zé)任

B.承諾立即解決,但可能無法立即見效

C.詳細(xì)說明清潔維護(hù)的計劃和時間表

D.忽略業(yè)主的詢問,認(rèn)為不重要

本題答案:C

77.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的停車位分配,物業(yè)客服應(yīng)如何回應(yīng)業(yè)

主的咨詢?

A.承諾為每位業(yè)主分配固定車位

B.詳細(xì)說明停車位的分配原則和管理規(guī)定

C.隨意分配車位,不考慮業(yè)主需求

D.告知業(yè)主停車位分配與物業(yè)無關(guān)

本題答案:B

78.在接待業(yè)主咨詢時,物業(yè)客服應(yīng)保持的態(tài)度是?

A.熱情、耐心、專業(yè)

B.冷漠、敷衍、不耐煩

C.隨意、不專業(yè)、不負(fù)責(zé)任

D.忽視業(yè)主需求,急于結(jié)束對話

第30頁共72頁

本題答案:A

79.當(dāng)業(yè)主對小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)提出不滿時,物業(yè)客服

應(yīng)?

A.立即進(jìn)行整改,并承諾加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)

B.反駁業(yè)主的觀點(diǎn),認(rèn)為綠化已足夠好

C.忽視業(yè)主的不滿,認(rèn)為其要求過高

D.承諾會考慮業(yè)主意見,但不做實際行動

本題答案:A

80.在處理業(yè)主關(guān)于物業(yè)費(fèi)調(diào)整的疑問時,物業(yè)客服應(yīng):

A.清晰解釋調(diào)整的原因和依據(jù)

B.提供物業(yè)費(fèi)的具體構(gòu)成和用途

C.忽視業(yè)主的質(zhì)疑,堅持調(diào)整決定

D.邀請業(yè)主參與物業(yè)費(fèi)調(diào)整的討論和決策過程(如果

適用)

本題答案:A,B,D

81.理解管理規(guī)約的法律效力應(yīng)當(dāng)注意:O

A.管理規(guī)約對物業(yè)的繼受人自動產(chǎn)生效力

B.管理規(guī)約對物業(yè)使用人也發(fā)生法律效力

C.管理規(guī)約對行業(yè)主管部門自動產(chǎn)生效力

第31頁共72頁

D.管理規(guī)約對居委會自動產(chǎn)生效力

E、管理規(guī)約只對業(yè)主自動產(chǎn)生效力

本題答案:AB

82.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的垃圾分類回收站,物業(yè)客服應(yīng)如何管

理?

A.定期檢查垃圾分類回收站的使用情況,保持清潔并

宣傳垃圾分類知識

B.忽視垃圾分類回收站的管理,認(rèn)為業(yè)主會自行分類

C.僅在發(fā)現(xiàn)垃圾堆積時才進(jìn)行清理

D.強(qiáng)制要求業(yè)主按照特定方式進(jìn)行垃圾分類

本題答案:A

83.在處理業(yè)主關(guān)于物業(yè)費(fèi)明細(xì)的查詢時,物業(yè)客服

應(yīng)?

A.提供詳細(xì)的費(fèi)用清單和計算方式,解答業(yè)主的疑問

B.簡單地告知業(yè)主費(fèi)用總額,不提供明細(xì)

C.隱瞞費(fèi)用明細(xì)中的不合理部分

D.拒絕提供明細(xì),認(rèn)為業(yè)主無需了解

本題答案:A

84.公共安全防范管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),物

第32頁共72頁

業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助()所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)

等管理服務(wù)活動。

A.政府有關(guān)部門

B.建設(shè)單位

C.監(jiān)理單位

D.施工單位

本題答案:A

85.O是建筑區(qū)劃內(nèi)建筑物及其附屬設(shè)施的管理機(jī)構(gòu)。

A.業(yè)主委員會

B.居委會

C.業(yè)主大會

D.管理規(guī)約

本題答案:C

86.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理火警時首先要確認(rèn)和了解起

火的0。

A.位置、范圍、程度

B.原因、范圍、程度

C.位置、時間、范圍

D.位置、原因、責(zé)任人

第33頁共72頁

本題答案:A

87.2000年,()成立,對加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)指導(dǎo)和行

業(yè)自律起到了重要作用。

A.全國物業(yè)管理專家委員會

B.全國物業(yè)管理工作委員會

C.中國房地產(chǎn)協(xié)會

D.中國物業(yè)管理協(xié)會

本題答案:D

88.為了提升物業(yè)客服的應(yīng)急處理能力,物業(yè)客服部門

應(yīng)?

A.制定應(yīng)急預(yù)案,定期組織應(yīng)急演練,提升應(yīng)對突發(fā)

事件的能力

B.忽視應(yīng)急預(yù)案的制定和演練

C.僅在突發(fā)事件發(fā)生時才進(jìn)行應(yīng)急處理

D.依賴其他部門的支持,不進(jìn)行獨(dú)立的應(yīng)急處理

本題答案:A

89.物業(yè)客服在處理業(yè)主投訴時應(yīng)遵循的原則包括:

A.及時響應(yīng)

B.耐心傾聽

第34頁共72頁

C,尊重業(yè)主

D.隱瞞問題

本題答案:A,B,C

90.物業(yè)客服在提升服務(wù)質(zhì)量方面可以采取的措施有:

A.定期組織服務(wù)技能培訓(xùn)

B.收集并分析業(yè)主反饋

C.引入先進(jìn)的客服管理系統(tǒng)

D.忽視業(yè)主的個性化需求

本題答案:A,B,C

91.為了提升物業(yè)客服的工作效率,可以采取的措施有:

A.優(yōu)化服務(wù)流程,減少不必要的環(huán)節(jié)

B.引入自動化工具處理常見咨詢

C.忽視業(yè)主的咨詢,以減少工作量

D.定期進(jìn)行團(tuán)隊協(xié)作與溝通培訓(xùn)

本題答案:A,B,D

92.在處理業(yè)主關(guān)于停車位的投訴時,物業(yè)客服應(yīng)首先

確認(rèn)的是?

A.停車位是否足夠

B.業(yè)主是否按時繳納停車費(fèi)

第35頁共72頁

C.投訴的業(yè)主身份是否真實

D.停車位是否被非法占用

本題答案:D

93.物業(yè)客服在接待來訪業(yè)主時,應(yīng)展現(xiàn)的態(tài)度是?

A.冷漠無禮

B.熱情友好,專業(yè)解答

C.匆忙應(yīng)對,盡快結(jié)束對話

D.隨意閑聊,不談工作

本題答案:B

94.關(guān)于小區(qū)安全巡邏,物業(yè)客服應(yīng)如何向業(yè)主說明?

A.巡邏只是形式,無需擔(dān)心安全問題

B.巡邏人員會嚴(yán)格履行職責(zé),確保小區(qū)安全

C.巡邏時間不確定,業(yè)主應(yīng)自行加強(qiáng)防范

D.巡邏與業(yè)主無關(guān),無需了解詳情

本題答案:B

95.物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)()在質(zhì)量保修期內(nèi)對工程質(zhì)量

問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

A.《住宅質(zhì)量保證書》

B.《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》

第36頁共72頁

C.《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》

D.《前期物業(yè)服務(wù)合同》

本題答案:BC

96.員工績效主要運(yùn)用在()方面。

A.薪酬

B.晉升

C.培訓(xùn)

D.員工關(guān)系管理

本題答案:ABC

97.在包干制下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個獨(dú)立的企業(yè)法

人,應(yīng)()。

A.自主經(jīng)營,自負(fù)盈虧

B.聯(lián)合經(jīng)營,風(fēng)險分散

C.結(jié)余歸己

D.風(fēng)險自擔(dān)

本題答案:ACD

98.物業(yè)服務(wù)企業(yè)除主營業(yè)務(wù)收入外,其他業(yè)務(wù)收入包

括()。

A.房屋中介代銷手續(xù)費(fèi)收入

第37頁共72頁

B.無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入

C.商業(yè)用房經(jīng)營收入

D.大修收入

本題答案:ABC

99.新建物業(yè)承接查驗時,各專業(yè)工程實施查驗的技術(shù)

依據(jù)包括:()。

A.設(shè)計單位提交的設(shè)計圖紙資料

B.建設(shè)單位提交的物業(yè)與物業(yè)竣工圖紙資料清單

C.設(shè)施設(shè)備供貨廠家安裝、調(diào)試、維修及使用說明書

D.買賣合同約定的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置

標(biāo)準(zhǔn)

本題答案:BCD

100.當(dāng)業(yè)主詢問小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的使用規(guī)定時,物業(yè)

客服應(yīng)?

A.讓業(yè)主自行查看小區(qū)公告

B.準(zhǔn)確解釋相關(guān)規(guī)定并提供必要指導(dǎo)

C.隨意回答,不做詳細(xì)解釋

D.告知業(yè)主這些規(guī)定不重要

本題答案:B

第38頁共72頁

101.在處理業(yè)主關(guān)于快遞收發(fā)的投訴時,物業(yè)客服

應(yīng)?

A.承諾立即解決所有快遞問題

B.了解具體情況,協(xié)調(diào)快遞公司與業(yè)主的溝通

C.指責(zé)快遞公司服務(wù)不佳

D.告知業(yè)主自行解決快遞問題

本題答案:B

102.凡()天內(nèi)無業(yè)主或使用人認(rèn)收的郵件,又無法聯(lián)

系上業(yè)主或使用人的,作為無人認(rèn)領(lǐng)郵件退回郵局。()

A、1

B、2

C、3

D、5

本題答案:C

103.工程報修類上門回訪率不應(yīng)低于()%。()

A、20

B、30

C、40

D、50

第39頁共72頁

本題答案:D

104.為了增強(qiáng)業(yè)主的社區(qū)歸屬感,物業(yè)客服應(yīng)?

A.組織各類社區(qū)活動,促進(jìn)鄰里交流

B.忽視業(yè)主的社交需求

C.強(qiáng)制業(yè)主參與社區(qū)建設(shè)

D.減少與業(yè)主的互動,避免麻煩

本題答案:A

105.為了提升物業(yè)客服的溝通效率,可以采取的措施

有:

A.建立多渠道溝通平臺(如電話、微信、APP)

B.定期對客服人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)

C.忽視不重要的溝通信息,以節(jié)省時間

D.設(shè)立常見問題解答庫,快速響應(yīng)業(yè)主咨詢

本題答案:A,B,D

106.在處理業(yè)主關(guān)于物業(yè)費(fèi)用減免的申請時,物業(yè)客

服應(yīng):

A.了解申請原因,評估是否符合減免條件

B.嚴(yán)格按照物業(yè)規(guī)定和政策處理

C.隨意減免費(fèi)用以討好業(yè)主

第40頁共72頁

D.耐心解釋減免政策和流程,確保業(yè)主理解

本題答案:A,B,D

107.為了提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度,物業(yè)客服應(yīng):

A.主動收集業(yè)主意見和建議

B.設(shè)立投訴和建議反饋機(jī)制

C.忽視業(yè)主的不滿,認(rèn)為是小題大做

D.根據(jù)業(yè)主反饋持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

本題答案:A,B,D

108.在處理業(yè)主關(guān)于物業(yè)費(fèi)繳納方式變更的咨詢時,

物業(yè)客服應(yīng):

A.解釋變更的原因和目的

B.提供詳細(xì)的變更流程和操作指南

C.強(qiáng)制要求業(yè)主接受新的繳納方式

D.解答業(yè)主關(guān)于變更的疑問和擔(dān)憂

本題答案:A,B,D

109.物業(yè)客服在提升服務(wù)效率方面,可以采用的策略

有:

A.引入智能化客服系統(tǒng),提高響應(yīng)速度

B.優(yōu)化服務(wù)流程,減少等待時間

第41頁共72頁

C.忽視服務(wù)效率,認(rèn)為不重要

D.加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作,提高整體工作效率

本題答案:A,B,D

110.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)的咨詢時,物業(yè)

客服應(yīng):

A.介紹綠化養(yǎng)護(hù)的重要性和計劃

B.解答業(yè)主關(guān)于綠化植物的養(yǎng)護(hù)知識

C.忽視業(yè)主的咨詢,認(rèn)為綠化是專業(yè)工作

D.邀請業(yè)主參與綠化養(yǎng)護(hù)的志愿活動

本題答案:A,B,D

111.我司項目經(jīng)理對值班情況進(jìn)行抽查的頻次為每月

至少()。

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

本題答案:A

112.常用的三種客戶滿意度測量方式中,屬于訪談答

卷方式的優(yōu)點(diǎn)的是()。

第42頁共72頁

A.方便答卷者,獲得相對真實完整的答案

B.可以控制;可以深入了解客戶想法及意見,獲得額外

的信息

C.可能減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性

D.數(shù)據(jù)收集迅速

本題答案:B

113.關(guān)于物業(yè)承接查驗制度的說法,錯誤的是()。

A.降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)風(fēng)險

B.減少建設(shè)單位的開發(fā)遺留問題

C.擾亂業(yè)主生活規(guī)律

D.維護(hù)業(yè)主共同財產(chǎn)權(quán)益

本題答案:C

114.在空調(diào)停機(jī)期間,要對空調(diào)系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行有效

的檢查和維修養(yǎng)護(hù),主要是()。

A.對制冷機(jī)的密封進(jìn)行嚴(yán)格檢查、測試

B.放空空調(diào)冷媒水與冷卻水管道系統(tǒng)內(nèi)的積水

C.放空制冷主機(jī)內(nèi)的積水

D.用電負(fù)荷的計算和供電線路的匹配

本題答案:AC

第43頁共72頁

115.緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)高層決策者、法律顧

問、()等共同參加。

A.義務(wù)消防隊隊長

B.公關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)

C.質(zhì)量管理部門領(lǐng)導(dǎo)

D.技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)

本題答案:BCD

116.為了提升業(yè)主的居住體驗,物業(yè)客服應(yīng)?

A.定期組織社區(qū)活動,增進(jìn)鄰里關(guān)系

B.忽視業(yè)主的社交需求

C.強(qiáng)制業(yè)主參與社區(qū)活動

D.減少與業(yè)主的互動,避免麻煩

本題答案:A

117.當(dāng)業(yè)主對物業(yè)費(fèi)賬單有疑問時,物業(yè)客服應(yīng)?

A.立即提供詳細(xì)賬單和解釋

B.告知業(yè)主賬單無誤,無需查詢

C.拖延處理,等待業(yè)主自行放棄

D.拒絕提供賬單明細(xì)

本題答案:A

第44頁共72頁

118.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)安全的投訴時,物業(yè)客服

應(yīng)?

A.立即增加安保人員巡邏

B.聽取投訴,評估后采取相應(yīng)措施

C.指責(zé)業(yè)主過于敏感

D.忽視投訴,認(rèn)為小區(qū)已足夠安全

本題答案:B

119.物業(yè)客服在處理業(yè)主關(guān)于車位租賃的咨詢時,應(yīng):

A.提供車位租賃的詳細(xì)信息

B.解釋租賃流程和相關(guān)費(fèi)用

C.強(qiáng)制要求業(yè)主接受特定車位

D.解答業(yè)主關(guān)于車位管理的疑問

本題答案:A,B,D

120.影響物業(yè)服務(wù)定價成本各項費(fèi)用的主要技術(shù)、經(jīng)

濟(jì)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者社會公允水平是()。

A.合法性原則

B.合理性原則

C.相關(guān)性原則

D,對應(yīng)性原則

第45頁共72頁

本題答案:B

121.物業(yè)的承接查驗合同的內(nèi)容不包括()。

A.建設(shè)單位沒有保修責(zé)任

B.建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和解決辦法

C.建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的資料

D.雙方確認(rèn)公用部位共用設(shè)施設(shè)備存在的問題

本題答案:A

122.《物業(yè)管理條例》規(guī)定,已竣工但尚未出售或者

尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由O交納。

A.物業(yè)買受人

B.業(yè)主

C.業(yè)主委員會

D.建設(shè)單位

本題答案:D

123.《城市房地產(chǎn)管理法》對商品房預(yù)售規(guī)定了三項

條件,以下闡述正確的是:()。

A.按提供預(yù)售的商品房計算,投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到

工程建設(shè)總投資的25%以上,并已經(jīng)確定施工進(jìn)度和施工交

付日期

第46頁共72頁

B.開發(fā)企業(yè)向城市、縣人民政府房產(chǎn)管理部門辦理預(yù)售

登記,取得《商品房預(yù)售許可證》

C.已取得工程竣工驗收合格證

D.已交付全部土地使用權(quán)出讓金,取得土地使用權(quán)證書

E、沒持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證

本題答案:ABD

124.下列關(guān)于業(yè)主享有專有部分的所有權(quán)說法正確的

有()。

A.業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處

分的權(quán)利

B.業(yè)主行使專有部分所有權(quán)時,不得危及建筑物的安全,

不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)利

C.業(yè)主不得轉(zhuǎn)讓建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部

D.業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約,將住宅改為

經(jīng)營性用房

E、業(yè)主對專有部分的所有權(quán)占主導(dǎo)地位,是業(yè)主對專

有部分以外的共有部分享有共有權(quán)以及對共有部分享有管

理權(quán)的前提與基礎(chǔ)

本題答案:ABD

第47頁共72頁

125.未處理完畢的工程報修,()日內(nèi)未處理完的問題

報客服負(fù)責(zé)人及管理處經(jīng)理,()日內(nèi)未處理完報區(qū)域總助、

區(qū)域總和工程維修部經(jīng)理,()日內(nèi)仍未處理完上報公司總

工程師,并抄送企管部。兩周內(nèi)仍未處理完上報公司業(yè)務(wù)總

監(jiān)。O

A、2、5、10

B、2、7、10

C、3、7、10

D、3、5、7

本題答案:A

126.重要停水停電至少在()小時之前對業(yè)主進(jìn)行通知,

一般性的公告需在()天前公示。()

A、123

B、27

C、24、7

D、123

本題答案:C

127.公共安全防范服務(wù)的要求中敘述不正確的是0。

A.遇緊急事件時要服從統(tǒng)一指揮,應(yīng)遵守先財后人的原

第48頁共72頁

B.按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到,未簽到或不及時簽到

無需記錄原因,直接向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報

C.觀察細(xì)致,反應(yīng)迅速,按照有關(guān)規(guī)定及時發(fā)現(xiàn)、處理

各種事故隱患及突發(fā)事件

D.定期檢查維護(hù)技防設(shè)施設(shè)備,并有完整記錄

本題答案:AB

128.業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時租住召開業(yè)主大會臨時會議

的前提條件是:O。

A.20%以上業(yè)主提議召開業(yè)主大會臨時會議

B.30%以上業(yè)主提議召開業(yè)主大會臨時會議

C.一半以上業(yè)主提議召開業(yè)主大會臨時會議

D.發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理E、業(yè)主大

會議事規(guī)則或者管理規(guī)約約定的其他情況

本題答案:ADE

129.有0情況時,企業(yè)與員工協(xié)商一致的情況下,可

變更勞動合同。

A.需要變更工作地點(diǎn)或工作時間的

B.需要變更員工工作職位的

第49頁共72頁

C.需要調(diào)整員工工資待遇的

D.需要脫產(chǎn)培訓(xùn)的

本題答案:ABC

130.根據(jù)物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)的規(guī)定,一個物業(yè)管理區(qū)

域只能成立()業(yè)主大會。

A.1個

B.2個

C.2個以上

D.3個以下

本題答案:A

131.按房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn),設(shè)備部分中有二項完

損程度符合基本完好的標(biāo)準(zhǔn),其余符合完好標(biāo)準(zhǔn)的房屋是()。

A.完好房

B.基本完好房

C.一般損壞房

D.一般完好房

本題答案:A

132.業(yè)主共同財產(chǎn)管理和共同利益的平衡,需要有()

來實現(xiàn)。

第50頁共72頁

A.自我管理的機(jī)制

B.自我約束的機(jī)制

C.平衡利益的機(jī)制

D.民主協(xié)商的機(jī)制

本題答案:D

133.在物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生更迭時,查驗和移交的財務(wù)

管理資料不包括()。

A.原物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員薪金

B.物業(yè)服務(wù)費(fèi)

C.預(yù)收款項

D.已收水電費(fèi)

本題答案:A

134.關(guān)于物業(yè)管理項目公共關(guān)系管理,說法不正確的

是()。

A.物業(yè)管理處應(yīng)經(jīng)常收集相關(guān)單位的新政策或新聞

B.物業(yè)管理處成立之初就應(yīng)當(dāng)建立《公共關(guān)系清單》

C.物業(yè)管理處應(yīng)注意在有事情的時候再拜訪或致電,以

節(jié)約人力、財力

D.物業(yè)管理處內(nèi)部應(yīng)明確分工,針對不同的關(guān)系單位指

第51頁共72頁

定對口聯(lián)系人

本題答案:c

135.房屋權(quán)屬登記分為()。

A.總登記

B.初始登記

C.注銷登記

D,變更登記

E、預(yù)告登記

本題答案:ABCD

136.對發(fā)生電梯故障的主要應(yīng)對措施敘述正確的是()。

A.當(dāng)乘客被困電梯時,消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情

況,通過對講系統(tǒng)指導(dǎo)被困者逃出電梯

B.立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場

C.督促電梯維保單位全面檢查,消除隱患

D.將事故詳細(xì)記錄備案

本題答案:BCD

137.屬于《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》明確要求的

有O。

A.住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式

第52頁共72頁

B.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在售住宅小區(qū)前,應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)服務(wù)

企業(yè)承擔(dān)小區(qū)的管理,并簽訂物業(yè)管理合同

C.住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立住宅小區(qū)管理委員會

D.房地產(chǎn)經(jīng)營管理從簡單修修補(bǔ)補(bǔ)、收收租金,轉(zhuǎn)向綜

合性、多樣性的社會服務(wù)

E、房地產(chǎn)的售后服務(wù)按照市場經(jīng)濟(jì)的模式建立新的體

本題答案:ABC

138.裝修活動中(),由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令

改正,并處罰款。

A.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果的

B.擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的

C.未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位

提出設(shè)計方案,擅自超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的

D.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變物業(yè)外立面、在

非承重外墻上開門、窗的

本題答案:BCD

139.《物業(yè)管理條例》的頒布,是我國物業(yè)管理發(fā)展歷

史上一件具有里程碑意義的大事,標(biāo)志著我國物業(yè)管理進(jìn)入

()發(fā)展的新時期。

第53頁共72頁

A.法制化

B.民主化

C.國際化

D.規(guī)范性

E、市場化

本題答案:AD

140.下列關(guān)于住宅專項維修資金的敘述不正確的是()。

A.可用于購買國債

B.維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會管理后,其使用由物業(yè)服務(wù)企

業(yè)提出方案,經(jīng)業(yè)主大會依法通過后實施

C.住宅專項維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總

面積1/2以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2以上的

D.業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時,結(jié)余維修資金予以退還,不

隨房屋所有權(quán)同時過戶

本題答案:CD

141.《物業(yè)管理條例》所創(chuàng)設(shè)的法律制度的內(nèi)涵是()。

A.尊重和維護(hù)業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)利

B.尊重和維護(hù)業(yè)主的人身權(quán)

C.建立業(yè)主民主協(xié)商、自我管理、平衡利益的機(jī)制

第54頁共72頁

D.充分發(fā)揮法律法規(guī)的協(xié)同作用

E、妥善處理政府和市場的關(guān)系

本題答案:ACDE

142.以下內(nèi)容中,屬于建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管

理辦法》規(guī)定的有()。

A.因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、

滲漏水、停水停電、物品損壞等,裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠

償;屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的,裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)

追償

B.裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的,

由裝修人負(fù)責(zé)賠償

C.裝修人因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動侵占公共空間,對公

共空間和設(shè)施造成損害的,由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令

改正,造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任

D.損壞國家、集體或者他人財產(chǎn)的,應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者

折價賠償。受害人因此遭受其他重大損失的,侵害人應(yīng)當(dāng)賠

償損失

E、不動產(chǎn)的相鄰各方,應(yīng)當(dāng)按照有利于生產(chǎn)、方便生

活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神,

本題答案:ABC

第55頁共72頁

143.物業(yè)區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,有些可

以用來經(jīng)營,獲得收益,經(jīng)業(yè)主大會同意,可將收入的一部

分納入()。

A.專項保養(yǎng)資金

B.專項服務(wù)資金

C.專項維修資金

D.專項改造資金

本題答案:C

144.O是《物業(yè)管理條例》確定、《物權(quán)法》確認(rèn)的

一項基本制度。

A.管理規(guī)約制度

B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審查制度

C.業(yè)主大會制度

D.業(yè)主委員會制度

本題答案:C

145.在應(yīng)對突發(fā)事件(如自然災(zāi)害)時,物業(yè)客服應(yīng):

A.迅速啟動應(yīng)急預(yù)案,確保業(yè)主安全

B.及時向業(yè)主通報情況,提供必要幫助

C.隱瞞災(zāi)情,避免引起恐慌

第56頁共72頁

D.協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行救援和恢復(fù)工作

本題答案:A,B,D

146.物業(yè)客服在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)車輛停放的投訴

時,應(yīng):

A.了解投訴的具體情況和業(yè)主需求

B.協(xié)調(diào)停車位資源,提出解決方案

C.強(qiáng)制要求業(yè)主遵守停車規(guī)定

D.宣傳文明停車的重要性,引導(dǎo)業(yè)主自覺遵守

本題答案:A,B,D

147.物業(yè)客服在應(yīng)對緊急情況時,應(yīng)具備哪些能力?

A.快速響應(yīng)和決策能力

B.溝通協(xié)調(diào)和團(tuán)隊協(xié)作能力

C.忽視緊急情況,認(rèn)為有專業(yè)團(tuán)隊處理

D.應(yīng)急知識和技能應(yīng)用能力

本題答案:A,B,D

148.為了提升業(yè)主的居住舒適度,物業(yè)客服可以:

A.定期進(jìn)行小區(qū)環(huán)境美化和維護(hù)

B.協(xié)調(diào)解決業(yè)主居住中的不便和困擾

C.忽視業(yè)主對居住環(huán)境的微小抱怨

第57頁共72頁

D.引入更多便利設(shè)施和服務(wù)

本題答案:A,B,D

149.用戶驗收房屋后自行添置、改動的設(shè)施、設(shè)備,

由O承擔(dān)維修責(zé)任。

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

B.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

C.用戶

D.業(yè)主委員會

本題答案:C

150.物業(yè)管理社會化的必要條件是()

A.現(xiàn)代化大生產(chǎn)的社會專業(yè)分工

B.物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與經(jīng)營管理權(quán)相分離

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的企業(yè)法人

D.有健全的市場機(jī)制和良好的市場秩

本題答案:B

151.為了保障小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,物業(yè)客服應(yīng):

A.定期檢查清潔工作質(zhì)量

B.協(xié)調(diào)清潔人員處理業(yè)主的特殊需求

C.忽視業(yè)主對環(huán)境衛(wèi)生的投訴

第58頁共72頁

D.宣傳環(huán)保理念,鼓勵業(yè)主參與環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)

本題答案:A,B,D

152.對物業(yè)管理常見的緊急事件,不僅要準(zhǔn)備預(yù)案,

而且針對同一類型的事件要制訂()以上預(yù)選方案。

A.1個

B.2個

C.3個

D.4個

本題答案:B

153.新建物業(yè)的建設(shè)單位應(yīng)在現(xiàn)場查驗前()日,向物

業(yè)服務(wù)企業(yè)移交規(guī)定的物業(yè)資料。

A.10

B.15

C.20

D.30

本題答案:C

154.()可以改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共建筑和公用實

施。

A.業(yè)主大會

第59頁共72頁

B.業(yè)主委員會

C.業(yè)主和物業(yè)

D.以上人員都不可以

本題答案:D

155.物業(yè)客服在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施改造的

建議時,應(yīng)考慮:

A.改造的必要性和可行性

B.業(yè)主的廣泛意見和需求

C.成本控制和預(yù)算安排

D.忽視業(yè)主建議,直接由物業(yè)決定

本題答案:A,B,C

156.《物業(yè)管理條例》強(qiáng)調(diào),有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)及時

處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)的報告。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)報告之后,相

關(guān)主管部門不予理睬,屬于O,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

A.行政不作為

B.侵權(quán)行為

C.正常行為

D.違約行為

本題答案:A

第60頁共72頁

157.()是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的,可能

對服務(wù)對象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害,需要立即處理

的事件。

A.物業(yè)管理緊急事件

B.風(fēng)險

C.物業(yè)管理風(fēng)險

D.緊急避險

本題答案:A

158.物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的

()進(jìn)行。

A.時間分類

B.事件分類

C.流程分類

D.結(jié)構(gòu)分類

本題答案:C

159.在處理業(yè)主關(guān)于物業(yè)費(fèi)調(diào)整的通知時,物業(yè)客服

應(yīng)?

A.清晰解釋調(diào)整原因、依據(jù)及具體金額

B.簡單地通知業(yè)主調(diào)整金額,不做任何解釋

第61頁共72頁

C.隱瞞調(diào)整的真實原因,避免業(yè)主不滿

D.強(qiáng)制要求業(yè)主接受調(diào)整,不允許異議

本題答案:A

160.關(guān)于小區(qū)內(nèi)的消防安全,物業(yè)客服應(yīng)如何向業(yè)主

宣傳?

A.定期組織消防演練,發(fā)放消防安全手冊

B.認(rèn)為業(yè)主應(yīng)自行了解消防安全知識

C.僅在發(fā)生火災(zāi)時提醒業(yè)主注意安全

D.忽視消防安全宣傳,認(rèn)為不會發(fā)生火災(zāi)

本題答案:A

161.當(dāng)業(yè)主對小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備提出質(zhì)疑時,物業(yè)客

服應(yīng)?

A.詳細(xì)介紹監(jiān)控設(shè)備的布局、功能及維護(hù)情況

B.忽略業(yè)主的質(zhì)疑,認(rèn)為監(jiān)控設(shè)備已足夠完善

C.指責(zé)業(yè)主對監(jiān)控設(shè)備的不信任

D.承諾會改善,但不做實際行動

本題答案:A

162.在處理業(yè)主關(guān)于維修基金使用的問題時,物業(yè)客

服應(yīng)?

第62頁共72頁

A.清晰解釋維修基金的使用范圍、申請流程及審批標(biāo)

B.隨意使用維修基金,不向業(yè)主說明情況

C.隱瞞維修基金的真實使用情況

D.拒絕業(yè)主查詢維修基金的使用記錄

本題答案:A

163.為了提升物業(yè)服務(wù)的透明度,物業(yè)客服應(yīng)?

A.定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況、維修基金使用情

況等

B.保密物業(yè)服務(wù)相關(guān)信息,避免業(yè)主質(zhì)疑

C.僅向部分業(yè)主透露相關(guān)信息

D.隨意編造數(shù)據(jù),以應(yīng)對業(yè)主的查詢

本題答案:A

164.物業(yè)客服在處理業(yè)主投訴時,應(yīng)遵循的原則包括:

A.及時響應(yīng),不拖延處理

B.公正客觀,不偏袒任何一方

C.忽視業(yè)主情緒,只關(guān)注問題本身

D.積極溝通,尋求雙方滿意的解決方案

本題答案:A,B,D

第63頁共72頁

165.為了提升業(yè)主的滿意度和忠誠度,物業(yè)客服可以:

A.提供個性化的服務(wù)方案

B.定期收集業(yè)主反饋并持續(xù)改進(jìn)

C.忽視業(yè)主的個性化需求,認(rèn)為統(tǒng)一服務(wù)即可

D.舉辦業(yè)主活動,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力

本題答案:A,B,D

166.在處理業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)噪音擾民的反復(fù)投訴時,

物業(yè)客服應(yīng):

A.深入了解噪音來源和持續(xù)時間

B.協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取長效治理措施

C.忽視業(yè)主的反復(fù)投訴,認(rèn)為已處理過

D.加強(qiáng)與涉事方的溝通,督促其遵守規(guī)定

本題答案:A,B,D

167.物業(yè)客服在應(yīng)對突發(fā)事件時,應(yīng)如何與業(yè)主溝

通?

A.保持冷靜,及時傳達(dá)準(zhǔn)確信息

B.耐心解答業(yè)主的疑問和擔(dān)憂

C.隱瞞不利信息,避免引起恐慌

D,告知業(yè)主應(yīng)對措施和后續(xù)安排

第64頁共72頁

本題答案:A,B,D

168.為了提升物業(yè)客服的應(yīng)急處理能力,可以采取的

措施有:

A.定期組織應(yīng)急演練和培訓(xùn)

B.建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和預(yù)案

C.忽視應(yīng)急處理能力的提升,認(rèn)為不常發(fā)生

D.加強(qiáng)與相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的合作與聯(lián)動

本題答案:A,B,D

169.住宅專項維修資金的分?jǐn)傄?guī)則表述正確的是()。

A.商品住宅之間或者商品住宅與非住宅之間共用部位

共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費(fèi)用,由相關(guān)業(yè)主按照各

自擁有物業(yè)建筑面積的比例分?jǐn)?/p>

B.售后公有住房之間共用部位共用設(shè)施設(shè)備的維修和

更新、改造費(fèi)用,由相關(guān)業(yè)主和公有住房售房單位按照相關(guān)

業(yè)主各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分?jǐn)?/p>

C.售后公有住房之間共用部位共用設(shè)施設(shè)備的維修和

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