文明城市第三方測評服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

文明城市第三方測評服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項目整體服務(wù)方案...........................14

第一節(jié)項目需求分析...........................14

一、項目概況...............................14

二、項目要求...............................14

第二節(jié)項目服務(wù)計劃...........................16

一、設(shè)計依據(jù)...............................16

二、設(shè)計原則...............................16

第三節(jié)項目管理策略...........................18

一、管理理念...............................18

二、管理策劃...............................18

三、管理模式...............................19

四、管理機制設(shè)想...........................19

第四節(jié)項目服務(wù)機制...........................21

一、激勵機制...............................21

二、監(jiān)督機制...............................21

三、公開服務(wù)制.............................21

四、全天候服務(wù).............................22

五、回訪工作制.............................22

六、應(yīng)急預(yù)案制.............................22

七、自我約束機制...........................22

八、目標(biāo)管理責(zé)任制.........................22

1

第五節(jié)項目保障措施...........................23

一、人員保障...............................23

二、資金保障...............................23

三、領(lǐng)導(dǎo)保障...............................24

第六節(jié)測評服務(wù)基本工作.......................24

一、基本工作...............................24

二、測評標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)...........................25

三、測評工作規(guī)范...........................25

四、測評工作內(nèi)容...........................26

第七節(jié)測評工作流程...........................28

一、測評基本流程...........................29

二、基本工作方法...........................30

三、測評實施準(zhǔn)備工作.......................31

第二章項目組織機構(gòu)...............................36

第一節(jié)項目組織結(jié)構(gòu)分類.......................36

一、職能型組織結(jié)構(gòu).........................36

二、項目型組織結(jié)構(gòu).........................38

三、矩陣型組織結(jié)構(gòu).........................39

第二節(jié)建立項目組織的步驟.....................41

一、確定組織目標(biāo)...........................41

二、確定項目工作內(nèi)容.......................41

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計...........................41

四、項目管理結(jié)構(gòu)...........................42

2

第三節(jié)項目組織規(guī)劃原則.......................43

一、目的性原則.............................43

二、精于高效原則...........................44

三、項目組織一體化原則.....................44

四、管理跨度原則...........................44

五、系統(tǒng)化原則.............................44

六、及時更新原則...........................45

第四節(jié)項目組織機構(gòu)...........................45

一、項目組織機構(gòu)...........................45

二、項目組織機構(gòu)...........................46

三、部門職責(zé)...............................46

第五節(jié)項目人員配置...........................51

一、人員配備管理...........................51

二、人員配置...............................54

三、服務(wù)團(tuán)隊管理...........................60

四、人員配置的制度化管理...................63

第六節(jié)人員崗位職責(zé)...........................64

一、項目經(jīng)理工作職責(zé).......................64

二、項目副經(jīng)理.............................65

三、測評部..................................66

四、數(shù)據(jù)部.................................68

五、售后部.................................70

六、綜合部.................................71

3

七、財務(wù)部人員.............................74

八、應(yīng)急管理部.............................76

第三章項目管理制度...............................78

第一節(jié)管理原則...............................78

一、規(guī)范性原則.............................78

二、合理性原則.............................78

三、系統(tǒng)性原則.............................79

四、靈活性原則.............................79

五、簡明化原則.............................79

第二節(jié)人員管理制度...........................80

一、員工守則...............................80

二、員工聘用制度...........................81

三、考勤管理制度.............................84

四、人事調(diào)整管理制度.......................88

五、人事考核管理制度.......................99

六、員工獎懲制度...........................106

第三節(jié)合同管理制度...........................110

一、總則...................................110

二、合同管理部門及職責(zé)....................112

三、合同談判及起草.......................116

四、合同的審批.............................119

五、合同的簽署.............................120

六、合同的履行.............................122

4

七、合同糾紛的處理.........................124

八、承擔(dān)責(zé)任...............................126

第四節(jié)保密教育制度...........................128

一、保密教育要求...........................128

二、保密培訓(xùn)對象...........................128

三、涉密人員保密教育.......................129

四、違紀(jì)教育...............................130

五、涉密人員管理...........................131

六、涉密人員離職/離崗管理.................133

七、涉密人員考核與獎懲.....................134

第五節(jié)檔案管理制度...........................135

一、檔案人員崗位責(zé)任制.....................135

二、員工檔案建立與管理.....................137

三、檔案保管制度...........................138

四、檔案利用制度.........................139

五、檔案庫房管理制度.......................140

六、檔案安全保密制度.......................141

七、檔案立卷歸檔制度.......................142

八、監(jiān)測檔案管理制度.....................143

第六節(jié)其他管理制度...........................144

一、售后服務(wù)制度...........................144

二、項目會議管理制度.......................145

三、財務(wù)管理制度...........................158

5

第五章文明城市測評服務(wù)方案.....................162

第一節(jié)項目測評措施...........................162

一、測評措施...............................162

二、考察范圍和內(nèi)容.........................163

三、實地觀察和記錄........................198

四、訪談和問卷調(diào)查.........................202

五、實時記錄和總結(jié).........................202

第二節(jié)測評標(biāo)準(zhǔn)...............................204

一、基本指標(biāo)...............................204

二、特色指標(biāo)...............................241

三、審核測評表...........................243

第三節(jié)文明城市測評調(diào)查問卷...................252

一、問卷樣本...............................253

二、問卷發(fā)放、統(tǒng)計方式.....................258

第四節(jié)測評結(jié)果匯報...........................259

一、匯報測評表.............................259

二、網(wǎng)絡(luò)匯報測評表.........................266

第六章文明城市測評整改方案.....................269

第一節(jié)管理體系整改...........................269

一、制定整改方案...........................269

二、明確方法步驟...........................269

三、今后努力方向..........................270

第二節(jié)環(huán)境衛(wèi)生綜合整治方案.................270

6

一、指導(dǎo)思想..............................271

二、工作目標(biāo)...............................271

三、工作任務(wù)..............................271

四、工作要求...............................273

第三節(jié)集貿(mào)市場整治方案.......................274

一、指導(dǎo)思想..............................274

二、整治范圍及目標(biāo)........................274

三、整治原則...............................275

四、整治實施辦法...........................275

五、實施步驟...............................277

六、具體情況...............................278

七、保障措施...............................278

第六章質(zhì)量保障方案.............................280

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系建立.......................280

一、管理體系...............................280

二、質(zhì)量管理體系策劃階段...................281

三、質(zhì)量管理體系建立階段...................283

四、質(zhì)量管理體系試運行階段.................286

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制措施.....................289

一、人員保障.............................289

二、組織保證措施...........................291

三、機制保障...............................291

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證承諾.......................292

7

第七章項目人員培訓(xùn)方案.........................294

第一節(jié)培訓(xùn)服務(wù)概述...........................294

一、培訓(xùn)服務(wù)的目的.........................294

二、培訓(xùn)服務(wù)意義...........................294

三、培訓(xùn)服務(wù)方式及費用承擔(dān).................295

四、培訓(xùn)職責(zé)..............................298

五、培訓(xùn)管理...............................300

六、培訓(xùn)資源...............................302

七、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計依據(jù).......................303

八、項目人員培訓(xùn)計劃表.....................304

第二節(jié)培訓(xùn)服務(wù)計劃.........................305

一、培訓(xùn)組織保障.........................305

二、培訓(xùn)理念.............................306

三、培訓(xùn)人員...............................306

四、培訓(xùn)教材...............................307

五、培訓(xùn)地點及時間.........................307

六、培訓(xùn)內(nèi)容...............................307

七、培訓(xùn)計劃...............................309

八、培訓(xùn)過程中需要的配合..................310

第三節(jié)培訓(xùn)服務(wù)的效果評估.....................310

一、培訓(xùn)效果...............................310

二、培訓(xùn)效果評估表.........................311

第八章應(yīng)急預(yù)案.................................314

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第一節(jié)項目總體預(yù)案.........................314

一、應(yīng)急目的.............................314

二、應(yīng)急依據(jù).............................314

三、應(yīng)急原則.............................314

四、適用范圍.............................315

五、風(fēng)險分類.............................316

六、應(yīng)急組織體系及職責(zé)...................316

七、應(yīng)急救援體系.........................317

八、職責(zé).................................318

九、預(yù)防與預(yù)警...........................320

十、應(yīng)急預(yù)案演練.........................322

十一、應(yīng)急救援預(yù)案啟動程序.................323

十二、后期處置...........................324

十三、應(yīng)急處置保障.......................325

十四、責(zé)任追究...........................326

第二節(jié)消防應(yīng)急預(yù)案.........................328

一、目擊報警.............................329

二、消防監(jiān)控室報警.......................329

三、報警要求.............................330

四、應(yīng)急措施..............................331

五、人員疏散和救護(hù).......................336

六、警戒.................................336

七、善后工作.............................337

9

第三節(jié)防汛工作應(yīng)急預(yù)案.......................338

一、指導(dǎo)思想與目的.........................338

二、組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及主要職責(zé).................338

三、工作準(zhǔn)備...............................339

四、物資準(zhǔn)備...............................339

五、防汛救災(zāi)應(yīng)急反應(yīng).......................340

六、其他...................................341

第四節(jié)地震應(yīng)急預(yù)案...........................341

一、目的...................................341

二、適用范圍...............................341

三、職責(zé)...................................341

四、應(yīng)急程序...............................342

第五節(jié)觸電應(yīng)急預(yù)案...........................343

一、編制目的...............................343

二、適用范圍...............................343

三、發(fā)生觸電應(yīng)急救治方法...................344

四、觸電事故應(yīng)急處理注意事項...............345

五、脫離電源的基本方法.....................346

六、在使觸電者脫離電源時應(yīng)注意的事項.....347

第六節(jié)人員意外受傷應(yīng)急預(yù)案...................347

一、意外事故分類.........................348

二、無人受傷的意外的處理...................348

三、有人受傷或死亡的意外的處理.............349

10

四、人員受傷后處理措施...................350

五、追究相關(guān)人員的責(zé)任.....................351

第七節(jié)交通事故應(yīng)急預(yù)案.......................351

一、編制目的...............................351

二、適用范圍..............................352

三、小組成員及主要職責(zé).....................352

四、事故類型和危害程度分析.................352

五、事件分級...............................353

六、預(yù)防與預(yù)警.............................354

七、信息報告...............................356

八、應(yīng)急預(yù)案...............................357

九、駕駛員突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.................360

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

11

說明

一、如招標(biāo)文件要求“項目整體服務(wù)方案”,詳情見本

方案的第一章；

二、如招標(biāo)文件要求“項目組織機構(gòu)”,詳情見本方案

的第二章；

三、如招標(biāo)文件要求“項目管理制度”,詳情見本方案

的第三章；

四、如招標(biāo)文件要求“文明城市測評服務(wù)方案”,詳情

見本方案的第三章；

五、如招標(biāo)文件要求“文明城市測評整改方案”,詳情

見本方案的第五章；

六、如招標(biāo)文件要求“質(zhì)量保障方案”,詳情見本方案

的第六章；

七、如招標(biāo)文件要求“項目人員培訓(xùn)方案”,詳情見本

方案的第七章；

八、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”,詳情見本方案的第

八章。

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編制依據(jù)

一、項目招標(biāo)文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項目實際情況進(jìn)行修改)

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第一章項目整體服務(wù)方案

第一節(jié)項目需求分析

一、項目概況

xx縣全域文明程度指數(shù)進(jìn)行第三方測評，對主城區(qū)和部

分鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行抽查式實地測評，找到創(chuàng)建短板以及與全國文明

城市提名城市的差距，制定切實有效的舉措，進(jìn)行責(zé)任單位

的排名，倒逼部門和街道/社區(qū)綜合提高創(chuàng)建方法和創(chuàng)建水

平，提高城市文明程度指數(shù)，提高本地居民對文明城市的知

曉度與滿意度。

二、項目要求

(一)測評人員要求

1.測評人員佩帶文明辦提供的實地考察測評證，本人身

份證件等。遇到需要詢問的場合出示證件，開展工作。

2.測評人員根據(jù)任務(wù)分解，每組根據(jù)任務(wù)需要，配備全

套測評系統(tǒng)記錄，以及拍照記錄設(shè)備，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)錄

入填寫，并負(fù)責(zé)實地照相取證工作。

3.測評人員應(yīng)該保持客觀、公正的立場，恪守價值中立

14

原則，確保實地考察數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)的真實性、廣泛性和準(zhǔn)確

性。

4.測評人員在進(jìn)行實地考察測評過程中，應(yīng)該注意禮貌

用語，溝通禮儀，著裝需大方得體，著便裝休閑裝等非正式

服裝，便于暗訪調(diào)查部分順利進(jìn)行。

5.實地考察過程必須采用步行并如實記錄的原則。測評

人員必須按規(guī)范填寫表格，表格上填寫準(zhǔn)確的測評時間、測

評點位、測評地址、測評記錄、測評得分、問題說明、測評

人員簽名等，并于當(dāng)日完成檢查整理，匯總于測評組長。

6.測評數(shù)據(jù)由數(shù)據(jù)人員對應(yīng)問題圖片一一錄入，并在實

地測評結(jié)束后5日內(nèi)遞交測評報告。

(二)其他要求及說明

1.合同期內(nèi)我公司所屬人員、車輛如發(fā)生各種意外事故

全部責(zé)任由我公司承擔(dān)，依照法律法規(guī)妥善處理。

2.投標(biāo)前，我公司自行勘查現(xiàn)場，以獲取制定各種方案

所需的現(xiàn)場勘查資料。

3.合同執(zhí)行期間，我公司如對采購人發(fā)出的整改要求拒

不執(zhí)行的，采購人有權(quán)取消合同罰沒全部履約保證金，并自

行選擇承包單位，直至剩余合同期滿后再重新組織招標(biāo)。

5.合同執(zhí)行期間，遇有國家政策性最低工資調(diào)整或養(yǎng)老

保險或人身意外險調(diào)整，我公司必須及時做出相應(yīng)調(diào)整。該

風(fēng)險由我公司自行考慮，包含在投標(biāo)總價內(nèi)，采購人不再單

獨追加。

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6.項目安全和保密

(1)我公司應(yīng)與采購人簽訂保密協(xié)議，我公司應(yīng)加測

評人員的保密教育，落實保密責(zé)任。

(2)我公司應(yīng)加強送達(dá)的廉潔教育，落實廉潔紀(jì)律。

(3)我公司應(yīng)加強對測評人員的規(guī)范化管理，規(guī)范開

展測評事務(wù)，因送達(dá)事務(wù)不規(guī)范引發(fā)不良后果的，由中標(biāo)人

負(fù)責(zé)處理，包括經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?；造成?yán)重后果的，依法追究相

應(yīng)責(zé)任。

第二節(jié)項目服務(wù)計劃

一、設(shè)計依據(jù)

本方案是根據(jù)xx年xx月xx日最新發(fā)布的《信息安全

技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求》的安全通用要求和安全目

標(biāo)，參照《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)安全設(shè)計技術(shù)要

求》的通用設(shè)計技術(shù)要求，針對第三級系統(tǒng)而提出的安全保

護(hù)等級設(shè)計方案。

二、設(shè)計原則

1有效性原則

有效性原則包括三方面含義：首先，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計要為

16

組織目標(biāo)的實現(xiàn)服務(wù)；其次，力求以較少的層次、較少的時

間達(dá)到較好的管理效果；最后，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的工作過程要

有效率。

2分工與協(xié)作原則

分工與協(xié)作是相輔相成的，只有分工沒有協(xié)作，分工就

失去意義；而沒有分工就談不上協(xié)作。

3責(zé)權(quán)利對等原則

責(zé)任、權(quán)力和利益三者之間是不可分割的，而且必須是

協(xié)調(diào)的、平衡統(tǒng)一的。在委以責(zé)任的同時，必須委以自主完

成工作所必需的權(quán)力，還必須有利益激勵。有責(zé)無權(quán)、有權(quán)

無責(zé)，或者權(quán)責(zé)不對等、不匹配等，都會使組織結(jié)構(gòu)不能有

效運行，組織目標(biāo)也難以實現(xiàn)。

4分級管理原則

分級管理要求每個職務(wù)都要有負(fù)責(zé)人，每個人都知道他

的直接領(lǐng)導(dǎo)是誰，下級是誰。正常情況下，等級鏈上的下級

只接受一個上級的命令；每一個上級領(lǐng)導(dǎo)不得越權(quán)指揮但可

以越級檢查，下級也不得越級請示但可以越級反映情況和提

出建議。

5協(xié)調(diào)原則

協(xié)調(diào)涉及兩方面的內(nèi)容；一是組織內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)；二

是組織任務(wù)分配的協(xié)調(diào)。

6彈性結(jié)構(gòu)原則

所謂彈性結(jié)構(gòu)，是指一個組織的部門機構(gòu)、人員的職責(zé)

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和職位都能為適應(yīng)環(huán)境變化而運作相應(yīng)的變動。彈性結(jié)構(gòu)原

則要求部門機構(gòu)和職位都具有彈性。

第三節(jié)項目管理策略

一、管理理念

倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管

理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者

有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得

持續(xù)改進(jìn)。尤其是文明城市第三方測評服務(wù)，其必須依照有

關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)

和承擔(dān)責(zé)任，實施對人員、管理程序的管理。沒有管理，服

務(wù)只是一句空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明

確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。

通過有效的管理，達(dá)到為所服務(wù)單位、委托方服務(wù)的目的。

二、管理策劃

在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管

理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為所服務(wù)單位提供優(yōu)質(zhì)的管理

和服務(wù)，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。

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三、管理模式

1.統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項規(guī)章制度。

2.統(tǒng)一管理理念

以人為本，服務(wù)為主，注重對各級工作人員的關(guān)心、激

勵、挖潛，做到人盡其才，在外派工作人員上則是以所服務(wù)

單位的服務(wù)為焦點，對所服務(wù)單位的合理需求給予最大限度

的滿足。

3.統(tǒng)一服務(wù)意識

創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之

所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀

念和不斷擴展需求的顧客。

4.統(tǒng)一管理目標(biāo)

接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌。

本公司將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我

們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客

戶至上”的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保文明城市

測評有效，突出工程建設(shè)，從而提升城市工程建設(shè)能力，達(dá)

到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。

四、管理機制設(shè)想

(一)實行目標(biāo)管理責(zé)任制

目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量

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化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的

實現(xiàn)與責(zé)任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。

(二)激勵機制

公司將采取事業(yè)激勵、量化目標(biāo)激勵、效益激勵等方式，

讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動員

工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的

積極主動性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。

(三)公開服務(wù)制

所有服務(wù)工作均向所服務(wù)單位公開。

(四)首問責(zé)任制

任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負(fù)責(zé)將問題解決

完畢方可獲得公司認(rèn)可。

(五)應(yīng)急預(yù)案制

我方將根據(jù)文明城市測評的特點，針對焦點、重點、難

點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，一一旦發(fā)生突發(fā)事件或重

大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處

理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。

(六)監(jiān)督機制

所服務(wù)單位建立監(jiān)督機制，定期不定期對文明城市測評

的管理情況進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。我司將保持與所服務(wù)單位的高

頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時，監(jiān)督效果凸顯。同時，我

公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期地全面深入地對服

務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。

20

主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。

(七)自我約束機制

制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴(yán)格遵守道

德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。

第四節(jié)項目服務(wù)機制

一、激勵機制

公司將采取事業(yè)激勵、量化目標(biāo)激勵、效益激勵等方式，

讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛鉤，從而調(diào)動員

工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度地發(fā)揮全體員工的

積極主動性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。

二、監(jiān)督機制

我司將保持與甲方的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及

時，監(jiān)督效果凸顯。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，

定期、不定期地全面深入地對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時反饋

信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。

三、公開服務(wù)制

所有服務(wù)工作均向甲方公開。

21

四、全天候服務(wù)

我公司實行全天24小時值班、全天候服務(wù)。

五、回訪工作制

我公司將依照甲方的要求和我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多

開展的服務(wù)工作定期走訪甲方，虛心接受甲方的建議、批評。

重大決策、措施均在事先通報給甲方并獲得認(rèn)可。

六、應(yīng)急預(yù)案制

我司將根據(jù)項目的特點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)

事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦

點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、

有序、及時、高效，確保萬無一失。

七、自我約束機制

制定項目廉潔自律基本要求，項目全體員工嚴(yán)格遵守道

德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。

八、目標(biāo)管理責(zé)任制

目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量

化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實現(xiàn)

與責(zé)任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。

22

第五節(jié)項目保障措施

一、人員保障

(一)數(shù)量保障

數(shù)量穩(wěn)定的工作人員是確保項目達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)和質(zhì)

量的基本要求，我公司嚴(yán)格按照方案約定的人員配置要求招

聘和調(diào)整工作人員，保障不缺崗、不缺員，建立一個奮發(fā)向

上、態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作團(tuán)隊。

(二)素質(zhì)保障

人員的素質(zhì)是確保項目質(zhì)量的決定性因素之一，保障人

員素質(zhì)具體有以下三個措施：

1.從內(nèi)部選拔部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強的人員作為項

目服務(wù)的中堅力量。

2.通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的

人員補充到項目團(tuán)隊中來。

3.加強素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜

合素質(zhì)，保證項目團(tuán)隊的凝聚力和工作能力。

項目開始前，項目部對參加項目的人員的資格進(jìn)行審

查，并填寫相關(guān)記錄。

二、資金保障

我公司將編制好詳細(xì)的資金使用計劃，對資金的支付情

23

況進(jìn)行合理支配，一定要做到專項款額用到專項的項目上，

保障絕不出現(xiàn)因為資金不到位影響服務(wù)質(zhì)量的情況。

三、領(lǐng)導(dǎo)保障

在本項目的服務(wù)過程中，我們將督促相關(guān)部門選擇責(zé)任

意識強、領(lǐng)導(dǎo)水平高、經(jīng)驗豐富具有相關(guān)職稱的管理人員，

嚴(yán)格選擇項目員工等，對該項目的進(jìn)度進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指

揮，并對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。同時，我們按照“精干高效、職責(zé)

明確”的原則組件強有力的領(lǐng)導(dǎo)指揮團(tuán)隊，配合第一管理者

做好質(zhì)量管理及有關(guān)的其他各項工作。

第六節(jié)測評服務(wù)基本工作

一、基本工作

1.測評作用和目的

通過進(jìn)行測評，能夠?qū)χ鞒菂^(qū)和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的重點點位進(jìn)

行實地調(diào)研，找到創(chuàng)建短板以及與全國提名文明城市的差

距，制定切實有效的舉措。

為了達(dá)到上述目的，分析創(chuàng)建工作薄弱點位，將所有問

題分類到每個責(zé)任部門，形成以部門為單位的責(zé)任清單進(jìn)行

交辦整改，供甲方及責(zé)任單位進(jìn)行有效整改。

24

2.測評的作用如下：

(1)找到創(chuàng)建短板以及與全國文明城市提名城市的差

距，制定切實有效的舉措，

(2)進(jìn)行責(zé)任單位的排名，倒逼部門和街道/社區(qū)綜合

提高創(chuàng)建方法和創(chuàng)建水平，提高城市文明程度指數(shù)，

(3)提高本地居民對文明城市的知曉度與滿意度，切

實可行提升居民的生活舒適度。

二、測評標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)

《xx縣市文明程度指數(shù)第三方測評_實地考察測評標(biāo)

準(zhǔn)》所涉及內(nèi)容(建成區(qū))、《xx縣市文明程度指數(shù)第三方

測評_實地考察測評標(biāo)準(zhǔn)》所涉及內(nèi)容(未成年人思想道德

建設(shè)項目)、《xx縣市文明程度指數(shù)第三方測評_問卷調(diào)查》

所涉及內(nèi)容及《xx縣市文明程度指數(shù)第三方測評_實地考察

測評標(biāo)準(zhǔn)》所涉及內(nèi)容(鄉(xiāng)鎮(zhèn))。

三、測評工作規(guī)范

等級測評工作中，應(yīng)遵循以下規(guī)范和原則。

1.標(biāo)準(zhǔn)性原則

測評工作的開展、方案的設(shè)計和具體實施均需依據(jù)我國

等級保護(hù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

2.規(guī)范性原則

為用戶提供規(guī)范的服務(wù)，工作中的過程和文檔需具有良

25

好的規(guī)范性，可以便于項目的跟蹤和控制。

3.可控性原則

測評過程和所使用的工具具備可控性，測評項目采用的

工具都經(jīng)過多次測評項目考驗，或者是根據(jù)具體要求和組織

的具體網(wǎng)絡(luò)特點定制的，具有良好的可控性。

4.整體性原則

測評服務(wù)從組織的實際需求出發(fā)，從業(yè)務(wù)角度進(jìn)行測

評，而不是局限于單個的層面，涉及文明城市測評的方方面

面，保障整體性和全面性。

5.最小影響原則

測評工作具備充分的計劃性，不對現(xiàn)有的居民生活產(chǎn)生

影響，盡可能小地影響到居民和城市的日常運作。

6.保密性原則

從公司、人員、過程三方面進(jìn)行保密控制一測評公司與

甲方雙方簽署保密協(xié)議，不得利用測評中的任何數(shù)據(jù)進(jìn)行其

他有損甲方利益的活動；人員保密，公司內(nèi)部簽訂保密協(xié)議；

在測評過程中對測評數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密。

7.個性化原則

根據(jù)被測信息系統(tǒng)的實際業(yè)務(wù)需求、功能需求以及對應(yīng)

的文明城市情況，開展針對性較強的測評工作。

四、測評工作內(nèi)容

服務(wù)期內(nèi)對xx縣200個測評點位作5個頻次測評，每

26

月一個頻次，頻次測評時間為一周，具體內(nèi)容如下：

1.第一頻次

完成對主城區(qū)和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的重點點位進(jìn)行實地調(diào)研，找

到創(chuàng)建短板以及與全國提名文明城市的差距，制定切實有效

的舉措，進(jìn)行責(zé)任單位的排名，向甲方提供的詳盡報告，并

附所有測評點位的問題清單和責(zé)任部門的排名，分析創(chuàng)建工

作薄弱點位，將所有問題分類到每個責(zé)任部門，形成以部門

為單位的責(zé)任清單進(jìn)行交辦整改，供甲方及責(zé)任單位進(jìn)行有

效整改。

2.第二頻次

給責(zé)任單位整改時間，摸排后次月進(jìn)行第二頻次的復(fù)

查，復(fù)查過程中，針對上一個頻次排查出的問題及相關(guān)同類

問題進(jìn)行復(fù)查，得出整改率報告，對所有責(zé)任單位的整改情

況進(jìn)行分析，并撰寫出整改率報告，報告中對責(zé)任單位的整

改率進(jìn)行排名，并針對性地提出相應(yīng)的管理機制，比如考核

機制，紅黑榜機制，助力創(chuàng)建辦形成因地制宜的閉環(huán)管理機

制。

3.第三頻

進(jìn)行全面摸排。完成對主城區(qū)和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行全覆蓋式

實地調(diào)研，繼續(xù)找到創(chuàng)建短板以及與全國提名文明城市的差

距，制定切實有效的舉措，進(jìn)行責(zé)任單位的排名，向甲方提

供的詳盡報告，并附所有測評點位的問題清單和責(zé)任部門的

排名，分析創(chuàng)建工作薄弱點位，將所有問題分類到每個責(zé)任

27

部門，形成以部門為單位的責(zé)任清單進(jìn)行交辦整改，供甲方

及責(zé)任單位進(jìn)行有效整改。

4.第四個頻次

復(fù)查或?qū)ｍ棞y評。復(fù)查：對上一頻次的所查問題進(jìn)行復(fù)

查，并撰寫出整改率報告。專項測評：經(jīng)過數(shù)據(jù)的科學(xué)分析，

對目前我市最突出的問題進(jìn)行問題類型專項測評和點位類

型專項測評，并分析出專項測評報告，以點面結(jié)合，縱橫交

錯的方式，排查出所有重點問題，更有力地通過整改率排名

和專項排查，促進(jìn)整個創(chuàng)建問題的整改。

5.后期頻次

因為創(chuàng)建的過程就是一個反復(fù)的過程，后期的服務(wù)形

式，必須是以上服務(wù)形式的重復(fù)進(jìn)行，除常規(guī)項目外，應(yīng)對

重點問題、重點區(qū)域、群眾意見比較大的問題進(jìn)行回頭看，

并對當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)建工作提出一些建設(shè)性的建議，以使創(chuàng)建主體

上下心往一處想，勁往一處使，形成創(chuàng)建工作的強大合力。

以接地氣的方式實實在在推進(jìn)整個蒼南縣的創(chuàng)建工作。

第七節(jié)測評工作流程

為確保等級測評工作的順利開展，需要了解等級測評的

工作流程和方法，以便對等級測評工作過程進(jìn)行控制。

28

一、測評基本流程

1.基本工作流程

等級測評過程分為4個基本測評活動：測評準(zhǔn)備活動、

方案編制活動、現(xiàn)場測評活動、分析及報告編制活動。測評

雙方之間的溝通與洽談應(yīng)貫穿整個等級測評過程。

(1)測評準(zhǔn)備活動

本活動是開展等級測評工作的前提和基礎(chǔ)，是整個等級

測評過程有效性的保證。測評準(zhǔn)備工作是否充分直接關(guān)系到

后續(xù)工作能否順利開展。本活動的主要任務(wù)是掌握被測主城

區(qū)和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的詳細(xì)情況，準(zhǔn)備測試工具，為編制測評方案

做好準(zhǔn)備。

(2)方案編制活動

本活動是開展等級測評工作的關(guān)鍵活動，為現(xiàn)場測評提

供最基本的文檔和指導(dǎo)方案。本活動的主要任務(wù)是確定與被

測相適應(yīng)的測評對象、測評指標(biāo)及測評內(nèi)容等，并根據(jù)需要

重用或開發(fā)測評指導(dǎo)書，形成測評方案。

(3)現(xiàn)場測評活動

本活動是開展等級測評工作的核心活動。本活動的主要

任務(wù)是按照測評方案的總體要求，嚴(yán)格執(zhí)行測評指導(dǎo)書，分

步實施所有測評項目，包括單元測評和整體測評兩個方面，

以了解xx縣創(chuàng)建短板的真實保護(hù)情況，獲取足夠證據(jù)，發(fā)

現(xiàn)全域文明程度指數(shù)存在的問題。

(4)分析與報告編制活動

29

本活動是給出等級測評工作結(jié)果的活動，結(jié)合前端技術(shù)

團(tuán)隊對所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)各創(chuàng)建點位進(jìn)行全覆蓋地毯式實地測評的

數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行問題的審核與圖片整理，同時次日提交當(dāng)日

發(fā)現(xiàn)問題的整改單及相應(yīng)圖片，實現(xiàn)各項排名的動態(tài)分析；

同步尋找重點問題，從而給出等級測評結(jié)論，形成測評報告

文本。

二、基本工作方法

測評主要工作方法包括訪談、文檔審查、配置檢查、工

具測試和實地察看。

1.訪談

是指測評人員與有關(guān)人員(個人/群體)進(jìn)行交流、討

論等活動，獲取相關(guān)證據(jù)，了解有關(guān)信息。訪談的對象是人

員，訪談涉及的城市建設(shè)文明措施和需求，要提供記錄或錄

音。

2.文檔審查

主要是依據(jù)技術(shù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，對被測評文明城市的指標(biāo)

進(jìn)行分析，檢查信息系統(tǒng)建設(shè)必須具有的制度、策略、操作

規(guī)程等文檔是否齊備，制度執(zhí)行情況記錄是否完整，文檔內(nèi)

容完整性和這些文件之間的內(nèi)部一致性等問題。

3.配置檢查

是指實地調(diào)研時，對文檔審核的內(nèi)容進(jìn)行核實(包括日

志審計等),并記錄測評結(jié)果。配置檢查是衡量一家測評機

30

構(gòu)實力的重要體現(xiàn)。

4.工具測試

是利用各種測試工具，通過對目標(biāo)進(jìn)行探測等操作，通

過查看、分析響應(yīng)結(jié)果，獲取證據(jù)以證明此次測評結(jié)果。

5.實地查看

測評人員到現(xiàn)場通過實地觀察城市基礎(chǔ)設(shè)施、文明建設(shè)

等方面，填寫準(zhǔn)確的測評時間、測評點位、測評地址、測評

記錄、測評得分、問題說明、測評人員簽名等，并于當(dāng)日完

成檢查整理，匯總于測評組長。

三、測評實施準(zhǔn)備工作

主要包括如下內(nèi)容：明確測評目標(biāo)、確定測評范圍、組

建測評團(tuán)隊、召開測評實施工作啟動會議、系統(tǒng)調(diào)研、確定

系統(tǒng)測評標(biāo)準(zhǔn)、確定測評工具、制定測評方案、測評工作協(xié)

調(diào)、文檔管理和測評風(fēng)險規(guī)避等11項準(zhǔn)備工作。

文明城市測評涉及組織內(nèi)部有關(guān)重要信息，被評估組織

應(yīng)慎重選擇評估單位、評估人員的資質(zhì)和資格，并遵從國家

或行業(yè)相關(guān)管理要求。

1.明確測評目標(biāo)

測評目標(biāo)是驗證文明城市測評基本要求。

2.確定測評范圍

文明城市測評范圍，可以是系統(tǒng)組織全部信息及與信息

處理相關(guān)的公益宣傳，道路交通，也可以是某個獨立系統(tǒng)、

31

關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程等。

通常依據(jù)下面幾個原則來作為測評范圍邊界的界定方

法：主城區(qū)和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)創(chuàng)建工作薄弱點位等。

3.組建測評團(tuán)隊

測評實施團(tuán)隊?wèi)?yīng)由被測評組織、測評機構(gòu)等共同組建測

評小組；由被測評組織領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以及測評機

構(gòu)相關(guān)人員成立測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組；聘請相關(guān)專業(yè)的技術(shù)專

家和技術(shù)骨干組成專家組。為確保測評的順利有效進(jìn)行，應(yīng).

采用合理的項目管理機制。

通常測評機構(gòu)角色主要包括測評組長、技術(shù)測評人員、

管理測評人員、質(zhì)量管控人員。被測評單位角色主要包括測

評組長、管理人員、業(yè)務(wù)人員、人員、開發(fā)人員、協(xié)調(diào)人員。

4.測評實施工作啟動會議

為保障測評工作的順利開展，確立工作目標(biāo)、統(tǒng)一思想、

協(xié)調(diào)各方資源，應(yīng)召開測評實施工作啟動會議。啟動會一般

由測評工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人組織召開，參與人員應(yīng)該包括測

評小組全體人員，相關(guān)業(yè)務(wù)部門主要負(fù)責(zé)人，如有必要可邀

請相關(guān)專家組成員參加。

啟動會主要內(nèi)容主要包括：被測評組織領(lǐng)導(dǎo)宣布此次評

估工作的意義、目的、目標(biāo)，以及評估工作中的責(zé)任分工；

被測評組織項目組長說明本次評估工作的計劃和各階段工

作任務(wù)，以及需配合的具體事項；

測評機構(gòu)項目組長介紹評估工作一般性方法和工作內(nèi)

32

容等。通過啟動會可對被測評組織參與測評人員以及其他相

關(guān)人員進(jìn)行測評方法和技術(shù)培訓(xùn)，使全體人員了解和理解測

評工作的重要性，以及各工作階段所需配合的工作內(nèi)容。測

評實施啟動會議需要進(jìn)行會議記錄，形成會議摘要。

5.系統(tǒng)調(diào)研

系統(tǒng)調(diào)研是了解、熟悉被測評對象的過程，測評實施小

組應(yīng)進(jìn)行充分的系統(tǒng)調(diào)研，以確定系統(tǒng)測評的依據(jù)和方法。

系統(tǒng)調(diào)研可采取問卷調(diào)查、現(xiàn)場面談、人員訪談、資料查閱、

實地查看相結(jié)合的方式進(jìn)行。

通過將信息通過表格方式進(jìn)行保存，為下一步制定測評

方案、開展現(xiàn)場測評、形成測評報告提供前提。

6.確定測評標(biāo)準(zhǔn)

因業(yè)務(wù)、行業(yè)、主管部門、地區(qū)等不同，系統(tǒng)測評標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)存在個性化差異。信息系統(tǒng)測評依據(jù)應(yīng)包括：

(1)適用的法律、法規(guī)。

(2)現(xiàn)有國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)行業(yè)主管機關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求和制度。

(4)與文明城市測評相應(yīng)的基本要求。

(5)被測評組織的安全要求。

7.確定測評工具

主要包括測評前的表格、文檔、測評工具等各項準(zhǔn)備工

作。測評工作通常包括根據(jù)評估對象和評估內(nèi)容合理選擇相

應(yīng)的測評工具。

33

根據(jù)任務(wù)需要，配備全套測評系統(tǒng)記錄，以及拍照記錄

設(shè)備，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)錄入填寫，并負(fù)責(zé)實地照相取證工

作

8.制定測評方案

測評方案是測評工作實施活動總體計劃，用于管理評估

工作的開展，使測評各階段工作可控。測評方案是測評項目

驗收的主要依據(jù)之一，是測評人員進(jìn)行內(nèi)部工作交流、明確

工作任務(wù)的操作指南。通常測評方案給出具體的現(xiàn)場測評的

工作思路、方法、方式和具體測評對象及其內(nèi)容。測評方案

應(yīng)得到被評估組織的確認(rèn)和認(rèn)可。

9.測評工作協(xié)調(diào)

為了確保測評工作的順利開展，測評方案應(yīng)得到被評估

組織最高管理者的支持、批準(zhǔn)。同時，須對管理層和技術(shù)人。

員進(jìn)行傳達(dá)，在組織范圍內(nèi)就測評相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，以明

確有關(guān)人員在評估工作中的任務(wù)。在測評工作中，可能需要

測評雙方多次溝通，就測評具體細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

10.文檔管理

文檔是測評工作的最終體現(xiàn)方式。為確保文檔資料的完

整性、準(zhǔn)確性和安全性，應(yīng)遵循以下原則：

(1)指派專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)項目進(jìn)程中產(chǎn)生的各類

文檔，確保文檔的完整性和準(zhǔn)確性。

(2)文檔的存儲應(yīng)進(jìn)行合理的分類和編目，確保文檔

結(jié)構(gòu)清晰可控。

34

(3)所有文檔應(yīng)注明項目名稱、文檔名稱、版本號、

審批人、編制日期、分發(fā)范圍等信息。不得泄露給予本項目

無關(guān)的人員或組織，除非預(yù)先征得被評估組織項目負(fù)責(zé)人的

同意。同時，測評組織需要有專門的存儲介質(zhì)、安全柜和人

員，對測評所產(chǎn)生的記錄文檔進(jìn)行一定時間的保存。

35

第二章項目組織機構(gòu)

第一節(jié)項目組織結(jié)構(gòu)分類

項目組織結(jié)構(gòu)分為三種類型：職能型、項目型和矩陣型。

一、職能型組織結(jié)構(gòu)

職能型組織結(jié)構(gòu)是目前最普遍的項目組織形式。它是一

個標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型組織形式。

職能型組織結(jié)構(gòu)是一種常規(guī)的線型組織結(jié)構(gòu)。采用這種

組織結(jié)構(gòu)時，項目是以部門為主體來承擔(dān)項目的，一個項目

由一個或者多個部門承擔(dān)，一個部門也可能承擔(dān)多個項目，

有部門經(jīng)理也有項目經(jīng)理，所以項目成員有兩個負(fù)責(zé)人。這

個組織結(jié)構(gòu)適用于主要由一個部門完成的項目或技術(shù)比較

成熟的項目。

1.職能型組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點如下

(1)以職能部門作為承擔(dān)項目任務(wù)的主體，可以充分

發(fā)揮職能部門的資源集中優(yōu)勢，有利于保障項目需要資源的

供給和項目可交付成果的質(zhì)量，在人員的使用上具有較大的

靈活性

(2)職能部門內(nèi)部的技術(shù)專家可以被該部門承擔(dān)的不

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同項目共享，節(jié)約人力，減少了資源浪費。

(3)同一職能部門內(nèi)部的專業(yè)人員便于交流、相互支

援，對創(chuàng)造性地解決技術(shù)問題很有幫助。同部門的專業(yè)人員

易于交流知識和經(jīng)驗，項目成員在事業(yè)上具有連續(xù)性和保障

性

(4)當(dāng)項目成員調(diào)離項目或者離開公司，所屬職能部

門可以增派人員，保持項目技術(shù)的連續(xù)性

(5)項目成員可以將完成項目和完成本部門的職能工

作融為一體，可以減少因項目的臨時性給項目成員帶來的不

確定性。

2.職能型組織結(jié)構(gòu)的缺點如下：

(1)客戶利益和職能部門的利益經(jīng)常發(fā)生沖突，職能

部門會為本部門的利益而忽視客戶的需求，只集中于本職能

部門的活動，項目及客戶的利益往往得不到優(yōu)先考慮。

(2)當(dāng)項目需要多個職能部門共同完成，或者一個職

能部門內(nèi)部有多個項目需要完成時，資源的平衡就會出現(xiàn)問

題。

(3)當(dāng)項目需要由多個部門共同完成時，權(quán)力分割不

利于各職能部門之間的溝通交流、團(tuán)結(jié)協(xié)作。項目經(jīng)理沒有

足夠的權(quán)力控制項目的進(jìn)展。

(4)項目成員在行政上仍隸屬于各職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，

項目經(jīng)理對項目成員沒有完全的權(quán)利，項目經(jīng)理需要不斷地

同職能部門進(jìn)行有效的溝通，以消除項目成員的顧慮。當(dāng)小

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組成員對部門經(jīng)理和項目經(jīng)理都要負(fù)責(zé)時，項目團(tuán)隊的管理

經(jīng)常是復(fù)雜的。對這種雙重報告關(guān)系的有效管理常常是項目

最重要的成功因素，而且通常是項目經(jīng)理的責(zé)任。

二、項目型組織結(jié)構(gòu)

項目型組織結(jié)構(gòu)中的部門完全是按照項目進(jìn)行設(shè)置，是

一種單目標(biāo)的垂直組織方式。

在項目型組織結(jié)構(gòu)中，項目經(jīng)理有足夠的權(quán)力控制項目

的資源。項目成員向唯一領(lǐng)導(dǎo)匯報。這種組織結(jié)構(gòu)適用于開

拓性等風(fēng)險比較大的項目或進(jìn)度、成本、質(zhì)量等指標(biāo)有嚴(yán)格

要求的項目，不適合人才匱乏或規(guī)模小的企業(yè)。

1.項目型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點如下：

(1)項目經(jīng)理對項目可以全權(quán)負(fù)責(zé)，可以根據(jù)項目需

要隨意調(diào)動項目的內(nèi)部資源或者外部資源。

(2)項目型組織的目標(biāo)單一，完全以項目為中心安排

工作，決策的速度得以加快，能夠?qū)蛻舻囊笞龀黾皶r響

應(yīng)，項目組團(tuán)隊精神得以充分發(fā)揮，有利于項目的順利完成。

(3)項目經(jīng)理對項目成員有全部權(quán)利，項目成員只對

項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，避免了職能型項目組織下項目成員處于多重

領(lǐng)導(dǎo)、無所適從的局面，項目經(jīng)理是項目真正、唯一的領(lǐng)導(dǎo)

者。

(4)組織結(jié)構(gòu)簡單，易于操作。項目成員直接屬于同

一部門，彼此之間的溝通交流簡潔、快速，提高了溝通效率，

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同時加快了決策速度。

2.項目型組織結(jié)構(gòu)的缺點如下：

(1)對于每一個項目型組織，資源不能共享，即使某

個項目的專用資源閑置，也無法應(yīng)用于另外一個同時進(jìn)行的

類似項目，人員、設(shè)施、設(shè)備重復(fù)配置會造成一定程度的資

源浪費。

(2)公司里各個獨立的項目型組織處于相對封閉的環(huán)

境之中，公司的宏觀政策、方針很難做到完全、真正地貫徹

實施，可能會影響公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。

(3)在項目完成以后，項目型組織中的項目成員或者

被派到另一個項目中去，或者被解雇，對于項目成員來說，

缺乏一種事業(yè)上的連續(xù)性和安全感。

(4)項目之間處于一種條塊分隔狀態(tài)，項目之間缺乏。

信息交流，不同的項目組很難共享知識和經(jīng)驗，項目成員的

工作會出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象。

三、矩陣型組織結(jié)構(gòu)

矩陣型組織結(jié)構(gòu)是職能型組織結(jié)構(gòu)和項目型組織結(jié)構(gòu)

的混合體，既具有職能型組織的特征，又具有項目型組織結(jié)

構(gòu)的特征。

它是根據(jù)項目的需要，從不同的部門中選擇合適的項目

人員組成一一個臨時項目組，項目結(jié)束之后，這個項目組也

就解散了，然后各個成員回到各自原來的部門，團(tuán)隊的成員

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需要向不同的經(jīng)理匯報工作。這種組織結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵是項目經(jīng)

理，需要具備好的談判和溝通技能，項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之

間建立友好的工作關(guān)系。項目成員需要適應(yīng)與兩個上司協(xié)調(diào)

工作。加強橫向聯(lián)結(jié)，充分整合資源，實現(xiàn)信息共享，提高

反應(yīng)速度等方面的優(yōu)勢恰恰符合當(dāng)前的形勢要求。這種組織

結(jié)構(gòu)適用于管理規(guī)范、分工明確的公司或者跨職能部門的項

目。

1.矩陣型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點如下：

(1)專職的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個項目，以項目為中心，

能迅速解決問題。在最短的時間內(nèi)調(diào)配人才，組成一個團(tuán)隊，

把不同職能的人才集中在一起。

(2)多個項目可以共享各個職能部門的資源。在矩陣

管理中，人力資源得到了更有效地利用，減少了人員冗余。

(3)既有利于項目目標(biāo)的實現(xiàn)，也有利于公司目標(biāo)方

針的貫徹。

(4)項目成員的顧慮減少了，因為項目成員后，他們

仍然可以回到原來的職能部門，不用擔(dān)心被解散，而且他們

能有更多機會接觸自己企業(yè)的不同部門。

2.矩陣型組織結(jié)構(gòu)的缺點如下：

(1)容易引起職能經(jīng)理和項目經(jīng)理權(quán)力的沖突；

(2)資源共享可能引起項目之間的沖突；

(3)項目成員有多位領(lǐng)導(dǎo)，即員工必須接受雙重領(lǐng)導(dǎo)，

因此經(jīng)常有焦慮與壓力。

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第二節(jié)建立項目組織的步驟

一、確定組織目標(biāo)

項目目標(biāo)是項目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項目

標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。

二、確定項目工作內(nèi)容

根據(jù)項目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項目工作內(nèi)容，并

進(jìn)行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進(jìn)行

歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質(zhì)、工程復(fù)雜程度以及單

位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。

如實施階段全過程項目管理，工作劃分可按設(shè)計階段和

施I階段分別歸并和組合。

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計

1.確定組織結(jié)構(gòu)形式。

2.合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個層

次：

(1)決策層

由項目經(jīng)理和其助手組成，要根據(jù)工程項目的活動特點

與內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化、程序化決策；

(2)中間控制層(協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層)

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由專業(yè)工程師和子項目工程師組成，具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落

實，目標(biāo)控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次；

(3)作業(yè)層(操作層)

由現(xiàn)場人員組成，負(fù)責(zé)具體的操作工作。

3.配置工作崗位及人員。

4.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求。

5.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)。

四、項目管理結(jié)構(gòu)

由于項目的一次性與獨特性的特點，在決定一個項目以

后，就需要根據(jù)這一項目的具體情況，建立項目的管理班子，

負(fù)責(zé)項目的實施、負(fù)責(zé)項目的費用控制、時間控制和質(zhì)量控

制，按項目的目標(biāo)去實現(xiàn)項目。項目結(jié)束后，項目的管理組

織完成自己的任務(wù)，也就不復(fù)存在。

按照組織結(jié)構(gòu)的基本原理和模式，項目的組織結(jié)構(gòu)也可

分為線性的項目組織結(jié)構(gòu)、職能的項目組織結(jié)構(gòu)和矩陣的項

目結(jié)構(gòu)等若干形式。項目管理組織的結(jié)構(gòu)實質(zhì)上是決定了項

目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應(yīng)的權(quán)

力，不同的項目組織結(jié)構(gòu)對項目的實施會產(chǎn)生不同的影響。

我公司本次項目組織采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，矩陣式組織

結(jié)構(gòu)是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級結(jié)構(gòu)之上

“加載”了一種水平的項目管理結(jié)構(gòu)。根據(jù)項目與職能經(jīng)理

相對權(quán)力的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有

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權(quán)力明顯傾向于職能經(jīng)理的職能矩陣，權(quán)力明顯傾向于項目

經(jīng)理的項目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。這種組織結(jié)構(gòu)

的優(yōu)點在于：

1.一是和職能式組織結(jié)構(gòu)一樣，資源可以在多個項目中

共享，可大大減少項目式組織中人員冗余的問題；

2.項目是工作的焦點，具有一個正式指定的項目經(jīng)理會

使他對項目給子更強的關(guān)注，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和整合不同單位的工

作；

3.當(dāng)有多個項目同時進(jìn)行時，公司可以平衡資源以保證

各個項目都能完成其各自的進(jìn)度、費用及質(zhì)量要求；

4.項目組成員對項目結(jié)束后的憂慮減少，他們一方面與

項目有很強的聯(lián)系，另一方面他們對職能部門也有一種

“家”的感覺。

第三節(jié)項目組織規(guī)劃原則

一、目的性原則

項目組織成員的配備、組織結(jié)構(gòu)選擇的根本目的，是為

了產(chǎn)生組織功能實現(xiàn)項目目標(biāo)。項目組織規(guī)劃要從這一根本

目的出發(fā)，因目標(biāo)設(shè)事，因事設(shè)崗，因職責(zé)定權(quán)力。

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二、精于高效原則

大多數(shù)項目組織是一個臨時性組織，項目結(jié)束后就要解

散，因此，項目組織應(yīng)精干高效，力求一專多能，一人多職，

應(yīng)著眼于使用和學(xué)習(xí)鍛煉相結(jié)合，以提高人員素質(zhì)。

三、項目組織一體化原則

項目組織往往是企業(yè)組織的有機組成部分，企業(yè)是它的

母體，項目組織是由企業(yè)組建的，項目管理人員來自企業(yè)，

項目組織解體后，其人員仍回企業(yè)，所以項目的組織形式與

企業(yè)的組織形式密切相關(guān)。

四、管理跨度原則

管理跨度也稱管理幅度是指一個主管人員直接管理的

下屬人數(shù)。管理跨度大，管理人員需要協(xié)調(diào)的人與人之間的

關(guān)系就多。管理跨度小，管理人員需要協(xié)調(diào)的人與人之間的