校園快遞服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)投標(biāo)方案(技術(shù)標(biāo))

校園快遞服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景及需求分析........................13

第一節(jié)項(xiàng)目背景分析...........................13

一、高?？爝f配送現(xiàn)狀.......................13

二、高?？爝f服務(wù)模式.......................15

三、高?？爝f服務(wù)問題.......................17

四、高?？爝f改進(jìn)策略.......................20

五、高?？爝f服務(wù)建設(shè).......................22

六、專業(yè)人才培養(yǎng)融合.......................24

第二節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析.........................26

一、高?？爝f服務(wù)模式研究...................26

二、高?？爝f服務(wù)改進(jìn)措施...................31

三、高效物流模式發(fā)展建議...................33

第三節(jié)項(xiàng)目需求分析...........................35

一、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)概況.......................35

二、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容.......................36

三、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求.......................40

第二章項(xiàng)目整體設(shè)想與策劃........................44

第一節(jié)項(xiàng)目管理概述...........................44

一、管理原則...............................44

二、管理機(jī)制...............................45

三、管理維度...............................49

四、管理模式...............................53

1

五、管理方法...............................57

第二節(jié)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)體系...........................60

一、總體架構(gòu)...............................60

二、建設(shè)原則...............................60

三、建設(shè)內(nèi)容...............................61

第三節(jié)校園快遞運(yùn)營(yíng)內(nèi)容.......................65

一、運(yùn)營(yíng)理念...............................65

二、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)...............................67

三、運(yùn)營(yíng)策略...............................68

第四節(jié)校園快遞運(yùn)營(yíng)管理辦法...................69

一、校園快遞服務(wù)場(chǎng)所.......................69

二、校園快遞服務(wù)準(zhǔn)入.......................69

三、校園快遞服務(wù)...........................70

四、快遞服務(wù)監(jiān)管...........................70

第五節(jié)校園快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案...................71

一、初期運(yùn)營(yíng)方案...........................71

二、公共關(guān)系管理...........................71

三、各方面的影響...........................72

四、快遞平臺(tái)建設(shè)...........................72

五、人力資源管理...........................73

六、工作績(jī)效考評(píng)...........................75

第六節(jié)項(xiàng)目保障方案...........................75

一、制度保障...............................75

二、服務(wù)保障...............................77

2

三、人員保障...............................76

四、資金保障...............................77

五、技術(shù)保障...............................77

六、設(shè)備保障...............................78

七、溝通保障...............................78

第七節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾...........................78

第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)管理..........................81

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)建立計(jì)劃.......................81

一、建立要求...............................81

二、建立步驟...............................82

第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置...........................83

一、組織優(yōu)勢(shì)...............................83

二、組織架構(gòu)...............................85

第三節(jié)人員配備...............................87

一、人員配備原則...........................87

二、管理人員要求...........................88

三、人員管理規(guī)定...........................92

四、人員配備計(jì)劃...........................92

第四節(jié)各部門負(fù)責(zé)人職責(zé).......................94

一、業(yè)務(wù)主管...............................97

二、配送主管...............................97

三、財(cái)務(wù)主管...............................98

四、客服主管...............................98

第五節(jié)人員工作職責(zé)...........................99

3

一、業(yè)務(wù)人員...............................99

二、派送人員..............................100

三、倉(cāng)管人員..............................100

四、檢驗(yàn)人員..............................101

五、內(nèi)勤人員..............................102

六、信息專員..............................102

七、會(huì)計(jì)人員..............................103

八、統(tǒng)計(jì)人員..............................104

九、出納人員..............................104

十、客服人員..............................105

十一、前臺(tái)操作............................106

十二、資料人員............................106

第四章快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案.........................108

第一節(jié)快遞服務(wù)中心設(shè)計(jì)方案..................108

一、店面總體布局..........................108

二、店面原則要求..........................108

三、店面面積要求..........................109

四、店面功能分區(qū)..........................109

五、店面裝修要求..........................111

六、服務(wù)設(shè)備設(shè)施..........................113

七、配電系統(tǒng)要求..........................120

八、監(jiān)控系統(tǒng)要求..........................121

九、消防系統(tǒng)要求..........................121

第二節(jié)校內(nèi)車輛配置及管理方案................122

4

一、車輛配置參考..........................122

二、車輛出入管理..........................125

三、車輛行駛管理..........................125

四、車輛停放管理..........................125

五、停車場(chǎng)的管理..........................126

六、車輛消殺管理..........................128

第三節(jié)智能快遞柜配置方案....................130

一、快遞柜簡(jiǎn)要介紹........................129

二、快遞柜系統(tǒng)組成........................129

三、快遞柜功能特點(diǎn)........................129

四、快遞柜配置說(shuō)明........................132

五、快遞柜柜體質(zhì)材........................138

六、快遞柜擺放位置........................138

七、快遞柜安置方案........................139

八、快遞柜場(chǎng)地要求........................144

九、快遞柜安裝要求........................145

十、快遞柜終端功能........................146

第四節(jié)寄件及派件方案........................147

一、寄派件服務(wù)內(nèi)容........................147

二、寄派件工作流程........................150

三、寄派件運(yùn)行步驟........................150

四、寄派件實(shí)施方案........................151

五、無(wú)人配送方案設(shè)計(jì)......................154

第五節(jié)安全管理方案..........................157

5

一、快遞收寄安全..........................157

二、快遞投遞安全..........................159

三、快遞運(yùn)輸安全..........................159

四、用戶信息安全..........................161

五、操作場(chǎng)地安全..........................160

六、運(yùn)輸車輛安全..........................160

第五章疫情防控服務(wù)方案.........................161

第一節(jié)前期服務(wù)方案..........................161

一、指導(dǎo)思想..............................161

二、準(zhǔn)備措施..............................161

三、管理規(guī)范..............................162

四、安全措施..............................165

第二節(jié)快遞管理方案..........................166

一、快遞進(jìn)校規(guī)定..........................166

二、快遞場(chǎng)所管理..........................167

三、快遞取件管理..........................169

四、服務(wù)人員管理..........................169

五、快遞監(jiān)督管理..........................170

第三節(jié)清潔消殺方案..........................170

一、清潔消殺用品..........................171

二、清潔消殺工作..........................171

第六章投訴處理服務(wù)方案.........................174

第一節(jié)投訴處理原則..........................174

一、換位思考原則..........................174

6

二、有章可循原則..........................174

三、及時(shí)處理原則..........................174

四、存檔分析原則..........................175

第二節(jié)投訴處理規(guī)范..........................175

一、投訴受理階段..........................175

二、解釋澄清階段..........................176

三、投訴處理與回訪........................177

四、跟蹤總結(jié)階段..........................178

第三節(jié)投訴處理流程..........................178

一、記錄投訴內(nèi)容..........................178

二、判斷投訴是否成立......................178

三、確定投訴處理責(zé)任部門..................179

四、責(zé)任部門分析投訴原因..................179

五、公平提出處理方案......................179

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示......................179

七、實(shí)施處理方案..........................179

八、總結(jié)評(píng)價(jià)..............................180

第七章服務(wù)質(zhì)量保障方案.........................182

第一節(jié)質(zhì)量管理體系..........................182

一、前期準(zhǔn)備階段..........................182

二、組織實(shí)施階段..........................182

三、內(nèi)部運(yùn)行階段..........................182

四、認(rèn)證審核階段..........................183

五、基本框架..............................183

7

第二節(jié)質(zhì)量管理體系建立步驟..................185

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施......................190

一、服務(wù)保障措施..........................190

二、人員保障措施..........................193

三、過程監(jiān)控措施..........................200

四、設(shè)備保障措施..........................200

五、資料保密措施..........................202

第八章項(xiàng)目檔案管理.............................209

第一節(jié)檔案管理工作計(jì)劃......................209

一、做好檔案管理工作......................209

二、健全檔案管理制度......................210

三、實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化........................210

四、提高檔案質(zhì)量管理......................211

五、檔案管理工作意義......................212

第二節(jié)檔案管理流程..........................213

一、立卷歸檔..............................213

二、借閱管理..............................214

三、收集整理..............................214

四、鑒定銷毀..............................215

第三節(jié)檔案管理要點(diǎn)..........................217

一、管理目的..............................216

二、適用范圍..............................216

三、管理方案..............................216

四、管理細(xì)則..............................217

8

五、管理重點(diǎn)..............................222

第九章項(xiàng)目規(guī)章制度.............................224

第一節(jié)項(xiàng)目總體管理制度......................224

一、項(xiàng)目經(jīng)理管理制度......................224

二、項(xiàng)目過程管理制度......................227

第二節(jié)公司管理制度..........................229

一、行政管理制度..........................229

二、會(huì)議學(xué)習(xí)制度..........................234

三、公司保密制度..........................236

四、培訓(xùn)管理制度..........................238

第三節(jié)校園快遞服務(wù)中心管理制度..............239

一、校園寄遞物品管理制度..................239

二、員工快遞日常管理制度..................241

三、投遞收寄安全保障制度..................242

四、校園快遞安全管理制度..................245

五、校園快遞分揀管理制度..................249

六、操作場(chǎng)地安全保障制度..................251

七、車輛安全行駛管理制度..................252

八、校園快遞疫情管理制度..................252

九、校園快遞投訴受理制度..................254

第四節(jié)消防安全管理制度......................255

一、消防安全培訓(xùn)制度......................255

二、安全疏散管理制度......................256

三、消防設(shè)施、器材維護(hù)制度................256

9

四、火災(zāi)隱患整改制度......................257

五、應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度..................258

第五節(jié)財(cái)務(wù)管理制度..........................260

一、財(cái)務(wù)公開制度..........................260

二、財(cái)務(wù)控制制度..........................261

三、賬戶管理制度..........................262

四、資產(chǎn)管理制度..........................263

五、重點(diǎn)支出制度..........................263

第六節(jié)服務(wù)投訴處理制度......................264

一、整體投訴規(guī)范..........................265

二、受理客戶投訴..........................265

三、解決客戶投訴..........................266

四、客戶投訴結(jié)果..........................267

第七節(jié)檔案管理制度..........................270

一、檔案人員崗位責(zé)任制....................268

二、員工檔案建立與管理....................270

三、檔案整理保管制度......................270

四、檔案庫(kù)房管理制度......................271

五、檔案安全保密制度......................272

六、檔案立卷歸檔制度......................273

七、檔案利用制度..........................274

第十章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案.............................277

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案............................277

一、應(yīng)急原則..............................277

10

二、應(yīng)急預(yù)警..............................277

三、應(yīng)急響應(yīng)..............................279

四、應(yīng)急組織..............................281

五、保障措施..............................283

六、應(yīng)急演練..............................284

第二節(jié)配送突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案..................286

第三節(jié)假日突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案..................287

第四節(jié)人員密集場(chǎng)所事故應(yīng)急預(yù)案..............288

一、基本處置措施..........................288

二、疏散撤離措施..........................289

三、發(fā)生自然災(zāi)害應(yīng)急處置..................290

四、發(fā)生火災(zāi)爆炸應(yīng)急處置..................290

五、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品的應(yīng)急處置................291

六、發(fā)生毒害性物品泄漏應(yīng)急處置............291

七、發(fā)生放射性物品泄漏應(yīng)急處置............292

第五節(jié)快遞件問題應(yīng)急預(yù)案....................293

一、整包件被盜............................293

二、整包件遺失............................293

三、發(fā)現(xiàn)違禁品............................294

第六節(jié)用戶信息泄露應(yīng)急預(yù)案..................295

一、監(jiān)測(cè)預(yù)防..............................295

二、應(yīng)急處置..............................295

第七節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案......................296

一、總體規(guī)劃..............................296

11

二、統(tǒng)籌工作..............................298

三、應(yīng)急處置..............................298

12

第一章項(xiàng)目背景及需求分析

第一節(jié)項(xiàng)目背景分析

一、高校快遞配送現(xiàn)狀

（一）高校環(huán)境特點(diǎn)

1.客戶群體固定。高校客戶以在校學(xué)生、教師和職工為

主；

2.客戶集中。高校內(nèi)的客戶群體主要集中在固定的學(xué)習(xí)

場(chǎng)所如教學(xué)樓、休息場(chǎng)所如集體公寓等；

3.對(duì)配送時(shí)間靈活性要求較高。高校內(nèi)的學(xué)生、授課教

師每天的學(xué)習(xí)、上課時(shí)間相對(duì)不固定，除午飯、晚飯時(shí)間外，

配送人員對(duì)目標(biāo)個(gè)體的配送時(shí)間難以掌握；

4.高校對(duì)安全性要求較高。由于高校環(huán)境的特殊性，校

園內(nèi)通常設(shè)有保衛(wèi)科等安全的部門，對(duì)于外來(lái)人員有較為嚴(yán)

格的控制，配送人員進(jìn)校較難；

5.電子商務(wù)交易規(guī)模大。由于高?？蛻艋鶖?shù)龐大，電子

商務(wù)日交易量十分可觀，單位配送人員負(fù)責(zé)的包裹數(shù)量較

多。

（二）配送特點(diǎn)

1.消費(fèi)梯度具有分散性

主要體現(xiàn)在快遞站集中收件和分散派送體系兩個(gè)方面。

高校校園物流的運(yùn)營(yíng)商必須以足夠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全保障

13

來(lái)滿足大學(xué)生對(duì)快遞配送的多種需求。實(shí)際上，校園物流快

遞業(yè)務(wù)具有集中性，這是因?yàn)樾@快遞站眾多，各快遞站規(guī)

模有所差異，為滿足大學(xué)生的不同需求，在實(shí)踐過程中，快

遞工作人員需綜合考慮所有因素來(lái)解決快遞配送中出現(xiàn)的

差異化問題。

2.不平等性

這一特點(diǎn)主要體現(xiàn)在快遞站在學(xué)生臨近期末時(shí)收到的

快遞數(shù)量明顯減少，而在學(xué)生假期臨近開學(xué)前，校園快遞站

就會(huì)收到不勝其數(shù)的包裹，致使快遞站存放空間極為空缺，

甚至出現(xiàn)丟件、取錯(cuò)包裹的現(xiàn)象。兩種現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，致使

不平等性的存在。

（三）校園末端配送方式

1.固定的快遞提取站點(diǎn)

即市內(nèi)各快遞公司將快遞包裹運(yùn)送到校園指定快遞站，

快遞站工作人員逐一完成驗(yàn)貨后，集中擺放，再以短信的形

式向收件人發(fā)送取貨信息。

14

2.無(wú)固定的快遞提取站點(diǎn)

快遞員將包裹運(yùn)送到校園學(xué)校門口，以電話的形式聯(lián)系

收件人，并在指定的1小時(shí)至2小時(shí)時(shí)間內(nèi)讓同學(xué)們到校門

口取件，電商平臺(tái)提供的自主配送大都以這樣的形式。

二、高校快遞服務(wù)模式

當(dāng)前電子商務(wù)的發(fā)展導(dǎo)致近年來(lái)快遞量急速增加，而且

大學(xué)生作為網(wǎng)購(gòu)的主力軍，使得校園快遞數(shù)量較大，由于學(xué)

校沒有集中統(tǒng)一的快遞收發(fā)地點(diǎn)，校內(nèi)外快遞公司擺攤設(shè)點(diǎn)

現(xiàn)象普遍，收件快遞員隨意穿梭校園，嚴(yán)重影響了校園安全

和環(huán)境建設(shè)。高?？爝f服務(wù)中心應(yīng)以校企合作為基礎(chǔ)，與專

業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)深度融合，使快遞中心不僅能夠完成校園

快遞收發(fā)業(yè)務(wù)，同時(shí)在學(xué)生實(shí)踐、教科研、社會(huì)服務(wù)和雙創(chuàng)

教育方面都能發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（一）固定代理點(diǎn)

15

由師生自主到物流快遞企業(yè)固定的代理點(diǎn)去取貨。這些

固定代理點(diǎn)也只是暫時(shí)固定，代理點(diǎn)會(huì)不斷變更，不論是校

內(nèi)還是校外固定代理點(diǎn)，都有經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)環(huán)境差等缺

點(diǎn)。

這種快遞模式的優(yōu)勢(shì)很明顯，第一，由專業(yè)快遞企業(yè)自

建分店，專業(yè)服務(wù)，保障質(zhì)量；第二，快遞取件點(diǎn)固定，快

遞放置也是井井有條，消費(fèi)者可以很快地找到自己的貨品，

也方便對(duì)丟失快件的查詢；第三，取快遞的時(shí)間比較自由，

收取到短信后，在兩三天以內(nèi)去領(lǐng)取即可，如果不能立即領(lǐng)

取，代理點(diǎn)會(huì)代為保存。

（二）臨時(shí)代理點(diǎn)

校園作為人員密集的場(chǎng)所，校方出于安全考慮，往往不

會(huì)允許外來(lái)人員隨意進(jìn)入。因此，一些沒有固定代理點(diǎn)的物

流快遞企業(yè)，就由快遞員用三輪車或者電瓶車將快件運(yùn)到學(xué)

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校門口，在校門口“擺地?cái)偂?，并通過發(fā)短信通知師生到校

門口取件。

（三）第三方代取

由于某些原因，部分在校師生會(huì)選擇由第三方代為取

件。按照第三方的身份，又可以進(jìn)一步分為專業(yè)公司提供的

“跑腿”服務(wù)和由在校學(xué)生提供的“校園包裹俠”服務(wù)。

專業(yè)公司是指師生通過APP、電話、社交軟件等方式來(lái)

下單，由專業(yè)公司的員工來(lái)進(jìn)行線下取件。這類專業(yè)公司主

要是為師生提供“跑腿”服務(wù)而創(chuàng)立的，只要師生有收發(fā)快

遞或其他“跑腿”的需要，在微信公眾號(hào)或者APP的相應(yīng)界

面填寫好基本信息，之后便會(huì)有專業(yè)人員提供上門服務(wù)。

三、高校快遞服務(wù)問題

（一）快遞公司眾多，派送時(shí)間不固定，快遞成本高，

價(jià)格不合理。

校園配送涉及的各個(gè)快遞公司派送時(shí)間不固定，一般集

中于中午一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，往往導(dǎo)致員工派件不及時(shí)而物流信息

顯示已簽收，學(xué)生取件排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)甚至取不到件。學(xué)校物流

快遞包括寄件服務(wù)。各個(gè)快遞公司寄件省內(nèi)首重在6—8元

不等，而省外價(jià)格較高，一般在10元以上不等，續(xù)重價(jià)格

則更高。

（二）各快遞企業(yè)不能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，代理點(diǎn)選址不合理。

17

各點(diǎn)相隔較遠(yuǎn)，如果有不同的快遞公司的快遞需要領(lǐng)

取，師生們需要來(lái)回奔波，浪費(fèi)時(shí)間。工作人員大多是校方

后勤人員或?qū)W生義工輪流幫忙，這些人員經(jīng)常更換，且缺乏

快遞分類、分揀等工作經(jīng)驗(yàn)，所以經(jīng)常存在快件破損、丟失

的情況。

（三）物流快遞服務(wù)質(zhì)量有待提高。

隨著校園物流快遞的普及，出現(xiàn)的問題隨之增加，主要

表現(xiàn)在快遞服務(wù)投訴率增加，且反映的多為共性的問題，集

中于快遞包裝破損、快件運(yùn)送延誤等。央視曝光的快遞暴力

分揀、隨意堆放等問題也時(shí)有發(fā)生，而其原因，則主要是物

流快遞的服務(wù)質(zhì)量較低，整體水平有待提高。例如物流快遞

企業(yè)工作人員未按規(guī)定正確擺放作業(yè)工具，未及時(shí)更新物流

信息，作業(yè)人員敷衍了事等，造成物流快遞服務(wù)投訴率增加，

服務(wù)質(zhì)量亟須提高的局面。

此外，還有貨品的安全性問題。由于沒有固定的快遞點(diǎn)，

18

快遞包裹往往直接由小型貨車運(yùn)輸?shù)叫ｉT口，包裹被隨意擺

放在后備箱，雜亂無(wú)章，存在被誤領(lǐng)的安全隱患。

同時(shí)，接待顧客取貨的時(shí)間段太短，容易跟消費(fèi)者個(gè)人

時(shí)間沖突，嚴(yán)重影響派件時(shí)效性，導(dǎo)致二次配送。這種配送

模式十分受天氣影響，不夠便捷。而快遞車隨意停放在校門

口，影響校園容貌，且容易造成交通堵塞。

（四）物流快遞服務(wù)信息化程度低

信息化程度低的主要表現(xiàn)為物流信息更新不及時(shí)。目前

幾乎全部的物流快遞企業(yè)建立了網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，消費(fèi)者可以

在網(wǎng)絡(luò)上查詢物流信息，但是客戶的反映主要是物流信息更

新不及時(shí)，不能及時(shí)查詢到物流快遞的最新信息。這就要求

物流快遞公司拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道，逐步停止人工手工錄入物流信

息的方式，采取高科技手段及時(shí)更新物流信息，讓師生及時(shí)

了解到快件的最新動(dòng)態(tài)，從而達(dá)到提高物流快遞信息化的程

度。

（五）部分行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低，師生維權(quán)較難

目前我國(guó)的物流快遞企業(yè)尤其是民營(yíng)物流快遞公司的

基層從業(yè)人員甚至部分管理人員的文化素質(zhì)不高。國(guó)內(nèi)大多

數(shù)中小物流快遞企業(yè)只注重在各自的勢(shì)力范圍內(nèi)獲取短期

的利益，在局部地區(qū)甚至存在惡性競(jìng)爭(zhēng)，而缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，

忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，也存在員工培訓(xùn)不足、缺乏專

業(yè)的管理知識(shí)，整體素質(zhì)不高。

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在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者多處于被動(dòng)的地位，維權(quán)比較艱

難。首先，部分企業(yè)管理者缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，員工素質(zhì)低下，

法律意識(shí)薄弱，在運(yùn)輸和配送過程中存在私拆、私拿甚至盜

竊貨物的情況，管理混亂。其次，在上述情況發(fā)生時(shí)，消費(fèi)

者的正當(dāng)維權(quán)往往不受重視，盡管已有新法規(guī)明確賠償額度

不受“資費(fèi)三倍”的限制，但快遞公司仍按資費(fèi)的3—5倍

賠償消費(fèi)者。

四、高?？爝f改進(jìn)策略

（一）合理選址，優(yōu)化布局

各個(gè)物流公司在選址時(shí)，要互相溝通，合理布局，要從

服務(wù)師生角度進(jìn)行選址，應(yīng)多設(shè)置在宿舍區(qū)、食堂區(qū)。另外，

物流公司還應(yīng)充分與學(xué)校溝通，在服從校園整體規(guī)范的基礎(chǔ)

上，做到規(guī)范管理，既不影響校園容貌，又能夠方便師生取

件。

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（二）規(guī)范管理流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)

首先，流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)的電商企業(yè)，應(yīng)積極與校方協(xié)商，爭(zhēng)

取到固定且寬敞的停車場(chǎng)地，方便師生取件。其次，可以適

當(dāng)延長(zhǎng)取貨時(shí)間，降低客戶二次取貨帶來(lái)的成本。最后，應(yīng)

進(jìn)一步加強(qiáng)快遞行業(yè)之間的協(xié)作與整合，從而逐漸取締流動(dòng)

服務(wù)點(diǎn)。

（三）提供服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)送貨上門

根據(jù)調(diào)查顯示，超過70%的師生都是希望快遞能夠送貨

上門的，并且其中60%的人愿意接受在收取費(fèi)用的前提下，

提供送貨上門服務(wù)。因此，送貨上門服務(wù)的盈利空間還是比

較大的?？爝f公司及電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善該業(yè)務(wù)，比如找一些

兼職的快遞派件員，按件計(jì)算價(jià)格支付給他們報(bào)酬，這樣不

僅降低了運(yùn)營(yíng)成本，提高了服務(wù)水平；同時(shí)消費(fèi)者更多地享

受到更完善的物流服務(wù)；還可以讓兼職的學(xué)生得到鍛煉，三

方受益，十分可取。

（四）整合快遞資源，重構(gòu)快遞服務(wù)末端體系

目前，校園內(nèi)各個(gè)快遞公司之間惡性競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理程序，

需要進(jìn)一步整合快遞資源，重構(gòu)快遞服務(wù)末端體系。如采用

第三方代理的模式，建立校園快遞服務(wù)中心，由特定的校園

快遞配送人員進(jìn)行配送。有些高校還成立了校園物流社，各

快遞公司統(tǒng)一由學(xué)校后勤監(jiān)管協(xié)同，學(xué)生社團(tuán)運(yùn)營(yíng)，快遞公

司買單，這種完善校園快遞的策略，不僅可以減少資源浪費(fèi)，

21

降低物流成本，還能鍛煉和培養(yǎng)在校學(xué)生，十分值得借鑒和

學(xué)習(xí)；有些高校，各快遞公司整合資源，共享共建固定自取

柜，24小時(shí)內(nèi)師生隨時(shí)自提，在時(shí)間上極大地方便了師生。

五、高?？爝f服務(wù)建設(shè)

為了徹底解決以上問題，消除各種安全隱患，規(guī)范校園

及周邊快遞秩序，讓“臟、散、亂、差”現(xiàn)象徹底消失，為

師生提供快捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高校應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一規(guī)范與

管理的校園物流服務(wù)中心，不僅可以解決上述存在的問題，

而且能夠與相關(guān)專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)、畢業(yè)實(shí)習(xí)及自主創(chuàng)業(yè)

相輔相成，從而促進(jìn)校園物流快遞的發(fā)展。

（一）服務(wù)中心前臺(tái)

用于承擔(dān)超大件、貨到付款件、未取件、異常件的處理，

電商、物流業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和服務(wù)。

（二）智能快遞系統(tǒng)

包含專業(yè)快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、工作站APP、

用戶端APP、微信訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)；整體運(yùn)營(yíng)軟件系統(tǒng)，包

括入庫(kù)、派件、攬件、盤點(diǎn)、結(jié)算、查詢、管理、調(diào)度、流

轉(zhuǎn)模塊。

（三）智能快遞柜

智能快遞柜具有觸摸式人機(jī)交互界面，語(yǔ)音提示操作，

與智能終端無(wú)縫對(duì)接，支持微信/App自助查詢，7×24小時(shí)

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自助取件，收件箱智能打開、支持刷卡取件，快遞面單號(hào)條

碼掃描輸入，快件逾期處理，快件箱日志管理，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程管

理，管理用戶后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接，完善的維護(hù)體系等；并且具有

專為校園快遞情況而研發(fā)的特色技術(shù)支撐，如一鍵取件、短

時(shí)間大批量快件同時(shí)投遞、短時(shí)間大批量快遞同時(shí)盤點(diǎn)、智

能號(hào)碼輸入等。

（四）物流管理實(shí)訓(xùn)室

配備實(shí)訓(xùn)桌椅、計(jì)算機(jī)等，對(duì)接物流快遞服務(wù)中心后臺(tái)

數(shù)據(jù)系統(tǒng)等，開展實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備，引入專業(yè)課程實(shí)踐項(xiàng)目。

（五）線下運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)店

與智能快遞微信/APP無(wú)縫對(duì)接的電子商務(wù)平臺(tái)，能夠提

供線上安全、支付、管理環(huán)境，及優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品貨源，促進(jìn)校園

物流快遞與電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展，使該快遞中心在人才培養(yǎng)和

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生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地上的功能更加全面。

六、專業(yè)人才培養(yǎng)融合

校園物流服務(wù)中心主要應(yīng)該包括智能服務(wù)軟件平臺(tái)、智

能取件箱和服務(wù)大廳三部分組成。建成后由運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一收發(fā)

校園快遞，師生可在服務(wù)大廳辦理寄件業(yè)務(wù)，也可通過網(wǎng)絡(luò)

或手機(jī)接收到件信息，多種方式隨時(shí)提取郵件?？梢院芎玫?/p>

規(guī)范校園快遞業(yè)務(wù)，打造平安校園、智慧校園。同時(shí)，物流

服務(wù)中心能夠面向?qū)I(yè)教學(xué)，以此生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為平臺(tái)，

同時(shí)融入“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”教育，將該項(xiàng)目打造成為“產(chǎn)教融合”

示范基地。

（一）專業(yè)教學(xué)及實(shí)踐項(xiàng)目與快遞服務(wù)中心對(duì)接

物流服務(wù)中心，提供全方位的教學(xué)設(shè)備與系統(tǒng)，滿足我

校物流管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理等相關(guān)專業(yè)實(shí)驗(yàn)

實(shí)訓(xùn)教學(xué)的全面需求?；亟ㄔO(shè)以智能物流為核心，涵蓋倉(cāng)

儲(chǔ)物流、分揀、快遞物流、門店運(yùn)營(yíng)、電子商務(wù)、營(yíng)銷策劃。

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通過各個(gè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對(duì)整個(gè)物流流程、門店運(yùn)營(yíng)、

電子商務(wù)等方面的認(rèn)識(shí)和理解，培養(yǎng)學(xué)員相應(yīng)崗位工作實(shí)踐

能力?；谶@些技術(shù)的學(xué)習(xí)和掌握，學(xué)生能夠選擇性地應(yīng)用

這些技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，并綜合應(yīng)用以上知識(shí)和技能，進(jìn)行

相應(yīng)崗位操作、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)分析及運(yùn)營(yíng)管理，從而滿足

現(xiàn)代信息社會(huì)對(duì)高層次物流及電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才

的需求。

（二）學(xué)生參與快遞中心運(yùn)營(yíng)，融入雙創(chuàng)教育

學(xué)員參與快遞中心日常運(yùn)營(yíng)工作，完成學(xué)員在進(jìn)入社會(huì)

前了解社會(huì)及了解企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過程。該中心還能為學(xué)員

提供基礎(chǔ)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，由企業(yè)專家對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)學(xué)生提供跟蹤指

導(dǎo)服務(wù)，通過提供政策、法律、稅務(wù)、財(cái)務(wù)等指導(dǎo)服務(wù)，幫

助學(xué)生創(chuàng)業(yè)，提高創(chuàng)業(yè)成功率。并且定期組織項(xiàng)目路演，對(duì)

接風(fēng)險(xiǎn)投資人進(jìn)行項(xiàng)目的評(píng)估和點(diǎn)評(píng)，甚至對(duì)好的項(xiàng)目直接

進(jìn)行投資，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目孵化。

通過建設(shè)物流服務(wù)中心，以電商平臺(tái)為起點(diǎn)，從訂單發(fā)

起、倉(cāng)儲(chǔ)應(yīng)用以及最后一公里配送，讓學(xué)員在真實(shí)運(yùn)營(yíng)環(huán)境

中，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。通過建立校園電商物流孵化

基地，鼓勵(lì)學(xué)員進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)，推動(dòng)創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)理

論研究和項(xiàng)目研究等工作的開展。

（三）改善校園環(huán)境，建設(shè)形象工程

通過建設(shè)智能物流實(shí)訓(xùn)中心，一方面通過校園真實(shí)運(yùn)營(yíng)

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實(shí)訓(xùn)，方便全校師生日常生活；另一方面可以對(duì)校園快遞進(jìn)

行規(guī)范管理、提供專業(yè)服務(wù)，有效解決校園安全隱患、交通

問題；實(shí)現(xiàn)順暢物流，便利生活，運(yùn)用現(xiàn)代化、信息化的技

術(shù)手段打造平安校園、智慧校園、綠色校園。

第二節(jié)項(xiàng)目重難點(diǎn)分析

一、高?？爝f服務(wù)模式研究

（一）高校快遞服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)分析

1.規(guī)范化服務(wù)

就基礎(chǔ)的包裹管理標(biāo)準(zhǔn)而言，校園快遞服務(wù)中心要求

100%入庫(kù)、100%出庫(kù)，配合監(jiān)控設(shè)備，做到所有包裹信息可

追溯；消費(fèi)者當(dāng)天未取件的，需要移庫(kù)管理，并再次短信通

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知消費(fèi)者。若消費(fèi)者在二次提醒后還未取件，還需要電話聯(lián)

系以確認(rèn)包裹服務(wù)類型。為了消費(fèi)者取件流程高效化，配以

數(shù)字序號(hào)模式或貨架編碼模式兩種編碼方式，提升編號(hào)效

率，提升消費(fèi)者取件體驗(yàn)。當(dāng)然，在校園快遞服務(wù)中心所有

的服務(wù)規(guī)范中，有一條核心原則：不收取消費(fèi)者任何費(fèi)用。

即，做到消費(fèi)者端的免費(fèi)代收?？傊?，所有校園快遞服務(wù)中

心的服務(wù)、規(guī)范和要求，均是圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)制定，并參考

現(xiàn)有快遞業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.成熟的軟件系統(tǒng)

具體到軟件系統(tǒng)，校園快遞服務(wù)中心擁有獨(dú)立的后臺(tái)操

作系統(tǒng)，面對(duì)加盟商戶、服務(wù)商、后臺(tái)管理小二，具有不同

的管理操作模塊；實(shí)現(xiàn)了針對(duì)社區(qū)業(yè)務(wù)不同的發(fā)展情況，定

制化的系統(tǒng)服務(wù)能力。操作系統(tǒng)更實(shí)現(xiàn)了PC端、無(wú)線端的

無(wú)縫連接、同步，非常方便站點(diǎn)的工作人員使用。

3.運(yùn)營(yíng)成本較低

在物流末端服務(wù)成本中，運(yùn)輸成本占較大份額。校園快

遞服務(wù)中心的提貨點(diǎn)模式，一方面由各合作快遞企業(yè)的快遞

員直接到門店送件、取件，消除了收件轉(zhuǎn)運(yùn)成本；另一方面

由收件人到門店取件，不存在派件轉(zhuǎn)運(yùn)成本。此外，在溝通

成本方面，校園快遞服務(wù)中心在快遞入庫(kù)時(shí)通過PDA手持終

端掃描條碼，包裹入庫(kù)信息即可傳送到快遞信息平臺(tái)，由平

臺(tái)自動(dòng)向收件人發(fā)送短信通知取件，節(jié)約了溝通時(shí)間，大大

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降低了溝通成本。

4.簡(jiǎn)單方便的代收系統(tǒng)

校園快遞服務(wù)中心的代收操作界面布局簡(jiǎn)單，流程較

少：當(dāng)快遞到達(dá)校園快遞服務(wù)中心后，校園快遞服務(wù)中心會(huì)

將訂單信息通過掃描錄入電腦中的校園快遞服務(wù)中心系統(tǒng)

里，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)短信給消費(fèi)者。消費(fèi)者憑著短信內(nèi)的提貨

碼，或者身份證取貨。當(dāng)消費(fèi)者取完快遞后再次錄入校園快

遞服務(wù)中心系統(tǒng)，再次為消費(fèi)者發(fā)送取后通知，這筆代收訂

單完成。校園快遞服務(wù)中心系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單方便，使很多員工

在很短的時(shí)間內(nèi)掌握了操作系統(tǒng)，不需要公司專業(yè)培訓(xùn)，降

低員工進(jìn)入公司的門檻。

（二）當(dāng)前存在的問題

盡管校園快遞服務(wù)中心很大程度上解決了校園快遞服

務(wù)存在的問題，但是依然存在不足。主要問題如下：

1.管理體制不健全，管理水平落后

校園包裹數(shù)量大，消費(fèi)者眾多，日常咨詢量大、快件處

理數(shù)目可觀，常常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者咨詢時(shí)，客服態(tài)度不理不睬、

不耐煩；快件找不到、快件尚未領(lǐng)取但物流信息顯示已經(jīng)代

簽收這樣的問題。物流服務(wù)體驗(yàn)差的重要原因是缺乏健全的

人員管理體系，站點(diǎn)工作人員基本業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，站點(diǎn)組織

員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng)較少。據(jù)了解，校園快遞服務(wù)中心的工作

人員中，受過高等教育的人少之又少，參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)的不多，

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兼職學(xué)生又不具備出色的物流業(yè)務(wù)能力，加上人才流失嚴(yán)

重，難以提供令師生滿意的快遞服務(wù)。校園快遞服務(wù)中心缺

乏電子管理平臺(tái)，人員管理、業(yè)務(wù)管理、制度管理都不夠全

面，加上大部分站點(diǎn)工作人員是學(xué)生兼職，一部分是各快遞

公司分駐工作人員，因此，在人員管理和制度管理上，有一

定的難度，從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升。

2.服務(wù)質(zhì)量較低，取件時(shí)間較長(zhǎng)

雖然校園快遞服務(wù)中心的操作簡(jiǎn)單，但是由于各快遞公

司的加盟，貨物都放置在校園快遞服務(wù)中心中，在取件的高

峰期，客戶往往要等較長(zhǎng)時(shí)間，特別是在校園、寫字間附近

的校園快遞服務(wù)中心，由于學(xué)生、上班族的休息時(shí)間比較固

定，在休息時(shí)間容易出現(xiàn)“一窩蜂”的情況，而在“雙十一”

購(gòu)物節(jié)以后，該現(xiàn)象更加明顯，平均每名用戶要使用約2分

鐘時(shí)間取件，30名客戶就是一小時(shí)，而且有些客戶一次會(huì)購(gòu)

買2個(gè)以上的貨物，造成其他客戶要等較長(zhǎng)時(shí)間，校園快遞

服務(wù)中心也沒有合理的分流機(jī)制，使客戶滿意度下降。

3.薪資待遇低，從業(yè)人員流動(dòng)大

校園快遞服務(wù)中心的取件流程比較簡(jiǎn)單，但是維護(hù)工作

人員的培訓(xùn)比較復(fù)雜，而且工作任務(wù)比較繁重，所獲得的薪

酬待遇卻很難讓員工滿意。并且站點(diǎn)工作人員多為在校大學(xué)

生，勞動(dòng)力價(jià)格低廉且工作人員變動(dòng)頻繁，人才流失嚴(yán)重。

在員工流失的基礎(chǔ)上，人力資源結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性遭到破壞，同

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時(shí)部分站點(diǎn)可能因員工流失而無(wú)法形成有效的售后服務(wù)與

系統(tǒng)維護(hù)工作，業(yè)務(wù)開展受阻。

4.倉(cāng)儲(chǔ)空間不足，包裹隨處亂放

校園快遞服務(wù)中心面積核算方法：根據(jù)日均單量30%、

按照每100個(gè)包裹預(yù)算2個(gè)平方、功能區(qū)30平方左右。校

園快遞服務(wù)中心日均單量約為1700件，正常所需空間約為

90平方。經(jīng)走訪調(diào)查絕大多數(shù)高校校園快遞服務(wù)中心營(yíng)業(yè)空

間在20平方米左右，用于快遞包裹存放的區(qū)域僅為10平方

米左右，包裹存放貨架緊密相連，并且多數(shù)大件快遞就近放

在店外，甚至散落在學(xué)校通道上，如此開放式的包裹堆放方

式存在一定的包裹遺失、損壞風(fēng)險(xiǎn).校園快遞服務(wù)中心主要

業(yè)務(wù)是快遞的代收發(fā)業(yè)務(wù)，盡管站點(diǎn)的成立，很大程度上降

低了快遞丟件率、提高了派件效率，但是站點(diǎn)集中性強(qiáng)，快

遞集中處理，處理速度和效率成了新的考驗(yàn)。站點(diǎn)目前的站

點(diǎn)模式，存在快遞簽收速度慢、找件慢、寄件慢、等待時(shí)間

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長(zhǎng)的問題，主要是因?yàn)槠湟?，快遞貨架分區(qū)布局不夠合理。

二、高?？爝f服務(wù)改進(jìn)措施

（一）提高網(wǎng)絡(luò)公司科學(xué)化監(jiān)管水平

首先要對(duì)加盟商嚴(yán)格篩選，制定相應(yīng)的管理制度，健全

和完善獎(jiǎng)懲制度。并要對(duì)加盟商進(jìn)行區(qū)域劃分，避免惡性競(jìng)

爭(zhēng)。其次針對(duì)校園快遞服務(wù)中心的系統(tǒng)存在不對(duì)接等問題，

網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)物流管理信息系統(tǒng)工程，并加快

校園快遞服務(wù)中心的信息化、數(shù)字化的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的

更新與升級(jí)。第三要制定綜合服務(wù)評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)站點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)

計(jì)評(píng)估。對(duì)于評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，可采取相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)措施。而

對(duì)于不達(dá)標(biāo)的站點(diǎn)，應(yīng)派專門人員進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)培訓(xùn)、懲罰

甚至撤銷加盟資格。

（二）加強(qiáng)站點(diǎn)物流文化

校園快遞服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)站點(diǎn)的物流文化，提高員工的

歸屬感。校園快遞服務(wù)中心應(yīng)該增加與員工的溝通交流，定

期組織集中的培訓(xùn)或活動(dòng)，及時(shí)了解員工的訴求，如員工普

遍認(rèn)為校園快遞服務(wù)中心的薪酬福利待遇較差，則管理者應(yīng)

該通過多種方式提高員工福利待遇，除傳統(tǒng)的報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)以

外，必要的保險(xiǎn)、節(jié)假日休息、員工關(guān)懷等都能夠提高員工

的滿意度，也能夠使校園快遞服務(wù)中心與其他物流平臺(tái)形成

有效的區(qū)分。

同時(shí)鼓勵(lì)員工為企業(yè)提出合理化建議，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)

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勵(lì)。校園快遞服務(wù)中心作為阿里的自有物流體系，站點(diǎn)的運(yùn)

行也應(yīng)該保持特有文化，通過明確的管理制度，使員工可以

通過郵件、電話等方式反映工作中的不平等待遇，管理者應(yīng)

該重視員工所反映的信息，使員工對(duì)工作的滿意度不斷提

高，使員工對(duì)校園快遞服務(wù)中心的歸屬感有所提高，實(shí)現(xiàn)員

工流失率的有效控制。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度

校園快遞服務(wù)中心想要提高市場(chǎng)影響力的話，應(yīng)該提高

校園快遞服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)上文所提出的高峰時(shí)期

取件時(shí)間長(zhǎng)，降低客戶滿意度的現(xiàn)象，校園快遞服務(wù)中心可

以在現(xiàn)有物流系統(tǒng)中微信綁定功能，由于微信應(yīng)用的普遍

性，客戶只需要關(guān)注校園快遞服務(wù)中心的公眾號(hào)，有貨物將

直接推送消息，客戶掃描二維碼直接取貨，避免排隊(duì)掃描驗(yàn)

證等繁瑣環(huán)節(jié)。

同時(shí)滿足多個(gè)客戶同時(shí)取件的需求校園快遞服務(wù)中心

只是為客戶提供了便捷的取貨平臺(tái)，客戶對(duì)校園快遞服務(wù)中

心的理解只是一臺(tái)存貨、取貨的設(shè)備，所以應(yīng)該通過定期的

售后服務(wù)回訪、社區(qū)活動(dòng)等方式，增加與客戶的交流機(jī)會(huì)，

及時(shí)了解客戶對(duì)于校園快遞服務(wù)中心的訴求，由此提高客戶

滿意度；校園快遞服務(wù)中心也可以在校園快遞服務(wù)中心終端

平臺(tái)上增加一鍵溝通系統(tǒng)，可以直接與校園快遞服務(wù)中心的

客服進(jìn)行溝通了解，由客服記錄客戶的問題或投訴，使校園

快遞服務(wù)中心由傳統(tǒng)的存取貨設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的物流服

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務(wù)平臺(tái)。

（四）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，降低取件時(shí)間

高校快遞點(diǎn)目前的網(wǎng)點(diǎn)布局是被動(dòng)形成的，哪里有符合

要求的合作者申請(qǐng)合作，就在哪里設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半

徑、人口環(huán)境等因素影響網(wǎng)點(diǎn)布局的重要因素考慮不足，沒

有實(shí)施科學(xué)的規(guī)劃，在具體的經(jīng)營(yíng)過程中，一些地區(qū)出現(xiàn)了

網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不足，客戶提貨不便等問題。因此，需要充分考慮

快遞網(wǎng)點(diǎn)的選址影響因素，從而進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化，使校

園快遞服務(wù)中心的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置逐步經(jīng)濟(jì)化、優(yōu)質(zhì)化、科學(xué)化，

從而促進(jìn)校園快遞服務(wù)中心穩(wěn)定、健康發(fā)展。

三、高效物流模式發(fā)展建議

（一）快遞整合

現(xiàn)代物流的目標(biāo)應(yīng)該是合理地整合物流資源，打造物流

產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在降低物流成本的同時(shí)提高物流服務(wù)水

平。對(duì)于高?？爝f服務(wù)來(lái)說(shuō)，我們可以進(jìn)行股份制對(duì)當(dāng)今熱

門快遞的整合，將快遞聚在一起，租用更大的店面，不僅可

以解決快遞點(diǎn)的資金問題，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，使所有公司共同

和諧發(fā)展和做到自身利益最大化，也可以充分利用校園空間

資源，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，避免爆倉(cāng)提高取件效率和客戶的

整體滿意度。

集中快遞服務(wù)點(diǎn)，不僅僅是對(duì)快遞公司管理有加強(qiáng)的好

處，同時(shí)也對(duì)公司的宣傳有異曲同工之處，快遞在宣傳上更

33

容易了，知名度也可以在不犧牲自己利益而做到提升，比如

說(shuō)快遞在一起收寄，也方便了學(xué)校師生的生活，他們也會(huì)對(duì)

快遞的服務(wù)的滿意度不斷提升，同時(shí)快遞也會(huì)收到意想不到

的人流量和收益。對(duì)于消費(fèi)者的投訴等問題，也可以做到有

效的處理，快遞每日收發(fā)量有基本的保證，管理機(jī)制更容易

實(shí)施，是快遞公司在未來(lái)發(fā)展所必要經(jīng)歷的過程。

（二）快遞配送模式

師生取件都是在快遞公司校園代理點(diǎn)或者校門外規(guī)定

地點(diǎn)，對(duì)于取件點(diǎn)較遠(yuǎn)、取件時(shí)間較短和大件包裹過重的情

況，大部分師生希望能夠送貨上門，據(jù)此校園快遞為師生提

供送貨上門服務(wù)，根據(jù)師生具體情況約定取件地點(diǎn)和時(shí)間，

在約定的時(shí)間內(nèi)將快件送到約定的地點(diǎn)，為師生節(jié)約時(shí)間，

提供方便。同時(shí)可以避免在高峰期取件擁擠問題。

（三）加強(qiáng)秩序管理

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保證服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)管理，建立新規(guī)新秩序。協(xié)助快遞公

司管理，打開新市場(chǎng)，優(yōu)化服務(wù)，為師生時(shí)候提供便利，對(duì)

管理者進(jìn)行嚴(yán)格篩選，完善管理方式，一求避免諸多快遞公

司在各處建立市場(chǎng)造成混亂局勢(shì)。提高服務(wù)效率。對(duì)快遞公

司管理人員進(jìn)行精心挑選、專門培訓(xùn)，提高管理人員的心理

素質(zhì)、專業(yè)技能，使其能夠面對(duì)快遞轉(zhuǎn)運(yùn)分派時(shí)出現(xiàn)的各類

問題。管理人員再有學(xué)校進(jìn)行監(jiān)督，若管理人員被舉報(bào)違反

某一制度且查明屬實(shí)，由學(xué)校處理，各方均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，以

提高服務(wù)效率。

第三節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)概況

XX占地面積XX畝，現(xiàn)有在校生XX人左右，教職工XX

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余人，主要建筑有：辦公樓、教學(xué)樓、圖書館、學(xué)生公寓、

實(shí)訓(xùn)樓、綜合樓、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、餐飲中心、培訓(xùn)中心等。

為滿足學(xué)生、教職工收發(fā)快遞包裹服務(wù)的需求，進(jìn)一步

規(guī)范校園及校園大門口的管理秩序，需要對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行建設(shè)設(shè)

計(jì)、裝修成快遞服務(wù)場(chǎng)所；購(gòu)置安裝分散智能快遞自提柜；

配置校園快遞車輛（新能源）；建設(shè)移動(dòng)互聯(lián)及智能化應(yīng)用

平臺(tái)，整合校園快遞業(yè)務(wù)，組織開展校園快遞運(yùn)營(yíng)管理與服

務(wù)，實(shí)現(xiàn)校園快遞包裹“最后一公里”的統(tǒng)一配送和收攬。

二、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容

（一）建設(shè)地點(diǎn)：

XX校區(qū)擬在學(xué)生宿舍樓XX號(hào)下架空層（移動(dòng)公司西側(cè)

XX間，大約XX平方，前面空地約XX平方），XX校區(qū)在食堂

南側(cè)平房（食堂南側(cè)，大約XX平方，前面空地約XX平方），

智能快遞柜設(shè)在快遞中心周邊招標(biāo)人指定位置。

（二）經(jīng)營(yíng)范圍：

1.校園快遞業(yè)務(wù)，包括快遞的收寄、存放、投遞等，不

得在校園內(nèi)經(jīng)營(yíng)除快遞業(yè)務(wù)外的其他任何項(xiàng)目；

2.本項(xiàng)目采取固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所結(jié)合智能快遞柜的模式，需

投放滿足校內(nèi)快遞市場(chǎng)需要的智能快遞柜，柜口數(shù)量根據(jù)需

要及時(shí)調(diào)整，調(diào)整方案（數(shù)量、地點(diǎn)）應(yīng)經(jīng)過學(xué)校同意，增

加快遞柜數(shù)量。

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（三）校園快遞市場(chǎng)整合：

在經(jīng)營(yíng)期間負(fù)責(zé)對(duì)校園快遞市場(chǎng)整合，簽約的快遞服務(wù)

企業(yè)數(shù)量在一年內(nèi)不得少于12家，且須包括以下8家物流

公司：順豐、郵政（EMS、包裹）、京東，以及四通一達(dá)（中

通、申通、圓通、匯通、韻達(dá)）中的5家。

（四）裝修投入要求：

1.提供裝修平面圖、施工圖、效果圖、設(shè)備清單等相關(guān)

材料。負(fù)責(zé)快遞服務(wù)中心的設(shè)計(jì)、施工及工程監(jiān)理等工作。

確保裝修達(dá)到國(guó)家相關(guān)規(guī)范要求，確保安全。

2.根據(jù)采購(gòu)方設(shè)計(jì)方案進(jìn)行建設(shè)、裝修且符合消防規(guī)范

要求。在裝飾設(shè)計(jì)上要注重年輕化的裝修風(fēng)格，選擇廣受師

生喜愛的活力、新潮的時(shí)尚元素，凸顯青春靚麗的色彩。

（五）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地要求：

1.在快遞服務(wù)場(chǎng)所配備必要的消防和視頻監(jiān)控等設(shè)施。

配備2kg干粉滅火器不少于4只、20米消防水帶不少于2盤；

安裝視頻監(jiān)控點(diǎn)不少于2個(gè)，且視頻監(jiān)控存儲(chǔ)時(shí)間不少于30

天。

2.在設(shè)計(jì)裝修完成的快遞服務(wù)場(chǎng)所安裝有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)

牌，并懸掛營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，標(biāo)牌保持干凈、整潔。

3.在快遞服務(wù)場(chǎng)所顯著的位置公布：?jiǎn)T工信息、操作流

程、服務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督電話、監(jiān)督

投訴電話、并提供各種業(yè)務(wù)單據(jù)和填寫樣本。

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4.對(duì)快遞服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行合理分區(qū)，做到按區(qū)作業(yè)。

5.須在快遞中心進(jìn)行地面硬化。

（六）智能快遞設(shè)備：

1.快遞柜樣式和色彩須經(jīng)采購(gòu)人審核同意后采購(gòu)安裝，

且與學(xué)校整體風(fēng)格和周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2.須購(gòu)置安裝分散的智能快遞自提柜，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程

中，根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況和師生意見，按采購(gòu)人要求應(yīng)及時(shí)免

費(fèi)增設(shè)或調(diào)整快遞柜安裝位置和數(shù)量。新增的快遞自提柜位

置擺放和柜口的方向也根據(jù)采購(gòu)人的要求隨時(shí)調(diào)整。

3.校園智能快遞自提柜體的功能要求：

（1）遠(yuǎn)程一鍵開箱技術(shù)。為減少師生高峰期取件排隊(duì)，

柜體需要具備非接觸式開箱功能（利用手機(jī)APP、微信公眾

號(hào)等）直接開箱。提供能在評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行視頻演示內(nèi)容的光

盤（視頻時(shí)間不超過1分鐘）。

（2）批量開箱及批量投遞。由于學(xué)校到件量比較大，

到件時(shí)間比較集中。柜體須具備批量開箱和批量投遞的功

能，提高投遞效率。

（3）智能快遞自提柜須提供全天候取件服務(wù)。

（4）須為智能快遞自提柜配備視頻監(jiān)控設(shè)施。每處智

能快遞自提柜附近安裝視頻監(jiān)控點(diǎn)不少于1個(gè)，且視頻監(jiān)控

存儲(chǔ)時(shí)間不少于30天。

3.校園快遞車輛：

配置新能源快遞車輛在校園內(nèi)收送快遞。

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4.移動(dòng)互聯(lián)及智能化應(yīng)用平臺(tái)

（1）擁有完善的服務(wù)體系和技術(shù)手段，確保為師生提

供便捷的服務(wù)平臺(tái)，并為簽約合作的快遞企業(yè)提供共享的業(yè)

務(wù)支撐平臺(tái)。保證與本項(xiàng)目相關(guān)的學(xué)校師生信息安全。

（2）快遞管理系統(tǒng)（含手機(jī)端）須具備支持寄遞快件

全程信息化管理，向師生提供業(yè)務(wù)咨詢、跟蹤查詢、投訴受

理等服務(wù)?？爝f管理系統(tǒng)須與采購(gòu)人校園信息化管理平臺(tái)進(jìn)

行對(duì)接，方便采購(gòu)人對(duì)其業(yè)務(wù)安全運(yùn)行監(jiān)測(cè)，采購(gòu)人有責(zé)任

有義務(wù)對(duì)提供的數(shù)據(jù)商業(yè)信息進(jìn)行保密。

（3）提供銀聯(lián)、微信、支付寶、現(xiàn)金等支付方式。

（七）其他

1.在項(xiàng)目施工期間，采購(gòu)人提供場(chǎng)地、水電、網(wǎng)絡(luò)接口

等便利，以確保順利按期完工。施工發(fā)生的建筑垃圾運(yùn)出校

園。

2.合同到期滿后，可移動(dòng)部分的設(shè)備、設(shè)施由成交供應(yīng)

商自行帶離，不可移動(dòng)的部分不得損壞，采購(gòu)人對(duì)上述發(fā)生

的費(fèi)用不予補(bǔ)償。

以上所有發(fā)生的費(fèi)用由成交供應(yīng)商自行承擔(dān)，包括但不

限于：快遞服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)、設(shè)計(jì)、裝修、維修、配備消防設(shè)

施及監(jiān)控設(shè)施等費(fèi)用；購(gòu)置安裝智能快遞自提柜及配備監(jiān)控

設(shè)施費(fèi)用；配置新能源車輛費(fèi)用；接通水、電、網(wǎng)絡(luò)及配備

計(jì)量表具等所發(fā)生的費(fèi)用；日常運(yùn)行過程中水、電、網(wǎng)絡(luò)所

發(fā)生的費(fèi)用和整個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用等。

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（八）經(jīng)營(yíng)期間服務(wù)收費(fèi)：

承包人不得向師生收取任何派件服務(wù)費(fèi)用（含自提柜超

時(shí)費(fèi)用），寄件服務(wù)收費(fèi)不得高于快遞企業(yè)公布的收費(fèi)價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)，不得高于XX地區(qū)校園市場(chǎng)價(jià)格，并給我校師生寄件

10%—30%的價(jià)格優(yōu)惠。

三、快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求

1.遵守《中華人民共和國(guó)郵政法》《中華人民共和國(guó)反

恐怖主義法》《中華人民共和國(guó)消防法》《中華人民共和國(guó)

勞動(dòng)合同法》以及國(guó)家常態(tài)化疫情防控要求等國(guó)家有關(guān)法律

法規(guī)，遵守學(xué)校相關(guān)規(guī)章制度，接受采購(gòu)人在法律法規(guī)允許

范圍內(nèi)的管理、監(jiān)督和指導(dǎo)。

（1）按照國(guó)家要求進(jìn)行疫情防控消殺、通風(fēng)工作。

（2）每天對(duì)快遞服務(wù)中心進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清理、清掃，

保持門前周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。

2.具有協(xié)調(diào)整合國(guó)內(nèi)各快遞運(yùn)營(yíng)公司或電商快遞業(yè)務(wù)

的能力。

（1）在與采購(gòu)人簽訂合同及服務(wù)協(xié)議后的一年內(nèi)與順

豐、郵政（EMS、包裹）、中通、申通、圓通、韻達(dá)等8家

以上快遞公司的采購(gòu)人所在區(qū)域快遞分公司簽訂書面代理

合作協(xié)議（特殊原因除外）。代理合作協(xié)議合作期限須滿足

采購(gòu)人本次招標(biāo)的服務(wù)期限。

（2）上述代理合作協(xié)議須明確各自的權(quán)利義務(wù)，遵守

共同的服務(wù)約定，在服務(wù)質(zhì)量、安全保障、業(yè)務(wù)流程等方面

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實(shí)行統(tǒng)一管理，為師生提供統(tǒng)一的快件跟蹤查詢和投訴處理

服務(wù)。師生的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件缺

少而受到損害，師生可以要求快遞服務(wù)商賠償，或由快遞服

務(wù)商聯(lián)系快遞運(yùn)營(yíng)企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)

的企業(yè)賠償。

3.上午到達(dá)的快遞中午時(shí)間段師生就能取到快遞；下午

到達(dá)的快遞當(dāng)天就能取到快遞。

4.快遞包裹在快遞自提柜內(nèi)，如發(fā)生在各快遞公司規(guī)定

時(shí)間內(nèi)未取件的，將快遞包裹取回快遞服務(wù)場(chǎng)所暫存，并短

信通知取件人；長(zhǎng)時(shí)間不取件按快遞行業(yè)規(guī)定作退件處理。

均不得以延期取件收取任何費(fèi)用。

5.遇到取件故障時(shí)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的，須2小時(shí)內(nèi)解決

問題；在營(yíng)業(yè)時(shí)間以外的，須在次日營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)解決，并主

動(dòng)與取件人聯(lián)系。

6.對(duì)快件需要進(jìn)行安檢，嚴(yán)禁運(yùn)送違禁貨品，如發(fā)現(xiàn)采

取一票否決制度，所有后果自行承擔(dān)。

7.如遇采購(gòu)人開展大型活動(dòng)，必須服從采購(gòu)人保衛(wèi)部門

及相關(guān)管理部門的統(tǒng)一管理。

8.遵守采購(gòu)人管理制度，服從采購(gòu)人管理，不得超范圍

經(jīng)營(yíng)，禁止將場(chǎng)地或經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)包他人，并負(fù)責(zé)門前衛(wèi)生三包

，按照學(xué)校規(guī)定執(zhí)行。

9.應(yīng)為XX大學(xué)學(xué)生提供一定勤工助學(xué)崗位，應(yīng)按照國(guó)

家有關(guān)規(guī)定給予學(xué)生一定生活補(bǔ)助，每小時(shí)不低于18元的

標(biāo)準(zhǔn)。

41

10.須將簽約合作企業(yè)的送件車輛信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并到

采購(gòu)人保衛(wèi)部門辦理車牌審核手續(xù)。辦理審核手續(xù)時(shí)，須向

采購(gòu)人保衛(wèi)部門提供企業(yè)名稱、車型、車牌、駕駛?cè)诵彰?/p>

聯(lián)系方式等信息。

11.通過采購(gòu)人審核的車牌車輛，須從采購(gòu)人制定的校

園出入口進(jìn)出校園，校內(nèi)行駛時(shí)速不得超過20km，禁止鳴笛

，嚴(yán)格按固定路線、以及固定時(shí)間段行駛。

12.針對(duì)師生的送件通知，須通過短信、手機(jī)APP或微

信等方式通知學(xué)生取件信息；如需電話聯(lián)系，請(qǐng)不要在上課

時(shí)段聯(lián)系。

13.快遞柜未覆蓋區(qū)域，須按照用戶需求實(shí)現(xiàn)上門攬件

及送件。

14.收件收費(fèi)須明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)價(jià)格不高于國(guó)內(nèi)各快遞

運(yùn)營(yíng)公司官網(wǎng)公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格；經(jīng)營(yíng)期內(nèi)如遇相關(guān)快遞

公司價(jià)格調(diào)整須向采購(gòu)人及時(shí)備案并公布。

15.須做好相關(guān)快遞包裹的保管工作，保證快遞包裹的

完好性。如有損壞、丟失等情況，須主動(dòng)與收件人協(xié)商解決

，并向采購(gòu)人職能部門備案；確定為簽約合作企業(yè)的原因，

須積極主動(dòng)協(xié)助收件人協(xié)調(diào)賠償事宜；協(xié)調(diào)未果的，按照國(guó)

家相關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行賠償。

16.在經(jīng)營(yíng)期內(nèi)，對(duì)師生提出的有關(guān)意見、建議和投訴，

須及時(shí)做好解釋工作，師生反映問題比較強(qiáng)烈時(shí)，須作出書

面的、公開解釋并提出積極的解決方案。（如雙方協(xié)商解決

不了的，可向采購(gòu)人申請(qǐng)，由采購(gòu)人指派相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)

42

處理。需要整改的，根據(jù)采購(gòu)人的要求限期整改到位。）

43

第二章項(xiàng)目整體設(shè)想與策劃

第一節(jié)項(xiàng)目管理概述

一、管理原則

做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)工作這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，所以就

需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一

個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然這個(gè)原

則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力

放在“行得通”的事情上。因此為了更好地管理本項(xiàng)目，我

公司結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)本項(xiàng)目的管理模式進(jìn)行深刻的

思考，制定了有效的管理原則：

（一）把握整體

管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼

于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，

不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知

識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為整體效力。

（二）專注要點(diǎn)

專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正