第一太平戴維斯：成都•天璽項目物業(yè)管理服務方案（討論稿）

目第一章“天璽項目”項目基本情 第二章“天璽項目”項目定 第三章“天璽項目”物業(yè)服務理念及模 第四章“天璽項目”物業(yè)服務人員安 第五章物業(yè)服務制度目 第六章員工規(guī)章制度及績效考核辦法、員工培訓計 第一章“天璽項目”項目基本情況21063+2510.86106454.34363.23個機動車停車位，1108個非機動車停車位。兩棟樓首層均為會所用房，會所服務范圍僅面向3016

1、客戶類型及定位2 ， 123．244． （MS）（BS）（VS）（QS）1）物業(yè)管理軟件的應用減少了人為因素對工作的影響，增加了管理的透明度，同時管理重點：①設備設施運行⑤餐飲客戶管理（消防、隔油池、氣體排放等⑥特殊營業(yè)時間客戶管理（進出路線、場內安全等⑧突發(fā)事件應急處理（停電/?？照{/爆水/高空墜物/火情/醉酒等第四章一 1111111人1338211（ 19:00，： 19:00， １3：００－18：0０， 22:00，（9：30- 14：30-19:00，晚班（19：０0-２４:０0２４：００后在公司住宿值班至第二天上９：００前起2 2）工程部主管1人（9：30- 15：00- 維修電工３人（（9：３0-13：1８:３0（1８０0-２４:０0２４：００后在公司住宿值班至第二天上９：００前起床到崗１０：００下班 3（129（12領班1人（9：30- 15：00-1０:00，每周天工作制。5111庫管員1 19:00， 2、財務部職責 工程各專業(yè)按照制定的設備維保計劃定期對各類設備進行檢查，對存在問題的設備進行維修；24第五章物業(yè)服務制度目錄：商戶/租戶手 臨時管理規(guī)商戶收房辦理手續(xù)制 室內裝修制物資出入管理制 費用繳納制水、電使用管理制 通訊、光纖及網(wǎng)絡系統(tǒng)使用制商鋪戶內設施報修管理制 治安及消防管理制公共環(huán)境管理制 營業(yè)員守檔案管理辦 內部管理制質量記錄填寫規(guī) 日常巡查制目標管理及考核辦 房屋維修及設備檢修管理辦給排水崗位標 設備事故管設備責任人制 給排水管理制秩序維護部內部管理制 消防管理制標識標牌管理辦 供配電管理制環(huán)境維護部內部管理制 工作檢查考核及獎懲辦配電房值班電工崗位標 工程部工作標準及考核辦配電房管理制 不合格服務處置辦崗位工作標準及考核辦 外包服務監(jiān)管及考核辦 安保監(jiān)控設備維修保養(yǎng)作業(yè)指導 觸電急救作業(yè)指導一、公司管理原則1按行政隸屬關系，上級管理直接下級，下級請示逐級上報，緊急情況可2、服從原則：3、依章原則：4、程序原則：6二、人事管理制度：12、人員招聘原則：3、人員招聘程序：崗位人員，其復試由公司組織實施）本公司新進員工均有1-36）調動7）升職4、考勤管理夜間22②當班班長簽字同意（必須安排好接班人員及其他相關事宜）三、行為規(guī)范：1、語言、行為2）入戶工作工作結束前，需征求商戶意見，“你看還有什么地方需要幫忙或改進5）秩序維護8）乘坐電梯正常情況下，物業(yè)工作人員只能乘坐專用電梯（或貨梯）四、獎懲條例：1、獎勵（獎勵分為獎金、行政嘉獎和通報表揚發(fā)生險情臨危不懼，表現(xiàn)勇敢、處置得當，獎勵人民幣1002、過失3）丙類過失沒有按照工作條例、程序（線路）無故遲到、退 書面警告：給予員工犯有二次以上丙類過失或一次乙類過失行為者以五、績效考核辦法：1、績效考評的目的2、績效考評的原則3、績效考評的分類4《ISO9001：2000現(xiàn)場檢查表（一式兩聯(lián)，各部門均適用1、講出來23、互相尊重4、絕不口出惡言5、不說不該說的話678、承認我錯了9、說對不起!1113七、員工培訓：1、管理人員培訓和管理a確保每個員工年度培訓在100新員工培訓率100%，培訓合格率100%管理人員持證上崗率100%特殊工種人員持證上崗率100%c員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作練均進行“兩個W”“WHAT”“WHY”d221.5322222.522C、以ISO9001：2000質量體系確保規(guī)范化的物業(yè)服務。D、以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的CI設計，體現(xiàn)文化內涵。1、工程設計：2、物業(yè)管理：3、物業(yè)及設施驗收調試：4、物業(yè)服務方案：5用戶守則及裝修指南是由物業(yè)服務公司發(fā)給各商/租戶，并由其保存的文件。其目的是為了使商/租戶更明確了解自己應有的權利、義務及裝修時的注意事項。同時也使各商/租戶了解物業(yè)服務公司所提供各種服務、設備、守則及安全措施等。通按照各商/租戶的需要，制定用戶守則及裝修指南，供商戶/租客共同遵守。6、規(guī)章制度之制定：7、員工招聘計劃：8、培訓（詳見培訓計劃）9、二次裝修1、工程服務2、物業(yè)服務3、物業(yè)接管4、商戶入駐5、處理投訴1、檔案管理2、設備管理3、治安保衛(wèi)管理4、消防管理5、環(huán)境衛(wèi)生管理6、行政人事管理 工程），工程人員在不影響物業(yè)服務區(qū)域內其它設施正常運行的情況下對施工圖紙進行審記錄并及時通知相關業(yè)務部門處理。工程部設備運行組負責對物業(yè)服務區(qū)域內公用設施進行策劃，并上報物業(yè)項目經 √√√每周由設備責任人維護保養(yǎng)一次如下項目：動力和公共照明配電箱、低壓配電室8√監(jiān)督做好外單位對設備的保養(yǎng)維護工作并記錄于各系統(tǒng)運行記錄表上同時記錄于√√為業(yè)主提供家政服務（特約服務2）地面的清潔操作規(guī)程每10每天上上班將樓層的生活垃圾收至樓層外的垃圾桶內每10吸塵機：使用前應檢查機內坐袋是否已清潔；使用后檢查塵袋并及時清潔，（五）（商戶全的大目標聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱投入服務,認真履行職責，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，出色地完成秩序維護任務。對秩序維護員進行收買拉攏，通融人情，為其違章、違法行為打開方便之門。秩序維護員必須廉潔自律、堅持原則、照章辦事，不以工作之便，收受商戶(商戶)的任何禮品或禮金，不給違法犯罪分子以任何可乘之機。1）統(tǒng)一著裝、扎好腰帶、領帶，整齊干凈，佩戴工作證，整理著裝后上崗。4 6 各崗位秩序維護工作實行24 走姿：行走時，用正規(guī)的齊步（軍訓要求）消防安全是商業(yè)物業(yè)安全管理的重中之重，首先必須確保配套消防設備的正常運商業(yè)物業(yè)的價值量大，使用面廣，良好的維護、養(yǎng)護可延長物業(yè)的使用壽命，改善其使減少設備出現(xiàn)問題的可能，確保商戶的日常使用。激發(fā)工作人員的工作積極性和主動性，在相對待遇較高的情況下，加強對骨干員工的培應加強與同行的交流，取長補短?！掏ㄖこ倘藛T查看原因及進行搶修；供應恢復后，到場檢查受影響的公共電器√若有乘客被困在電梯內，則須通過緊急電話詳細詢問被困人有關情形及通知工程部√設備運行隊立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時緊急維修點，派人前來釋放被困者及修√當監(jiān)控中心接收到消防設備報警或物業(yè)服務員報警時，立即通知當值巡邏秩序維護√到達現(xiàn)場后及時反饋監(jiān)控中心，報清：單元、機房、公共走道、設備夾層等，并仔√監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施：報警時應報清：事故發(fā)生所在地名稱、門√接警后，立即通知本部領導及公司領導并成立臨時救火指揮部，負責救火工作；各√監(jiān)控中心獲得煤氣泄漏信息后：立即通知當值巡邏秩序維護員前往事發(fā)現(xiàn)場維持現(xiàn)√記錄罪案發(fā)生經過及初步調查結果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時間、報案√將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進入現(xiàn)場（除了警方及消√當發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在√當在物業(yè)服務區(qū)域內公共地方，如道路、廣場等處拾獲財物或接獲他人交來之拾獲√妥善保管傷者財物（有必要時通知警方） 二、接管驗收的準備工作(一)人員準備員工陸續(xù)到崗，并接受崗前培訓及考核（31）100%。 (三)文件準備19917 建設工程全部施工完畢，并已經竣工驗收合格（包括消防竣工驗收(二)安全接管(三)預驗收（設計驗收(四)正式驗收預驗收中，書面提出的整改項目落實整改后，經驗收小組復查、驗證，確已整改合開始進行的正式驗收。(五 接管需要移交資工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄(六 物業(yè)移(七)接管驗收過程中交接雙方的責任共同分析研究，查明原因，如屬設計、施工、材料的原因應由開發(fā)商負責處理，如屬使用不當，管理不善的原因，則應由接管單位負責處理。(八)質量問題的處理(九)接管驗收流程（略五、業(yè)主驗房收樓根據(jù)收樓計劃，將業(yè)主在收樓過程中提出的物業(yè)工程遺留問題進行匯總并提交開發(fā)商； 入伙服務及二次裝修服一、入伙服務(一 準備工 (一 服務準12431411 業(yè)主檔案管理：業(yè)主一戶一檔，包括：入伙文件、驗房文件、承諾文件、二次裝修文件及裝修方案（含施工圖紙、維修文件、車輛及寵物信息、個性服務信息、每月大管家要進行抽查，強調業(yè)主檔案內的表格不得出現(xiàn)空項。如有空項，分析原因，是操作問題，針對性輔導，限期整改。是表格設計問題，要與管家討論，重新設計表格。(三 服務訴求受理要(四 投訴受理要要向業(yè)主說明原因，并告知物業(yè)公司的努力情況，求得其諒解。復雜投訴可請大管家或項目經理協(xié)助。(五 搭建與業(yè)主溝通的平臺，與業(yè)主保持良好關清潔服務、綠化養(yǎng)護、消殺、設備設施維護、繳費便利性和繳費方式、會所服1（可利用象限：在相對重要的方面表現(xiàn)較好，有較大的優(yōu)勢。要保持2（保持象限：在相對不重要的方面擁有很大優(yōu)勢，各項目應努力保持3（低優(yōu)先度象限：雖然重要性相對低，但如在這方面表現(xiàn)不好同樣使4（關鍵改進象限：在相對重要的方面，表現(xiàn)不佳，會使我們在競爭中(六)預防投訴(七)增值服務及有償服務(八)收取物業(yè)相關費用17(九 考核指標：工作差錯率、業(yè)主投訴率、回訪率、業(yè)主滿意度、收費 (一 服務準2000m2110（含替班保潔。將主出入口廣場、 突發(fā)事件應急處理：制定雨、雪等惡劣天氣的應急預案（責任分區(qū)、必要工具清 95%以上。 1(二 綠化服1/3。施肥時期和施肥量：冷季型草坪返青前，可施腐熟粉碎的有機肥，施肥量g/m2~150g/m210g/m210g/m2磷酸二銨等；生長期應視草情，適2~310g/m2~15g/m2(三 考核指清潔達標率、業(yè)主投訴率、綠植成活率、能耗控制指標（單位面積用水量 2412 1(二 安全服 業(yè)主投訴率、重大事故發(fā)生率（刑事、火災等 (一 服務準(二)常規(guī)服務(三 考核指第一節(jié)一、做好人才儲備管理二、嚴把員工入職關 2-5 三、重視員工培訓 鼓勵所有員工參與企業(yè)的建設，認真處理員工依照企業(yè)規(guī)定的申訴程序所反映的 (一 款式新穎的工裝 第二節(jié) 自我約束機制：在員工中形成“嚴格苛求，自覺奉獻”的工作精神，保證物業(yè)管理 三 嚴格的獎罰激勵機制第三節(jié) 二 部門主管及班組長對員工初始工作狀態(tài)的監(jiān)控和常規(guī)日檢員工初始現(xiàn)場工作狀態(tài)的監(jiān)控：部門主管必須跟隨員工進行第一次入戶服務，觀應急變通能力強、弱，是否具有主動達成本次溝通目標的意識和引導能力等，對可能出現(xiàn)的冷場或對立等現(xiàn)象進行及時補位處理或預防性調節(jié)。并以此考核員工自身的工作能力及對本職工作理解的不足之處，及時進行針對性指導和糾正。每天檢查本部門員工的部分工作。對工作狀態(tài)、禮儀禮貌、答客問和表格填寫等在會議上對本部門人員進行相關培訓，以不斷提高員工服務技能。三 項目經理抽四、從