格力電器全國質(zhì)量獎自評報告

25086.713.8%121999于實施。20013000200210020037在國內(nèi)和國際市場上的競爭力。2004資5660萬元建設的格力重慶公司二期工程竣工投產(chǎn)，使重慶生產(chǎn)基地的產(chǎn)能達到

第一波士頓評為“中國最具投資價值的12BB圖B.1-1格力電器目前的主要產(chǎn)品包括家用空

B.1-1企業(yè)文化基本構成。格力電器人員構成見圖B.1-2、圖BB30-404018-20- 表B.1-管理技術 圖B.1-2崗位構成比例 圖B.1-3年齡構成比例 圖B.1-4學歷構成比公司產(chǎn)品完全自行開發(fā)并擁有自主知識產(chǎn)CAD、3D、Pro-E、UG-2、Alias設計軟件、SGI/OCTANEB.1-5

公司還擁有120余臺/套各類高精尖的實驗檢測設備，170多個試驗室，固定資產(chǎn)總值B.1-6標準或國際標準，如：GB7725、GR4706、IEC60335、CASC368、UL484、EN14511BB 總B.1-8總

114B.1-8。

BB價值創(chuàng)造過程中供應商和經(jīng)銷商的角

700B.1-3BB供應商都是國內(nèi)目前通過多年的誠信合作，格力與主要供應商之間供應商絕大多數(shù)均為公司從產(chǎn)品開發(fā)到生產(chǎn)及售后過程，與廣大供實力雄厚的大型物流國家指定機構或國內(nèi)公司價值創(chuàng)造過程的重

市場調(diào)研售前

售

經(jīng)銷商反饋導購安裝回訪

上門服務售后滿意度調(diào)查B.1-9c)中所述，與供

熱線電話B.1-10多個省市自治區(qū)和全球100多個國家和地BB市場份 B.1-1130%以上的增長率。相對目前的主要

業(yè)外類似過程的比較數(shù)據(jù)主要通過文獻資BB2001200420012004200220032005

B.1-12格力電器目前的管理體系是以組織各方面業(yè)績（B.1-13。

6S

QC

6σ

BB合理化建 質(zhì)量整TP TQMISOISO9000ISO14000OHSAS18000B.1-13具體的改進方式有QC小組活動、6S

BBB.1-144.14.1公司高層領導通過確立專業(yè)化發(fā)展方a公司領導確定和展開組織的價值1991

4.1-1“在公司高層確立公司的價值觀的過程暴法(BrainStorming)和親和圖（AffinityDiagram4.14.14.1-2 4.1-3公司基于日積月累的“實”文化，對 心價值觀做提綱挈領式闡釋和表述如下表4.1-

24.14.1中層干部（擴大）4.1-

4.1-4。愿

4.1-4.14.1.1.1.b4.1

34.14.14.1-

展管理辦法（4.4.1.24.4.1.2效運行的領導管理體制。19964.14.1內(nèi)部審計由公司審計部獨立行使審計

104.1-5PerformanceIndicatorsKPI）經(jīng)常核平衡記分卡中過程和結果的關鍵績效指

4.2.2戰(zhàn)略部署。表（4.1-4）之中。4.14.14.1-4.14.1PDCA（

整體績效所需要的技能與知識的廣度和深4.14.1圖4.1-6

R22，減少對大1800再次在職業(yè)健康安全方面，推行公司投資350萬元配置粉末封閉式回收系4.1-7符合RoHS公司在實施IS014000環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系過程中4.14.1公司通過正式和非正式途徑來過市場走訪或者廣泛的社會接觸來自我總

4.1-8公司領導以身作則積極參與社會的公益活參與紅十字會活動，2006年在公司支持下成3000多萬元。4.14.14.1-92003

4.1-101991了令人矚目的輝煌成就。2005是中國經(jīng)濟改革開放和快速發(fā)展的真實寫a公司04年確定了格力電器新的戰(zhàn)略管理線

年度公司經(jīng)營計劃。54.24.2步驟戰(zhàn)略計劃過程輸入內(nèi)容環(huán)境分析：政治、經(jīng)濟、文化、科技評價和修正公司愿景、使命、核心價值觀和關鍵成 戰(zhàn)略組合制功因素 訂和選擇資源、報酬、執(zhí)行和風險等分析戰(zhàn)略行動計劃展開產(chǎn)業(yè)分析：現(xiàn)有競爭者、潛在競爭者、替代品、供應商、顧客內(nèi)部分析：價值鏈分析，優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅參與人員戰(zhàn)略制訂 戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略行動與調(diào)整需求分析：顧客、需求分析：顧客、社區(qū)、員工、供方（4.2-SWOT4.2-廣泛的，除定期的信息收集外（如每年10

內(nèi)容，也決定著組織的戰(zhàn)略方向。每年10圖4.2-205如圖4.2-1，公司在制定發(fā)展戰(zhàn)略過程中，科學地貫徹“基于事實”的管理思想，廣泛收集各方面的信息，并系統(tǒng)運用PEST分析，五力模型分析，價值鏈分析，產(chǎn)品生命0進行中長期戰(zhàn)略目標的修正和確定,并確定策略組合,以充分發(fā)揮優(yōu)勢,彌補短板,把握機會,迎接挑戰(zhàn)。公司“2005—2009年五年戰(zhàn)略規(guī)劃”中明確提出，格力電器的戰(zhàn)略目標是把“格力空調(diào)”創(chuàng)立成一個世界知名品牌；而要在空調(diào)行業(yè)獲得新的發(fā)展，在專業(yè)化的道路上越走越寬，公司必須實施一體化發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的業(yè)務向后擴展到部分核心零配套件的生產(chǎn)，向前擴展到產(chǎn)品的銷售和服務。一體化戰(zhàn)略可以保證格力電器對自己價值鏈系統(tǒng)進行有效的控制；而低成本、差異化和快速反應的競爭策略是由空調(diào)產(chǎn)業(yè)4.24.24.2-3標進行優(yōu)先順序排序，并且通過創(chuàng)建部門進一步的分解（4.2.2?？冃繕梭w系 績效目標體系目標體系績效指標體系 績效指標體系BSCBSC崗位KPI

在公司戰(zhàn)略管理線路圖的戰(zhàn)略輸入階業(yè)的競爭環(huán)境的變化（4.2-5）分析表05以下，空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)由400多家驟減至20目標計劃 輔導反考核評估

崗位績效過程體系崗位

績效責任體系

企業(yè)高層部門

4.24.24.2-44.2.1b4.24.24.2-54.2-6通過公司制冷技術研究院的信息情報

3宏觀環(huán)境分析（具體見公司5全國質(zhì)量獎申報材 自我評價報告— 4.2戰(zhàn)SWOTSWOT（4.2-2）4.2.1c03

（4.2-705年公司開展在平衡記分卡的基礎上映公司對突發(fā)事件的應變能力。公司《2005-2009SWOT優(yōu)勢劣勢機會123、技術研發(fā)，保持國內(nèi)市場上的技4123威脅12、保持良好的供應鏈關系，建立戰(zhàn)3124.2-

圖4.2-7格力電器相關方示意 圖4.2-8戰(zhàn)略目標展全國質(zhì)量獎申報材 自我評價報告— 4.2戰(zhàn)d公司戰(zhàn)略管理委員會每年通過召開年

a格力電器戰(zhàn)略展開和部署的過程如圖形成了一個有機的循環(huán)，保證了公司戰(zhàn)略 圖4.2－10格力戰(zhàn)略地圖示4.2-9

經(jīng)過審批形成正式計劃，納入實施、檢查

（4.2-4.24.24.2-11b不斷擴大，空調(diào)實現(xiàn)全球25%的份額。公司30%0950018%0910.88加強新產(chǎn)品和技術創(chuàng)新工作，打造精

信息化程度反映了一個企業(yè)的現(xiàn)代化個公司建成一個能快速響應變化的有機體4.4.4①堅持營銷創(chuàng)新，加強營銷工作；空4.24.2②加強售中和售后服務的監(jiān)督和管理，06年建立起完善的用戶滿意度調(diào)查機③加強出口銷售工作；海外市場是格3002009其中打格力牌的空調(diào)占出口量的50%以上。④完善顧客滿意度調(diào)查工作；顧客忠05年進一步完善公司對顧客滿意度調(diào)①格力空調(diào)，領跑世界，首先表現(xiàn)在

4.2-126QC要求產(chǎn)品售后故障率到094‰4.2.2.1c4.2-309

表4.2-3為規(guī)劃期內(nèi)主要戰(zhàn)略績效指標預4位（4.2-5。4.24.2年總銷售額（億家用空調(diào)內(nèi)銷年銷售額（億家用空調(diào)出口年銷售額（億商用空調(diào)內(nèi)銷年銷售額（億商用空調(diào)出口年銷售額（億四子公司銷售額（億年總凈利潤（億空調(diào)利潤（億四子公司利潤（億年產(chǎn)量（萬臺/套售后故障率（%（勞動生產(chǎn)率（萬元/人（含商用新品開發(fā)周期（天精品數(shù)比例（含商用（%（顧客滿意度員工滿意度年人均培訓時間（小時4.2-4.24.2200520042003------4.2-54.2-4.34.3譽為“214.3-1

a（4.2.1的發(fā)展。因此，公司在制定《2005－2009向后整合相關產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略方向（詳見圖①②80%以上的商用空調(diào)銷量要靠建筑

群體（4.3-2。4.34.3 對高檔產(chǎn)品市場：年收入在10萬元－104.3-群 政府部門投資或?qū)嵙^強的開發(fā)商興建的較大型或政府投資或私人投資興建4.3-管送風式空調(diào)機組、GMV溫恒濕機、中央空調(diào)末端設備等9大系列1000

4.3-2

4.3.1b廣泛收集與了解顧客信息，并將這4.3-34.34.34.3-4.3-397

③在珠海總部客戶服務中心和全國各（010-849201844.3-4息（4.3.3.2。4.34.3電視廣 親 報 經(jīng)銷 格力網(wǎng)頻 比例 圖4.3-5用戶了解格力空調(diào)的渠 資料來源：廣東省用戶委員考慮因素人數(shù)（多選選擇比例考慮因素人數(shù)（多選選擇比例（%）表4.3- 資料來源：廣東省用戶委員2862%反映出價格對空調(diào)消費的決定力量越來越

4.3－54.3－6進公司產(chǎn)品的設計和質(zhì)量策劃（詳見4.34.3工程項目面積品質(zhì)量要求較離心機組水冷螺桿風冷螺桿4.34.3面積不大或中初始投資比較風管機組包括大風管機組（16～65kw）和小風管機組（2.6～16kw）單元柜機數(shù)碼多聯(lián)變頻多聯(lián)家裝中央空調(diào)智能多聯(lián)戶式機組對溫度和濕度的控制精度比風冷恒溫4.3-4.3-4.3.1c使了解顧客需求和期望的方法適合2004年開始公司就對國內(nèi)家用空調(diào)和商用4.3-7。

除了持續(xù)改進顧客滿意度調(diào)查的方法

方頻方頻經(jīng)銷商會各地銷售調(diào)查公司設定問卷，公司抽樣、上門調(diào)查,調(diào)查問卷

4.3-64.3-

4.3.2.1a建立顧客關系，提高其滿意度和在建立區(qū)域銷售公司制度這種共贏的關系4.34.3

2005（LG，而且顯示出未來幾年規(guī)模和效益的良好發(fā)展勢頭（具體見顧客與市場的結果理的經(jīng)驗寫作出版了傳記體小說《棋行天4.3-74.34.34.3-4.34.34.3-

b顧客查詢信息、交易和投訴的主⑴公司通過滿意度調(diào)查與各方面信息能夠通過不同途徑了解格力空調(diào)的基本情1次采購指導與產(chǎn)品公司全面情況的接受用戶咨詢和投訴，解決用戶接受用戶咨詢和投訴，與經(jīng)銷商經(jīng)銷商定期匯總4.3-4.3

——自我評價報 全國質(zhì)量獎申報材

4.3-84.3-9（QFD）工具，把40

方法最好?怎樣用最好的指令去完成工作?104.3-10小綠洲QFDc公司明確了客戶投訴的管理程4.3-11常重視產(chǎn)品維修服務和顧客反饋問題的處

雜志社設立格力空調(diào)質(zhì)量投訴熱線：8492018462005116QG10.01-02《售后服務管理辦法》執(zhí)4.34.34.34.34.3-124.3-134.3-14

呼叫中心系統(tǒng)流程圖- 關 回

改

分部/自 分部/總部轉(zhuǎn)錄 閱反

無 保

閱 閱 自處 改 跟4.3自處 回 回4.3改 4.3－154.36組織全國售后服務單位到用戶家進行大回訪，如：0410整個行業(yè)（4.3-194.3d持續(xù)改進建立顧客關系的方法，4.3-16

a在測量顧客滿意過程，因顧客群⑴一直以來公司就非常重視了解顧客查的企業(yè)之一。公司制定并嚴格按照《CX08-01保證調(diào)查數(shù)據(jù)的真實公正，20012005戶委員會對家用空調(diào)的顧客滿意度進行調(diào)50004.3-7。經(jīng)營結果部分（4.7－1A。⑵通過各種渠道獲得的信息在公司都

QFD4.34.34.3－17QFD4.3－18QFD4.34.3⑴公司主要通過三個層次的途徑對產(chǎn)4.3－134000行“2500萬用戶大回訪活動”后，在

300030004.3-193000c根據(jù)廣東省用戶委員會2005年調(diào)查的 美 質(zhì)量可靠；售后服務好 4.3-11

4.7－1A根據(jù)公司各階段不同的發(fā)展規(guī)劃與戰(zhàn)和國外客戶的滿意度調(diào)查（見前面的表74.3-204.3-214.34.3格力電器制定的05—09年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)

公司建立了綜合的人力資源管理系統(tǒng)（見圖4-1）來確保滿足公司戰(zhàn)略發(fā)展對人才的需求，支持公司戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，以最終實現(xiàn)組織愿景。公司根據(jù)總體戰(zhàn)略規(guī)劃來制定人力資源子規(guī)劃，動態(tài)設計和調(diào)整公司的組織工作系統(tǒng),不斷完善員工培訓和發(fā)展機制、績效管理機制，并建立靈活多樣的激營造以人為本的用人環(huán)境。 招聘（內(nèi)外

4.44.44.4-14.44.4a部分部門（分廠）4.4-

50（合理化建議4.7.34.7-3-1H）做出分析（如表4.4-2員工申訴意見解決4.4-4.7.37－3－1L）

OA及內(nèi)部4.4-b效由相關崗位負責人承擔（4.4-2模型4.44.44.4－2

（4.4-3）4.4-4。4.44.4（記錄、指導、反饋（收集數(shù)據(jù)、結果審定（確定目標及指標4.4-34.4- 4.4-4.4-5。

a班組級的培訓（4.4－5。4.44.44.4-593%以上，0698%以上。3-6

4.7.34.7-3-1D。4.44.4層 12344.4-

20054.4-7。4.4-8。4.44.44.4-4.4-職等的發(fā) 圖4.4-6職業(yè)發(fā)展通道公司為員工職業(yè)發(fā)展提供多個通道。為能更好地達到“育人、用人、留人”的目的，公司十分重視員工的職業(yè)發(fā)展?；诠ぷ飨到y(tǒng)狀況，為員工提供的“橫向”和（如圖4.4－6。表格縱向為職等發(fā)展，由下到上逐漸升高；表格橫向為職級發(fā)展，由左至右逐漸升高。員工可根據(jù)為員工提供了廣闊的個人發(fā)展空間。

實現(xiàn)了內(nèi)職業(yè)生涯和外職業(yè)生涯的協(xié)調(diào)發(fā)面4.4－7：4.44.44.4－74.4-9。聘者資料，主要通過兩條途徑完成。見表4.4-將合適的專業(yè)人才應聘資料轉(zhuǎn)入系統(tǒng)內(nèi)的“人才即可立即從中提取相應資在公司急需人才時快速招4.4-

4.4-104.4-8生產(chǎn)線名稱:xx4.4-84.44.4a大廳后建了一個大型人工湖和高達10

假山，營造了詩情畫意般的廠區(qū)風景（4.4—60001.3710，專為生產(chǎn)一線工人興建了大型員工生活區(qū)111212000美，064.44.44.4-94.4-10整潔寬敞的員工4.4-114.44.4700100化報警、滅火消防系統(tǒng)及設施方面便投入4006

52組織質(zhì)量月、質(zhì)量整改、QCb員工滿意度調(diào)查的開展和實施。圖4.4-12設 設模 問滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查4.4-127－3－1F辦公系統(tǒng)為員工提供了良好的意見反饋渠

54.4-司非常注重從技能學校直接進行招聘和儲4.44.4通過員工績效管理系統(tǒng)評價招聘戰(zhàn)略的有效性與五星服務標準的匹通過員工績效管理系統(tǒng)評價招聘戰(zhàn)略的有效性與五星服務標準的匹配程三輪面試過程，三輪面試過程，HR4.4－13：的措施有：1）系統(tǒng)的入職培訓；2）福利措施；3）新員工導師制。

4.44.456、財務工作管理制度7、成本核算制 56、財務工作管理制度7、成本核算制 會檔案管理制度務理度財務工作交接規(guī)定財務會計工作程序責責財務部職能層面4.4財產(chǎn)清查理資理成費用理固資產(chǎn)理采購及入庫理付款報銷理應賬款4.4財產(chǎn)清查理資理成費用理固資產(chǎn)理采購及入庫理付款報銷理應賬款理資金理理面累資金的優(yōu)勢，以商業(yè)信用和留存收益（

4.44.46與不守信用的廠商進行業(yè)務往來以避免風

4.4.3a公司根據(jù)歷年戰(zhàn)略規(guī)劃及產(chǎn)品規(guī)劃要二期的先后竣工投產(chǎn)（96年的二期工程竣992002一期竣工投產(chǎn)、20032004年重慶二期竣工投產(chǎn)及五期工程的竣工投1000冷研究院、商用空調(diào)研發(fā)生產(chǎn)中心、170在格力電器的實驗室中完全獨立地完成試入格力專業(yè)的配套生產(chǎn)廠家進行捆綁式發(fā)54.4-15。4.4-15大的生產(chǎn)規(guī)模，公司目前擁有設備數(shù)量達目前公司擁有國際先進的快速成型設30%以上。

54374.4-16非標生產(chǎn)設備開發(fā)管理辦法。4.4-16程圖（局部）4.4-17。4.4-174.44.44.4.3b設備的預防性和故障性維護保養(yǎng)制1TPM4.4-20。4.4-184.4-18

234.4-194.44.44.4-20TPM4.444.454.4-21678

4.4-2291011124.4-22。134.4-22141516、目視化管理法（VCS：4.4-23。4.4-23

4.4.3c制定和實施更新改造計劃，提高設（4.7-3-造的成功性高。設備改造的流程圖如圖4.4-24術和手段對設備進行改進提高設備技術能30034.44.480%以4.4.3d（IECQHSPMQC080000）的要求，200504.4-25。

4.4-25804.4-263004.44.44.45（CAD，輔助分析(

（OA

4.44.44.4－27過互聯(lián)網(wǎng)專線的方式實現(xiàn)了總部與各子公Cisco2900、3500的千兆光纖以太網(wǎng)，實現(xiàn)了10/100/1000M

外網(wǎng)防火墻＋VPN方式訪問總部的各應用服百臺服務器、PC4000

物資大樓三樓物資大樓五 物資中心三樓四期空四廠二樓五期保安室

4.44.44.4IBMp680IBMp670且為核心應用系統(tǒng)構建了光纖存儲網(wǎng)絡4.4（SAN），格力光纖存儲網(wǎng)絡是以IBM4.4.5并結合信息對組織自身擁有得技術進行評

建立與國外多家機構（GE、Whirlpool等）技術合作關系，并（與國家相關標準的修訂工作（如GB/T7725-2004《房間空氣調(diào)節(jié)4.44.4多個方面積極研究及推廣先進技重金聘請日本空調(diào)領域的著名專110020058

4.6（4.4-29）4.4-294.4展和提高的活動主要通過以下幾個方面進4.414.4—302

3、供應商考核制度。45620054.4—314.4—3174.44.4123司前身海利空調(diào)廠時代就開始為我公司配2

公司對過程建立了一套完整的管理體

4.54.5◎強相關○相關4.5-認表進行（4.5-2。4.5-

4.5-

4.5-1、4.5-2、4.5-34.5－4、4.54.5情報收集準確把握顧客需求，包括潛在需市場信息收集及時溝通新產(chǎn)品開發(fā)信符合國家對顧客需求轉(zhuǎn)化為前瞻性開發(fā)，進行質(zhì)量功能展市場需求分析并轉(zhuǎn)化為研究便于員工生產(chǎn)操作進行提前的信息符合法律將顧客需求轉(zhuǎn)化對零件進行符合法律法規(guī)或行業(yè)標準要技術支持符合安全性、易利于提高技具備較高的符合標準及法律法零部件質(zhì)量對供應方進與供方共同承擔社進貨檢驗質(zhì)優(yōu)、避免標準符合提前下達采對供方提出環(huán)境方顧 股 員 供 社現(xiàn)場余料降低物料積壓，降低物料積壓營造員工生產(chǎn)環(huán)境，確保環(huán)保和安與供方共同減低庫存和廢料處理不對環(huán)境產(chǎn)生負面生產(chǎn)管理質(zhì)量穩(wěn)定，制造減少生產(chǎn)管理減少勞動強度；保證安全；良好的與供方共同確保生產(chǎn)順不要對環(huán)境產(chǎn)生負產(chǎn)品質(zhì)量減少質(zhì)量管理以質(zhì)量保證生產(chǎn)順利進及時準確地反饋零部件物流管理保證制造質(zhì)量符使得價值最大不要出現(xiàn)停及時溝通需訂單管理實現(xiàn)利潤最大交付過程質(zhì)量穩(wěn)售后服務及時、有效地提保證產(chǎn)品和服質(zhì)量信息溝不要對環(huán)境產(chǎn)生不4.54.5指及時、通用化、123及時、準確、有123供應鏈管理過全國質(zhì)量獎申報材 自我評價報告— 4.5過程管指程目標：控制采購成本及時采購物料控制123123標要求，在生產(chǎn)、質(zhì)量、安全等方面完成公司的計劃和OEE（設備綜合效率及時性、庫存控123提供及時完善的售前售中售后服務，保證銷售目標完及時、準確、顧123121234.5-

4.5－14.5－24.5－34.5-1

4.5設計人員工藝4.5設計人員工藝資源物料轉(zhuǎn)化、生產(chǎn)財務控制標準服務（以下流程略（以下流程略4.5-2顧客需求采集顧客需求采集驗證顧客需求驗證顧客需求4.54.54.54.54.64.4-30

軟件設施：ERPOA（CAPP據(jù)管理、合同管理系統(tǒng)、EXCHANGE郵件系

銷售公司”制度（4.3“顧客與市4.54.54.5-54.514.512、A3（供應12（供應1123企業(yè)安全內(nèi)部培訓指標控制（略12123121212123123456712341231、L/C121234564.5-（SPC

如研發(fā)設計管理過程，在1995～2005124.54.54.54.5銷售產(chǎn)品原只是對內(nèi)銷產(chǎn)品進行評評審審查除項目組負責評審外，還增加了質(zhì)量工程師專門對系統(tǒng)、結構、電氣、可靠性等方面專項審查，銷售、標準化通用化等單位全面從設計、工藝、生產(chǎn)、安裝使用等一一進行審查、嚴格把關，竭力將所有問題提前發(fā)現(xiàn)、提前解決。PDM評審組織技術副總或技術部主管主12345678方案評審→驗證評審→確整體評審產(chǎn)品改進必須通過方案評柔性化評審管理，規(guī)定了辦理評審時，技術部門如某類出口產(chǎn)品改進，可以直接通過樣機評審即可。保證新產(chǎn)品設計完整符合性4.5-主管技術

5204.54.5出口部業(yè)務員只負責2合同評審→接單→生如客戶化文件要求確定，歸口管理單位為出口部，生產(chǎn)運作，歸口管理單位為生產(chǎn)部，明確責任及負責跟進，層層工作落實。4.5-公司的關鍵支持過程。具體方法參見表

4.54.5需求分析評對顧客需求信息進行評對投入產(chǎn)出進行評估，為決策提供資通過信息流整合，減少勞動通過評估與供方信對社會需求信息進行評估、分析，實現(xiàn)社會需3、系統(tǒng)測試、應用實間接實現(xiàn)產(chǎn)實現(xiàn)股東利益最大將員工需求轉(zhuǎn)化信息管理，間接實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)與供方信息共間接實現(xiàn)產(chǎn)品和服務，承擔社會責員工培訓過為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供保障，實現(xiàn)利益最大提高員工能力通過培訓增強社會責任薪酬管理過合理薪酬可間接避免成本轉(zhuǎn)移給顧實現(xiàn)股東利益最大合理實現(xiàn)員工工福利和榮譽合理薪酬可間接避免成本轉(zhuǎn)承擔社會權員工績效管為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供實現(xiàn)股東利益最大為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供保障，滿足解決社會就業(yè)壓力和富間接避免成本轉(zhuǎn)移給顧保障股東利益最大為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供保障，滿足員工及時完成滿足供方及時付款預算合理，保障社會責任實現(xiàn)的基間接避免成本轉(zhuǎn)移給顧東掌握企業(yè)運營狀務狀況為決策提供為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供保障，滿足員工及時完成滿足供方及時付款避免壞帳，保障社會責任實現(xiàn)的基計劃實施過故障控制過為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供保障，實現(xiàn)利益最大消耗控制過間接避免成本轉(zhuǎn)移給顧實現(xiàn)股東利益最大為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供保障，滿足員工節(jié)約資源，設備工傷事為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供保障，滿足股東利潤最大化的使得員工的勞動安全得到保障，滿足員工承擔社會責三合一體系運作管理過使產(chǎn)品在設過程實現(xiàn)保為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供保障，滿足股東利潤最大化的使得員工勞動安全等方面得到保障，滿足與供方共遵紀守法，承擔社會責任，節(jié)約資源，為人類4.54.5使產(chǎn)品在設為產(chǎn)品和服務實現(xiàn)提供保障，滿足股東利潤最大化的使得員工生產(chǎn)操作上有方法與供方共遵紀守法，承擔社會責任，節(jié)約資源，為人類4.5-

子過 要需求評審過 及

12344.54.51目標：利用先進的信1息技術和管理技術，建立支撐公司業(yè)務持合理、齊全、按期2續(xù)運作的信息平臺，深度開發(fā)信息資源，為實現(xiàn)公司經(jīng)營目標計劃完成、可讀性21系統(tǒng)測試、應嚴格、全面、按計2345合理運用激勵機制，調(diào)動積極因素，為公司的超常規(guī)發(fā)展提供了強有力的智力支持員工績效管理12231212目標：為公司的經(jīng)營決策提供財務信息，保證資金流通順暢、可控，促進公司經(jīng)營12合規(guī)合法、及時、12目標：為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，確保公司產(chǎn)量計劃和產(chǎn)品質(zhì)量目標，提供有力的機器設備的技術物質(zhì)基礎和卓設備檢修計劃12設備故障控制設備備件控制閑置設備控制設備工傷事故目標：確保公司正常運作，為生產(chǎn)、服務三合一體系運1管理方法推廣14.5-

用系統(tǒng)等信息管理系統(tǒng)。其中，ERP系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)已經(jīng)成為公司全方位的管理系統(tǒng)，IT4.54.5非直 分

電

Web

InternetInternet各種已有業(yè)務系

Web4.5-74.5◎多渠道支持（MultiChannelSupport4.5圖4.5-8◎分布式組件化計算（DistributedComputing

◎企業(yè)整合（EnterpriseIntegrationService泛計算（PervasiveComputing）的模型。全國質(zhì)量獎申報材 自我評價報告— 4.5過程管2

4.1是充分利用自身規(guī)模大以及誠信度高的優(yōu)

4.5-10TPM維修上挖潛革新，降低成本，僅僅在4.5年就為公司節(jié)約生產(chǎn)和管理成本近4000萬元，同時大力推行全員設備維護管理，開展設備保全活動，力爭提高設備綜合效益，并利用工余時間組織員工培訓，激發(fā)了員工的工作熱情，提高了創(chuàng)新思維和執(zhí)行力，開展QC5廠冷凍水管道工程,使公司整個生產(chǎn)鏈從癱瘓的邊緣挽救回來，通過這些，確保了企業(yè)生產(chǎn)的正常運行。日?；顒又羞€通過組織企4.515

項服務的交付都要經(jīng)過一系列的流程來完12313123121231212121212121212贏利能力（凈資產(chǎn)收益率（其他略4.5-114.5-

4.54.5（具體參考4.4.120041215（3Mpa

Baan2054.54.54.5-12評價公司整體層面的績效（4.2-3：公

a）匯總形成年度員工績效考核結果，具體見4.64.64.6 達到目 值 改4.6-14.64.6年總銷售額（億家用空調(diào)內(nèi)銷年銷售額（億家用空調(diào)出口年銷售額（億商用空調(diào)內(nèi)銷年銷售額（億商用空調(diào)出口年銷售額（億四子公司銷售額（億年總凈利潤（億空調(diào)利潤（億四子公司利潤（億年產(chǎn)量（萬臺/套售后故障率（%（勞動生產(chǎn)率（萬元/人（含商用新品開發(fā)周期（天精品數(shù)比例（含商用（%（顧客滿意度員工滿意度年人均培訓時間（小時4.6-4.6

——自我評價報 全國質(zhì)量管理獎申報材公司的績效測量是通過一套完整的綜（4.5.4和途徑（4.6-2b）為加強競爭力，公司選擇世界行業(yè)協(xié)會以及通過其它途徑來獲取相關信

c） 4.6-2效標，圖4.6-3a）

在公司戰(zhàn)略管理線路圖的戰(zhàn)略輸入階行業(yè)創(chuàng)新和變化分析、宏觀環(huán)境分析以及SWOT析來預測市場需求等（4.2.1b）。4.64.6 （OEE4.6-b）通過網(wǎng)絡、文件內(nèi)部會議、內(nèi)

a）4.64.6包括政治、經(jīng)文化等多種信技術革新、改造實踐、企業(yè)內(nèi)部技術刊物、4.6-4.6-4。在整

4.64.64.6-4.6-4

直接通過呼叫中心進行產(chǎn)品咨詢和故障投4.6-44.64.6圖4.6－5人力資源管理等方面的整體性運作績效信b）在硬件配備方面，公司對核心系統(tǒng)PDMERPIBMp680，IBMp670Fast900光纖存儲設備。對自主Dell5穩(wěn)連續(xù)運行。數(shù)據(jù)備份方面配置了IBM3583機及網(wǎng)絡設備的維護和障礙維護工作基礎

進一步轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡規(guī)劃和應用項目建設規(guī)了專項任務小組設計了基于網(wǎng)絡的深鉆報4.64.6格力電器信息技術創(chuàng)新歷程2005格力電器信息技術創(chuàng)新歷程2005 供應商支持系2004 客戶協(xié)同平臺（以CRM系統(tǒng)為核心2004 開發(fā)設計平臺（以PDM系統(tǒng)為核心2004 內(nèi)部運營平臺（以ERP系統(tǒng)為核心2003 產(chǎn)品數(shù)據(jù)系統(tǒng)98-2002 企業(yè)資源規(guī)劃98—99 客戶服務系98—99 OA（辦公自動化系統(tǒng)98年以 MIS（管理信息系統(tǒng)4.6-64.64.6傳遞是通過多種機制來完成（4.6-3、

ERP，產(chǎn)品數(shù)據(jù)資料，產(chǎn)品全國質(zhì)量管理獎申報材 自我評價報告— 4.6測量分析與改知識管理高層主管（質(zhì)量副總裁知識管理歸口主管部門（科管部、企管部組織的知識資產(chǎn)（內(nèi)外部☆員 ☆專業(yè)論各歸口門負總結報☆各歸口門負總結報知識集☆顧 ☆知識集☆業(yè)務伙 ☆技術專利、圖☆政 ☆革新成☆商業(yè)流 ☆標☆訣 ☆其企管部總體策劃發(fā)現(xiàn)缺陷實施改進知識資產(chǎn)推廣共享途徑（內(nèi)外部企管部總體策劃發(fā)現(xiàn)缺陷實施改進★內(nèi)部培訓師培訓★★改進成果發(fā)布會★★六西格瑪網(wǎng) ★內(nèi)部刊★格力科技情報網(wǎng)★★與大學合作培訓★★以師帶 ★板報和宣傳★QC成果發(fā)布 ★業(yè)務員直接接★管理程 ★走訪論壇峰轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的能力（與戰(zhàn)略方向一致轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的能力（與戰(zhàn)略方向一致4.6-7

30QC項目編制了《QC3010004.6-7。

4.64.64.6-8（3PDCAPDCA

4.6-9公司的改進實行自上而下和自下而上選用不同的改進工具來分析和實施改進活4.64.6QCC/ 化建議 小組/5S 組/現(xiàn)場 改小

4.6-104.6.1a工具和方法的應用以及發(fā)布效果等四個方

公司對達到目標的改進活動進行認可4.64.6367843261QC3924QC3112984.6-6.3.2153307.3-1。年開始由六西格瑪小組組織全公司精英翻25

4.6-12

6.3.2a)公司利用多種形式組織各層次員4.64.6261QC10004.6-跨部門相關成員成立六西格瑪團隊進行攻風險降低計劃表、質(zhì)量控制計劃的控制

個月時間將上線不合格率約10%降低到0.38%280700QC68%，是問題的突破口，而時86%，從而該設備綜合效率提80%，達到目標。6.3.2b）4.64.6QFD、DFMEA、DOE統(tǒng)計分析、84.6-4.6-13ProcessCapabilityAnalysisforC1-

Process

SampleNStDev(Within)StDev

Potential(Within)

Observed

4.64.6PPM<PPM<PPM<PPM>PPM>PPM>PPMPPMPPM4.6-13QC4.6-14- - - -AnalysisofVarianceforC8(coded Seq AdjAdjMain Residual ABC寸減小1mm,給注塑工藝較寬的可

L4（23）------2mm。4.64.64.6-1520064112005公司2005182.4831.92%，5.10比上年增長21.11%，凈資產(chǎn)收益率達2005

4.74.74.74.7

4.7-對格力空調(diào)的關注及認仍然選擇格力品牌的可4.7-4.7-1A。 行業(yè)標格力電 行業(yè)平 行業(yè)標50004.7-（3)公司的用戶滿意程度在行業(yè)中處于較

在格力用戶滿意度水平列表（表4.7－4.7-1C圖4.7－1C 2003 2004 2005格力電 行業(yè)平 行業(yè)標2006年，公司的質(zhì)量目標是故障率比200520％4.7-1-2A：4.74.7圖4.7－1A 852001 2002 2003 2004 2005圖4.7－1B 200320042005

4.7-1-2E：4.7圖4.7-1-2E投訴三天解決率1011004.7圖4.7-1-2E投訴三天解決率1011002003年2004年2005年 4.7-1-2B比，4.7-1-2C，4.7-1-2D圖4.7-1-2C2.6KW分體室內(nèi)機噪音水平對比圖4.7-1-2C2.6KW分體室內(nèi)機噪音水平對比2002 2003 2004 2005格力電 行業(yè)平 行業(yè)標噪音值2003 2004 2005 投訴占銷售量比例EER2003 2004 2005EER 2003 2004 2005 COP圖4.7-1-2G圖4.7-1-2G 372002 2003 2004 20054.7圖4.7-1-2H4.7圖4.7-1-2H2002250 1921501001002002年2003年2004年2005年項目5520002000200020002001200320032003200320042004數(shù)碼多聯(lián)空調(diào)機組（GMV-20042005200520052005200520054.7-1-

譽為“21因此，格力一直引導著行業(yè)的發(fā)展，圖4.7-1-3A4.7-1-3B4.74.7圖4.7-1-3A2003、2004、2005年度各空調(diào)企業(yè)累計銷售總量對比總銷量（萬臺總銷量（萬臺20052004200520042003圖4.7-1-3B2003、2004、2005年度各空調(diào)企業(yè)累計生產(chǎn)情況對比產(chǎn)量（萬臺產(chǎn)量（萬臺-2005200420052004200321

銷售量超過了70020027.8％。4.7奧4.7奧圖4.7-1-3C2003、2004、2005年度各空調(diào)企業(yè)國內(nèi)銷量對比 志高奧克斯春 海信格蘭仕長 三星澳柯瑪其20032004200505年1-1205年1-12月空調(diào)市場份額分布（總銷量其格三松3.5美4.1%海04年1-12月空調(diào)市場份額分布（總銷量格蘭仕 05年1-1205年1-12月空調(diào)市場份額分布（內(nèi)銷4.4%是格力的兩個重要業(yè)務增長點，如圖4.7-1-3D

4.74.704年1-12月空調(diào)市場份額分布（出口05年1-12月空調(diào)市場份額分布（出口）美圖4.7-1-3D2003、2004、2005年度各空調(diào)企業(yè)累計出口量對比 LG富士通三 志高格蘭仕奧克斯松下飛達仕 2005 2004 20034.7-1-全國質(zhì)量獎申報材 自我評價報告— 4.7經(jīng)營結

額平均增長20.02%，每股凈收益平均增長19.69%，14.04%。圖4.7-2A主營業(yè)務收入（空調(diào)業(yè)務銷售額（億元銷售額（億元（億元（億元

2003

圖4.7-2B主營業(yè)務收入（總體

；2003資銀行——瑞士信貸第一波士頓對中國

2003 2004 2005 圖4.7-2C

（億元 （億元

3.27

2003 2004 2005格力電器 美 海圖4.7-2D銷售凈利率3.36%3.16%

格力電 美格力電 美 海

2003 2004 2005

公司051,824,812.79

圖4.7-2E凈資產(chǎn)收益率比上年增長31.92%，實現(xiàn)利潤總額61,154.1721.26%，每股0.9523.08%。近

圖4.7-1-3E商用空調(diào)2002－2005圖4.7-1-3E商用空調(diào)2002－20052002年 2003年 2004年 2005年圖4.7-2F每股收益0.35

2003 2004 2005格力電格力電 美 海

ERPROSH小組、商用生產(chǎn)協(xié)調(diào)小組、PDM小組等；加4.7-3-1A格力新聘員工保留率

圖4.7-3-1C 2003 2004 20054.7-3-1D2003 2004 2005

2003 2004 2005

4.7-3-1E年度培訓計劃達成率4.7-3-1B

2003 2004 20054.74.7-3-1F4.74.7-3-1F員工對培訓的滿意程度2003 2004 2005 2003 2004 2005公司十分重視員工的職業(yè)生涯發(fā)展培圖4.7-3-1J三年來6sigma及QC小組項目開展取得效益 QC小 62003 2004 2005圖4.7-3-1G內(nèi)部輪崗率圖4.7-3-1G內(nèi)部輪崗率200320042005單位（萬元效益（萬元圖4.7-3-1H圖4.7-3-1H 296 建議項目數(shù)（項效益（千萬元

圖4.7-3-1K圖4.7-3-1K2003年 圖4.7-3-1L格力員工滿意度水平2005圖4.7-3-1L格力員工滿意度水平200520042003

4.74.7圖4.7-3-1I三年來6sigma及QC小組開展項目數(shù) QC小 6 ：

圖4.7-3-1M勞動效率（主營收入/人數(shù)134.28

2003 2004 2005格力電 美 海

投入資金（億元投入資金（億元11

4