《物業(yè)實務與制度》考試復習題庫（含答案）

《物業(yè)實務與制度》考試復習題庫(含答案)

一、單選題

1.下列有關早期介入的說法,不正確的是()。

A、早期介入可以從源頭上堵住漏洞

B、早期介入可以減少房地產(chǎn)開發(fā)建設的糾紛

C、早期介入可以杜絕建設銷售過程中存在的問題

D、早期介入可以在物業(yè)開發(fā)建設初期把不利于物業(yè)管理、損壞業(yè)主利益的因素

盡可能消除或減少

答案：C

解析：早期介入的必要性主要體現(xiàn)在它協(xié)助開發(fā)建設單位及時發(fā)現(xiàn)和處理建設銷

售過程中存在的問題,不僅能從源頭上堵住漏洞,避免或減少上述階段問題的發(fā)

生，減少房地產(chǎn)開發(fā)建設的糾紛,使房地產(chǎn)開發(fā)建設得以順利進行。

2.在物業(yè)管理適用的各類文書中，下列公文屬于下行文的是()。

A、報告

B、請示

C、決定

D、函

答案：C

3.會議紀要的主體部分一般有概述法和歸納法兩種常用的表述方法。對于歸納法

來說,歸納法的特點不包括0。

A、會議的規(guī)模較小

B、討論的問題較多

C、涉及面較廣

D、會議的規(guī)模較大

答案：A

4.業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗收屬于()之間的問題。

A、業(yè)主與開發(fā)商

B、業(yè)主與物業(yè)公司

C、物業(yè)公司與開發(fā)商

D、業(yè)主與施工方

答案：A

解析:物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接驗收是前期物業(yè)服務活動的重要環(huán)節(jié),

前期物業(yè)服務合同應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接驗收內(nèi)容、標準、

責任等作出明確的約定。而對業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗收則屬于業(yè)主與發(fā)

展商之間的問題,無需在合同中約定。

5.當物業(yè)服務處在以下()情況,客戶會有驚喜。

A、期望不確認

B、期望確認

C、負面不確認

D、正面不確認

答案：D

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P237,如果顧客感受與期望不相符，就叫做“期望不確認”。這種“期望不確認”

又分為兩種情況:如果實際感受高于期望，即“正面不確認”，客戶就會驚喜。如

果實際感受低于期望,即“負面不確認”，客戶就會不滿意。

6.在物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險，()不僅會影響物業(yè)服務企業(yè)的品牌形

象,而且會給物業(yè)服務企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。

A、管理費收繳風險

B、替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險

C、管理項目外包存在的風險

D、公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

答案：D

7.在物業(yè)管理投訴處理的程序中,處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案

之間的程序是()。

A、記錄投訴內(nèi)容

B、判斷投訴性質(zhì)

C、確定處理責任人

D、答復業(yè)主

答案：C

解析：投訴處理的程序是:記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、

確定處理責任人、提出解決投訴的方案、答復業(yè)主、回訪、總結(jié)評價。

8.物業(yè)服務企業(yè)應當面向客戶建立一個公開的有效的，投訴管理機制,積極0。

A、杜絕客戶投訴

B、鼓勵客戶投訴

C、減少客戶投訴

D、要求客戶投訴

答案：B

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P236,物業(yè)服務企業(yè)應當面向客戶建立一個公開的有效的,投訴管理機制,積極鼓

勵客戶投訴。

9.為確?？蛻敉对V得到高效率的處理,物業(yè)服務企業(yè)應當建立和完善投訴管理體

系,通常它包括管理系統(tǒng),處理系統(tǒng)，（）和評審系統(tǒng)四個部分。

A、成本控制系統(tǒng)

B、突發(fā)事件處理系統(tǒng)

C、反饋系統(tǒng)

D、標準化系統(tǒng)

答案：C

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P234,為確保客戶投訴得到高效率的處理,物業(yè)服務企業(yè)應當建立和完善投訴管

理體系,通常它包括管理系統(tǒng),處理系統(tǒng),反饋系統(tǒng)和評審系統(tǒng)四個部分。

10.新建物業(yè)管理工作移交的物業(yè)資料中不包括0。

A、產(chǎn)權(quán)資料

B、業(yè)主資料

C、設計、施工資料

D、房屋裝修資料

答案：D

解析：新建物業(yè)管理工作移交的物業(yè)資料包括:產(chǎn)權(quán)資料,竣工驗收資料，設計、

施工資料,機電設備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,業(yè)主資料,移交的對象

包括:物業(yè)共用部位、共用設施設備以及相關清單。

11.()是指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物

業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。

A、包干制和酬金制

B、物業(yè)管理費用包干制

C、物業(yè)服務費用包干制

D、物業(yè)管理費用酬金制

答案：C

12.客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平,它來源于一項服務的績效或產(chǎn)出與客戶

的期望所進行比較，()會達成客戶滿意。

A、績效不及期望

B、績效與期望相稱

C、績效超過期望

D、績效大于或等于期望

答案：B

13.下列選項中,屬于物業(yè)管理常用行政公文中通知舉例的是0。

A、公司董事會對年度經(jīng)濟指標的下達

B、對總經(jīng)理的任命

C、物業(yè)管理項目機構(gòu)想為保安宿舍裝空調(diào)

D、舉行歌詠比賽

答案：D

14.投訴管理體系的基本要求中持續(xù)改進,是包括兩個方面的內(nèi)容,一是利用投訴

發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進服務,二是()

A、對投訴處理不當，導致投訴升級的人員追溯責任

B、在收到業(yè)主的投訴后，應當快速做出響應

C、對投訴處理流程本身不斷改進

D、對投訴的調(diào)查和處理，必須保持客觀公正

答案：C

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P235,投訴管理體系的基本要求中持續(xù)改進包括兩個方面的內(nèi)容,一是利用投訴

發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進服務，二是對投訴處理流程本身不斷改進。

15.前期物業(yè)管理是指()的物業(yè)管理階段。

A、物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)為止

B、物業(yè)銷售開始至物業(yè)辦理入住為止

C、物業(yè)竣工驗收開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)為止

D、物業(yè)辦理入住開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)為止

答案：A

16.在條件具備或物業(yè)服務企業(yè)早期介入充分并準備充足時,物業(yè)的承接查驗也

可以和()同步進行。

A、業(yè)主入伙、入住

B、施工單位交接

C、業(yè)主裝修管理

D、建設工程的竣工驗收

答案：D

解析：在物業(yè)竣工驗收合格后,物業(yè)服務企業(yè)于業(yè)主人住之前,對物業(yè)進行承接查

驗。在條件具備或物業(yè)服務企業(yè)早期介入充分、準備充足時，物業(yè)的承接查驗也

可以和建設工程的竣工驗收同步進行。

17.前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提

供服務，其介于()。

A、早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間

B、早期介入與前期物業(yè)管理之間

C、前期物業(yè)管理與常規(guī)物業(yè)管理之間

D、常規(guī)物業(yè)管理之后

答案：A

18.依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費是物業(yè)公司的()

A、責任

B、權(quán)利

C、義務

D、既是權(quán)利又是責任

答案：B

19.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交內(nèi)容有物業(yè)資料、物業(yè)共用部位及共用

設備管理工作的交接和人、財、物的移交或交接。對于物業(yè)資料中的管理資料來

說,下列屬于管理資料內(nèi)容的是0。

A、入住登記表

B、設備維修記錄

C、收支賬目表

D、在職人員的人事檔案

答案：B

20.承諾必須由()作出，才能產(chǎn)生法律效力。

A、要約人

B、受要約人

C、第三方

D、委托人

答案：B

解析：承諾必須由受要約人或其代理人做出。非受要約人或未獲得授權(quán)的代理人

不得做出承諾。

21.物業(yè)管理風險是指物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、

社會因素所導致的應由()承擔的意外損失。

A、建設單位

B、業(yè)主、物業(yè)使用人

C、物業(yè)服務企業(yè)

D、施工單位

答案：C

22.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設施設備經(jīng)營獲得收益,其收益屬于業(yè)主的

部分應當納入0。

A、專項保養(yǎng)資金

B、專項服務資金

C\專項維修資金

D、專項改造資金

答案：C

23.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時移交工作應注意的事項不包括()。

A、明確交接主體和次序

B、移交工作的難點、重點要想全，簽合同、辦手續(xù)留有余地

C、確認原物業(yè)服務企業(yè)退出或留下人員名單

D、對仍在保修期內(nèi)的項目要多方簽字,明確保修責任

答案：C

24.對物業(yè)服務費用酬金制和包干制的財務特征中的成本費用敘述不正確的是0o

A、物業(yè)服務企業(yè)固定成本比例較高

B、人工成本占總成本的比例較低

C、物業(yè)服務企業(yè)成本費用的可預測性較強

D、人工成本占總成本的比例較高

答案：B

25.對選用詞語要注意的問題敘述不正確的是()。

A、所選用的詞語不能是誤讀誤寫、以訛傳訛造的錯誤詞

B、不能是被淘汰的等義詞(包括異體字)

C、不能是規(guī)范的方言詞、外來詞或舊詞語等

D、不能是濫用的簡稱和生造詞

答案：C

26.在物業(yè)管理投訴處理的程序中,處于各程序之首的程序是()。

A、記錄投訴內(nèi)容

B、判斷投訴性質(zhì)

C、提出解決投訴的方案

D、總結(jié)評價

答案：A

解析：投訴處理的程序是:記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、

確定處理責任人、提出解決投訴的方案、答復業(yè)主、回訪、總結(jié)評價。

27.物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務企業(yè)對新接管項目的()設備進行承接查驗。

A、物業(yè)全部

B、物業(yè)業(yè)主產(chǎn)權(quán)部分

C、物業(yè)重要部位

D、物業(yè)共用部位、共用設施

答案：D

解析：物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設

施設備進行承接查驗，它分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接

查驗兩種類型。

28.某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米,其中，完好房屋26萬平方米,基本

完好房屋4萬平方米,一般損壞房屋1.8萬平方米,危險房屋0.2萬平方米。該住

宅小區(qū)的住宅完好率是()。

A、81.25%

B、93.75%

C\96.28%

D、96.88%

答案：B

解析：房屋完好率,是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面

積的百分比,即：房屋完好率=(完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積)/房屋

總建筑面積X100%則該住宅小區(qū)的住宅完好率=(26+4)/32X100%=93.75%;

29.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗的準備工作不包括()。

A、符合承接查驗條件

B、成立物業(yè)承接查驗小組

C、準備資料和工具

D、環(huán)境準備

答案：D

解析：物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗的準備工作:①符合承接查驗條件。②成立

物業(yè)承接查驗小組。③準備資料和工具。物業(yè)的承接查驗驗收小組應提前與業(yè)主

委員會及原物業(yè)服務企業(yè)接觸,洽談移交的有關事項,商定移交的程序和步驟,明

確移交單位應準備的各類表格、工具和物品等。

30.入住過程涉及建設單位、物業(yè)服務企業(yè)和0,標志著物業(yè)管理服務活動全面展

開。

A、市政

B、行業(yè)協(xié)會

C、業(yè)主

D、主管部門

答案：c

31.前期管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)()狀態(tài)。

A、收人多、支出多、收支平衡和盈利

B、收入少'支出多、收支不平衡和虧損

C、收人多、支出少、收支不平衡和盈利

D、收入少'支出少、收支平衡和盈利

答案：B

32.在客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中,處于分析結(jié)果與客戶滿意度過程在評估

兩者之間的步驟()。

A、調(diào)查

B、審核問卷

C、報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃

D、草擬問卷

答案：C

33.在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動中，由()負責物

業(yè)管理服務的招標組織工作。

A、物業(yè)建設單位

B、業(yè)主大會

C、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

D、專業(yè)管理公司

答案：A

34.某物業(yè)管理公司向市物業(yè)管理協(xié)會詢問財務制度方面的一個問題,應當使用

的文種是（）。

A、請示

B、報告

C、通告

D、函

答案：D

35.在物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險，（）是物業(yè)管理運作中常見的現(xiàn)象。

A、管理費收繳

B、替公用事業(yè)費用代收代繳

C、物業(yè)管理服務項目外包

D、物業(yè)管理員工服務存在的問題

答案：C

36.物業(yè)服務合同一般采用（）。

A、書面合同

B、口頭合同

C、事實合同

D、委托合同

答案：A

解析：書面合同是指當事人采用文字、圖形及表格等方式將雙方協(xié)商一致達成的

協(xié)議表述出來的一種合同形式。當事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、

協(xié)議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同的形式，如前期物業(yè)服務合同、物

業(yè)服務合同、管理規(guī)約等。

37.簽訂前期物業(yè)服務合同應注意的事項不包括0。

A、物業(yè)的承接驗收

B、物業(yè)服務的費用

C、物業(yè)基本情況

D、前期物業(yè)服務合同的解除或終止

答案：C

38.根據(jù)二八定律,在與客戶的關系維護及日常溝通中，應當首先0。這樣,物業(yè)服

務企業(yè)可以運用更少的精力與資源,獲得更好的服務效果。

A、處理好與開發(fā)商的關系

B、識別出關鍵的客戶

C、建立突發(fā)事件報告制度

D、識別出重點客戶的需求

答案：B

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)P230,根據(jù)二八定律，

在與客戶的關系維護及日常溝通中，應當首先識別出關鍵的客戶。這樣,物業(yè)服務

企業(yè)可以運用更少的精力與資源,獲得更好的服務效果。

39.當物業(yè)管理公司就某一事項請求上級單位(或領導)給予指示或批準時,要用()

這個文種。

A、決定

B、通報

C\請示

D、通知

答案：C

40.利用共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營獲得的收益,應當主要用于()，也可以

按照業(yè)主大會的決定使用。

A、彌補物業(yè)管理費用不足

B、給業(yè)主委員會委員發(fā)放津貼

C、發(fā)給社區(qū)老、弱、病、殘生活補貼

D、補充專項維修資金

答案：D

41.通知大體上可分為指示性通知、周知性通知、轉(zhuǎn)發(fā)性通知三大類。對于指示

性通知來說,指示性通知不適用于()。

A、發(fā)布規(guī)章制度

B、闡述政策

C、發(fā)布需要下級周知的情況

D、布置工作

答案：C

42.在物業(yè)管理適用的各類文書中，()的規(guī)范性最強。

A、行政公文

B、制度文書

C、事務文書

D、禮儀文書

答案：A

43.物業(yè)管理承接查驗的相關資料由建設單位提供,物業(yè)服務企業(yè)主要是進行()。

A、必要的移交

B、必要的檢查

C、必要的復核

D、必要的檢測和試驗

答案：C

解析：查驗的相關資料由建設單位提供,物業(yè)服務企業(yè)主要是進行必要的復核，

應督促建設單位盡快安排驗收。建設單位無法提供相關合格證明材料，物業(yè)存在

嚴重安全隱患和重大工程缺陷,影響物業(yè)正常使用的,物業(yè)服務企業(yè)可以拒絕承

接物業(yè)。

44.對在常規(guī)物業(yè)管理中使用批復應注意的幾點問題敘述不正確的是()。

A、批復是對請示作回復,所以在批復的開頭一定要完全引述來文字號和標題,不

可只引文號，或只引標題

B、批復要有針對性，要態(tài)度明朗，觀點明確,措辭要莊重、周密、準確

C、不管是書面請示,還是口頭或電話請示都應作為批復的依據(jù)

D、批復一般只給來文請示的單位

答案：C

45.前期物業(yè)管理最明顯的特征是()，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。

A、管理服務呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài)

B、經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)

C、溝通與協(xié)調(diào)

D、其特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎

答案：D

解析：由前期物業(yè)管理工作的內(nèi)容分析可知,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前

期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直

接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征。

46.組成公文式標題的要素主要包括單位、區(qū)域（范圍）、時間、事由（內(nèi)容）、性

質(zhì)和文種等,其中（）是最基本的要素。

A、單位和時間

B、事由和文種

C、事由和性質(zhì)

D、區(qū)域和文中

答案：B

47.下列選項中，屬于物業(yè)管理常用行政公文中通知舉例的是0。

A、公司董事會對年度經(jīng)濟指標的下達

B、對總經(jīng)理的任命

C、物業(yè)管理項目機構(gòu)想為保安宿舍裝空調(diào)

D、舉行歌詠比賽

答案：D

48.下列有關早期介入和前期物業(yè)管理的描述,不正確的是0。

A、早期介入是建設單位開發(fā)建設物業(yè)項目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術支持

B、前期物業(yè)管理是物業(yè)服務企業(yè)對新物業(yè)項目實施的物業(yè)管理服務

C、前期物業(yè)管理服務的對象是施工單位

D、早期介入服務的對象是建設單位

答案：C

49.已建立的投訴渠道,必須保持暢通和有效,說的是投訴管理體系的()。

A、可見性

B、可達性

C、保密性

D、客觀性

答案：B

解析：解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客

戶管理P234,已建立的投訴渠道,必須保持暢通和有效,說的是投訴管理體系基

本要求中的可達性。

50.物業(yè)銷售階段,建設單位與購房人簽訂物業(yè)買賣合同時應當用()向物業(yè)買受

人明示并予以說明。

A、物業(yè)服務合同

B、管理規(guī)約

C、服務標準

D、臨時管理規(guī)約

答案：D

解析：物業(yè)銷售階段,物業(yè)服務企業(yè)應及時提示建設單位,在簽訂物業(yè)買賣合同時,

將臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示并予以說明。同時,要求物業(yè)買受人對遵守臨

時管理規(guī)約予以書面承諾。

51.對新建物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)的問題,不屬于一般處理程序的是()。

A、收集整理存在問題

B、處理方法(由建設單位提出處理方法,物業(yè)服務企業(yè)可提出相應整改意見)

C、跟蹤驗證

D、負責監(jiān)控整改質(zhì)量

答案：D

解析：對于承接查驗發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序是收集整理存在問題、處理方

法和跟蹤驗證。

52.物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的房屋建筑物和共用設施取得的

收入稱為0。

A、商業(yè)用房經(jīng)營收入

B、物業(yè)管理收入

C、物業(yè)經(jīng)營收入

D、無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入

答案：C

53.當條件具備時,物業(yè)管理處應當根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定,積極協(xié)助()召開第

一次業(yè)主大會。

A、街道社區(qū)

B、開發(fā)建設單位

C、業(yè)主委員會

D、房地產(chǎn)主管部門

答案：B

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)P232.當條件具備時,

物業(yè)管理處應當根據(jù)物業(yè)管理條例的規(guī)定，積極協(xié)助開發(fā)建設單位召開第一次業(yè)

主大會

54.當物業(yè)管理公司公開提倡某種做法、倡導某項活動、鼓動大家響應時,要用Oo

A、總結(jié)

B、大事記

C、計劃

D、倡儀書

答案：D

55.業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務企業(yè),原物業(yè)服務企業(yè)應向0交還有關物業(yè)管

理檔案資料和物業(yè)管理用房。

A、建設單位

B、業(yè)主委員會

C、政府主管部門

D、新物業(yè)服務企業(yè)

答案：B

解析：《物業(yè)管理條例規(guī)定》將移交工作分為三種情況:①由建設單位將新建物

業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè)；②在業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務企業(yè)并訂立物業(yè)服務合

同后，由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè);③在物業(yè)服務企

業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位終止物業(yè)服務合同、退出物業(yè)管理項目的同時，由

物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。

56.物業(yè)服務企業(yè)應當建立多元化的投訴渠道,這是投訴管理體系基本要求中的

Oo

A、響應度

B、可達性

C、責任制

D、可見性

答案：D

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P234,物業(yè)服務企業(yè)應當建立多元化的投訴渠道,這是投訴管理體系基本要求中

的可見性。

57.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同有()。

A、供水供電有償委托合同,電梯保養(yǎng)維修合同

B、土地使用合同和售房合同

C、裝飾裝修管理服務協(xié)議、車位使用協(xié)議、施工監(jiān)管協(xié)議

D、清潔承包合同、垃圾清運

答案：C

解析：物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人所訂立的其他合同,包括裝飾裝修管理

服務協(xié)議、車位使用協(xié)議、施工監(jiān)管協(xié)議、特約服務協(xié)議等。

58.涉及業(yè)主產(chǎn)權(quán)專有部分的物業(yè)工程質(zhì)量保修,由()向建設單位提出，并由建設

單位依法承擔保修責任。

A、物業(yè)服務企業(yè)自行

B、施工單位

C、業(yè)主自行

D、業(yè)主委員會

答案：C

解析：物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分:①物業(yè)服務企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域

及共用設施設備等部分;②業(yè)主從建設單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保

修事務都應由建設單位負責。業(yè)主產(chǎn)權(quán)專有部分由業(yè)主自行向建設單位提出處理

要求,在實際管理中，業(yè)主也可以向物業(yè)服務企業(yè)反映,物業(yè)服務企業(yè)應及時轉(zhuǎn)告

建設單位。

59.服務補救悖論指的是0

A、補救失敗的服務，仍然能讓客戶看到公司的誠意,客戶對該公司的服務評價將

比第一次更高。

B、一次完美的服務將顯著提升公司的服務評價。

C、被成功補救的服務將使客戶對該公司的服務評價將比第一次更高。

D、對服務的失誤進行補救,無法挽回顧客,挽回公司損失。

答案：C

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P236,服務補救悖論是指被成功補救的服務將使客戶對該公司的服務評價將比第

一次更高。只有風險較小或容易補救的服務才適宜實施服務補救悖論。只有服務

和補救水準都較高的企業(yè)才適宜實施服務補救悖論。

60.物業(yè)管理的風險類型包括()。

A、前期物業(yè)管理的風險、日常管理的風險

B、早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險

C、早期介入的風險、日常管理的風險

D、早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險、日常管理的風險

答案：D

61.在物業(yè)管理常用行政公文文種中，（）是普遍適用的一種公文,它是唯一不受內(nèi)

外、上下、用印等規(guī)范限制的文種。

A、決定

B、通報

C、會議紀要

D、函

答案：C

62.客戶發(fā)生投訴,既意味著一方面企業(yè)提供的服務沒能達到客戶的期望和滿足

客戶的需求，另一方面也表示客戶仍舊企業(yè)具有期待,希望能改善服務水平,從這

個角度來看,客戶的投訴實際上是0

A、企業(yè)改進工作，提高客戶滿意度的機會

B、為個人的情緒找一個發(fā)泄的機會

C、從另一個方面降低了企業(yè)的成本

D、希望得到公平公正的處理結(jié)果

答案：A

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P234,客戶發(fā)生投訴,即意味著:一方面企業(yè)提供的服務沒能達到客戶的期望和滿

足客戶的需求，另一方面也表示客戶仍舊對企業(yè)具有期待，希望能改善服務水平，

從這個角度來看,客戶的投訴實際上是企業(yè)改進工作,提高客戶滿意度的機會。

63.商品房銷售，()應按購房款2%~3%的比例向售房單位繳交專項維修資金。

A、建設單位

B、購房者

C、物業(yè)使用人

D、售房人

答案：B

64.對應用文書的相關術語敘述不正確的是()。

A、內(nèi)行文僅限在獨立的組織中傳達的文書

B、外行文可在組織外傳遞的文書

C、前行文是在事情發(fā)生前制作的文書

D、上行文屬于外行文，且是向組織外傳遞的文書

答案：D

65.可以深入了解客戶想法及意見,獲得額外的信息,但調(diào)查者可能帶個人成見而

影響問卷結(jié)果,這是測量方式中的()。

A、訪談答卷

B、自主答卷

C、網(wǎng)絡答卷

D、抽樣調(diào)查

二、多選題

答案：A

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系，第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管

理P239,訪談答卷的好處是:可以深入了解客戶想法及意見,獲得額外的信息,其

弊端是:調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果；調(diào)查時間長。

66.在合同簽訂應遵守的基本原則中，()體現(xiàn)了社會主義精神文明和道德規(guī)范的

要求。

A、合同自由

B、權(quán)利義務公平對等

C、誠實信用

D、守法和維護社會公益

答案：C

67.根據(jù)投訴對象和投訴內(nèi)容,物業(yè)服務企業(yè)的投訴信息分別提交有關部門進行

核查,或轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后,被投訴企業(yè)應在()天內(nèi)將處理意見回饋給信用檔案

管理部門，回饋意見應由當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。

A、10

B、15

C、30

D、45

答案：B

68.物業(yè)管理的早期介入是建設單位引入的()。

A、設計工作

B、工程監(jiān)理工作

C、開發(fā)建設工作

D、物業(yè)管理咨詢活動

答案：D

69.當物業(yè)管理公司對前一段的工作、學習等進行全面系統(tǒng)地回顧,分析和評價

時,要用()這種事務文書。

A、總結(jié)

B、計劃

C、大事記

D、倡儀書

答案：A

70.物業(yè)服務企業(yè)的營業(yè)成本包括直接工人費、直接材料費和間接費用等。下列

屬于直接材料費的是0。

A、燃料和動力費

B、水電費

C、保安費

D、辦公費

答案：A

71.以下各項物業(yè)項目管理退出的原因，屬于業(yè)主原因的是()

A、物業(yè)管理服務費收費價格機制不合理

B、企業(yè)無力履行物業(yè)服務合同

C、物業(yè)費收繳率低

D、遺留問題未解決

答案：C

72.在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進行調(diào)整,具體內(nèi)容不包括0。

A、服務規(guī)范到位

B、管理用房到位

C、物資配備到位

D、物業(yè)管理人員到位

答案：A

73.通用的應用文書可分為行政公文、會議公文、禮儀公文、經(jīng)濟公文、其他日

常文書和司法公文等()大類幾十種。

A、五

B、六

C、七

D、八

答案：D

74.在通用的應用文書中，()是法定機關與組織按照特定的規(guī)范體式、經(jīng)過一定的

處理程序制成,并在特定范圍內(nèi)使用的書面文字資料。

A、行政公文

B、事務公文

C、會議公文

D、制度公文

答案：A

75.在應用文書的相關術語中，平行文則表示的是()。

A、在各獨立組織之間傳遞的文書

B、在事情發(fā)生后制作的文書

C、屬內(nèi)行文，且是向下級發(fā)送的文書

D、可在組織外傳遞的文書

答案：A

76.下列各項屬于合同要約的是0。

A、拍賣

B、廣告

C、標價

D、投標

答案：D

解析：招標投標也是現(xiàn)代社會常見的交易方式。招標是邀請要約，投標則是要約,

招標人接受投標確定中標是承諾。一旦中標,合同即成立。因此往往在物業(yè)管理

招標文件或投標文件中,必須明確物業(yè)管理服務合同的主要內(nèi)容。

77.下列不屬于物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)成本的是()。

A、直接人工費

B、間接費用

C、直接材料費

D、無償使用的辦公房屋

答案：D

78.前期物業(yè)服務合同期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合

同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務合同將()。

A、終止

B、修改

C、繼續(xù)生效

D、失去部分效力

答案：A

解析：前期物業(yè)服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物

業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同又開始生效的,前期物業(yè)服務合同將會終止。物

業(yè)服務合同期限則由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務合同相比,具有期限明

確、穩(wěn)定性強等特點。

79.在物業(yè)竣工驗收后,工程進入()。

A、物業(yè)管理項目前期運作

B、質(zhì)量保修期

C、前期溝通協(xié)調(diào)

D、物業(yè)管理期

答案：B

解析：在物業(yè)竣工驗收后，工程進入質(zhì)量保修期。物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩部分:

①物業(yè)服務企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備等部分；②業(yè)主從建設

單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修事務都應由建設單位負責。

80.對業(yè)主而言,入住的內(nèi)容包括物業(yè)驗收及相關手續(xù)的辦理和0。

A、生活服務有關業(yè)務的辦理

B、物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理

C、房屋裝修有關業(yè)務的辦理

D、物業(yè)產(chǎn)權(quán)有關業(yè)務的辦理

答案：B

81.對客戶滿意度的評價可以分為直接或間接的方法。直接評價就是開展()。

A、銷售業(yè)績分析

B、客戶滿意度測量

C、客戶投訴分析

D、神秘客戶調(diào)查

答案：B

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系，第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管

理P237,客戶滿意度有兩種評價方法。第一種:間接評價。包括對客戶投訴、流

失及銷售業(yè)績的分析以及神秘客戶調(diào)查等。第二種:直接評價。即通過客戶滿意

度模型來測量。

82.物業(yè)管理早期介入的主要服務對象是()。

A、規(guī)劃設計單位

B、建設單位

C、施工企業(yè)

D、監(jiān)理單位

答案：B

83.以下關于客戶投訴處理,理解錯誤的是0

A、物業(yè)服務企業(yè)需要先區(qū)分有效投訴和無效投訴,然后處理有效投訴

B、物業(yè)服務企業(yè)應向積極鼓勵客戶投訴

C、當責任部門難以處理時,不能擅自關閉投訴,應當逐級向上報告

D、無論客戶投訴是否能被處理,都要給客戶一個明確的交代

答案：A

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P236,物業(yè)服務企業(yè)應向客戶建立一個公開的、有效的投訴管理機制,積極鼓勵客

戶投訴。建議物業(yè)服務企業(yè)不要區(qū)分“有效”、“無效”投訴。因為長此以往，

就會導致員工投機取巧,一遇到相對棘手的投訴就將其歸于“無效”的類別。

84.根據(jù)物業(yè)維護保養(yǎng)的需要,在大、中修和更新改造費用不足時,由()決定向全

體業(yè)主續(xù)籌的資金。

A、物業(yè)服務企業(yè)

B、業(yè)主大會

C、業(yè)主委員會

D、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

答案：B

85.在房屋種類的劃分中，按()可分為磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其

他結(jié)構(gòu)。

A、房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料

B、房屋的層次和高度

C、房屋的用途

D、房屋承重受力方式

答案：A

86.客戶滿意度測量的步驟是()。

①設計制作測量問卷。②組建并培訓調(diào)查員團隊。③發(fā)放和回收測量問卷。④確

定測量的方式。⑤確定測量的實施時間和范圍。⑥對測量結(jié)果進行統(tǒng)計匯總、分

析改進。⑦確定測量的樣本。

A、①②④⑤⑦③⑥

B、①②⑤⑦④③⑥

C、⑤④⑦①②③⑥

D、⑤⑦④①②③⑥

答案：C

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系，第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管

理P238,客戶滿意度測量的步驟是第一步:確定測量的實施時間和范圍。第二步，

確定測量的方式。第三步,確定測量的樣本。第四步,設計制作測量問卷。第五步，

組建并培訓調(diào)查員團隊。第六步,發(fā)放和回收測量問卷。第七步，對測量結(jié)果進行

統(tǒng)計匯總、分析改進。

87.企業(yè)對客戶投訴進行及時有效的管理,可以提高企業(yè)美譽度,提高客戶忠誠度,

也可以0。

A、為企業(yè)降低宣傳成本

B、為企業(yè)指明改進方向

C、減少企業(yè)支出的費用

D、在對客服務中占據(jù)優(yōu)勢

答案：B

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P234,企業(yè)對客戶投訴進行及時有效的管理,可以提高企業(yè)美譽度,提高客戶忠誠

度，為企業(yè)指明改進方向。

88.臨時管理規(guī)約的訂立者是0。

A、建設單位

B、物業(yè)管理單位

C、業(yè)主大會

D、業(yè)主委員會

答案：A

89.下列關于前期物業(yè)服務合同的表述中，不正確的是()。

A、前期物業(yè)服務合同是指物業(yè)建設單位與物業(yè)服務企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙

方的權(quán)利義務所達成的協(xié)議

B、前期物業(yè)服務合同是物業(yè)服務企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務的依據(jù)

C、前期物業(yè)服務合同的當事人不僅涉及到建設單位與物業(yè)服務企業(yè),也涉及業(yè)主

D、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)的，應

當訂立口頭的前期物業(yè)服務合同

答案：D

解析：《物業(yè)管理條例》第二十一條規(guī)定，在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)

之前,建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)的,應當簽訂書面的前期物業(yè)服務合同。

90.以下不屬于物業(yè)管理事務公文的是0。

A、計劃

B、總結(jié)

C、大事記

D、會議紀要

答案：D

91.以下關于專項維修資金管理的表述,不正確的是()。

A、專項維修資金應當在銀行專戶存儲,專款專用

B、保證專項維修資金安全的前提下,當維修資金閑置時,可以挪作他用

C、在業(yè)主大會成立前,專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用

計劃,經(jīng)當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥

D、專項維修資金屬全體業(yè)主共同所有,專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、

共用設施設備的維修和更新、改造

答案：B

92.()是通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象的安裝質(zhì)量和使用功能,以

直觀地了解其符合性、舒適性、安全性等。

A、檢測查驗

B、使用查驗

C、試驗查驗

D、觀感查驗

答案：B

解析：物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行,在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情

況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方法進行檢查。

使用查驗是通過啟用設施或設備來直接檢驗被查驗對象的安裝質(zhì)量和使用功能,

以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性等。

93.物業(yè)管理的0主要有標語,溫馨提示、啟事、海報和好消息等。

A、條據(jù)類應用文件

B、告啟類應用文書

C、事務文書

D、禮儀文書

答案：B

94.對關鍵客戶提出的意見或建議,物業(yè)服務公司的做法中錯誤的是()

A、在不違反法律法規(guī)的前提下盡可能采納其意見或滿足其要求

B、向關鍵客戶工作單位和當?shù)嘏沙鏊鶎で髤f(xié)助。

C、無法實現(xiàn)的意見，應當及時給予回復并表示歉意。

D、坦誠溝通,爭取關鍵客戶其理解和支持。

答案：B

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)P233,對關鍵客戶提

出的意見或建議,物業(yè)管理處應當重點關注,在不違反法律法規(guī)的前提下,盡可能

采納其意見或滿足其要求,如確實無法實現(xiàn)的,應當及時給予回復,并表示歉意。

在解決客戶建議時,不應匆忙的將問題外部化。向關鍵客戶工作單位和當?shù)嘏沙?/p>

所尋求協(xié)助可能激化矛盾。

95.合同的公平原則要求()。

A、客體的公平

B、主體的公平

C、職能的公平

D、形式的公平和實質(zhì)的公平

答案：D

解析：在經(jīng)濟活動中，合同的任何一方當事人既享有權(quán)利，也承擔相應義務,權(quán)利

義務相對等。公平原則規(guī)范合同當事人之間的利益關系,制約對合同自由原則的

濫用，要求形式的公平(即合同主體的法律地位)和實質(zhì)的公平。

多選題

1.為了防范物業(yè)管理風險,物業(yè)服務企業(yè)需要通過0改進經(jīng)營管理方式。

A、機制創(chuàng)新

B、管理創(chuàng)新

C、科技創(chuàng)新

D、費用類型創(chuàng)新

E、規(guī)避責任創(chuàng)新

答案：ABC

2.計劃的主體的“三要素”主要包括()。

A、目標

B、事由

C、步驟

D、措施

E、范圍

答案：ACD

3.服務行業(yè)的質(zhì)量標準應該從以下()角度來制定。

A、站在管理者的角度,定義服務檢驗標準,探討如何檢驗和確認服務是否達標的

問題。

B、站在服務人員的角度,定義服務提供標準,探討如何提供服務的問題。

C、站在客戶的角度,定義服務標準,探討服務應達到什么程度的問題。

D、站在服務企業(yè)的角度,定義服務提供標準,探討如何節(jié)約成本的問題。

答案：ABC

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第一節(jié)P227,服務行業(yè)的質(zhì)

量標準分為三個層次,站在客戶的角度,定義服務標準,探討服務應達到什么程度

的問題;站在服務人員的角度,定義服務提供標準,探討如何提供服務的問題;站

在管理者的角度,定義服務檢驗標準,探討如何檢驗和確認服務是否達標的問題。

制定質(zhì)量標準時,成本問題不是考量的關鍵要素。

4.在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)服務企業(yè)從事的活動和提供的服務，既包含物業(yè)正

常使用期所需要的常規(guī)服務內(nèi)容,又包括物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗,

業(yè)主人住,裝修管理,工程質(zhì)量保修處理,物業(yè)管理項目機構(gòu)的()等前期物業(yè)管理

的特殊內(nèi)容。

A、前期準備

B、竣工驗收

C、前期運作

D、前期溝通協(xié)調(diào)

E、工程質(zhì)量保修

答案：CD

5.物業(yè)承接查驗的移交分為()幾種情況。

A、建設單位將物業(yè)房屋移交給業(yè)主

B、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè)

C、合同終止物業(yè)服務企業(yè)將物業(yè)移交給業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位

D、業(yè)主大會或業(yè)主委員會將物業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè)

E、建設單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè)

答案：BCDE

6.在房屋種類的劃分中,按房屋的用途可分為()。

A、低層建筑

B、居住用途

C、商業(yè)用途

D、工業(yè)用途

E、多層建筑

答案：BCD

7.管理規(guī)約是用以指導、規(guī)范和約束()權(quán)利義務的行為守則。

A、所有業(yè)主

B、物業(yè)使用人

C、業(yè)主委員會

D、業(yè)主大會

E、來訪客人

答案：ABCD

解析：管理規(guī)約是指由業(yè)主大會制訂,全體業(yè)主承諾,對全體業(yè)主具有約束力的，

用以指導、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務

的行為守則,是物業(yè)管理的基礎和準則。

8.早期介入,在銷售階段的服務內(nèi)容有().

A、完成物業(yè)管理方案及實施進度表

B、擬定物業(yè)管理公共管理制度

C、擬定各項費用收標準及收費方法

D、對銷售人員進行物業(yè)管理基本知識培訓

E、派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T,在售樓現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢服務

F、將早期介入記錄資料整理歸檔

答案：ABCDEF

9.物業(yè)服務企業(yè)參與竣工驗收的主要作用和目的有()。

A、掌握驗收情況

B、派出工程技術人員，對工程進行觀察、了解、記錄，并就有關問題提出意見和

建議

C、為物業(yè)的承接查驗做準備

D、參與驗收結(jié)論

E、收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題

答案：ACE

解析：物業(yè)服務企業(yè)參與竣工驗收,主要是為了掌握驗收情況，收集工程質(zhì)量、功

能配套以及其他方面存在的遺留問題,為物業(yè)的承接查驗做準備。在參與驗收時,

應隨同相關驗收組觀看驗收過程，了解驗收人員,專家給施工或建設單位的意見、

建議和驗收結(jié)論。

10.在物業(yè)管理方案中,整體工作計劃的制訂大體可以分成三個階段,即籌備期、

交接期和正常運作期。其中交接期的工作計劃內(nèi)容不包括0。

A、制訂《臨時管理規(guī)約》

B、物業(yè)管理供應商的評審和確定

C、建筑物本體和設備資料的接收建檔

D、制訂交接驗收計劃及做好相關準備

E、簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》

答案：BD

11.物業(yè)查驗的主要內(nèi)容包括()。

A、物業(yè)資料

B、園林綠化工程

C、業(yè)主資料

D、其他公共配套設施

E、物業(yè)共用部位、共用設施設備

答案：ABDE

12.早期介入,在規(guī)劃設計階段的服務內(nèi)容有()。

A、對物業(yè)布局、功能提出建議

B、對環(huán)境配套、設施配置提出建議

C、提供設施設備選型設置的建議

D、對公共場所的配套、設置提出意見

答案：ABCD

13.原有房屋接管驗收時,對物業(yè)共用部位及共用設施設備的交接應包括0。

A、房屋產(chǎn)權(quán)證的交接

B、房屋建筑工程共用部位及共用設施設備的交接

C、共用配套設施的交接

D、物業(yè)管理用房的交接

E、土地使用證的交接

答案：BCD

解析：原有房屋接管驗收時，對物業(yè)共用部位及共用設施設備的交接應包括:①房

屋建筑工程共用部位及共用設施設備,包括消防'電梯等;②共用配套設施,包括

環(huán)境衛(wèi)生設施(垃圾桶、箱、車等)、綠化設施等;③物業(yè)管理用房,包括辦公用房、

活動室、員工宿舍等。

14.前期物業(yè)服務合同是合同對當事人權(quán)利義務的具體規(guī)定,其主要內(nèi)容應當包

括()。

A、合同的當事人

B、物業(yè)基本情況

C、服務內(nèi)容與數(shù)量

D、服務費用

E、承接查驗和使用維護

答案：ABDE

解析：前期物業(yè)服務合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設單位與物業(yè)服務企業(yè)

之間的權(quán)利義務關系,包含的主要部分有:①合同的當事人;②物業(yè)基本情況;③

服務內(nèi)容與質(zhì)量;④服務費用；⑤物業(yè)的經(jīng)營與管理；⑥承接查驗和使用維護；⑦

專項維修資金；⑧違約責任；⑨其他事項。

15.合同簽訂應遵循的基本原則包括()。

A、主體平等、合同自由

B、權(quán)利義務公平對等

C、誠實信用

D、守法和維護社會公益

E、書面形式為主

答案：ABCD

解析：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應當遵循《合同法》規(guī)定的以下五項

基本原則:①主體平等;②權(quán)利義務公平對等；③守法和維護社會公益；④誠實信

用；⑤合同自由。

16.以下需要在前期物業(yè)服務合同中約定的有()。

A、物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接驗收內(nèi)容

B、物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接驗收標準

C、物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接驗收責任

D、業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗收

E、物業(yè)服務的費用

答案：ABCE

17.在與關鍵客戶溝通前,物業(yè)服務公司須應盡可能地收集0。

A、關鍵客戶的背景資料

B、關鍵客戶的特殊需求

C、關鍵客戶的職務

D、關鍵客戶的擁有財產(chǎn)

答案：AB

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)P232,在與關鍵客戶

溝通前，物業(yè)服務公司須應盡可能地收集、分析關鍵客戶的背景資料(例如年齡，

學歷，工作單位、工作履歷、家庭成員,家庭背景,愛好,特長、作息時間,家

庭困難等），做到“知己知彼”。同時，根據(jù)客戶的個人特點及需求,確定與之溝通

及維護關系的合適方式。選項CD涉及業(yè)主隱私。

18.物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行,在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下

還可以采用（）等具體方法進行檢查。

A、觀感查驗

B、使用查驗

C、檢測查驗

D、跟蹤查驗

E、試驗查驗

答案：ABCE

19.物業(yè)管理在社會經(jīng)濟中的地位和作用是（）。

A、有利于促進經(jīng)濟增長

B、有利于提高人民群眾居住質(zhì)量

C、有利于增加就業(yè)

D、有利于維護社會穩(wěn)定

E、有利于城鎮(zhèn)住房制度改革

答案：BCD

20.物業(yè)承接查驗中出現(xiàn)質(zhì)量問題的主要原因有0。

A、施工單位不按規(guī)范施工

B、給排水系統(tǒng)不完善

C、設計缺陷

D、門窗、陽臺等五金件存在質(zhì)量問題

E、原材料把關不嚴

答案：ACE

21.常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關服務的主要內(nèi)容有()。

A、客戶管理、客戶服務和便民措施

B、房屋及共用設施設備的管理

C、項目機構(gòu)的建立與日常運作機制的建立，包括機構(gòu)設置、崗位安排、管理制度

D、設計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓計劃

E、環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等

答案：ABCE

22.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時,管理工作需移交的管理資料包括0。

A、機電設備資料

B、水電抄表記錄

C、施工設計資料

D、水質(zhì)化驗報告

E、設備維修記錄

答案：DE

23.物業(yè)管理機構(gòu)更迭需要移交的業(yè)主人住資料包括0。

A、人住通知書

B、業(yè)主身份證復印件

C、人住登記表

D、施工設計資料

E、物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料

答案：ABC

解析：物業(yè)管理機構(gòu)更迭需要移交的業(yè)主資料包括:①業(yè)主人住資料,包括人住通

知書、人住登記表、身份證復印件、相片;②房屋裝修資料，包括裝修申請表、裝

修驗收表、裝修圖紙、消防審批、驗收報告、違章記錄等。

24.早期介入與前期物業(yè)管理的不同之處在于().

A、階段不同

B、內(nèi)容作用不同

C、環(huán)境不同

D、服務的對象不同

答案：ABD

25.在對客戶投訴調(diào)查評估時,需要對事情的原因和()進行評估。

A、影響

B、證據(jù)

C、客戶

D\員工

答案：ABCD

解析：一是對投訴進行實質(zhì)性的調(diào)查，了解事情的原委及過程。二是對投訴可能

產(chǎn)生的影響進行評估,以決定采取什么樣的措施。

26.物業(yè)使用帶來的風險包括()。

A、高空拋物

B、維修和維護成本

C、堵塞消防通道

D、損壞共用設施設備和場地

E、改變物業(yè)使用功能

答案：ACDE

27.物業(yè)服務企業(yè)應當在企業(yè)內(nèi)部積極營造()的客戶投訴處理氛圍。

A、樂于受理

B、一定回復

C、快速響應

D、過失補救

答案：ABC

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P234,物業(yè)服務企業(yè)應當在企業(yè)內(nèi)部積極營造樂于受理、一定回復'快速響應的

客戶投訴處理氛圍。

28.前期物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)的過程中,涉及的單位和部門主要有()。

A、供水、供電部門

B、政府行政主管部門

C、社區(qū)居民委員會

D、開發(fā)商

E、規(guī)劃設計單位

答案：ABCD

解析：在前期物業(yè)管理期間直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居

民委員會、開發(fā)建設單位、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等。相

關的單位和部門有城市供水、供電'供氣、供暖等公共事業(yè)單位,市政、環(huán)衛(wèi)、

交通、治安,消防,工商、稅務、物價等行政管理部門。

29.在物業(yè)管理風險的內(nèi)容中，早期介入的風險主要包括0。

A、項目接管的不確定性帶來的風險

B、專業(yè)服務咨詢的風險

C、合同風險

D、業(yè)主在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中存在的風險

E、物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險

答案：AB

30.物業(yè)服務過程中出現(xiàn)的爭議,可通過以下。方式解決。

A、協(xié)商

B、仲裁

C、訴訟

D、行業(yè)主管部門裁定

E、以上幾種形式都行

答案：ABC

31.前期物業(yè)合同中關于專項維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的0。

A、保管

B、管理

C、使用

D、繳存

E、續(xù)籌

答案：BCDE

32.關于簽訂物業(yè)服務合同要注意的事項,下列說法正確的有0。

A、對違約責任進行約定

B、合同的主要條款宜粗不宜細

C、沒有免責條款

D、明確物業(yè)服務企業(yè)的權(quán)利和義務

E、合同的簽訂要實事求是

答案：ADE

解析：簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項有:①明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務;②明確

物業(yè)服務企業(yè)的權(quán)利和義務;③對違約責任的約定；④對免責條款的約定；⑤物業(yè)

服務合同的主要條款宜細不宜粗;⑥合同的簽訂要實事求是;⑦明確違約責任的

界定及爭議的解決方式。

33.業(yè)主或物業(yè)使用人違規(guī)裝飾裝修,帶來的后果包括()。

A、造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛

B、造成物業(yè)全面損壞、安全隱患和鄰里糾紛

C、使物業(yè)服務企業(yè)承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任

D、減少物業(yè)管理的運行、維修和維護成本

E、增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本

答案：ACE

34.早期介入的階段有().

A、可行性研究階段

B、規(guī)劃設計階段

C、建設階段

D、銷售階段

E、竣工驗收階段

答案：ABCDE

35.早期介入在可行性研究階段的服務內(nèi)容有（）.

A、確定物業(yè)管理模式

B、確定物管服務的基本內(nèi)容

C、確定物管服務總體質(zhì)量標準

D、確定物管費收費標準

E、確定物業(yè)管理機構(gòu)設置

F、設計物業(yè)管理框架性方案

答案：ABCDF

解析：本題考核的是物業(yè)管理早期介入可行性研究階段的內(nèi)容。主要包括：（1）

根據(jù)物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確

定物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容；（3）根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務的總體服

務質(zhì)量標準；（4）根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準；（5）設

計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。

36.物業(yè)共用部位包括0。

A、主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面

B、公共衛(wèi)生間、陽臺

C、公共走廊、樓道及其扶手、護欄

D、防雷和接地

E、共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、頂棚

答案：ABCE

37.物業(yè)管理的承接查驗常用記錄表格有()。

A、分項工程質(zhì)量檢驗記錄表

B、工作聯(lián)絡登記表

C、物業(yè)承接查驗記錄表

D、隱蔽工程記錄表

E、物業(yè)工程質(zhì)量問題統(tǒng)計表

答案：BCE

38.早期介入的作用0.

A、優(yōu)化設計

B、有助于提高工程質(zhì)量

C、有利于了解物業(yè)情況

D、為前期物業(yè)管理作充分準備

E、有助于提高建設單位的開發(fā)效益

答案：ABCDE

39.簽訂前期物業(yè)服務合同的當事人是0。

A、施工監(jiān)理企業(yè)

B、業(yè)主委員會

C、建設單位

D、物業(yè)服務企業(yè)

E、物業(yè)使用人

答案：CD

40.誠實信用原則具有的基本功能包括()。

A、制約合同自由原則的濫用

B、確定行為規(guī)則

C、平衡利益沖突

D、解釋法律和合同

E、維護社會公益

答案：BCD

41.物業(yè)完成承接查驗后的移交包括()。

A、建設單位將物業(yè)房屋移交給業(yè)主

B、驗收部門單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè)

C、合同終止物業(yè)服務企業(yè)將物業(yè)移交給業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位

D、業(yè)主大會或業(yè)主委員會將物業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè)

E、建設單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè)

答案：CDE

解析：物業(yè)管理工作的移交必須在完成承接查驗的前提下,在不同的主體之間進

行。移交工作分為三種情況:①由建設單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè);②在

業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務企業(yè)并訂立物業(yè)服務合同后，由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)

單位將物業(yè)移交給物業(yè)服務企業(yè)；③在物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位

終止物業(yè)服務合同、退出物業(yè)管理項目的同時，由物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主大會或物

業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。

42.下列關于管理規(guī)約的說法中，正確的有0o

A、管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主大會通過后生效

B、管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力

C、管理規(guī)約對物業(yè)服務企業(yè)具有約束力

D、管理規(guī)約對物業(yè)建設單位具有法律約束力

E、管理規(guī)約僅有道義上的約束力

答案：AB

43.在辦理新建物業(yè)承接驗收手續(xù)時,物業(yè)服務企業(yè)應接收查驗的物業(yè)資料有()。

A、主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面

B、竣工總平面圖

C、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件

D、設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料

E、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖、配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖

答案：BCDE

44.根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》，常規(guī)物業(yè)服務合同中物業(yè)服務費不包括()。

A、業(yè)主人身保險

B、業(yè)主機動車的保管

C、使用人的人身保險

D、物業(yè)公共區(qū)域公眾責任險

E、業(yè)主財產(chǎn)保管費用

答案：ABCE

解析：在物業(yè)服務合同中應當明確約定物業(yè)服務費不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人

身保險、財產(chǎn)保管等費用，排除物業(yè)管理公司對業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財產(chǎn)

安全保護'保管等義務,以免產(chǎn)生歧義，引發(fā)不必要的糾紛。

45.外包管理合同實施時,應注意的問題有()。

A、建立對承包方檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施

B、委托方應盡量相信受托方,不必在服務過程中保留質(zhì)量記錄文件

C、建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面

形式通知承包方,并提出整改要求，限期整改

D、定期對承包方基本情況全面更新,以及時掌握承包方的企業(yè)狀況,適時采取對

策,確保承包方有能力持續(xù)履行服務合同

E、建立與承包方的定期溝通會議制度,及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題

答案：ACDE

解析：外包管理合同實施應注意的問題包括:①建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度

并落實專人負責實施;②建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約

過程中出現(xiàn)的問題;③建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍

存在的問題，以書面形式通知承包方,并提出整改要求，限期整改;④定期對承包

方基本情況全面更新,以及時掌握承包方的企業(yè)狀況,適時采取對策,確保承包方

有能力持續(xù)履行服務合同。

判斷題

1.入住是指建設單位將已具備交付使用條件的物業(yè)交付給物業(yè)服務企業(yè)，同時物

業(yè)服務企業(yè)為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程。()

A、正確

B、錯誤

答案：B

2.物業(yè)服務公司可以將公司刊物、廣告等定期郵寄給客戶以示尊重。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)P233,物業(yè)服務公司

可以為關鍵客戶提供一些輔助性服務，例如將公司刊物、物業(yè)管理簡訊等定期郵

寄給客戶以示尊重。物業(yè)管理簡訊而非廣告。

3.一個物業(yè)管理區(qū)域可以成立兩個業(yè)主大會。（）解析:一個。

A、正確

B、錯誤

答案：B

4.物業(yè)管理企業(yè)不能提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

5.業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

6.客戶預期的服務往往是一個點,超過這個點客戶就會滿意,沒超過這個點客戶

就會不滿意。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P237,對客戶期望而言，預期的服務往往不是一個點,而是一個區(qū)間。

7.業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

8.住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)

的業(yè)主,應當按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

9.業(yè)主委員會應當做好業(yè)主大會會議記錄。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

10.國家鼓勵物業(yè)管理采用新技術、新方法，依靠科技進步提高管理和服務水平。

0

A、正確

B、錯誤

答案：A

11.業(yè)主大會的決定對居住在物業(yè)管理地域內(nèi)的業(yè)主具有約束力。（）解析:全體業(yè)

主。

A、正確

B、錯誤

答案：B

12.建設單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,處5萬

元以上20萬元以下的罰款。（）解析:10萬元以上50萬元以下。

A、正確

B、錯誤

答案：B

13.業(yè)主不可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

解析：可以。

14.物業(yè)服務企業(yè)要提前制訂服務補救計劃（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P234,客戶對于服務出現(xiàn)失誤而接待人員成功的補救了失誤的服務,績效的評價

要比第一次就正確提供的服務,評價還要高些,這種現(xiàn)象被稱為服務補救的悖論。

因此,物業(yè)服務企業(yè)一方面要站在主動的立場上,盡量減少服務失誤的發(fā)生，另一

方面要提前制定服務補救計劃,并給前線員工配一套有效的服務工具,以便在發(fā)

生服務失誤時彌補客戶的服務感受。

15.物業(yè)服務企業(yè)需要提供超值服務,實現(xiàn)顧客滿意。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)物業(yè)項目的客戶管理

P236,物業(yè)服務企業(yè)應提供符合客戶期望,讓顧客滿意的服務,而非超值服務。

16..服務藍圖，是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術,也是一個涵蓋了重點

服務處理過程的示意圖。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第一節(jié)P229,服務藍圖,是

一種有效描述服務傳遞過程的可視技術,也是一個涵蓋了服務全部處理過程的示

意圖。

17.業(yè)主委員會可以從事投資和經(jīng)營活動。（）解析:不可以從事與物業(yè)管理無關的

活動。

A、正確

B、錯誤

答案：B

18.物業(yè)服務人員回復客戶后，將處理方案落實到位?？蛻敉对V接待流程就完整了。

0

A、正確

B、錯誤

答案：B

解析：回訪客戶、歸納總結(jié)是完成客戶投訴處理的結(jié)束部分，對投訴事件的處理

過程進行了整理、存檔將有利于員工培訓和管理的持續(xù)改進。

19.利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的,在征得物業(yè)管理企業(yè)的同意，

并按照規(guī)定辦理有關手續(xù)便可。（）解析:應征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理

企業(yè)的同意。

A、正確

B、錯誤

答案：B

20.經(jīng)10%以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應當組織召開業(yè)主大會臨時會議。（）解析:

20%o

A、正確

B、錯誤

答案：B

21.建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業(yè)服務合同約定的內(nèi)

容。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

22.對客戶的服務體驗過程進行模擬,可以確定關鍵場景及細分客戶的需求。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

解析：：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第一節(jié)P227,服務項目及

標準的設計需要站在客戶的角度,定義服務標準，探討服務應達到什么程度的問

題。其中確定關鍵場景及細分客戶的需求，特別需要從客戶視角進行分析。對客

戶的服務體驗進行模擬是經(jīng)濟有效的方法。

23.房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

24.物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收供水、供電、供熱、通有線電視等費用的，可向業(yè)

主收取一定的手續(xù)費。（）解析:不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。

A、正確

B、錯誤

答案：B

25.業(yè)主委員會設主任一名，副主任可由主任指定人員擔任。（）解析:應在業(yè)主委

員會委員中選舉產(chǎn)生。

A、正確

B、錯誤

答案：B

26.物業(yè)服務項目設計必須超越客戶的需求、與競爭對手進行差異化競爭。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

解析：：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第一節(jié)P227,物業(yè)服務項

目設計必須滿足客戶的需求，而不是必須要超越顧客需求。

27.設計開放式的問題,是為了讓客戶能夠更加客觀地表達對服務的意見，作為物

業(yè)項目服務改進的依據(jù)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

28.業(yè)主大會作出決定,必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。（）解析:1/2。

A、正確

B、錯誤

答案：B

29.某住宅小區(qū)占地9萬平方米,業(yè)委會決定采用協(xié)議方法選聘物業(yè)管理企業(yè)。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

30.在組織社區(qū)文化活動時,物業(yè)服務公司應主動邀請關鍵客戶參與。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)P232,在組織社區(qū)文

化活動時,物業(yè)服務公司主動邀請關鍵客戶參與，有助于融洽雙方關系,讓關鍵客

戶響應物業(yè)管理工作。

31.對有特殊需求的關鍵客戶，物業(yè)服務公司應當建立專門的檔案,以便在緊急情

況下能夠從容應對。（）

A、正確

B、錯誤

答案：B

解析：《物業(yè)管理實務》第九章客戶服務與公共關系第二節(jié)P233,對有特殊需求

的關鍵客戶,物業(yè)管理處應當建立專門的臺帳并培訓相關員工,以便在緊急情況

下能夠從容應對。物業(yè)服務公司應當為有特殊需求的關鍵客戶建立專門的臺賬，

而非檔案。

32.一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理。（）

A、正確

B、錯誤

答案：A

填空題

1.基礎性服務是指物業(yè)服務企業(yè)按照（）的約定，為全體業(yè)主提供的公共性服務。

答案：法律法規(guī)的要求以及物業(yè)服務委托合同

2.關于利用公共部位、共用設施設備經(jīng)營所得經(jīng)營收益的使用，應當優(yōu)先用于補

充（）

答案：住房專項維修資金。

3.從公有住房售房款中提取的住宅專項維修資金屬于（）所有。

答案：售房單位

4.常見的客戶細分方法有:根據(jù)客戶的外在屬性分類,根據(jù)客戶的內(nèi)在屬性分類

和（）分類。

答案：根據(jù)客戶的消費行為

5.經(jīng)（）提議，業(yè)主委員會應當組織召開業(yè)主大會臨時會議。

答案：20%以上的業(yè)主

6.客戶來訪時，物業(yè)管理員手頭正在作業(yè)，應（）業(yè)主稍等或（）予以接待。

答案：禮貌示意I安排其他物業(yè)管理員

7.管理規(guī)約是由（）共同制定的，規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關物業(yè)（）等涉

及業(yè)主共同利益事項的,對全體業(yè)主具有普遍約束力的自律性規(guī)范，它一般以書

面形式訂立。

答案：全體業(yè)主|使用、維護,管理

8.當物業(yè)使用人不履行或者不完全履行關于物業(yè)服務費用交納的約定時，（）負

繳納物業(yè)服務費用的義務

答案：業(yè)主

9.共有部分是指根據(jù)法律、房地產(chǎn)買賣合同以及區(qū)分所有權(quán)人之間的約定，由（）

享有共同財產(chǎn)權(quán)利的建筑物專有部分以外的（）

答案：區(qū)分所有權(quán)人I共有部分。

10.業(yè)主裝修結(jié)束，房屋驗收后，在約定的時間內(nèi),如因裝修造成（）受損的，（）

提出退還保證金申請，依據(jù)《（）》退還裝修保證金。

答案：相鄰住戶和公共區(qū)域|裝修人|退費控制程序

11.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間基于（）形成交易關系，雙方交易的標的物是（物業(yè)

管理服務。

答案：物業(yè)服務合同）17.物業(yè)服務定價成本監(jiān)審的原則：（合法性原則、相關性原

則'對應性原則、合理性原則。）

12.物業(yè)管理企業(yè)在接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托以后,成為物業(yè)的具體管理者，

這體現(xiàn)了物業(yè)管理的（）原則。

答案：產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)分離33（.物業(yè)管理企業(yè)）是指專門從事永久性建筑物、基礎

配套設施以及周圍環(huán)境的現(xiàn)代化科學管理,為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作

和學習環(huán)境的服務性企業(yè)。

13.業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約,將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住

宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的,除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應當經(jīng)（）同意。

答案：有利害關系的業(yè)主

14.建筑物區(qū)分所有權(quán)是由（）共同管理的成員權(quán)三部分組合而成。

答案：專有部分所有權(quán),共有部分共有權(quán)和

15.召開業(yè)主大會會議，應當于會議召開（）日以前通知全體業(yè)主。

答案：15

16.入住的實質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。

答案：建設單位向業(yè)主

17.物業(yè)管理服務的（）決定了其受益主體的廣泛性和差異性,這是物業(yè)服務合同

區(qū)別于一般委托合同的一個顯著特點。

答案：公共性

18.特約服務是指為業(yè)主（）提供的私屬性服務,它的基本特征：（）。

答案：專有部分I自愿性原則,市場化原則

19.新型冠狀病毒的傳播途徑：（）以及不同大小的呼吸道氣溶膠近距離傳播。

答案：飛沫傳播、接觸傳播

20.業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費的,物業(yè)服務人可以催告其在合理期限內(nèi)支

付;合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務人可以提起訴訟或者申請仲裁。物業(yè)服務

人（）采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業(yè)費。

答案：不得

21.屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏最低保修期限

為（）年

答案：5

22.物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)

服務合同約定.對房屋及配套的設施設備和相關場地進行（）相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境

衛(wèi)生和秩序的活動。

答案：維修、養(yǎng)護、管理、維護

23.物業(yè)服務企業(yè)應當在物業(yè)服務合同簽訂之日起（）日內(nèi)，將物業(yè)服務合同副本

報房地產(chǎn)行政主管部門備案。

答案：15

24.投標人少于（）個或者住宅規(guī)模較小的，可以采用（）選聘具有相應資質(zhì)的物

業(yè)服務企業(yè).

答案：31協(xié)議方式

25.物業(yè)項目客戶服務，是指對業(yè)主日常事務進行處理的活動，通常劃分為（）。

答案：基礎性服務與特約服務

26.物業(yè)服務中心其他人員轉(zhuǎn)述業(yè)主求助的,客服人員應（）再予以確認,確定（）

求助內(nèi)容并及時填寫《客戶服務記事歷》。

答案：電話聯(lián)系I房號、求助人姓名、

27.業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè),原物業(yè)管理企業(yè)應向（）交還有關的物業(yè)

管理資料和物業(yè)管理用房等。

答案：業(yè)主委員會

28.因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等

（）應當負責修復和賠償。

答案：裝修人

29.誠悅物業(yè)核心價值觀：（）

答案：誠信、自律、簡單、求知、安全。

30.企業(yè)的內(nèi)部客戶是指（）。

答案：企業(yè)員工

31.物業(yè)管理企業(yè)的根本任務和基本屬性是（）

答案：服務

32.早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要而引入

的（）。

答案：物業(yè)管理咨詢活動

33