客服工作規(guī)范

EsaleEsale客服人員工作規(guī)范。（一）時,可以禮貌地要求再表達(dá)一次；如“XX先生/小姐，不好意思麻煩您再說一次可以嗎？”或“XX先生/小姐，您是指……是嗎？”2（二）1234、多說“您好、請、謝謝、對不起56QQ1（三）12、語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣，口齒伶俐,31204QQ5QQ6QQ（一）3“您好，Esale4“X先生/小姐”5“X先生/小姐，對不起，我6、在受理過程中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時應(yīng)講：“對不起，X先生/小78、在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否將您的問題解釋清楚了？”或“X先生/小姐，不知我說的是不是夠明白（或夠清楚）？”；如客戶尚未清9“X先生/小姐，麻煩您記10、禮貌掛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)用語為“謝謝您的電話，再見！”1213（二）網(wǎng)絡(luò)QQ1、QQ1分鐘內(nèi)2“Esale軟件客服，很高興為您服務(wù)/有什么問題時，主動說“Esale軟件，我們會隨時為您提供便捷的服務(wù)，再見”（一）1、接到客戶咨詢，應(yīng)首先問好“您好，Esale客服，很高興為您服務(wù)，請問有什么需要1980元/套，其中包括一個后臺和兩個前臺，其中加密狗版+網(wǎng)格查詢版經(jīng)濟(jì)套餐880元/套，您可以到我們官方網(wǎng)站查看詳細(xì)介紹”“XX4、如遇客戶咨詢軟件安裝或使用問題，應(yīng)首先了解客戶問題的關(guān)鍵，能做出解答的馬上回復(fù)客戶，如“您好，請問您的問題是……嗎？”得到確認(rèn)后，做出解答“您可以這樣操作……”解答完畢后確認(rèn)客戶已經(jīng)清楚“XX先生/以幫到您的？”再轉(zhuǎn)交技術(shù)部門，如“XX先生/小姐，不好意思，由于這個問題涉及到我們的技術(shù)部門，我“XX6、如遇客戶咨詢試用相關(guān)問題，應(yīng)在給出客戶肯定答復(fù)后，同時告知下載試用版的鏈“XX先生/小姐，您好，歡迎試用Esale軟件，請到我們官方網(wǎng)站下載試用版http///esae_down.htm，您在試用過程中有任何疑問都可隨時聯(lián)系我們，”7、回答客戶咨詢時，如有較長的信息需對方記錄時，可說：“X先生/小姐，麻煩您記8“XX先生/小姐，在您所在地有我們的經(jīng)銷商，我給您他的聯(lián)系方式，您直接與他聯(lián)系好嗎？請記錄“的官方網(wǎng)站在有操作的演示，您可以參考。9、需要確認(rèn)的咨詢內(nèi)容，客服人員確認(rèn)后給客戶加電:“您好!ESALE軟件客服代（二）采用萬能處理公式"YES…….BUT….."話術(shù)！即"肯定客戶觀點+陳述自己對此事情的看法+反問"的模式話術(shù)！1、能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容:“/小姐,我首先對此問題給您帶4(聽完用戶的陳述后起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)工作,我們會在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意:處理此類問題時應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)。事件之處理.例:"對不起,X先生/小姐,我非常抱歉","X先生/小姐,聽到這件事我非常理解您的7、假如錯在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動."X先生/小姐,事,我覺得十分抱歉,但我會馬上盡力補救/我會盡力幫你解決這個問題."或"對不起,X先生/小姐,這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致,很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來,謝謝您提出的寶貴意見!"立即將客戶姓名,電話及投訴內(nèi)容記錄下來轉(zhuǎn)交經(jīng)理處理.8,須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題.例:"X先生/小姐,這件事請恕我無法幫到你,不過我可以請我上司（技術(shù)部人員）X先生/小姐跟你談?wù)労脝?,"X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時無法幫到您,但我會轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好9“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……”、“X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫11、客戶抱怨:"對不起,給你造成不便,敬請原諒13:“您好!ESALE軟件客服代表,關(guān)于您上次投訴（三）“Esale軟件的關(guān)注，我們會認(rèn)真聽取所有用戶的意見和建議，并安排工程師跟進(jìn)，軟件的成（一）3“X先生/小姐，對不起，您的電話雜4“對不起，X先生/5“對不起，您的電話有誤，請查9“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)，請您原諒！”；10、如遇客戶向話務(wù)員致謝時，必須回答：“不用謝/不客氣，這是我們應(yīng)該做的。11、如遇客戶向話務(wù)員致歉時，必須回答：“沒關(guān)系，X先生/小姐，您不必介意。如沒有,請您掛機(jī),把線路讓給其它的客戶,好嗎"（二）網(wǎng)絡(luò)QQ1“現(xiàn)在我將為您進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，請您稍等”，操作過程中嚴(yán)格按軟件操作步驟執(zhí)行，除操作需要外，不得在客戶電腦上進(jìn)行其他操作，操作結(jié)束后，就立即結(jié)束遠(yuǎn)程，并告知客戶操作結(jié)果“XX先生/小姐，讓您久等了，操作已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在請您進(jìn)入軟件查看問題是否已經(jīng)解決”客戶回復(fù)后，主動結(jié)束對“很高興為您服務(wù)，祝您工作順利，再見”；若遇遠(yuǎn)程操作沒有解決客戶的問題，應(yīng)首先“XX先生/XX”“感謝您的理解，我現(xiàn)在就將您的問”“XX先生/”2QQ