樓棟管家工作總結(jié)

篇一：物業(yè)樓棟管家崗位職責(zé)客戶服務(wù)部管家工作職責(zé)物業(yè)管家直接上級:管理處主管直接下級:無崗位職責(zé):1在管理處主管的領(lǐng)導(dǎo)下對住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。2遵守公司各項工作制度按時上下班著裝整齊熱情接待住戶和來訪客人對住戶的投訴要耐心解釋及時處理一般在24小時內(nèi)處理完畢。3熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況熟悉各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方法4熟悉市政府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定并能熟練運(yùn)用到日常工作中5負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計劃監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件發(fā)生火警、困梯、治安案件時懂得應(yīng)急處理辦法并且能夠有效及時地處理。...........6負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)對所負(fù)責(zé)區(qū)域裝修的巡查、監(jiān)督管理及時制止違反裝修規(guī)定的情況。7及時了解客戶動態(tài)確?？蛻籼岢龅母黝惤ㄗh、意見、投訴及時傳達(dá)到物業(yè)管理處相關(guān)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)有記錄并及時向客戶反饋處理意見8受理客戶各種抱怨及時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門并跟進(jìn)客戶反饋處理意見填寫客戶意見處理表處理后交給上級領(lǐng)導(dǎo)9對空置房定期進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時處理、上報。10及時催繳或入戶收繳物業(yè)管理費(fèi)和雜費(fèi)按要求完成收費(fèi)任務(wù)11協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動12完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。篇二：20xx年度客戶服務(wù)中心工作總結(jié)20xx年度客戶服務(wù)中心工作總結(jié)回望20xx年，是發(fā)展的一年、是培育團(tuán)隊的的一年、是接管驗收整改工作開始的一年。在這一年里，我客戶服務(wù)中心全體員工始終本著“在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶滿意加驚喜”的服務(wù)宗旨和“盡管不是無所不能，但也是竭盡所能”的執(zhí)行宗旨，推行“金鑰匙管家式服務(wù)”，團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，讓我們的管理和服務(wù)都得到了很大的提升，同時也得到廣大業(yè)主和公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在此感謝所有員工在這一年來付出的辛勤努力，更感謝公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我們工作的大力支持和理解，現(xiàn)就本年度的工作總結(jié)如下：一、客服部一、樓棟管家服務(wù)培訓(xùn)工作為了讓本部的員工熟悉并掌握公司管理規(guī)章制度、各項工作流程，為業(yè)主提供一流的服務(wù)水平，培養(yǎng)管家良好的服務(wù)意識。我們開展了有計劃的、針對性強(qiáng)的培訓(xùn)科目及內(nèi)容：1、首先強(qiáng)化培訓(xùn)管家崗位工作流程及崗位職責(zé)。各管家嚴(yán)格把控樓棟人員進(jìn)出，一人一證、有詢問有記錄。對新業(yè)主熱情介紹自己，使業(yè)主加深印像，方便后期服務(wù)。每天做好所有記錄，每月進(jìn)行2次空置房檢查，每周做一次物業(yè)催收工作并記錄，跟進(jìn)本樓棟的整改及日常工作。2、禮儀接待。提倡并嚴(yán)格推廣微笑服務(wù)，確保每天都有好心情投入到工作中去，向業(yè)主“說一聲好，行一個禮，幫一把手”，為業(yè)主開啟電梯等常規(guī)性服務(wù)做到經(jīng)?；?。3、裝修管理。讓管家熟悉裝修材料，所有材料必須走貨運(yùn)電梯。需要袋裝化的如：水泥、河沙、建渣等必須袋裝化，并嚴(yán)格裝修現(xiàn)場的管理，對裝修單位的施工人員出入，嚴(yán)格登記制度和物品放行制度。4、空置房的管理。嚴(yán)格按照空置房管理規(guī)定要求，定期對未接房的房屋進(jìn)行檢查并認(rèn)真填寫《空置房巡檢記錄》，發(fā)現(xiàn)有異常情況及時上報，如因雨季，對雨后對飄窗臺雨水及時清掃，避免滲水情況的發(fā)生。5、物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)。定期對未繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行催收工作，可采取方式：打電話、發(fā)短信、當(dāng)面告知、轉(zhuǎn)賬等。每季度對欠費(fèi)3個月欠費(fèi)的進(jìn)行一次郵寄催收單。6、工程整改工作。各樓棟管家應(yīng)對本樓棟的整改問題作詳細(xì)的記錄并跟蹤整改，整改完成之后及時回復(fù)業(yè)主，使業(yè)主滿意。7、每周星期二進(jìn)行一次員工服務(wù)工作的常規(guī)培訓(xùn)，主要針對的是：服務(wù)禮儀禮貌、服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度、接待投訴、接待裝飾裝修、可視對講、水、電、氣的費(fèi)用充值以及實操工作，使每一位員工都能掌握并運(yùn)用到實際工作中去。二、房屋質(zhì)量管理方面房屋質(zhì)量管理是物業(yè)管理服務(wù)工作中的重要內(nèi)容之一，此工作在業(yè)主裝修期間尤為重要，如裝修監(jiān)管不利，就會造成后期因裝修引起的衛(wèi)生間滲水以及其他質(zhì)量問題。為此，在裝修管理工作方面，我們重點(diǎn)加強(qiáng)了以下幾個方面的工作：1、針對業(yè)主與裝修管理專項擬定了裝修工作協(xié)議,就裝修的重點(diǎn)部位防水、消防安全、水、電管線的走向、自用設(shè)施設(shè)備安裝等做出明確的規(guī)定，讓業(yè)主與裝修公司提前知曉各項管理規(guī)定與要求，為后期的管理工作做好準(zhǔn)備。2、嚴(yán)格把控裝修申請審批關(guān)，嚴(yán)格資料和圖紙的審查，建立完善的裝修管理檔案，并對裝修申請中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面限制和提醒，結(jié)合國家相關(guān)法規(guī)，參照公司的管理規(guī)定，給出審批意見和建議。3、建立裝修巡查簽到制度，安排員工按規(guī)定對裝修現(xiàn)場時行裝修巡檢工作，將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài)。4、定期組織開展裝修專項巡檢整治活動，對存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象，限期做出整改，并按計劃實施復(fù)檢工作，此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定。5、重點(diǎn)對裝修強(qiáng)烈要求封生活陽臺的業(yè)主重點(diǎn)關(guān)注，嚴(yán)把材料關(guān)，以免業(yè)主夜間施工。三、開展三標(biāo)段前期接管交房工作1、人員儲備及培訓(xùn)。每一名新入職的員工，首先學(xué)習(xí)員工守則，同時安排一名老員工帶領(lǐng)新員工熟悉各崗位并介紹給每一位同事認(rèn)識，要求老員工對新員工要熱情，不得排擠、欺負(fù)，拉幫結(jié)派。2、檔案資料的建立。嚴(yán)格按照“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建檔，按房號順序一戶建立一個檔案盒，依次排放，一棟一個檔案管理柜，使檔案有序管理，查找方便。3、鑰匙及水電卡管理工作，每一戶一個鑰匙盒，里面包括水、電卡，信報箱鑰匙，按照順序編排，確保鑰匙管理有序，在房屋交付時，準(zhǔn)確無誤的發(fā)放到每戶業(yè)主手中。4、交房工作流程，交房前全體員工進(jìn)行了6次理論知識的培訓(xùn)和二次現(xiàn)場演練，①主要正對交房統(tǒng)一說詞培訓(xùn)，使每一位管家能回答業(yè)主提出的簡單問題，并介紹我小區(qū)基本概況。②交房資料培訓(xùn)，主要每一個人對資料填寫清楚。③裝飾裝修辦理，各樓棟負(fù)責(zé)辦理當(dāng)天自己負(fù)責(zé)的樓棟裝修辦理，并做好記錄，方便第二天同事清楚該樓棟的情況。④交房演練工作，針對本次交房，從業(yè)主下車到辦理現(xiàn)場。⑤交房演練實操工作，注重每一個交房細(xì)節(jié)，對不合理的進(jìn)行調(diào)整。四、客戶服務(wù)日常工作1、一、二標(biāo)段20xx年1月至12月10日交房35戶，辦理裝修35戶；截至20xx年12月10日累計交房417戶，辦理裝修122戶。三標(biāo)段交房295戶，辦理裝修45戶。2、20xx年接到投訴9起，完成投訴整改工作并回復(fù)9次，投訴處置率100﹪。3、20xx年接待來電來訪4294次，報修217件，維修217件，維修率100﹪。4、接待一、二標(biāo)段房屋工程整改報修185件，完成整改182件，完成率98﹪。5、接待三標(biāo)段房屋工程整改報修321戶，截至20xx年12月10日完成整改：100戶，完成率31﹪。二、工程部20xx年是前期接管驗收遺留問題整改跟進(jìn)的一年，在這一年里物業(yè)工程部積極配合地產(chǎn)工程部對施工工程進(jìn)行質(zhì)量問題整改和單項工程整體移交。從前期收集原始資料到后期配合交樓，收樓的大量工作需要物業(yè)配合。一方面要跟進(jìn)前期遺留問題的整改工作，一方面要保證項目設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。在此基礎(chǔ)上配合開發(fā)商相關(guān)部門對所有設(shè)備進(jìn)行檢查、記錄并對整改完成的項目及時消項更新記錄，并向公司匯報。在這項工作中工程部克服了來自各方的壓力，在外界因素的影響下，也能很好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作。另外1、2標(biāo)段所有的設(shè)備設(shè)施、供貨合約均已到了質(zhì)保結(jié)算期，由于物業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，物業(yè)要對所有廠家前期整改工作進(jìn)行跟進(jìn)確認(rèn)，并給出專業(yè)的意見。工程部管轄著項目所有的設(shè)備設(shè)施，工程部的意見尤為重要；給出的每一點(diǎn)建議均代表著物業(yè)公司。因此，各專業(yè)工程部人員、主管都要本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度認(rèn)真仔細(xì)的審核，到現(xiàn)場逐一查看，保障了設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行狀態(tài)，充分體現(xiàn)了專業(yè)公司應(yīng)有的素質(zhì)。日常工作中，工程部全體員工嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照“四化理念”的要求去做。能夠認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹公司的各項指示精神，完成各項工作任務(wù)。認(rèn)真對待項目檢查中提出的問題和整改意見，結(jié)合實際，認(rèn)真整改和執(zhí)行。在各級領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我們規(guī)范了各種表格、記錄的填寫，完善了庫房管理、為日常工作安排和用電數(shù)據(jù)分析提供了有效、準(zhǔn)確的依據(jù)。并將各種制度張貼上墻，以便每位員工及時學(xué)習(xí)、檢查和嚴(yán)格要求自己。電氣專業(yè)嚴(yán)格遵照公司安全手冊，嚴(yán)格執(zhí)行配電系統(tǒng)運(yùn)行維保的規(guī)范要求、參照本年度工作計劃，完成3、4標(biāo)段地下室核心配電室設(shè)備的運(yùn)行、檢查和清掃工作，同時對各樓層配電豎井內(nèi)母線插接箱、配電柜按維保計劃定期進(jìn)行了保養(yǎng)。其中除大樓配電室以外的配電設(shè)備全年內(nèi)保養(yǎng)次數(shù)均超過了四次。檢修保養(yǎng)過的配電柜總數(shù)在10次以上，配電箱達(dá)20多次。針對供電、供水、電梯、空調(diào)、通風(fēng)、排污、照明、消防、安全、監(jiān)控、樓宇等系統(tǒng)故障隨時處理50多項以上，提高設(shè)備運(yùn)行完好率，為業(yè)主提供良好的居家環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)周、月、季及半年的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，有針對性的安排日常維修任務(wù)。做到日常維修工作的計劃性，合理性，及時性。根據(jù)工程部的有關(guān)規(guī)定和年度維修計劃，電氣專業(yè)安排日常巡查，對相關(guān)設(shè)備變配電室、應(yīng)急發(fā)電機(jī)系統(tǒng)、各類電動機(jī)、照明系統(tǒng)強(qiáng)弱電豎井、空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)、電梯機(jī)房動力設(shè)備、消防、樓宇自控、安防監(jiān)控、有線電視、電話和網(wǎng)絡(luò)、停車管理系統(tǒng)、等做到全面細(xì)致的維護(hù)和保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的安全使用和有效運(yùn)行。每月對部分消防聯(lián)動系統(tǒng)進(jìn)行分區(qū)檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，從而保證消防報警系統(tǒng)及消防聯(lián)動系統(tǒng)始終保持在良好的運(yùn)行狀態(tài)。對大樓公共區(qū)域、煙感探測器、、手動報警器、消防電話、聲光報警器、電梯五方對講系統(tǒng)及地庫一層及地下二層消防卷簾門，溫感探測器，消防廣播，消防水泵等消防設(shè)備的系統(tǒng)聯(lián)動。使項目的消防設(shè)備處于正常狀態(tài)，保證項目的消防安全。本年度培訓(xùn)情況：加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高員工技能、應(yīng)對能力及工作態(tài)度；為了提高電氣專業(yè)知識技能，根據(jù)公司會議精神又重點(diǎn)對員工進(jìn)行了如何關(guān)注細(xì)節(jié)及如何提高執(zhí)行力等專業(yè)培訓(xùn)；今年班組共進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)十余次，請廠家培訓(xùn)三次，其中安全操作和專業(yè)知識占培訓(xùn)總時一半以上。做到把人身及設(shè)備安全放在首位，力爭部門每個員工都能從思想上重視、并落實到實際工作中。為了配合工程部部門建設(shè)，工程部內(nèi)部加強(qiáng)多元知識的培訓(xùn)，爭取培養(yǎng)出一專多能的技術(shù)骨干。跟進(jìn)項目前期遺留問題整改：在保證項目電氣設(shè)備正常運(yùn)行的前提下，電氣專業(yè)還長期不乏余力的跟進(jìn)項目前期接管驗收時的遺留問題，消防系統(tǒng)施工缺陷問題、安防監(jiān)控系統(tǒng)的盲區(qū)覆蓋問題、樓宇自控的不完善、9棟樓頂防水滲水、1-9棟窗邊開裂滲水等；二次裝修施工現(xiàn)場管理方面：今年二次裝修客戶不多，到目前有145戶，但工程部從客戶使用角度考慮，結(jié)合項目的系統(tǒng)設(shè)備安全，幫助減少或消除不必要的安全隱患，替客戶把關(guān)，依據(jù)裝修規(guī)范嚴(yán)格控制。日常增加巡查人員，周六周日安排值班。加大對二次裝修的管理力度，共查出須整改項目約10余項，施工違章30多次，勒令停止施工3次以上。同時，加強(qiáng)對電氣等管線隱蔽工程檢查力度，杜絕二次裝修對項目電氣系統(tǒng)的破環(huán)，協(xié)調(diào)客戶電力進(jìn)戶線路敷設(shè)到工程驗收全過程，嚴(yán)格控制施工質(zhì)量消除消防隱患，為業(yè)主營造一個安全舒適的居家環(huán)境。在能源管理、降低消耗方面。我們對項目內(nèi)的公共電氣設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行摸底排查，并對每月的能耗進(jìn)行統(tǒng)計。由于目前住戶少使用率低，我們采取減少控制樓層公共區(qū)域照明、合理的減少照明等辦法降低能耗。1、將車庫照明在保證合理的照明前提下，通過樓宇自控系統(tǒng)分時段進(jìn)行控制。2、對大功率機(jī)電設(shè)備（水泵房）加強(qiáng)巡查，確保電機(jī)處于良好的工作狀態(tài)，提高效率。加大控制設(shè)備的維護(hù)，減少大功率設(shè)備的起停次數(shù)，降低功耗。環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備衛(wèi)生方面。將項目內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備分為公共責(zé)任區(qū)，每個責(zé)任區(qū)都有專人負(fù)責(zé)。每周都要清潔公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和設(shè)備的衛(wèi)生。定期清潔個人管轄范圍衛(wèi)生并定期檢查，保證配電室內(nèi)和設(shè)備間的設(shè)備干干凈凈，設(shè)備無油漬、衛(wèi)生無死角、保證設(shè)備正常運(yùn)行。三、環(huán)境綠化部一、人員管理方面：自河畔新世界小區(qū)交付物業(yè)管理以來，小區(qū)環(huán)境維護(hù)工作開展基本順利，在與公司領(lǐng)導(dǎo)多方面溝通后，根據(jù)各崗位工作需求情況，就增加日保清潔人員配置和上調(diào)清潔服務(wù)費(fèi)用后，現(xiàn)基本滿足了公區(qū)清潔維護(hù)的運(yùn)行要求。時間過的很快轉(zhuǎn)眼間環(huán)境綠化服務(wù)工作也進(jìn)入常態(tài)化管理的階段，而作為環(huán)境綠化部門負(fù)責(zé)人的我始終和一線全體員工保持艱苦奮斗的作風(fēng)和默默奉獻(xiàn)的精神，為我們今后更好的管理河畔新世界小區(qū)的環(huán)境綠化工作奠定了基礎(chǔ)。但作為公司的形象窗口之一，我們擔(dān)心環(huán)境綠化工作要達(dá)到公司及客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)部門工作壓力相當(dāng)大，僅不怕苦盡力去做保證不了環(huán)境綠化品質(zhì)和客戶的認(rèn)可，因此借此機(jī)會我們篇三：樓棟助理管理員工作總結(jié)重慶郵電大學(xué)樓棟學(xué)生助理管理團(tuán)10月工作總結(jié)所屬樓棟：28棟助理管理員：魏俊發(fā)現(xiàn)問題：1.樓道常年有貼小廣告、發(fā)傳單、搞推銷學(xué)生出沒，有外部學(xué)生，但大多為本棟學(xué)生，采取游擊作戰(zhàn)策略，防不勝防。2.部分同學(xué)習(xí)慣把自行車停放在宿舍外面樓道中、樓梯轉(zhuǎn)拐處或陽臺上。3.偶爾有簽到表損毀、丟失情況發(fā)生。4.部分樓層的路由設(shè)施懸吊在空中。5.少數(shù)寢室有使用大功率電器致使跳閘現(xiàn)象頻發(fā)。6.偶爾出現(xiàn)個別同學(xué)在樓道中嬉戲打鬧、踢足球、打籃球、打羽毛球等情況。7.有的學(xué)院生活部檢查衛(wèi)生未佩戴工作牌的情況。8.個別同學(xué)將私人物品放在樓道中公共飲水機(jī)上，不懂得愛護(hù)公共設(shè)施。9.少數(shù)寢室有將垃圾直接掃到門口堆砌，有破壞公共衛(wèi)生的行為。10.個別寢室對于門鎖損壞，室內(nèi)設(shè)施缺失損毀等情況發(fā)生時沒有報修意識。11.部分寢室將損壞的大件個人物品（如抽屜、鞋架）直接堆在門外，不及時處理。12.長期有送外賣的同學(xué)未登記就進(jìn)入樓棟。13.部分寢室把鞋架（包括鞋子）直接放在樓道內(nèi)，阻礙樓道內(nèi)消防通道以及遮擋消防設(shè)施。14.個別同學(xué)愛好在陽臺或樓道中架設(shè)帳篷，并住在帳篷中。15.休息時間有個別寢室開音響玩游戲，打擾到其他寢室同學(xué)休息。16.大廳內(nèi)書籍和報紙無人問津，積灰嚴(yán)重。17.有家長隨孩子一起進(jìn)入樓棟，未登記。18.部分寢室門口有隨手扔的煙頭（有的甚至未滅），同學(xué)防火意識不高。19.大部分宿舍存在的未關(guān)門的情況可大致分為：?為方便直接串門。有時寢室集體串門去了，寢室敞開著一個人沒有的現(xiàn)象。?方便通風(fēng)。天氣悶或室內(nèi)環(huán)境差時，許多寢室敞開門通風(fēng)，偶爾出現(xiàn)無人在寢室也通風(fēng)的情況。?沒有隨手關(guān)門習(xí)慣。有同學(xué)在他人熟睡時出門不關(guān)門。?睡覺未關(guān)門。休息的時候門還敞開著。?鑰匙插在門上。個別同學(xué)開門或關(guān)門時太匆忙忘記拔鑰匙。?玩電腦不關(guān)門。有同學(xué)在寢室（在床上）玩電腦，玩著玩著就睡著了，門還敞開著。?上廁所不關(guān)門。有同學(xué)人在廁所里面，外面門大敞開著。?樓下洗衣服、樓頂曬衣服不關(guān)門。部分同學(xué)為省下開門的功夫，想著會及時回寢室就不關(guān)門。?在陽臺（洗衣服、打電話、看書等）不關(guān)門。有同學(xué)喜歡陽臺上的風(fēng)景，獨(dú)自享受去了，寢室就開放給別人。?樓道、樓梯打電話不關(guān)門。有同學(xué)打電話習(xí)慣在寢室外面，為省下開門的功夫，就不關(guān)門。?去上早讀不關(guān)門。有同學(xué)早上起遲了，上早讀或上一節(jié)課太匆忙，忘記帶上門。?晚上睡覺沒有檢查關(guān)門。許多早上睡覺未關(guān)門的情況多表現(xiàn)為晚上沒有檢查關(guān)門的習(xí)慣。?門鎖壞了未關(guān)門。個別寢室門鎖壞了，或沒有報修，或維修人員未到。20.查晚歸：?大部分同學(xué)較為配合，主動登記信息，但是信息的真實性不能緊靠寢室號、姓名和學(xué)號核對正確就ok。?個別同學(xué)極不配合，各種硬闖，偷奸?；?。?個別寢室趁人不注意撕毀信息登記表，竄離現(xiàn)場。?有同學(xué)仗著人多勢眾為逃避檢查威脅助理管理員。?有同學(xué)見查晚歸直接不歸寢。解決辦法：1.對于貼小廣告、發(fā)傳單和搞推銷的同學(xué)無論認(rèn)識與否，全部加以制止（交涉方式自己衡量）。對于樓棟外部人員，說服離開樓棟；對于本棟學(xué)生，加以勸阻，告知其危害性。2.對于停放自行車行為，通知其所有人將自行車或停放到寢室或停放在學(xué)校指定停放點(diǎn)（如果有的話），告知其不要阻塞消防通道。3.對于簽到表損失，遭遇到要及時制止，未遇到破壞者要及時補(bǔ)貼上。4.樓層中路由等公共設(shè)施損毀及時報修，勿私自維修。5.查到有大功率電器的寢室，上報給負(fù)責(zé)人，決定是否收繳。跳閘發(fā)生時報告給宿管阿姨處理。6.樓道中嬉戲打鬧等情況發(fā)生時，及時制止，并警告相關(guān)同學(xué)。7.對于未佩戴工作牌的各級相關(guān)組織人員均勸其離開樓棟。8.私人物品亂放，告知所有人拿走；公共財產(chǎn)損壞，報修。9.破壞公共衛(wèi)生行為，警告行為人停止行為，并自行處理。10.對于未報修或報修未修的幫忙再次報修。11.損壞的大件私人物品，告知其原所有人自己搬走處理。12.外賣同學(xué)禁止進(jìn)入樓棟，讓訂外賣的同學(xué)自己下樓來取。13.對于占用公共場所的現(xiàn)象，告知相關(guān)寢室及時撤走。14.對于愛好住帳篷的同學(xué)，勸其搬到寢室里面去。15.對于打游戲擾民行為，加以制止。16.大廳的書籍雜亂無章，值班管理員可及時整理。17.家長進(jìn)入樓棟不登記不可隨便進(jìn)入樓棟。18.抽煙亂扔煙頭等無視防火行為，加以制止，告知你行為后果嚴(yán)重。19.對于各種未關(guān)門的行為，敲門，禮貌的告知其潛在危險，并幫忙關(guān)上門。20.查晚歸時，嚴(yán)格按照辦事規(guī)章制度，公正合理的處理事物。遇到處理不了的情況及時上報給負(fù)責(zé)人和分管老師處理。篇一：物業(yè)樓棟管家崗位職責(zé)客戶服務(wù)部管家工作職責(zé)物業(yè)管家直接上級:管理處主管直接下級:無崗位職責(zé):1在管理處主管的領(lǐng)導(dǎo)下對住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。2遵守公司各項工作制度按時上下班著裝整齊熱情接待住戶和來訪客人對住戶的投訴要耐心解釋及時處理一般在24小時內(nèi)處理完畢。3熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況熟悉各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方法4熟悉市政府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定并能熟練運(yùn)用到日常工作中5負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計劃監(jiān)督、檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件發(fā)生火警、困梯、治安案件時懂得應(yīng)急處理辦法并且能夠有效及時地處理。...........6負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)對所負(fù)責(zé)區(qū)域裝修的巡查、監(jiān)督管理及時制止違反裝修規(guī)定的情況。7及時了解客戶動態(tài)確?？蛻籼岢龅母黝惤ㄗh、意見、投訴及時傳達(dá)到物業(yè)管理處相關(guān)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)有記錄并及時向客戶反饋處理意見8受理客戶各種抱怨及時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門并跟進(jìn)客戶反饋處理意見填寫客戶意見處理表處理后交給上級領(lǐng)導(dǎo)9對空置房定期進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時處理、上報。10及時催繳或入戶收繳物業(yè)管理費(fèi)和雜費(fèi)按要求完成收費(fèi)任務(wù)11協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動12完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。篇二：20xx年度客戶服務(wù)中心工作總結(jié)20xx年度客戶服務(wù)中心工作總結(jié)回望20xx年，是發(fā)展的一年、是培育團(tuán)隊的的一年、是接管驗收整改工作開始的一年。在這一年里，我客戶服務(wù)中心全體員工始終本著“在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶滿意加驚喜”的服務(wù)宗旨和“盡管不是無所不能，但也是竭盡所能”的執(zhí)行宗旨，推行“金鑰匙管家式服務(wù)”，團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，讓我們的管理和服務(wù)都得到了很大的提升，同時也得到廣大業(yè)主和公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在此感謝所有員工在這一年來付出的辛勤努力，更感謝公司各級領(lǐng)導(dǎo)對我們工作的大力支持和理解，現(xiàn)就本年度的工作總結(jié)如下：一、客服部一、樓棟管家服務(wù)培訓(xùn)工作為了讓本部的員工熟悉并掌握公司管理規(guī)章制度、各項工作流程，為業(yè)主提供一流的服務(wù)水平，培養(yǎng)管家良好的服務(wù)意識。我們開展了有計劃的、針對性強(qiáng)的培訓(xùn)科目及內(nèi)容：1、首先強(qiáng)化培訓(xùn)管家崗位工作流程及崗位職責(zé)。各管家嚴(yán)格把控樓棟人員進(jìn)出，一人一證、有詢問有記錄。對新業(yè)主熱情介紹自己，使業(yè)主加深印像，方便后期服務(wù)。每天做好所有記錄，每月進(jìn)行2次空置房檢查，每周做一次物業(yè)催收工作并記錄，跟進(jìn)本樓棟的整改及日常工作。2、禮儀接待。提倡并嚴(yán)格推廣微笑服務(wù)，確保每天都有好心情投入到工作中去，向業(yè)主“說一聲好，行一個禮，幫一把手”，為業(yè)主開啟電梯等常規(guī)性服務(wù)做到經(jīng)?；?、裝修管理。讓管家熟悉裝修材料，所有材料必須走貨運(yùn)電梯。需要袋裝化的如：水泥、河沙、建渣等必須袋裝化，并嚴(yán)格裝修現(xiàn)場的管理，對裝修單位的施工人員出入，嚴(yán)格登記制度和物品放行制度。4、空置房的管理。嚴(yán)格按照空置房管理規(guī)定要求，定期對未接房的房屋進(jìn)行檢查并認(rèn)真填寫《空置房巡檢記錄》，發(fā)現(xiàn)有異常情況及時上報，如因雨季，對雨后對飄窗臺雨水及時清掃，避免滲水情況的發(fā)生。5、物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)。定期對未繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行催收工作，可采取方式：打電話、發(fā)短信、當(dāng)面告知、轉(zhuǎn)賬等。每季度對欠費(fèi)3個月欠費(fèi)的進(jìn)行一次郵寄催收單。6、工程整改工作。各樓棟管家應(yīng)對本樓棟的整改問題作詳細(xì)的記錄并跟蹤整改，整改完成之后及時回復(fù)業(yè)主，使業(yè)主滿意。7、每周星期二進(jìn)行一次員工服務(wù)工作的常規(guī)培訓(xùn)，主要針對的是：服務(wù)禮儀禮貌、服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度、接待投訴、接待裝飾裝修、可視對講、水、電、氣的費(fèi)用充值以及實操工作，使每一位員工都能掌握并運(yùn)用到實際工作中去。二、房屋質(zhì)量管理方面房屋質(zhì)量管理是物業(yè)管理服務(wù)工作中的重要內(nèi)容之一，此工作在業(yè)主裝修期間尤為重要，如裝修監(jiān)管不利，就會造成后期因裝修引起的衛(wèi)生間滲水以及其他質(zhì)量問題。為此，在裝修管理工作方面，我們重點(diǎn)加強(qiáng)了以下幾個方面的工作：1、針對業(yè)主與裝修管理專項擬定了裝修工作協(xié)議,就裝修的重點(diǎn)部位防水、消防安全、水、電管線的走向、自用設(shè)施設(shè)備安裝等做出明確的規(guī)定，讓業(yè)主與裝修公司提前知曉各項管理規(guī)定與要求，為后期的管理工作做好準(zhǔn)備。2、嚴(yán)格把控裝修申請審批關(guān)，嚴(yán)格資料和圖紙的審查，建立完善的裝修管理檔案，并對裝修申請中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面限制和提醒，結(jié)合國家相關(guān)法規(guī)，參照公司的管理規(guī)定，給出審批意見和建議。3、建立裝修巡查簽到制度，安排員工按規(guī)定對裝修現(xiàn)場時行裝修巡檢工作，將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài)。4、定期組織開展裝修專項巡檢整治活動，對存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象，限期做出整改，并按計劃實施復(fù)檢工作，此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定。5、重點(diǎn)對裝修強(qiáng)烈要求封生活陽臺的業(yè)主重點(diǎn)關(guān)注，嚴(yán)把材料關(guān)，以免業(yè)主夜間施工。三、開展三標(biāo)段前期接管交房工作1、人員儲備及培訓(xùn)。每一名新入職的員工，首先學(xué)習(xí)員工守則，同時安排一名老員工帶領(lǐng)新員工熟悉各崗位并介紹給每一位同事認(rèn)識，要求老員工對新員工要熱情，不得排擠、欺負(fù)，拉幫結(jié)派。2、檔案資料的建立。嚴(yán)格按照“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建檔，按房號順序一戶建立一個檔案盒，依次排放，一棟一個檔案管理柜，使檔案有序管理，查找方便。3、鑰匙及水電卡管理工作，每一戶一個鑰匙盒，里面包括水、電卡，信報箱鑰匙，按照順序編排，確保鑰匙管理有序，在房屋交付時，準(zhǔn)確無誤的發(fā)放到每戶業(yè)主手中。4、交房工作流程，交房前全體員工進(jìn)行了6次理論知識的培訓(xùn)和二次現(xiàn)場演練，①主要正對交房統(tǒng)一說詞培訓(xùn)，使每一位管家能回答業(yè)主提出的簡單問題，并介紹我小區(qū)基本概況。②交房資料培訓(xùn)，主要每一個人對資料填寫清楚。③裝飾裝修辦理，各樓棟負(fù)責(zé)辦理當(dāng)天自己負(fù)責(zé)的樓棟裝修辦理，并做好記錄，方便第二天同事清楚該樓棟的情況。④交房演練工作，針對本次交房，從業(yè)主下車到辦理現(xiàn)場。⑤交房演練實操工作，注重每一個交房細(xì)節(jié)，對不合理的進(jìn)行調(diào)整。四、客戶服務(wù)日常工作1、一、二標(biāo)段20xx年1月至12月10日交房35戶，辦理裝修35戶；截至20xx年12月10日累計交房417戶，辦理裝修122戶。三標(biāo)段交房295戶，辦理裝修45戶。2、20xx年接到投訴9起，完成投訴整改工作并回復(fù)9次，投訴處置率100﹪。3、20xx年接待來電來訪4294次，報修217件，維修217件，維修率100﹪。4、接待一、二標(biāo)段房屋工程整改報修185件，完成整改182件，完成率98﹪。5、接待三標(biāo)段房屋工程整改報修321戶，截至20xx年12月10日完成整改：100戶，完成率31﹪。二、工程部20xx年是前期接管驗收遺留問題整改跟進(jìn)的一年，在這一年里物業(yè)工程部積極配合地產(chǎn)工程部對施工工程進(jìn)行質(zhì)量問題整改和單項工程整體移交。從前期收集原始資料到后期配合交樓，收樓的大量工作需要物業(yè)配合。一方面要跟進(jìn)前期遺留問題的整改工作，一方面要保證項目設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。在此基礎(chǔ)上配合開發(fā)商相關(guān)部門對所有設(shè)備進(jìn)行檢查、記錄并對整改完成的項目及時消項更新記錄，并向公司匯報。在這項工作中工程部克服了來自各方的壓力，在外界因素的影響下，也能很好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的工作。另外1、2標(biāo)段所有的設(shè)備設(shè)施、供貨合約均已到了質(zhì)保結(jié)算期，由于物業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，物業(yè)要對所有廠家前期整改工作進(jìn)行跟進(jìn)確認(rèn)，并給出專業(yè)的意見。工程部管轄著項目所有的設(shè)備設(shè)施，工程部的意見尤為重要；給出的每一點(diǎn)建議均代表著物業(yè)公司。因此，各專業(yè)工程部人員、主管都要本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度認(rèn)真仔細(xì)的審核，到現(xiàn)場逐一查看，保障了設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行狀態(tài)，充分體現(xiàn)了專業(yè)公司應(yīng)有的素質(zhì)。日常工作中，工程部全體員工嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照“四化理念”的要求去做。能夠認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹公司的各項指示精神，完成各項工作任務(wù)。認(rèn)真對待項目檢查中提出的問題和整改意見，結(jié)合實際，認(rèn)真整改和執(zhí)行。在各級領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我們規(guī)范了各種表格、記錄的填寫，完善了庫房管理、為日常工作安排和用電數(shù)據(jù)分析提供了有效、準(zhǔn)確的依據(jù)。并將各種制度張貼上墻，以便每位員工及時學(xué)習(xí)、檢查和嚴(yán)格要求自己。電氣專業(yè)嚴(yán)格遵照公司安全手冊，嚴(yán)格執(zhí)行配電系統(tǒng)運(yùn)行維保的規(guī)范要求、參照本年度工作計劃，完成3、4標(biāo)段地下室核心配電室設(shè)備的運(yùn)行、檢查和清掃工作，同時對各樓層配電豎井內(nèi)母線插接箱、配電柜按維保計劃定期進(jìn)行了保養(yǎng)。其中除大樓配電室以外的配電設(shè)備全年內(nèi)保養(yǎng)次數(shù)均超過了四次。檢修保養(yǎng)過的配電柜總數(shù)在10次以上，配電箱達(dá)20多次。針對供電、供水、電梯、空調(diào)、通風(fēng)、排污、照明、消防、安全、監(jiān)控、樓宇等系統(tǒng)故障隨時處理50多項以上，提高設(shè)備運(yùn)行完好率，為業(yè)主提供良好的居家環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)周、月、季及半年的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，有針對性的安排日常維修任務(wù)。做到日常維修工作的計劃性，合理性，及時性。根據(jù)工程部的有關(guān)規(guī)定和年度維修計劃，電氣專業(yè)安排日常巡查，對相關(guān)設(shè)備變配電室、應(yīng)急發(fā)電機(jī)系統(tǒng)、各類電動機(jī)、照明系統(tǒng)強(qiáng)弱電豎井、空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)、電梯機(jī)房動力設(shè)備、消防、樓宇自控、安防監(jiān)控、有線電視、電話和網(wǎng)絡(luò)、停車管理系統(tǒng)、等做到全面細(xì)致的維護(hù)和保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的安全使用和有效運(yùn)行。每月對部分消防聯(lián)動系統(tǒng)進(jìn)行分區(qū)檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，從而保證消防報警系統(tǒng)及消防聯(lián)動系統(tǒng)始終保持在良好的運(yùn)行狀態(tài)。對大樓公共區(qū)域、煙感探測器、、手動報警器、消防電話、聲光報警器、電梯五方對講系統(tǒng)及地庫一層及地下二層消防卷簾門，溫感探測器，消防廣播，消防水泵等消防設(shè)備的系統(tǒng)聯(lián)動。使項目的消防設(shè)備處于正常狀態(tài)，保證項目的消防安全。本年度培訓(xùn)情況：加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高員工技能、應(yīng)對能力及工作態(tài)度；為了提高電氣專業(yè)知識技能，根據(jù)公司會議精神又重點(diǎn)對員工進(jìn)行了如何關(guān)注細(xì)節(jié)及如何提高執(zhí)行力等專業(yè)培訓(xùn)；今年班組共進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)十余次，請廠家培訓(xùn)三次，其中安全操作和專業(yè)知識占培訓(xùn)總時一半以上。做到把人身及設(shè)備安全放在首位，力爭部門每個員工都能從思想上重視、并落實到實際工作中。為了配合工程部部門建設(shè)，工程部內(nèi)部加強(qiáng)多元知識的培訓(xùn)，爭取培養(yǎng)出一專多能的技術(shù)骨干。跟進(jìn)項目前期遺留問題整改：在保證項目電氣設(shè)備正常運(yùn)行的前提下，電氣專業(yè)還長期不乏余力的跟進(jìn)項目前期接管驗收時的遺留問題，消防系統(tǒng)施工缺陷問題、安防監(jiān)控系統(tǒng)的盲區(qū)覆蓋問題、樓宇自控的不完善、9棟樓頂防水滲水、1-9棟窗邊開裂滲水等；二次裝修施工現(xiàn)場管理方面：今年二次裝修客戶不多，到目前有145戶，但工程部從客戶使用角度考慮，結(jié)合項目的系統(tǒng)設(shè)備安全，幫助減少或消除不必要的安全隱患，替客戶把關(guān)，依據(jù)裝修規(guī)范嚴(yán)格控制。日常增加巡查人員，周六周日安排值班。加大對二次裝修的管理力度，共查出須整改項目約10余項，施工違章30多次，勒令停止施工3次以上。同時，加強(qiáng)對電氣等管線隱蔽工程檢查力度，杜絕二次裝修對項目電氣系統(tǒng)的破環(huán)，協(xié)調(diào)客戶電力進(jìn)戶線路敷設(shè)到工程驗收全過程，嚴(yán)格控制施工質(zhì)量消除消防隱患，為業(yè)主營造一個安全舒適的居家環(huán)境。在能源管理、降低消耗方面。我們對項目內(nèi)的公共電氣設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行摸底排查，并對每月的能耗進(jìn)行統(tǒng)計。由于目前住戶少使用率低，我們采取減少控制樓層公共區(qū)域照明、合理的減少照明等辦法降低能耗。1、將車庫照明在保證合理的照明前提下，通過樓宇自控系統(tǒng)分時段進(jìn)行控制。2、對大功率機(jī)電設(shè)備（水泵房）加強(qiáng)巡查，確保電機(jī)處于良好的工作狀態(tài)，提高效率。加大控制設(shè)備的維護(hù)，減少大功率設(shè)備的起停次數(shù)，降低功耗。環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備衛(wèi)生方面。將項目內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備分為公共責(zé)任區(qū)，每個責(zé)任區(qū)都有專人負(fù)責(zé)。每周都要清潔公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和設(shè)備的衛(wèi)生。定期清潔個人管轄范圍衛(wèi)生并定期檢查，保證配電室內(nèi)和設(shè)備間的設(shè)備干干凈凈，設(shè)備無油漬、衛(wèi)生無死角、保證設(shè)備正常運(yùn)行。三、環(huán)境綠化部一、人員管理方面：自河畔新世界小區(qū)交付物業(yè)管理以來，小區(qū)環(huán)境維護(hù)工作開展基本順利，在與公司領(lǐng)導(dǎo)多方面溝通后，根據(jù)各崗位工作需求情況，就增加日保清潔人員配置和上調(diào)清潔服務(wù)費(fèi)用后，現(xiàn)基本滿足了公區(qū)清潔維護(hù)的運(yùn)行要求。時間過的很快轉(zhuǎn)眼間環(huán)境綠化服務(wù)工作也進(jìn)入常態(tài)化管理的階段，而作為環(huán)境綠化部門負(fù)責(zé)人的我始終和一線全體員工保持艱苦奮斗的作風(fēng)和默默奉獻(xiàn)的精神，為我們今后更好的管理河畔新世界小區(qū)的環(huán)境綠化工作奠定了基礎(chǔ)。但作為公司的形象窗口之一，我們擔(dān)心環(huán)境綠化工作要達(dá)到公司及客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)部門工作壓力相當(dāng)大，僅不怕苦盡力去做保證不了環(huán)境綠化品質(zhì)和客戶的認(rèn)可，因此借此機(jī)會我們篇三：管家部20xx上半年工作總結(jié)管家部20xx年上半年工作總結(jié)20xx年隨著國家政策與經(jīng)濟(jì)形式的影響，酒店行業(yè)面臨著越來越嚴(yán)峻的考驗，行業(yè)間的競爭也日趨白熱化，在這半年中，我們管家部在集團(tuán)公司的正確指引下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，我們及時求變，適應(yīng)市場需求，取得了不錯的成績。下面對半年來的工作總結(jié)如下:一、建立健全部門例會制度，落實工作定期進(jìn)行部門員工大會和部門管理人員會議，加強(qiáng)了整個部門人員的溝通和合作。管家部每個月進(jìn)行一次員工大會，整個部門的員工一起坐下來對上個月的工作進(jìn)行總結(jié)，對下個月的工作進(jìn)行安排計劃，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行報告，對公司新的規(guī)定及對部門的要求進(jìn)行傳達(dá)。另外每周五進(jìn)行管家部管理人員例會，各管理人員對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行報告，部門經(jīng)理對所有問題進(jìn)行記錄并安排落實。二、嚴(yán)格落實查房制度，確保產(chǎn)品品質(zhì)酒店因地域原因，外來人口少，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持三級查房制度，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。上半年本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“搶房”的狀態(tài)之下，而且期長期以來，樓層一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，如：安排PA班組人員補(bǔ)充；延時員工上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗、外聘小時工、管理人員搶房等，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。三、緊抓員工培訓(xùn)工作，切實提高部門人員實操水平加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。由多方面的原因造成房務(wù)部客房員工流動相當(dāng)大，且新招的員工多，業(yè)務(wù)不熟悉，在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對這一問題我們對員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。部門根據(jù)實際情況制定了內(nèi)訓(xùn)計劃，新員工入職時進(jìn)行入職培訓(xùn)，從基本知識、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)要求、禮儀規(guī)范待方面進(jìn)行逐項培訓(xùn)，然后根據(jù)每個員工掌握情況安排上崗，安排業(yè)務(wù)技能過硬的老員工帶，使得新員工能更快、更好的進(jìn)入角色，同時加大對老員工的培訓(xùn)力度，每個月根據(jù)當(dāng)前員工狀態(tài)、出現(xiàn)的問題等各方面制定培訓(xùn)計劃，有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，使員工在不斷提升的同時將所學(xué)知識學(xué)以致用。在日常工作中，將出現(xiàn)的問題在班前例會上進(jìn)行點(diǎn)評，及時加以分析和糾正。通過各項培訓(xùn)工作，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，并以集團(tuán)技術(shù)比武為鍥機(jī)，開展部門技能大比武活動，使員工能形成勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭先、關(guān)愛的良好工作氛圍。使得員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高，精神面貌煥然一新，也使得部門各項工作能夠有條不紊的開展，各項接待工作也能做得有聲有色。除此之外，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因為房務(wù)中心是飯店的中樞，一個電話一個細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。四、從點(diǎn)滴做起，開源節(jié)流，降本增效降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識。為此，部門制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定部門員工的具體職責(zé)，做到合理使用。如客房將客人用過的高檔浴液等未使用完的回收送到房務(wù)中心再次進(jìn)行處理重新利用；夏天試行空調(diào)客到再開，平時將遮光窗簾拉攏以降低房間溫度等各個方面進(jìn)行節(jié)約；調(diào)整樓層燈光，適當(dāng)關(guān)閉部分射燈。同時，部門還制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時段巡查，檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常，杜絕浪費(fèi)。洗衣房在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，在熨燙布草工序上，我們采用集中熨燙的方法，這樣盡量減少蒸汽使用的時間，并制定和落實蒸汽關(guān)停簽字制度，減少鍋爐房蒸汽鍋爐燃燒時間，達(dá)到節(jié)約使用天然氣的目的，為酒店工程部門節(jié)能降耗出一份力。在洗滌客衣的時候，我們也采用先分類，后按照衣服顏色、布料不同再集中洗滌，這樣也可以節(jié)約水、電、氣以及洗滌劑的耗用。其次，在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人為