DB5301-T 112-2024 城市軌道交通 客運(yùn)組織與服務(wù)規(guī)范

ICS03.220.30CCSS925301IDB5301/T112—2024前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4總體要求 5客運(yùn)組織 25.1基本要求 25.2車站客運(yùn)組織 25.3列車客運(yùn)組織 25.4大客流應(yīng)對(duì) 26客運(yùn)服務(wù) 36.1設(shè)施設(shè)備 36.2人員服務(wù) 36.3信息服務(wù) 36.4票務(wù)服務(wù) 46.5環(huán)境服務(wù) 46.6個(gè)性化服務(wù) 47服務(wù)質(zhì)量管理 47.1質(zhì)量承諾 47.2社會(huì)監(jiān)督 57.3質(zhì)量改進(jìn) 58應(yīng)急管理 58.1基本要求 58.2事件處置 5參考文獻(xiàn) 6DB5301/T112—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由昆明市交通運(yùn)輸局提出并歸口。本文件起草單位：昆明軌道交通集團(tuán)有限公司、昆明地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司、云南京建軌道交通投資建設(shè)有限公司、昆明軌道交通五號(hào)線建設(shè)運(yùn)營(yíng)有限公司。本文件主要起草人：彭偉、孟帥、趙磊、曾開俊、馬進(jìn)彪、韓春芳、張志勇、劉麗梅、李興東、何岸林、黎宣、李銀蕊、鄭宇嬌、何雄、謝於男、李佳、馮云華。1DB5301/T112—2024城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了城市軌道交通客運(yùn)組織、客運(yùn)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量管理、應(yīng)急管理等方面的內(nèi)容。本文件適用于昆明市城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18574GB/T22486GB/T30012城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范GB/T38604.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)評(píng)價(jià)要求第3部分：城市軌道交通車站GB/T38707城市軌道交通運(yùn)營(yíng)技術(shù)規(guī)范JT/T1185城市軌道交通行車組織規(guī)則JT/T1409城市軌道交通運(yùn)營(yíng)應(yīng)急能力建設(shè)基本要求DB5301/T40城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)安全管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1客運(yùn)組織passengertransportorganization指對(duì)車站設(shè)備、設(shè)施和空間的分析，根據(jù)車站某個(gè)時(shí)間段的進(jìn)出車站乘客數(shù)量預(yù)測(cè)，制定符合地鐵車站實(shí)際情況的乘客進(jìn)站、乘車(或換乘)、出站疏導(dǎo)和指引的方案，以及完成與乘客相關(guān)的行車、票務(wù)和人員組織等工作。3.2客運(yùn)服務(wù)passengertransportservice為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務(wù)。[來(lái)源：GB/T30012-2013，3.3]3.3大客流largepassengerflow指在某一時(shí)段集中到達(dá)，客流量超過車站正?？瓦\(yùn)設(shè)施或客運(yùn)組織措施所能承擔(dān)的客流。4總體要求4.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以乘客為中心，遵循“安全第一、乘客為先、需求導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的原則，建立客運(yùn)組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。2DB5301/T112—20244.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定客運(yùn)組織相關(guān)制度，做好客運(yùn)服務(wù)保障工作，持續(xù)提高客運(yùn)組織效率。4.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立健全客運(yùn)組織相關(guān)應(yīng)急管理機(jī)制，應(yīng)建立應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，承擔(dān)突發(fā)事件的指揮協(xié)調(diào)處置工作。4.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)主動(dòng)公開運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)信息和運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量承諾。5客運(yùn)組織5.1基本要求5.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按照J(rèn)T/T1185中列車運(yùn)行計(jì)劃編制的規(guī)定，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)組織方案。5.1.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)運(yùn)行和管理需要，布置車站設(shè)施設(shè)備，規(guī)劃乘客走行路線，做到客流流線清晰、順暢。5.1.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)做好節(jié)假日及大型活動(dòng)的信息收集和客流預(yù)測(cè)工作，制定節(jié)假日、重要活動(dòng)和突發(fā)事件的客運(yùn)保障方案。5.1.4發(fā)生大客流時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)“車站、線路、線網(wǎng)”順序啟動(dòng)客流控制方案，執(zhí)行“誰(shuí)申請(qǐng)，誰(shuí)取消”的原則。5.2車站客運(yùn)組織5.2.1車站應(yīng)按照GB/T30012的有關(guān)規(guī)定，做好日?？瓦\(yùn)服務(wù)、客流組織、票務(wù)處理、緊急救助、設(shè)備操作及應(yīng)急處置等工作。5.2.2車站客流流線設(shè)置、設(shè)備布局、人員安排等，除應(yīng)滿足日常運(yùn)行管理需要外，還應(yīng)滿足反恐防范、消防安全和安檢需要。5.2.3車站應(yīng)關(guān)注車站客流變化，及時(shí)調(diào)整客流流線及人員疏散流線，滿足變化后的客運(yùn)組織需要。5.2.4車站應(yīng)根據(jù)首末班車時(shí)間，做好開站、關(guān)站的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備工作：a)換乘站開站時(shí)間不晚于本站最早的首班載客列車到站15min前；b)換乘站關(guān)站時(shí)間為本站最晚的末班載客列車到站，且所有乘客離開車站后。關(guān)閉時(shí)應(yīng)確保車站出入口通道、換乘通道、站廳、站臺(tái)公共區(qū)域（特別電梯及衛(wèi)生間及隱蔽空間內(nèi)）無(wú)乘客滯留；c)換乘站停止售檢票時(shí)間為本站最晚的末班載客列車到站5min前。5.2.5車站應(yīng)關(guān)注乘客上下車情況，做好排隊(duì)候車引導(dǎo)工作。5.2.6車站出入口應(yīng)張貼禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)站乘車的警告標(biāo)識(shí)，做好違禁攜帶物品的宣傳解釋工作。5.2.7施工作業(yè)宜在非運(yùn)營(yíng)時(shí)段進(jìn)行，運(yùn)營(yíng)時(shí)段內(nèi)確需在公共區(qū)域進(jìn)行的施工作業(yè)，車站應(yīng)采取設(shè)置隔離區(qū)、圍擋、安排人員盯控等安全防護(hù)措施，做好客流疏導(dǎo)、乘客解釋工作。5.3列車客運(yùn)組織5.3.1列車啟動(dòng)前，列車司機(jī)需確認(rèn)車門及站臺(tái)門關(guān)閉良好，且兩門之間間隙處無(wú)夾人夾物。5.3.2列車行駛過程中應(yīng)運(yùn)行平穩(wěn)、狀態(tài)安全可靠，列車到站后應(yīng)適時(shí)開關(guān)車門，并監(jiān)護(hù)乘客乘降。5.3.3司機(jī)應(yīng)關(guān)注車廂內(nèi)乘客動(dòng)態(tài)，遇到乘客求助時(shí)，在保證安全的前提下，向乘客提供幫助。5.3.4列車發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)視情況采取清客、救援、繼續(xù)運(yùn)行等處置措施，做好廣播告知、乘客安撫和疏導(dǎo)工作。5.4大客流應(yīng)對(duì)3DB5301/T112—20245.4.1車站級(jí)客流控制原則：a)地面站和地下站遵循“由下至上、由內(nèi)至外”的原則進(jìn)行客流控制；b)高架站遵循“由上至下、由內(nèi)至外”的原則進(jìn)行客流控制；c)換乘站由客運(yùn)壓力較大線路的值班站長(zhǎng)擔(dān)任整個(gè)換乘站客流組織的指揮者。5.4.2線路級(jí)客流控制優(yōu)先滿足主控站的客流疏導(dǎo)，主控站出現(xiàn)大客流或連續(xù)多個(gè)區(qū)段滿載率偏高時(shí)，線路其他車站采取限流措施滿足主控站的客流疏導(dǎo)需求，緩解高滿載區(qū)段的客流壓力。5.4.3實(shí)施線路級(jí)客流控制后，運(yùn)力緊張線路的客流仍無(wú)法得到緩解，由運(yùn)力緊張線路行車調(diào)度向鄰線行車調(diào)度申請(qǐng)實(shí)施線網(wǎng)級(jí)客流控制，緩解主控站及高滿載區(qū)段客流壓力。5.4.4大客流應(yīng)急處置措施：a)當(dāng)車站實(shí)施車站級(jí)客流控制仍無(wú)法緩解客流時(shí)，行車調(diào)度可啟動(dòng)線路級(jí)、線網(wǎng)級(jí)客流控制措施，并視情況采取加開列車、越站等運(yùn)營(yíng)調(diào)整措施；b)當(dāng)行車調(diào)度采取運(yùn)營(yíng)調(diào)整和線路級(jí)、線網(wǎng)級(jí)客流控制等措施仍無(wú)法緩解客流壓力時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位可立即采取臨時(shí)暫停乘客進(jìn)站的措施。6客運(yùn)服務(wù)6.1設(shè)施設(shè)備6.1.1運(yùn)營(yíng)單位的服務(wù)設(shè)施設(shè)備設(shè)置、功能和可靠度應(yīng)符合GB/T22486相關(guān)規(guī)定，服務(wù)設(shè)施設(shè)備布局，應(yīng)與客運(yùn)服務(wù)的需要相適宜。6.1.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立完善的維護(hù)、保養(yǎng)、監(jiān)控管理制度，嚴(yán)格按照各類設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定，對(duì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)行的可靠性。客運(yùn)設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)修理并做好現(xiàn)場(chǎng)提示和隔離工作。6.1.3車站運(yùn)營(yíng)前應(yīng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，運(yùn)營(yíng)中定期進(jìn)行工作狀態(tài)確認(rèn)，并有巡查記錄。6.1.4車站和列車的所有顯示屏，板面潔凈、亮度適宜，顯示內(nèi)容正確、有效。6.2人員服務(wù)6.2.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)配置滿足DB5301/T40規(guī)定的從業(yè)人員，建立健全從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度。6.2.2服務(wù)人員應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德觀念，恪盡職守、服從指揮、禮貌熱情、耐心細(xì)致、遵守規(guī)章制度、規(guī)范著裝、整潔干凈，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志。6.2.3服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行首問責(zé)任制，禮貌回應(yīng)乘客的詢問，積極響應(yīng)需關(guān)愛人士的需求，應(yīng)優(yōu)先使用普通話向乘客提供服務(wù)，視情況使用方言或外語(yǔ)，用語(yǔ)規(guī)范。a）熟悉站點(diǎn)周邊的重要基礎(chǔ)設(shè)施、景區(qū)景點(diǎn)、商業(yè)購(gòu)物等相關(guān)信息；b）熟悉本站與乘客相關(guān)的危險(xiǎn)源及其風(fēng)險(xiǎn)管控要求；c）熟知應(yīng)急設(shè)備的放置部位和操作方法，以及緊急情況下的處置方案和逃生線路。6.3信息服務(wù)6.3.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)遵循公開、便民、及時(shí)的原則，采取多種形式主動(dòng)公開運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)信息，公開信息不應(yīng)危及國(guó)家安全、公共安全和社會(huì)穩(wěn)定。6.3.2車站及列車應(yīng)設(shè)置安全、導(dǎo)向、位置、綜合信息、無(wú)障礙等標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)符合GB/T18574的規(guī)6.3.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按照GB/T38604.3的要求，定期對(duì)導(dǎo)乘系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，標(biāo)志做到醒目、連續(xù)、規(guī)范。6.3.4車站站臺(tái)乘客信息顯示屏應(yīng)包含行車間隔、列車開行方向等信息，信息發(fā)布應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確。站4DB5301/T112—2024臺(tái)乘客信息顯示屏上應(yīng)顯示至少連續(xù)兩趟列車的開行方向及到站時(shí)間信息。6.3.5車站、列車廣播應(yīng)包含列車開行方向、安全提示、換乘提示等信息，廣播用語(yǔ)應(yīng)使用普通話為基本服務(wù)語(yǔ)言，宜提供英語(yǔ)服務(wù)，表達(dá)應(yīng)規(guī)范、清晰、準(zhǔn)確。當(dāng)自動(dòng)廣播故障時(shí)，能及時(shí)啟動(dòng)人工廣播。6.3.6換乘站乘客信息顯示屏應(yīng)實(shí)現(xiàn)信息互通，站廳乘客信息顯示屏上應(yīng)顯示本線路和換乘線路的首末班車時(shí)間。6.4票務(wù)服務(wù)6.4.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)向社會(huì)公布批準(zhǔn)執(zhí)行的當(dāng)前票價(jià)及票價(jià)優(yōu)惠政策，并采用多渠道公示票價(jià)表、票價(jià)政策等信息。6.4.2按照GB/T38707的要求，不同運(yùn)營(yíng)單位的票務(wù)系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，具備乘客一次購(gòu)票（卡）連續(xù)乘坐不同線路的功能，實(shí)現(xiàn)線網(wǎng)一票（卡）通用。6.4.3運(yùn)營(yíng)單位宜提供單程票、儲(chǔ)值票、月票、季票、年票等線上線下多形式票卡介質(zhì)服務(wù)；應(yīng)提供售票、檢票、補(bǔ)票、退票、充值及票卡維護(hù)等票卡處理服務(wù)。6.4.4因設(shè)備故障、運(yùn)營(yíng)中斷等原因造成乘客不能正常乘車的，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在7日內(nèi)對(duì)持有效車票的乘客提供退票或信息補(bǔ)登服務(wù)。6.5環(huán)境服務(wù)6.5.1車站客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持清潔。應(yīng)定期對(duì)車站扶梯、公共衛(wèi)生間、列車車廂扶手、座椅等與乘客直接接觸的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備清潔消毒，傳染病流行期間，應(yīng)根據(jù)防疫部門的要求，增加清潔、消殺強(qiáng)度和頻次。6.5.2車站應(yīng)根據(jù)車站布局和人流量設(shè)置分類垃圾桶，垃圾箱內(nèi)存放的垃圾不宜超過其容量的2/3。6.5.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)定期對(duì)車站和列車進(jìn)行清掃和整理，及時(shí)清除地面污垢和水漬，營(yíng)造車站、列車內(nèi)安全、舒適、清潔的環(huán)境。6.5.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)天氣變化對(duì)地下站和列車內(nèi)的溫度、濕度、空氣供應(yīng)進(jìn)行調(diào)節(jié)，保持舒適、無(wú)異味。6.6個(gè)性化服務(wù)6.6.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)為殘疾人、兒童、老年人等需關(guān)愛群體提供無(wú)障礙衛(wèi)生間、無(wú)障礙渡板、輪椅；有條件的站點(diǎn)宜提供母嬰室、兒童洗手臺(tái)、客服中心低位服務(wù)臺(tái)等愛心服務(wù)設(shè)施。6.6.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立緊急醫(yī)療救護(hù)呼叫響應(yīng)機(jī)制，宜配備外傷醫(yī)藥箱、自動(dòng)體外除顫器（AED）等應(yīng)急物品。6.6.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)關(guān)注殘障等特殊乘客，應(yīng)提供車站內(nèi)愛心預(yù)約服務(wù)，不同運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)實(shí)現(xiàn)“一次預(yù)約，覆蓋全網(wǎng)”服務(wù)。6.6.4發(fā)生人員走失或物品丟失時(shí)，車站應(yīng)提供找尋服務(wù)、協(xié)助報(bào)警服務(wù)等。7服務(wù)質(zhì)量管理7.1質(zhì)量承諾7.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按照GB/T22486、GB/T30012的相關(guān)要求，每年制定運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量承諾，服務(wù)承諾應(yīng)包括但不限于：列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、客運(yùn)服務(wù)設(shè)施可靠度、有效乘客投訴回復(fù)率、服務(wù)改進(jìn)舉措和計(jì)劃等內(nèi)容。7.1.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)每年第一季度向上級(jí)主管部門報(bào)備服務(wù)質(zhì)量承諾內(nèi)容，每季度報(bào)告服務(wù)質(zhì)量承諾履5DB5301/T112—2024行情況。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)每年向社會(huì)公布服務(wù)質(zhì)量承諾及履行情況，乘客需要了解服務(wù)承諾時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做好說(shuō)明或解釋。7.2社會(huì)監(jiān)督7.2.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，接受及處理來(lái)自上級(jí)單位、網(wǎng)絡(luò)媒體、車站現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)熱線的乘客投訴、建議、咨詢和表?yè)P(yáng)。7.2.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)監(jiān)督電話，并建立乘客投訴處理機(jī)制，收到乘客的有效投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出回復(fù)。7.2.3運(yùn)營(yíng)單位每年度應(yīng)接受第三方開展的運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。7.3質(zhì)量改進(jìn)7.3.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，結(jié)合乘客滿意度、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)開展自查，應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果納入考核體系。7.3.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果、企業(yè)日常檢查、乘客集中反映問題，制定服務(wù)改進(jìn)和優(yōu)化措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。8應(yīng)急管理8.1基本要求8.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按JT/T1409要求建立健全客運(yùn)組織相關(guān)應(yīng)急管理體系，編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。車站應(yīng)做到“一站一預(yù)案”，并定期開展培訓(xùn)和演練。8.1.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控及隱患排查治理雙重預(yù)防機(jī)制相關(guān)規(guī)定，開展安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)評(píng)