《電動(dòng)汽車(chē)公共充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理規(guī)程》（征求意見(jiàn)稿）

1T/JSEPAXXXX—XXXX電動(dòng)汽車(chē)公共充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理規(guī)程本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電動(dòng)汽車(chē)公共充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理的基本要求、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、設(shè)施維護(hù)、安全管理等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于商業(yè)電動(dòng)汽車(chē)公共充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)企業(yè)、充電站業(yè)主、充電設(shè)備制造商及相關(guān)政府部門(mén)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T18487.1電動(dòng)汽車(chē)傳導(dǎo)充電系統(tǒng)第1部分：通用要求GB/T27930非車(chē)載傳導(dǎo)式充電機(jī)與電動(dòng)汽車(chē)之間的數(shù)字通信協(xié)議GB/T29317電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施術(shù)語(yǔ)GB/T29781電動(dòng)汽車(chē)充電站通用要求GB/T31525圖形標(biāo)志電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施標(biāo)志NB/T11302電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施及運(yùn)營(yíng)平臺(tái)信息安全技術(shù)規(guī)范NB/T33001電動(dòng)汽車(chē)非車(chē)載傳導(dǎo)式充電機(jī)技術(shù)條件NB/T33002電動(dòng)汽車(chē)交流充電設(shè)施技術(shù)條件NB/T33017電動(dòng)汽車(chē)智能充換電運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T29317界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1公共充電設(shè)施PublicChargingInfrastructure安裝于公共區(qū)域，面向所有電動(dòng)汽車(chē)用戶開(kāi)放的充電設(shè)備，包括但不限于充電設(shè)施、充電站、充電車(chē)位等。3.2充電設(shè)備changingequipment與電動(dòng)汽車(chē)或動(dòng)力蓄電池相連接，并為其提供電能的設(shè)備，一般包括非車(chē)載充電機(jī)、車(chē)載充電機(jī)、交流充電設(shè)施等。3.3充電站chargingstation采用整車(chē)充電模式為電動(dòng)汽車(chē)提供電能的場(chǎng)所，主要由三臺(tái)及以上電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)備，至少有一臺(tái)非車(chē)載充電機(jī)，以及相關(guān)的供電設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等組成。3.4監(jiān)控系統(tǒng)monitoringsystem應(yīng)用信息、網(wǎng)絡(luò)及通信技術(shù)，對(duì)充電站/電池更換站內(nèi)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視、控制和管理的系統(tǒng)。4基本要求2T/JSEPAXXXX—XXXX4.1充電站正式投入運(yùn)營(yíng)前應(yīng)具備完整的竣工驗(yàn)收手續(xù)，建設(shè)完工后，未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收結(jié)果不合格的充電站不應(yīng)投入運(yùn)行。4.2充電設(shè)備應(yīng)符合GB/T18487.1、GB/T27930、NB/T33001、NB/T33002等國(guó)家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技術(shù)要求。4.3社會(huì)公用充電站宜接入第三方服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)充電設(shè)施狀態(tài)信息的互聯(lián)互通。4.4充電站內(nèi)部應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，設(shè)施應(yīng)保持整潔完好，嚴(yán)禁存放易燃易爆物品、危險(xiǎn)化學(xué)品、放射性物品等潛在危險(xiǎn)物質(zhì)。4.5充電設(shè)施應(yīng)能夠兼容不同類型和品牌的電動(dòng)汽車(chē)。4.6充電設(shè)施應(yīng)支持多種充電模式，包括慢充和快充，滿足不同用戶的需求。4.7充電站運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全并落實(shí)各項(xiàng)管理制度、安全制度。4.8充電站應(yīng)提供多種支付方式，包含不限于微信支付、支付寶支付、銀行卡支付。4.9充電站運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)所有運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括充電記錄、設(shè)備維護(hù)和檢修記錄、巡檢記錄、運(yùn)行日志、用戶投訴處理檔案等。5運(yùn)營(yíng)服務(wù)5.1設(shè)施信息公開(kāi)5.1.1充電站應(yīng)當(dāng)在其顯眼位置公示運(yùn)營(yíng)主體的名稱、服務(wù)時(shí)間、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及客戶服務(wù)熱線等關(guān)鍵信息。5.1.2充電站應(yīng)利用多種渠道，包含不限于告示牌、數(shù)字展示屏、移動(dòng)應(yīng)用程序。5.1.3充電站應(yīng)實(shí)時(shí)更新并公布充電站的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，包含不限于設(shè)備故障、使用情況和空閑狀態(tài)信息。5.1.4充電站應(yīng)設(shè)立全天候服務(wù)熱線，提供充電咨詢、問(wèn)題反饋和設(shè)備維修等服務(wù)。5.1.5充電站應(yīng)提供充電設(shè)施的實(shí)時(shí)占用情況、空閑狀態(tài)等信息。5.1.6充電站應(yīng)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)置完善的指示標(biāo)識(shí)，使用鮮明的顏色區(qū)分電動(dòng)汽車(chē)專用停車(chē)位，提供清晰的入口指引、道路導(dǎo)航和停車(chē)充電指示。5.1.7充電站的圖形標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目、清晰、完整無(wú)破損，符合GB/T10001.1、GB/T31525的相關(guān)規(guī)定。作業(yè)場(chǎng)所安全警示、消防設(shè)施標(biāo)志應(yīng)明顯、清晰，符合GB2894、GB15630的相關(guān)規(guī)定.設(shè)置相應(yīng)的安全警示標(biāo)識(shí)。5.2充電設(shè)施預(yù)約與調(diào)度5.2.1充電設(shè)施應(yīng)提供線上預(yù)約服務(wù)，包括但不限于手機(jī)應(yīng)用、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種渠道。5.2.2預(yù)約平臺(tái)應(yīng)實(shí)時(shí)更新并展示充電設(shè)施的使用狀態(tài)、可用性。5.2.3用戶在提交預(yù)約申請(qǐng)時(shí)，需明確充電設(shè)施位置、預(yù)約時(shí)間及充電需求等關(guān)鍵信息。5.2.4預(yù)約信息應(yīng)包括充電設(shè)施位置、預(yù)約時(shí)間、充電預(yù)計(jì)開(kāi)始與結(jié)束時(shí)間等。5.2.5充電系統(tǒng)應(yīng)具備實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，持續(xù)監(jiān)測(cè)充電設(shè)施的使用情況、電量狀態(tài)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，保障信息的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。5.2.6充電系統(tǒng)應(yīng)具備智能調(diào)度能力，自動(dòng)識(shí)別電網(wǎng)負(fù)荷變化，依據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整充電功率，維持電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行。5.3充電設(shè)施使用與支付5.3.1用戶可以通過(guò)手機(jī)APP、網(wǎng)站或充電設(shè)施附近的指示牌，查找附近的充電設(shè)施。根據(jù)充電設(shè)施的實(shí)時(shí)狀態(tài)、價(jià)格、評(píng)價(jià)等信息，用戶可以選擇最適合自己的充電設(shè)施。5.3.2充電過(guò)程中，用戶應(yīng)遵守公共秩序，不占用充電位超過(guò)預(yù)約或?qū)嶋H充電所需時(shí)間。5.3.3用戶在充電結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)駛離充電位，為其他用戶提供充電空間。5.3.4遇到充電設(shè)施故障或異常，用戶應(yīng)立即停止使用并及時(shí)向充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)企業(yè)報(bào)告。5.3.5充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供清晰的收費(fèi)政策，包括充電費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用等，確保價(jià)格透明。5.3.6支持多種支付方式，包括但不限于移動(dòng)支付、銀行卡支付、預(yù)付費(fèi)卡。5.3.7充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供詳細(xì)的充電與支付記錄，供用戶查詢與對(duì)賬。5.3.8建立退款機(jī)制，對(duì)于未使用或異常中斷的充電服務(wù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況退還相應(yīng)費(fèi)用。3T/JSEPAXXXX—XXXX5.4運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析5.4.1記錄和分析每個(gè)充電站或充電設(shè)施的充電量數(shù)據(jù)，包含不限于總充電量、日均充電量、高峰時(shí)段充電量。5.4.2監(jiān)測(cè)充電設(shè)備的使用頻率和時(shí)長(zhǎng)，分析設(shè)備利用率，識(shí)別高使用率和低使用率的設(shè)備，為設(shè)備維護(hù)和升級(jí)提供依據(jù)。5.4.3通過(guò)用戶充電記錄，分析用戶充電習(xí)慣、偏好時(shí)間段、充電時(shí)長(zhǎng)等，提供更個(gè)性化的服務(wù)。5.4.4統(tǒng)計(jì)運(yùn)營(yíng)成本，包含不限于設(shè)備折舊、能源消耗、人工維護(hù)，與收入進(jìn)行對(duì)比，評(píng)估經(jīng)濟(jì)效益。5.5客戶服務(wù)5.5.1提供充電設(shè)施使用指南、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策等信息的咨詢和解釋。5.5.2指導(dǎo)客戶正確使用充電設(shè)施，解答充電過(guò)程中的疑問(wèn)。5.5.3定期向客戶推送充電設(shè)施的維護(hù)情況、更新信息等相關(guān)通知。5.5.4提供多種客戶服務(wù)渠道，包含但不限于電話、在線客服、APP，方便客戶隨時(shí)聯(lián)系。5.5.5設(shè)立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)。6設(shè)施維護(hù)6.1充電設(shè)施日常檢查6.1.1充電設(shè)施運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定日常巡檢制度，定期對(duì)充電設(shè)施進(jìn)行檢查，確保設(shè)施的正常運(yùn)行。6.1.2巡檢內(nèi)容包括但不限于充電設(shè)備的外觀檢查、連接線纜的完好性、充電接口的清潔度、指示燈6.1.3檢查充電設(shè)施的安全保護(hù)裝置是否有效，如過(guò)載保護(hù)、短路保護(hù)。6.1.4巡檢人員應(yīng)記錄檢查結(jié)果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。6.1.5檢查記錄可參照附錄A.1。6.2充電設(shè)施故障處理6.2.1建立充電設(shè)施故障響應(yīng)機(jī)制，用戶或巡檢人員發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)能迅速報(bào)告并啟動(dòng)維修流程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程和故障處理制度進(jìn)行故障排查和處理。6.2.2充電站運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)能對(duì)充電設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)充電設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、故障位置等關(guān)鍵信息，進(jìn)行故障分析和診斷，確定故障的原因和類型。6.2.3維修完成后，應(yīng)對(duì)設(shè)施進(jìn)行功能測(cè)試，確保故障徹底排除。6.2.4對(duì)每次故障處理的過(guò)程、結(jié)果、時(shí)間信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期匯總故障處理記錄，分析故障發(fā)生的原因和規(guī)律。6.3充電設(shè)施工器具備件管理6.3.1充電站運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)配備滿足使用要求的工器具。6.3.2安全、計(jì)量工器具應(yīng)按規(guī)定的試驗(yàn)周期進(jìn)行檢定和校準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)確認(rèn)符合要求的方可使用。6.3.3工器具應(yīng)指定專責(zé)保管，應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。6.3.4應(yīng)制定備品備件管理制度，明確備品備件管理流程。6.3.5充電線纜、充電模塊、顯示屏等易耗器件，充電站運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照投運(yùn)設(shè)備數(shù)量的一定比例進(jìn)行備件，對(duì)不同種類備品備件分類管理，不得混放。6.3.6建立備品備件臺(tái)賬，備品備件的使用應(yīng)履行必備的手續(xù)。運(yùn)營(yíng)企業(yè)需要建立詳細(xì)的備件臺(tái)賬，記錄備件的入庫(kù)、出庫(kù)、使用和更換情況，保證備件管理的透明性和可追溯性。7安全管理7.1安全管理制度7.1.1充電站運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全并落實(shí)各項(xiàng)管理制度、安全制度，應(yīng)包含安全應(yīng)急預(yù)案、安全責(zé)任清單，設(shè)置安全管理組織，配備專職安全員。4T/JSEPAXXXX—XXXX7.1.2充電站運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采用多種形式，開(kāi)展安全宣傳教育活動(dòng)，把安全理念、知識(shí)、技能作為重要培訓(xùn)內(nèi)容，開(kāi)展有針對(duì)性地實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)安全及應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，提升安全培訓(xùn)效率和質(zhì)量。7.1.3充電站運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立安全培訓(xùn)機(jī)制，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，建立管理檔案，嚴(yán)格對(duì)本單位各級(jí)管理人員及從業(yè)人員相關(guān)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)。7.1.4管理人員、所有現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員應(yīng)學(xué)會(huì)緊急救護(hù)法，特別要熟悉觸電、火災(zāi)以及疏散和現(xiàn)場(chǎng)緊急情況的處置，所有員工應(yīng)掌握消防器材的使用方法。7.2充電設(shè)施安全防護(hù)措施7.2.1制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程，識(shí)別充電設(shè)施可能面臨的火災(zāi)、電擊、過(guò)熱、設(shè)備故障等風(fēng)險(xiǎn)。7.2.2制定詳細(xì)的充電操作指南，包括正確接線、充電設(shè)備的使用和維護(hù)方法。7.2.3保證充電設(shè)施符合電氣安全標(biāo)準(zhǔn)，如接地、絕緣、電壓和電流限制，定期檢查電氣設(shè)備的絕緣性能和接地系統(tǒng)。7.2.4應(yīng)完善配備消防設(shè)施，包含不限于滅火器、煙霧探測(cè)器和應(yīng)急疏散路線。消防設(shè)施問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)維修并上報(bào)。7.2.5應(yīng)設(shè)置有效的防雷接地系統(tǒng)，防止雷電對(duì)設(shè)備造成損害，確保人員和設(shè)備的安全。7.2.6充電設(shè)備應(yīng)具備良好的防水和防塵性能，防止水分和塵埃進(jìn)入設(shè)備內(nèi)部，導(dǎo)致電路短路或設(shè)備故障。7.2.7充電設(shè)施應(yīng)配備緊急停機(jī)按鈕，在緊急情況下可以迅速切斷電源。7.2.8在充電設(shè)施周?chē)惭b高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)全天候監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。7.2.9設(shè)置報(bào)警裝置，當(dāng)充電設(shè)施出現(xiàn)故障或異常情況時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)報(bào)警，通知管理人員及時(shí)處理。7.3網(wǎng)絡(luò)信息安全管理7.3.1運(yùn)營(yíng)企業(yè)綜合考慮、成本、安全性、穩(wěn)定性、擴(kuò)展性等因素，選用合適的網(wǎng)絡(luò)通道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通道實(shí)現(xiàn)與車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)安全通信。7.3.2運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定網(wǎng)絡(luò)信息安全策略，包括但不限于數(shù)據(jù)保護(hù)、訪問(wèn)控制、安全審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。7.3.3充電設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)進(jìn)行定期檢查，確保網(wǎng)絡(luò)滿足終端網(wǎng)絡(luò)隔離、終端機(jī)卡綁定等安全要求。7.3.4充電設(shè)施需定期開(kāi)展漏洞掃描，重點(diǎn)排查遠(yuǎn)程控制、默認(rèn)開(kāi)放的服務(wù)端口、操作系統(tǒng)弱口令等安全隱患。7.3.5充電設(shè)施的信息系統(tǒng)應(yīng)具備完善的安全防護(hù)功能，包括防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等。7.3.6應(yīng)保護(hù)用戶數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的隱私和完整性，未經(jīng)授權(quán)，不得泄露或?yàn)E用。7.3.7應(yīng)實(shí)施用戶身份認(rèn)證和權(quán)限控制，確保只有授權(quán)用戶才能訪問(wèn)相應(yīng)信息資源。7.3.8應(yīng)制定網(wǎng)絡(luò)信息安全事件的應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，確保在安全事件發(fā)生時(shí)能迅速響應(yīng)。7.3.9運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息安全培訓(xùn)，增強(qiáng)安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。7.4應(yīng)急事故處理7.4.1充電設(shè)施建設(shè)運(yùn)維單位應(yīng)成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立快速、有效的應(yīng)急處理機(jī)制，根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)、級(jí)別，按照分級(jí)響應(yīng)要求，組織開(kāi)展應(yīng)急處置與救援，并及時(shí)向上級(jí)和所在地人民政府有關(guān)部門(mén)報(bào)告。7.4.2充電設(shè)施建設(shè)運(yùn)維單位根據(jù)公司及政府有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章，按照“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的原則，建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，向上級(jí)有關(guān)部門(mén)備案，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要和情勢(shì)變化適時(shí)修訂。7.4.3充電設(shè)施建設(shè)運(yùn)維單位應(yīng)定期組織開(kāi)展充電網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急演練，每?jī)赡曛辽俳M織一次綜合應(yīng)急演練，每年至少組織一次專項(xiàng)應(yīng)急演練。7.4.4事故調(diào)查處理應(yīng)按照“四不放過(guò)”的原則，堅(jiān)持“實(shí)事求是，尊重科學(xué)”，客觀、公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地查清事故原因，查明事故性質(zhì)和責(zé)任，總結(jié)事故教訓(xùn)，提出防范措施。8投訴與評(píng)價(jià)改進(jìn)8.1投訴5T/JSEPAXXXX—XXXX8.1.1應(yīng)提供投訴的途徑，包含不限于電話、電子郵件、在線表單，并確保這些信息對(duì)用戶是公開(kāi)可訪問(wèn)的。8.1.2應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程，包括接收、記錄、評(píng)估、分配責(zé)任、解決投訴以及反饋結(jié)果給用戶。8.1.3應(yīng)實(shí)行限時(shí)處理投訴。運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行分類，并根據(jù)問(wèn)題的復(fù)雜性和緊急性，設(shè)定不同的處理時(shí)限，確保用戶的問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。8.1.4根據(jù)投訴內(nèi)容，提出合理的處理意見(jiàn)和解決方案，與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成雙方滿意的解決方案。8.1.5投訴處理完畢后應(yīng)收集投訴處理通知單，并進(jìn)行存檔處理，以回訪客戶滿意度。8.2評(píng)價(jià)8.2.1建立評(píng)價(jià)系統(tǒng)，允許用戶對(duì)充電站的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以是星級(jí)評(píng)分或文字評(píng)論。8.2.2每年應(yīng)至少進(jìn)行一次顧客滿意情況總體調(diào)查。8.2.3應(yīng)制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃，成立評(píng)價(jià)小組，每年至少進(jìn)行一次自我評(píng)價(jià)。8.2.4通過(guò)實(shí)際