2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度（四篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度第五條在遞送過程中，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)顧客核對(duì)收到的快件(貨物)。對(duì)于代收貨款的客戶，需當(dāng)面讓顧客驗(yàn)貨。若有贈(zèng)品，需明確告知顧客。在顧客確認(rèn)無(wú)誤后，方可收款離開。第六條在遞送代收款貨物時(shí)，若顧客因質(zhì)量問題拒絕付款，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第七條遵循文明服務(wù)，以禮待人。一、如因非主觀原因?qū)е路?wù)無(wú)法滿足顧客需求，應(yīng)如實(shí)告知并尋求諒解，同時(shí)友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、面對(duì)矛盾或糾紛時(shí)，需保持冷靜，耐心聽取顧客意見，以誠(chéng)懇的態(tài)度進(jìn)行解釋，避免矛盾升級(jí)。第八條提供特色服務(wù)，塑造品牌形象。一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等待。二、熟悉快遞行業(yè)相關(guān)知識(shí)，適時(shí)向顧客進(jìn)行講解。三、掌握為不同顧客提供差異化服務(wù)的技巧。第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一、車身顏色應(yīng)鮮艷，無(wú)明顯刮痕，漆面脫落面積不超過1cm2，線條和車門標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰無(wú)缺損。二、機(jī)蓋中央的專用圖案標(biāo)志應(yīng)平整無(wú)卷邊、無(wú)破損。三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板應(yīng)完好無(wú)損且清潔無(wú)積塵。四、車輛技術(shù)狀況需良好，安全設(shè)施需有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制第一條服務(wù)質(zhì)量控制旨在確保公司“安全快捷滿意，誠(chéng)信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針得以實(shí)施。第二條公司建立由分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行，辦公室主任監(jiān)督，后勤保障部經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行管理和控制。第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元應(yīng)履行以下職責(zé)：1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)管理顧客期望，評(píng)審顧客要求，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，確保體系的協(xié)調(diào)運(yùn)行。2、安營(yíng)部負(fù)責(zé)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，監(jiān)控服務(wù)過程，執(zhí)行督察制度和糾正措施，評(píng)估快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望，制定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案，收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息，處理顧客投訴，實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審，提出改進(jìn)建議，評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供車輛技術(shù)狀況維護(hù)，車輛故障或事故救援，車輛外觀整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求，制定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，驗(yàn)證培訓(xùn)效果。第四條各崗位管理人員應(yīng)忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，及時(shí)高效地處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。第五條公司相關(guān)部門應(yīng)組成聯(lián)合稽查組定期全面檢查快遞員執(zhí)行規(guī)范的情況，檢查結(jié)果應(yīng)如實(shí)記錄、分類整理，作為快遞員考核和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條安營(yíng)部將根據(jù)相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，確定其服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)分為a、b、c三級(jí)，服務(wù)質(zhì)量等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施參照《快遞員管理制度》的相關(guān)規(guī)定。第三章持續(xù)改進(jìn)第一條公司辦公室應(yīng)全面監(jiān)控服務(wù)過程，通過公司公告、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等渠道及時(shí)表彰先進(jìn)，指出不足，營(yíng)造積極向上的企業(yè)文化氛圍，激發(fā)員工的進(jìn)取心。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況策劃并執(zhí)行相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第三條客戶服務(wù)部需制定可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案，并與信息服務(wù)部合作實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需求。第四條公司應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)公眾網(wǎng)站公開論壇的值守，進(jìn)行開放式交流溝通，篩選歸納有效信息，為制定改進(jìn)措施提供參考。第五條建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，提供內(nèi)部交流溝通、互相學(xué)習(xí)的平臺(tái)。各級(jí)管理者應(yīng)充分利用這一平臺(tái)，以提升整體服務(wù)質(zhì)量水平。第六條人力資源部應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，根據(jù)實(shí)際情況制定并執(zhí)行針對(duì)性培訓(xùn)，滿足這種需求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。第四章其他第一條在環(huán)境條件變化或通過正式評(píng)審發(fā)現(xiàn)存在缺陷時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可進(jìn)行修訂。第二條本制度內(nèi)容如與國(guó)家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定沖突，以相關(guān)法律法規(guī)為準(zhǔn)。第三條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第四條本制度自發(fā)布之日起生效。2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度（二）一、在遞送過程中，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示并請(qǐng)其確認(rèn)接收的快件(貨物)。對(duì)于代收貨款的客戶，需當(dāng)面進(jìn)行貨物檢查。如有贈(zèng)品，需明確告知客戶。在客戶無(wú)異議的情況下，方可收取貨款并離開。二、在處理代收款時(shí)，若客戶在驗(yàn)貨后因質(zhì)量問題拒絕付款，應(yīng)避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。三、始終秉持文明服務(wù)，以禮待人。四、如因非主觀原因?qū)е路?wù)無(wú)法滿足客戶需求，應(yīng)如實(shí)告知并尋求諒解，同時(shí)友好協(xié)商變更服務(wù)方案。五、面對(duì)矛盾或糾紛時(shí)，需保持冷靜，耐心聽取客戶意見，以誠(chéng)懇的態(tài)度進(jìn)行解釋，避免矛盾升級(jí)。六、在提供特色服務(wù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)并耐心等待。熟悉快遞行業(yè)知識(shí)，適時(shí)向客戶進(jìn)行講解。掌握為不同客戶提供差異化服務(wù)的技巧。七、快遞車輛需保持良好的外觀狀態(tài)，車身顏色鮮艷，無(wú)明顯刮痕，標(biāo)志清晰無(wú)缺損。車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。八、服務(wù)質(zhì)量控制旨在確保公司“安全快捷滿意，誠(chéng)信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針得以實(shí)施。九、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，包括副總經(jīng)理、安營(yíng)部、客戶服務(wù)部、后勤保障部和人力資源部的職責(zé)，涵蓋服務(wù)策劃、評(píng)審、提供和監(jiān)督的全過程。十、各崗位管理人員需忠實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范處理服務(wù)問題，相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同進(jìn)行定期檢查，以評(píng)估快遞員的服務(wù)質(zhì)量。十一、根據(jù)服務(wù)質(zhì)量記錄，對(duì)快遞員進(jìn)行等級(jí)管理，分為a、b、c三級(jí)，等級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲措施見《快遞員管理制度》。十二、關(guān)注服務(wù)過程，通過各種渠道及時(shí)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，暴露問題，激發(fā)員工積極性。各部門應(yīng)策劃相關(guān)活動(dòng)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。十三、客戶服務(wù)部需制定有效的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案，并與信息服務(wù)部合作實(shí)施。確保公司能及時(shí)獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息。十四、設(shè)立專人管理公司公眾網(wǎng)站論壇，進(jìn)行開放交流，篩選有效信息以供改進(jìn)決策參考。十五、建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，提供內(nèi)部交流平臺(tái)，提升整體服務(wù)質(zhì)量水平。十六、人力資源部需主動(dòng)識(shí)別培訓(xùn)需求，根據(jù)實(shí)際情況組織針對(duì)性培訓(xùn)，并評(píng)估培訓(xùn)效果。十七、在環(huán)境變化或發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可修訂本制度。如與國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定沖突，以相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。十八、本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起生效。2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度（三）一、在遞送過程中，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示并請(qǐng)其確認(rèn)接收的快件(貨物)。對(duì)于代收貨款的客戶，需當(dāng)面進(jìn)行貨物檢查。如有贈(zèng)品，需明確告知客戶。在客戶無(wú)異議的情況下，方可收取貨款并離開。二、在處理代收款時(shí)，若客戶在驗(yàn)貨后因質(zhì)量問題拒絕付款，應(yīng)避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。三、始終秉持文明服務(wù)，以禮待人。四、如因非主觀原因?qū)е路?wù)無(wú)法滿足客戶需求，應(yīng)如實(shí)告知并尋求諒解，同時(shí)友好協(xié)商變更服務(wù)方案。五、面對(duì)矛盾或糾紛時(shí)，需保持冷靜，耐心聽取客戶意見，以誠(chéng)懇的態(tài)度進(jìn)行解釋，避免矛盾升級(jí)。六、在提供特色服務(wù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)并耐心等待。熟悉快遞行業(yè)知識(shí)，適時(shí)向客戶進(jìn)行講解。掌握為不同客戶提供差異化服務(wù)的技巧。七、快遞車輛需保持良好的外觀狀態(tài)，車身顏色鮮艷，無(wú)明顯刮痕，標(biāo)志清晰無(wú)缺損。車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。八、服務(wù)質(zhì)量控制旨在確保公司“安全快捷滿意，誠(chéng)信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針得以實(shí)施。九、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，包括副總經(jīng)理、安營(yíng)部、客戶服務(wù)部、后勤保障部和人力資源部的職責(zé)，涵蓋服務(wù)策劃、評(píng)審、提供和監(jiān)督的全過程。十、各崗位管理人員需忠實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范處理服務(wù)問題，相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同進(jìn)行定期檢查，以評(píng)估快遞員的服務(wù)質(zhì)量。十一、根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行分級(jí)管理，分為a、b、c三級(jí)，對(duì)應(yīng)不同的獎(jiǎng)懲措施。十二、通過各種方式表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，暴露問題，激發(fā)員工積極性，同時(shí)策劃活動(dòng)以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。十三、客戶服務(wù)部需制定有效的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案，并與相關(guān)部門合作實(shí)施，確保及時(shí)獲取反饋信息。十四、設(shè)立專門人員管理公司公開論壇，進(jìn)行開放交流，收集有效信息以供改進(jìn)決策參考。十五、人力資源部需主動(dòng)識(shí)別培訓(xùn)需求，根據(jù)實(shí)際情況組織培訓(xùn)，并評(píng)估培訓(xùn)效果。十六、在環(huán)境變化或發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可修訂制度。如與國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定沖突，以相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。十七、本制度由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起生效。2024年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度（四）一、行為規(guī)范1.工作暫停與態(tài)度立即停止當(dāng)前非緊急工作。保持面部微笑，展現(xiàn)積極形象。維持良好的站姿，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。2.同事關(guān)系對(duì)上級(jí)保持尊敬，嚴(yán)禁無(wú)禮頂撞。遇見同事主動(dòng)問好，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。嚴(yán)禁取笑、誹謗或攻擊同事，維護(hù)和諧氛圍。3.客戶服務(wù)對(duì)待所有客人一視同仁，避免偏袒。服務(wù)應(yīng)熱情主動(dòng)，滿足客戶需求。禁止與客人過度親密或打鬧，保持適當(dāng)距離。不得因私人事務(wù)長(zhǎng)時(shí)間與客人聊天。4.尊重與關(guān)懷嚴(yán)禁取笑、埋怨顧客，保持專業(yè)態(tài)度。在客人面前避免竊竊私語(yǔ)或交頭接耳。對(duì)客人提出的合理要求，不得推諉。5.禮貌用語(yǔ)邀請(qǐng)客人時(shí)使用“請(qǐng)”字。感謝客人配合時(shí)表達(dá)謝意。對(duì)客人的等待表示歉意，如“對(duì)不起，讓您久等了”。6.沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)與客人交往時(shí)大方自然，避免緊張不安。禁止在服務(wù)場(chǎng)所奔跑，保持秩序。不在客人面前展現(xiàn)慌張情緒，保持冷靜。避免在客人面前表現(xiàn)出厭煩或急躁。7.見面禮節(jié)接待客人時(shí)行點(diǎn)頭禮并問好。與客人相遇時(shí)同樣行點(diǎn)頭禮并問好、讓道。送別客人時(shí)行鞠躬禮并道別。8.語(yǔ)言技巧對(duì)客人的要求給予明確答復(fù)。當(dāng)條件不具備時(shí)，委婉謝絕并耐心解釋原因。處理原則性問題時(shí)，態(tài)度明確但語(yǔ)氣委婉。二、工作營(yíng)業(yè)狀態(tài)1.人員情況員工精神狀態(tài)飽滿，著裝整潔。確保崗位不空缺，無(wú)不文雅行為。2.服務(wù)狀況客人進(jìn)門時(shí)立即招呼，避免冷落。迅速響應(yīng)客人呼叫，不得無(wú)應(yīng)答。服務(wù)時(shí)站立與客人對(duì)話，不得推卸合理服務(wù)要求。確保服務(wù)有序進(jìn)行，避免雜亂無(wú)章。3.工作效率辦事積極主動(dòng)，不拖延。服從上級(jí)安排，不找借口拒絕工作。關(guān)心部門外事務(wù)，確保上級(jí)任務(wù)不被遺忘。按時(shí)完成工作任務(wù)，不討價(jià)還價(jià)。4.道德品質(zhì)團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互信任，禁止勾心斗角。公開競(jìng)爭(zhēng)，相互支持，不得嫉妒誹謗。誠(chéng)實(shí)謙虛，反對(duì)投機(jī)取巧和弄虛作假。嚴(yán)禁挪用或偷盜公私財(cái)物。嚴(yán)于律己，廉潔奉公，禁止特權(quán)和徇私舞弊。三、員工管理1.上下班及進(jìn)出管理嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，上班期間限制會(huì)客時(shí)間。離開時(shí)不得攜帶公物，接受保安檢查。上下班需簽到，禁止攜帶私人物品進(jìn)入工作區(qū)。下班后盡快離開，避免無(wú)故逗留。2.電話使用電話主要用于工作和客人聯(lián)系，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)保管。鈴