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第3頁(yè)共3頁(yè)2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)模版組織架構(gòu)關(guān)系:直接上級(jí):前廳領(lǐng)班崗位職責(zé):1、承擔(dān)起賓客抵達(dá)酒店的接待任務(wù)。2、有效管理手牌和可用毛巾的分配,以及一樓消費(fèi)項(xiàng)目的錄入工作。3、確保本工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。工作職責(zé):1、穿著整潔的工裝,提前____分鐘到崗,確保交接工作的順利進(jìn)行。2、以禮貌的語(yǔ)言迎接賓客,使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ),保持親切、自然的溝通態(tài)度,面帶微笑。3、熟悉酒店的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷活動(dòng)以及各種消費(fèi)項(xiàng)目,以便解答賓客的疑問(wèn)。4、做好接待準(zhǔn)備工作,包括手牌和毛巾的發(fā)放,以及賓客手牌號(hào)和一樓消費(fèi)項(xiàng)目的錄入工作。5、每日盤點(diǎn)手牌和毛巾,注意使用情況,防止丟失,詳細(xì)記錄并交接給下一班次進(jìn)行核實(shí)。6、傾聽(tīng)并記錄賓客的建議,轉(zhuǎn)交給主管領(lǐng)導(dǎo)。7、保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔,確保交接工作的準(zhǔn)確無(wú)誤。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):1、前臺(tái)接待員應(yīng)保持工裝整潔,佩戴工牌,化淡妝,以自信的態(tài)度上崗。2、確保交接班的順利進(jìn)行。A、接班(1)根據(jù)交接本檢查崗位物品是否齊全,交接信息是否準(zhǔn)確。(2)確認(rèn)計(jì)算機(jī)的正常使用,保證硬件設(shè)備的完好。(3)仔細(xì)核對(duì)手牌和毛巾的數(shù)量,確保擺放整齊。(4)檢查交接班的衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)。(5)檢查物品儲(chǔ)備是否充足,以滿足本班次的需求。(6)確認(rèn)無(wú)誤后,在交接本上簽字。B、交班(1)在交班前完成衛(wèi)生清理工作。(2)檢查本班次的庫(kù)存物品,根據(jù)上一班次的結(jié)余和本班次的銷售,為下一班做好準(zhǔn)備。(3)回顧本班次的工作情況,確保無(wú)遺留問(wèn)題,如有特殊情況需詳細(xì)說(shuō)明。3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí),微笑并主動(dòng)熱情地問(wèn)候,根據(jù)情況使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ),如“您好,歡迎光臨”,迅速準(zhǔn)確地提供手牌,將手牌毛巾交給迎賓員。4、根據(jù)發(fā)放的手牌號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入計(jì)算機(jī)。5、前臺(tái)接待員需熟悉各樓層的服務(wù)項(xiàng)目,牢記各種服務(wù)項(xiàng)目及消費(fèi)品的價(jià)格。6、前臺(tái)接待員接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)A、內(nèi)部(1)接聽(tīng)電話時(shí),鈴聲不超過(guò)三聲,保持語(yǔ)言清晰,禮貌問(wèn)候,并表明部門身份,如“您好,前臺(tái),有什么可以幫您的嗎?”(2)打電話時(shí),使用禮貌用語(yǔ),簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)需求,如“您好,我是前臺(tái),請(qǐng)幫我……”。B、外部接聽(tīng)電話時(shí),鈴聲不超過(guò)三聲,保持語(yǔ)言清晰、甜美,禮貌問(wèn)候,并報(bào)出酒店名稱,如“您好,XX大酒店,XX會(huì)所!”,如有咨詢,需耐心、詳細(xì)地解答賓客的問(wèn)題。2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)模版(二)一、展示區(qū)維護(hù)與管理(6)產(chǎn)品展示柜內(nèi)的投射燈作為易耗品,應(yīng)確保儲(chǔ)備足夠的燈泡,以便在損壞時(shí)能迅速更換。(7)可利用標(biāo)簽紙、海報(bào)或小型告示牌等裝飾展示柜周圍,以提升視覺(jué)吸引力,引起會(huì)員的注意并激發(fā)其主動(dòng)詢問(wèn)的意愿。(8)展示工作的主要目標(biāo)是吸引會(huì)員并提高購(gòu)買興趣,如有前臺(tái)人員在旁進(jìn)行解說(shuō),效果將更為顯著。(9)確保產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽清晰可見(jiàn),使會(huì)員能更清楚地了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。(10)由于投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫,因此在陳列產(chǎn)品時(shí)需適當(dāng)調(diào)整位置,以避免高溫影響產(chǎn)品質(zhì)量。五、電話禮儀與注意事項(xiàng)(1)接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)立即詢問(wèn)并告知對(duì)方姓名,同時(shí)在對(duì)話中使用對(duì)方的稱謂,以表達(dá)尊重。(2)接聽(tīng)電話時(shí),語(yǔ)氣應(yīng)親切,充滿活力,用詞需得體,音量適中。(3)別忘了向來(lái)電者介紹當(dāng)前的促銷或特價(jià)活動(dòng),激發(fā)他們的興趣。(4)強(qiáng)調(diào)每一項(xiàng)服務(wù)是針對(duì)會(huì)員的特殊需求設(shè)計(jì)的,以展現(xiàn)專業(yè)形象。(5)對(duì)會(huì)員的詢問(wèn),應(yīng)提供簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的信息,如促銷內(nèi)容、優(yōu)惠價(jià)格、新產(chǎn)品功效等。因此,事先熟悉專業(yè)知識(shí)和活動(dòng)內(nèi)容至關(guān)重要,并隨時(shí)準(zhǔn)備好詳細(xì)資料,以提供會(huì)員最滿意的答案?;卮饐?wèn)題時(shí)使用肯定句,增強(qiáng)顧客的信心。(6)當(dāng)會(huì)員對(duì)促銷活動(dòng)、療程或產(chǎn)品感興趣時(shí),可簡(jiǎn)要介紹適合他們的選項(xiàng),但應(yīng)從最貴的開(kāi)始介紹。(7)由于電話中的溝通有限,應(yīng)邀請(qǐng)感興趣的會(huì)員留下電話并建議他們前來(lái)咨詢,同時(shí)安排預(yù)約和會(huì)面時(shí)間。主動(dòng)提出建議的會(huì)面時(shí)間,若對(duì)方有困難或時(shí)間不合適,可讓對(duì)方提出合適的時(shí)間,并做好預(yù)約工作。(8)掛斷電話前,再次確認(rèn)預(yù)約時(shí)間,并感謝會(huì)員的來(lái)電。(9)提前一天提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間,并做好咨詢準(zhǔn)備工作。六、電話預(yù)約與電話銷售1、電話預(yù)約與電話銷售:(1)前臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備電話預(yù)約記錄表,詳細(xì)記錄會(huì)員預(yù)約的時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目和指定的美容師。(2)接到會(huì)員預(yù)約美容師的電話時(shí),應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約的美容師,并做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。(3)提前預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。(4)提前預(yù)約有助于為會(huì)員提供更方便、更高效的服務(wù)。(5)教育會(huì)員,預(yù)約時(shí)間超過(guò)半小時(shí)未到店,預(yù)約將自動(dòng)取消,美容師會(huì)另行安排工作,會(huì)員不得異議。(6)培養(yǎng)會(huì)員來(lái)店需預(yù)約的習(xí)慣,對(duì)會(huì)員、美容師和經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō),都是時(shí)間和金錢上的節(jié)省,同時(shí)也能提高服務(wù)質(zhì)量。2、電話銷售與追蹤調(diào)查:(1)目標(biāo):詢問(wèn)會(huì)員是否按照規(guī)定使用護(hù)膚品,提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間,并在電話中通知新的促銷活動(dòng)和護(hù)理項(xiàng)目。同時(shí),也可以調(diào)查會(huì)員對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度,以增強(qiáng)會(huì)員對(duì)產(chǎn)品和美容師的信任,增加銷售機(jī)會(huì)。(2)注意事項(xiàng):A.避免過(guò)早或過(guò)晚打電話,以免打擾會(huì)員休息。B.盡量避開(kāi)用餐時(shí)間。C.通話結(jié)束時(shí),明確說(shuō)明你的美容中心和你的名字,并熱情問(wèn)候。D.先進(jìn)行個(gè)人關(guān)心和問(wèn)候,降低商業(yè)氣息。E.接著簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明重點(diǎn),如果會(huì)員感興趣,為她安排預(yù)約。F.電話交談時(shí)避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng),如果感覺(jué)對(duì)方忙碌,應(yīng)立即結(jié)束通話,并約定下次電話交談時(shí)間。G.電話拜訪應(yīng)有計(jì)劃性,列出名單和拜訪重點(diǎn),以避免重復(fù)或遺漏。七、收銀流程與注意事項(xiàng)1、收銀準(zhǔn)備:(1)檢查備用金和找零金是否充足,確認(rèn)前一天保險(xiǎn)箱或財(cái)務(wù)保管處的營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)賬完畢。(2)確認(rèn)前一天的各項(xiàng)報(bào)表填寫(xiě)無(wú)誤。(3)確保前臺(tái)收銀單、發(fā)票等準(zhǔn)備齊全。(4)檢查刷卡機(jī)是否正常運(yùn)行,刷卡紙是否充足。2、收銀檢查項(xiàng)目:(1)各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和特惠活動(dòng)資料是否齊全,能否方便展示給會(huì)員?(2)使用刷卡機(jī)時(shí),是否能快速、準(zhǔn)確、無(wú)誤地操作?(3)確認(rèn)收到的金額后,是否向會(huì)員復(fù)述一次?(4)找零金額是否明確告知對(duì)方?(5)找零時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額?(6)收到大額紙幣后,是否立即收起?(7)刷卡機(jī)的屏幕是否面向顧客?3、商品包裝:(1)包裝時(shí),應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一放入袋中,輕拿輕放。(2)注意保護(hù)商品和包裝,避免損壞。(3)包裝應(yīng)遵循美觀、牢固、2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)模版(三)1、承擔(dān)來(lái)訪客戶的接待任務(wù),包括引導(dǎo)客戶入座、提供茶水服務(wù),詢問(wèn)客戶訪問(wèn)目的,并對(duì)客戶訪問(wèn)進(jìn)行記錄(完成《來(lái)訪客戶登記表》)。在客戶離開(kāi)后,需確保洽談桌椅的整潔。監(jiān)督全體員工的出勤,堅(jiān)決杜絕代打卡行為,一旦發(fā)現(xiàn),將一并受到相應(yīng)處罰。2、負(fù)責(zé)為裝修咨詢的客戶協(xié)調(diào)接待設(shè)計(jì)師。在向客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí),需進(jìn)行簡(jiǎn)要的背景說(shuō)明。3、對(duì)于已與我司簽訂合同的客戶,需進(jìn)行施工進(jìn)度的跟進(jìn)回訪,施工期間的跟進(jìn)次數(shù)不得少于六次,以了解客戶對(duì)施工服務(wù)的評(píng)價(jià),并將跟進(jìn)情況及時(shí)報(bào)告給公司經(jīng)理。4、對(duì)已完成施工的客戶進(jìn)行電話回訪,原則上在保修期內(nèi)每季度進(jìn)行一次,填寫(xiě)《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》。確保將客戶提出的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至工程部,對(duì)于需要保修的工程,督促工程部進(jìn)行處理。同時(shí),定期向公司經(jīng)理匯報(bào)工程部的維修進(jìn)度。5、為非裝修客戶提供必要的引導(dǎo)服務(wù),確保其需求能夠準(zhǔn)確對(duì)接至相關(guān)部門。6、接聽(tīng)電話時(shí),需以親切友好的語(yǔ)氣和專業(yè)的職業(yè)用語(yǔ),展示公司專業(yè)且良好的形象。7、參與公司各類會(huì)議,需詳細(xì)記錄會(huì)議內(nèi)容,會(huì)后整理成文送交總經(jīng)理審批,審批通過(guò)后分發(fā)至相關(guān)部門。2024年公司前臺(tái)接待崗位職責(zé)模版(四)1、承擔(dān)來(lái)訪客戶的接待職責(zé),包括引導(dǎo)客戶落座、提供茶水服務(wù),詢問(wèn)客戶訪問(wèn)目的,并對(duì)客戶訪問(wèn)進(jìn)行系統(tǒng)記錄,填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》。2、負(fù)責(zé)為裝修咨詢的客戶協(xié)調(diào)安排接待設(shè)計(jì)師。在向客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí),應(yīng)對(duì)其專業(yè)能力給予高度評(píng)價(jià)。3、在調(diào)度設(shè)計(jì)師接待任務(wù)前,需全面了解設(shè)計(jì)師的工作負(fù)荷和專業(yè)水平,確保任務(wù)分配的合理性。4、需及時(shí)跟進(jìn)設(shè)計(jì)師的服務(wù)進(jìn)度,督促其對(duì)咨詢客戶進(jìn)行有效的后續(xù)服務(wù),同時(shí)填寫(xiě)《意向客戶溝通記錄表》。5、對(duì)已簽約的客戶,需進(jìn)行施工進(jìn)度的跟進(jìn)回訪,確保不少于三次的跟進(jìn),收集客戶對(duì)施工服務(wù)的反饋,并將詳細(xì)記錄報(bào)告給公司經(jīng)理或副總經(jīng)理。6、對(duì)已完成的項(xiàng)目,應(yīng)進(jìn)行定期電話回訪,原則上在保修期內(nèi)每季度一次,填寫(xiě)《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》??蛻籼岢龅膯?wèn)題需及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至工程部,對(duì)于需要保修的工程,確保工程部采取相應(yīng)措施,并將處理情況反饋給公司管

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