1任務(wù)1 認(rèn)識客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理廣東開放大學(xué)目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶與客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與任務(wù)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)能力目標(biāo)

(1)客戶的含義與特征(2)客戶關(guān)系的含義與特征(3)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展(1)了解客戶及客戶關(guān)系(2)了解客戶關(guān)系管理的趨勢(3)熟悉客戶關(guān)系管理的任務(wù)第一節(jié)客戶與客戶關(guān)系Part1Part2客戶的含義與價值客戶關(guān)系一、客戶的含義與價值客戶或顧客可以指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織。他們可能是最終的消費者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。

以產(chǎn)品為中心

以客戶為中心德魯克：“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”。很多企業(yè)已經(jīng)開始將客戶看做企業(yè)的一種重要資產(chǎn)，成為衡量企業(yè)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)之一。狹義從狹義的角度來說，所謂客戶，就是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的直接購買者或使用者。廣義廣義的客戶其實是一種利益相關(guān)者的概念，它不僅包括企業(yè)產(chǎn)品的直接購買者，還包括間接購買者以及與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的任何組織和個人客戶的概念客戶價值客戶是企業(yè)利潤的源泉A客戶的引導(dǎo)效應(yīng)B品牌價值C客戶信息價值D二、客戶關(guān)系引導(dǎo)利益相關(guān)者與企業(yè)之間存在的這種廣泛意義上的客戶關(guān)系，一定程度上決定著企業(yè)的成??；當(dāng)今企業(yè)之間的競爭，已不再是產(chǎn)品、服務(wù)之間的競爭，而是客戶關(guān)系之間的競爭；一個成功的企業(yè)、一個成功的營銷活動，不僅是將買家和賣家聚集在一起產(chǎn)生客戶，更關(guān)鍵的是留住客戶，是致力于長期內(nèi)與客戶之間建立互動?？蛻絷P(guān)系類型：類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求能動型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展客戶關(guān)系的類型也可：按照與客戶的親密程度劃分01

買賣關(guān)系03合作伙伴關(guān)系

02優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系04戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系第二節(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與任務(wù)Part1Part2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的任務(wù)一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理首先是企業(yè)管理是對“關(guān)系”的管理是關(guān)于“客戶關(guān)系”的管理認(rèn)識CRM管理理念CRM管理模式圖：客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的三層含義CRM應(yīng)用系統(tǒng)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵二、客戶關(guān)系管理的任務(wù)客戶關(guān)系管理任務(wù)建立、維持穩(wěn)定的額客戶關(guān)系創(chuàng)造條件，建立客戶關(guān)系獲得和管理客戶保持客戶，維持客戶關(guān)系危機公關(guān)，重構(gòu)客戶關(guān)系改善服務(wù)，擴大銷售提高效率，降低成本第三節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展Part1Part2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的發(fā)展一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理產(chǎn)生企業(yè)管理思想變化顧客行為轉(zhuǎn)變營銷理念變化信息技術(shù)推動競爭壓力的加大二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展利益相關(guān)者關(guān)系管理隨著客戶關(guān)系管理與越來越多的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行集成，只能通過管理與各類利益相關(guān)者的關(guān)系才能實現(xiàn)。社會化客戶關(guān)系管