客房操作細(xì)則

客房操作細(xì)則

VR--Vacantready空凈房

VC--Vacantcleaning清理房

VD--Vacantdirty空臟房

0C--Occupiedcleaning占用凈房

0D--Occupieddirty占用臟房

0U--Dueout預(yù)期離店

AS--Assigned指定房

BL--Blockage預(yù)定房

DF--Defective毛病房

MT--Maintenance維修房

LK--Locked鎖房

SK--Skip單無房

SL--Sleep房無單

MB--Mini-bar酒水吧

KY--Keepkey存鑰匙

（二）根據(jù)領(lǐng)班的房態(tài)報(bào)告校對(duì)電腦房態(tài)。

（三）如發(fā)現(xiàn)差異房，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系領(lǐng)班重新核對(duì)房態(tài)并查找原因。

（四）將房態(tài)報(bào)告按時(shí)交前臺(tái)收銀員與房務(wù)秘書，并將紅聯(lián)留存。

三、鑰匙與辦公室物品的保管細(xì)則

（一）管家客務(wù)文員交接班時(shí)，要做好鑰匙與辦公室物品交接。包含：各部門鑰匙、客用物

品、遺留物品等。

（二）關(guān)于發(fā)出去的鑰匙與借出的物品應(yīng)查看是否在《鑰匙/物品發(fā)放、借用記錄本》上做

好記錄。

（三）發(fā)放、借用、收回時(shí)，一定記錄好日期、時(shí)間、數(shù)量，領(lǐng)用人、借用人、還回人、

發(fā)放人要在記錄本上簽字。

（四）關(guān)于自然損壞的客房鑰匙，管家客務(wù)文員應(yīng)及時(shí)交給行政管家做新鑰匙。

（五）關(guān)于損壞的工作間鑰匙，應(yīng)先寫鑰匙領(lǐng)用申請(qǐng)單，請(qǐng)行政管家及房務(wù)總監(jiān)簽字，從財(cái)

務(wù)借出備用鑰匙；再寫工程單，請(qǐng)行政管家簽字，到工程部配新鑰匙。

（三）定期做好物品的盤點(diǎn)。

四、客人遺留物品的處理程序細(xì)則

（一）客房服務(wù)員在檢查結(jié)帳房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要在第一時(shí)間通知前臺(tái)收銀員及管

家客務(wù)中心，下班時(shí)交管家部保管。

（二）客房服務(wù)員交下來的客人遺失物品，與管家客務(wù)文員一一清點(diǎn)，在《遺留物品登記

表》與《遺留物品操縱表》上全面記錄，遺留物品全面情況、拾遺人、管家客務(wù)文

員簽名。同時(shí)將《遺留物品登記表》紅聯(lián)存在《遺留物品操縱表》上，將藍(lán)聯(lián)與物

品附在一起交行政管家助理存放于專用儲(chǔ)物柜內(nèi)，同時(shí)將《遺留物品登記表》白聯(lián)

交與大堂副理臺(tái)。

（三）關(guān)于拾遺的衣物及織物，作好記錄后送洗衣房清洗，洗好后存放。

（四）若客人尋找其遺留物品，發(fā)還時(shí)應(yīng)將物品及《遺留物品登記表》的紅、藍(lán)聯(lián)一同交

予大堂副理臺(tái)，由大堂副理負(fù)責(zé)發(fā)還給客人。大堂副理要在《遺留物品登記表》上

記錄好客人的姓名，有效證件，并請(qǐng)客人簽字后，將藍(lán)聯(lián)交由管家部存檔。管家客

務(wù)文員要在《遺留物品操縱表》上注明發(fā)還時(shí)間、大堂副理經(jīng)手人。

（五）關(guān)于客人未回來認(rèn)領(lǐng)的物品，超過三個(gè)月（貴重物品可延長(zhǎng)半年至一年由酒店視情

況決定），視具體情況可發(fā)放給拾遺人（食品、飲料等不宜長(zhǎng)期存放的物品，可由行

政管家視情況處理），發(fā)還時(shí)應(yīng)在藍(lán)聯(lián)上由行政管家、房務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可后，方可帶

出酒店。拾遺員工要在《遺留物品操縱表》上簽字認(rèn)領(lǐng)。

（六）每個(gè)月月底定期整理專用儲(chǔ)物柜，到期未認(rèn)領(lǐng)的遺留物品發(fā)放給拾遺人。

五、工程維修跟催程序細(xì)則

（-）緊急工程維修：

1.如房間有工程，首先通知客房服務(wù)員到房間確認(rèn)是何種工程。

2.確認(rèn)后馬上電話通知工程部，講明工程狀況、地點(diǎn)，并告知此房的特殊性，提醒工

程部盡快維修。

（二）通常工程維修：

由領(lǐng)班填寫工程單統(tǒng)一交到工程部。

（三）每周工程跟催：

1.每周五與各部門核對(duì)上周的工程跟催。

2.新加的工程跟催項(xiàng)目按工程跟催規(guī)定格式輸入電腦并交行政管家處。

六、管理員工資料

（一）每位員工全面填寫GRH員工登記表。

（二）為每位員工建立完整的員工檔案，包含GRH員工登記表、員工變更單、假期申請(qǐng)單、

過失處罰單、升職調(diào)薪單、員工工作考核表等。

（一）定期整理、更新員工的員工檔案資料。

七、如何收集、整理客戶惠顧資料

（一）將客戶惠顧資料單發(fā)放給各區(qū)域領(lǐng)班。

（二）將領(lǐng)班收集的客戶惠顧資料整理后交行政管家與大堂副理。

（三）將聯(lián)網(wǎng)電腦中的客戶惠顧資料打印后交給有關(guān)人員并熟知其內(nèi)容，便于更好的為客人

服務(wù)。

八、如何處理員工出勤記錄

（-）每月30日做員工考勤。

（二）每月25日將各部門統(tǒng)計(jì)的當(dāng)月員工考勤輸入電腦并核對(duì)。

（三）將核對(duì)好的員工考勤交行政管家。

九、如何整理管家部資訊

（-）在現(xiàn)有管家部資訊的基礎(chǔ)上將新增加或者修改的資訊分類存放并輸入電腦。

（二）將新資訊復(fù)印并分發(fā)至各部門熟知。

十、如何協(xié)助部門有關(guān)人員培訓(xùn)員工

（一）將培訓(xùn)資料收集整理并分類存放。

（二）將培訓(xùn)人員所需的培訓(xùn)資料找出并交與培訓(xùn)人員。

（三）協(xié)助培訓(xùn)人員培訓(xùn)員工酒店基本日常服務(wù)英語。

H^一、如何核對(duì)登記客房小酒吧單與洗衣房收入

（-）每日將前一天小酒吧及洗衣收入統(tǒng)計(jì)在洗衣、酒水每日收入統(tǒng)計(jì)表上。

（二）計(jì)算累計(jì)收入與完成率核對(duì)后交行政管家查閱。

十二、如何分發(fā)報(bào)紙與信件

（一）每天將禮賓部送來的青島日?qǐng)?bào)與英文報(bào)按房號(hào)分發(fā)給有關(guān)客房領(lǐng)班。

（二）將送來的信件交至有關(guān)人員處并簽字確認(rèn)。

十三、如何復(fù)印與分發(fā)致客信

（-）每周一根據(jù)在店長(zhǎng)住客房號(hào)打印周末禮遇致客信并交有關(guān)客房領(lǐng)班。

（二）根據(jù)實(shí)際情況打印有關(guān)內(nèi)容致客信并分發(fā)至客房領(lǐng)班處。

十四、客用物品借出程序細(xì)則

（一）當(dāng)接到客人有借用物品的通知時(shí)，立即通知有關(guān)客房服務(wù)員到有關(guān)區(qū)域領(lǐng)取。

（二）準(zhǔn)備好客人所需借用的客用物品并填好借據(jù)單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，紅聯(lián)交給客人，其余

兩聯(lián)交至管家客務(wù)中心存底。

（三）將客人借用物品的名稱輸入電腦的離店注內(nèi)，借用物品歸還時(shí)應(yīng)及時(shí)將離店注取消。

十五、如何跟催房態(tài)

（一）及時(shí)查看電腦房態(tài)發(fā)現(xiàn)有預(yù)抵的房間立即通知有關(guān)區(qū)域客房領(lǐng)班及客房主管。

（二）關(guān)于有特殊原因需更換的房態(tài)立即更換、做好記錄并通知前臺(tái)部。如：大修房、大清

房、毛病房等。

十六、文件資料的管理細(xì)則

（-）關(guān)于收到的酒店內(nèi)部文件通知管家部各部門并按部門、種類分類存放。

（二）關(guān)于收集到的酒店用品及設(shè)施的資料按種類存放于指定位置。

十七、辦公設(shè)施的管理細(xì)則

（-）關(guān)于辦公室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備禁止無使用權(quán)限及其它部門員工使用。

（二）每日做好辦公設(shè)施設(shè)備的保護(hù)及清潔，以確保其能正常使用。

（三）關(guān)于辦公室及行政管家辦公室內(nèi)物品分門別類擺放整齊。

（四）關(guān)于辦公設(shè)施設(shè)備妥善保管以防丟失。

倉管員

一、倉庫鑰匙的領(lǐng)用與存放細(xì)則

（一）每日需提早十五分鐘到崗。

（二）在鑰匙的規(guī)定領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)去前臺(tái)后臺(tái)區(qū)域，用電話通知前臺(tái)員工領(lǐng)用鑰匙。

（三）在鑰匙領(lǐng)用操縱表上，認(rèn)真填寫鑰匙編碼、鑰匙數(shù)量、領(lǐng)用部門、領(lǐng)用人等，并核對(duì)

無誤后，方可取走。

（四）領(lǐng)用后的鑰匙務(wù)必隨身攜帶，不得轉(zhuǎn)借他人。

（五）每日下班前，將鑰匙在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交給前臺(tái)。

二、倉庫物品的擺放細(xì)則

每日保證倉庫地面干凈，各類物品擺放有序整潔。

三、倉庫物品的領(lǐng)用細(xì)則

（一）每日根據(jù)客房的住客率及各區(qū)域物品的領(lǐng)用情況，申領(lǐng)物品。

（二）將所要領(lǐng)用的物品分類填寫在《倉庫領(lǐng)貨單》上，填寫好后將此單交給行政管家、房

務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)簽批。

（三）提早通知公共區(qū)部領(lǐng)班領(lǐng)貨的時(shí)間，以便安排人手。

（四）將《倉庫領(lǐng)貨單》交于總倉，提早配備物品。

（五）依照《倉庫領(lǐng)貨單》核對(duì)所發(fā)放的物品數(shù)量，確認(rèn)無誤后，方可收貨簽字。

（六）將領(lǐng)回來的物品分類擺放。

四、物品登記細(xì)則

（-）將領(lǐng)回的物品分類逐項(xiàng)登記在《明細(xì)分類帳》上，并做好操縱表。

（二）將領(lǐng)回的物品分類輸入電腦，登記在《物品每月領(lǐng)用明細(xì)表》內(nèi)，并將倉庫領(lǐng)貨單的

編號(hào)登記。

五、客用物品的發(fā)放程序細(xì)則

（-）倉管員每日先核查客用品領(lǐng)貨單是否有有關(guān)區(qū)域領(lǐng)班的簽字確認(rèn)。

（二）發(fā)放物品時(shí)，發(fā)放物品的數(shù)量不能超過物品的申領(lǐng)數(shù)量。

（三）客房服務(wù)員核對(duì)物品數(shù)量無誤后，簽字收貨

（四）倉管員將每日的領(lǐng)貨單存放整齊。

六、清潔用品的發(fā)放程序細(xì)則

（一）清潔劑的發(fā)放務(wù)必實(shí)行一對(duì)一的更換。

（二）領(lǐng)取清潔用品時(shí)，務(wù)必有區(qū)域領(lǐng)班簽字確認(rèn)。

（三）更換后的清潔劑空瓶統(tǒng)一入箱，放于干垃圾房處。

七、酒水的發(fā)放程序細(xì)則

（一）每日下午四時(shí)，由各區(qū)域領(lǐng)班將小酒吧紅聯(lián)交到倉管員處。

（二）根據(jù)每張酒水單的酒水銷量，做出操縱表，填寫在酒水發(fā)放表上

（三）各區(qū)域客房領(lǐng)班核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，簽字領(lǐng)取。

（四）酒水單紅聯(lián)交給客房領(lǐng)班。

八、如何核對(duì)每日小酒吧的銷量

（-）每日上午去財(cái)務(wù)日審取回《借方明細(xì)表》

（二）依照小酒吧單紅聯(lián)每類酒水的銷量分客房區(qū)域填寫在《客房小酒吧每日酒水消耗記錄

表》上，并計(jì)算出總金額。

（=）認(rèn)真審核無誤后，將《客房小酒吧每日酒水消耗記錄表》的一聯(lián)交到財(cái)務(wù)成本部。

九、酒水的報(bào)損程序細(xì)則

（一）依照《借方明細(xì)表》，將客人未付費(fèi)的酒水填寫在《每日遺失損壞表》上，并核查當(dāng)

日的電話記錄本，核對(duì)未付費(fèi)的酒水，當(dāng)值的客房服務(wù)員有否報(bào)給管家客務(wù)文員處。

（二）將填寫的《每日遺失損壞表》送到前臺(tái)收銀處并跟催。

十、過期酒水的處理

（一）倉管員將每次領(lǐng)回的酒水生產(chǎn)日期、保質(zhì)期填寫在操縱表上。

（二）每月初提早三個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次酒水，由客房領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)，交給倉管員。

（三）倉管員根據(jù)客房領(lǐng)班的統(tǒng)計(jì)，做出操縱表。

（四）根據(jù)各類酒水的數(shù)量通知客房領(lǐng)班進(jìn)行一對(duì)一的更換,更換下的酒水聯(lián)系餐飲部或者

綜合設(shè)施部進(jìn)行更換或者調(diào)撥。

十一、報(bào)損物品的發(fā)放程序細(xì)則

（一）將行政管家簽批的報(bào)損單按頁編號(hào)。

（二）根據(jù)報(bào)損物品的區(qū)域，發(fā)放給客房領(lǐng)班。

（三）將發(fā)放的報(bào)損物品的數(shù)量、日期、房號(hào)、編號(hào)認(rèn)真填寫在帳頁上。

（四）客房領(lǐng)班簽字確認(rèn)，方可領(lǐng)取。

十二、物品的收貨細(xì)則

（一）接到收貨部到貨的電話通知后，應(yīng)立刻前往收貨部。

（二）認(rèn)真檢查到貨物品的規(guī)格、色澤、重量等是否與樣品一致，確認(rèn)后，方可簽字收貨。

（三）將收貨記錄的黃聯(lián)取回存檔、登記，并做好操縱表。

客房部

白班：

一、每日參加例會(huì)，熟悉與貫徹部門有關(guān)的工作內(nèi)容

（一）每日需提早十分鐘到崗。

（二）在簽到簽退本上簽到崗時(shí)間。

（三）由當(dāng)值客房主管主持晨會(huì)。

1.儀表儀容的檢查。

2.布置當(dāng)日的工作內(nèi)容。

3.日常操作、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、酒店資訊的培訓(xùn)。

二、負(fù)責(zé)有關(guān)鑰匙的正確使用與保管。

（一）每日從客房領(lǐng)班處領(lǐng)取所轄區(qū)域的鑰匙。

（二）領(lǐng)取的鑰匙需隨身攜帶，不得帶離工作區(qū)域且嚴(yán)禁隨便亂放。

（=）客人如要求開啟房門，應(yīng)先經(jīng)服務(wù)中心確認(rèn)身份，接服務(wù)中心、管家文員通知方可

開啟，否則不得隨便給客人開門。

（四）鑰匙不得隨便交與他人使用。

（五）離開所轄區(qū)域時(shí)需將鑰匙做好交接，并將鑰匙所在位置報(bào)與管家文員處。

（六）在為維修工、洗衣房人員、送餐員等人開門后，需一直守侯直至他們離開后，方可

離開房間，關(guān)閉房門。

（七）下班后需將所轄區(qū)域的鑰匙歸還領(lǐng)班。

（A）如鑰匙損壞，務(wù)必告知領(lǐng)班，由文員進(jìn)行更換。

（九）如鑰匙丟失，務(wù)必向領(lǐng)班及時(shí)匯報(bào)，由領(lǐng)班向管家部報(bào)告，并采取必要措施。

三、負(fù)責(zé)工作表的領(lǐng)取與填寫

（一）每日從所轄區(qū)域領(lǐng)班處領(lǐng)取工作表。

（二）根據(jù)工作表上安排的區(qū)域房號(hào)及計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行清潔。

（三）工作表需注明進(jìn)出時(shí)間、結(jié)束房態(tài)、使用布草的數(shù)量、免費(fèi)飲品的用量、水果需補(bǔ)充

的品種、數(shù)量及其他特殊事宜。

（四）工作表需妥善保管，下班檢查確認(rèn)后交于區(qū)域領(lǐng)班處。

四、負(fù)責(zé)加床（嬰兒床）的配備

（-）需記清房號(hào)數(shù)量，備好加床（嬰兒床）并將所需的床單、加毯（棉被）備好。

（二）檢查加床（嬰兒床）各部件是否工作正常。

（三）根據(jù)客人要求擺放。

（四）如客人未在，應(yīng)將加床（嬰兒床）擺放在窗臺(tái)下至床之間的夾縫處（嬰兒床還可放置

在兩床之間的夾縫處）。

（五）根據(jù)實(shí)際住客的人數(shù)配齊相應(yīng)數(shù)量的客用品。

五、負(fù)責(zé)有關(guān)公共區(qū)域的清潔及保持

（-）在所轄區(qū)域內(nèi)做房間清潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有雜物需及時(shí)清理。

（二）做日常房間清潔時(shí)、倒垃圾及使用清潔劑時(shí)，不準(zhǔn)將雜物、清潔劑灑在公共區(qū)域內(nèi)。

（三）地毯有污漬需及時(shí)除漬。

1.除漬前需檢查地毯污漬的面積及種類。

2.備好所需的工具及清潔劑（確認(rèn)清潔劑的種類含量等）。

3.根據(jù)污漬的輕重選擇清潔劑的濃度。

4.將適量稀釋的清潔劑均勻的噴灑在地毯表面，浸泡五六分鐘使之完全分解。

5.用干凈抹布揉搓，擦拭地毯直至污漬清除。

6.地毯上如有大面積污漬，可用地毯清洗機(jī)進(jìn)行清洗。

六、立式煙缸內(nèi)有垃圾、煙頭等雜物需及時(shí)清理。

七、所轄區(qū)域如有工程施工維修，需做好施工場(chǎng)所的保護(hù)及清潔。

八、負(fù)責(zé)有關(guān)房間的工程跟催及清潔。

（一）在日常工作及巡視中注意檢查各類設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

（二）發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)通過管家文員報(bào)修或者告知客房領(lǐng)班。

（三）客房服務(wù)員務(wù)必現(xiàn)場(chǎng)跟催工程的維修，不得留工程人員獨(dú)自在房間內(nèi)。空房工程，

如客房服務(wù)員有其他工作，可短暫離開，但應(yīng)通知管家文員由其他客房服務(wù)員代替

或者在處理完后及時(shí)返回。

（四）負(fù)責(zé)監(jiān)管工程人員是否帶齊墊布草、工程維修牌與工具箱。

（五）監(jiān)督工程人員在維修中是否遵守操作規(guī)范，并有權(quán)提醒工程人員遵守，若工程人員

不配合，可提出投訴。

（六）客房服務(wù)員在接到工程維修通知后，須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（七）在工程中提醒工程人員將噪音降到最低點(diǎn)。

（A）在工程結(jié)束時(shí)，要檢查設(shè)施設(shè)備的狀況，確保已達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。，否則有權(quán)拒絕在工

程單上簽字確認(rèn)。

（九）最后應(yīng)檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞、移動(dòng)的家具或者物品是否已歸位、垃圾是否已清潔,

否則有權(quán)拒絕在工程單上確認(rèn)。

（十）若工程復(fù)雜所需時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，要提早通知管家文員封維修房，避免前臺(tái)售房。

（十一）如維修時(shí)客人在場(chǎng)或者客人中途回房間，應(yīng)先征詢客人是否能夠進(jìn)行或者繼續(xù)工程

的維修，同時(shí)需將工程中可能的噪音降至最低點(diǎn)，并注意對(duì)客的禮節(jié)禮貌。

（十二）報(bào)修后如客房服務(wù)員需離開區(qū)域，但工程人員仍為到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)或者工程維修仍未

結(jié)束，須與本區(qū)域的其他員工做好交接，繼續(xù)跟催工程的維修工作。

九、每日檢查所轄區(qū)域內(nèi)客房的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并做好記錄

（一）每日檢查所轄客房的房態(tài)是否與前臺(tái)相符，如不符需通知客房領(lǐng)班、管家文員并查

明原因。

（二）每日將L/B、N/B、S/0的房間報(bào)與服務(wù)中心、客房領(lǐng)班并在工作表上做好記錄。

（三）每日將R/S的房間報(bào)與客房領(lǐng)班并在工作表上做好記錄。

(四)檢查房態(tài)或者清潔房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備、家私等有損壞需告知客房領(lǐng)班，并

在工作表上做好記錄。

1.記錄好時(shí)間、地點(diǎn)所丟失物品或者損壞物品的種類、數(shù)量及損壞的程度并將被損壞

的物品殘留物收好。

2.由管理人員負(fù)責(zé)將情況的全部通過上報(bào)行政管家及大堂副理。

3.事后由當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)跟催大堂副理的處理結(jié)果。

十、負(fù)責(zé)客房的日常清潔與計(jì)劃衛(wèi)生等工作

客房的日常清潔：

(-)準(zhǔn)備工作車：

1.配齊客用品布草及日常清潔所需的工具。

2.配齊布草袋、垃圾袋、抹布袋等其他日常所需之物。

(1)每日上崗前到布草房領(lǐng)取大、小抹布各10塊，并在抹布操縱表上簽字確認(rèn)。

(2)客房服務(wù)員需妥善使用、保管抹布，不可無故丟失，損壞。

(3)下班前到布草房如數(shù)退還并在抹布操縱表上簽字確認(rèn)。

(4)抹布如有丟失需按價(jià)賠償。

3.布草、抹布或者其他不是同類的物品不可混放，腐蝕性清潔劑不可放于地毯上或者

工具盒內(nèi)，應(yīng)放于工作車上客用品盒內(nèi)。

(二)房間的清潔：

1.敲門：

(1)首先檢查一下房門把手上是否掛著“請(qǐng)勿打攪”牌。

(2)用食指輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)用英語報(bào)出自己

所在部門"Housekeeping"。

(3)在門外靜侯十秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。

2.進(jìn)門：

(1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后，再敲三下門，自報(bào)部門。

(2)按門鈴，使用鑰匙將門輕輕打開兩到三寸，報(bào)明自己身份，詢問“能夠進(jìn)來嗎？”

后方可進(jìn)入房間。

(3)若客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后，或者經(jīng)客人同意方可進(jìn)入房間。

(4)進(jìn)入時(shí)須向客人問候，并詢問客人“是否能夠清理房間”。

(5)被客人叫進(jìn)房間時(shí)，要保證門全開著。

3.進(jìn)入房間：

(1)在工作表上填寫進(jìn)入時(shí)間。

(2)將遮光簾拉開。

(3)檢查紗簾是否有污漬及破舊。

(4)關(guān)閉房?jī)?nèi)燈光。

(5)檢查房間設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

(6)酒水是否用過，并根據(jù)客人使用的酒水種類、數(shù)量填寫酒水單。

(7)將房間桌面垃圾倒入垃圾桶內(nèi)并將用過的電熱水壺、垃圾桶、煙缸拿至衛(wèi)生間清

洗，確保電熱水壺、垃圾桶、煙缸干凈無污跡。

(8)垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或者有價(jià)值的物品，煙缸

內(nèi)有無未熄滅的煙頭。

(9)將水杯、茶杯拿至消毒間清洗消毒，取保潔柜內(nèi)的備用水杯、茶杯補(bǔ)入房間。

4.撤床上的舊布草：

(1)應(yīng)一單一單抖開撤床單。

（2）檢查床單內(nèi)是否夾有客人的物品。

（3）檢查布草有無人為的污染及破舊，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)與客房領(lǐng)班。

（4）將污染及破舊的布草單獨(dú)存放送至布草房。

5.做床：

（1）將床體拖離床頭板，檢查床墊、床體有無損壞、污染；

⑵鋪床具體要求：

鋪床單A.床單正面向上，毛邊向下，不偏離中心線；

B.床頭部分拉至床墊下30CM,四個(gè)角的式樣與角度一致，角縫平整、緊密

每邊塞進(jìn)床墊部分不得少于15CM。

鋪棉被A.將被套平鋪于床上，帶繩的一側(cè)向下。

B.將棉被平整的塞入被套中，將繩打成蝴蝶結(jié)系好。

C.將已套好的棉被平鋪于床上，被頭與床頭沖齊，兩側(cè)垂下部分相等。

D.由床頭處將棉被向下反折27-30CM。

E.四周與床尾的部分自然下垂，床尾兩角折成90度。

套枕芯A.枕芯接縫向內(nèi)，四個(gè)角到位，枕套邊緣與枕芯邊緣重疊，枕芯不得外露

B.枕頭外型平整，枕頭中線與床單中線重疊；

C.單人床枕頭開口處與床頭柜相反，雙人床枕頭口互對(duì)。

D.棉被上沿應(yīng)稍稍蓋住枕頭下沿。床尾兩角垂直，床面平整、美觀，用腿

將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下，最后再看一遍床鋪的是否整齊、美觀。

6.抹塵：用潮布按照由左向右、由上至下的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵。

7.按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充客用品。

8.地毯吸塵：按照自內(nèi)而外的順序吸塵，扒頭應(yīng)按照地毯毛的倒向運(yùn)行。吸塵注意的

地點(diǎn)：妝桌下、行李柜后、床底、茶幾、沙發(fā)下、窗簾后、墻邊、床頭柜后、壁櫥

內(nèi)、門后。

（三）衛(wèi)生間的清潔

1.先將衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾清出，注意應(yīng)先將水空凈。

2.將客人用過的布草收出，注意檢查污巾筐內(nèi)是否有客人的遺留物品。

3.檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4.將清潔劑均勻的噴灑在面盆、馬桶、浴缸內(nèi)。

5.用浴缸刷清潔面盆、臺(tái)面、浴缸、墻面。用水瓢盛水將墻面及浴缸內(nèi)的清潔劑

沖掉。

6.用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)外壁及馬桶坐墊、馬桶蓋。

7.清潔煙缸、皂碟、玻璃托盤、垃圾桶，并用干布擦凈。

8.用抹布按照從左到右、由上至下的順序?qū)㈢R面、臺(tái)面、面盆擦干，保證無水跡、

污漬。清潔污巾筐并將面巾紙架、電話、衛(wèi)生紙架擦凈。

9.用大抹布擦凈浴缸及墻面的水跡。將淋浴頭、水龍頭、浴缸開關(guān)把手等電鍍件

拋光。

10.將浴簾、浴簾桿、布草架、衛(wèi)生間門后、掛衣鉤擦凈。

11.將馬桶后墻面、馬桶水箱、馬桶水箱上方墻面及馬桶擦凈。

12.配齊所需客用品。

13.環(huán)顧檢查有無漏補(bǔ)物品。

14.將地面由內(nèi)至外擦試。

（四）退出房間，關(guān)閉房門，填寫工作表。

（五）計(jì)劃衛(wèi)生清潔：

1.空調(diào)窗：將空調(diào)窗打開，取下隔塵網(wǎng)，用水沖刷；用潮布將空調(diào)窗隔板擦凈。要求:

無灰塵、無脫漆、無堵塞。

2.回風(fēng)口：用潮布擦凈回風(fēng)口隔板、上下兩邊及外框。要求：無灰塵、無脫漆、無污

跡。

3.套房吊燈：關(guān)閉電源，用潮布將吊燈燈罩、燈桿逐一擦凈。要求：無灰塵、完好、

有效。

4.電熱水壺：用萬用清潔劑將水壺內(nèi)水垢清潔干凈；用潔而亮將外殼擦凈。要求：完

好、有效、無水垢、無異味。

5.馬桶活頁、水箱出水口：用舊牙刷沾少許潔而亮清潔活頁及水箱出水口，注意縫隙

的清潔。要求：無污跡、無滲漏。

6.內(nèi)窗玻璃：用玻璃刮刀刮玻璃，按從左至右、從上到下的順序進(jìn)行。要求：無磨損、

無灰塵、無污跡。

7.木籠天花：用潮布擦拭。要求：無破舊、無脫落、無灰塵、無污跡。

8.床底吸塵：將床體墊于妝椅上，用吸塵器洗塵。要求：無雜質(zhì)、碎渣。

9.浴室墻面、地漏：用浴缸刷配以潔而亮清潔墻面。用舊牙刷沾少許潔而亮清潔地漏。

要求：平整、無破舊、無污跡。

10.淋浴頭及水龍過濾網(wǎng)、面盆塞：將淋浴頭、過濾網(wǎng)、面盆塞取下，用舊牙刷沾少

許萬用清潔劑或者92消毒液清潔。要求：無水垢、無雜質(zhì)、無堵塞。

11.冰箱處霜：將冰箱內(nèi)所有物品撤出，冰箱內(nèi)溫度調(diào)至0度并按下調(diào)溫器開關(guān)，

將清潔劑稀釋后噴灑在冰箱內(nèi)壁，按從上至下、從里至外順序用干凈抹布進(jìn)行

清洗擦拭。確保冰箱無異味，無污漬，無殘留霜凍、無污跡。

12.起壁紙污漬：用沾有少許清潔劑的抹布按從上至下的順序擦拭。要求：無污跡。

13.家具上蠟、電視機(jī)轉(zhuǎn)盤：用抹布沾少許液體家具蠟均勻的涂于家具表面，要按照

木紋的走向涂抹。要求：均勻、光亮。

14.地毯邊：用筆桿頂住抹布按順序摳地毯邊，用吸塵器清潔摳出的碎屑。要求：無

碎屑、平整。

15.電鍍件：用抹布沾少許銅油均勻涂抹于電鍍件表面，2、3分鐘之后用干凈抹布將

銅油抹干凈，拋光。要求：光亮、無銹蝕。

16.翻床墊：每季度將床墊上與該季度相應(yīng)的序號(hào)翻至床體右下角。要求：無遺漏。

17.洗紗簾：無跳絲、無脫色、無破舊、無污漬。

18.洗浴簾：無破舊、無脫色、無污漬。

19.洗地毯：將高泡按1：32比例配好倒入地毯機(jī)發(fā)泡箱中，按從左至右、從里到外的

順序清洗地毯，最后用抽濕機(jī)抽濕。要求：無污漬、平整、干凈。

20.洗玻璃：用玻璃刮刀按從左至右、從上到下的順序清潔玻璃。要求：明亮、光潔、

無磨損、無污漬。

21.沙發(fā)、床頭板：用毛刷配以肥皂刷洗布面直至無污漬、無油跡過水沖洗干凈，用

抽濕機(jī)抽濕。

22.門牌醒銅：用抹布沾少許銅油均勻涂抹于門牌表面，2、3分鐘之后用干凈抹布將

銅油抹干凈，拋光光亮、整潔。

十一、日常干凈空房的清潔

（一）用潮布將房間及衛(wèi)生間按從上到下的順序抹塵

（二）準(zhǔn)備干凈抹布或者鏡布擦拭玻璃托盤、鏡面、電鍍件。

（三）用馬桶刷清潔馬桶并用抹布擦凈。

（四）將衛(wèi)生間地面用潮布由內(nèi)至外擦出后用吸塵器將地毯吸塵。

（五）房間物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)間

1.項(xiàng)目：行李柜、妝桌、電視機(jī)柜、藤筐、鞋筐

擺放標(biāo)準(zhǔn)：帶水吧臺(tái)的房間

行李柜與護(hù)墻板對(duì)齊，距墻面約一指；與妝桌、電視機(jī)柜齊平；行李柜與妝桌間距

約一拳，妝桌與電視機(jī)柜間距約一指；行李柜距右側(cè)藤筐約十五公分；藤筐與鞋筐

并排擺放，距踢腳板約一指。

不帶水吧臺(tái)的房間

行李柜與護(hù)墻板對(duì)齊，距墻面約一指；與妝桌、電視機(jī)柜齊平；行李柜與妝桌間距約

一拳，妝桌與電視機(jī)柜間距約一指；鞋筐距行李柜約一指，距踢腳板約一指；藤筐擺

放于窗臺(tái)右側(cè)，距兩側(cè)墻面各一拳距離。

2.項(xiàng)目：妝椅

擺放標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間

位于妝桌中間位置，距妝桌一指距離，沖門呈30度斜角擺放。

3.項(xiàng)目：圈椅、茶幾

擺放標(biāo)準(zhǔn)：茶幾擺放于中間窗戶的中線位置，與窗戶的間距能側(cè)過一人；與圈椅的

間距為一拳，圈椅腿與茶幾腿水平擺放成一直線。

4.項(xiàng)目：床頭柜、床頭板、床、床頭燈

擺放標(biāo)準(zhǔn)：雙床

床頭板擺放以床頭燈板為中心；床頭柜放于床頭板的中間位置（以床頭板中間

的裝飾豎條為標(biāo)準(zhǔn)），距床頭板一指的距離；床擺放于床頭板兩側(cè)的中間位置；

床頭燈與墻面成90度角，燈罩接縫沖墻。

大床

床頭板擺放以床頭燈板為中心；床頭柜內(nèi)邊與床頭板兩側(cè)的裝飾豎條內(nèi)邊齊

平，距床頭板一指的距離；床擺放于床頭板的中間位置；床頭燈與墻面成90

度角，燈罩接縫沖墻。

5.項(xiàng)目：保險(xiǎn)柜

擺放位置：放于塑料夾衣架與絲綢衣架之間，底邊與壁櫥底板內(nèi)沿沖齊。保險(xiǎn)柜放

于壁櫥內(nèi)右側(cè)的，相距右側(cè)墻壁一拳；保險(xiǎn)柜放于壁櫥內(nèi)左側(cè)的，相距左側(cè)墻壁一

拳。

6.項(xiàng)目：酒水柜

擺放位置：放于不帶吧臺(tái)的房間，位于電視柜與窗臺(tái)之間凸出墻面的正中間。

7.項(xiàng)目：美人躺、茶幾

擺放位置：面向電視，與窗臺(tái)呈30度角擺放，靠背處與窗臺(tái)及墻壁之間距離為側(cè)

過一人，抱枕接縫處向下與沙發(fā)靠背齊平擺放；茶幾腿與美人躺平行擺放，間距

側(cè)過一人，茶幾靠墻一側(cè)邊緣處與抱枕齊平。

8.項(xiàng)目：?jiǎn)稳松嘲l(fā)、茶幾

擺放位置：面向電視，與窗臺(tái)呈30度角擺放，靠背處與窗臺(tái)及墻壁之間距離為側(cè)過

一人，腳凳與沙發(fā)平行擺放，間距為可側(cè)過一人；茶幾放于窗臺(tái)中間位置。

套間

1.項(xiàng)目：餐桌、餐椅

擺放標(biāo)準(zhǔn)：餐桌腿與相臨兩側(cè)墻面平行，餐椅放餐桌腿外側(cè)；擺放后與兩側(cè)墻面的

間距能側(cè)過一人。

2.項(xiàng)目：沙發(fā)、落地?zé)?、茶?/p>

擺放標(biāo)準(zhǔn)：雙人沙發(fā)以客廳掛畫為中心擺放，距墻面約一拳的距離；兩個(gè)單人沙發(fā)

并排擺放，與雙人沙發(fā)的間距能側(cè)過一人；落地?zé)魯[放于單人沙發(fā)與墻面間距的中

間位置；茶幾以雙人沙發(fā)為中心擺放，與雙人沙發(fā)的間距能橫過一人。

3.項(xiàng)目：組合矮柜

擺放標(biāo)準(zhǔn)：距墻面約一指的距離。

4.項(xiàng)目：冰箱柜（F/10—17）

擺放標(biāo)準(zhǔn)：位于兩側(cè)墻面的中間位置，冰箱柜背面距墻面一指。

注：其他家具擺放同標(biāo)準(zhǔn)間物品擺放

1.項(xiàng)目：門把菜單、“請(qǐng)勿打攪”牌、“清理房間”

擺放標(biāo)準(zhǔn)：由內(nèi)到外依次為門把菜單、“清理房間”牌、“請(qǐng)勿打攪”牌，門把菜單

的早餐一面沖外。

2.項(xiàng)目：衣架、加枕

擺放標(biāo)準(zhǔn)：無水吧臺(tái)房間

鐵衣架、塑料夾衣架并排擺放于衣架桿最右端，鐵夾位置以最后一個(gè)鐵衣架為標(biāo)準(zhǔn)

（鐵夾垂直擺放于鐵桿最兩端）依次縮小兩個(gè)鐵夾的距離（縮小距離以一個(gè)鐵夾寬

度為準(zhǔn)），木質(zhì)衣架、絲綢衣架擺放于衣架桿中間位置，以絲綢衣架衣架為準(zhǔn)；加枕

開口沖左擺放。

有水吧臺(tái)房間

鐵衣架、塑料夾衣架并排擺放于衣架桿最左端，鐵夾位置以最后一個(gè)鐵衣架為標(biāo)準(zhǔn)

（鐵夾垂直擺放于鐵桿最兩端）依次縮小兩個(gè)鐵夾的距離（縮小距離以一個(gè)鐵夾寬

度為準(zhǔn)），木質(zhì)衣架、絲綢衣架擺放于衣架桿中間位置，以第一個(gè)西服衣架為準(zhǔn)；加

枕開口沖右擺放。

3.項(xiàng)目：大衣刷、鞋抽

擺放標(biāo)準(zhǔn)：無保險(xiǎn)柜的房間

以大衣刷、鞋抽柄端沖左、大衣刷在內(nèi)擺放于藤筐內(nèi)。

配備保險(xiǎn)柜的房間

放于保險(xiǎn)柜內(nèi)第1個(gè)抽屜內(nèi)，均為斜放，鞋抽柄端沖左上角，頭沖右下角。大衣刷

放于鞋抽內(nèi)側(cè)與鞋抽平行。

4.項(xiàng)目：大口杯、冰桶

擺放標(biāo)準(zhǔn)：有吧臺(tái)的房間

冰桶后側(cè)緊靠妝桌裝飾線、位于兩個(gè)大口杯中間位置擺放；大口杯杯墊并排擺放，

杯墊店徽與杯蓋店徽沖齊面向客人。

無吧臺(tái)的房間

冰桶放于酒水柜的最低層中央位置。大口杯并排放于酒水柜第2層的右側(cè)，相距酒

水柜外沿一指的距離。

20樓有吧臺(tái)房間

冰桶放于電視柜第一個(gè)抽屜內(nèi)右下角；大口杯于洋酒架前方并排擺放。

F/10—17套間

冰桶放于客廳組合矮柜第一組右側(cè)、位于兩個(gè)大口杯中間位置擺放；大口杯杯墊并

排擺放，杯墊店徽與杯蓋店徽沖齊面向客人。

除F/10—17外套間

冰桶放于客廳電視機(jī)左側(cè)、位于兩個(gè)大口杯中間位置擺放；大口杯杯墊并排擺放，

杯墊店徽與杯蓋店徽沖齊面向客人。

5.項(xiàng)目：電吹風(fēng)

擺放標(biāo)準(zhǔn)：帶水吧臺(tái)房間及套房

位于妝桌右側(cè)裝飾線、沖齊萬用插座正下方擺放。

不帶水吧臺(tái)房間

位于妝桌旁萬用插座正下方、緊靠妝桌裝飾線擺放。

抽屜式電吹風(fēng)

固定于插座一側(cè)的妝桌抽屜內(nèi)。

6.項(xiàng)目：電視機(jī)、節(jié)目架、HBO、ESPN、鳳凰衛(wèi)視節(jié)目單

擺放標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間

電視機(jī)轉(zhuǎn)盤位于電視機(jī)柜裝飾線內(nèi)，電視機(jī)置后與轉(zhuǎn)盤外沿相距一指，電視機(jī)與轉(zhuǎn)

盤呈30度斜角；節(jié)目架置于電視機(jī)中間，距電視機(jī)前端約兩指；HBO節(jié)目單邊緣

處與電視機(jī)右邊齊平

套間（F/10—17）

客廳電視擺放于客廳組合矮柜第三組的中間位置，臥室電視機(jī)轉(zhuǎn)盤位于妝桌左側(cè)裝

飾線內(nèi)，電視機(jī)置后轉(zhuǎn)盤一指，（無傾斜角度）節(jié)目架置于電視機(jī)中間，距電視機(jī)前

端約兩指；HBO、ESPN、鳳凰衛(wèi)視節(jié)目單放于電視機(jī)上方右側(cè)。鳳凰衛(wèi)視、HBO

階梯式擺放于ESPN節(jié)目單內(nèi)，ESPN節(jié)目單邊緣處與電視機(jī)右邊齊平。

套間（除F/10—17外）

客廳電視擺放于客廳組合矮柜右側(cè)裝飾線內(nèi)，位于冰箱柜門中間位置；臥室電視機(jī)

轉(zhuǎn)盤位于妝桌左側(cè)裝飾線內(nèi)，電視機(jī)置后轉(zhuǎn)盤一指，（無傾斜角度）節(jié)目架置于電視

機(jī)中間，距電視機(jī)前端約兩指；HBO節(jié)目單邊緣處與電視機(jī)右邊齊平放節(jié)目架右側(cè)

的中間位置。

7.項(xiàng)目：煙缸、火柴

擺放標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間

位于茶幾正上方1/3處，煙缸底邊處于茶幾中心位置；火柴放于煙缸正上方。

套間

位于餐桌正上方1/3處，煙缸底邊處于餐桌中心位置；位于方茶幾正上方裝飾線內(nèi)；

火柴放于煙缸正上方。

8.項(xiàng)目：紗簾、遮光簾

擺放標(biāo)準(zhǔn)：8—14房

紗簾拉至茶幾中心位置，多余部分拉至兩側(cè)遮光簾后，紗簾長(zhǎng)度一致；遮光簾拉至

兩側(cè)窗戶開關(guān)處，厚度一致。

1一7房、15—20房

紗簾拉至茶幾中心位置，多余部分拉至兩側(cè)遮光簾后，紗簾長(zhǎng)度一致；遮光簾拉至

兩側(cè)墻至窗戶的接縫處。

9.項(xiàng)目：房間電話、便簽墊、環(huán)?？?、遙控器

擺放標(biāo)準(zhǔn)：房間電話放于床頭柜左上角裝飾線內(nèi)；便簽墊、環(huán)?？ǖ染鄶[放于床頭

柜裝飾線內(nèi)，底部沖齊電話底部；遙控器放于環(huán)?？ㄗ钣覀?cè)并與之對(duì)齊。

10.項(xiàng)目：電話簿

擺放標(biāo)準(zhǔn)：放于床頭柜內(nèi)左下角離邊緣一指的距離。

11.項(xiàng)目：漆黑托盤、電熱水壺、茶葉盒、茶杯、

擺放標(biāo)準(zhǔn)：帶吧臺(tái)的房間

漆黑托盤兩角緊靠吧臺(tái)兩側(cè)木質(zhì)面，形成等腰三角形擺放；電熱水壺成30度斜角放

于托盤最左上角；茶杯緊貼托盤左下角并排擺放；茶葉盒緊貼托盤右上角擺放。

不帶水吧臺(tái)的房間

漆黑托盤緊貼妝桌左側(cè)裝飾線內(nèi)擺放；電熱水壺成30度斜角放于托盤最左上角；

茶杯緊貼托盤左下角并排擺放；茶葉盒緊貼托盤左下角橫向擺放。

12.項(xiàng)目：洋酒架

擺放標(biāo)準(zhǔn)：帶水吧臺(tái)的房間

靠房間門一側(cè)水吧臺(tái)臺(tái)面、與水吧臺(tái)外沿齊平

不帶水吧臺(tái)的房間

放于酒水柜第2層的左側(cè)

套房（F/10—17）

放于客廳組合矮柜第一組，靠近冰桶左側(cè)約一指位置

套房（除F/10—17外）

放于客廳組合矮柜，靠近冰桶左側(cè)與約一指位置

13.項(xiàng)目：純凈水、免費(fèi)飲料掛牌

擺放標(biāo)準(zhǔn)：帶水吧臺(tái)的房間

并排擺放于吧臺(tái)靠近壁櫥一側(cè)，緊靠吧臺(tái)裝飾線內(nèi)側(cè)，“冰露”標(biāo)志沖外，免費(fèi)飲

料掛牌折成直角，掛于瓶蓋上。

不帶水吧臺(tái)的房間

純凈水并排擺放于漆黑托盤內(nèi)茶葉盒上方，電熱水壺的右側(cè)。

套房（F/10—17）

并排放于客廳組合矮柜上，靠近漆黑托盤右側(cè)約一指位置

14.項(xiàng)目：垃圾桶

擺放標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間

房間：與妝桌平齊，位于妝桌右腿處約一拳的距離

浴室：位于衛(wèi)生間房門一側(cè)云石臺(tái)面下方第一塊地質(zhì)處。

套房

客廳：位于組合柜左側(cè)一拳距離，與組合矮柜齊平

臥室：與浴室同標(biāo)準(zhǔn)間

15.項(xiàng)目：人體稱

擺放標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間

放于電視機(jī)柜與窗臺(tái)之間凸出墻面前兩拳處中間位置擺放。

套房

放于臥室行李柜至臥室門的中間位置。

16.項(xiàng)目：熨褲?rùn)C(jī)

擺放標(biāo)準(zhǔn)：高級(jí)間

位于房間床與窗臺(tái)之間凸出墻面中間位置。

套房

放于客廳組合矮柜右側(cè)墻面中間前方位置。

17.項(xiàng)目：咖啡杯具、咖啡

擺放位置：帶吧臺(tái)的房間、套房

咖啡杯具放于漆黑托盤前方相距一指處，兩個(gè)咖啡碟的兩側(cè)邊緣于漆黑托盤兩邊

沖齊?？Х确庞谄岷谕斜P內(nèi)茶葉盒的正下方。

不帶吧臺(tái)的房間

咖啡杯具放于酒水柜內(nèi)第一層的左側(cè)相距酒水柜外沿一指。兩包咖啡并排放于咖

啡杯具的右側(cè)。

浴室

1.項(xiàng)目：小口杯

擺放標(biāo)準(zhǔn)：放于浴室進(jìn)門一側(cè)云石臺(tái)面上，2口杯杯墊并排擺放，距兩側(cè)墻面約一

指距離，并墻面形成等腰三角形擺放，口杯放于杯墊中心位置，杯墊店徽與杯蓋店

徽對(duì)齊，面向客人。

2.項(xiàng)目：皂碟

擺放標(biāo)準(zhǔn)：面向水龍頭，呈30度斜角，距水龍頭與面盆邊緣各與約一指的距離。

3.項(xiàng)目：玻璃托盤

擺放標(biāo)準(zhǔn)：玻璃托盤上方兩角與兩側(cè)墻面間距離約一指，呈等腰三角形擺放。

4.項(xiàng)目：煙缸

擺放標(biāo)準(zhǔn)：放于玻璃托盤正前方約一指的距離。

5.項(xiàng)目：污巾筐、污巾筐牌

擺放標(biāo)準(zhǔn)：污巾筐放于馬桶一側(cè)云石臺(tái)面下放，緊靠?jī)蓚?cè)墻面擺放，污巾筐牌掛于

污巾筐沖外一側(cè)邊的中心位置。

6.項(xiàng)目：毛巾、浴巾、地巾

擺放標(biāo)準(zhǔn)：毛巾、浴巾、地巾毛邊沖內(nèi)，整齊擺放，地巾外邊沖齊浴缸邊與浴室門

開啟后沖齊的位置，地巾擺放后其外邊沖齊浴室門開啟后所抵的浴缸位置

十二、負(fù)責(zé)客房小酒吧的檢查與補(bǔ)充，小酒吧單的填寫，并保證正確

（一）接到管家客務(wù)文員通知結(jié)帳的房號(hào)時(shí)，首先重復(fù)房號(hào)，確認(rèn)后立即去查吧。

（二）不管有無消費(fèi)，均應(yīng)在3分鐘內(nèi)通知前臺(tái)收銀與管家文員，收銀員內(nèi)線電話“8”或

者“1135”。

（三）查吧時(shí)檢查客人有無遺留物品（包含保險(xiǎn)箱的檢查）或者損壞酒店的物品（如：方

巾、嘔吐床單、地毯等），并一起報(bào)收銀員。

（四）報(bào)吧時(shí)，要分清哪類是緊急離店的，哪類是通常按程序離店的。

（五）將報(bào)與前臺(tái)收銀的酒水進(jìn)行登記，填寫酒吧單。

1.負(fù)責(zé)查房的員工在查房后立刻填寫酒吧單放于結(jié)賬房?jī)?nèi)。

2.酒吧單上需注明酒水的種類、數(shù)量、價(jià)格、房態(tài)、房號(hào)、收銀員的姓名。

3.客人未付帳的酒水需在酒吧單上用“☆”注明。

4.做房員工根據(jù)已填寫的酒吧單核查房間的實(shí)際酒水用量,如酒水有差異應(yīng)立刻上報(bào)。

5.酒吧單一式三聯(lián)，白聯(lián)送至收銀員處，紅聯(lián)交與倉管員，藍(lán)聯(lián)交于領(lǐng)班。

6.客房領(lǐng)班按照藍(lán)聯(lián)上填寫的酒水種類、數(shù)量將酒水發(fā)至客房服務(wù)員處，客房服務(wù)員

根據(jù)房號(hào)將酒水補(bǔ)入房間。

7.“請(qǐng)勿打攪”或者“雙鎖”無法補(bǔ)入的酒水需放至指定位置并做好記錄由中班跟催

補(bǔ)入。

十三、每日負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及房間燈泡的更換。

（一）做房與查房時(shí)，檢查室內(nèi)及走廊燈具是否正常，如有燈泡損壞，要及時(shí)進(jìn)行更換。

（二）用抹布擦試新?lián)Q上的燈泡，以確保無手印與塵土。

（三）更換完燈泡后，開啟電源檢查。

（四）更換后的燈泡瓦數(shù)務(wù)必符合規(guī)定。

（五）扭不下的燈泡要及時(shí)報(bào)修，由工程部協(xié)助更換。

（六）房間燈泡除床頭燈與妝燈為60瓦外其余均為40瓦，走廊燈泡為40瓦，客梯廳燈泡為60

瓦。

十四、負(fù)責(zé)提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)。

（一）人于每日上午九點(diǎn)前將鞋放于鞋筐內(nèi)的擦鞋服務(wù)紙上。

（二）客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)應(yīng)主動(dòng)將鞋收出。

（三）根據(jù)鞋的不一致顏色，選擇相應(yīng)的鞋油，為客人擦拭干凈。

（四）當(dāng)日下午四點(diǎn)往常將擦好的鞋送回客人房間。

（五）免費(fèi)提供擦鞋服務(wù)。

十五、負(fù)責(zé)每日客衣的收取及送回工作，并做好記錄

（一）客房服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間收取客衣，每天分為10：00與12：00兩次。

（二）收取洗衣時(shí)，檢查客人是否在洗衣單上填寫姓名、房號(hào)、件數(shù)、干洗、水洗、熨燙

或者是否需加急等。

（三）收取洗衣時(shí)，如遇“請(qǐng)勿打攪”或者“雙鎖”，需從門下放入“請(qǐng)勿打攪”客信并告

知管家客務(wù)文員。

（四）“請(qǐng)勿打攪”及“雙鎖”房間需在12：30前再收取一遍洗衣。

（五）收取洗衣時(shí)，如遇特殊情況需告知客房領(lǐng)班尋求解決方法。

（六）若客人打電話到服務(wù)中心要求收取洗衣，經(jīng)管家文員通知客房服務(wù)員后，客房服務(wù)

員應(yīng)立即到房間收取。

（七）收到洗衣后，立即在洗衣單上重復(fù)填寫房號(hào)，以確保房號(hào)正確。

（八）將洗衣放于指定位置，并在洗衣記錄本上填寫房號(hào)、包數(shù)及收取人姓名。

（九）洗衣房員工到指定區(qū)域收取洗衣時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)與與前來收取洗衣的洗衣房員工

做好交接，當(dāng)面點(diǎn)清，并做好記錄。

（十）洗衣送回時(shí)，客房服務(wù)員需同洗衣房員工一起送入房間，并簽字確認(rèn)。

（十一）如有需客人確認(rèn)的問題洗衣,客房服務(wù)員應(yīng)陪同洗衣房員工將洗衣連同洗衣確

認(rèn)單一同送至客人房間。客人簽字確認(rèn)后，需請(qǐng)客人重新填寫一份洗衣單連同洗衣

與確認(rèn)單送至洗衣房。如送回時(shí)超出正常的洗衣送洗時(shí)間，不算加急費(fèi)用。

十六、負(fù)責(zé)跟催賓客禮遇的配備

（一）由管家文員通知客房服務(wù)員需配備禮遇的房間。

（二）送餐部人員送禮遇時(shí)需由客房服務(wù)員陪同，開啟房門后放于指定位置。

（三）客房服務(wù)員陪同送餐人員配備禮遇時(shí)，需與賓客禮遇單核對(duì)是否正確，并檢查禮遇

是否新鮮，擺放是否規(guī)范，如不合標(biāo)準(zhǔn)或者房號(hào)有差異及時(shí)告知管家文員查明原因。

十七、每日負(fù)責(zé)運(yùn)送垃圾

（一）每日結(jié)束工作后只能在員工電梯廳撤垃圾，不得存放在工作間內(nèi)。

（二）將撤出的垃圾提至垃圾房門前整齊擺放，不得擋住通道。

十八、每日將杯具消毒并儲(chǔ)存。

（一）臟杯具用托盤從房間撤至消毒間

（二）將臟杯具在消毒池內(nèi)用指定清潔劑清洗干凈（92消毒液）。

（三）將杯具用清水清洗后，用專用杯布擦干。

（四）放于消毒柜中消毒十五分鐘。

（五）取出后置與專用保潔柜中存放。

（六）杯布及墊杯布需及時(shí)更換。

十九、做好特殊情況的記錄，并及時(shí)向領(lǐng)班進(jìn)行匯報(bào)

（一）區(qū)域內(nèi)有安全隱患。

（二）客人生病。

（三）推銷員傳發(fā)宣傳品及宣傳冊(cè)。

（四）使用電器。

（五）有賭博或者持有槍支。

（六）設(shè)施設(shè)備有損壞。

二十、每日收集客戶惠顧資料：客人在住期間，認(rèn)真觀察及熟悉客人的生活習(xí)慣、愛好，

做好記錄并告知領(lǐng)班。

二十一、將客人遺留物品及時(shí)報(bào)告及上交

（一）查結(jié)帳時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時(shí)需第一時(shí)間內(nèi)通知前臺(tái)收銀，由前臺(tái)收銀詢問客

人是否需要取回，客人不要的物品可直接丟棄。

（二）如客人已離店需告知管家客務(wù)文員、客房領(lǐng)班遺留物品的種類、房號(hào)，由管家客務(wù)文

員做好記錄。

（三）客房服務(wù)員在告知管家文員后應(yīng)于第一時(shí)間將遺留物品交至管家文員處。

（四）遺留物品交至管家部后，拾遺人應(yīng)與管家客務(wù)文員做好交接并填寫《客人遺留物品登

記表》，簽字確認(rèn)。

二十二、負(fù)責(zé)工作車、工作間、吸塵器的日常及定期清潔及整理。

（一）每日將所轄工作間做好清潔、保證工作間內(nèi)整潔無雜物。

（二）每日將工作車、工作用具清潔干凈、無雜物，客用品、布草配備充足、擺放整齊。

（三）每日將吸塵器塵袋內(nèi)垃圾倒干凈，將其外殼擦拭干凈，電線纏在外殼上。

（四）工作車、吸塵器每日需擺放在指定位置。

（五）每周六吸塵器大清，每周日工作間大清。

二十三、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的客用品及布草進(jìn)行盤點(diǎn)，并保證其準(zhǔn)確性。

（一）客用品、布草月末盤點(diǎn)時(shí)，需從管家客務(wù)文員處領(lǐng)取盤點(diǎn)表。

（二）根據(jù)盤點(diǎn)表上的盤點(diǎn)內(nèi)容項(xiàng)目逐項(xiàng)清點(diǎn)客用品庫、布草架與工作車，并填寫在盤點(diǎn)

表上。

（三）盤點(diǎn)布草時(shí)需在17：00前將所轄區(qū)域的臟布草投入布草喉內(nèi)。

（四）盤點(diǎn)結(jié)束后，將盤點(diǎn)表簽字確認(rèn)交與區(qū)域領(lǐng)班核查并由區(qū)域領(lǐng)班簽字確認(rèn)后交于倉

管員及布草房。

二十四、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域客用品及布草的申領(lǐng)及保管

（—'）布草：

1.根據(jù)布草固定申領(lǐng)量，申領(lǐng)所使用的布草。

2.布草申領(lǐng)單填寫時(shí)需注明布草的種類、數(shù)量、區(qū)域及申領(lǐng)人的姓名、客房領(lǐng)班的簽

名。

3.布草申領(lǐng)單填寫后交于布草房。

4.布草需整齊擺放在布草架上。

5.布草袋內(nèi)的臟布草存放量不得超過工作車客用品架的高度。

6.臟布草達(dá)到規(guī)定的存放量后，應(yīng)將工作車推至布草喉廳內(nèi)進(jìn)行布草投放。

7.投放時(shí)不得將臟布草放于地上，應(yīng)一、一抖開投放，毛巾類布草及枕套應(yīng)投至右側(cè)

布草喉內(nèi)，其他布草投放于左側(cè)布草喉內(nèi)。

（二）客用品：

1.每人領(lǐng)取一份《客用品操縱表》，將每日消耗的客用品正確填寫在《客用品控

制表》上。

2.員工每周自盤一次客用品存量，根據(jù)各自的用量確定是否領(lǐng)貨。

3.填寫領(lǐng)貨單時(shí)需附《客用品操縱表》。

4.領(lǐng)貨單由領(lǐng)班審核簽字確認(rèn)后，方可領(lǐng)取客用品。

5.客用品只能客人使用，不得私人使用。

二十五、積極參加酒店、部門安排的有關(guān)培訓(xùn)。

二十六、積極學(xué)習(xí)有關(guān)酒店資訊，為客人提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。

二十七、完成上司及管家客務(wù)文員安排的其他工作。

二十八、每日上班前、下班后要對(duì)所轄區(qū)域做必要的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。

中班：

一、每日參加例會(huì)，熟悉與貫徹部門的有關(guān)工作內(nèi)容。

（一）同意日常操作、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、酒店資訊的培訓(xùn)。

（二）分配當(dāng)日工作，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)。

二、每日負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔及保護(hù)保養(yǎng)，達(dá)到部門標(biāo)準(zhǔn)，確保狀態(tài)正

常、良好。

（一）根據(jù)每日清潔計(jì)劃表認(rèn)真、認(rèn)真清潔所轄公共區(qū)域的日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生與領(lǐng)班安排

的衛(wèi)生清潔。

（二）檢查公共區(qū)域的壁紙有無破舊，地毯有無碎渣，立式煙缸有無過多的垃圾、煙頭并做

好清潔，清潔時(shí)需選用合適的清潔劑，正確的清潔方法進(jìn)行清潔，如發(fā)現(xiàn)難以清除的

重漬及破舊現(xiàn)象及時(shí)告知領(lǐng)班。

（三）注意公共區(qū)域內(nèi)的照明設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，燈泡的瓦數(shù)是否符合規(guī)定，如有損壞、差

異及時(shí)更換。

三、每日負(fù)責(zé)巡視檢查所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及客房存在的問題，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，確保狀

態(tài)正常。

（一）每日負(fù)責(zé)巡視、檢查所轄區(qū)域很多于四遍。

1.每日15：15,第一次。要緊檢查區(qū)域內(nèi)的地毯有無碎渣，及時(shí)清潔；制冰機(jī)是否已

按時(shí)打開，制冰量是否足夠。

2.每日17：20,第二次。要緊檢查燈光照明是否符合要求、是否存在各類安全隱患、

衛(wèi)生是否符合要求。

3.每日做夜床時(shí)進(jìn)行第三次。要緊檢查區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)運(yùn)做是否正常（包含：客房房門、

走火通道門、工作間門是否關(guān)閉等）。

4.每日22：10進(jìn)行第四次。要緊檢查客房房態(tài)、兩側(cè)走火梯、一、二號(hào)工作間衛(wèi)生等。

（二）注意事項(xiàng)：①區(qū)域內(nèi)地毯有無雜物。②工作間及房間的房門是否處于關(guān)閉狀態(tài)。③對(duì)

遇到困難的客人及時(shí)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。④巡視區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。⑥

檢查是否存有消防安全等隱患，及時(shí)上報(bào)客房領(lǐng)班及管家文員，并做好記錄。

四、每日負(fù)責(zé)有關(guān)鑰匙的使用及保管。

（一）每日15：00領(lǐng)取中班儲(chǔ)物柜的鑰匙，17：00由客房領(lǐng)班從管家文員處領(lǐng)取中班鑰匙。

（二）根據(jù)當(dāng)日客房服務(wù)員工作區(qū)域發(fā)放區(qū)域鑰匙，領(lǐng)取鑰匙后不得離開工作區(qū)域，嚴(yán)禁隨

便亂放。

（十）客人如要求開啟房門，應(yīng)先經(jīng)服務(wù)中心確認(rèn)身份，接服務(wù)中心、管家文員通知方可

開啟，否則不得隨便給客人開門。

（四）鑰匙不得隨便交于他人使用。

（五）轄區(qū)域時(shí)需將鑰匙做好交接，并將鑰匙所在位置報(bào)于管家客務(wù)文員處。

（六）在為工程維修工、洗衣房人員、送餐員等人開門時(shí)，需在一旁等候直至他們離開后

方可離開房間將房門關(guān)閉。

（七）班前須清點(diǎn)鑰匙數(shù)量，確認(rèn)無誤后交于領(lǐng)班。

（八）鑰匙損壞務(wù)必報(bào)告客房領(lǐng)班，由管家客務(wù)文員進(jìn)行更換。

（九）如鑰匙丟失務(wù)必立即報(bào)告客房領(lǐng)班，由領(lǐng)班向管家部報(bào)告，并采取必要措施。

五、負(fù)責(zé)檢查客房設(shè)施、設(shè)備及家具，及時(shí)報(bào)告與報(bào)修，并及時(shí)跟催。

（一）在日常工作及巡視中注意檢查各類設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

（二）發(fā)現(xiàn)問題后，及時(shí)通過管家客務(wù)文員報(bào)修或者告知客房領(lǐng)班。

（三）客房服務(wù)員務(wù)必現(xiàn)場(chǎng)跟催工程維修，不得留工程人員獨(dú)自在房間內(nèi)；空房

工程，如客房服務(wù)員有其它工作，可短暫離開，但應(yīng)通知管家客務(wù)中心，由其他客房

服務(wù)員代替或者處理完后及時(shí)返回。

（四）檢查工程人員是否帶齊墊布草與工程維修牌與使用工具箱。

（五）監(jiān)督工程人員在維修中是否遵守操作規(guī)范，有權(quán)提醒工程人員遵守，若工程人員不配

合，可提起投訴。

（六）房服務(wù)員在接到工程驗(yàn)收通知后，需于5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（七）在工程中提醒工程人員將噪音降到最低點(diǎn)。

（八）在程結(jié)束時(shí)，要檢查設(shè)施設(shè)備的狀況，確保已達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)，否則有權(quán)拒絕在工程單

上簽字確認(rèn)，并要求工程人員返工。

（九）最后應(yīng)檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞，移動(dòng)的家具或者物品是否已歸位，垃圾是否已清潔，

否則有權(quán)在工程單上簽字確認(rèn)。

（十）工程復(fù)雜需時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，要提早通知管家部客務(wù)文員封工程房,避免前臺(tái)售房。如維

修時(shí)客人在場(chǎng)，應(yīng)征詢客人是否能夠工程的維修，同時(shí)需將工程中可能的噪音降

至最低點(diǎn)，并注意對(duì)客的禮貌禮節(jié)。

（十一）報(bào)修后如客房服務(wù)員需離開區(qū)域，但工程人員仍為到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)或者工程維修仍未

結(jié)束須與本區(qū)域的其他員工做好交接，繼續(xù)跟催工程的維修工作。

一、住客房提供夜床服務(wù)

（一）準(zhǔn)備工作

1.檢查好鑰匙、傳呼機(jī)、工作表。

2.準(zhǔn)備足夠的冰塊、夜床小禮物、報(bào)紙、報(bào)紙袋、方巾、DND客信。

3.在相應(yīng)樓層準(zhǔn)備好工作車、垃圾袋，打電話至辦公室詢問當(dāng)前該樓層的住客情況，按

照相應(yīng)的住客房號(hào)做夜床。

4.當(dāng)天拒絕清潔的房間，服務(wù)員在得知房號(hào)后，應(yīng)先到該房間詢問客人現(xiàn)在是否能夠清

潔房間。

（二）開夜床服務(wù)

1.敲門

⑴首先，看清是否有“請(qǐng)勿打攪”顯示，若有，勿敲門并從門下塞入請(qǐng)勿打攪客信。如房

間有報(bào)紙，要將報(bào)紙放入報(bào)紙袋內(nèi)掛于門外把手上，并做好記錄。

⑵敲兩遍門，按一遍門鈴，同時(shí)報(bào)“HOUSEKEEPING"，看房中是否有客人做出反應(yīng)，再開

門。

⑶如房間D/L,需敲門征得客人同意后，方可進(jìn)入房間。

2.開夜床

房間

⑴根據(jù)住客人數(shù)開夜床

A住一人：

小床房間，應(yīng)開靠近電話一邊的床或者客人已使用的一張床。

中床或者大床房間，應(yīng)開靠近電話的一側(cè)或者客人已使用的一側(cè)。

住兩人時(shí)：

小床房間開兩張床。

中床或者大床，分別開于床的兩側(cè)。

B開床標(biāo)準(zhǔn)：

床面整潔，枕頭、棉被鋪放平整。關(guān)于有污漬的布草要主動(dòng)給客人更換。

D將床頭柜上物品擺放整齊，電視遙控器放于開夜床一側(cè)的枕頭旁邊。

E根據(jù)住客人數(shù)配備門把菜單及夜床小禮物。

①將菜單面（早安）朝上向下傾斜、與枕頭呈45度角放好；

②夜床小禮物根據(jù)住客人數(shù)放于床頭柜上便簽墊的正下方。

③將客人未用過的純凈水放于床頭柜便簽墊的正上方。

④將次日的天氣預(yù)報(bào)放于便簽本上。

F根據(jù)住客人數(shù)，將拖鞋放于床邊，距床頭柜10厘米、距床邊5-10厘米處。若房間住

兩人，（中床房）分別放于兩側(cè)床頭柜旁，（雙床房）拖鞋分別置于兩張床邊，拖鞋間

距20公分。

G將客人浴袍疊好，斜放于開床邊的床尾，與床位兩邊呈等腰三角形。衣物疊好放于床

上或者壁櫥內(nèi)衣架上。

⑵電熱水壺中注滿水(水位于1.5-1.7之間)并將電源打開；外側(cè)壁櫥門一邊拉開15

厘米；拉上遮光簾，要求無縫隙。

⑶打冰：冰塊約占冰桶的1/2,冰夾放于冰桶蓋上方。如冰桶放于電視機(jī)柜抽屜內(nèi)，打

完冰后應(yīng)將冰桶放于妝桌靠近電視一側(cè)妝燈下方。有酒水柜的房間將冰桶放于原位。

(4)收垃圾，清潔用過的杯具、煙缸。

⑸打開進(jìn)門筒燈、床頭操縱板上電視及夜燈開關(guān)，關(guān)閉其余開關(guān)。同時(shí)檢查房間照明等

電器設(shè)施工作是否正常。

(6)住一人時(shí)，關(guān)閉較遠(yuǎn)一側(cè)的床頭燈。

⑺將報(bào)紙擺在桌面的明顯位置上。

浴室

(1)臺(tái)面清潔要求

A面盆、臺(tái)面無水跡、皂跡、毛發(fā)。

B水龍頭及把手、鏡面光潔、無水跡、皂跡。

C玻璃托盤上物品擺放整齊、充足。

D更換用過的布草，三條方巾錯(cuò)開5厘米斜向擺于玻璃托盤旁(向鏡面方向傾斜)。

(2)浴缸清潔要求：浴缸內(nèi)、浴缸沿、浴缸扶手、水龍頭及把手、皂洞、墻面無水跡、

皂跡、毛發(fā)。浴簾拉至浴缸中間位置，與打開的衛(wèi)生間門齊平，略微打開。

(3)馬桶清潔要求：A無水跡、污跡B馬桶蓋打開，放下坐墊。

(4)面巾紙、廁紙疊好。

(5)收垃圾。

(6)擦干衛(wèi)生間地面。

(7)將地巾打開，平鋪于馬桶前方“R”沖向衛(wèi)生間門。

(8)衛(wèi)生間門開啟狀態(tài)，成45度角，燈開啟。

(9)未安裝浴室擋板的房間要將垃圾桶拖出二分之一，“R”字沖前。

(10)未安裝浴室擋板的房間要將污巾筐拖出二分之一。

(11)最后檢查衛(wèi)生間所配毛巾類布草柔軟度是否一致，其他物品擺放是否整潔。

記錄好房間的進(jìn)出時(shí)間、房態(tài)、使用布草的數(shù)量、房間現(xiàn)有狀態(tài)、夜床糖果擺放的數(shù)量

及其他特殊事宜。

比如：N/B、L/B、DND、R/S、報(bào)紙是否配齊，客用品有無缺少、損壞等。

3.收尾工作

⑴做完夜床后將垃圾及剩余冰塊放于指定位置。

⑵清點(diǎn)整理好方巾。

⑶將剩余的夜床小禮物、報(bào)紙、報(bào)紙袋收集好。

⑷檢查鑰匙、傳呼機(jī)。

⑸檢查并填好工作表。

(6)10：00關(guān)閉制冰機(jī)

七、每日收集客戶惠顧資料(特別是長(zhǎng)住客、VIP客人)

客人在住期間，認(rèn)真觀察及熟悉客人的生活習(xí)慣、愛好，做好記錄并告知客房領(lǐng)班。

八、負(fù)責(zé)跟催賓客禮遇的配備

(一)由管家部客務(wù)文員通知服務(wù)員需配備禮遇的房間。

(二)送餐部人員送禮遇時(shí)需由客房服務(wù)員陪同開啟房門后放于指定位置。

（三）送餐員配備禮遇時(shí)，客房服務(wù)員需與賓客禮遇單核對(duì)是否正確，并檢查禮遇是否新

鮮，擺放是否規(guī)范，如不合標(biāo)準(zhǔn)或者房號(hào)有差異及時(shí)告知管家部客務(wù)文員查明原因。

（四）負(fù)責(zé)檢查已擺入房間的賓客禮遇。

1.由管家部客務(wù)文員通知客房服務(wù)員需要確認(rèn)、檢查的賓客禮遇房號(hào)及種類。

2.客房服務(wù)員按照管家部客務(wù)文員提供的信息逐一進(jìn)房核對(duì)。

3.不管核對(duì)情況有無差異均應(yīng)通知管家部客務(wù)文員。

九、負(fù)責(zé)中班備用物品的交接與盤點(diǎn)，并保證其準(zhǔn)確性

（一）清點(diǎn)所剩夜床禮遇的數(shù)量，匯總后交于客房領(lǐng)班。

（二）借出的物品在中班工作表上全面記錄并報(bào)告客房領(lǐng)班。

（三）每日工作結(jié)束后清點(diǎn)中班儲(chǔ)物柜中各項(xiàng)物品的全面數(shù)量，并根據(jù)交班本上所記錄的借

出物品的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后匯總記錄在交班本上，并由當(dāng)值客房服務(wù)員簽字

確認(rèn)。

十、負(fù)責(zé)客房服務(wù)員工作車、工作間的清潔

（一）日將所轄工作間做好清潔、保證工作間內(nèi)整潔無雜物。

（二）日將工作車、工作用具清潔干凈、無雜物，客用品、布草配備充足、擺放整齊。

（三）每日將吸塵器塵袋內(nèi)垃圾倒干凈，將其外殼擦拭干凈，電線纏在外殼上。

（四）工作車、吸塵器每日需擺放在指定位置。

十一、將客人的遺留物品及時(shí)匯報(bào)、上交

（一）查結(jié)帳時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時(shí)需第一時(shí)間內(nèi)通知前臺(tái)收銀，由前臺(tái)收銀詢問

客人是否需要取回，客人不要的物品可直接丟棄。

（二）如客人已離店需告知管家客務(wù)文員、客房領(lǐng)班遺留物品的種類、房號(hào)，由管家客務(wù)

文員做好記錄。

（三）客房服務(wù)員在告知管家文員后應(yīng)于第一時(shí)間將遺留物品交至管家文員處。

（四）遺留物品交至管家部后，拾遺人應(yīng)與管家客務(wù)文員做好交接并填寫《客人遺留物品

登記表》，簽字確認(rèn)。

十二、負(fù)責(zé)運(yùn)送垃圾

（一）每日結(jié)束工作后只能在員工電梯廳撤垃圾，不得存放在工作間內(nèi)。

（二）將撤出的垃圾提至垃圾房門前整齊擺放，不得擋住通道。

十三、負(fù)責(zé)客房小酒吧的檢查及補(bǔ)充，填寫小酒吧單，并保證正確

（一）接到管家客務(wù)文員通知結(jié)帳的房號(hào)時(shí)，首先重復(fù)房號(hào)，確認(rèn)后立即去查吧。

（二）不管有無消費(fèi)，均應(yīng)在3分鐘內(nèi)通知前臺(tái)收銀與管家文員，收銀員內(nèi)線電話“8”或

者“1135”。

（三）查吧時(shí)檢查客人有無遺留物品（包含保險(xiǎn)箱的檢查）或者損壞酒店的物品（如：方

巾、嘔吐床單、地毯等），并一起報(bào)收銀員。

（四）報(bào)吧時(shí)，要分清哪類是緊急離店的，哪類是通常按程序離店的。

（五）通知中班領(lǐng)班給結(jié)帳房封門

（六）將報(bào)與前臺(tái)收銀的酒水進(jìn)行登記，填寫酒吧單。

1.負(fù)責(zé)查房的員工在查房后立刻填寫酒吧單放于結(jié)賬房?jī)?nèi)。

2.酒吧單上需注明酒水的種類、數(shù)量、價(jià)格、房態(tài)、房號(hào)、收銀員的姓名。

3.客人未付帳的酒水需在酒吧單上用“☆”注明。

4.做房員工根據(jù)已填寫的酒吧單核查房間的實(shí)際酒水用量，如酒水有差異應(yīng)立刻上

報(bào)。