網(wǎng)魚網(wǎng)咖經(jīng)營(yíng)管理制度匯編

目錄

總那么

第一章、營(yíng)運(yùn)管理制度

第一節(jié)、門店開發(fā)制度

第二節(jié)、店鋪管理制度

第三節(jié)、店鋪巡查制度

第四節(jié)、實(shí)名登記制度

第二章、人事管理制度

第一節(jié)、招聘與錄用

第二節(jié)、員工培訓(xùn)

第三節(jié)、員工行為標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié)、員工紀(jì)律

第五節(jié)、薪資制度

第六節(jié)、獎(jiǎng)懲制度

第七節(jié)、離職與解聘

第三章、技術(shù)管理制度

第一節(jié)、設(shè)備的配置與維護(hù)

第二節(jié)、故障的發(fā)生與排除

第三節(jié)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與架設(shè)

第四章、財(cái)務(wù)管理制度

第一節(jié)、印章管理制度

第二節(jié)、現(xiàn)金管理制度

第三節(jié)、零用金管理制度

第五章、行政管理制度

第一節(jié)、辦公管理制度

第二節(jié)、廣告及推廣活動(dòng)管理制度

第三節(jié)、報(bào)刊雜志管理制度

第四節(jié)、差旅、運(yùn)輸管理制度

第六章、其他管理制度

第一節(jié)、倉(cāng)儲(chǔ)管理制度

第二節(jié)、衛(wèi)生管理制度

第三節(jié)、平安管理制度

第四節(jié)、突發(fā)事件管理制度

總那么

網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)是集現(xiàn)代效勞理念和先進(jìn)技術(shù)為一體的現(xiàn)代化新型企業(yè),其擁有多年成功經(jīng)營(yíng)

和管理的經(jīng)歷，經(jīng)歷了劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并創(chuàng)立了特色品牌。我公司自1998年11月在上海

市松江區(qū)建立第一家封雨網(wǎng)絡(luò)起，先后在松江區(qū)范圍內(nèi)設(shè)立了廟前街封雨店；中山中路封云

店；開江西路封景店；鼓浪路封雪店；萊亭南路封盛店，玉樹路方塔店；泗磚路水豐店；鼓

浪路封誠(chéng)店；久富路景園店；滬亭南路巨風(fēng)店10家直營(yíng)店,公司依托自身在香港；上海；

深圳從事的電腦批發(fā)及零售業(yè)務(wù)，應(yīng)用自身多樣產(chǎn)品區(qū)域代理商的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮與多家知名系

統(tǒng)集成商，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建商，硬件生產(chǎn)廠家，風(fēng)投機(jī)構(gòu)，已具連鎖資格的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)效勞經(jīng)營(yíng)企

業(yè)之間已有的良好合作關(guān)系，互相溝通，探討，將所總結(jié)的先進(jìn)管理經(jīng)歷，不斷改良，完善

下屬互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)效勞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，同時(shí)也為業(yè)內(nèi)的其他大量網(wǎng)吧提供設(shè)備及管理經(jīng)歷，力爭(zhēng)讓

網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)規(guī)?；B鎖化，主題化，品牌化，在社會(huì)上樹立網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)效勞營(yíng)業(yè)場(chǎng)文

明，安康的良好形象。

我們?cè)诤葑?yōu)質(zhì)效勞的同時(shí)，倡導(dǎo)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的裝修風(fēng)格、統(tǒng)一的著裝、統(tǒng)一的

培訓(xùn)上崗，統(tǒng)一的網(wǎng)管素質(zhì)技能培訓(xùn)等標(biāo)準(zhǔn)化效勞，同時(shí)倡導(dǎo)“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”的效

勞模式，我們一直堅(jiān)持配合政府工作，堅(jiān)決謝絕接納未成年人，認(rèn)真做好上網(wǎng)登記手續(xù)，實(shí)

時(shí)監(jiān)控屏蔽不良信息，始終把平安放在第T立，堅(jiān)決不把消防器械和網(wǎng)吧內(nèi)部的影像監(jiān)控當(dāng)

擺設(shè)，為使網(wǎng)吧能在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，優(yōu)質(zhì)的效勞是根本，我們除了提供上網(wǎng)，游戲，視

頻，電影，等根本效勞外，更注重網(wǎng)絡(luò)的延伸效勞如：網(wǎng)絡(luò)彩鈴；數(shù)碼圖像處理；MP3下

載；視頻會(huì)議等多項(xiàng)效勞，盡自己所能，為廣闊網(wǎng)民做好效勞。

我們的連鎖經(jīng)營(yíng)理念：在本市、區(qū)各級(jí)政府文化主管部門領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)多家加盟網(wǎng)吧

的統(tǒng)一管理和科學(xué)管理，創(chuàng)立良好的“網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)"企業(yè)文化。

我們的要求：各個(gè)門店在效勞使顧客滿意的根底上，樹立"網(wǎng)魚網(wǎng)絡(luò)〃連鎖經(jīng)營(yíng)品牌，追

求卓越的現(xiàn)代化效勞經(jīng)濟(jì)品質(zhì)。

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第一章營(yíng)運(yùn)管理制度

第一節(jié)門店開發(fā)制度

一、商圈調(diào)查

1.區(qū)域調(diào)查

(1)掌握初步的信息資料

A.瀏覽地方政府網(wǎng)站，地方信息港，內(nèi)容包括：城市概況、行政區(qū)劃、人均收入

和支出、氣候情況、日常生活信息

B.聊天室、QQ向當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)友征詢，內(nèi)容包括：消費(fèi)較高的區(qū)、人口比擬密集的區(qū)、

網(wǎng)吧密集地、最大的網(wǎng)吧或最知名的網(wǎng)吧、經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)頁(yè)等等、其他城市根

本信息

C.專業(yè)網(wǎng)吧聯(lián)盟網(wǎng)站，內(nèi)容包括:杳詢登記網(wǎng)吧名稱、地址等根本情況、聯(lián)系、

電信部門網(wǎng)吧業(yè)務(wù)部門、連鎖加盟網(wǎng)吧市場(chǎng)部

[2]確定行程安排

A.購(gòu)置地圖，制定調(diào)查動(dòng)線。

B.拜會(huì)中國(guó)電信，網(wǎng)通市場(chǎng)部、網(wǎng)吧部或大客戶部負(fù)責(zé)人；連鎖加盟網(wǎng)吧市場(chǎng)部,

了解以下資訊：城市網(wǎng)吧業(yè)態(tài)、網(wǎng)吧數(shù)量和分布特點(diǎn)、光纖安裝和使用費(fèi)用、

電費(fèi)和增容費(fèi)用、證照買賣價(jià)格、政府對(duì)網(wǎng)吧管理方面的政策、稅費(fèi)情況、實(shí)

名制系統(tǒng)安裝情況和國(guó)家規(guī)定的執(zhí)行度、

資/合資/民營(yíng)〕；住宅〔高級(jí)/中級(jí)/普通/商住兩用〕;大型商廈〔高層次精品/中低層

次商店〕；大賣場(chǎng)〔名稱、規(guī)模、人流狀況〕；餐飲〔快餐品牌和價(jià)目比對(duì)/中餐廳的生

意情況/西餐廳的消費(fèi)人群〕；其他

D.人流量調(diào)查表：時(shí)間段/人流數(shù)

(3)選點(diǎn)調(diào)杳問卷

此店面房產(chǎn)權(quán)是否直屬房主？是否有房產(chǎn)證？租約年限多少？每年年租金多少？遞增

率多少，何年開場(chǎng)？〔請(qǐng)?jiān)敿堈f(shuō)明〕

A.店面附近大型商廈有幾幢？〔請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫清商廈名稱和營(yíng)業(yè)情況〕

B.店面附近商宅幾幢，駐公司幾家？

C.店面附近有哪些餐飲、娛樂工程，是大型、中型、小型？流量如何？〔包括電影院

和超市〕

D.小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)幾所？寫清學(xué)校的名稱和學(xué)生人數(shù)。

E.同業(yè)情況：機(jī)器數(shù)、價(jià)格、配置、裝修檔次、促銷優(yōu)惠、預(yù)估營(yíng)業(yè)額、上座情況、

效勞流程、附加效勞。

F.商圈圖：以彳或選點(diǎn)為中心，繪制方圓500-1000米〔視情況而定〕的街道商圈分

布地圖，在地圖上標(biāo)注所有上述調(diào)查的居民區(qū)和商家。

二、開店流程

1.尋址簽約

(1)尋址

A.地區(qū)市場(chǎng)部根據(jù)公司制定的年度各地區(qū)新店開發(fā)規(guī)劃指標(biāo)找尋新店址。

B.對(duì)場(chǎng)地根本設(shè)施和條件進(jìn)展確認(rèn)并依據(jù)評(píng)估調(diào)查表進(jìn)展總體評(píng)估。

(2)確認(rèn)

A.地區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場(chǎng)部的書面評(píng)估報(bào)告進(jìn)展分析、考核，確認(rèn)后簽字并呈報(bào)總部總

經(jīng)理辦公室。

B.總經(jīng)理辦公室作出最終決定。

(3)簽約

A.總部秘書室在接到總經(jīng)理辦公室店址確認(rèn)通知后,立即擬訂租賃合同。

B.重點(diǎn)考慮租金、遞增率、租期等問題并征詢相關(guān)部門

C.簽約后立即通知新店開發(fā)小組召集人。

2.籌備進(jìn)度表

(1)召集人接到通知當(dāng)天立即制定并發(fā)布籌備進(jìn)度表。

(2)各責(zé)任部門主管仔細(xì)核對(duì)并確認(rèn)簽字，如有異議應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)通知召集人。

(3)籌備進(jìn)度表發(fā)布后，各責(zé)任部門主管自動(dòng)成為新店開發(fā)小組成員。

(4)本次開發(fā)任務(wù)完成后，小組自動(dòng)解散。

(5)籌備進(jìn)度表的執(zhí)行和完成情況將成為評(píng)定新店開發(fā)工作的主要依據(jù)。

(6)總經(jīng)理辦公室在接到通知當(dāng)天立即制定店鋪平面規(guī)劃并于三天內(nèi)完成。

(7)營(yíng)運(yùn)部在接到通知當(dāng)天立即制定該店?duì)I運(yùn)方案并于三天內(nèi)完成。

3預(yù)算

(1)各相關(guān)部門在接到籌備進(jìn)度表后，根據(jù)公司有關(guān)政策、規(guī)定、慣例和新店市場(chǎng)調(diào)

查報(bào)告，作出本部門預(yù)算方案。

(2)二天內(nèi)提報(bào)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理辦公室。

(3)總經(jīng)理辦公室和財(cái)務(wù)部1角認(rèn)后，由財(cái)務(wù)部匯總交新店開發(fā)小組備查。

(4)小組召集人將以此為依據(jù)對(duì)本次開店過(guò)程中個(gè)部門的支出狀況進(jìn)展檢討。

4證照

(1)公關(guān)部必須在市場(chǎng)調(diào)研和選址同時(shí)確定相關(guān)證照的來(lái)源和詢價(jià)。

(2)由文化審核現(xiàn)有場(chǎng)所是否能夠開設(shè)網(wǎng)吧以及收購(gòu)的證件可否在當(dāng)?shù)芈鋺?，填寫?/p>

格由當(dāng)?shù)匚幕由w審核章。

(3)檢直收購(gòu)證照是否通過(guò)當(dāng)年的年檢，簽署收購(gòu)協(xié)議，變更營(yíng)業(yè)執(zhí)照法人并付款。

(4)向消防管理部門申報(bào)裝修獲得批文，在進(jìn)展裝修和籌備的同時(shí)填寫一系列的工商、

公安、文化的申報(bào)表格，裝修收工后由消防驗(yàn)收并取得準(zhǔn)許開業(yè)的批文。

(5)辦理公安的證照變更手續(xù)。

(6)憑變更后的公安證照的復(fù)印件向文化申報(bào)證照變更。

(7)在新店正式開幕以后的一個(gè)月內(nèi)完成剩余的變更手續(xù)以保證新店能夠正常穩(wěn)定的

運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.人事培訓(xùn)

(1)開張前60天確定店長(zhǎng)〔籌備主任〕人選，并于開張前50天到位〔參與工程現(xiàn)場(chǎng)

進(jìn)場(chǎng)〕。

(2)開張前60天確定領(lǐng)班人選，并于開張前15天到位〔協(xié)助店長(zhǎng)參與開店籌備〕。

(3)技術(shù)、帳臺(tái)、資深外場(chǎng)開張前10天到位。

(4)開張28天前發(fā)布招聘信息，落實(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)。

(5)開張前21天開場(chǎng)進(jìn)展誤堂理論知識(shí)培訓(xùn)，為期3天。

(6)開張前14天入店進(jìn)展體能、技術(shù)、消防、效勞等技能培訓(xùn)〔在新店店鋪里〕。

6.配銷

(1)總經(jīng)理辦公室根據(jù)定案的機(jī)器配置方案采購(gòu)新店設(shè)備。

(2)采購(gòu)部根據(jù)新店物品配置清單采購(gòu)。

7.工程

(1)新店簽約后一周內(nèi)完成工程設(shè)計(jì)并進(jìn)場(chǎng)

(2)50天按質(zhì)完工。

8技術(shù)

(1)整個(gè)網(wǎng)吧的開店進(jìn)度總共包括開店之前的市場(chǎng)調(diào)研和選址、設(shè)備選型和定型、裝

修工程、網(wǎng)絡(luò)組建工程、收尾等假設(shè)干的階段。如果以技術(shù)部進(jìn)場(chǎng)組建網(wǎng)絡(luò)的那

天為分界點(diǎn)，那么可以分為前期準(zhǔn)備工作和后期組建及收尾工作。

(2)技術(shù)部人員進(jìn)場(chǎng)以后主要的工作工程是布線組網(wǎng)、安裝調(diào)試客戶機(jī)、安裝調(diào)試各

類效勞器、安裝配線架、調(diào)試互聯(lián)網(wǎng)接入以及其他相關(guān)工作。整個(gè)工作進(jìn)度需要

十天左右的時(shí)間。如果要保證技術(shù)部在這十天的時(shí)間段內(nèi)可以高效率的完成全部

的作業(yè)，前期的準(zhǔn)備工作就顯得十分的重要，所以必須要俁證再技術(shù)部人員正式

進(jìn)場(chǎng)之前已經(jīng)完成了所有相關(guān)的籌備工作。

A.和技術(shù)部工作相關(guān)的籌備工作主要包括所有硬件產(chǎn)品的選型和定型，并完成了所有

必須的測(cè)試工作。這些硬件產(chǎn)品是：客戶機(jī)的配置、效勞器的配置、交換機(jī)、路由器、

配線架、網(wǎng)線及其他相關(guān)設(shè)備。以上的硬件設(shè)備最晚必須在技術(shù)部進(jìn)場(chǎng)之前的2天完

成，這樣可以保證技術(shù)部進(jìn)場(chǎng)之后隨時(shí)可以調(diào)取所需的設(shè)備進(jìn)場(chǎng)安裝以防止無(wú)謂的等

待設(shè)備到位的時(shí)間。

B.寬帶線路的接入主要就是選擇適宜的ISP供給商，在和ISP的談判內(nèi)容中應(yīng)該參加

"線路何時(shí)可以到位〃的內(nèi)容，"線路到位〃的時(shí)間點(diǎn)不應(yīng)該晚于技術(shù)部正式進(jìn)場(chǎng)的

那天。"線路到位〃的概念是指寬帶線路已經(jīng)正確的接入場(chǎng)地內(nèi)，并且由ISP供給商

的技術(shù)人員完成了線路的調(diào)通和測(cè)試，使技術(shù)部在進(jìn)場(chǎng)之后隨時(shí)可以正常的使用這條

線路。

C.裝修工程所需時(shí)間比擬長(zhǎng),但也必須保證在技術(shù)部人員正式進(jìn)場(chǎng)前的1天已經(jīng)完成

了主體工程，其中應(yīng)該包括和技術(shù)部相配合完成的局部工作〔主要是網(wǎng)線的架設(shè)〕，

工程部的人員應(yīng)該按照技術(shù)部的要求準(zhǔn)確的完成相應(yīng)工作。

(3)技術(shù)部人員進(jìn)場(chǎng)之后首先檢查工程部的作業(yè)完成狀況以決定是否適合立即展開后

續(xù)作業(yè)，確認(rèn)可以進(jìn)一步進(jìn)展技術(shù)部的作業(yè)后將在十天的工作時(shí)間內(nèi)相繼完成安

裝配線架、制作網(wǎng)線上的水晶頭、安裝客戶機(jī)、拷貝硬盤、安裝調(diào)試效勞器、調(diào)

試路由器等全部的網(wǎng)絡(luò)組建工作。

(4)總結(jié)

說(shuō)明：以技術(shù)部進(jìn)場(chǎng)的那天為基準(zhǔn)點(diǎn)，定為D日。

A.D日前2天所有硬件設(shè)備完成所有的相關(guān)選型定型及測(cè)試工作，并可以隨時(shí)發(fā)運(yùn)到

施工現(xiàn)場(chǎng)。

B.D日前一天寬帶線路到位。工程部完畢主體裝修工作。

C.D日技術(shù)部人員進(jìn)場(chǎng)

D.D日后第3天完成配線架的安裝和外場(chǎng)網(wǎng)線水晶頭的制作。

E.D日后第4天路由器調(diào)試完畢。

F.D曰后第6天完畢外場(chǎng)客戶機(jī)組裝并同步開場(chǎng)拷貝硬盤。

G.D日后第9天完畢所有效勞器的安裝和調(diào)試。

H.D日后第10天整體測(cè)試.

9.企劃

(1)營(yíng)運(yùn)方案完成后開場(chǎng)接觸廣告商招攬廣告。

(2)開業(yè)前40天聯(lián)系游戲商

(3)開業(yè)前25天確定所有開業(yè)二個(gè)月內(nèi)的活動(dòng)安排及活動(dòng)方案

(4)開業(yè)前15天確定DM、海報(bào)、樓幅、招風(fēng)旗的設(shè)計(jì)，確定剪彩所用的花球及剪彩

道具。

(5)開業(yè)前7天將DM、海報(bào)、橫幅、招風(fēng)旗、花球制作完畢，確定開業(yè)當(dāng)天的活動(dòng)

安排流程。確定剪彩儀式的安排流程。

10.籌備主任職責(zé)

(1)總經(jīng)理辦公室為新店任命的店經(jīng)理在新店開發(fā)過(guò)程中自然成為籌備主任而具有雙

重身份。其工作對(duì)保障新店開發(fā)進(jìn)度，提高效率，提高新店的交接質(zhì)量起著至關(guān)

重要的作用。

A.新店物料設(shè)備的準(zhǔn)備情況確認(rèn)追蹤。

B.對(duì)工程質(zhì)量、進(jìn)度進(jìn)展監(jiān)視和追蹤。

C.協(xié)助召集人依照籌備進(jìn)度表對(duì)責(zé)任部門工作進(jìn)展評(píng)定考核。

D.參與新店員工培訓(xùn)并監(jiān)視、驗(yàn)收和交接。

E.與市場(chǎng)部和公關(guān)部交接并建立良好的周邊關(guān)系。

F.指揮員工對(duì)新店場(chǎng)地進(jìn)展清理，備貨。

G.和企劃部合作舉行開業(yè)的慶祝活動(dòng)。

H.監(jiān)視并驗(yàn)收技術(shù)部工程部現(xiàn)場(chǎng)施工和設(shè)備調(diào)試，以確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

I.橫向業(yè)務(wù)單位的聯(lián)絡(luò)。

J.人員排班，磨合，模擬營(yíng)運(yùn)流程。

K.對(duì)開店前送達(dá)的物科驗(yàn)收確認(rèn)，追蹤缺漏。

L.對(duì)整個(gè)開店交接作出匯報(bào)。

三、開店所需資料

1.市調(diào)報(bào)告

(1)網(wǎng)吧周邊環(huán)璜布局圖

(2)交通路線圖

(3)周邊人群現(xiàn)狀調(diào)查

(4)消費(fèi)能力調(diào)查

(5)物質(zhì)指數(shù)調(diào)蟄

(6)市政二年內(nèi)狀況

2.工程報(bào)告

(1)網(wǎng)吧平面圖

(2)空調(diào)圖

(3)照明線路圖

(4)照明系統(tǒng)圖

(5)插座平面圖

(6)插座系統(tǒng)圖

(7)、電腦平面圖

(8)配電平面圖

(9)網(wǎng)吧立面圖

(10)天花圖

(11)地坪圖

(12)裝修工程移交表

(13)配電工程移交表

(14)空調(diào)工程移交表

(15)消防工程移交表

(16)施工廠商維修通訊錄

3.開業(yè)采購(gòu)單

(1)營(yíng)運(yùn)用品

(2)技術(shù)物品

(3)辦公物品

(4)清潔物品

(5)場(chǎng)景布置用品

(6)二類商品類

(7)消防物品

(8)機(jī)器設(shè)備清單

(9)其他物品

4.人事

(1)員工操作手冊(cè)

(2)各崗位職責(zé)、職掌

(3)公司規(guī)章制度

(4)人員培訓(xùn)手冊(cè)

5.技術(shù)操作手冊(cè)

6.各部門及供給商聯(lián)系

7.各行政職能部門的聯(lián)系：二商/公安/文化/衛(wèi)生/消防/街道/物業(yè)/宿舍/電訊

8.宣傳、營(yíng)銷活動(dòng)安排方案

9.各類營(yíng)運(yùn)表格、財(cái)務(wù)、人事表格

第二節(jié)店鋪管理制度

一、人員管理

1、等級(jí)制度

(1)人員分類：店長(zhǎng)一副店長(zhǎng)一領(lǐng)班一員工一見習(xí)員工一培訓(xùn)人員

(2)管理組說(shuō)明：

A.管理組是店鋪的決策機(jī)構(gòu)，它是由：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、領(lǐng)班、技術(shù)主管、帳臺(tái)主管等

人員組成。它的機(jī)能是連結(jié)公司與員工的橋梁，解決店鋪內(nèi)的實(shí)際問題。

B.管理組〔店鋪〕每周會(huì)召開一次管理組會(huì)議,學(xué)習(xí)國(guó)家、公司有關(guān)政策，討論營(yíng)運(yùn)

作業(yè)程序和有關(guān)網(wǎng)吧的一切訊息。

2、員工行為標(biāo)準(zhǔn)

(1)個(gè)人衛(wèi)生與修飾：

A.公司員工必須衣著整潔、得體、大方，工作時(shí)必須按規(guī)定穿戴清潔整齊的工作服〔包

括上衣、褲子、名牌、跑鞋

B.發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，女性的頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面，男性發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)衣領(lǐng),前發(fā)

不可過(guò)耳，腮鬢須修齊。

C.女性上班略作淡妝修飾，飾品應(yīng)適度。

D.員工必須經(jīng)常洗澡、理發(fā)、修面、更衣、剪指甲，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀表整潔和良

好的精神面貌。

(2)行為準(zhǔn)那么：

A.工作場(chǎng)所制止吸煙,隨地吐痰，亂丟紙屑和雜物。

B.遵守文明使用廁所的規(guī)定，注意小節(jié)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，提高個(gè)人文明程度。

C.工作場(chǎng)所制止嘻戲打鬧、玩耍娛樂、打嗑睡、吃零食、伸懶腰、剔牙、帶醉意和干

私活。

(3)語(yǔ)言和談吐：

A.談吐要文雅，待人接物要有禮貌，音量要適當(dāng)，態(tài)度要誠(chéng)懇。

B."親切而有禮貌"是根本待客之道，店員應(yīng)善用效勞語(yǔ)言，聲音柔和，讓顧客覺得

親切而愉快。

C.絕不允許以冷漠或不耐煩的態(tài)度接待顧客，絕對(duì)制止與顧客爭(zhēng)吵及罵粗話，即使顧

客有錯(cuò)，也應(yīng)耐心解釋，顧客永遠(yuǎn)是最重要的。因效勞態(tài)度差受到顧客投訴者，一

經(jīng)核實(shí)，將受重罰。

二、各崗位職責(zé)及工作流程

1.店長(zhǎng)〔副店長(zhǎng)〕

〔1〕工作職責(zé)

A.了解營(yíng)業(yè)狀況，提高營(yíng)業(yè)收入。

B.經(jīng)常與有關(guān)職能部門進(jìn)展溝通。

C.對(duì)周邊同業(yè)及相關(guān)同業(yè)進(jìn)展業(yè)務(wù)考察,并評(píng)估。

D.應(yīng)變店務(wù)突發(fā)狀況。

E.完成公司下達(dá)的任務(wù)。

F.完成領(lǐng)班、員工的考核。

G.對(duì)店內(nèi)事務(wù)做統(tǒng)籌安排。

H.了解〔執(zhí)行〕人事政策、勞工規(guī)定和程序。

I.執(zhí)行管理組例會(huì)工作，布達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)策略。

J.培養(yǎng)后備干部。

K.營(yíng)造店鋪良好形象。

L.配合推廣公司各項(xiàng)政策、指令。

(2)工作流程

A.每日工作流程

店長(zhǎng)每日工作流程

項(xiàng)次內(nèi)容工作重點(diǎn)工作要求

1、了解昨日營(yíng)運(yùn)狀況、營(yíng)業(yè)額1、熟記、分析目前營(yíng)運(yùn)狀況

2、查看領(lǐng)班交接本2、每日必看，提出建議及意見并簽字

3、對(duì)各班所提出的問題，做相應(yīng)的答復(fù)3、必須有反響信息

4、對(duì)周邊同業(yè)及相近同業(yè)進(jìn)展調(diào)查、并分析4、清楚掌握同行動(dòng)態(tài)

5、完成公司下達(dá)的任務(wù)5、執(zhí)行力度加強(qiáng)

1

6、對(duì)外圍各職能部門與店內(nèi)事務(wù)進(jìn)展協(xié)調(diào)工作6、處事圓滑、處理低調(diào)

7、處理突發(fā)狀況7、有隨機(jī)應(yīng)變的能力

8、培養(yǎng)后備干部8、毫無(wú)保存?zhèn)魇诮?jīng)歷

9、對(duì)店內(nèi)事務(wù)做統(tǒng)籌安排9、合理、有序

10、制定促銷、企劃方案，提高營(yíng)收10、實(shí)質(zhì)有效

B.每周工作流程

店長(zhǎng)每周工作流程

項(xiàng)次內(nèi)容工作重點(diǎn)工作要求

1報(bào)表1、〔周〕營(yíng)運(yùn)報(bào)告1、準(zhǔn)確無(wú)誤

2調(diào)查1、對(duì)周邊同業(yè)調(diào)查匯總、分析1、吸取同業(yè)長(zhǎng)處、注重分析

C.每月工作流程

店長(zhǎng)每月工作流程

項(xiàng)次內(nèi)容工作重點(diǎn)工作要求

1、每半月進(jìn)展一次，月中、月底各上報(bào)公司人事部

1、見習(xí)員工考核

1考核一次

2、員工考核2、每一個(gè)月進(jìn)展一次，月底上報(bào)公司人事部

2報(bào)表1、〔月〕營(yíng)運(yùn)報(bào)告1、準(zhǔn)確無(wú)誤

2.領(lǐng)班

(1)工作職責(zé)

A.訓(xùn)練、培訓(xùn)效勞員工作。

B.了解效勞員工作的執(zhí)行情況，評(píng)估,改善顧客的滿意度。

C.追蹤營(yíng)業(yè)額，提高營(yíng)業(yè)收入。

D.檢直進(jìn)貨備貨情況，完成每日日常工作。

E.在值班中，執(zhí)行設(shè)備及溫度檢查。

F.執(zhí)行每日每周電腦維護(hù)，，呆養(yǎng)。

G.協(xié)助對(duì)效勞員的績(jī)效考核.

H.穩(wěn)妥處理客人投訴及意見.

I.執(zhí)行效勞員例會(huì)工作，下達(dá)店鋪工作重點(diǎn)。

J.完成店長(zhǎng)交代的任務(wù)及行政工作。

K.協(xié)助店長(zhǎng)完成各項(xiàng)店務(wù)工作。

〔2〕工作流程

A.每日工作流程

領(lǐng)班每日工作流程

項(xiàng)次內(nèi)容工作重點(diǎn)工作要求

1、查看交接本前三班內(nèi)容1、快速、準(zhǔn)確、清楚、不能有遺漏

接2、詢問重要交接事項(xiàng)

班

1前

3、查看通告欄中的通告及信息

4、所有重要事項(xiàng)做記錄，以便傳達(dá)給下屬

1、檢查儀容儀表。工作重點(diǎn)明確、以簡(jiǎn)單、明了的話語(yǔ)表達(dá)

2、檢查本班出勤狀況。注重彼此交流

開

班

2前3、要求各專職崗位人員對(duì)本崗位工作重點(diǎn)做布達(dá)

會(huì)

4、布達(dá)上級(jí)要求完成的任務(wù)

5、分配各崗位工作。

1、與上一班領(lǐng)班清點(diǎn)飲料，并做相關(guān)記錄L仔細(xì)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)

接

3班2、查看在線充值點(diǎn)卡，核對(duì)并做記錄

3、清點(diǎn)上一班實(shí)收營(yíng)業(yè)款，并進(jìn)展核對(duì)

1、檢查平安通道的狀況及消防器材1、確保通道中無(wú)雜物堆放并暢通。

2、顧客非視區(qū)及可視區(qū)2、確保平穩(wěn)、持續(xù)的營(yíng)運(yùn)氣氛。

3、員工休息室、顧客休息區(qū)、洗手間3、每半小時(shí)檢查一次。

巡

4視

4、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開關(guān)霓虹燈及廣告牌燈

4、查看外場(chǎng)燈光、溫度適應(yīng)營(yíng)業(yè)環(huán)境氣氛的標(biāo)準(zhǔn)

箱

5、時(shí)刻關(guān)注營(yíng)業(yè)額

1、加強(qiáng)對(duì)各崗位人員工作的監(jiān)視1、對(duì)布置的工作需做記錄、交接、追蹤

2、適時(shí)派人員外出調(diào)查

5檢

查

3、對(duì)損壞的設(shè)備做及時(shí)報(bào)修

4、跟蹤機(jī)器維護(hù)、保養(yǎng)工作

1、完成店長(zhǎng)交辦事項(xiàng)1、處事靈活、交辦事項(xiàng)必須完成

日2、了解備貨狀況，做即時(shí)補(bǔ)充

常

6工

作3、妥善處理顧客投訴及突發(fā)狀況

4、了解員工工作情緒，適時(shí)改善

L告之下一班領(lǐng)班當(dāng)日重要事項(xiàng)1、交接需清楚、待班內(nèi)所有人員交接完

2、與下一班領(lǐng)班清點(diǎn)飲料、在線點(diǎn)卡數(shù)量畢前方可離開現(xiàn)場(chǎng)

交

7班

3、協(xié)助技術(shù)人員交接

4、核對(duì)發(fā)卡人員清點(diǎn)出入證數(shù)量

5、監(jiān)視外場(chǎng)人員交接狀況

B.每周工作流程

領(lǐng)班每周工作流程

項(xiàng)次內(nèi)容工作重點(diǎn)工作要求

1培訓(xùn)L協(xié)助各崗位的專職培訓(xùn)1、按所制定的培訓(xùn)方案執(zhí)行

1、檢直二類商品庫(kù)存量，上報(bào)下一周用量1、準(zhǔn)時(shí)、預(yù)估充足

2訂貨

2、技術(shù)備品缺損統(tǒng)計(jì)、上報(bào)公司

1、參加每周店鋪管理組會(huì)議1、準(zhǔn)時(shí)、有準(zhǔn)備

2、上報(bào)一周工作狀況2、突出重點(diǎn)

3劊義

3、反響目前所需解決的問題

4、提出個(gè)人、員工的建立性建議

1、根據(jù)店長(zhǎng)安排的負(fù)責(zé)內(nèi)容，制作相應(yīng)的表格1、準(zhǔn)確、快速、有效

4報(bào)表

2、完成一周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

C.每月工作流程

領(lǐng)班每月工作流程

項(xiàng)次內(nèi)容工作重點(diǎn)工作要求

1、見習(xí)員工考核1、每半月進(jìn)展一次，月中、月底各上報(bào)公司人事部一次

1考核

2、員工考核2、每一個(gè)月進(jìn)展一次，月中上報(bào)公司人事部

1、匯整一月數(shù)據(jù)1、準(zhǔn)確、快速、有效

2報(bào)表

2、按店長(zhǎng)要求完成報(bào)表制作

3.帳臺(tái)

(1)工作職責(zé)

A.接待

B.開卡

C.結(jié)帳

D.二類商品銷售

E.音像制品播放

F.接聽

G.辦理會(huì)員卡

H.流量統(tǒng)計(jì)

I.失物、寄物管理

J.解答顧客詢問

K.物品租借

L.制作營(yíng)業(yè)額報(bào)表

M.為顧客提供就坐建議

N.與外場(chǎng)核對(duì)上機(jī)人數(shù)

0.協(xié)助領(lǐng)班完善二類商品的訂購(gòu)

P.妥善保管財(cái)務(wù)

(2)工作流程

A.每日工作流程

帳臺(tái)每日工作流程

項(xiàng)次內(nèi)容工作重點(diǎn)工作要求

1、清點(diǎn)備用金、了解其它現(xiàn)金的出處1、仔細(xì)、準(zhǔn)確

1接班2、核對(duì)帳臺(tái)內(nèi)現(xiàn)有銷售商品實(shí)數(shù)

3、電腦帳目交接

1、收取出入證L大力推動(dòng)辦會(huì)員卡力度

2、詢問是否有會(huì)員卡2、對(duì)待顧客耐心、隨和

2開卡

3、促銷會(huì)員卡

4、非會(huì)員開普通卡，并出示有效證件

1、要求顧客出示上機(jī)卡1、金額準(zhǔn)確無(wú)誤

2、注意顧客結(jié)帳時(shí)支付方式

3結(jié)帳

3、必須唱收唱找

4、結(jié)帳后，歸還會(huì)員卡及出入證

1、主動(dòng)為顧客促銷二類商品1、確保顧客的利益不受到損害

4銷售2、明確告之顧客所售商品價(jià)格

3、確保售出商品無(wú)損壞

1、說(shuō)明辦理會(huì)員卡的方法、好處1、填寫清楚、具體

2、要求出示有效證件

5辦理會(huì)員卡

3、掃描有效證件

4、填寫具體內(nèi)容

1、用標(biāo)準(zhǔn)禮貌語(yǔ)應(yīng)答1、口齒清楚、禮貌、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答

6接聽2、問明對(duì)方來(lái)電內(nèi)容

3、以播送的形式傳達(dá)

1、詢問來(lái)訪事由1、不可遺漏任何詢問細(xì)節(jié)

2、來(lái)訪人員姓名

3、來(lái)訪人員公司名稱

7訪客登記

4、以播送的形式通知被訪者

5、被訪者外出,請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式

6、告之對(duì)方會(huì)傳達(dá)

8流量統(tǒng)計(jì)1、每半小時(shí)查看不同區(qū)域人數(shù)1、一定按電腦實(shí)際狀況做記錄

2、做詳細(xì)記錄2、準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確

3、下班做統(tǒng)計(jì)、總和

1、做詳細(xì)記錄1、記錄詳細(xì)、交接清楚

9失物、寄物管理2、在物品上貼標(biāo)簽

3、交接時(shí)說(shuō)明情況

1、態(tài)度禮貌

10解答顧客詢問

2、有問必答

1、配合領(lǐng)班檢查商品缺失1、不可遺忘

2、聯(lián)系供給商或上報(bào)公司訂購(gòu)2、即時(shí)1卜充商品

11二類商品訂購(gòu)、簽收

3、簽收時(shí)，需核對(duì)數(shù)目、收取發(fā)票3、不可影響營(yíng)運(yùn)

4、放入指定地點(diǎn)

1、不定時(shí)與外場(chǎng)核對(duì)1、特別在出入證遺失后,更要核對(duì)

12與外場(chǎng)核對(duì)上機(jī)人數(shù)2、外場(chǎng)實(shí)際上機(jī)人數(shù)必須與帳臺(tái)相符2、準(zhǔn)確、快速

3、直至點(diǎn)清為止

1、交接備用金、清點(diǎn)財(cái)務(wù)1、準(zhǔn)確、清楚、仔細(xì)、無(wú)遺漏

2、二類商品清點(diǎn)并記錄

13交班3、營(yíng)業(yè)額查看、記錄

4、電腦報(bào)表交接

5、考前須知交接

1、填寫營(yíng)業(yè)額、銷售、損溢、抵價(jià)券數(shù)

14做帳1、準(zhǔn)確、清楚、仔細(xì)、無(wú)遺漏

據(jù)

2、最終數(shù)據(jù)匯總與現(xiàn)金持平

3、領(lǐng)班審核

4、裝入信封、填寫日期、班次、金額、

收銀姓名

5、在領(lǐng)班監(jiān)視下，投入保險(xiǎn)箱

B.每周工作流程

帳臺(tái)每周工作流程

項(xiàng)次內(nèi)容工作重點(diǎn)工作要求

1、二類商品匯總1、仔細(xì)、準(zhǔn)確

2、會(huì)員消費(fèi)額、比例統(tǒng)計(jì)

1制作報(bào)表3、抵價(jià)券發(fā)放、回收統(tǒng)計(jì)

4、辦理會(huì)員卡統(tǒng)計(jì)

5、流量匯總

1、有效證件登記查看1、資料不齊全的補(bǔ)齊

2、播送稿整理

2檢查

3、協(xié)助技術(shù)人員做系統(tǒng)維護(hù)

4、帳臺(tái)內(nèi)各現(xiàn)有設(shè)備維護(hù)

3資料備份1、協(xié)助技術(shù)人員完成會(huì)員資料備份

C.每月工作流程

帳臺(tái)每月工作流程

項(xiàng)次內(nèi)容工作重點(diǎn)工作要求

1制作報(bào)表1、二類商品匯總1、仔細(xì)、準(zhǔn)確

2、會(huì)員消費(fèi)額、比例統(tǒng)計(jì)

3、抵價(jià)券發(fā)放、回收統(tǒng)計(jì)

4、辦理會(huì)員卡統(tǒng)計(jì)

2資料備份1、協(xié)助技術(shù)人員完成會(huì)員資料備份

1、統(tǒng)計(jì)有效會(huì)員人數(shù)1、準(zhǔn)確

3統(tǒng)計(jì)

2、統(tǒng)計(jì)上座率

4發(fā)布信息1、給會(huì)員發(fā)布近期活動(dòng)1、快速

4.效勞員

〔1〕工作職責(zé)

A.接待

B.巡視責(zé)任區(qū)

C.為顧客購(gòu)置二類商品

D.滿足顧客所需的效勞

E.責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔

F.維護(hù)店內(nèi)資產(chǎn)

G,帶教新進(jìn)員工

(2)工作流程

A.每日工作流程一附"日清表〃

效勞員每日工作流程

項(xiàng)次內(nèi)容工作重點(diǎn)工作要求

1、與帳臺(tái)核對(duì)上機(jī)人數(shù)1、快速、準(zhǔn)確、清楚

2、查看機(jī)器狀況、設(shè)備

1接班

3、詢問區(qū)域內(nèi)所未完成的事項(xiàng)

4、協(xié)助上一班人員完成應(yīng)有的工作

2巡視L杳看顧客可視區(qū)域1、認(rèn)真、仔細(xì)、負(fù)責(zé)

2、將缺乏之處加以改良

1、顧客呼喚，必須即刻回應(yīng)〔不得超過(guò)三聲〕1、迅速、熱情

2、為顧客購(gòu)置二類商品

3效勞

3、解決技術(shù)問題

4、解答顧客詢問

1、桌面1、按日清表規(guī)定操作

2、鍵盤

3、鼠標(biāo)

4、顯示器

5、機(jī)箱外部〔機(jī)箱內(nèi)部每周清潔一次）

4清潔

6、鍵盤架

7、煙缸

8、坐椅

9、線槽

10、地面

1、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、物品損失即時(shí)報(bào)修1、認(rèn)真、負(fù)責(zé)

2、不浪費(fèi)任何資源

5維護(hù)資產(chǎn)

3、定期做維護(hù)、保養(yǎng)

4、在未得到許可，不借用公司資源

帶叫新員1、按公司標(biāo)準(zhǔn)操作1、嚴(yán)格、認(rèn)真、仔細(xì)、耐心

6

工2、制定詳細(xì)方案

3、由指定優(yōu)秀員工帶教

4、帶教完畢，做總結(jié)分析

5、上交帶教心得

6、吸取經(jīng)歷，做進(jìn)一步改良

效勞員日清表

項(xiàng)次設(shè)施名稱清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔工具擺放標(biāo)準(zhǔn)

1桌面無(wú)污垢、油膩、灰塵、雜物等干凈的抹布

機(jī)器角度統(tǒng)一且在同一平

顯示器無(wú)污垢、灰塵，屏幕無(wú)手印干凈的濕抹布、干毛巾

2行線上

3腌內(nèi)、外部無(wú)污垢、灰塵干凈的濕抹布與電腦桌最外線平行

4線槽無(wú)雜物、灰塵雞毛彈、抹布

線不纏繞、整齊地放在顯示

孰無(wú)明顯污垢干凈的抹布

5器上

線不纏繞、整齊地放在鍵盤

鍵盤無(wú)污垢、煙灰干凈的抹布且需敲打

6托盤上

7鍵盤托盤無(wú)污垢、煙灰干凈的抹布

線不纏繞、整齊地放在鍵盤

8鼠標(biāo)內(nèi)外部無(wú)污垢干凈的抹布、牙簽

托盤上

9地面無(wú)污垢、灰塵、雜物、水跡掃把、拖把、排拖

10就餐桌無(wú)灰塵、油污、手印、水跡潮濕抹布、報(bào)紙外表無(wú)雜物

11休息室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整齊

12更衣室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整齊

13夕俵無(wú)灰塵、話筒需消毒干凈的抹布、消毒液吧臺(tái)內(nèi)

勺俵光潔、無(wú)污垢、內(nèi)部為7成

14垃圾桶潮濕抹布、報(bào)紙規(guī)定位置擺放

滿

B每周工作流程——附"周清表"

效勞員周清表

項(xiàng)次清潔時(shí)段設(shè)施名稱清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔工具擺放標(biāo)準(zhǔn)

1周一菜單無(wú)污垢、未損壞干凈的抹布放在帳臺(tái)內(nèi)

2周一沙發(fā)無(wú)灰塵、損壞、污垢干凈的抹布、清潔劑緊貼電腦桌

3周二燈罩無(wú)灰塵、未損壞雞毛彈、抹布

4周二音響外表無(wú)灰塵干凈的抹布上面無(wú)重物積壓

5周二VCD外表無(wú)灰塵干凈的抹布上面無(wú)重物積壓

6周三冰箱無(wú)污垢干凈的抹布整齊擺放、內(nèi)部瓶罐對(duì)齊

7周三吧臺(tái)無(wú)污垢、灰塵干凈的抹布無(wú)私人物品、各種物品整齊

8周四文件柜內(nèi)外無(wú)灰塵、雜物干凈的抹布各種文件擺放整齊

9周五海報(bào)欄明亮、無(wú)水跡、灰塵潮濕抹布、報(bào)紙顯眼處

內(nèi)外部無(wú)灰塵、有字樣

10周六滅火機(jī)箱干凈的抹布置放在明顯處方

11周六滅火器無(wú)灰塵干凈的抹布按規(guī)定位置擺放

12周日打印機(jī)外表無(wú)灰塵干凈的抹布辦公室整齊擺放

C.每月工作流程——附"月清表〃

效勞員月清表

項(xiàng)次清潔時(shí)段設(shè)施名稱清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔工具

1第一周空調(diào)外表無(wú)灰塵、過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵、未瞬干凈的抹布

2第二周廣告燈箱無(wú)灰塵、未損壞雞毛彈、抹布

3第三周墻面無(wú)灰塵、無(wú)明顯破損、未脫色雞毛彈、抹布

4第四周玻璃無(wú)污垢、灰塵、手印、水跡潮酶布、報(bào)紙

5.保潔員

〔1〕工作職責(zé)

A.徹底清潔工作范圍以內(nèi)的所有設(shè)施

B.協(xié)助效勞員做外場(chǎng)清潔工作

〔2〕工作流程

保潔員每日工作流程

項(xiàng)次內(nèi)容工作重點(diǎn)工作要求

1、查看前一斑的清潔狀況L清楚、仔細(xì)

1交、m2、檢直外場(chǎng)的清潔

3、重要事項(xiàng)交接

1、煙缸1、認(rèn)真、干凈

2、地面2、每半小時(shí)巡視效勞

3、樓道

區(qū)、休息區(qū)地面清潔

2睇4、休息室

5、垃圾筒

6、廁所

7、辦公室

1、妥善保管好清潔用具，杜絕浪費(fèi)清潔用

品或人為損壞清潔用具。

3考前須知2、節(jié)約能源，保證不浪費(fèi)水、電資源。

3、清掃辦公室時(shí)，不得隨意丟棄，翻閱文

件。

4、完成特定工作，必須按當(dāng)值經(jīng)理的要求。

三、值班管理

1.值班檢查工程表

A.收銀區(qū)/效勞區(qū)總分實(shí)得

A.1效勞區(qū)員工的制服符合規(guī)定并保持清潔10

A.2耳機(jī)、煙缸、臺(tái)牌等物品排放整齊5

A.3耳機(jī)、煙缸、臺(tái)牌等物品干凈無(wú)污垢5

A.4頂峰時(shí)期收銀員有2名收銀員上崗10

A.5是否安排足夠的人員在效勞區(qū)效勞10

A.6不斷售彳引可公司規(guī)定的可售品10

A.7地面是否清潔5

A.8窗戶清潔5

A.9桌椅清潔5

A.10效勞員在效勞顧客時(shí)面帶微笑且態(tài)度親切10

A.11效勞員在效勞時(shí)的操作行為都符合標(biāo)準(zhǔn)10

A.12效勞員是否經(jīng)常換洗抹布，且休息室備有足夠的清潔抹布及清潔桶5

A.13遵守隨手清潔的規(guī)定10

A小計(jì)：100

%

B.洗手間總分實(shí)得

B.1馬桶、小便池清潔〔無(wú)黃斑、無(wú)異味】10

B.2坐廁區(qū)是否有足夠的衛(wèi)生紙10

B.3洗手間地板、鏡子、洗手臺(tái)清潔