客服部工作手冊

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊

目錄

客服部組織架構(gòu)及部門職責(zé).................................................................1

客服部崗位職責(zé)...........................................................................2

項目經(jīng)理職位說明書.......................................................................5

客服部主管職位說明書.....................................................................7

客服部助理職位說明書.....................................................................9

客服部前臺職位說明書....................................................................11

客服部收費員職位說明書..................................................................13

客服部保潔班長職位說明書..............................................錯誤!未定義書簽。

客服部保潔員職位說明書................................................錯誤!未定義書簽。

業(yè)主入住手續(xù)辦理規(guī)定..................................................................15

資料發(fā)放表................................................................................1

鑰匙發(fā)放表................................................................................1

鑰匙托管協(xié)議（客服部存聯(lián)）...............................................................2

裝修管理規(guī)定.............................................................................3

裝修申請表................................................................................7

裝修許可證（物業(yè)公司存根）..........................................................8

裝修施工人員登記表.......................................................................9

拆改承諾書...............................................................................10

裝修巡查表...............................................................................11

裝修竣工驗收表.........................................................................12

動用明火申請表..........................................................................13

裝修結(jié)算單...............................................................................14

前臺服務(wù)管理規(guī)定........................................................................17

來電來訪處理記錄表.....................................................................20

客戶走訪管理規(guī)定........................................................................21

客戶走訪月計劃表........................................................................26

客戶走訪記錄表.........................................................................27

業(yè)主滿意度調(diào)查表........................................................................28

社區(qū)文化活動管理規(guī)定....................................................................29

年度社區(qū)文化活動計劃....................................................................31

社區(qū)文化活動記錄與評估表................................................................32

對客戶通知管理規(guī)定......................................................................34

關(guān)于春節(jié)燃放煙花爆竹的通知..............................................................36

對客通知登記表..........................................................................37

用章申請審批統(tǒng)計表....................................................................38

巡視檢查制度..............................................................................1

巡查記錄表................................................................................4

繳費、催費管理規(guī)定.......................................................................5

關(guān)于繳納物業(yè)費的通知.....................................................................7

繳勞通知單...............................................................................8

客服值班管理規(guī)定.........................................................................9

客服部交接班記錄.......................................................................11

客戶報修服務(wù)管理規(guī)定....................................................................12

來電來訪處理記錄表......................................................................1

公區(qū)維修單................................................................................2

特約維修單................................................................................3

業(yè)主檔案管理規(guī)定.........................................................................4

檔案資料銷毀申請表......................................................................6

檔案資料借閱/復(fù)印登記表..................................................................7

業(yè)主檔案資料明細(xì)表.......................................................................8

業(yè)主鑰匙托管管理規(guī)定.....................................................................9

鑰匙借用登記表.........................................................................11

消殺管理制度...........................................................錯誤!未定義書簽。

消殺記錄表.............................................................錯誤!未定義書簽。

2

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

編號：XD-KF-01

客服部組織架構(gòu)及部門職責(zé)

1.客服部組織結(jié)構(gòu)圖

2.客服部工作職責(zé)

2.1客服部負(fù)責(zé)訪客接待、業(yè)主及物業(yè)使用人報修、投訴處理、回訪等服務(wù)。

2.2負(fù)責(zé)搜集小區(qū)服務(wù)相關(guān)信息，指揮協(xié)調(diào)相關(guān)部門為其提供快捷、周到的服務(wù)。

2.3協(xié)調(diào)相關(guān)部門對業(yè)主及物業(yè)使用人提出的問題進(jìn)行處理并跟進(jìn)事件處理過程，及時向業(yè)主及物業(yè)

使用人反饋并回訪。

2.4負(fù)責(zé)辦理業(yè)主及物業(yè)使用人入住、裝修手續(xù)，告知業(yè)主及物業(yè)使用人裝修過程中應(yīng)注意的事項，

并協(xié)調(diào)相關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)。

2.5定期開展業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查或回訪工作，聽取業(yè)主及物業(yè)使用人意見、接受業(yè)主及物

業(yè)使用人監(jiān)督，與業(yè)主及物業(yè)使用人保持良好的關(guān)系。

2.6負(fù)責(zé)對小區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人發(fā)放對客通知及溫馨提示。

2.7負(fù)責(zé)每日對小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

2.8負(fù)責(zé)對業(yè)主及物業(yè)使用人信息檔案的管理。

2.9負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)費、水電暖費、停車費、有償服務(wù)等各項費用的催繳。

2.10負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)。

2.11策劃并組織實施社區(qū)活動，與建設(shè)單位、業(yè)主及物業(yè)使用人委員會、社區(qū)顧客建立良好關(guān)系。

2.12負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險源的識別、評價及運行控制。

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

編號：XD-KF-02

客服部崗位職責(zé)

項目經(jīng)理

直接上級：副總經(jīng)理

直接下級：客服部主管

1.對部門的全面工作負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章和制度，策劃并搞好所擔(dān)負(fù)的各項經(jīng)營管理和服

務(wù)工作；

2.按時制定部門工作計劃，組織編寫本部門預(yù)算，并監(jiān)督執(zhí)行；

3.負(fù)責(zé)審核客服部的日常工作計劃的審核，并按計劃組織實施日常各項監(jiān)管工作，確保各類管理工作

正常開展；

4.負(fù)責(zé)組織人員進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施的日常巡查管理；

5.負(fù)責(zé)部門日常易耗品的管理及控制工作：

6.參與公共場合緊急突發(fā)事件的處理工作；

7.負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與日常維護(hù)管理；

8.負(fù)責(zé)組織客戶拜訪，加強與客戶的溝通聯(lián)系，收集、整理客戶信息，不斷完善服務(wù)項目反饋相關(guān)部

I'J

9.接受客戶投訴，對客戶投訴進(jìn)行處理并給與反饋；

10.組織本項目的客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)客戶的調(diào)查意見組織本部門人員學(xué)習(xí)和提出改進(jìn)方案；

11.組織編制收費計劃并督促執(zhí)行；

12.組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例：

13.協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系，和社區(qū)互動，組織各種文化活動；

14.組織實施部門績效考核工作；

15.組織進(jìn)行部門員工的培養(yǎng)、評價、選拔等人才隊伍建設(shè)工作；

16.參與社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組織本服務(wù)中心實施社區(qū)的公司品牌傳播計劃。

客服部主管

直接上級：項目經(jīng)理

直接下級：客服部助理

1.組織實施顧客服務(wù)方案，參與顧客服務(wù)計劃和部門預(yù)算，并有效實施；

2.負(fù)責(zé)協(xié)助項目經(jīng)理制訂本部門各項業(yè)務(wù)計劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各管區(qū)及其下屬部門準(zhǔn)確

實施。

3.組織收集整理、培訓(xùn)、分析典型的物業(yè)服務(wù)案例；

4.對客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋、激勵）；

5.參與重點顧客的溝通，組織編制物業(yè)項目重點顧客清單；

6.負(fù)責(zé)本部門與物業(yè)其他部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

2

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

7.負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)，嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行

工作，實行規(guī)范作業(yè)。

8.負(fù)責(zé)匯總客戶專員的巡樓問題交相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果。

9.負(fù)責(zé)處理客戶的有效投訴，負(fù)責(zé)本部門與物業(yè)其他部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

10.負(fù)責(zé)制作及實施本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃的抓好這項工作，提高員工的業(yè)

務(wù)素質(zhì)。

11.考核各管區(qū)及其下屬部門管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高

管理效能。

12.負(fù)貨制作張貼對客公示及通知。

13.負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查工作的實施，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果研究改進(jìn)方法。

14.協(xié)助本部門設(shè)計安排重大節(jié)日的園區(qū)布置。

15.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服助理對客的各種解釋工作。

16.負(fù)賁對業(yè)主及物業(yè)使用人托管的以及空置房屋的戶門鑰匙進(jìn)行有效的監(jiān)控管理。

17.負(fù)責(zé)安排維修單的回訪、跟進(jìn)工作，

18.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費用收取的工作實施，

客服部助理

直接上級：客服部主管

直接下級：無

1.負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主及物業(yè)使用人提出的要求、意見，確保處理及時，定期進(jìn)行回訪征詢意見，不斷

提高服務(wù)質(zhì)量；

2.受理顧客投訴與建議，并跟進(jìn)處理過程和及時回訪；

3.為顧客提供信息咨詢服務(wù)；

4.受理顧客需求（如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪；

5.收取各項物業(yè)服務(wù)費，并按期完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；

6.顧客信息收集和整理；

7.建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系；

8.協(xié)助業(yè)主及物業(yè)使用人辦理進(jìn)住、遷出等手續(xù)，發(fā)放各種材料，協(xié)調(diào)業(yè)主及物業(yè)使用人與各部門之

間的關(guān)系，處理好各種突發(fā)事件；

9.負(fù)責(zé)每口巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現(xiàn)的問題報告給主管。

前臺接待

直接上級：客服部主管

直接下級：無

1、按規(guī)定著裝，以規(guī)范、整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗；

2、熟悉售樓中心的整體概況，包括營銷大廳、洽談區(qū)、VIP室、客服前臺等；

3、掌握必要的禮節(jié)禮貌用語、儀態(tài)和舉止：

3

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

4、在沒有客戶到洽談區(qū)時，檢查洽談區(qū)VIP室內(nèi)的物品是否整齊、完好，衛(wèi)生狀況是否良好；

5、當(dāng)有客戶在模型邊上觀看時，及時送上飲料、咖啡等：

6、當(dāng)有客戶在洽談區(qū)或VIP室落座時，送上茶水、飲料等；

7、當(dāng)客戶離開時，及時通知保潔整理客戶坐過的桌椅和使用的物品，保證洽談區(qū)和VIP室以最佳的

狀態(tài)迎接客戶；

8、統(tǒng)計水吧臺食品的庫存量、當(dāng)庫存不足時，及時向主管報告；

9、為客戶提供服務(wù)時，要求站立式服務(wù)。

10.語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語；

11.熱情大方接受客戶的有關(guān)咨詢。

收費員

直接上級：客服部主管

直接下級：無

1.按國家及公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取管理處各項費用。

2.每天編制收款日報表，并在次日上報財務(wù)部。

3.熟悉電腦使用收費軟件系統(tǒng)，做好業(yè)主及物業(yè)使用人水、電、管理費及各項費用的收繳工作。

4.及時提供業(yè)主及物業(yè)使用人每月應(yīng)收、已收與未收款清單等有關(guān)統(tǒng)計報表，以配合會計核算及項

目組織催收工作。

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

4

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

編號：XD-KF-03

項目經(jīng)理職位說明書

一、職位基本信息

職位名稱項目經(jīng)理職位編號XD01

所屬部門客服部職位定員1人

客服主管及助

直接上級副總經(jīng)理直屬下級

理、前臺、收費員

二、工作目的

貫徹執(zhí)行公司下發(fā)的各項政策、制度，根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的管理方案和客戶服務(wù)工作要求組織

編制并實施客服工作計戈1」，加強客服部內(nèi)部管理，協(xié)調(diào)服務(wù)中心各客服工作，處理對外協(xié)調(diào)工作，向項目

負(fù)責(zé)人匯報工作，完成服務(wù)中心全年的客戶服務(wù)工作。

三、主要工作職責(zé)

序號概述內(nèi)容描述

1）負(fù)責(zé)客服人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。

2）負(fù)責(zé)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3）負(fù)責(zé)客服工作年度、月度、周度計劃及總結(jié)。

4）負(fù)貨督導(dǎo)客服體系文件的建立、完善。

內(nèi)部管理

5）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督客服檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。

1

6）負(fù)責(zé)對客服主管、員工進(jìn)行年度考核。

7）合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。

8）負(fù)責(zé)審核客服考勤、工作排班等工作。

9）監(jiān)督管理本客服的固定資產(chǎn)。

10）負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

1）負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶交房、裝修、搬家相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。

2）負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)的規(guī)范執(zhí)行。包括：客戶報修服務(wù)、裝

修管理有償服務(wù)等。

3）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對客戶日常溝通的實施及效果，如日

常走訪、問卷調(diào)查、客戶活動等，保證及時解決落實客戶意見、建議并

對客服務(wù)

及時反饋。

2

4）負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通，直至客

戶滿意。

5）負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件，上報項目經(jīng)理、副總經(jīng)理、總

經(jīng)理。

7）嚴(yán)守分公司的各項機密資料，嚴(yán)禁外泄他人。

8）完成年度的費用收繳目標(biāo)。

3外聯(lián)工作協(xié)助項目經(jīng)理處理社區(qū)公共關(guān)系。

四、主要工作關(guān)系

5

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

內(nèi)部工作關(guān)

溝通對象內(nèi)容

系

工程維修部尋求工作支持、配合

秩序部尋求工作支持、配合

人力行政部尋求工作支持、配合

財務(wù)室尋求工作支持、配合

外部工作關(guān)

居委會工作配合

系

五、工作特征與工作條件

工作設(shè)備電腦、辦公桌椅、辦公用品

工作環(huán)境無特殊要求

六、任職資格

學(xué)歷要求大專（含）以上，物業(yè)管理/行政/管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先

專業(yè)資格持有物業(yè)經(jīng)理上崗證書或是注冊物業(yè)管理師證者優(yōu)先

職稱要求無

政治要求黨員優(yōu)先

工作經(jīng)驗5年以上客服主管工作經(jīng)驗

1）掌握相關(guān)辦公軟件的使用方法

2）掌握基本商務(wù)禮儀

3）掌握基本的人際溝通技巧

4）熟悉行政管理基本知識

專業(yè)知識及技能5）熟悉相關(guān)法律法規(guī)

6）熟悉檔案收集、整理、歸檔技能

7）熟悉環(huán)境、職業(yè)健康安全管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律法規(guī)，具有環(huán)

境、職業(yè)健康安全管理的工作經(jīng)驗

8）從事過酒店管理行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先

上崗培訓(xùn)要求掌握公司客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程

其他年齡30-40歲

性別男士優(yōu)先

身高男士1.75米、女士1.65米以上

儀表五官端正

任職者（簽名）：直接上級（簽名）：

日期：年月日日期：年月日

6

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

客服部主管職位說明書

一、職位基本信息

職位名稱客服部主管職位編號XD02

所屬部門客服部職位定員1人

客服助理、前臺人員、收

直接上級項目經(jīng)理直屬下級

費員

二、工作目的

貫徹執(zhí)行公司下發(fā)的各項政策、制度，實施客服工作計劃，帶動員工完成年度的客戶服務(wù)工作。

三、主要工作職責(zé)

序號概述內(nèi)容描述

1）負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行物業(yè)相關(guān)知識培訓(xùn)1,監(jiān)督檢查每口工作情況。

2）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本客服與其他相關(guān)客服的工作。

3）負(fù)責(zé)安排客服員工完成每月的收費任務(wù)。

1內(nèi)部管理4）負(fù)責(zé)制訂本客服月度工作計劃和客服預(yù)算，并向項目經(jīng)理理匯報。

5）負(fù)責(zé)不客服工作計劃的實施并總結(jié)上報。

6）負(fù)責(zé)本客服外包的監(jiān)督管理工作。

7）完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其它任務(wù)。

D負(fù)責(zé)與所有客戶保持溝通暢通，及時了解客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。

2）負(fù)責(zé)按時組織年度的客戶定期走訪及滿意度問卷調(diào)查活動，并匯總客

2客戶服務(wù)

戶意見及建議，計算滿意度，上報項目，同時將整改項發(fā)至各客服，整

改完畢后將整改結(jié)果反饋相關(guān)客戶。

3）每日不定時對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3外聯(lián)工作協(xié)助項目經(jīng)理處理社區(qū)公共關(guān)系。

四、主要工作關(guān)系

溝通對象內(nèi)容

內(nèi)部工作

工程維修部尋求工作支持、配合

7

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

關(guān)系秩序部尋求工作支持、配合

人力行政部尋求工作支持、配合

財務(wù)部尋求工作支持、配合

外部工作

居委會工作配合

關(guān)系

五、工作特征與工作條件

工作設(shè)備臺式電腦、辦公桌椅、辦公用品

工作環(huán)境無特殊要求

六、任職資格

學(xué)歷要求大專（含）以上，物業(yè)管理/行政/管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先

專業(yè)資格持有物業(yè)經(jīng)理上崗證書或是注冊物業(yè)管理師證者優(yōu)先

職稱要求無

政治要求黨員優(yōu)先

工作經(jīng)驗2年以上客服主管工作經(jīng)驗

1）掌握相關(guān)辦公軟件的使用方法

2）掌握常用行文格式

3）掌握基本商務(wù)禮儀

4）掌握基本的人際溝通技巧

專業(yè)知識及技能5）熟悉行政管理基本知識

6）熟悉相關(guān)法律法規(guī)

7）熟悉檔案收集、整理、歸檔技能

8）熟悉環(huán)境、職業(yè)健康安全管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律法規(guī)，具有環(huán)

境、職業(yè)健康安全管理的工作經(jīng)驗

上崗培訓(xùn)要求掌握公司人事行政制度及客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程

年齡28-35歲

性別男士優(yōu)先

其他

身高1.76以上

儀表五官端正

任職者（簽名）：直接上級（簽名）：

日期：年月日

日期：年月日

8

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

客服部助理職位說明書

一、職位基本信息

職位名稱客服部助理職位編號XD03

所屬部門客服部職位定員8人

直接上級客服主管直屬下級無

二、工作目的

貫徹執(zhí)行公司下發(fā)的各項政策、制度，實施客服工作計劃，完成服務(wù)中心全年的客戶服務(wù)工作。

三、主要工作職責(zé)

序號概述內(nèi)容描述

1）準(zhǔn)備業(yè)主辦理入住的相關(guān)資料。

2）按照入住流程為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。

3）負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理和相關(guān)證釁的發(fā)放及對業(yè)主裝修現(xiàn)場的

檢查。

1客戶工作

4）定期進(jìn)行業(yè)主的走訪并匯總業(yè)主建議。

5）負(fù)責(zé)日常業(yè)主的報修和投訴的處理和業(yè)主咨詢的解釋。

6）負(fù)責(zé)保潔綠化的監(jiān)督管理工作。

7）按照工作計劃，有效的完成各項工作任務(wù)。

2外聯(lián)工作協(xié)助項目經(jīng)理或經(jīng)理處理社區(qū)公共關(guān)系。

四、主要工作關(guān)系

溝通對象內(nèi)容

內(nèi)部工作工程維修部尋求工作支持、配合

關(guān)系秩序部尋求工作支持、配合

人力行政部尋求工作支持、配合

居委會工作配合

五、工作特征與工作條件

工作設(shè)備臺式電腦、辦公桌椅、辦公用品

工作環(huán)境無特殊要求

六、任職資格

學(xué)歷要求大專（含）以上，物業(yè)管理/行政/管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先

專業(yè)資格持有物業(yè)經(jīng)理上崗證書或是注冊物業(yè)管理師證者優(yōu)先

職稱要求無

9

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

政治要求黨員優(yōu)先

工作經(jīng)驗1年以上人事/行政工作經(jīng)驗

1）掌握相關(guān)辦公軟件的使用方法

2）掌握常用行文格式

3）掌握基本商務(wù)禮儀

4）掌握基本的人際溝通技巧

專業(yè)知識及技能

5）熟悉相關(guān)法律法規(guī)

6）熟悉檔案收集、整理、歸檔技能

7）熟悉環(huán)境、職業(yè)健康安全管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律法規(guī)，具有環(huán)

境、職業(yè)健康安全管理的工作經(jīng)驗

上崗培訓(xùn)要求掌握公司人事行政制度及客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程

年齡25-35歲

性另U女士優(yōu)先

其他

身高1.65米以上

儀表五官端正

任職者（簽名）：直接上級（簽名）:

日期：年月日

日期：年月日

10

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

客服部前臺職位說明書

一、職位基本信息

職位名稱客服前臺職位編號XD04

所屬部門客服部職位定員2

直接上級客服主管直屬下級無

二、工作目的

貫徹執(zhí)行公司下發(fā)的各項政策、制度，實施客服工作計劃，完成服務(wù)中心全年的客戶服務(wù)工作。

三、主要工作職責(zé)

序號概述內(nèi)容描述

1）負(fù)貨對客服內(nèi)部檔案的管理。

2）負(fù)責(zé)做好值班記錄。

4）負(fù)責(zé)受理業(yè)主的來訪來電咨詢

5）準(zhǔn)備業(yè)主辦理入住的相關(guān)資料。

1客戶工作

6）按照入住流程為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。

7）負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理和相關(guān)證件。

8）負(fù)責(zé)日常業(yè)主的報修和投訴的處理和業(yè)主咨詢的解釋。

9）按照工作計劃，有效的完成各項工作任務(wù)。

2外聯(lián)工作協(xié)助客服負(fù)責(zé)人處理社區(qū)公共關(guān)系。

四、主要工作關(guān)系

溝通對象內(nèi)容

內(nèi)部工作工程維修部尋求工作支持、配合

關(guān)系秩序部尋求工作支持、配合

人力行政部尋求工作支持、配合

財務(wù)室尋求工作支持、配合

外部工作

居委會尋求工作支持、配合

關(guān)系

五、工作特征與工作條件

工作設(shè)備臺式電腦、辦公桌椅、辦公用品

工作環(huán)境無特殊要求

六、任職資格

學(xué)歷要求大專（含）以上，物業(yè)管理/行政/管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先

專業(yè)資格持有物業(yè)經(jīng)理上崗證書或是注冊物業(yè)管理師證者優(yōu)先

11

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

職稱要求無

政治要求黨員優(yōu)先

工作經(jīng)驗1年以上前臺接待/行政工作經(jīng)驗

1）掌握相關(guān)辦公軟件的使用方法

2）掌握常用行文格式

3）掌握基本商務(wù)禮儀

4）掌握基本的人際溝通技巧

專業(yè)知識及技能5）熟悉物業(yè)管理基本知識

6）熟悉相關(guān)法律法規(guī)

7）熟悉檔案收集、整理、歸檔技能

8）熟悉環(huán)境、職業(yè)健康安全管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律法規(guī)，具有

環(huán)境、職業(yè)健康安全管理的工作經(jīng)驗

上崗培訓(xùn)要求掌握公司人事行政制度及客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程

年齡25-32歲

性別女性

其他

身高1.65米以上

儀表五官端正

任職者（簽名）：直接上級（簽名）:

日期：年月日

日期：年月日

12

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

客服部收費員職位說明書

一、職位基本信息

職位名稱客服收費員職位編號XD05

所屬部門客服部職位定員2

直接上級客服主管直屬下級無

二、工作目的

貫徹執(zhí)行公司下發(fā)的各項政策、制度，實施客服工作計劃，完成服務(wù)中心全年的客戶服務(wù)工作。

三、主要工作職責(zé)

序號概述內(nèi)容描述

1）負(fù)責(zé)收取業(yè)主各項費用。

2）負(fù)責(zé)做好每日收款日報表，并在日次上報財務(wù)部。

4）及時提供業(yè)主每月應(yīng)收、已收與未收款清單等有關(guān)統(tǒng)計報表，

以配合會計核算及項目組織催收工作

1客戶工作

5）按照工作計劃，有效的完成各項工作任務(wù)。

2外聯(lián)工作協(xié)助客服負(fù)責(zé)人處理社區(qū)公共關(guān)系。

四、主要工作關(guān)系

溝通對象內(nèi)容

內(nèi)部工作工程維修部尋求工作支持、配合

關(guān)系秩序部尋求工作支持、配合

人力行政部尋求工作支持、配合

財務(wù)室尋求工作支持、配合

外部工作

居委會尋求工作支持、配合

關(guān)系

五、工作特征與工作條件

工作設(shè)備臺式電腦、辦公桌椅、辦公用品

工作環(huán)境無特殊要求

六、任職資格

學(xué)歷要求大專（含）以上，物業(yè)管理/行政/管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先

專業(yè)資格持有會計從業(yè)資格證書或是注冊物業(yè)管理師證者優(yōu)先

13

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

職稱要求無

政治要求黨員優(yōu)先

工作經(jīng)驗2年以上收費工作

1）掌握相關(guān)收費軟件的使用方法

2）掌握常用行文格式

3）掌握基本商務(wù)禮儀

4）掌握基本的人際溝通技巧

專業(yè)知識及技能5）熟悉物業(yè)管理基本知識

6）熟悉相關(guān)法律法規(guī)

7）熟悉會計從業(yè)相關(guān)知識

8）熟悉環(huán)境、職業(yè)健康安全管理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的法律法規(guī)，具有

環(huán)境、職業(yè)健康安全管理的工作經(jīng)驗

上崗培訓(xùn)要求掌握公司人事行政制度及客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程

年齡25-32歲

性別女性

其他

身高1.65米以上

儀表五官端正

任職者（簽名）：直接上級（簽名）:

日期：年月日

日期：年月日

14

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

編號：XD-KF-04

業(yè)主入住手續(xù)辦理規(guī)定

1.目的

規(guī)范業(yè)戶入伙辦理程序，以便更好的為業(yè)主服務(wù)。

2.范圍

適用于XXXX物業(yè)項目小區(qū)業(yè)主辦理入住手續(xù)。

3.職責(zé)

3.項目經(jīng)理負(fù)責(zé)入住手續(xù)的監(jiān)督管理；

3.2客服部主管負(fù)責(zé)檢查本規(guī)定的執(zhí)行情況；

3.3本項目參與辦理入住手續(xù)人員負(fù)責(zé)執(zhí)行本規(guī)定的要求；

4.工作要求

4.1由客服部客服助理辦理業(yè)主的入住交房手續(xù)：

4.2在業(yè)主前來辦理入住交房手續(xù)時，要求其提交以下證件和證明，進(jìn)行檢查；

4.2.1《購房合同》原件；

4.2.2業(yè)主的身份證或營業(yè)執(zhí)照原件、復(fù)印件；

4.2.3單位購房的還須出具單位的委托書；

4.2.4委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書；

4.2.5銀行出具的大修基金繳納憑證，地產(chǎn)財務(wù)部出具的購房發(fā)票；

4.2.6《入住通知書》原件：

4.3檢查無誤后，將《購房合同》原件、業(yè)主的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本、購房發(fā)票、返還業(yè)

主，將復(fù)印件、及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案；

4.4客服助理填寫《入主進(jìn)程確認(rèn)單》；

4.5簽署《簽約手朋》內(nèi)的相關(guān)內(nèi)容及業(yè)主信息登記表；

4.6客服助理將《簽約手冊》，（一式兩份）交給業(yè)主并請其詳細(xì)閱讀；其中一份存入業(yè)主檔案，另一

份隨其它資料交業(yè)主保存；

4.7客服助理將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料發(fā)放表》上簽名。

4.7.1《簽約手冊》；

4.7.2《業(yè)主手冊》；

4.7.3《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》；

4.8客服助理指引業(yè)主到財務(wù)收費室預(yù)繳物業(yè)費、電梯、生活垃圾處理費；

4.9客服助理交鑰匙給業(yè)主，讓業(yè)主在《鑰匙發(fā)放表》中簽字，并托管一把裝修鑰匙，要求業(yè)主填寫

《鑰匙托管協(xié)議》；

4.10工程維修部驗房人員陪同業(yè)主查驗房屋并填寫《房屋驗收交接單》，填寫完后需要業(yè)主在《房屋

驗收交接單》中簽字，結(jié)束后將業(yè)主帶回；

15

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

4.11客服助理確認(rèn)各環(huán)節(jié)經(jīng)辦人簽字完畢后要求業(yè)主在《入主進(jìn)程確認(rèn)單》簽字確認(rèn)。

5.支持性文件

5.1《簽約手冊》

5.2《業(yè)主手冊》

6.記錄表格

6.1《資料發(fā)放表》

6.2《鑰匙發(fā)放表》

6.3《鑰匙托管協(xié)議》

16

（某某物業(yè)管理公司企業(yè)）客服部工作手冊（82頁匯編）

XXXX物業(yè)

XIANDANPROPERTY

入伙流程圖

代理人推帶資料11

1、重主要托書康作

1、《商品房交付確認(rèn)單》業(yè)主*齊桐關(guān)資料到*

業(yè)主身份證原件，復(fù)印件1份《商品房入長通知書》

2

2.

證處。由接待人員確認(rèn)業(yè)

3.代理人身份證原件、復(fù)印件1號

《業(yè)主基本情況登記表》35

主身份后，向業(yè)主發(fā)放《入

入伙相關(guān)費用4.

飲食簽單》，并簽字確認(rèn)。

5,業(yè)主身份證原件，復(fù)印件

Q）

預(yù)空12個月的物業(yè)服務(wù)費，預(yù)收水，電費及收取其他入住相

業(yè)主憑（入世會簽單》到物業(yè)財務(wù)處交納物

關(guān)貴用。

業(yè)服務(wù)費等費用。

（3）

業(yè)主憑（入飲會簽單）

簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主要時規(guī)約》。

到簽約處簽訂相關(guān)協(xié)議。

（4）

領(lǐng)取《量主生活指南》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用

業(yè)主題發(fā)放處求取

說明書》等相關(guān)入長資料：領(lǐng)取對講分機等特品.

《業(yè)主生活指南》等相關(guān)入伙資料及他品。

⑸

1、驗房合格填寫《輸房交換表》，業(yè)主簽字確認(rèn)并領(lǐng)取房

業(yè)主至驗房處，由物

星期起：

業(yè)公司人員會同業(yè)主進(jìn)行房

2、除者不合格，填寫（輸房交換表），由物業(yè)公司聯(lián)系建

犀接臂驗收。驗收合格簽設(shè)單位整改并復(fù)驗.

字確認(rèn)并領(lǐng)取卵露。

順利辦完入伙手續(xù)！

如有其他需咨詢事宜請到客戶處查詢

（某某物業(yè)W理公司企業(yè)）客版神工作F?<82頁匯0）

資料發(fā)放表

編號：XI>-KF-(M01版本：A/0序號: