公共交通公司乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

公共交通公司乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)TOC\o"1-2"\h\u18530第一章：總則 4267701.1公司宗旨與目標(biāo) 4153481.1.1宗旨 4248081.1.2目標(biāo) 491981.2服務(wù)理念與原則 4224391.2.1服務(wù)理念 4201741.2.2服務(wù)原則 422614第二章：乘客權(quán)益保障 5156042.1乘客權(quán)益保障措施 5248072.1.1基本權(quán)益保障 5162182.1.2特殊群體權(quán)益保障 5179342.2乘客投訴與建議處理 522972.2.1投訴渠道 5172972.2.2投訴處理流程 6123962.2.3建議采納與反饋 624550第三章：票務(wù)服務(wù) 6193403.1票務(wù)管理 6178683.1.1管理原則 6238413.1.2票務(wù)系統(tǒng) 630283.1.3票務(wù)人員 6196713.1.4票務(wù)政策 7248093.2車票種類及購買 792373.2.1車票種類 736713.2.2購票渠道 7241793.2.3購票規(guī)定 77453.3退票、換票與遺失處理 7212063.3.1退票 7307383.3.2換票 888333.3.3遺失處理 82367第四章：車站服務(wù) 8178174.1車站設(shè)施與布局 858184.1.1設(shè)施配置 8186784.1.2空間布局 8227434.1.3環(huán)境優(yōu)化 8120764.2車站信息服務(wù) 8279554.2.1信息發(fā)布 8141344.2.2咨詢服務(wù) 9141664.2.3信息推送 974684.3車站安全管理 9304544.3.1安全設(shè)施 9199414.3.2安全巡查 9188524.3.3應(yīng)急處置 931924.3.4宣傳教育 915030第五章：車輛服務(wù) 9166335.1車輛清潔與維護 9234645.1.1公共交通公司應(yīng)保證所有運營車輛在每次出車前和收車后進(jìn)行徹底清潔，包括車廂內(nèi)部、座椅、地板、窗戶等部位。 986775.1.2車輛內(nèi)部設(shè)施的清潔工作應(yīng)使用適當(dāng)?shù)那鍧崉?，不得使用對人體有害的化學(xué)物質(zhì)。 9287395.1.4車輛維護應(yīng)按照制造商的推薦周期進(jìn)行，保證車輛各項功能指標(biāo)達(dá)到最佳狀態(tài)。 10138445.1.5對于發(fā)覺的問題，如車輛故障或損壞，應(yīng)立即進(jìn)行維修，并在維修后進(jìn)行嚴(yán)格測試，保證車輛恢復(fù)正常運營。 10218425.2車輛安全功能 10233485.2.1公共交通公司應(yīng)對所有運營車輛進(jìn)行定期安全檢查，保證車輛的安全功能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 10157905.2.2車輛的安全設(shè)備，如安全錘、滅火器、急救包等應(yīng)齊全并處于可用狀態(tài)。 1074425.2.3車輛的制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等關(guān)鍵部件應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護，保證其正常工作。 102235.2.4車輛在運營過程中，如發(fā)生故障或，應(yīng)立即采取措施，保證乘客的安全，并及時報告相關(guān)部門。 10195215.3車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10203985.3.1公共交通公司應(yīng)制定詳細(xì)的車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括車輛清潔、維護、安全等方面的具體要求。 10304295.3.2車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開透明，讓乘客了解公司的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量。 1016245.3.3公司應(yīng)定期對車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和修訂，以適應(yīng)不斷變化的市場需求和乘客期望。 10154845.3.4公司應(yīng)設(shè)立乘客投訴處理機制，對乘客的投訴和建議進(jìn)行及時處理和反饋，以提高服務(wù)質(zhì)量。 1020802第六章：運營服務(wù) 10323936.1運營時間與班次 10164766.1.1公共交通公司應(yīng)保證運營時間合理，滿足乘客出行需求。運營時間應(yīng)根據(jù)線路特點、客流密度及城市交通規(guī)律制定，并適時調(diào)整。 10144936.1.2公共交通公司應(yīng)保證高峰時段班次間隔合理，減少乘客等待時間。非高峰時段班次間隔可根據(jù)實際客流情況進(jìn)行調(diào)整。 1016886.1.3公共交通公司應(yīng)對運營時間與班次進(jìn)行公示，方便乘客查詢。同時應(yīng)通過官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序等渠道實時更新運營信息。 10267816.1.4公共交通公司應(yīng)定期對運營時間與班次進(jìn)行評估，根據(jù)客流變化、季節(jié)性因素等調(diào)整運營策略。 11200006.2運營路線與站點 11277966.2.1公共交通公司應(yīng)根據(jù)城市規(guī)劃和交通需求，合理規(guī)劃運營路線，保證線路覆蓋主要客流區(qū)域。 1138866.2.2公共交通公司應(yīng)優(yōu)化站點設(shè)置，保證站點間距適中，便于乘客換乘。同時應(yīng)考慮站點周邊環(huán)境，保證乘客出行安全。 11114386.2.3公共交通公司應(yīng)定期對運營路線與站點進(jìn)行評估，根據(jù)客流變化、城市規(guī)劃等因素調(diào)整線路和站點設(shè)置。 1117166.2.4公共交通公司應(yīng)保證站點設(shè)施完善，包括候車亭、座椅、照明、指示牌等，為乘客提供舒適的候車環(huán)境。 11229756.3特殊情況應(yīng)對 1149196.3.1公共交通公司應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)情況，如惡劣天氣、交通、設(shè)備故障等，保證運營安全。 1133796.3.2在惡劣天氣等特殊情況下，公共交通公司應(yīng)加強運營調(diào)度，調(diào)整班次間隔和運營時間，保證乘客出行需求得到滿足。 11126806.3.3公共交通公司應(yīng)與相關(guān)部門協(xié)同配合，及時發(fā)布相關(guān)信息，告知乘客特殊情況下的運營調(diào)整，減少乘客出行困擾。 11157126.3.4在特殊情況下，公共交通公司應(yīng)加強對運營車輛的維護保養(yǎng)，保證車輛技術(shù)狀況良好，降低故障率。 11246406.3.5公共交通公司應(yīng)加強對員工的安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對特殊情況的能力，保證運營安全。 1120884第七章：乘車服務(wù) 11102867.1乘車規(guī)范與禮儀 11151827.1.1乘車秩序 11146117.1.2乘車禮儀 12262447.2乘車環(huán)境與設(shè)施 12177617.2.1車廂環(huán)境 1284277.2.2車廂設(shè)施 12237727.3乘車安全與應(yīng)急處理 12226737.3.1乘車安全 12177357.3.2應(yīng)急處理 1321589第八章：信息服務(wù) 1324428.1信息發(fā)布與更新 13238018.1.1總則 13314758.1.2信息發(fā)布內(nèi)容 13173778.1.3信息更新頻率 13321208.2乘客咨詢與解答 14237448.2.1咨詢渠道 14325588.2.2咨詢內(nèi)容 14270778.2.3解答質(zhì)量 14154378.3信息技術(shù)應(yīng)用 14138238.3.1信息技術(shù)在公共交通領(lǐng)域的應(yīng)用 14154798.3.2信息技術(shù)應(yīng)用保障 1514356第九章：特殊乘客服務(wù) 1569459.1老年人、殘疾人等特殊群體服務(wù) 15101119.1.1服務(wù)原則 15318169.1.2服務(wù)內(nèi)容 152409.2兒童乘客服務(wù) 15224979.2.1服務(wù)原則 1567909.2.2服務(wù)內(nèi)容 15229399.3急救與特殊需求處理 16120279.3.1服務(wù)原則 16163729.3.2服務(wù)內(nèi)容 1616113第十章：服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn) 161553310.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 162510210.1.1監(jiān)測原則 161078210.1.2監(jiān)測內(nèi)容 171165110.2乘客滿意度調(diào)查 171741010.2.1調(diào)查目的 171745410.2.2調(diào)查方法 171834110.2.3調(diào)查頻率 17114910.3服務(wù)改進(jìn)措施 171604110.3.1針對監(jiān)測結(jié)果的改進(jìn) 171093910.3.2針對滿意度調(diào)查的改進(jìn) 17427510.3.3持續(xù)改進(jìn)機制 18第一章：總則1.1公司宗旨與目標(biāo)1.1.1宗旨本公共交通公司秉承為人民服務(wù)的宗旨，致力于為廣大市民提供安全、便捷、舒適、高效的公共交通服務(wù)，以滿足人民群眾日益增長的出行需求。1.1.2目標(biāo)（1）保證公共交通服務(wù)安全可靠，降低交通發(fā)生率，提高乘客滿意度。（2）優(yōu)化公共交通網(wǎng)絡(luò)布局，提高線路覆蓋范圍，縮短市民出行時間。（3）提升公共交通服務(wù)質(zhì)量，提高車輛舒適度，改善乘車環(huán)境。（4）推廣綠色出行理念，減少空氣污染，促進(jìn)城市可持續(xù)發(fā)展。1.2服務(wù)理念與原則1.2.1服務(wù)理念本公共交通公司堅持“以人為本，客戶至上”的服務(wù)理念，始終將乘客的需求放在首位，以乘客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)水平。1.2.2服務(wù)原則（1）公平原則：保證所有乘客享有平等的服務(wù)權(quán)利，不歧視任何乘客。（2）誠信原則：誠實守信，遵守法律法規(guī)，維護乘客合法權(quán)益。（3）專業(yè)原則：提高員工素質(zhì)，強化服務(wù)技能，為乘客提供專業(yè)、貼心的服務(wù)。（4）創(chuàng)新原則：緊跟時代發(fā)展，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)。（5）環(huán)保原則：倡導(dǎo)綠色出行，減少能源消耗，保護環(huán)境。（6）安全原則：加強安全管理，保證乘客生命財產(chǎn)安全。通過以上原則，本公共交通公司致力于為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足市民出行需求，為城市交通事業(yè)貢獻(xiàn)力量。第二章：乘客權(quán)益保障2.1乘客權(quán)益保障措施2.1.1基本權(quán)益保障公共交通公司應(yīng)保證乘客的基本權(quán)益得到保障，包括但不限于以下方面：（1）安全權(quán)益：保證乘客在乘車過程中的安全，包括車輛安全、行駛安全、車站設(shè)施安全等。（2）舒適權(quán)益：提供舒適的乘車環(huán)境，包括車廂整潔、空氣流通、座位充足等。（3）便捷權(quán)益：提供便捷的乘車服務(wù)，包括線路覆蓋、班次密度、購票方式等。（4）信息權(quán)益：提供準(zhǔn)確、及時的乘車信息，包括線路走向、首末班時間、票價等。2.1.2特殊群體權(quán)益保障公共交通公司應(yīng)關(guān)注特殊群體的乘車需求，提供以下權(quán)益保障：（1）老年人權(quán)益保障：為老年人提供便捷、舒適的乘車服務(wù)，如設(shè)置愛心專座、提供優(yōu)先購票等。（2）殘疾人權(quán)益保障：為殘疾人提供無障礙乘車服務(wù)，如設(shè)置無障礙設(shè)施、提供愛心專座等。（3）孕婦權(quán)益保障：為孕婦提供特殊關(guān)懷，如設(shè)置孕婦專座、提供優(yōu)先購票等。（4）學(xué)生權(quán)益保障：為學(xué)生提供優(yōu)惠票價、便捷購票等權(quán)益。2.2乘客投訴與建議處理2.2.1投訴渠道公共交通公司應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，方便乘客反映問題，包括以下方式：（1）現(xiàn)場投訴：在車站、車廂等地設(shè)立投訴箱，乘客可現(xiàn)場投遞投訴信件。（2）電話投訴：設(shè)立投訴，乘客可撥打電話進(jìn)行投訴。（3）網(wǎng)絡(luò)投訴：在官方網(wǎng)站、公眾號等平臺設(shè)立投訴窗口，乘客可在線提交投訴。2.2.2投訴處理流程公共交通公司應(yīng)對乘客投訴進(jìn)行及時、高效的處理，具體流程如下：（1）接收投訴：對乘客投訴進(jìn)行登記，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。（2）調(diào)查核實：對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、核實，了解具體情況。（3）處理結(jié)果：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施，解決問題。（4）回復(fù)乘客：將處理結(jié)果告知投訴人，征求滿意程度。（5）總結(jié)改進(jìn)：對投訴情況進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.2.3建議采納與反饋公共交通公司應(yīng)重視乘客建議，采取以下措施：（1）收集建議：通過多種渠道收集乘客建議，了解乘車需求。（2）評估采納：對建議進(jìn)行評估，確定采納與否。（3）實施改進(jìn)：對采納的建議進(jìn)行實施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（4）反饋乘客：將改進(jìn)結(jié)果告知建議人，感謝其關(guān)注和支持。第三章：票務(wù)服務(wù)3.1票務(wù)管理3.1.1管理原則票務(wù)管理遵循公開、公平、公正的原則，保證乘客權(quán)益，提高公共交通服務(wù)效率。3.1.2票務(wù)系統(tǒng)公司采用先進(jìn)的票務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)車票銷售、檢票、退票、換票等業(yè)務(wù)流程的自動化管理。3.1.3票務(wù)人員票務(wù)人員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，負(fù)責(zé)票務(wù)業(yè)務(wù)的辦理，保證票務(wù)工作的正常運行。3.1.4票務(wù)政策公司根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，制定票務(wù)政策，保證票務(wù)管理的規(guī)范性和有效性。3.2車票種類及購買3.2.1車票種類公司提供以下車票種類：（1）單程票：適用于一次乘坐的乘客；（2）往返票：適用于往返乘坐的乘客；（3）定期票：適用于一定時間內(nèi)多次乘坐的乘客；（4）優(yōu)惠票：適用于特定人群的優(yōu)惠車票；（5）其他特殊車票：根據(jù)實際需求設(shè)定的車票。3.2.2購票渠道乘客可通過以下渠道購買車票：（1）車站售票窗口；（2）自動售票機；（3）網(wǎng)上購票；（4）手機應(yīng)用程序；（5）其他合作渠道。3.2.3購票規(guī)定乘客在購票時，應(yīng)遵循以下規(guī)定：（1）購買單程票、往返票時，需提供有效身份證件；（2）購買定期票時，需提供相關(guān)證明材料；（3）購買優(yōu)惠票時，需出示優(yōu)惠資格證明；（4）購票時，請保證車票信息準(zhǔn)確無誤。3.3退票、換票與遺失處理3.3.1退票乘客在購票后，如需退票，應(yīng)遵循以下規(guī)定：（1）退票需在購票后的規(guī)定時間內(nèi)辦理；（2）退票時，需出示購票時所使用的有效身份證件；（3）退票手續(xù)費按照相關(guān)規(guī)定收??；（4）已使用部分的車票，不得退票。3.3.2換票乘客在購票后，如需換票，應(yīng)遵循以下規(guī)定：（1）換票需在購票后的規(guī)定時間內(nèi)辦理；（2）換票時，需出示購票時所使用的有效身份證件；（3）換票手續(xù)費按照相關(guān)規(guī)定收??；（4）換票后，原車票失效。3.3.3遺失處理乘客在購票后，如車票遺失，應(yīng)遵循以下規(guī)定：（1）乘客需及時向公司報告車票遺失情況；（2）公司核實情況后，為乘客辦理補票手續(xù)；（3）補票時，乘客需提供購票時所使用的有效身份證件；（4）補票手續(xù)費按照相關(guān)規(guī)定收取。第四章：車站服務(wù)4.1車站設(shè)施與布局4.1.1設(shè)施配置車站應(yīng)配備完善的設(shè)施，包括候車區(qū)、售票區(qū)、衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施等。設(shè)施配置應(yīng)遵循人性化、安全、便捷的原則，滿足乘客的出行需求。4.1.2空間布局車站空間布局應(yīng)合理，保證乘客在站內(nèi)行動流暢，避免擁堵。候車區(qū)應(yīng)寬敞明亮，座位舒適，滿足乘客休息需求。售票區(qū)應(yīng)設(shè)置多個售票窗口，減少乘客排隊等候時間。4.1.3環(huán)境優(yōu)化車站環(huán)境應(yīng)保持整潔，定期進(jìn)行清潔和消毒。綠化、照明等配套設(shè)施應(yīng)完善，營造良好的候車環(huán)境。4.2車站信息服務(wù)4.2.1信息發(fā)布車站應(yīng)通過電子信息屏、廣播等渠道，實時發(fā)布車輛運行信息、站點信息、換乘信息等，方便乘客查詢。4.2.2咨詢服務(wù)車站應(yīng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺，配備專業(yè)工作人員，為乘客提供線路咨詢、換乘咨詢、失物招領(lǐng)等服務(wù)。4.2.3信息推送車站可通過手機APP、短信等方式，為乘客提供個性化信息服務(wù)，如車輛到站提醒、線路變更通知等。4.3車站安全管理4.3.1安全設(shè)施車站應(yīng)配備完善的安全設(shè)施，包括監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)施、緊急疏散指示等，保證乘客安全。4.3.2安全巡查車站應(yīng)加強安全巡查，保證車站內(nèi)無安全隱患。對可疑人員進(jìn)行盤查，防止治安事件發(fā)生。4.3.3應(yīng)急處置車站應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，對突發(fā)事件進(jìn)行及時處置。工作人員應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。4.3.4宣傳教育車站應(yīng)開展安全宣傳教育活動，提高乘客的安全意識。通過宣傳欄、海報等形式，普及安全知識。第五章：車輛服務(wù)5.1車輛清潔與維護5.1.1公共交通公司應(yīng)保證所有運營車輛在每次出車前和收車后進(jìn)行徹底清潔，包括車廂內(nèi)部、座椅、地板、窗戶等部位。5.1.2車輛內(nèi)部設(shè)施的清潔工作應(yīng)使用適當(dāng)?shù)那鍧崉?，不得使用對人體有害的化學(xué)物質(zhì)。（5）.1.3車輛外部清潔應(yīng)保持車身整潔，不得有明顯的污漬、劃痕或其他影響外觀的問題。5.1.4車輛維護應(yīng)按照制造商的推薦周期進(jìn)行，保證車輛各項功能指標(biāo)達(dá)到最佳狀態(tài)。5.1.5對于發(fā)覺的問題，如車輛故障或損壞，應(yīng)立即進(jìn)行維修，并在維修后進(jìn)行嚴(yán)格測試，保證車輛恢復(fù)正常運營。5.2車輛安全功能5.2.1公共交通公司應(yīng)對所有運營車輛進(jìn)行定期安全檢查，保證車輛的安全功能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.2車輛的安全設(shè)備，如安全錘、滅火器、急救包等應(yīng)齊全并處于可用狀態(tài)。5.2.3車輛的制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等關(guān)鍵部件應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護，保證其正常工作。5.2.4車輛在運營過程中，如發(fā)生故障或，應(yīng)立即采取措施，保證乘客的安全，并及時報告相關(guān)部門。5.3車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.3.1公共交通公司應(yīng)制定詳細(xì)的車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括車輛清潔、維護、安全等方面的具體要求。5.3.2車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開透明，讓乘客了解公司的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量。5.3.3公司應(yīng)定期對車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和修訂，以適應(yīng)不斷變化的市場需求和乘客期望。5.3.4公司應(yīng)設(shè)立乘客投訴處理機制，對乘客的投訴和建議進(jìn)行及時處理和反饋，以提高服務(wù)質(zhì)量。第六章：運營服務(wù)6.1運營時間與班次6.1.1公共交通公司應(yīng)保證運營時間合理，滿足乘客出行需求。運營時間應(yīng)根據(jù)線路特點、客流密度及城市交通規(guī)律制定，并適時調(diào)整。6.1.2公共交通公司應(yīng)保證高峰時段班次間隔合理，減少乘客等待時間。非高峰時段班次間隔可根據(jù)實際客流情況進(jìn)行調(diào)整。6.1.3公共交通公司應(yīng)對運營時間與班次進(jìn)行公示，方便乘客查詢。同時應(yīng)通過官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序等渠道實時更新運營信息。6.1.4公共交通公司應(yīng)定期對運營時間與班次進(jìn)行評估，根據(jù)客流變化、季節(jié)性因素等調(diào)整運營策略。6.2運營路線與站點6.2.1公共交通公司應(yīng)根據(jù)城市規(guī)劃和交通需求，合理規(guī)劃運營路線，保證線路覆蓋主要客流區(qū)域。6.2.2公共交通公司應(yīng)優(yōu)化站點設(shè)置，保證站點間距適中，便于乘客換乘。同時應(yīng)考慮站點周邊環(huán)境，保證乘客出行安全。6.2.3公共交通公司應(yīng)定期對運營路線與站點進(jìn)行評估，根據(jù)客流變化、城市規(guī)劃等因素調(diào)整線路和站點設(shè)置。6.2.4公共交通公司應(yīng)保證站點設(shè)施完善，包括候車亭、座椅、照明、指示牌等，為乘客提供舒適的候車環(huán)境。6.3特殊情況應(yīng)對6.3.1公共交通公司應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)情況，如惡劣天氣、交通、設(shè)備故障等，保證運營安全。6.3.2在惡劣天氣等特殊情況下，公共交通公司應(yīng)加強運營調(diào)度，調(diào)整班次間隔和運營時間，保證乘客出行需求得到滿足。6.3.3公共交通公司應(yīng)與相關(guān)部門協(xié)同配合，及時發(fā)布相關(guān)信息，告知乘客特殊情況下的運營調(diào)整，減少乘客出行困擾。6.3.4在特殊情況下，公共交通公司應(yīng)加強對運營車輛的維護保養(yǎng)，保證車輛技術(shù)狀況良好，降低故障率。6.3.5公共交通公司應(yīng)加強對員工的安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對特殊情況的能力，保證運營安全。第七章：乘車服務(wù)7.1乘車規(guī)范與禮儀7.1.1乘車秩序公共交通公司應(yīng)保證乘客在乘車過程中遵守以下秩序：（1）按照先下后上的原則，有序上下車；（2）排隊等候，不插隊、不推搡；（3）上車后，盡快找到座位或站穩(wěn)，不得占用緊急通道及安全設(shè)施；（4）不得在車廂內(nèi)吸煙、飲酒、進(jìn)食或亂扔垃圾；（5）保持車廂內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打電話或播放音樂。7.1.2乘車禮儀公共交通公司應(yīng)倡導(dǎo)以下乘車禮儀：（1）主動為老弱病殘孕等特殊群體讓座；（2）尊重他人，不隨意觸碰他人身體或物品；（3）保持車廂內(nèi)整潔，不亂涂亂畫；（4）遵守公共交通公司制定的乘車規(guī)定，配合工作人員管理。7.2乘車環(huán)境與設(shè)施7.2.1車廂環(huán)境公共交通公司應(yīng)保證車廂環(huán)境整潔、舒適，滿足以下要求：（1）車廂內(nèi)空氣質(zhì)量良好，無異味；（2）車廂內(nèi)照明充足，溫度適宜；（3）車廂內(nèi)座椅干凈、完好，無損壞；（4）車廂內(nèi)設(shè)施齊全，如扶手、拉環(huán)等。7.2.2車廂設(shè)施公共交通公司應(yīng)配備以下車廂設(shè)施：（1）車廂內(nèi)設(shè)有愛心專座，供老弱病殘孕等特殊群體使用；（2）車廂內(nèi)設(shè)有緊急呼叫設(shè)備，便于乘客在緊急情況下求助；（3）車廂內(nèi)設(shè)有廣播系統(tǒng)，播放重要信息及溫馨提示；（4）車廂內(nèi)設(shè)有監(jiān)控設(shè)備，保障乘客安全。7.3乘車安全與應(yīng)急處理7.3.1乘車安全公共交通公司應(yīng)保證乘客在乘車過程中的安全，以下為乘車安全措施：（1）加強車輛檢修，保證車輛安全技術(shù)狀況良好；（2）加強駕駛員培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識和應(yīng)急處置能力；（3）制定完善的應(yīng)急預(yù)案，保證在突發(fā)情況下迅速應(yīng)對；（4）加強車廂內(nèi)安全設(shè)施，如滅火器、安全錘等；（5）加強對乘客的安全宣傳教育，提高乘客的安全意識。7.3.2應(yīng)急處理公共交通公司應(yīng)對以下突發(fā)情況制定應(yīng)急處理措施：（1）車輛故障：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，安排車輛救援，保證乘客安全轉(zhuǎn)移；（2）乘客突發(fā)疾病：及時聯(lián)系急救部門，提供緊急救治，協(xié)助乘客就醫(yī)；（3）車廂內(nèi)火災(zāi)：迅速啟動滅火器，組織乘客有序疏散，保證生命安全；（4）恐怖襲擊：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，配合相關(guān)部門進(jìn)行處置，保證乘客安全；（5）惡劣天氣：及時調(diào)整運行計劃，保證乘客出行安全。第八章：信息服務(wù)8.1信息發(fā)布與更新8.1.1總則公共交通公司應(yīng)保證向乘客提供準(zhǔn)確、及時、全面的信息，以滿足乘客的出行需求。信息發(fā)布與更新應(yīng)遵循以下原則：（1）保證信息真實、準(zhǔn)確、權(quán)威；（2）信息更新應(yīng)及時、高效；（3）信息發(fā)布渠道應(yīng)多樣化，便于乘客獲取。8.1.2信息發(fā)布內(nèi)容公共交通公司應(yīng)發(fā)布以下內(nèi)容的信息：（1）公共交通線路、站點、班次、運營時間等基礎(chǔ)信息；（2）實時運行狀態(tài)、故障處理、臨時調(diào)整等信息；（3）優(yōu)惠政策、票價調(diào)整、乘客權(quán)益保障等信息；（4）公共交通設(shè)施建設(shè)、改造、維護等信息；（5）其他與乘客出行相關(guān)的信息。8.1.3信息更新頻率公共交通公司應(yīng)根據(jù)信息的重要性和變化程度，合理確定信息更新頻率。以下信息更新頻率僅供參考：（1）實時運行狀態(tài)信息：每5分鐘更新一次；（2）線路、站點、班次、運營時間等基礎(chǔ)信息：每月更新一次；（3）優(yōu)惠政策、票價調(diào)整等信息：每季度更新一次；（4）公共交通設(shè)施建設(shè)、改造、維護等信息：每年更新一次。8.2乘客咨詢與解答8.2.1咨詢渠道公共交通公司應(yīng)提供以下咨詢渠道：（1）電話咨詢服務(wù)：提供24小時人工客服；（2）網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)：通過官方網(wǎng)站、微博、等平臺提供在線解答；（3）現(xiàn)場咨詢服務(wù)：在公交站點、地鐵站等場所設(shè)置咨詢服務(wù)臺。8.2.2咨詢內(nèi)容公共交通公司應(yīng)對以下內(nèi)容提供咨詢解答：（1）公共交通線路、站點、班次、運營時間等基礎(chǔ)信息；（2）實時運行狀態(tài)、故障處理、臨時調(diào)整等信息；（3）優(yōu)惠政策、票價調(diào)整、乘客權(quán)益保障等信息；（4）公共交通設(shè)施建設(shè)、改造、維護等信息；（5）其他與乘客出行相關(guān)的問題。8.2.3解答質(zhì)量公共交通公司應(yīng)保證解答質(zhì)量，滿足以下要求：（1）解答準(zhǔn)確、權(quán)威，避免誤導(dǎo)乘客；（2）解答語言規(guī)范、清晰，易于乘客理解；（3）解答態(tài)度熱情、耐心，尊重乘客。8.3信息技術(shù)應(yīng)用8.3.1信息技術(shù)在公共交通領(lǐng)域的應(yīng)用公共交通公司應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高信息服務(wù)質(zhì)量，以下為信息技術(shù)在公共交通領(lǐng)域的應(yīng)用：（1）實時公交查詢系統(tǒng)：通過手機APP、短信等方式，為乘客提供實時公交查詢服務(wù)；（2）電子站牌：在公交站點設(shè)置電子站牌，實時顯示線路、班次、運營時間等信息；（3）導(dǎo)航系統(tǒng)：利用導(dǎo)航技術(shù)，為乘客提供出行路線規(guī)劃服務(wù)；（4）數(shù)據(jù)分析：通過大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化線路布局、調(diào)度車輛，提高運營效率；（5）人工智能：引入人工智能技術(shù)，為乘客提供智能問答、出行建議等服務(wù)。8.3.2信息技術(shù)應(yīng)用保障公共交通公司應(yīng)采取以下措施，保障信息技術(shù)應(yīng)用的安全、穩(wěn)定：（1）建立完善的信息技術(shù)安全防護體系，保證信息安全；（2）定期對信息技術(shù)設(shè)備進(jìn)行維護、升級，保證設(shè)備正常運行；（3）建立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件，保證信息服務(wù)不間斷。第九章：特殊乘客服務(wù)9.1老年人、殘疾人等特殊群體服務(wù)9.1.1服務(wù)原則公共交通公司應(yīng)遵循尊重、關(guān)愛、便捷的原則，為老年人、殘疾人等特殊群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證其出行安全、便捷。9.1.2服務(wù)內(nèi)容（1）在車輛設(shè)施方面，應(yīng)配置無障礙設(shè)施，如輪椅坡道、扶手、愛心專座等。（2）在車廂服務(wù)方面，應(yīng)設(shè)置老年人、殘疾人專用車廂或區(qū)域，提供舒適的乘車環(huán)境。（3）在票務(wù)服務(wù)方面，應(yīng)提供優(yōu)惠票價，簡化購票流程，為特殊群體提供便捷購票服務(wù)。（4）在信息服務(wù)方面，應(yīng)通過語音、文字、圖像等多種方式，為特殊群體提供實時、準(zhǔn)確的出行信息。（5）在人員培訓(xùn)方面，應(yīng)加強對駕駛員、乘務(wù)員等服務(wù)人員的服務(wù)意識和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。9.2兒童乘客服務(wù)9.2.1服務(wù)原則公共交通公司應(yīng)關(guān)注兒童乘客的需求，提供安全、溫馨、有趣的乘車環(huán)境，保證兒童乘客的出行安全。9.2.2服務(wù)內(nèi)容（1）在車輛設(shè)施方面，應(yīng)配置兒童安全座椅、安全帶等設(shè)施，保證兒童乘車安全。（2）在車廂服務(wù)方面，應(yīng)設(shè)置兒童娛樂區(qū)，提供圖書、玩具等物品，豐富兒童乘車體驗。（3）在票務(wù)服務(wù)方面，應(yīng)提供兒童優(yōu)惠票價，簡化購票流程，為家長提供便捷購票服務(wù)。（4）在信息服務(wù)方面，應(yīng)通過語音、文字、圖像等多種方式，為家長提供實時、準(zhǔn)確的兒童出行信息。（5）在人員培訓(xùn)方面，應(yīng)加強對駕駛員、乘務(wù)員等服務(wù)人員的服務(wù)意識和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。9.3急救與特殊需求處理9.3.1服務(wù)原則公共交通公