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文檔簡(jiǎn)介
大學(xué)生家政服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書計(jì)劃摘要1。概述大學(xué)生家政,顧名思義就是由未畢業(yè)或已畢業(yè)的大學(xué)生為消費(fèi)者提供家庭所需的各種家政服務(wù)。這是最終目標(biāo),當(dāng)前歷史條件下肯定還是以從普通服務(wù)人員中選出的優(yōu)秀員工來(lái)服務(wù)。區(qū)別于傳統(tǒng)家政公司,服務(wù)對(duì)象除了傳統(tǒng)家庭外,還包括外籍家庭、明星、政府官員、企業(yè)家、私營(yíng)企業(yè)主、高管等高端人群。2.項(xiàng)目背景(1)自20世紀(jì)90年代后期特別是1999年高校大擴(kuò)招以來(lái),我國(guó)的高等教育事業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展,高校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大,大學(xué)生也由精英教育逐步向大眾教育轉(zhuǎn)變.伴隨著高等教育的規(guī)模擴(kuò)張,大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)難度日益增加,壓力之下就業(yè)觀念也在發(fā)生變化。(2)改革開放30年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,催生了一大批富裕人群,生活質(zhì)量的提高使傳統(tǒng)的低素質(zhì)家政服務(wù)人員難以滿足消費(fèi)者的需求。(3)隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,越來(lái)越多的外國(guó)人來(lái)中國(guó)經(jīng)商、工作、留學(xué)、旅游等等,據(jù)統(tǒng)計(jì),2008年有5000萬(wàn)人次的外國(guó)人出入中國(guó),長(zhǎng)住中國(guó)的外國(guó)人已達(dá)到百萬(wàn)。目前,在北京常住半年以上的外國(guó)人多達(dá)十幾萬(wàn)人,其中有外國(guó)駐華使領(lǐng)館人員、國(guó)際組織駐華代表機(jī)構(gòu)人員、外國(guó)新聞機(jī)構(gòu)常駐人員、各類外國(guó)專家、外國(guó)駐京商社和商業(yè)機(jī)構(gòu)人員、外國(guó)留學(xué)生,此外,還有各國(guó)政府、聯(lián)合國(guó)及其所屬機(jī)構(gòu)、國(guó)際組織、跨國(guó)公司每年臨時(shí)應(yīng)邀到北京訪問、參加國(guó)際會(huì)議和會(huì)展、參加各類體育比賽和文藝演出活動(dòng)的人員和來(lái)訪記者,以及每天川流不息的旅游者。隨著我國(guó)改革開放和對(duì)外交流的進(jìn)一步發(fā)展,來(lái)中國(guó)常住和臨時(shí)訪問的外國(guó)人將會(huì)越來(lái)越多。外籍家庭收入一般高于國(guó)內(nèi)平均水平,服務(wù)要求也比一般家政服務(wù)要求高。二.服務(wù)介紹1。項(xiàng)目?jī)?nèi)容大學(xué)生家政涵蓋內(nèi)容全面,既包括普通的保潔、保姆、鐘點(diǎn)工等,也包括家庭護(hù)理、私人家教、私家管家、涉外家政、私家秘書、私家顧問等內(nèi)容;其中涉外家政還包括幫其辦理各種簽證等服務(wù)行為。所有服務(wù)人員的選拔以大學(xué)生優(yōu)先,然后逐級(jí)選擇,不斷補(bǔ)充、壯大大學(xué)生員工隊(duì)伍,擴(kuò)大大學(xué)生員工的比例.服務(wù)內(nèi)容私人管家不僅具有基礎(chǔ)的家政技能包括衣、食、住、行等全方面,還要協(xié)助雇主進(jìn)行家務(wù)的管理。比如預(yù)定機(jī)票、家庭理財(cái)與采購(gòu)管理、家庭宴會(huì)、外出陪同、客戶接待、營(yíng)養(yǎng)膳食、解決問題、收發(fā)郵件、文件處理等等。涉外家政服務(wù)全面掌握各國(guó)的禮儀,了解中外生活習(xí)慣差異,進(jìn)行良好的語(yǔ)言溝通,完成酒店化的日常清潔和整理工作,擅長(zhǎng)中西餐烹飪,系統(tǒng)熟練的各項(xiàng)護(hù)理、教育等服務(wù)技能.高級(jí)家政服務(wù)針對(duì)不同家庭需求,完成標(biāo)準(zhǔn)化的日常清潔和衣物熨燙,具備良好的配餐知識(shí)和烹飪技術(shù);提供嬰幼兒喂養(yǎng),兒童早教,老人病人陪護(hù)等專業(yè)品質(zhì)的多元化服務(wù)。母嬰護(hù)理包括月嫂服務(wù)、育兒嫂/育嬰師服務(wù)。私人家教文化課、語(yǔ)言、藝術(shù)、計(jì)算機(jī)、考級(jí)、出國(guó)等各項(xiàng)家教服務(wù)。私人秘書或者叫私人助理,知識(shí)淵博,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富,善于交際,主要負(fù)責(zé)雇主的生活助理、資料處理、商務(wù)接待、行程安排、商業(yè)談判等內(nèi)容。私人顧問主要是心理咨詢、法律咨詢、醫(yī)療保健、投資咨詢、技能咨詢、教育咨詢等等.外聯(lián)服務(wù)主要是幫助外籍家庭辦理簽證等服務(wù)。保姆、保潔、老人或病人護(hù)理其他服務(wù)人員及組織結(jié)構(gòu)1、前期團(tuán)隊(duì)組建:培訓(xùn)師1名(母嬰護(hù)理):全面負(fù)責(zé)客戶的接待、推廣、培訓(xùn)等;要求:經(jīng)驗(yàn)豐富、熱情大方、能獨(dú)立運(yùn)作此項(xiàng)業(yè)務(wù)并制定各項(xiàng)規(guī)章制度、具備培訓(xùn)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。家政服務(wù)人員若干。導(dǎo)入期團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充:培訓(xùn)師2名:包括涉外家政類、管家培訓(xùn)類(兼做普通業(yè)務(wù)培訓(xùn));前臺(tái)1名:負(fù)責(zé)客戶接待、接聽電話、解答一般性問題,協(xié)助辦公室各項(xiàng)工作;要求:英語(yǔ)水平良好,聲音甜美,熱情大方,形象得體;家政服務(wù)人員若干發(fā)展期團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充經(jīng)理1名:全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推廣、外事聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工管理等要求:熱愛家政行業(yè),熱情大方,公關(guān)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)。完善并建立起相關(guān)的部門體系,主要包括培訓(xùn)部(包括護(hù)理、涉外家政、管家、家政等)、市場(chǎng)部、大學(xué)生俱樂部、商品部、財(cái)務(wù)部。成長(zhǎng)期團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充策劃部:根據(jù)公司發(fā)展趨勢(shì),研究策劃公司未來(lái)的發(fā)展步驟,品牌的推廣策劃。人力資源部市場(chǎng)預(yù)測(cè)據(jù)對(duì)北京家政市場(chǎng)的調(diào)查,大約35%的家庭需要家政服務(wù),而對(duì)由大學(xué)生提供服務(wù)的調(diào)查中,現(xiàn)在、將來(lái)都需要(20%)和現(xiàn)在暫不需要、將來(lái)需要(35。4%)之和為55。4%,可見市場(chǎng)容量之大,前景很廣闊.營(yíng)銷策略1。市場(chǎng)導(dǎo)入營(yíng)銷策略、市場(chǎng)現(xiàn)狀目前,大多數(shù)服務(wù)人員,更確切的該稱之為“保姆”,多是來(lái)自農(nóng)村的打工妹或是下崗工人們受教育程度較低,只能從事一些基本的工作,滿足顧客最一般的需求,而無(wú)法使被照看者得到精神上的滿足。另外,當(dāng)孩子接受教育和老人處于疾病中需要照看時(shí),因服務(wù)人員專業(yè)化程度較低或幾乎為零,根本無(wú)法使顧客放心的將孩子與老人交予她們照顧,從而也就不能徹底地解決顧客的后顧之憂.我公司正是看到了市場(chǎng)的目前狀況,根據(jù)顧客需求特推出了綜合型家政服務(wù).隨著第三產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,家政服務(wù)這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。目標(biāo)市場(chǎng)再細(xì)分為了將服務(wù)對(duì)象更加明確化,可以把中、高收入者分為國(guó)內(nèi)顧客和外籍顧客。并且把外籍顧客作為主要目標(biāo)市場(chǎng),國(guó)內(nèi)顧客作為次要目標(biāo)市場(chǎng)。由于文化背景、地區(qū)性差異等各種因素的不同影響,顧客對(duì)家政服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的需求.國(guó)內(nèi)顧客由于受傳統(tǒng)思想的束縛,尚未真正形成雇傭“高級(jí)保姆"的消費(fèi)習(xí)慣。但隨著中西方文化的相互滲透,國(guó)內(nèi)顧客對(duì)家政服務(wù)人員的需求正逐年增加。而外籍顧客本身在國(guó)外時(shí)就雇傭菲傭或英式管家,因此對(duì)家政服務(wù)人員的要求相當(dāng)高。英語(yǔ)作為必不可少的語(yǔ)言工具,是交流的前提,更是開展一切其他服務(wù)的基礎(chǔ)。再加之中西方文化、生活方式、生活習(xí)慣的不同,家政服務(wù)人員在進(jìn)入外籍家庭前必須對(duì)雇主充分了解,進(jìn)而更好的為外籍顧客提供服務(wù),以取得他們的信感。突出優(yōu)勢(shì),讓顧客滿意我們的主要優(yōu)勢(shì)就是家政服務(wù)人員的素質(zhì)及受教育程度比較高。推出的為綜合型高級(jí)家政服務(wù),重點(diǎn)突出服務(wù)的高專業(yè)化特點(diǎn)。家政服務(wù)人員基本是本科生,她們?cè)谛_M(jìn)行過高等教育,知識(shí)面廣、目光深遠(yuǎn)、考慮問題相對(duì)全面。與顧客可以進(jìn)行很好的交流,讓顧客得到最大的滿意。因此,“為您分憂,讓您滿意”就是我們的基本出發(fā)點(diǎn),培訓(xùn)高素質(zhì)服務(wù)人員,以人為本是我們的經(jīng)營(yíng)理念。在服務(wù)人員正式上崗之前,她們必須接受嚴(yán)格的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)包括范圍相當(dāng)廣,應(yīng)不同顧客要求,我們會(huì)提供側(cè)重點(diǎn)不同的家政服務(wù)人員.具體的培訓(xùn)內(nèi)容如副表。具備了這些素質(zhì)的專業(yè)人員,完全可以勝任顧客的高層次需求。顧客的滿意是我們進(jìn)一步將家政服務(wù)規(guī)范化和制度化的推動(dòng)力.打造品牌,引領(lǐng)家政服務(wù)行業(yè)我們預(yù)備經(jīng)過一年的精心打造,逐步打出屬于自己的品牌,“高級(jí)保姆”將領(lǐng)軍家政服務(wù)行業(yè).進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)采取市場(chǎng)領(lǐng)先的策略,始終保持服務(wù)高專業(yè)化的優(yōu)勢(shì),永遠(yuǎn)走在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前,站在顧客的角度,想他們所想,供他們所需,讓顧客有一種由衷的滿意感。營(yíng)銷組合分銷計(jì)劃認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷及其特點(diǎn),研究如何制定有效的服務(wù)營(yíng)銷策略是從事服務(wù)業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)取勝之道。其中分銷策略是服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷要素的主要內(nèi)容,對(duì)于我們“家事通”家政服務(wù)公司來(lái)說尤為重要。分銷決策主要考慮應(yīng)在什么地點(diǎn)及如何將服務(wù)提供給顧客.分銷要素中,選擇服務(wù)地點(diǎn)至關(guān)重要。我們公司服務(wù)對(duì)象主要是各大中城市的中高收入者和外籍工作者,因此,我們將服務(wù)重點(diǎn)放在全國(guó)人口密集、人均收入高和外籍工作者較多的大中城市,在每個(gè)城市設(shè)立辦事處,直接與公司本部聯(lián)系,以便順利開展工作,這樣才能保證本公司家政服務(wù)有效推銷出去,并能找到市場(chǎng),保證營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)。本公司向顧客提供家政服務(wù)的渠道類型是直銷方式。由于本公司提供的家政服務(wù)與服務(wù)對(duì)象不能分割,必須在面對(duì)面服務(wù)過程中讓顧客滿意。因此,本公司向顧客提供服務(wù)的方式有兩種。一是我公司主動(dòng)去尋找顧客.通過搜集市場(chǎng)需求信息,選擇適合我們公司的服務(wù)對(duì)象.與顧客進(jìn)行深入溝通,明確了解顧客的真正需求,同時(shí)讓他們了解我們公司的特色服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)人員本身所具有的高素質(zhì),將我們公司培訓(xùn)的高級(jí)服務(wù)人員推薦給顧客,讓顧客試用并反饋信息,以便更好的服務(wù)于顧客.二是通過本公司以往形成的好口碑及獨(dú)一無(wú)二的專業(yè)化高檔次服務(wù)吸引顧客主動(dòng)上門,向本公司提出服務(wù)要求.我們公司的家政服務(wù)人員會(huì)盡職盡責(zé)、全心全意為雇主服務(wù),讓顧客放心、稱心和滿意我們?yōu)槠涮峁┑木C合型高級(jí)家政服務(wù)。我們公司通過建立網(wǎng)上直銷渠道,在因特網(wǎng)上建立自己的網(wǎng)站和相關(guān)網(wǎng)頁(yè)發(fā)布關(guān)于本公司特色服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)人員簡(jiǎn)歷,特別是詳細(xì)描述服務(wù)人員的工作經(jīng)歷,并提供反應(yīng)機(jī)制。顧客通過點(diǎn)擊相關(guān)的回應(yīng)工具或打電話問詢,可以詳細(xì)了解到自己所需要的服務(wù)。便于顧客迅速便捷的尋找到符合自己要求的家政服務(wù)人員,為其更好的服務(wù).對(duì)于本公司在全國(guó)各大中城市設(shè)立的辦事處,我們實(shí)行統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理.這些主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。辦事處對(duì)顧客提供的信息同公司本部的一樣詳實(shí),便于顧客全面了解。服務(wù)人員同樣經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn),各方面素質(zhì)都能夠有效的保證。同時(shí)我們公司及各辦事處會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤的完成所承諾的服務(wù),服務(wù)人員的友好態(tài)度和工作能力是有保證的.本公司會(huì)定期與顧客聯(lián)系,詢問服務(wù)人員的工作狀況及顧客滿意程度,爭(zhēng)取及時(shí)改進(jìn),讓顧客更滿意。價(jià)格決策①定價(jià)的基本思想當(dāng)今市場(chǎng)對(duì)高級(jí)家政服務(wù)的需求日趨增長(zhǎng),對(duì)從業(yè)人的綜合素質(zhì)、心理素質(zhì)、學(xué)歷都要求相對(duì)的變高,而目前從業(yè)人員的水平相對(duì)較低,能夠達(dá)到要求的人數(shù)有限。我公司認(rèn)為這里有很大商機(jī)可以把握。從服務(wù)的定價(jià)上我們可以更好的來(lái)協(xié)調(diào)從業(yè)人員與雇主之間的關(guān)系。除了做到人性化和確定公司盈利,更重要的是對(duì)內(nèi)提高薪金及其他策略來(lái)吸引高級(jí)從業(yè)人員的進(jìn)入,來(lái)滿足市場(chǎng)的需求,對(duì)外要讓雇主能夠接受我們對(duì)服務(wù)的定價(jià),并做到讓他們真正感受到物有所值。②定價(jià)戰(zhàn)略我們可以采用差別定價(jià),對(duì)于不同的服務(wù),提供服務(wù)人員的不同檔次采用不同的價(jià)格定位??蓪?duì)員工采用基本工資制,每個(gè)檔次的員工每月其固定的工資。在被雇傭期間為雇主提供的服務(wù)每項(xiàng)都有另外的價(jià)格規(guī)定,這樣保證了從業(yè)人員的基本利益,也使雇主能夠按自己的需要進(jìn)行擇。我們也可以適當(dāng)采取撇脂定價(jià).由于該市場(chǎng)還處于新興的階段,競(jìng)爭(zhēng)者和競(jìng)爭(zhēng)力度相對(duì)較弱而對(duì)服務(wù)的需求者卻是越來(lái)越多,從業(yè)人員數(shù)量有限,形成了供不應(yīng)求的局面,需求者的需求又缺乏一定的彈性。③價(jià)格水平服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)定位于高收入階層,所以定價(jià)處于中高水平。④價(jià)格變化決策業(yè)務(wù)開展之初我們可以保持一個(gè)高的價(jià)位,來(lái)滿足現(xiàn)有市場(chǎng)。很多高收入家庭對(duì)高級(jí)家政服務(wù)的要求,可以使公司獲得初期最大利潤(rùn)。而在業(yè)務(wù)成長(zhǎng)過程中,我們可以策劃一些活動(dòng)(讓利、優(yōu)惠活動(dòng))來(lái)實(shí)現(xiàn)變向降價(jià),吸引更多的顧客,因?yàn)榇藭r(shí)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者已開始爭(zhēng)多,競(jìng)爭(zhēng)力度也變大,公司必須在提高員工素質(zhì)的同時(shí),在價(jià)格上做變動(dòng),來(lái)擴(kuò)大拓寬市場(chǎng)。在發(fā)展成熟期,可以進(jìn)一步考慮中低收入家庭的需求,提供相應(yīng)的價(jià)格,保證服務(wù)質(zhì)量,更穩(wěn)的占有市場(chǎng)打出品牌.服務(wù)計(jì)劃客戶1、主要客戶:高端收入人群,包括明星、企業(yè)家、成功人士、高管及外籍家庭等.2、次要客戶:白領(lǐng)階層、職業(yè)經(jīng)理人、演員經(jīng)紀(jì)等。3、其他:愿意接受公司提供的服務(wù)的客戶。七.財(cái)務(wù)計(jì)劃1、啟動(dòng)資金:租房:1.2萬(wàn)元(月租:3000元,押一付三)裝修:1.5萬(wàn)元,包括辦公設(shè)備、室內(nèi)裝修、業(yè)務(wù)設(shè)備等。人員工資:2500元流動(dòng)資金:2萬(wàn)元注冊(cè)資金:10萬(wàn)元2、經(jīng)過6個(gè)月左右的運(yùn)營(yíng),有一定的現(xiàn)金流補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)成本3、成長(zhǎng)期:可以考慮引入親朋好友資金進(jìn)入,給10%的利息,快速擴(kuò)大規(guī)模,或者通過貸款完成.4、快速發(fā)展期:可考慮全市推以及全國(guó)推廣。5、成熟期:可考慮上市.八.風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析是對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)及其特征進(jìn)行的明確定義。主要可能存在的風(fēng)險(xiǎn)有1市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)3財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)4政策與法律風(fēng)險(xiǎn).市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn):市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是中介公司運(yùn)營(yíng)過程中。由于市場(chǎng)需求的變化、新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加入,競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)整等,可能給項(xiàng)目造成的損失。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在市場(chǎng)成長(zhǎng)低于預(yù)期,市場(chǎng)發(fā)育緩慢,或市場(chǎng)開拓不力,市場(chǎng)銷售不暢,資費(fèi)并不斷下降等以至于業(yè)務(wù)收入達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)。一半來(lái)自以下幾個(gè)方面:1、市場(chǎng)需求量的實(shí)際情況與預(yù)測(cè)值發(fā)生偏離;2、是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力后者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生中的變化,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的策略和措施影響了項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng);3,實(shí)際資費(fèi)水平與預(yù)測(cè)價(jià)格發(fā)生偏離。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn):項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)主要是指在項(xiàng)目實(shí)施時(shí).由于經(jīng)驗(yàn)不足、或者其他不可抗拒因素等導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度受到影響。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn):財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在建設(shè)資金的籌集和運(yùn)營(yíng)期間的資金平衡兩方面.這類風(fēng)險(xiǎn)主要存在與一些投資規(guī)模巨大的重大建設(shè)項(xiàng)目中。面對(duì)可能的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),需要提前進(jìn)行資金
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