酒店工作總結(jié)模板（16篇）

酒店工作總結(jié)模板（16篇）

酒店工作總結(jié)模板（精選16篇）

酒店工作總結(jié)模板篇1

一、解決前期工程遺留問(wèn)題，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路，

加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱

瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只

有立即解決前期遺留問(wèn)題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的

進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組

織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，

吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾

項(xiàng)主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)

房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)

項(xiàng)目處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱

水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修

完成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%o

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店廣場(chǎng)、

店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場(chǎng)完成90%；

酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%；

二、廣布信息，開(kāi)展各類招標(biāo)活動(dòng)，對(duì)各類設(shè)備、用品、材料

選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料

選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開(kāi)展。在與王賓董事長(zhǎng)及合

作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定

型。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過(guò)程中，嚴(yán)格堅(jiān)

持了公正、合法、平等競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，

實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。

目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔

機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，

合同總額達(dá)1802.6萬(wàn)元。（附已簽合同明細(xì)表）

三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員招聘，保證人

員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)

20_年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特

點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店

確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的’有機(jī)整體。在人員

的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣

大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對(duì)于職

位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來(lái)盡快補(bǔ)足，除了人

才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘外，還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請(qǐng)

勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同

行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共

222人，主要為：行政辦7人，財(cái)務(wù)部28人，前廳部32人，管家

部36人，餐飲部36人，營(yíng)銷推廣部9人，人力資源部5人，廚

房31人，采購(gòu)部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未

包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生，工

作總結(jié)《酒店工作總結(jié)范文》。

目前與與酒店簽定"校企合作協(xié)議”的大中專院校有"天津商

學(xué)院"、"廈門南洋學(xué)院"和"海峽工貿(mào)學(xué)校"等三所。實(shí)習(xí)期從20_

年1月3日至20_年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過(guò)人力資

源部挑選和相關(guān)部門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培

訓(xùn)的要求。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善

的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定"實(shí)習(xí)協(xié)議"，

用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的

學(xué)生已經(jīng)來(lái)我酒店開(kāi)始實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編

制（307人）的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量,

除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開(kāi)業(yè)而不需要按

編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%

以上。接下來(lái)，由于已經(jīng)臨近年關(guān)，人力資源部主要通過(guò)知會(huì)同

行，了解過(guò)后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店

所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大

酒店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)

的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀

表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消

防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店

的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過(guò)近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的

管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大

堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的

資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦

軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五、確立市場(chǎng)定位，加強(qiáng)營(yíng)銷推廣，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，提高酒

店知名度

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門星級(jí)酒店逐步完善與增多，并陸

續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。根

據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源

定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及

海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到"知已知彼，百戰(zhàn)不

殆"酒店組織營(yíng)銷人員開(kāi)展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門拜訪與洽

談溝通，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫(xiě)字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心

商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。

通過(guò)開(kāi)展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的

重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級(jí)酒

店較合理，房?jī)r(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)

客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房

對(duì)亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來(lái)參觀酒店并

表示滿意，以后將把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒

店。這說(shuō)明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高，將酒店定位為

高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在年度任俱樂(lè)部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的

各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與

不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

酒店工作總結(jié)模板篇2

已經(jīng)過(guò)去，回顧的財(cái)務(wù)工作，財(cái)務(wù)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，

認(rèn)真遵守財(cái)務(wù)管理相關(guān)條例，按照實(shí)事求是，嚴(yán)以律己，圓滿完

成了酒店的財(cái)務(wù)核算工作?，F(xiàn)將的個(gè)人總結(jié)如下:

一、思想方面

思想比較穩(wěn)定，為了確保財(cái)務(wù)核算在酒店的各項(xiàng)工作中發(fā)揮

準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，我在遵守財(cái)務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工

作要求，正確地發(fā)揮會(huì)計(jì)工作的作用。

二、工作方面

嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求，認(rèn)真登記各類賬簿及臺(tái)

帳，部門內(nèi)部、部門之間及時(shí)對(duì)帳，做到帳帳相符、帳實(shí)相符。制

定財(cái)務(wù)工作計(jì)劃，扎實(shí)地做好財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作。按照每月份的工作

計(jì)劃，按月對(duì)會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行了裝訂歸檔，按時(shí)完成了憑證的裝訂

工作。從前臺(tái)收銀到復(fù)核、出納，每個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，相互監(jiān)控，

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)。對(duì)收據(jù)及發(fā)票的.領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記，并

認(rèn)真復(fù)核管理。對(duì)日常采購(gòu)價(jià)格進(jìn)行核對(duì)，并每天對(duì)原材料的出

入進(jìn)行審核。財(cái)務(wù)部嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督，定期

對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金定期進(jìn)行盤點(diǎn)盤查，現(xiàn)金收支能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制

度，做到現(xiàn)金管理無(wú)差錯(cuò)。尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，不計(jì)較個(gè)人利

益，以理服人。

三、其他工作

每月準(zhǔn)時(shí)上報(bào)統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)。及時(shí)填制酒店的納稅申報(bào)表，按

時(shí)申報(bào)納稅。按時(shí)參加酒店召開(kāi)的行政例會(huì)。按酒店的要求，審

核工資表，并及時(shí)發(fā)放。對(duì)于人員工資變動(dòng)情況，及時(shí)與人事部

溝通并解決。參加財(cái)政局會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷提高自

身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好的為酒店服務(wù)。

四、今后工作設(shè)想及需要改進(jìn)方向

過(guò)去的一年是緊張而繁忙的一年，做了很多工作，但同時(shí)也

存在著不足，今后需要進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)核算工作，將財(cái)務(wù)

基礎(chǔ)工作進(jìn)一步做實(shí)做細(xì)。增強(qiáng)財(cái)務(wù)計(jì)劃管理，加強(qiáng)計(jì)劃執(zhí)行情

況的分析與控制，加強(qiáng)財(cái)務(wù)事先參與決策工作，從源頭做好財(cái)務(wù)

管理工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有用的決策信息。進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)務(wù)日

常監(jiān)督工作，從每筆收支入手嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)相關(guān)的政策和規(guī)章制

度。進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作，嚴(yán)格按著部門職

責(zé)做好本部門的工作，發(fā)揮財(cái)務(wù)部門應(yīng)有的作用，為領(lǐng)導(dǎo)分憂，

解難。加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提升業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)

財(cái)務(wù)人員既當(dāng)家又理財(cái)?shù)呢?cái)務(wù)意識(shí)，推動(dòng)整體財(cái)務(wù)工作再上新的

臺(tái)階。

酒店工作總結(jié)模板篇3

20_年對(duì)于工程部來(lái)說(shuō)，可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年，

在董事會(huì)和酒店高層的工作指導(dǎo)下及各部門通力協(xié)作下，經(jīng)過(guò)籌

備、開(kāi)業(yè)一路過(guò)來(lái)，取得了可喜的成績(jī)?，F(xiàn)就工程部20—年度工

作做具體匯報(bào)。

一、部門管理工作

俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。我部按照酒店的管理制

度和工程部各崗的崗位職責(zé)為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)部門的管理。認(rèn)真組

織部門員工學(xué)習(xí)和傳達(dá)酒店下發(fā)的文件和辦公例會(huì)會(huì)議紀(jì)要，讓

員工充分理解其精神。每天堅(jiān)持召開(kāi)班前晨會(huì)，檢查頭一天工作

完成情況。在日常工作中，落實(shí)崗位職責(zé)，要求管理人員多作現(xiàn)

場(chǎng)巡查，抓工作的落實(shí)，如檢查計(jì)劃工作準(zhǔn)備情況，檢查安全操

作情況，督導(dǎo)計(jì)劃維修工作的實(shí)施；巡查大樓，檢查設(shè)備運(yùn)行情

況、設(shè)施完好情況；抓工作進(jìn)度、工作質(zhì)量和任務(wù)完成情況；抽

查工作記錄。在制度管人的模式下，加強(qiáng)了各級(jí)人員的責(zé)任心，

部門的工作效率、勞動(dòng)紀(jì)律、文明施工情況都有了較大的改進(jìn)和

提高。

二、完成的主要任務(wù)

酒店從籌備到投入運(yùn)營(yíng)已近半年，工程部在人員少任務(wù)重的

情況下，克服種種困難。充分發(fā)揮部門領(lǐng)班帶頭作用，發(fā)揮每個(gè)

員工的特長(zhǎng)和積極性，部門合理安排日常工作，保質(zhì)，保量完成

了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)和每日的維修任務(wù)。20_年工程部完成主

要工作有：

1地下室第一、二、三期熱水改造工程

2地下室設(shè)備基礎(chǔ)防腐、防護(hù)工程

3地下室地面導(dǎo)水、防塵硬化工程

4地下室熱水管道保溫施工

5地下室機(jī)房清理高溫水箱、加熱水箱

6地下室空調(diào)機(jī)組、熱水機(jī)組清洗、除垢7高低壓配電室電

纜敷設(shè)工程

8中央空調(diào)的調(diào)試、驗(yàn)收工程9酒店消防設(shè)施設(shè)備調(diào)試、驗(yàn)

收

10員工宿舍紗窗、窗簾、床鋪安全護(hù)欄、衛(wèi)生間門的安裝制

作

11員工宿舍公共洗漱池改造

12員工公共洗澡間改造施工

13員工宿舍樓梯聲控?zé)舭惭b

14員工公共衛(wèi)生間施工

15電梯前室員工通道玻璃門、防火門改造

16配樓七樓員工晾衣架、洗衣房水電給排水施工17一二樓

收銀臺(tái)、廣場(chǎng)、員工車棚、打卡點(diǎn)監(jiān)控施工

18北側(cè)戶外景觀燈照明施工

19廣場(chǎng)節(jié)日戶外景觀燈照明施工

20按照衛(wèi)生防疫站對(duì)客房提出衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的整改意見(jiàn)，完成一

至十二層洗消間給排水施工

21按照衛(wèi)生防疫站對(duì)餐廳后廚及客房提出衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的整改意

見(jiàn)，完成后廚、樓層衛(wèi)生消毒隔斷、粘貼鎏片施工

22外圍西側(cè)、北側(cè)雨水管道破路疏通

23二樓宴會(huì)廳電源改造

24芭提雅機(jī)房燃?xì)忮仩t加裝改造

25頂樓設(shè)施設(shè)備管道保溫施工

26各區(qū)域電表、水表加裝

27配樓熱水管道疏通清理

28十四層辦公區(qū)域強(qiáng)弱電及照明施工

29保安部監(jiān)控室雨水防護(hù)、保安亭前路面硬華

30廣場(chǎng)電源增加護(hù)套管、地埋施工

31西餐廳餐臺(tái)及餐飲包房燈光改造

32電梯年檢、轎廂裝飾的檢查驗(yàn)收工作

33大堂茶商區(qū)域燈光改造

34中餐后廚防盜門、風(fēng)機(jī)改造安裝

35客房1111、1109房漏水破墻施工

36外圍消防栓保溫

37樓層18房管井封堵

38員工餐廳排污隔油池施工

39酒店空調(diào)全面維修、清理過(guò)濾網(wǎng)

40芭提雅空調(diào)電源施工

41芭提雅副三樓視頻設(shè)施設(shè)備改造

42芭提雅副三樓客房洗浴間設(shè)施改造

43芭提雅二樓大廳視頻線路改造施工

44外圍潛水井破路探查維修

45完成餐廳各次會(huì)議團(tuán)體、婚宴等大型活動(dòng)使用的音像、燈

光及餐廳裝飾布置工作，完成餐廳廚房需有關(guān)工程部協(xié)助的整改

工作

除了完成以上項(xiàng)目的工作外，完成了酒店客房、餐廳、芭提

雅洗浴以及其他部門的日常維修工作。

三、能源管理

工程部是后勤保障部門，既是支出大戶，又是節(jié)能大戶。雖

然不能直接為酒店創(chuàng)效益，但只要做到勤儉節(jié)約，保障設(shè)備、設(shè)

施完好為客人提供一個(gè)良好而又舒適的環(huán)境，就是為酒店創(chuàng)效益。

為此工程部20_年按照酒店要求，根據(jù)各部門實(shí)際情況相應(yīng)

出臺(tái)了《酒店節(jié)能降耗手冊(cè)》，并對(duì)地下室設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了多次改

造（如熱水主機(jī)加裝回水支管，樓層回水加裝回流管，樓頂水箱

加裝溫度水位指示），及相關(guān)設(shè)備加裝時(shí)鐘控制器。使其達(dá)到使用

合理化、能耗最低化，做到有功最大化。

四、安全管理

操作安全：由于部門工作的特殊性，部門員工經(jīng)常要接觸用

電器具，動(dòng)電焊，用明火、攀高等作業(yè)。為了確保操作者的人身

安全，班前會(huì)對(duì)員工時(shí)常進(jìn)行安全教育，加強(qiáng)部門員工的安全操

作意識(shí)。在動(dòng)電、攀高等危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)，確保有人在場(chǎng)監(jiān)護(hù)。

五、存在的問(wèn)題

1.管理人員對(duì)員工的激勵(lì)較少，不利于發(fā)揮員工工作的積極

性。部門人員的文化及專業(yè)技術(shù)水平有待提高。部門員工的禮貌

禮節(jié)意識(shí)有待加強(qiáng)。

2.酒店項(xiàng)目遺留問(wèn)題較多如諸多項(xiàng)目無(wú)驗(yàn)收及施工圖紙，設(shè)

備設(shè)施無(wú)驗(yàn)收及交接手續(xù)，設(shè)備設(shè)施缺乏相關(guān)資料、合格證。3高

低壓室歸屬未明，責(zé)權(quán)無(wú)法清晰。

4.工程部沒(méi)有高壓操作人員和高壓維護(hù)的能力。

5.在節(jié)能降耗工作方面，單靠工程部一個(gè)部門來(lái)管理是不夠

的，需要各部門的管理人員加強(qiáng)管理，需要酒店的全體人員都具

有節(jié)能意識(shí)。少數(shù)部門還沒(méi)有足夠的節(jié)能意識(shí)，如用水龍頭敞放；

開(kāi)水器無(wú)人管理，反復(fù)加熱；下班后，設(shè)備電源未關(guān)；辦公室人

走未關(guān)空調(diào)或照明燈等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。有待進(jìn)一步加強(qiáng)管理和提

高每個(gè)員工的節(jié)能意識(shí)。

六、20_年主要工作計(jì)劃

1.嚴(yán)格按照20_年工程部設(shè)施設(shè)備計(jì)劃執(zhí)行。

2.對(duì)各部門簽訂設(shè)施設(shè)備使用保管責(zé)任書(shū)，使其責(zé)任明晰化,

達(dá)到對(duì)設(shè)施設(shè)備的愛(ài)護(hù)。

3.對(duì)各部門區(qū)域增加計(jì)量表具，加強(qiáng)能耗細(xì)化，制定能耗限

額，使節(jié)能降耗的方針政策切實(shí)得到落實(shí)。

4.空調(diào)機(jī)組與潛水泵聯(lián)動(dòng)出臺(tái)方案。

5.建議投入資金對(duì)空調(diào)用水及熱水進(jìn)行軟化處理確保設(shè)施設(shè)

備正常良好的運(yùn)行，減緩設(shè)施設(shè)備老化周期。

6.加強(qiáng)節(jié)能降耗管理與控制，各部門設(shè)節(jié)能監(jiān)督員，挖掘潛

力，力求水、電、氣消耗下降

7.對(duì)客房供暖設(shè)施進(jìn)行一次全面維修。8.完成酒店管道閥門

防腐油漆工作。9.外圍雨水、污水管道探查清理。10.廣場(chǎng)花壇及

院內(nèi)草坪燈施工安裝

11.完成工程部日常維修和計(jì)劃維修工作。

酒店工作總結(jié)模板篇4

尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！

—年上半年，—酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提

出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重

點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份（含物業(yè)

管理中心），營(yíng)業(yè)收入：_萬(wàn)元，較去年同比上升2.9%；經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：

_萬(wàn)元，同比下降12%；（利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?、工資成本增加，2、

原材料成本上漲，3、工程維修費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布

草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，

餐廳臺(tái)布更新，餐廳部分餐具更新等）以前我們是宣漢綜合設(shè)施和

地理位置最好的酒店，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)；現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加

劇，不斷有新酒店的開(kāi)業(yè)，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，力爭(zhēng)

做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年

工作的成敗，力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作，—酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。

為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”

的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)

是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先

后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，

強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)I、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，

促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲

微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理

性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客

人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門

培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管

理專業(yè)知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)

內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提

高。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,

著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員

臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無(wú)患。我們要求由人力資

源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工

作開(kāi)展至今我們已有收獲。

4、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,

自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)I。

盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉

現(xiàn)象。同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉

行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問(wèn)任何

一位員工都能得到回答。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量

檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)

容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生

和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期

實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅

局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。

6、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部

門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%

以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)

案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起

到了積極的作用。

7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提

高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、

細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白

“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠(chéng)信感

動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

5、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上,

酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書(shū)》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)

和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì),

建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、

消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職

責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做

到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表

彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為—年度消防先進(jìn)單

位，治安先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”

的目標(biāo)。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工

素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身

素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。

嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，

以企務(wù)公開(kāi)、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)

集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作

有序開(kāi)展。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的

不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)此我深感歉意，在以前的工作中

對(duì)總公司和各兄弟分公司沒(méi)有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代

表酒店全體員工給大家說(shuō)聲對(duì)不起。

謝謝大家！

酒店工作總結(jié)模板篇5

一、20—年度工作總結(jié)

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。歷史又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)。過(guò)去的一

年，是我店堅(jiān)持品質(zhì)建設(shè)、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要

一年。一年來(lái)，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)，始終貫徹“樹(shù)

品質(zhì)、創(chuàng)特色、鑄亮點(diǎn)、提水平”中心思路，大力推進(jìn)硬件設(shè)施

改造和核心產(chǎn)品個(gè)性化建設(shè)，克服了經(jīng)營(yíng)總量壓縮、增收難度加

大、成本支出增加等重重壓力和考驗(yàn)，使經(jīng)營(yíng)全局持續(xù)平穩(wěn)、向

好。20_年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健發(fā)展、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)順利完

成的良好局面，主要得益于經(jīng)營(yíng)工作中始終堅(jiān)持和把握以下主線,

取得以下成績(jī)：

（一）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)執(zhí)行良好，經(jīng)營(yíng)收入平穩(wěn)增長(zhǎng)

20_年是我店核心產(chǎn)品硬件大建設(shè)、大提升之年。裝修施工

和較長(zhǎng)的工程作業(yè)期對(duì)日常經(jīng)營(yíng)尤其是客房、餐飲的創(chuàng)收帶來(lái)了

較大的影響和困難，但各部門克服種種不利因素，團(tuán)結(jié)一心、振

奮精神、迎難而上、矢志爭(zhēng)先，戮力謀發(fā)展、搶商機(jī)、抓創(chuàng)收、增

效益，使年度計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成良好。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)收入萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃萬(wàn)元的%,

比上年實(shí)績(jī)?cè)黾尤f(wàn)元。其中：客房收入萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃

萬(wàn)元的%,比上年實(shí)績(jī)?nèi)f元增加萬(wàn)元，上升％；餐飲中餐

收入萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃萬(wàn)元的%,比上年實(shí)績(jī)?nèi)f元增加萬(wàn)

元，上升%;康樂(lè)收入萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃萬(wàn)元的

%，比上年實(shí)績(jī)?nèi)f元，增加萬(wàn)元，上升%；商場(chǎng)收入萬(wàn)元，

完成年度計(jì)劃萬(wàn)元的%,比上年實(shí)績(jī)?nèi)f元減少萬(wàn)元，下降%;

西餐廳收入萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃萬(wàn)元的％；客房附營(yíng)收入萬(wàn)元,

完成年度計(jì)劃萬(wàn)元的%,比上年實(shí)績(jī)?nèi)f元增加萬(wàn)元，上升%;

行政中心、大橋物業(yè)管理收入計(jì)萬(wàn)元；商務(wù)中心、醫(yī)務(wù)室、月餅

銷售、商品推介、俱樂(lè)部金卡等其他收入計(jì)

萬(wàn)元。

（二）實(shí)施硬件裝修改造，經(jīng)營(yíng)面貌改觀刷新

20_年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和親和服務(wù)塑造，更注

重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新，以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特色營(yíng)造。為此

于楊梅節(jié)后實(shí)施了創(chuàng)評(píng)“五星”后硬件的再次全面裝修和改造。

整體改造涉及面積25000平方米，核心內(nèi)容涉及全部客房、中西

餐廳、中小會(huì)議室、大堂中庭的更新裝飾和內(nèi)外園林式庭園景觀

重塑，還將擴(kuò)建打造余慈一流、功能前衛(wèi)、規(guī)模之最的超大型宴

會(huì)廳。改造充分體現(xiàn)環(huán)保、人文、智能理念，強(qiáng)化舒適度和個(gè)性

化建設(shè)，在保持原主建筑特色和江南庭園格調(diào)的同時(shí)，刻意凸顯

園林式主題飯店秀麗、典雅、別致的品位內(nèi)涵和特質(zhì)。并以慈溪

上林青瓷文化作為文化主題烘托的基本格調(diào)，通過(guò)對(duì)青瓷文化的

深入渲染，通過(guò)特色文化主題創(chuàng)建，培植和構(gòu)筑酒店的品質(zhì)新亮

點(diǎn)、新魅力、新優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，客房、“阿一鮑”包廂等核心設(shè)施已

裝修一新并投入運(yùn)營(yíng)，待超大型宴會(huì)廳等工程全部竣工后，酒店

內(nèi)外將更顯綠色、靈秀、大氣之韻味，屆時(shí)，清新宜人的綠化園

林、獨(dú)具個(gè)性魅力的景觀式客房、綠色生態(tài)型高端“阿一鮑翅”

餐飲館、人與自然和諧相融的大堂中庭以及前衛(wèi)恢宏的現(xiàn)代城市

宴會(huì)廳等煥然一新的飯店產(chǎn)品，將珠聯(lián)璧合，相映成輝，形成酒

店獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)酒店今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將

帶來(lái)良好的預(yù)期和展望。

（三）做大做強(qiáng)酒店品牌，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)成果豐碩

爭(zhēng)創(chuàng)一流飯店，爭(zhēng)樹(shù)一流品牌，是我店多年來(lái)堅(jiān)定不移的發(fā)

展宗旨和經(jīng)營(yíng)理念，并在經(jīng)營(yíng)管理中始終貫徹和把握。評(píng)定“五

星”以來(lái)，酒店服務(wù)品質(zhì)、管理模式和經(jīng)濟(jì)效益?zhèn)涫軜I(yè)內(nèi)稱道和

上級(jí)主管部門褒獎(jiǎng)，20_年更是佳績(jī)驕人、捷報(bào)頻傳：年初，獲評(píng)

寧波市代店業(yè)20—年度最佳五星級(jí)飯店，為寧波縣市級(jí)飯店業(yè)唯

一獲此盛譽(yù)的單位；酒店商標(biāo)“杭州灣”被省工商局評(píng)定為“浙

江省著名商標(biāo)”，成為慈溪市旅游業(yè)首個(gè)獲此殊榮的單位；上榜

20—年度寧波名牌產(chǎn)品，為慈溪市唯一一家獲評(píng)寧波名牌稱號(hào)的

旅游飯店品牌；喜獲寧波市人民政府授予的“寧波市''節(jié)能降

耗工作先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)，寧波市倪店業(yè)中僅有兩家單位獲評(píng),

“杭州灣”上榜。在寧

波市節(jié)能降耗先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)交流材料匯編中，酒店的節(jié)能經(jīng)

驗(yàn)和做法還作為寧波市飯店業(yè)中唯一一家典型入編；獲評(píng)慈溪市

旅游業(yè)“十強(qiáng)”并位居榜首；酒店總臺(tái)創(chuàng)建省“青年文明號(hào)”成

功通過(guò)考評(píng)；清潔生產(chǎn)工作通過(guò)審核和驗(yàn)收，成為慈溪市飯店業(yè)

中首家清潔生產(chǎn)星級(jí)飯店。酒店作為寧波市旅游飯店安全生產(chǎn)標(biāo)

準(zhǔn)化建設(shè)指定試點(diǎn)和受檢單位，通過(guò)了專家組的嚴(yán)格考評(píng)，評(píng)價(jià)

較高。

一系列榮譽(yù)進(jìn)一步提升了酒店的經(jīng)營(yíng)形象，樹(shù)立了優(yōu)良的經(jīng)

營(yíng)口碑，更印證了我們堅(jiān)持創(chuàng)建高品質(zhì)飯店、做大做強(qiáng)品牌的發(fā)

展思路的必要性、重要性和正確性，成績(jī)振奮人心，更是一種鞭

策。

（四）克服裝修不利影響，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收業(yè)績(jī)斐然

20_年各項(xiàng)主打產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)指標(biāo)得以超額完成，業(yè)績(jī)來(lái)之不易。

這一年全店因大范圍硬件裝修改造而處于半營(yíng)業(yè)半生產(chǎn)狀態(tài)，因

裝修而產(chǎn)生的噪音、油漆味以及不文明施工等現(xiàn)象和問(wèn)題，給客

源市場(chǎng)的穩(wěn)定帶來(lái)較大的干擾，給正常創(chuàng)收帶來(lái)較大的影響，但

各部門始終服從經(jīng)營(yíng)發(fā)展大局，千方百計(jì)克服裝修不利，想方設(shè)

法突圍經(jīng)營(yíng)困境，在經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)培植上，在精細(xì)化、個(gè)性化、特色

化產(chǎn)品出品上不斷拓展思路、制造賣點(diǎn)、爭(zhēng)取客源、穩(wěn)定效益，

如：餐飲中餐面對(duì)“阿一鮑”裝修關(guān)停、經(jīng)營(yíng)量壓縮、經(jīng)營(yíng)壓力

增大的客觀困難，勇挑經(jīng)營(yíng)重?fù)?dān)，克服人員不足高質(zhì)量完成每一

場(chǎng)重大宴會(huì)接待任務(wù)。同時(shí)加快菜肴新品研發(fā)，不斷推出高品質(zhì)

特色菜、時(shí)令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和經(jīng)營(yíng)滑坡。

全年實(shí)現(xiàn)收入5924.67萬(wàn)元，超出年度計(jì)劃指標(biāo)23.41%,同比上

年增收99.01萬(wàn)元，取得新的突破；前廳部面對(duì)客房封樓裝修、

可供出租房大幅減少、賓客投訴多退房率高等不利態(tài)勢(shì)，靈活調(diào)

整經(jīng)營(yíng)思路和方式，因時(shí)制宜采取各種措施挽留客戶，并廣開(kāi)渠

道拓展客戶市場(chǎng)，保持客房基本出租率。部門通過(guò)深化網(wǎng)絡(luò)合作、

擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、建立訂房協(xié)作、加強(qiáng)金卡銷售等手段，為客房經(jīng)

營(yíng)帶來(lái)了相對(duì)穩(wěn)定的客源。全年實(shí)現(xiàn)收入3142萬(wàn)元，完成年度指

標(biāo)任務(wù)，這是在艱難環(huán)境下取得的重大成就！其他如西餐廳、康

樂(lè)部、公關(guān)營(yíng)銷部等部門在酒店裝修的大環(huán)境下，都能自覺(jué)擔(dān)當(dāng)，

化被動(dòng)為主動(dòng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作、攻堅(jiān)克難、開(kāi)源增收，較好地完成了

全年任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了全年目標(biāo)。

（五）打造精細(xì)服務(wù)品牌整體服務(wù)水平提升

做精做細(xì)，打造精細(xì)化、人性化、親情化服務(wù)，一直是我店

服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的酒

店氛圍，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系，20_年精細(xì)化服務(wù)品質(zhì)建設(shè)又創(chuàng)

新開(kāi)展了“親和使者”評(píng)選活動(dòng)。通過(guò)廣泛地組織、發(fā)動(dòng)、宣傳、

引導(dǎo)及監(jiān)督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍，增強(qiáng)了廣大員工的

親和服務(wù)意識(shí)。為提升精細(xì)化服務(wù)水平，又深入開(kāi)展了20—版星

評(píng)新標(biāo)的學(xué)習(xí)和宣貫活動(dòng)。通過(guò)邀請(qǐng)專家授課解析新標(biāo)，通過(guò)專

題培訓(xùn)和討論比對(duì)差異，通過(guò)開(kāi)展自評(píng)自查、知識(shí)考核尋找差距，

促使廣大管理者和員工主動(dòng)適應(yīng)新標(biāo)的新變化、新要求，提高新

形勢(shì)下酒店的服務(wù)與管理水平。打造精細(xì)服務(wù)品牌，更加重視員

工素質(zhì)建設(shè)，20年多次組織和開(kāi)展了新員工入職培訓(xùn)、崗位應(yīng)

知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、服務(wù)案例培訓(xùn)、情景實(shí)操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié)、拓展培

訓(xùn)等等，通過(guò)酒店、部門、班組三級(jí)培訓(xùn)體系，通過(guò)形式多樣的

培訓(xùn)方式和載體，使員工的專業(yè)服務(wù)知識(shí)和精細(xì)服務(wù)意識(shí)有所增

強(qiáng)和提高；舉行了第八屆服務(wù)技能比武大賽，并邀請(qǐng)了省內(nèi)多所

高等旅游院校的專家、教授前來(lái)指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。比武全面檢閱了員

工的專業(yè)技能，發(fā)現(xiàn)了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才，同時(shí)通過(guò)專家的點(diǎn)

評(píng)又發(fā)現(xiàn)存在的不足和差距，為今后培養(yǎng)學(xué)習(xí)型、比賽型人才、

進(jìn)一步提高員工素質(zhì)提供了參考思路；推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，做精做細(xì)

傳統(tǒng)服務(wù)品牌，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化、人性化品位魅力，如：

前廳部新推“歡迎茶”服務(wù)、“熱毛巾”服務(wù)；客房部做細(xì)”專

職管家服務(wù)”、“一鍵通服務(wù)”，等等，體現(xiàn)了高星級(jí)酒店精細(xì)

化服務(wù)特色，得到了賓客的肯定和稱贊。

（六）關(guān)心員工文化生活員工凝聚力得到增強(qiáng)

員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。過(guò)去一

年，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用，創(chuàng)造各種條件改善員工

生活、豐富員工文化，提高員工對(duì)酒店的歸屬感，營(yíng)造和諧的勞

資關(guān)系。年初，對(duì)男、女員工宿舍統(tǒng)一配置、安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，解

決了宿舍無(wú)寬帶、上網(wǎng)難的問(wèn)題，滿足了住宿員工對(duì)文化生活的

多重需求，受到了員工的普遍歡迎；多次安排舉行員工代表座談

會(huì)，真誠(chéng)聽(tīng)取員工對(duì)經(jīng)營(yíng)管理、對(duì)企業(yè)文化、對(duì)后勤生活的意見(jiàn)

和訴求并盡力解決。重視精神文明建設(shè)，組織開(kāi)展了迎新春鬧元

宵春節(jié)聯(lián)歡、清明節(jié)掃墓、中秋晚會(huì)、國(guó)慶節(jié)娛樂(lè)、美容和瑜伽

培訓(xùn)等豐富多彩的文娛活動(dòng)，豐富了員工的業(yè)余生活；關(guān)愛(ài)員工，

通過(guò)開(kāi)展春游、秋游、出境游等旅游方式，組織安排了先進(jìn)工作

者、優(yōu)秀員工及主要管理者等放松身心；關(guān)愛(ài)員工，注重營(yíng)造互

幫互助的企業(yè)氛圍。3月，前廳部員工劉夢(mèng)豪突患重病就醫(yī)后，酒

店緊急發(fā)出捐款倡議，全體員工積極響應(yīng)、踴躍捐款，短短一天

的時(shí)間，募集愛(ài)心款4萬(wàn)余元，使患病同事得到及時(shí)醫(yī)治。酒店

上下愛(ài)心奉獻(xiàn)，體現(xiàn)了杭灣大家庭人心凝聚、溫暖有情。

（七）深入挖掘經(jīng)營(yíng)潛力質(zhì)量效益再上臺(tái)階

酒店工作總結(jié)模板篇6

一、—月份前廳部工作總結(jié)：

①、在員工的實(shí)踐操作中，對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問(wèn)題，進(jìn)行針

對(duì)性的'在崗培訓(xùn)，本月對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒

店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對(duì)各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的接待任

務(wù)。

②、前廳部通過(guò)理論培訓(xùn)及實(shí)際操作，并根據(jù)對(duì)員工日常的

業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎(jiǎng)懲制度”，對(duì)日常

工作失誤進(jìn)行處理，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰，而每月對(duì)部門優(yōu)秀員

工進(jìn)行評(píng)選，用處罰得來(lái)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工，實(shí)乃為“取之于員

工，用之于員工”。對(duì)部門的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的問(wèn)題：

①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象

發(fā)生

②、部分房間的工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決，造

成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上

不了網(wǎng)等。

③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、

臟，房間顯得單調(diào)、無(wú)新意。客人普遍反映無(wú)入住高星級(jí)房間所

體現(xiàn)的溫馨、豪華感。

④、員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他

同星級(jí)酒店相比，存在經(jīng)驗(yàn)上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但

靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)

⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

⑥、入住常住客戶量少，客源市場(chǎng)不穩(wěn)定。

二、—月份工作計(jì)劃

1、工作計(jì)劃

①、與銷售部一起努力，開(kāi)拓市場(chǎng)份額，建立銷售渠道，努

力提高酒店市場(chǎng)占有率。

②、做好客史資料統(tǒng)計(jì)，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常

住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

③、繼續(xù)實(shí)行售房銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)前臺(tái)的推銷意識(shí)，

促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和

當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人，我們都

要想辦法讓客人住下來(lái)的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

④、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性，共同探討

其中的原因，讓員工看到酒店實(shí)際情況，“參與”管理，清楚的

了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。

⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免

會(huì)發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整

個(gè)酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的

工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，要主動(dòng)和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免

事情的惡化。

2、管理計(jì)劃

①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序，

嚴(yán)格要求員工，對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹(shù)立良好的品牌形象，

首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強(qiáng)部門

的服務(wù)，每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服

務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。

③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的

檢查工作，營(yíng)造酒店高星級(jí)氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

④、建立“優(yōu)秀員工”評(píng)定細(xì)則，并由部門崗位推薦候選人，

由部門所有員工投票，對(duì)最佳員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

⑤、要貫穿折總”少用人，用好人”的觀念，做到一人多責(zé)，

一崗多能?？倷C(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換，前臺(tái)在人員充足的情況下

在大門值班。使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉。更好的服務(wù)于

客人。

⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不不斷

加強(qiáng)酒店的知名度，要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提

供熱情詳細(xì)的問(wèn)訊服務(wù)，爭(zhēng)取吸收更多的散客。

⑦、通過(guò)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時(shí)指正，

在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，力爭(zhēng)使每位

來(lái)過(guò)好來(lái)登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利

用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。

⑧、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行“前臺(tái)服務(wù)

用語(yǔ)”、“技巧銷售客房”、“問(wèn)訊服務(wù)”、“常見(jiàn)問(wèn)題處理”

和“失誤補(bǔ)救技巧”等的專題培訓(xùn)。

⑨、定期召開(kāi)客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì)，每月由部門負(fù)

責(zé)人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問(wèn)題，

相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會(huì)后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的

形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。

三、培訓(xùn)計(jì)劃

前廳部深知，沒(méi)有培訓(xùn)就不可能有長(zhǎng)足的進(jìn)步，為員工組織

各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流

動(dòng)較大，老員工的辭職等多種因素對(duì)崗位正常工作帶來(lái)了較大的

影響，及時(shí)針對(duì)剛?cè)肼毜男聠T工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應(yīng)

知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn)，適時(shí)灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié)、理念，讓

新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳

部崗位進(jìn)行鞏固加強(qiáng)，以更好的提提升服務(wù)水平。在5月份里前

廳部將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定

員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

具體培訓(xùn)計(jì)劃如下：

①、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。

②、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪，爭(zhēng)取更多的回頭客。

③、開(kāi)展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。

④、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。

⑤、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。

⑥、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。

⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。

⑧、每月5號(hào)和20號(hào)為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn)；

酒店工作總結(jié)模板篇7

5月份忙碌的工作已經(jīng)過(guò)去，現(xiàn)根據(jù)部門5月份的工作情況

將部門工作做如下總結(jié)：

本月部門的主題活動(dòng)為員工關(guān)心月，將如何提高對(duì)員工的關(guān)

心作為本月的日常工作，通過(guò)解決員工工作和生活中的問(wèn)題作為

出發(fā)點(diǎn)，并找員工談心，一些從實(shí)際出發(fā)。另外，本月企業(yè)結(jié)合

市場(chǎng)情況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度銷售任務(wù)目標(biāo)和分解，通過(guò)合

理的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)部讓員工的積極性。

部門工作方面

（一）銷售部工作

1.市場(chǎng)調(diào)研，5月1日銷售價(jià)格的調(diào)整。

2.更新賓館網(wǎng)絡(luò)圖片。

3.宣傳推廣：早餐、會(huì)議室、洗衣房、接送機(jī)服務(wù)。

4.制作兩賓館和餐廳用品和宣傳品。

5.微信信息推廣。

6.統(tǒng)計(jì)4月份訂房中心返傭。

7.催繳雅高達(dá)賬款。

8.審核統(tǒng)計(jì)日審單據(jù)。

9.訂房中心客人轉(zhuǎn)換。

10.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

（二）前廳部工作

1.針對(duì)五一旺季，對(duì)前臺(tái)各員工進(jìn)行了銷售技巧的培訓(xùn)，合

理利用三角關(guān)系進(jìn)行售房，以更好的開(kāi)展工作。

2.早餐推出，前廳部大力宣傳，不僅加大了我們的營(yíng)業(yè)收入，

也在我們售房時(shí)起到了很好的輔助作用。

3.配合好公安部門臨檢工作。

4.對(duì)前廳部各工作進(jìn)行檢查并提出要求，嚴(yán)格按制度執(zhí)行。

5.新增服務(wù)：洗衣機(jī)、車隊(duì)，做好宣傳工作。

6.合理售房，房?jī)r(jià)靈活掌握，在保證收入的同時(shí)，提高出租

率。

7.組織好每周一前廳部例會(huì)，聽(tīng)取員工的合理化建議，及時(shí)

反映近期情況，及時(shí)解決。

8.為更好的開(kāi)展工作，與客房部溝通有償物品的事宜。

9.與銷售部配合好銷售，多聽(tīng)合理化建議，提高銷售技巧。

10.試工期員工轉(zhuǎn)正的考核工作

11.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它事項(xiàng)。

（三）客房部工作

1.棉織品的分配及樓層更換工作。

2.完成了文晟、文苑的窗軌及陽(yáng)臺(tái)衛(wèi)生工作。

3.為方便樓層員工，規(guī)范了樓層棉織間及庫(kù)房的棉織配量。

4.東地下室客房整理完畢。

5.加強(qiáng)了員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)。

6.完成了兩賓館客房衛(wèi)生間的計(jì)劃衛(wèi)生。

7.完成了客房宿舍調(diào)整。

8.完成了鋪床及客房業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)。

9.文晟文苑新增客房消費(fèi)商品。

（四）工程部工作

1.完成了文苑西地下室的改造裝修；

2.完成了文苑11F辦公室的改造裝修；

3.完成了文苑消毒間的改造裝修；

4.完成了文苑客房小庫(kù)房架子的制作；

5.對(duì)文苑LED顯示屏進(jìn)行了維修及更換顯卡，重新制定程序;

6.對(duì)文苑20_、2210、2212房進(jìn)行了改造；

7.對(duì)文晟UF辦公室進(jìn)行了改造；

8.完成了文晟、文苑客房門鎖的更換及梯禁的安裝；

9.對(duì)文晟、文苑客房新舊空調(diào)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)；

10.文苑消毒間消毒池架子制作及投幣洗衣機(jī)安裝。

（五）保衛(wèi)部工作

1.負(fù)責(zé)兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營(yíng)安全的前提，保安部在

日常的工作中始終對(duì)賓館的重點(diǎn)設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查，堅(jiān)持

每?jī)尚r(shí)巡邏一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)，并通知賓館工程部。以

確保安全無(wú)事故。

2.認(rèn)真做好工作記錄，開(kāi)好每天的晨會(huì)，認(rèn)真開(kāi)包檢查。

3.在五月份旅游旺季的到來(lái)，我們對(duì)院內(nèi)的停放車輛規(guī)范，

要求執(zhí)勤人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、行為有效的保證車輛出入有序，對(duì)

閑雜人員，可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)，確保兩賓館的正常經(jīng)營(yíng)，提供服

務(wù)。

4.參加了東城區(qū)住宿業(yè)安全工作大會(huì)，并將會(huì)議內(nèi)容給員工

進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

5.根據(jù)派出所相關(guān)規(guī)定和安排，對(duì)兩賓館11樓加強(qiáng)管理，做

到了人走門關(guān)。

6.在五月旅游旺季人員流動(dòng)較大，我們加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備的檢

查及維護(hù)，保證24小時(shí)監(jiān)控室中控室有人值班，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯

報(bào)和處理。

7.每半月組織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查，對(duì)消火栓、應(yīng)急燈、

指示牌、滅火器、防火門等進(jìn)行檢查維護(hù)，保證消防系統(tǒng)的正常

運(yùn)行。

酒店工作總結(jié)模板篇8

我們將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一

年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的

還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的

局面，更為了比以往工作做的有提高，我們應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，總結(jié)

工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

一、一年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在一年元月份，針對(duì)我部各崗

位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本

管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們

對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。

自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。

但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)

原先的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫

故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的

主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到

達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備

等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制

度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將

疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，

對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，

我部在一年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%o

3.執(zhí)行首問(wèn)職責(zé)制實(shí)施首問(wèn)職責(zé)制要求處在一線崗位如前廳、

總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游

資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)

變本事，對(duì)客服務(wù)需求的解決本事。首問(wèn)職責(zé)制是在正式執(zhí)行前，

已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，

擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人供給服務(wù)。首問(wèn)職責(zé)制從

今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的提高，去年有

多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)

一齊。

4.開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)

操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起

利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技

能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、

不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，

對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良

操作習(xí)慣。經(jīng)過(guò)考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，

查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有

更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員

工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的職責(zé)心，今年10月份，管家

部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自我的工作

進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工

作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)

工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的

工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的

時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層

管理人員的工作職能。

6.開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員

工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一

些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在

語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)

俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣

班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；研究到酒

店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很

陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此

舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)

了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活。

7.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要

創(chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)儉就

是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做

起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考

核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表此刻：①管家部一

向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使

用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退

客樓層的走道燈關(guān)掉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌;

房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)

行下來(lái)，為酒店節(jié)儉了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本

控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物

品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)

貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理

批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用職責(zé)到人。

8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作

氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名

優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員

工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)

先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使

管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)

的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作進(jìn)取性為宗旨。今年11月份,

醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。經(jīng)過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一

些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身

之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜

公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自我班組的成績(jī)和所

處的名次。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我

部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)

門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、

九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株

等，使外圍綠化有了必須的改善。

10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開(kāi)始，服

務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便

于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客

房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段

時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向IS0-9001質(zhì)量管理

體系靠近自從酒店推行IS0-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫

徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分

部的''年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情景匯總和工作記錄，制

作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析供

給了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改善供給了有利的幫忙。我部分別在4

月、6月開(kāi)展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照

ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。

審核經(jīng)過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員

分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限

期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。經(jīng)過(guò)組織實(shí)

施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客房部工

作的開(kāi)展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)

踐結(jié)合過(guò)程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不

適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，

管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工

作程序我們未研究到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，

新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、

《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新

增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核

對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草

收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客房部IS0-9001質(zhì)

量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服

務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的

溫馨會(huì)給人留下難忘的完美感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)

13.改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性

化。在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一

些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)

期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活

和出行供給了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)?？傊瑸榭腿斯┙o超

出客人期望值的服務(wù)一向是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做

一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)

的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能供給針對(duì)性、有

特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)

才能打動(dòng)客人。一年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離

創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施UPSALL方

案。為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客

增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，

由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的

進(jìn)取性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣

18000元。

15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一向

是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅僅給客人留下不好的印

象，并且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們經(jīng)過(guò)不斷摸索，根據(jù)

酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間

的情景下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，

了解客人的叫醒時(shí)間之后推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安

排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都

主動(dòng)留下和夜班員工一齊查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作

十分辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查

房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)

確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收

達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16.與宅急送公司合作，為客人供給更為方便、快捷的郵寄及

行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)

業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅

急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)

郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較

明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色假店。我店

從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用

品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯?/p>

意為如此，這樣即為國(guó)家節(jié)儉了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)儉了2.4

萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。

二、在一年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234

間，接待了150538人次，收到賓客意見(jiàn)信58封，其中對(duì)我店的

各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見(jiàn)或

提議的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12

月19日）。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重

視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在

20_年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程。

酒店工作總結(jié)模板篇9

20_年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，20—年的工作是酒店也是部門扎

基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心

和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為

中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)

方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：

一、培訓(xùn)方面

酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)

階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變

方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)

也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取

了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作

程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工

親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢?/p>

To只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)

工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)

間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。

前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降,

通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)

近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年

的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工

作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為

了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕

頭如養(yǎng)麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，

每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還

每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮

花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我

們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免

費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客

人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每

天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益

遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客

人提供的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家

的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式

服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來(lái)

開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升

服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)

溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是

房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部

為此召開(kāi)部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生

活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。

330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在

清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋

了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能

為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱

騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事

交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬

好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情

難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%,投資也占

酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，

是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)

上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定

期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法

操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部

非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污

漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，

還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)

進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人

投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，

導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定

對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。

雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備

狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房

務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面

房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。

堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要

酒店工作總結(jié)模板篇10

一、本月完成的工作重點(diǎn)：

1、空調(diào)過(guò)濾系統(tǒng)清洗。

2、KTV霓虹燈維修。

3、溫泉中心鍋爐房設(shè)備設(shè)施計(jì)劃性檢查維修，清洗管道、板

換、濾網(wǎng)等

4、溫泉中心板換改造工作的完成，并達(dá)到預(yù)期的效果。

5、酒店3F霓虹燈廣告架刷漆。

6、客房、餐飲、溫泉中心的玻璃及鏡面更換、其中溫泉中心

的樓道玻璃是一個(gè)老大難的問(wèn)題，以前也購(gòu)買并安裝過(guò)；但是在

安裝技術(shù)和制作圖紙時(shí)出了問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法安裝，現(xiàn)已投入使用。

7、工程部3月人事情況：工程部主管辭職一人；員工入職一

人。

8、對(duì)工程部員工進(jìn)行了新員工入職、員工技能、培訓(xùn)3次。

二、能耗對(duì)照（表略）

本月?tīng)I(yíng)業(yè)收入61、9萬(wàn)，支出88248元能耗比為14、2%高

出酒店能耗指標(biāo)（13%）1、2個(gè)百分點(diǎn)。08年2月能耗比為14、

9%。07年同期能耗比為20%。雖然有以往的參數(shù)做對(duì)照，但是

本月度的能耗仍然高出指標(biāo)。工程部下一個(gè)工作重點(diǎn)依然是節(jié)能

降耗，做好節(jié)能降耗管理，且要加強(qiáng)與前銷/客房/溫泉部的信息

交流、合作。

三、4月份計(jì)劃工作重點(diǎn)：

1、中央空調(diào)/分體空調(diào)季度檢修，檢查。其中，中央空調(diào)的

換季檢查右維保公司進(jìn)行，本部配合，借以對(duì)員工進(jìn)行空調(diào)知識(shí)

培訓(xùn)。

2、酒店后大門雨棚的檢修。在雨季到來(lái)之前將其做好。

3、3F吊頂?shù)木S修，該項(xiàng)維修款從05年度該工程的質(zhì)?？钪?/p>

扣出。

4、酒店客房?jī)?nèi)通道